餐廳飯店營運手冊

PAGEPAGE27餐廳營運手冊目錄P1總則………………..…..…1.1目的………………..…..…..1.2適用范圍…………..…..…1.3手冊管理方法…………………..…..……1.4保密要求…………………1.5手冊的更新………………...P2單店的日常運作管理2.1前廳工作流程…………………..…..………2.2廚房工作流程……………….…...…………P.3單店的組織結(jié)構(gòu)及工作流程3.1單店的管理架構(gòu)圖…………..…..…………3.2店長的職責及工作程序…………..………3.3廚房領(lǐng)班的職責及工作程序…………………..…………3.4前廳領(lǐng)班的職責及工作程序……………………..………3.5收銀員的職責及工作程序……………………..…………3.6服務(wù)員的職責及工作程序………………………..………3.7保潔員的職責及工作程序……………………..…………3.8廚工的職責及工作程序…………..………3.9見習廚工的職責及工作程序……………………..………P.4客戶服務(wù)行為準則與規(guī)范4.1行為準則………………………..…………4.2儀容儀表標準……………………..………P.5客人投訴處理步驟5.1客人投訴處理流程……………..…………5.2接受客戶投訴……………………..………5.3處理……………..…………5.4記錄………………..………P.1第一章總則1.1目的為使味島餐飲管理有限責任公司（以下簡稱味島）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。1.2適用范圍本手冊主要是為連鎖店長進行單店管理時作參考。手冊適用人員：本店所有崗位工作人員1.3手冊管理方法由味島總部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并簽訂發(fā)行。味島總部擁有對手冊的解釋權(quán)。由味島總部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。1.4保密要求注意作好手冊保密工作，領(lǐng)用者必須簽訂保密協(xié)議。1.5手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。P.2第二章單店的日常運作管理2.1前廳工作流程前廳工作的每一個流程都面對就餐的每位顧客，因此前廳管理人員的組織、協(xié)調(diào)、安排、監(jiān)控能力以及前廳每一個服務(wù)人員的服務(wù)技能、禮儀、禮貌、文明用語：個的使用人衛(wèi)生和前廳區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；餐具、餐臺座椅的清潔、文化氛圍等等。無不影響到顧客就餐時的心情，影響到我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時的質(zhì)量；所以我們必須明確每位前廳工作人員、每日的工作程序內(nèi)容及其工作重點，而且每一工作流程又以嚴格的時間予以限制并有相應(yīng)的管理人員跟辦或檢查；相信只要我們的管理人員責任意識到位；服務(wù)人員嚴格依照服務(wù)程序，服務(wù)技能及要求的標準操作，其禮儀、禮貌、文明用語、微笑服務(wù)到位；每一位到味島消費的顧客都會高興而來，滿意而歸。（1）前廳工作程序例會（B訓）——餐前準備——餐前檢查——站位迎賓——營業(yè)服務(wù)——餐后收尾——收尾檢查——反饋信息、收集整理——工作記錄——晚上重復前列工作（2）工作內(nèi)容A例會（B訓）：簽到后列隊、由店長或前廳管理人員進行昨日工作總結(jié)，并制定今日營業(yè)目標；對今日訂餐、今日值臺安排和工作重點、今日特推、急推產(chǎn)品、今日產(chǎn)品沽清等計劃進行宣布，同時對個人衛(wèi)生、儀容、儀表進行檢查，對員工情緒及時調(diào)整后掌聲結(jié)束例會。B餐前準備：調(diào)味料、茶水、餐巾紙、牙簽準備及其擺臺；地面、天花、墻體、走廊、桌椅、備餐臺、裝飾物、花木、盆景等的清潔；客用品、點菜單、加菜單、特殊客用品的領(lǐng)取備用；傳菜用托盤的清潔備用；吧臺飲品、收銀單的領(lǐng)取備用；大廳空氣、燈光、背景音樂、溫度的調(diào)節(jié)；宣傳及其促銷品的領(lǐng)用，陳列。C餐前檢查：檢查前列各項準備工作，并對準備不足的某項工作立即做出糾正，直到符合標準要求。D站位迎賓：注意站位姿勢、方位、表情和注意力。E營業(yè)服務(wù)：迎賓→引領(lǐng)點單→點單服務(wù)（菜品、飲品）→結(jié)帳→上餐→餐間服務(wù)→征詢意見、督促檢查服務(wù)質(zhì)量→處理客訴→送客→收臺→晚上重復執(zhí)行此程序。F餐后收尾：調(diào)味料回收、關(guān)閉電、氣；餐具收撿；垃圾收集處理；地面、臺面、座椅、爐具、傳菜用具清潔；榨汁機、飲水機、冰箱、冰柜關(guān)閉；吧臺物品及營業(yè)金的合理保存；備餐柜、展示柜、物品的擺放；空調(diào)、背景音樂的關(guān)閉，門窗的關(guān)鎖。G收尾檢查：重點（水、電、氣、門、窗、柜、餐具損壞、環(huán)境衛(wèi)生，擺臺、備餐柜、臺、空調(diào)、電器）檢查前列的各項收尾工作并做出糾正。H工作記錄：當天服務(wù)情況，客人意見投訴、出品質(zhì)量、衛(wèi)生、營業(yè)收入狀況及銷售記錄、吧臺飲料銷售統(tǒng)計、客源分析、客人桌數(shù)、人數(shù)、顧客檔案建立，并填寫交接班日記。