企業(yè)危機管理

企業(yè)危機管理1各位學員：大家好！歡迎踏上《企業(yè)危機管理》的線上學習之旅。身為主管的你，一定需要危機管理的意識，也需要危機管理的技巧。那就請跟我開始本課程的學習吧！相信本課程對你有重要的幫助！企業(yè)危機管理2課程概述：企業(yè)危機管理

危機通常是無處不在、無時不在的，它往往因為你的疏忽、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險，因此學習危機管理，妥善處理危機成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題本課程將帶領你認識什么是危機，并告訴你危機處理的七大步驟，妥善處理危機以及在危機中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。3

課程大綱課程對象：處長級以上預計學時：2.5小時課程目標：

認識到危機管理的價值

了解危機預警信號

學習如何制定危機管理計劃

掌握危機管理中有效溝通的技巧

企業(yè)危機管理4此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載企業(yè)危機管理一、認識企業(yè)危機二、企業(yè)危機管理的七大步驟三、危機中的有效溝通四、結論課程大綱5本章節(jié)將會幫助各位初步認識企業(yè)危機，了解危機和危機管理的定義以及危機可能造成的傷害一、認識企業(yè)危機6此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載1.何謂“企業(yè)危機”?2.危機對企業(yè)可能造成的傷害3.什么是“企業(yè)危機管理”?一、認識企業(yè)危機7首先請想一想：你認為什么是企業(yè)危機？....好了，我們進入下一頁，來看看正確的答案一、認識企業(yè)危機8一、認識企業(yè)危機凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響的事件或活動都應被看做企業(yè)危機危機有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免1.何謂“企業(yè)危機”？請注意千萬別大意噢9此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機現(xiàn)在，我們了解了危機會給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響，那么，我們把這些負面影響具體化，來看看危機對企業(yè)可能造成的危害有哪些？10此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降2.危機對企業(yè)可能造成的危害一、認識企業(yè)危機危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機，所以，我們需要危機管理11此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機現(xiàn)在，我們先來看幾個知名案例12此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機安利的“鈣鎂片事件”

2001年11月九運會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導致血檢超標。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進行了轉載報道。顧客向安利公司質疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。案例一：13此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機恒源祥誤遭不白之冤

案例二：2002年10月10日，中國消費者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進行的比較試驗結果.有3家媒體誤報了“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”的新聞，全國20多家媒體轉載.同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉發(fā)了該報道，致使恒源祥（集團）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)，“恒源祥”這一中國馳名商標大受損害。14此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機百事“質檢事件”案例三：2003年6月初，國家質量監(jiān)督檢測檢疫總局通報稱，由四川省百事可樂飲料公司生產(chǎn)的一箱“七喜”檸檬味汽水二氧化碳指標顯示為“偏低”。多家媒體以《國家質檢總局抽查飲品質量，三種飲料今夏別喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等標題廣泛報道。引起消費者和經(jīng)銷商的強烈反應，銷量迅速下滑。15此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機案例。請想一想，你所工作過的店，曾發(fā)生過危機嗎？有哪些危機？曾經(jīng)帶來了怎樣的危害？危機

