2013年11月自考11748商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題及答案含解析

商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理年月真題

11748201311

1、【單選題】不屬于統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)的是()

多因素指數(shù)法

類比法

A:

盈虧平衡法

B:

回歸分析法

C:

答D:案：C

解析：統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)是參照過去一段時(shí)間的數(shù)據(jù)。這些技術(shù)包括:1.多因素指數(shù)法。2.類比

法。3.回歸分析法。

2、【單選題】對(duì)“產(chǎn)出率管理“的最佳描述是()

確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品獲得最高利潤(rùn)率的過程

確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品在最大程度上實(shí)現(xiàn)無缺陷的過程

A:

確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品最大比例售出的過程

B:

確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)率保持最高水平的過程

C:

答D:案：B

解析：使用以下兩種技術(shù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷(100%的合格率)，一是制造過程能夠很好地

得到控制以至于產(chǎn)出率中不包含任何缺陷的產(chǎn)品。這被稱為首次正確性生產(chǎn)。二是制造過

程包括-一個(gè)挑選程序來組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。這就

需要在生產(chǎn)過程中有-個(gè)高效的挑選系統(tǒng)。

3、【單選題】對(duì)服務(wù)提供過程中“差距分析”概念的最佳描述是()

分析企業(yè)預(yù)期的服務(wù)水平與實(shí)際所達(dá)到的服務(wù)水平之間的差距

分析為提供相應(yīng)的服務(wù)水平所必須的人員數(shù)量與期望參與服務(wù)人員數(shù)量之間的差距

A:

分析由于提供服務(wù)所獲得的收益與期望獲得收益之間的差距

B:

分析顧客所期望得到的服務(wù)與其實(shí)際獲得的服務(wù)之間的差距

C:

答D:案：D

解析：人們引用最多的服務(wù)質(zhì)量法則之一認(rèn)為：滿意=感知-期望。我們對(duì)所得到服務(wù)的滿

意度就是我們認(rèn)為實(shí)際得到的與我們認(rèn)為將會(huì)得到的之間的差。

4、【單選題】一家制造企業(yè)每月生產(chǎn)150，000個(gè)單位的產(chǎn)品。該企業(yè)有一套質(zhì)量控制系

統(tǒng)，用于識(shí)別不合格產(chǎn)品，然后進(jìn)行再加工。在制造過程中，企業(yè)通常能得到90%的產(chǎn)出率。

質(zhì)量控制系統(tǒng)的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格產(chǎn)品的成本是12元/單位，產(chǎn)品

的售價(jià)為20元/單位.。公司發(fā)現(xiàn)如果提升質(zhì)量控制系統(tǒng)，將能獲得100%的產(chǎn)出率，但固定成

本將增加到120，000元/月。通過使用現(xiàn)有的質(zhì)量控制系統(tǒng)，不合格產(chǎn)品重新加工后的

收益是()

180，000元/月

130，000元/月

A:

260，000元/月

B:

80，000元/月

C:

答D:案：D

5、【單選題】一家制造企業(yè)每月生產(chǎn)150，000個(gè)單位的產(chǎn)品。該企業(yè)有一套質(zhì)量控制系

統(tǒng)，用于識(shí)別不合格產(chǎn)品，然后進(jìn)行再加工。在制造過程中，企業(yè)通常能得到90%的產(chǎn)出率。

質(zhì)量控制系統(tǒng)的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格產(chǎn)品的成本是12元/單位，產(chǎn)品

的售價(jià)為20元/單位.。公司發(fā)現(xiàn)如果提升質(zhì)量控制系統(tǒng)，將能獲得100%的產(chǎn)出率，但固定成

本將增加到120，000元/月。采用新的質(zhì)量控制系統(tǒng)代替現(xiàn)有系統(tǒng)，財(cái)務(wù)結(jié)果將發(fā)生的

變化是()

收入增加100，000元/月

收入減少100，000元/月

A:

收入增加180，000元/月

B:

收入減少120，000元/月

C:

答D:案：A

6、【單選題】對(duì)“擔(dān)保”的最佳描述是()

供應(yīng)商承諾在延長(zhǎng)期內(nèi)替換或修補(bǔ)有缺陷的產(chǎn)品

供應(yīng)商承諾用技術(shù)更先進(jìn)的產(chǎn)品去替換某個(gè)產(chǎn)品

A:

供應(yīng)商承諾在協(xié)議期限內(nèi)以協(xié)議的價(jià)格回購某個(gè)產(chǎn)品

B:

消費(fèi)者誤用導(dǎo)致產(chǎn)品不能使用時(shí)，供應(yīng)商承諾按購買價(jià)的協(xié)議部分進(jìn)行償還

C:

答D:案：A

解析：所有提供給顧客的產(chǎn)品，都應(yīng)該符合規(guī)格。如果一個(gè)公司能夠確保交付的產(chǎn)品沒

有任何缺陷，則是該公司的一個(gè)巨大的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。如果公司能擔(dān)保所有要求的品目都在給

定的時(shí)間交付，這將會(huì)增加它的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。這將消除顧客檢驗(yàn)所收到的商品的需要，并