I一日工作程序舉例:05:55——06:10白班員工簽到、班前會、早餐、員工個人衛(wèi)生及工作準備06:30——07:00餐前準備07:00——07:10餐前檢查，并糾正07:30——09:00站位迎賓→客到→營業(yè)服務(wù)09:45——10:45餐前準備10:45——11:30餐前檢查，并糾正11:30——14:30站位迎賓→客到→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾14:30——16:30午餐→餐后總結(jié)14:30——16:30人員值班16:30——17:15餐前準備17:15——17:30餐前檢查，并糾正17:30——20:00站位迎賓→客到→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾→工作記錄19:55——20:15員工簽到，班前例會→交接班→晚餐20:15——21:30餐前準備。21:30——22:00餐前準備,并糾正22:00——01:30站位迎賓→客到→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾01:30——02:00宵夜0:200——05:50餐后衛(wèi)生、工作記錄→準備交班（填寫交接班日志）根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況選擇餐前飯或餐后飯，用餐時間酌情考慮。2.2廚房工作流程廚房工作的每一流程出現(xiàn)問題均有可能導致出品質(zhì)量、操作工時加長從而導致影響餐廳出品速度影響餐廳銷售狀況。后廚從摘、洗、切、餐具選擇使用裝盤、點綴、湯底的調(diào)制、小吃的制作、以及餐具的清洗、每一個流程的操作人員的控制都將影響成本與費用、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生等，更影響顧客對店的認可與否，影響到客單價的升與降即直接影響到店的經(jīng)濟效益和社會效益，所以我們應(yīng)高度關(guān)注后廚管理人員，技術(shù)人員的管理能力、控制能力和技術(shù)操作能力、同時對每一個工作環(huán)節(jié)給予明確的工作內(nèi)容和工作重點，只要每一位后廚工作人員質(zhì)量、衛(wèi)生、技術(shù)意識到位，加上我們對各種餐品、飲品、小吃等的制作標準有一個統(tǒng)一的認知，并嚴格按照制作標準去操作，社會公眾及顧客就會對我們的努力認可，那么輝煌就會屬于味島。（1）廚房工作程序例會（B訓）——原料驗收——設(shè)備用具、燃料檢查——餐前準備——餐前檢查——對外營業(yè)——餐后收尾——收尾檢查——反饋信息、收集整理——工作記錄——晚上重復前列工作（2）工作內(nèi)容A例會（B訓）：簽到后列隊、由店長或廚房管理人員進行昨日工作總結(jié)，并制定今日營業(yè)目標；對今日訂餐、工作重點和今日特推、今日產(chǎn)品沽清等計劃進行宣布，同時對個人衛(wèi)生、儀容、儀表進行檢查，對員工情緒及時調(diào)整后掌聲結(jié)束例會。B原料驗收驗收人員：庫管員、采購員、后廚值班廚師。*驗收內(nèi)容：品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、單價、衛(wèi)生及包裝時間；*驗收程序：品種→規(guī)格→數(shù)量→填單（直拔單、入庫單）→入庫→到崗位C設(shè)備用具、燃料檢查*設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常、燃料是否達到要求？*各種刀具是否鋒利？*燃料儲備是否足夠？設(shè)備是否漏油、漏氣？*水、電、氣是否正常，是否有停水、停電的可能？*發(fā)現(xiàn)有問題，通知相關(guān)部門維修，內(nèi)部同時做好相應(yīng)準備。D餐前準備：各崗位檢查冰箱剩下物料和質(zhì)量情況，核對夜班下單數(shù)量是否適合；做好預算計劃并知會管理，各崗位根據(jù)冰箱剩余情況對所需原材料進行申領(lǐng)及初加工，并將各加工用具準備及其擺放好；*急凍、冷藏食品的解凍；*干貨漲發(fā)；*時令蔬菜清洗（去根、蒂、皮等）；*按菜品切、配標準進行刀工處理；*碼味、泡水、加工成半成品或成品；*檢查前列工作是否準備充分，有問題立即糾正；E餐前檢查：檢查前列各項準備工作，并對準備不足的某項工作立即做出糾正，直到符合標準要求。F對外營業(yè)：按操作順序及時做單，堅守崗位、做到質(zhì)量、衛(wèi)生及速度無投訴；操作中，注意保證質(zhì)量（要時常試吃），保證餐具消毒使用，對食品份量、原料、水、電、氣按標準操作進行操作，降低各種的損耗；隨時做好案臺與設(shè)備用具的清潔工作，折疊手布、時刻保持環(huán)境整潔G餐后收尾：市后或高峰期過后，將調(diào)味料回收、關(guān)閉電、氣；工作用具收撿；垃圾收集處理；地面、爐具、各種用具清潔；榨汁機、冰箱、冰柜關(guān)閉、門窗的關(guān)鎖，并根據(jù)原料使用情況為下一班人員的原料使用進行下單申領(lǐng)。工作中，發(fā)揮自已主動性，搞好同事之間的團結(jié)合作，完成上級交辦的任務(wù)（工作范圍內(nèi)）。H收尾檢查：重點（水、電、氣、門、窗、冰箱、餐具損壞、環(huán)境衛(wèi)生、電器、下單情況）檢查前列的各項收尾工作并做出糾正。I反饋信息、收集整理：與樓面負責人進行溝通，了解當天出品質(zhì)量、速度等情況，進行整理。J工作記錄：當天出品情況，客人意見投訴、出品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況及銷售記錄進行登記，并填寫交接班日記。K一日工作程序舉例:11:30——14:00營業(yè)服務(wù)→餐后收尾14:00——14:30午餐→下班（白班的員工）14:30——16:30人員值班16:25——16:30員工簽到16:30——16:40員工班前例會16:40——17:20餐前準備17:20——17:30糾正17:40——22:30營業(yè)服務(wù)→餐后收尾→下單22:35——22:50晚餐（不值班員工下班）22:50——23:00值班人員值班，收尾工作、記錄、填寫交接班日記。