.危害

.16此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機

以上我們認識了危機和危機可能帶來的危害，每個企業(yè)都不能避免危機，而只能去管理危機。接下來，我們將進一步了解危機管理17此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應付危機的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學的步驟。3.什么是企業(yè)危機管理？一、認識企業(yè)危機18此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機通過上述內(nèi)容，你應該對危機管理有了一個初步的認識。那么在本章即將結束時，請完成下述測試19此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載1、企業(yè)危機就是指凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響的事件或活動。2、危機對企業(yè)可能造成的危害有下列幾點：a.聲譽受到明顯的損害b.公眾對企業(yè)的信任度下降c.業(yè)績下降，利潤減少d.員工忠誠度下降e.員工生產(chǎn)力下降3、「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。章節(jié)測試一、認識企業(yè)危機20此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載一、認識企業(yè)危機恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進入下一章節(jié)；不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學習21此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟上一章節(jié)我們了解了企業(yè)危機管理的重要性，本章節(jié)將進一步對企業(yè)危機管理的七個步驟進行進一步的探索。22此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step1：認識危機預警信號Step2：評估企業(yè)中的潛在危機Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機Step4：制定危機應對策略Step5：確認危機并采取行動Step6：評價危機管理效果Step7：建立危機隔離措施23此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟想一想，生活中的“預警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷？在開車途中遇到“前方道路施工”的標志,你會繼續(xù)朝前開嗎？家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？Step1：認識危機預警信號24此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟那么在我們的企業(yè)里又有什么預警信號會揭示潛在危機的發(fā)生呢？下面的列表可以讓你更清楚地看到這些預警信號以及由之引發(fā)的潛在危機Step1：認識危機預警信號25此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載警告信號潛在危機員工不滿情緒工作地點發(fā)生罷工、暴力令人失望的財務狀況消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散顧客抱怨產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心沒有持續(xù)有效的計劃工作業(yè)績不佳沒有經(jīng)營策略由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳沒有危機管理計劃危機管理不當，消極的媒體報道，聲譽受損,業(yè)績下降不重視環(huán)保罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step1：認識危機預警信號26此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟上面列表中的潛在危機到底會對企業(yè)造成什么樣的影響？我們應如何分配資源來應對這些危機？要得到答案，我們必須對這些潛在危機進行詳細的評估Step2：評估企業(yè)中的潛在危機27此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載要如何進行評估呢？請嘗試從下面問題中尋找答案：1.你希望從社會公眾那里得到什么樣的信息？2.獲得公眾建議最節(jié)約成本的方法是什么？3.誰應該得到這些信息？4.應該訪問多少人？5.你打算什么時候完成分析？6.為此應安排多少預算？7.誰將負責這項工作呢？二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step2：評估企業(yè)中的潛在危機28此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟社會公眾方法高層管理團隊一對一、面對面的訪問部門經(jīng)理一對一的訪問、電話調查、小組會議員工問卷調查、座談會媒體電話調查進行潛在危機分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？下面的分類應該對你有些幫助Step2：評估企業(yè)中的潛在危機29此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載獲得信息后，我們應怎樣做？我們可以使用下列三張表來對這些信息進行分析（請參考你所工作的店的狀況）：第一張“潛在危機發(fā)生可能性”分析表請依照危機發(fā)生“可能性”的大小，將潛在危機在下表中進行排序二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step2：評估企業(yè)中的潛在危機30此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機1.2.3.不可能發(fā)生的危機1.2.3.二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step2：評估企業(yè)中的潛在危機31此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟第二張“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表請依照潛在危機對企業(yè)“損害程度”的大小，將潛在危機在下表中進行排序

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機32此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害的危機1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機33此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟第三張

“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表

將前兩張表對照，找出共同點，列在下表中

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機34此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機35此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟通過以上分析，可以幫助企業(yè)識別出應該關注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴重問題，同時也為企業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機36此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載這里有一個非常值得關注的問題：當有預警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉變成真正的危機呢？請你先思考一分鐘二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機37此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載你想到了嗎？答案在這里：1)企業(yè)反應機制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴重的危機中。二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機38此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

大家現(xiàn)在應該了解潛在危機是因為什么原因轉變成真正的危機了，那么：我們應采取什么措施來防止?jié)撛谖C轉變成真正危機？二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機39此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號2)研究某個弱點轉變成更嚴重問題的可能性3)確定會受到問題影響的不同社會公眾4)考慮采取有助于防止問題轉變成危機的行動步驟5)比較立即解決和后期補救的成本差6)下定決心花些時間來解決問題二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機40此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