且會(huì)促進(jìn)準(zhǔn)時(shí)制檢驗(yàn)（這將在后面的課程中簡(jiǎn)要介紹）。另一方面，如果發(fā)生缺陷，顧客

將不得不進(jìn)行檢驗(yàn)、篩選或退貨，與此同時(shí)，賣方也不得不進(jìn)行檢查，然后糾正和回

收。相應(yīng)地，則產(chǎn)生各種不增加價(jià)值的活動(dòng)。很明顯，完美產(chǎn)品的比例應(yīng)該盡可能的

高。這就是人們所熟知的生產(chǎn)過程的產(chǎn)出率，企業(yè)會(huì)盡其所能追求高產(chǎn)出率。

7、【單選題】采用日本式管理方式的企業(yè)很少出現(xiàn)()

質(zhì)量圈的形成

高級(jí)員工在其職業(yè)生涯中跳槽

A:

終身雇傭合同的使用

B:

持續(xù)改善的理念

C:

答D:案：B

解析：日本式管理的各個(gè)方面是互相加強(qiáng)的。例如，如果員工都是長(zhǎng)期雇員，他們之間

彼此熟悉，并且對(duì)他們所工作的組織完全熟悉，那么讓所有員工參與決策時(shí)就很容易。

如果每個(gè)員工都不擔(dān)心職位不穩(wěn)定，群體工作會(huì)更加的高效。相應(yīng)地，他們樂于合作而

不是彼此保密。那么，基于組織整體績(jī)效的報(bào)酬體系有其合理性，并且員工不必要為了

晉升和增加薪金而互相競(jìng)爭(zhēng)。因此，使用日本管理技術(shù)時(shí)不應(yīng)該期望它能夠帶來組織的改

進(jìn)。在特定的環(huán)境中，使用某些日本的技術(shù)也許是可能的，但是應(yīng)該先考慮當(dāng)?shù)氐奈幕?/p>

和期望。

8、【單選題】在分析問題時(shí)，用來確定問題影響因素相互關(guān)聯(lián)的方法是()

石川圖

盈虧平衡圖

A:

路徑分析圖

B:

物料供應(yīng)圖

C:

答D:案：A

解析：在分析問題時(shí)，用來確定問題影響因素相互關(guān)聯(lián)的方法是石川圖。

9、【單選題】在項(xiàng)目管理中不常用的矩陣是()

職能矩陣

項(xiàng)目矩陣

A:

事業(yè)部矩陣

B:

平衡矩陣

C:

答D:案：C

解析：就項(xiàng)目管理而言，有三種可能的矩陣系統(tǒng)：1、職能矩陣。2、項(xiàng)目矩陣。3、平衡

矩陣。

10、【單選題】最關(guān)心環(huán)保問題的企業(yè)是()

追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)

追求良好形象的企業(yè)

A:

追求市場(chǎng)占有率的企業(yè)

B:

C:

注重降低成本的企業(yè)

答D:案：B

解析：最關(guān)心環(huán)保問題的企業(yè)是追求良好形象的企業(yè)。

11、【問答題】

答案：

12、【問答題】

答案：通過確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行來縮短各項(xiàng)目任務(wù)之間的銜接時(shí)間。推動(dòng)企業(yè)合理制定

計(jì)劃促進(jìn)企業(yè)管理層從全局出發(fā)去考慮問題。能夠全面提高工作效率。在恰當(dāng)環(huán)節(jié)

購買物料，將會(huì)減少運(yùn)營(yíng)資金的投入，保證現(xiàn)金流得到更有效的管理。有助于合理調(diào)配

勞動(dòng)力和資金，從而提高其使用效率。

13、【問答題】

答案：(1)單位售出產(chǎn)品的貢獻(xiàn)率。單位貢獻(xiàn)率=單位銷售價(jià)格-單位可變成本單位貢

獻(xiàn)率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)(2)盈虧平衡產(chǎn)量(計(jì)算結(jié)果保留到整數(shù))。盈虧平衡

時(shí)總成本和總收入相等。盈虧平衡產(chǎn)量=總固定成本/單位貢獻(xiàn)率=22000/11.3≈1947(個(gè))

(3)虎牌玩具公司每月售出2200個(gè)單位所得的利潤(rùn)(計(jì)算結(jié)果保留到整數(shù))。利潤(rùn)=總收

入-總成本（即固定成本與可變成本之和）=2200x22-（22000+2200x10.7）=2860（元）

或：利潤(rùn)=單位貢獻(xiàn)率x（目標(biāo)產(chǎn)量-盈虧平衡產(chǎn)量）=11.30x（2200-1946.9）≈2860

（元）

14、【問答題】

答案：基本模型假定所有產(chǎn)品都能售出，但該假定有可能與現(xiàn)實(shí)不符。業(yè)可能利用庫存

成品應(yīng)對(duì)額外的訂單。企業(yè)可能利用庫存成品應(yīng)對(duì)銷售不暢時(shí)裁員帶來的風(fēng)險(xiǎn)?；?/p>