根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況選擇餐前飯或餐后飯，用餐時間酌情考慮。05:55——06:10白班員工簽到、班前會、早餐、員工個人衛(wèi)生及工作準備06:30——07:00餐前準備07:00——07:10餐前檢查，并糾正07:30——09:00營業(yè)中出品服務(wù)09:45——10:45餐前準備10:45——11:30餐前檢查，并糾正11:30——14:30營業(yè)中出品服務(wù)→餐后收尾14:30——16:30午餐→餐后總結(jié)14:30——16:30人員值班16:30——17:15餐前準備17:15——17:30餐前檢查，并糾正17:30——20:00營業(yè)中出品服務(wù)→餐后收尾→工作記錄19:55——20:15員工簽到，班前例會→交接班→晚餐20:15——21:30餐前準備。21:30——22:00餐前準備,并糾正22:00——01:30營業(yè)中出品服務(wù)01:30——02:00宵夜0:200——05:50餐后衛(wèi)生、工作記錄→下單→準備交班（填寫交接班日志）P.3第三章單店的組織結(jié)構(gòu)及工作流程3.1單店的管理架構(gòu)圖前廳領(lǐng)班 店長前廳領(lǐng)班收銀員廚房領(lǐng)班收銀員廚房領(lǐng)班見習廚工保潔員服務(wù)員見習廚工保潔員服務(wù)員廚工廚工3.2店長的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：味島營運督導、總部直接下級：前廳領(lǐng)班、廚房領(lǐng)班、收銀員、服務(wù)員、洗碗工、廚工、雜工（2）主要職責*全面負責前廳的營運管理、協(xié)調(diào)、組織、執(zhí)行總部辦公室安排的工作計劃。*負責組織廚房、前廳領(lǐng)班對新員工進行理論、服務(wù)技能、禮儀、禮貌、文明用語、規(guī)范服務(wù)的培訓、考核、評*督促、檢查前廳、廚房各領(lǐng)班的日常工作，幫助并指導其提高管理水平。*執(zhí)行監(jiān)控物品的申購及使用管理，做好成本與費用的控制與管理。*監(jiān)督檢查前廳、廚房管理人員，服務(wù)人員的考勤狀況，認真執(zhí)行考勤制度。*積極參與促銷計劃的策劃、組織、實施及其活動的開展。*參加每日員工例會安排、執(zhí)行上級下達的各項工作任務(wù)，并對工作任務(wù)的完成情況進行追蹤、檢查。*督促前廳領(lǐng)班、吧臺、迎賓及其他服務(wù)人員做好顧客檔案。*密切關(guān)注顧客反饋的有關(guān)菜品質(zhì)量、衛(wèi)生、味道知會廚房領(lǐng)班，便于其及時糾正。*檢查餐廳設(shè)施、設(shè)備的維護，保養(yǎng)及運行情況，及時消除隱患確保前廳營運正常。*督促并檢查值班管理規(guī)定及執(zhí)行情況。做好餐前檢查、餐中巡視、餐后收尾檢查工作處理好顧客投訴及突發(fā)事件。*負責顧客意見的收集整理并記錄入工作日記且及時予以處理。*按時參加總部辦公室召集的各種會議、做好上傳下達工作、認真完成總部辦公室下達的各項工作任務(wù)。*密切注意前廳動態(tài)、加強治安防范、做好食品安全檢查、確保顧客財產(chǎn)及生命安全。*負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。*負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。*按照味島統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。*按照味島統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。*負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。*建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。*負責處理單店的公共事務(wù)。*負責協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。*完成營運督導、總部交辦的其他任務(wù)。（3）任職資格大學?？萍耙陨蠈W歷（有相關(guān)工作多年經(jīng)驗可適當放寬）。管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。3年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，2年以上管理崗位經(jīng)驗。具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店店長是責任的第一承擔者。（4）工作流程早餐→簽到上崗→組織參加班前員工例會→餐前檢查→站位迎賓→督促檢查服務(wù)質(zhì)量→處理客訴→送別顧客→督促廚房、前廳領(lǐng)班做好餐尾檢查收集反饋信息、記錄→午餐→下班；晚上重復執(zhí)行前列程序?！窈灥缴蠉?了解各領(lǐng)班到崗情況；*了解昨日收尾情況和本日值班人員安排情況；*檢查菜品到位與否以及菜品驗收質(zhì)量狀況；*充分了解本日客源及訂餐情況；*檢查昨日工作日志及交接記錄；*聽取總經(jīng)理關(guān)于本日工作的安排；●組織參加班例會*昨日工作總結(jié)，本日具體工作及重點工作的安排和落實。*整理本日班前會內(nèi)容并組織員工班前例會?！