潛在問題防范措施反應步驟員工不滿意1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問令人失望的財務狀況1、確定實際的可以達到的投資人和董事會的預期目標2、通過會議和調研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議同受到影響的主要社會公眾進行誠懇的、直接的溝通顧客的抱怨建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調查、顧客建議小組、面對面的討論）1、對顧客的抱怨迅速做出回應2、盡可能地滿足顧客要求環(huán)境問題1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴格的評價工作和環(huán)境審查1、計劃并實施補救措施2、同主事者進行溝通3、積極配合工作二、企業(yè)危機管理的七大步驟我們可以通過下表中的防范措施及反應步驟來落實上述原則Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機41此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟并不是所有的潛在危機都會最終轉化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應對各種不同的情況Step4：制訂危機應對策略42此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟那么，下面讓我們一起來看看危機應對策略究竟該如何制定？Step4：制訂危機應對策略43此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

明確負責人，做出計劃及預算年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新建立危機管理小組。每年至少進行一次弱點分析，一次危機模擬訓練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機管理小組成員研討并定出個人危機反應手冊，并每年進行修訂準備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應對訓練二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略44此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

結合以上幾點，我們可以看到一個完備的危機應對策略需要包含下面三個部分：危機管理小組危機管理計劃危機模擬訓練二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略45此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

首先我們要了解什么是“危機管理小組”？請在下面寫下你的定義二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理小組46此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

危機管理小組就是：是指一小組被指定負責制定危機管理計劃并負責執(zhí)行這個計劃的人員二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理小組47此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

請你回憶一下你曾經(jīng)處理過的危機，在處理過程中你是隨意指派幾個人應對，還是有計劃地組織了一個危機管理小組來處理？如果有這樣的小組，你是選派哪些人員組成的？請思考兩分鐘，寫下你的答案,再看看我們下面給的建議：二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理小組48此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

一個完善的危機管理小組的成員可以包括下面這些人：高層決策主管公關主管營銷主管人力資源主管財務主管法律顧問外部危機管理顧問

如果你的答案同上述內(nèi)容有70%的雷同，那么恭喜你，你對危機管理小組的構成已經(jīng)有了相當?shù)母拍疃⑵髽I(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理小組49此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

想一想，這樣的小組建立后，它的主要任務是什么呢？請在下面寫出你的意見(請至少寫出三項)二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理小組50此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

危機管理小組的主要任務：制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔責任，確定最后完成期限訂定、修改、批準企業(yè)的危機管理計劃和危機反應手冊挑選合適的公司發(fā)言人確保危機得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理小組51此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

二、企業(yè)危機管理的七大步驟危機管理小組的工作中，危機管理計劃的訂定與修正是一項最為核心的任務。危機管理計劃應包含哪些內(nèi)容？Step4：制訂危機應對策略－危機管理計劃52此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載企業(yè)的危機管理目標企業(yè)可能會面對的潛在危機種類危機報備和人員協(xié)調的流程危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機管理小組應該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機管理計劃53此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

二、企業(yè)危機管理的七大步驟9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真）10)員工、主要顧客、供應商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關企業(yè)的正面信息Step4：制訂危機應對策略－危機管理計劃54此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

危機管理計劃制定出來以后，最大的危險在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機到來時的一片倉皇！

那么如何讓這套危機管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過一種方法：危機模擬訓練

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機模擬訓練55此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

危機模擬訓練是通過角色扮演假定危機狀況的發(fā)生,而由有關人員進行針對性地模擬操作，用以評估企業(yè)應對危機的準備程度。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機模擬訓練56此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

成功的危機模擬訓練的要素：模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況2）企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與3）選定人員扮演相關之社會公眾，例如媒體、顧客、供應商、主管單位、地方官員等4)指派評價者依危機管理目標來訂定指標及依此進行評價5）模擬訓練規(guī)模應適當6）進行有效訓練的時間要充足

要讓模擬訓練成功地達成目標，你還必須掌握幾個基本要素二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step4：制訂危機應對策略－危機模擬訓練57此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