模型的前提是假定收支恒定，而實(shí)際運(yùn)作中收支經(jīng)常發(fā)生變化。模型的有效性依賴于所

使用信息的精確性，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，模型即無效。基本模型假定收入和指出的運(yùn)行

是線性的，但實(shí)際上經(jīng)常是非線性的。

15、【問答題】簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)的具體內(nèi)容以及各項(xiàng)職責(zé)之間的關(guān)系。

答案：過程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)所需要的設(shè)施設(shè)備，如廠房、機(jī)械設(shè)備等。它包括工作

場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù);還包括使用的信息技術(shù)。過程設(shè)計(jì)

必須考慮基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境之間的相互作用。簡(jiǎn)而言之，過程設(shè)計(jì)時(shí)建立一套最有利于生產(chǎn)

過程的系統(tǒng)。工作計(jì)劃：從制定計(jì)劃到細(xì)化工作安排的流程，即組織的未來計(jì)劃。工作

計(jì)劃包括未來不同時(shí)期內(nèi)的預(yù)期產(chǎn)量，以及如何使用資源以實(shí)現(xiàn)預(yù)期產(chǎn)量。實(shí)施：是確

保計(jì)劃得到執(zhí)行，這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。各項(xiàng)職責(zé)

之間的關(guān)系生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)

責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。計(jì)劃必須可行，過程設(shè)計(jì)必須合理，實(shí)施可由一個(gè)人來專門執(zhí)行，也可

由多人參與。

16、【問答題】舉例說明加工車間生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和大規(guī)模生產(chǎn)這三種生產(chǎn)類型，并畫圖解

釋各生產(chǎn)類型在何種條件下被采用。

答案：

17、【問答題】列舉質(zhì)量成本所包括的五項(xiàng)內(nèi)容。

答案：報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本外部保證成本和缺陷產(chǎn)品的更換成本檢驗(yàn)、測(cè)試程序成

本和所有管理成本由于返工導(dǎo)致的產(chǎn)能損失返工延誤導(dǎo)致交貨期過長(zhǎng)的相關(guān)成本加

班工資應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫存成本由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量

損失額外的培訓(xùn)成本質(zhì)量管理體系的開發(fā)成本

18、【問答題】指出并解釋服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模式中的決定性因素。

答案：可靠性：服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。響應(yīng)性：服務(wù)提供者必須提供

敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。勝任力：服務(wù)提供者必須具備相應(yīng)的技能和知識(shí)。可訪

問：服務(wù)接觸盡可能的容易。禮貌：服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。溝通：服務(wù)體驗(yàn)可以

得到很好的解釋?？尚判裕悍?wù)提供者及其所在的組織應(yīng)該被顧客信賴。安全：服務(wù)

體驗(yàn)必須安全、可信。理解：服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客的特別需求。有形性：設(shè)施、

物流應(yīng)盡可能有吸引力。

19、【問答題】畫出控制環(huán)圖，并對(duì)圖中關(guān)鍵因素進(jìn)行說明。

答案：

20、【問答題】指出先進(jìn)制造技術(shù)所涉及的五個(gè)領(lǐng)域。

答案：●利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料●機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行

物料搬運(yùn)等●物料的存儲(chǔ)和取用●自動(dòng)化檢驗(yàn)和測(cè)試●產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)●制造過

程設(shè)計(jì)●生產(chǎn)管理系統(tǒng)●鏈接到成本管理和報(bào)價(jià)編制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

21、【問答題】說明全面生產(chǎn)維護(hù)的主要特征，并指出其能在哪些方面減少浪費(fèi)。

答案：全面生產(chǎn)維護(hù)的主要特征是：■基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)

■需要所有部門和每個(gè)人的參與■利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)■設(shè)備有效性的最優(yōu)化全面

生產(chǎn)維護(hù)能在以下方面減少浪費(fèi)：■機(jī)器的故障■機(jī)器設(shè)置和調(diào)整所造成的停工■空

閑時(shí)間與小修停工■機(jī)器減速運(yùn)行■過程缺陷■輸出削減

22、【問答題】解釋準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)的含義及如何實(shí)現(xiàn)，并指出其能減少哪些浪費(fèi)。

答案：●準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)被視為基于需求的一個(gè)簡(jiǎn)單的物料控制系統(tǒng)，需要組織

中所有人的努力，創(chuàng)造其可能實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。通過以下兩個(gè)連續(xù)的階段來實(shí)現(xiàn)：■第一

階段的活動(dòng)包括：強(qiáng)調(diào)單個(gè)產(chǎn)品線或產(chǎn)品組與加工中心(或機(jī)器)盡可能靠近，從而縮短

物料移動(dòng)距離。關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，盡可能使用通用部件，以簡(jiǎn)化生產(chǎn)過程。由于引入

小批量系統(tǒng)，機(jī)器之間必須具有極高的柔性，以便能在不同產(chǎn)品之間頻繁、快速地轉(zhuǎn)換。

以提高技能和柔性為目標(biāo)的員工培訓(xùn)和教育十分關(guān)鍵。第二階段的活動(dòng)包括：