癫颓皺z查*督促前廳領(lǐng)班檢查前廳地面，餐用具衛(wèi)生，擺臺情況，調(diào)味品準備情況并做出糾正處理意見。*督促前廳領(lǐng)班檢查吧臺衛(wèi)生用品、飲品、單據(jù)領(lǐng)用準備以及保安、迎賓準備情況并做出糾正處理意見。*督促廚房領(lǐng)班到庫房領(lǐng)取所需各類菜品，調(diào)味料及副食品輔料及其用具等；*督促廚房領(lǐng)班安排調(diào)味料的配制、高湯的熬制等工作；*對前列各項工作進行檢查，對不足的進行糾正、追蹤直到準備充分時止；●站位迎客*帶領(lǐng)領(lǐng)班于前廳門口明顯位置站位迎接客人，并為重點顧客、老顧客引領(lǐng)座位，推介新菜品、飲料等?！穸酱贆z查出品、服務(wù)質(zhì)量*督促前廳領(lǐng)班及其服務(wù)員按照服務(wù)流程，標準技能為顧客服務(wù)。*督促前廳領(lǐng)班及服務(wù)員做好微笑服務(wù)、用微笑服務(wù)、語言等彌補服務(wù)中的過失。*督促廚房領(lǐng)班及廚房工作人員按照標準化操作進行出品制作?！裉幚砜腿送对V*仔細聽取客人意見，向客人表示真誠道歉。*按店內(nèi)規(guī)定或無條件的滿足顧客要求，盡可能讓顧客滿意離店。*不與顧客爭吵分辨是非，保持冷靜頭腦，忍辱負重，顧全大局。*做好記錄，查清問題后對相關(guān)當事人予以處理?！袼蛣e顧客*主動與顧客告別，征詢顧客對服務(wù)和菜品以及飲品味道情況的意見，并歡迎再次光臨?！穸綄皬d、廚房領(lǐng)班做好餐尾檢查*與領(lǐng)班，值班人員一起檢查水、電、氣、門窗關(guān)閉及安全情況。*檢查餐損、易耗品回收、保存、環(huán)境衛(wèi)生情況。*檢查原材料和成品的回收、保存：冷凍，燒開水熱處理、加蓋、防蟲、防干、防潮、防污染、防變味、換水、瀝水、灑水、保鮮膜保鮮、時令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；*檢查原材料申購：注意申購品種、數(shù)量、菜品質(zhì)量標準要求；*環(huán)境衛(wèi)生清理：地面、溝道、爐具、廚具、用具、墻面、煙道、調(diào)味缸的清潔和餐具衛(wèi)生；*所有用具的清點、擺放；●收集反饋信息*收集顧客、領(lǐng)班以及相關(guān)服務(wù)人員、后廚人員意見并記錄工作日記。（5）日常檢查內(nèi)容*前廳所屬區(qū)域是否符合日常衛(wèi)生標準？*擺臺是否符合標準，桌椅橫豎對齊并注意灶具、餐具、口布、清潔衛(wèi)生和外觀整體形狀是否達到標準？*各個區(qū)域的備餐臺是否整潔、擺放是否整齊？*服務(wù)人員領(lǐng)取的客用品是否充足？*地面、墻體、天花、墻角是否清潔？無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無垃圾、無污染？*花草、盆景是否新鮮、無枯枝、爛葉？*調(diào)味品是否凝固、無污漬、污物、無異味、無異物、無變味？*燈光照明是否正常？空調(diào)溫度是否適宜？空氣流通是否清新無異味？*員工是否按時到崗？員工著裝是否按要求？個人衛(wèi)生（儀容、儀表、頭發(fā)、指甲、鞋子）是否符合規(guī)定要求？*服務(wù)員服務(wù)工具是否齊全（筆，各種單據(jù)、托盤、公用餐具、易耗品）？*爐具使用是否正常？*服務(wù)人員是否清楚知道本日客情即訂餐，臺位安排？*服務(wù)人員情緒、狀態(tài)是否達到最佳狀態(tài)？*服務(wù)員是否按照服務(wù)程序和標準為顧客提供服務(wù)？*是否正確、規(guī)范的使用文明禮貌用語？*傳遞物品、菜品時是否正確的使用托盤？*服務(wù)人員是否適時向顧客提供建議或進行菜品、小吃、飲品的推銷？*傳遞菜品是否準確、快捷、無差錯？*點餐結(jié)帳是否迅速、準確？*處理客人投訴和突發(fā)事件方法是否妥當、正確？*客人有無遺留物品？*收臺是否按標準進行？*是否及時清潔餐桌？*廚房操作是否按照標準化操作手冊進行？*廚房衛(wèi)生是否時刻保持衛(wèi)生？*廚房是否時刻做到節(jié)省公司財物不浪費？*廚房原材料是否充足并保存良好？*廚房部原料下單申購是否合理？*是否及時做好地面、桌椅、爐具、備餐臺清潔衛(wèi)生？*水、電、氣、空調(diào)是否關(guān)閉？門窗是否關(guān)閉？*交接記錄、工作日記、顧客檔案是否及時建立？3.3廚房領(lǐng)班的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長直接下級：廚工、雜工（2）主要職責*負責廚房的全面管理、協(xié)調(diào)、分工與合作；*負責菜品摘洗、切、配的標準化操作的把關(guān)；*負責菜品標準的規(guī)范、份量的規(guī)范、餐具的選擇與使用的規(guī)范、負責菜品裝盤、點綴的規(guī)范等的把關(guān)；*負責菜品，飲品、小吃質(zhì)量、衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查把關(guān)工作；*負責新菜品的技術(shù)培訓工作；*負責協(xié)助店長對新員工、再職員工的培訓、考核、評價工作；*負責協(xié)助店長對廚房員工考勤管理、請假事宜的核準；*負責協(xié)助店長對后廚菜品申購計劃的審核、原材料出、入庫領(lǐng)取的核準；*后廚管理制度的監(jiān)督與執(zhí)行。*配合店經(jīng)理檢查出品質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*與前廳領(lǐng)班和服務(wù)員保持良好的工作關(guān)系，及時向店長、前廳領(lǐng)班了解客人對菜品質(zhì)量方面信息。*每天檢查廚房衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。