二、企業(yè)危機管理的七大步驟危機的產(chǎn)生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機應對的第一步。所以我們要先確認出哪些是危機產(chǎn)生的信號，哪些是無關聯(lián)的事件。Step5：確認危機并采取行動58此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響4、媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應商和政府領導）去了解真實狀況6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動59此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機即將降臨到你的頭上了。請你在第一時間投入到危機應對處理中

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動60此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。下面的幾個步驟是你必須在確認危機后立即行動的：

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動61此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載認清問題并盡可能地了解情況如果會有安全問題，就同當?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級主管匯報有關的問題，并討論解決和進行溝通的步驟確認受到最大影響的社會公眾有哪些決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準備，并能有效地代表公司發(fā)言二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動62此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

為了讓我們更直觀地認識上述行動，我們看一下在第一章中所提出的三個案例的危機處理行動安利公司針對“安利鈣鎂片”事件的行動

1、安利迅速確認危機存在，并成立以華東公司公關部門為主的“危機小組”

2、立即舉行新聞發(fā)布會

3、請權威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動63此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

恒源祥公司針對“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”事件的行動

1、將此次危機劃分為“頭等危機”

2、召開緊急會議，動用一切可以運用的資源

3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收

4、為公司做正面的宣傳，強調以往的品牌形象5、中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動64此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

百事可樂公司針對“質檢事件”的行動

1、召開緊急會議，對處理危機進行部署2、公司最高層親自面對媒體，向媒體表明公司的重視程度

3、與國家質檢部門溝通，申請進行復檢4、啟動檢測系統(tǒng)，防患于未然5、向公眾解釋通報結果，減少公眾的恐慌6、動員媒體進行正面宣傳

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動65此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

請思考一下，如果你是上述三家公司的危機處理負責人，你還能想到其它的處理方法嗎？

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step5：確認危機并采取行動66此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載行動結束后，我們的工作是否也結束了呢？答案當然是“否”！只有知道行動的結果，我們才能知道危機處理的成敗。所以，我們必須對危機管理的效果進行評價。Step6：評價危機管理效果二、企業(yè)危機管理的七大步驟67此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載那么評價危機到底是指什么？請看下面答案：

確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束

如要了解危機所造成的影響，應對危機進行詳細的評價。

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果68此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟請你想一想能用哪些方法來評價危機？并在下面寫出你的答案：``Step6：評價危機管理效果69此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

我們這里有一些方法供你參考？比較危機期間和之后公司的銷售整理新聞記者的訪談開設電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果70此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載危機結束與否,是危機管理效果的最直接體現(xiàn)。因此，我們必須清楚地辨別危機是否已結束二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果71此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載下面的問題應該可以回答你：人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關注該危機嗎？這次危機還是公司的大事嗎？

危機結束的標志是什么呢？二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果72此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

如果對上述問題的回答都是否定的，那么危機基本已成過去式

二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step6：評價危機管理效果73此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟總結上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理的最終目的是什么

用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。Step7：建立危機隔離措施74此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

那么，企業(yè)的“隔離層”是什么呢？

我們的“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step7：建立危機隔離措施75此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

下面，是一些在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化的好辦法：在企業(yè)內(nèi)建立危機管理系統(tǒng)每年至少在公司進行一次正式的弱點分析采取措施防止預警信號變成真實危機即使在非危機時刻，每季公司的危機管理小組也要一起開一次會保證危機管理活動有適當?shù)念A算確保公司的發(fā)言人要訓練有素，能代表公司傳達重要信息，并能應對各類問題更新危機管理計劃和危機反應手冊二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step7：建立危機隔離措施76此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載企業(yè)信譽度的建立與保持應以下述方式來進行：每年要對主要公眾進行調查，評估公司的信譽以一種對社會負責的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關系及信任二、企業(yè)危機管理的七大步驟Step7：建立危機隔離措施77此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載個人之間的非正式會談媒體的簡短介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給消費者的信件電子郵件二、企業(yè)危機管理的七大步驟贊助電話調查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視訪談免費熱線Step7：建立危機隔離措施

