門診預(yù)約題名服務(wù)管理的實(shí)踐與思考

門診預(yù)約題名服務(wù)管理的實(shí)踐與思考

在當(dāng)前的醫(yī)療條件下，呼叫方的即時(shí)處理方式通常是即時(shí)處理的方式，即在線就業(yè)和隨時(shí)隨地服藥。如果就診者過(guò)了掛號(hào)時(shí)間或掛號(hào)滿額時(shí),醫(yī)院和就診者都無(wú)能為力,而且就診時(shí)間的無(wú)預(yù)見(jiàn)性和無(wú)計(jì)劃性導(dǎo)致綜合性醫(yī)院門診“三長(zhǎng)一短”(即掛號(hào)、候診、藥時(shí)間長(zhǎng),就診時(shí)間短)問(wèn)題尤為突出,遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)(2009)95號(hào)文件提出的預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施,不僅有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢、提前安排就醫(yī)計(jì)劃、減少候診時(shí)間,也有利于醫(yī)院提升管理水平。有資料顯示,香港目前的門診預(yù)約比例高達(dá)90%,對(duì)提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用。我院2009年9月,根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我院實(shí)際情況,在門診開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù),現(xiàn)將方法報(bào)道如下。1對(duì)象和方法1.1文化程度門診服務(wù)中心護(hù)士10名,均為女性,年齡26~50歲,平均37.8歲。文化程度:本科4名,大專3名,中專3名。其中2名護(hù)士主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。1.2方法1.2.1機(jī)構(gòu)建設(shè)通過(guò)在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺(tái)和服務(wù)窗口等形式為患者提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。1.2.2設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或呼叫設(shè)立電話預(yù)約熱線,電話咨詢服務(wù)熱線,或登陸醫(yī)院網(wǎng)站專家預(yù)約欄目進(jìn)行網(wǎng)上專家預(yù)約。1.2.3加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員知識(shí)宣傳由于專家、?？祁A(yù)約工作是新開(kāi)展的內(nèi)容之一,許多醫(yī)務(wù)人員和患者不知道,通過(guò)院周會(huì)、醫(yī)院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、院報(bào)等對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行動(dòng)員和宣教,使其了解預(yù)約掛號(hào)相關(guān)知識(shí),全面開(kāi)展門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作。通過(guò)發(fā)放宣傳資料、專家一覽表、報(bào)紙、媒體、電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑對(duì)患者進(jìn)行宣傳工作。介紹預(yù)約掛號(hào)、就診工作目的、意義、流程和方法,使廣大患者和社會(huì)各界知悉,引導(dǎo)患者主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào),優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境,改善門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。1.2.4病例和家屬預(yù)約信息醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)、門診宣傳公布欄、專家一覽表等處公布開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)的醫(yī)務(wù)人員姓名、坐診時(shí)間、專業(yè)、預(yù)約給號(hào)數(shù)量、注意事項(xiàng)等信息?；颊呒凹覍倏蛇x擇現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上、診間等進(jìn)行預(yù)約。每位專家每半天預(yù)約5個(gè)號(hào)。預(yù)約采用實(shí)名制,記錄就診人的真實(shí)姓名、身份證號(hào)或醫(yī)?？ㄌ?hào)、聯(lián)系電話、家庭住址、就診時(shí)間及專科、專家姓名等。1.2.5預(yù)約掛號(hào)簽預(yù)約就診當(dāng)天,預(yù)約人員攜帶有效身份證或醫(yī)?？ǖ介T診預(yù)約掛號(hào)中心審核領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)簽(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約者,預(yù)約護(hù)士核對(duì)、記錄、登記后將預(yù)約掛號(hào)簽交給患者或家屬,就診當(dāng)日憑預(yù)約掛號(hào)簽),至醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)指定窗口掛號(hào)侯診,掛號(hào)時(shí)間為7∶00~10∶30,13∶00~16∶30。1.3管理1.3.1門診預(yù)約掛號(hào)管理根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況,為落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)工作,制定一系列預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定,包括門診預(yù)約掛號(hào)規(guī)章制度、預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)范、預(yù)約掛號(hào)操作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號(hào)專家臨時(shí)停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約爽約管理措施、預(yù)約掛號(hào)取號(hào)、掛號(hào)流程及專家停診管理規(guī)定。通過(guò)管理制度的執(zhí)行、落實(shí),切實(shí)提高預(yù)約掛號(hào)實(shí)效,服務(wù)患者。1.3.2醫(yī)院和醫(yī)院相關(guān)管理部門要完善2個(gè)月(1)門診大廳公示專家、?？铺亻L(zhǎng)和出診時(shí)間信息。