*定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。*督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。*完成店長交辦的其他工作。（3）任職資格中專及以上文化程度(有相關(guān)工作經(jīng)驗可適當放寬)。熟悉餐廳的工作流程和菜品的材料標準及制作規(guī)范。（4）工作流程早餐→簽到上崗→參加并組織班前員工例會→餐前準備→餐前檢查→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾檢查、原材料申購核準→收集整理反饋信息→工作記錄→午餐→下班●簽到上崗*在考勤薄上簽到并向店長報到；*檢查菜品到位與否以及菜品驗收質(zhì)量狀況；*監(jiān)督本部門員工考勤及到崗狀況；●參加班前員工例會*向店長匯報前日本部門工作情況，今日工作及重點安排；*充分了解本日客源及訂餐情況；*協(xié)調(diào)與前廳的工作關(guān)系；*聽取店長關(guān)于本日工作的安排?！癫颓皽蕚?督促各崗位到庫房領(lǐng)取所需各類菜品，調(diào)味料及副食品輔料及其用具等；*督促做好各類菜品的摘洗和餐具的選擇、配菜、點綴工作；*督促調(diào)味組做好湯底的熬制等工作；*督促各崗位做好所需原材料的初加工；*督促各崗位檢查各種原材料質(zhì)量及保存情況（是否變質(zhì)）；●餐前檢查、糾正*對前列各項工作進行檢查，對不足的進行糾正、追蹤直到準備充分時止；●營業(yè)服務(wù)*監(jiān)督各崗位按顧客點單及時依據(jù)各種出品標準化操作標準操作；*督促崗位人員依據(jù)各種菜品的標準、份量、質(zhì)量、衛(wèi)生要求選擇餐具裝盤，點綴并交前廳傳菜員出菜。*督促各崗位人員時刻保證做好上菜的速度、衛(wèi)生、份量、裝盤、點綴、葷素搭配、上菜的準確性、防止錯單，顧客的特殊要求等●餐后收尾、檢查*原材料和成品的回收、保存：冷凍，燒開水熱處理、加蓋、防蟲、防干、防潮、防污染、防變味、換水、瀝水、灑水、保鮮膜保鮮、時令蔬菜整理、菜架的整理、冷柜除霜或整理、原材料回收；*原材料申購：注意申購品種、數(shù)量、菜品質(zhì)量標準要求；*環(huán)境衛(wèi)生清理：地面、溝道、爐具、廚具、用具、墻面、煙道、調(diào)味缸的清潔和餐具衛(wèi)生；*所有用具的清點、擺放；●檢查：*針對前列各項工作進行檢查、督促相關(guān)人員立即糾正?！袷占答佇畔?對后廚各小組和前廳營業(yè)服務(wù)過程中所反饋的信息進行搜集整理。3.4前廳領(lǐng)班的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長直接下級：服務(wù)員、洗碗工（2）主要職責*具體負責每天員工例會的組織工作以及考勤監(jiān)督管理。*負責本班新員工、再職員工的培訓與考核、評價。*督促本班服務(wù)員做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后收尾及清潔衛(wèi)生工作。*督促服務(wù)員對餐廳設(shè)施的維護與保養(yǎng)工作。*檢查服務(wù)質(zhì)量及技能服務(wù)，語言和微笑服務(wù)情況，并及時予以糾正。*熟練掌握顧客進店到顧客離店的用餐全部過程，帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐中服務(wù)。*做好菜品質(zhì)量監(jiān)督，低值易耗品的控制。*收集處理顧客反饋意見，并及時向前廳經(jīng)理匯報。*帶頭遵守執(zhí)行店內(nèi)的所有管理制度。*負責值班管理、訂餐、顧客檔案建立，及服務(wù)員工作安排。*認真完成上級臨時下達的工作，作好顧客檔案和工作記錄。*負責突發(fā)事件的處理，并作好記錄。*配合店長檢查客戶服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店長反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。*每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。*定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。*督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。*妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店長匯報。*完成店長交辦的其他工作。（3）任職資格中專及以上文化程度（有相關(guān)工作多年經(jīng)驗可適當放寬）。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。熟練掌握收款機的使用及服務(wù)規(guī)范。（4）工作流程早餐→簽到上崗→組織參加班前員工例會→餐前檢查→站位迎賓→督促檢查服務(wù)質(zhì)量→處理客訴→送別顧客→督促服務(wù)員做好餐尾檢查→收集反饋信息、記錄→午餐→下班；晚上重復執(zhí)行此程序。●簽到上崗*檢查本班員工出勤及到崗情況，并向店長匯報。*了解前日值班收尾情況和本日訂餐及值班安排?！駞⒓咏M織員工例會*向店長匯報前一日前廳工作情況及其客訴處理情況。*本日本班服務(wù)人員具體工作安排及落實措施。*作前日工作總結(jié)并對本日工作作具體安排?！癫颓皽蕚?督促服務(wù)人員領(lǐng)取需要的易耗品客用品。*督促服務(wù)員按清潔標準做好餐具清潔和環(huán)境衛(wèi)生。*督促服務(wù)員按擺臺標準要求進行餐具的擺臺。