公關是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關計劃有效實施的關鍵在于公關戰(zhàn)術的使用。下面這些公關戰(zhàn)術應該對你有所幫助：78此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載

到這里，第二章的所有內(nèi)容已經(jīng)結束。不知你是否對危機管理的七大步驟有所認識。為了強化你對本章內(nèi)容的理解，請完成下面的測試二、企業(yè)危機管理的七大步驟79此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟1、“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表包含下列哪幾項內(nèi)容（B,C,D)A.可能在近期發(fā)生，但不會造成嚴重損害的危機B.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機C.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機D.最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機章節(jié)測試80此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟2、下列有那幾項是有效的公關戰(zhàn)術(B,D)A.與記者面談B.電話調查C.海報D.新聞發(fā)布會E.路演81此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟3、下列哪些選項不屬于危機管理計劃中的內(nèi)容:(B,C)A.危機報備和人員協(xié)調的流程B.處理危機所需費用的預算C.危機管理小組成員以往的職業(yè)背景D.明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人82此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟5、危機管理小組的成員應包括下面哪些人。請在下述選項中選擇正確的答案：(B,C,E)A.行政部門員工B.高層決策主管C.營銷主管D.培訓部門主管E.公關主管83此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟6、下列選項哪些是危機結束的標志（A,B,C,D)

A.新聞媒體對該事件已不感興趣B.謠言已經(jīng)停息C.公司銷售狀況達到危機前的水平D.員工士氣已經(jīng)回升84此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟7、危機隔離措施要由哪些核心要素組成（

B,C)A.確保高層的行政命令有效執(zhí)行B.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化C.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度D.盡量避免基層員工深入了解企業(yè)經(jīng)營管理中面臨的問題85此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載二、企業(yè)危機管理的七大步驟恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進入下一章節(jié)；不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學習86此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

在危機管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。危機溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別？要遵循哪些要點才能進行危機發(fā)生期間之有效溝通？下面的內(nèi)容將會給你明確的答案。87此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

危機發(fā)生期間溝通的要點怎樣溝通怎樣與員工溝通怎樣與顧客溝通怎樣與媒體溝通88此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

1.危機發(fā)生期間的溝通要點認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施只傳達已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通89此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

員工媒體顧客企業(yè)下面這些是我們重點的溝通對象90此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

1.怎樣溝通－與員工溝通在危機發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關鍵信息如果員工想要知道的事涉及機密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機會來提問及反饋用你希望被對待的方式來對待員工使用合適的發(fā)言人91此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

1.怎樣溝通－與員工溝通企業(yè)可以通過什么途徑與員工溝通呢？給在家員工的信Q&A免費電話員工簡訊或公告牌電子郵件員工大會部門會議單獨會見給在崗員工的備忘錄92此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

2.怎樣溝通－與顧客溝通在同顧客的溝通中我們一定要傳達下面的信息：

已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關注的問題如果事情發(fā)生了實質性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持93此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

2.怎樣溝通－與顧客溝通可以通過什么途徑與顧客溝通呢？互聯(lián)網(wǎng)站Q&A顧客熱線打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件94此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

3.怎樣溝通－與媒體溝通及時、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑95此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

3.怎樣溝通－與媒體溝通可以通過什么途徑與媒體溝通呢？

電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書Q&A新聞稿與個別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會媒體采訪96此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

在結束本章節(jié)之前，請進行下面的測試，以評估你對本章節(jié)內(nèi)容是否已掌握。

97此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

我們的溝通對象包括下列那幾項（A,C,D)A.員工B.同業(yè)公司C.顧客D.媒體

章節(jié)測試98此資料來自臺商訊息網(wǎng),大量管理資料下載三、危機管理中的有效溝通

2、在同員工、顧客及媒