(2)服務(wù)臺(tái)設(shè)立門診專家、?？埔挥[表,放置各?？菩麄魇謨?cè)、門診?？铺厣榻B、各?？菩麻_(kāi)展技術(shù)項(xiàng)目講解展板。(3)電子觸摸屏、大型滾動(dòng)電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各?？铺亻L(zhǎng)、專家表、掛號(hào)、就診流程圖、藥品名稱與價(jià)格、檢查項(xiàng)目與收費(fèi)等,方便患者及家屬隨時(shí)查閱。(4)醫(yī)院院報(bào)、常州日?qǐng)?bào)健康周刊、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容,同時(shí)加強(qiáng)節(jié)假日公示,增加出診專家確保節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(5)醫(yī)院開(kāi)展文化建設(shè),加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育。每周院內(nèi)網(wǎng)開(kāi)展道德講堂,定期組織道德模范人物先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)與實(shí)踐模擬訓(xùn)練。提高專家、專科醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和工作執(zhí)行率。(6)停診程序和制度管理,專家因事務(wù)停診,應(yīng)在2~5d內(nèi)工作日書面、電話或醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)-OA系統(tǒng)上(醫(yī)務(wù)人員停診:姓名、專科、停診日期和時(shí)間、事由)填表申請(qǐng),特殊原因當(dāng)日專家停診即可電話、短信或OA系統(tǒng)上申請(qǐng),門診辦公室審核后嚴(yán)格按專家停診處理流程辦理停診,再由門診服務(wù)中心、掛號(hào)室等部門接收?qǐng)?zhí)行?？砂才畔嗤燃?jí)專家替診(門診部主任同意于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)里做更改),然后通知門診服務(wù)中心及掛號(hào)處,如果患者不同意更換專家則由服務(wù)中心護(hù)士辦理退號(hào)手續(xù),做好安撫解釋工作。1.3.3第三,爽約取消所謂“爽約”,是指患者、家屬通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上預(yù)約專家號(hào)成功,如果在當(dāng)日規(guī)定時(shí)間內(nèi)(10∶30,16∶30),不能按時(shí)取號(hào)或掛號(hào),未與醫(yī)院聯(lián)系取消預(yù)約則視為爽約。患者一旦爽約,所約的專家號(hào)不再保留。服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士電話聯(lián)系問(wèn)明事由理解并再次告知預(yù)約制度。對(duì)多次(3次以上)爽約者,視為低信譽(yù)度患者,采取黑名單管理策略,根據(jù)爽約次數(shù)取消1~3次預(yù)約掛號(hào)資格。為保證預(yù)約服務(wù)質(zhì)量,中心護(hù)士當(dāng)日對(duì)預(yù)約接近規(guī)定時(shí)間30~60min前,電話友情提醒預(yù)約患者及家屬,提高預(yù)約實(shí)效和服務(wù)滿意度。2患者門診就診預(yù)約掛號(hào)需求的趨勢(shì)門診實(shí)施預(yù)約服務(wù)后,2009年9~12月預(yù)約人數(shù)1905例,2010年5663例,2011年6918例,2012年1~10月25687例。月平均預(yù)約人數(shù)增加,呈逐年上升趨勢(shì)。說(shuō)明患者門診就診對(duì)預(yù)約掛號(hào)有一定需求。醫(yī)院需不斷改進(jìn)門診工作,簡(jiǎn)化、優(yōu)化流程,不斷完善預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目,更好地為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3醫(yī)院預(yù)約支付流程再造,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)便捷化根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局提出預(yù)約診療服務(wù)工作精神,我院于2009年9月,門診實(shí)施預(yù)約掛號(hào)服務(wù)管理,預(yù)約人數(shù)逐年上升,較好地緩解了患者、家屬掛號(hào)排隊(duì)壓力,縮短候診時(shí)間,就診次序得到改善,門診患者滿意度明顯提高,由89.9%上升至96.4%。患者滿意度是醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一,是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和服務(wù)態(tài)度改善,人民群眾健康意識(shí)的增強(qiáng),使醫(yī)院就診人數(shù)日漸增多。但預(yù)約掛號(hào)仍存在不足之處:一方面專家停診影響患者就診行程,因?yàn)橐恍┗颊呤悄矫麑＜叶鴣?lái),初診時(shí)遇到專家停診,影響診斷治療和對(duì)醫(yī)院的滿意度。而患者爽約也直接影響門診工作計(jì)劃安排,導(dǎo)致醫(yī)療資源不能得到有效利用。另一方面,我院專家預(yù)約號(hào)正高主任為10號(hào)/周,副主任5號(hào)/周,專家預(yù)約號(hào)源受限。其次專家特長(zhǎng)公示內(nèi)容少,熱門專家一號(hào)難求,不熱門的無(wú)人問(wèn)津。部分患者和家屬對(duì)預(yù)約掛號(hào)優(yōu)點(diǎn)、流程不甚認(rèn)識(shí),部分老人不會(huì)電話、網(wǎng)上預(yù)約,加之周六、周日、法定節(jié)假日、當(dāng)日專家不接受預(yù)約等問(wèn)題,預(yù)約掛號(hào)時(shí)效優(yōu)勢(shì)無(wú)明顯體現(xiàn)。為進(jìn)一步貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的“三好,一滿意”和“當(dāng)人民健康衛(wèi)士,辦群眾滿意衛(wèi)生”精神要求,門診診療預(yù)約達(dá)80%及以上。我院簡(jiǎn)化門診流程,優(yōu)化患者就診環(huán)境,全力解決老百姓看病難、看病貴問(wèn)題,緩解、化解醫(yī)患矛盾。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視存在問(wèn)題,積極整合資源,加快信息系統(tǒng)升級(jí),于2012年2月15日率先在全市衛(wèi)生系統(tǒng)建成全面信息化的預(yù)約診療服務(wù)中心,使預(yù)約診療服務(wù)又邁進(jìn)了一大步?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種形式,分時(shí)段預(yù)約我院專家門診。自預(yù)約診療服務(wù)中心成立至今,我院