*督促服務(wù)人員進行餐前醬料準備。*督促洗消人員進行餐前餐具清潔。*督促洗消人員近行原材料清洗?！癫颓皺z查*檢查前述各項準備工作；*檢查服務(wù)人員儀容、儀表、情緒、三寶（打火機、開瓶器、筆）情況；*檢查點菜單、飲品單、加菜單等單據(jù)是否備足；*吧臺（飲品）、迎賓、洗消員的準備工作是否充分?！窦m正*針對前列各項的準備不足，責令服務(wù)人員立即糾正，并跟蹤糾正結(jié)果，必要時再次檢查，追蹤直到達到標準要求?！裾疚挥e*嚴格站位時間，并按規(guī)定要求服務(wù)人員站位；*嚴格要求服務(wù)員的站位姿勢、方位、表情和注意力；*對服務(wù)人員站位時的不合格處予以糾正；*做好前列工作后，協(xié)助前廳經(jīng)理到前廳門口明顯位置站位迎客?！癫椭醒膊?督導服務(wù)人員嚴格按服務(wù)標準程序為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；*指導服務(wù)人員要主動熱情大方、得體、周到的做好微笑服務(wù)；*指導服務(wù)人員用良好的協(xié)作意識主動配合同事的服務(wù)工作；*督促服務(wù)人員主動向顧客介紹各種飲品，餐品知識，及時詢問并為顧客服務(wù)等；*對餐中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以處理，并向經(jīng)理匯報。*監(jiān)督收銀狀況，避免錯單積單情況出現(xiàn)?！裉幚砜驮V*顧客提出意見時應(yīng)認真聽取并詳細問明原因，對服務(wù)人員做得不好或是飲品、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生有問題時應(yīng)馬上表示真誠的歉意，立即更改飲品、菜品（不得與客人爭吵）或是向前廳經(jīng)理匯報，按規(guī)定為顧客打折給予一定的優(yōu)惠。盡可能讓客人滿意離店。*查清問題原因，作好記錄及處理意見，協(xié)助前廳經(jīng)理做出處理?！袼蛣e顧客*顧客買單后向顧客予以致謝，提醒顧客注意帶好隨身物品。*顧客離座至門口，向顧客再次致謝，并歡迎下次光臨。目送顧客離去?！癫秃笫瘴矙z查*督促服務(wù)人員檢查有無客人遺留的物品。*督促服務(wù)人員關(guān)閉爐具、氣具、并作好收臺及清潔臺面，地面。*督促服務(wù)人員做好餐具的清點，客剩飲品，酒瓶、易拉罐，易耗品的回收，保存和記錄?！袷占答佇畔?收集服務(wù)員和顧客意見，作好記錄并及時向前廳經(jīng)理匯報。（5）注意事項●餐前*了解菜品供應(yīng)情況，并通知各崗位服務(wù)員。*督促服務(wù)員做好餐前準備工作并跟蹤檢查和糾正?！癫椭?根據(jù)客流情況協(xié)調(diào)安排服務(wù)員工作。*注意特殊和重點顧客的服務(wù)。*禁止在大廳內(nèi)和顧客爭吵以及在廳內(nèi)當眾處理?！癫秃?督促值班人員做好餐后收尾工作及其安全防范工作。3.5收銀員的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長、總部財務(wù)、總經(jīng)理（2）主要職責*對總部負責并認真收銀及執(zhí)行財務(wù)管理制度；*負責區(qū)域清潔衛(wèi)生，收銀單據(jù)及其客用品的領(lǐng)取工作；*熟練掌握各種菜品飲品、飲料等的銷售價格；*負責收銀工作、確保操作快、找款準確、手續(xù)清楚、不跑單、不漏帳、不錯帳；*負責收銀及銷售統(tǒng)計、做到帳目清楚、數(shù)字準確；*負責收銀報表的填寫，短款須如實填寫，不得相互抵消，挪做它用；*按時即（下午16:00，晚上21:30）將收銀款項繳交出納，備用金除外，嚴禁延時上交或帶出營業(yè)區(qū)外；*做好顧客檔案，消費統(tǒng)計以及顧客訂餐記錄；*完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作。（3）任職資格*具有初中或以上學歷。*財會專業(yè)優(yōu)先。*熟練掌握收款機的使用。*熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（4）工作流程簽到上崗→參加例會→餐前準備→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾、檢查→午餐→下班●簽到上崗*向店長報到并在簽到薄上簽到；*整理儀容、儀表、調(diào)整情緒、穿工作服。●參加例會*嚴格到會時間*聽取工作總結(jié)和本日工作安排以及客源情況；●餐前準備*清潔所屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生；*領(lǐng)取所需物品、客用品、單據(jù)、文具、發(fā)票、帳單、訂餐薄、宣傳用品、易耗品；*找換零鈔及備用金、接受顧客訂餐并予以記錄?！駹I業(yè)服務(wù)*為客人結(jié)帳時應(yīng)計算準確、快速敏捷，找兌時認真仔細不出現(xiàn)差錯，并且注意假幣的分辨；*嚴格按下列程序操作：接受客戶下單→對單（向客戶確認餐品）→計算價格→收錢→找零→微笑出餐→歡迎下一位*熟悉并牢記各種菜品、飲品、飲料價格、出餐時間。*積極推銷特色菜品,做好面客營銷。●餐后收尾、檢查*整理帳單、發(fā)票、文具、營業(yè)報表、備用金等、發(fā)現(xiàn)問題立即匯報；*統(tǒng)計當日收銀報表，現(xiàn)金、掛帳并交財務(wù)（按規(guī)定時間）；*清潔區(qū)域內(nèi)地面、裝飾物、桌椅、柜臺、電腦、環(huán)境衛(wèi)生；*關(guān)閉電腦等營業(yè)用電器；*對前列各項工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，直到符合要求?！褡⒁馐马?營業(yè)服務(wù)期間不得脫離崗位，有顧客詢問時，應(yīng)認真予以回答；*當有顧客要求打折或少零時，應(yīng)注意語言的使用：如：先生/小姐，很抱歉，按規(guī)定我們沒有這個權(quán)限，否則折扣或少零的錢得由我們補上，請理解……或者你看這樣也可以，請把你的姓名、聯(lián)系電話、地址告訴我們，我們登個記，下次來時我們通知相關(guān)管理人員，再給你一定的優(yōu)惠好嗎？*注意辨別鈔票的真?zhèn)危徽伊銜r務(wù)必準確不出差錯。3.6服務(wù)員的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長、前廳領(lǐng)班（2）主要職責*遵守各項規(guī)章制度，服從管理人員的協(xié)調(diào)指揮。*做好餐前準備工作即區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、擺臺、個人儀容、儀表、著裝。*熟悉并牢記各種菜品、飲品、飲料價格、出餐時間。*積極推銷特色菜品,做好面客營銷。*負責餐中的值臺服務(wù)工作，嚴格按服務(wù)及規(guī)范標準程序，語言、禮儀為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*做好低質(zhì)易耗品的合理控制、盡可能控制營運成本費用。*團結(jié)同事，密切配合同事，共同做好區(qū)域內(nèi)的值臺服務(wù)。*熱情大方，細心周到，耐心解答顧客疑難問題，若不能回答時，應(yīng)及時匯報領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理。*認真收集顧客建議和意見，并及時匯報相關(guān)管理人員。*積極參加培訓，努力提高業(yè)務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量。*負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。*按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。*主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。*負責餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。*負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。*負責在賓客走后翻臺。*做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。*掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。*完成上級交辦的其他工作。（3）任職資格*初中及以上學歷(可適當放寬條件)。*具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗。*有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。*掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。*身體健康，儀表端莊。（4）工作流程簽到上崗→參加例會→餐前準備→糾正→站位迎客→席間服務(wù)→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾→午餐→下班；晚上重復前列工作?！窈灥缴蠉彛?在考勤簿上簽到并向領(lǐng)班報到。*調(diào)整情緒，整理儀容、儀表、著裝、佩戴工作牌?！駞⒓永龝?嚴格執(zhí)行到會時間*了解本日訂餐情況及其自己的臺位安排。*了解本日菜品，飲品供應(yīng)情況?！癫颓皽蕚?做好區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作如對桌椅、備餐柜、地面、用具、餐具、天花、墻體、空調(diào)、裝飾物的清潔。*協(xié)助領(lǐng)班領(lǐng)取當天必須的客用品、清潔用品，餐巾紙。*按擺臺標準要求擺臺即餐具商標對齊面對客人，距離勻稱美觀、清潔（請參照《培訓手冊》基本技能中之擺臺標準）執(zhí)行。*對爐具進行調(diào)試，對區(qū)域內(nèi)燈光進行試用或更換。*準備充足干凈衛(wèi)生的備用餐具如：備用湯勺、筷子、醬料、小料等。*對所屬區(qū)域內(nèi)（辦公室、大廳、包間、洗手間、走廊）進行清掃、清洗、清潔。*檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生情況，對不符合衛(wèi)生標準的立即糾正?！窦m正*對領(lǐng)班，店長，值班管理檢查發(fā)現(xiàn)的問題立即予以糾正。●站位迎客*嚴格站位到位時間。*按規(guī)定的標準要求站位，保持姿勢，方位正確，注意力集中，表情自然。*客人到位時先問好，拉椅讓座，面帶微笑。●席間服務(wù)*引客下單→上餐→餐中服務(wù)→送客*每15分鐘巡視，循環(huán)一次做前廳、洗手間、包間、地面垃圾清除工作。*注意清除地面油漬、防止顧客滑倒，摔傷。*保持衛(wèi)生間內(nèi)洗手液，紙巾的使用量。*客人詢問時要熱情、有禮貌、并耐心細致的予以回答?！癫秃笫瘴?垃圾分類處理。*餐具分類收撿，交廚房雜工清洗。*做好餐臺、桌椅、地面清潔衛(wèi)生。（即洗手間地面、便槽、茅坑、洗手臺、墻體、門窗、裝飾物、烘干機、鏡面、燈具、大廳地面清掃清潔）●午餐*按規(guī)定時間吃午餐（值班的先就餐，不值班的后就餐）（5）服務(wù)流程重點性*忙而有序，閑而有度。*服務(wù)操作時注意區(qū)域內(nèi)服務(wù)員之間的相互配合，是服務(wù)流程中管理的重點（人員配合采取以優(yōu)補缺的辦法）。（6）注意事項*做好做足餐前準備工作，避免營業(yè)服務(wù)時服務(wù)跟不上顧客需要。*搞好個人衛(wèi)生，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。*充分了解當日訂餐及其值班安排和菜品供應(yīng)情況。*做好，做細餐后收尾工作。3.7保潔員的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長、前廳領(lǐng)班（2）主要職責*按照餐廳規(guī)定的洗消流程和洗消質(zhì)量規(guī)范做好餐具保潔工作，做到今日工作今日完畢。。*負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。*負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。*加強對成本的控制及清潔用品的節(jié)約使用。*做好餐前餐具準備工作，保證在用餐高峰餐具的使用。*負責對當天采購回來的新鮮蔬菜清洗及挑揀。*認真完成領(lǐng)班或值班管理員臨時安排的其它工作任務(wù)。（3）任職資格*有一定的應(yīng)變能力，能妥善處理洗消中出現(xiàn)的一般性問題。*具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。*能夠正確使用各種洗滌劑。*有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。*身體健康，儀表端莊。（4）服務(wù)流程簽到上崗→參加員工例會→餐前準備→席間服務(wù)→餐后收尾●簽到上崗*在考勤薄上簽到、向領(lǐng)班報到。*整理儀容、儀表、調(diào)整情緒?！駞⒓永龝?嚴格到會時間。*充分了解本日客情。●餐前準備*領(lǐng)取當日所需清潔用品、工具、易耗品等。*對所屬區(qū)域內(nèi)進行清掃、清洗、清潔。*檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生情況，對不符合衛(wèi)生標準的立即糾正?！裣g服務(wù)*每15分鐘巡視，循環(huán)一次做所屬區(qū)域地面垃圾清除工作。*注意清除地面油漬、防止顧客滑倒，摔傷。*客人詢問時要熱情、有禮貌、并耐心細致的予以回答。●餐后收尾*清潔、清掃所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生*整理清潔、清掃工具用品。*按規(guī)定妥善存放清潔用品。*對返回的餐具作徹底的清洗、消毒、儲存；*對所屬區(qū)域及其使用工具進行清洗、設(shè)備、水、電、氣、關(guān)閉；*清潔用具、用品回收、保存并對前列工作進行檢查糾正。（5）注意事項*須按規(guī)定著工作服裝，戴工作牌，注意儀容、儀表；*節(jié)約使用清潔用品，用具及易耗紙巾。*注意營運服務(wù)期間的衛(wèi)生和安全檢查。3.8廚工的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長、廚房領(lǐng)班（2）主要職責*負責開餐前的準備工作。*負責干貨、水貨的漲發(fā)處理；*菜品的驗收、申購、申領(lǐng)；*負責菜品的回收處理、儲存、保鮮；*根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。*根據(jù)餐品加工規(guī)范進行制作，保證餐品制作的數(shù)量和質(zhì)量。*根據(jù)小食加工規(guī)范進行小食加工，保證小食加工的數(shù)量和質(zhì)量。*統(tǒng)計當天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報廚房領(lǐng)班、店長審閱。*負責所屬于區(qū)域及工具、冰柜、冰箱的清潔保養(yǎng)；*做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。*完成店長、廚房領(lǐng)班交辦的其他工作。（3）任職資格*具有初中以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。*有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。*熟悉菜品制作的工藝流程。*身體健康。（4）工作流程簽到上崗→參加班前例會→餐前準備→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾檢查→收集反饋信息→整理記錄→午餐→下班（值班）；晚上重復前列工作●簽到上崗*在考勤薄上簽到并向值班管理報到；*整理儀容、儀表穿工作服、調(diào)整情緒；●參加班前例會*了解本日訂餐及客源情況以及本日工作重點；*協(xié)調(diào)本人與同事的工作關(guān)系、接受其他工作安排?！癫颓皽蕚?領(lǐng)取各種原材料并對工具進行維護；*冷凍、保鮮食品解凍、干貨、水貨漲發(fā)；*原料碼味、時令蔬菜的摘、洗、理；*各種葷、鮮、菜品的刀工處理及半成品、成品的準備；*餐具的選擇、裝盤；●營業(yè)服務(wù)*依據(jù)客人點單加工菜品→選擇餐具→裝盤→點綴→出菜；*據(jù)客人點單或營業(yè)情況隨時做好添加菜品準備；*注意菜品的葷素搭配、質(zhì)量、份量、衛(wèi)生要求以及客人的需求。*注意上菜的速度及其準確性，防止錯單。●餐后收尾檢查*葷、鮮食品冷凍保鮮保存；*回收菜品的分類處理或儲存；*干貨、水貨換水、時令蔬菜噴水保鮮；*菜架、菜框以及地面、工具的清潔、擺放；*擬訂次日的原材料申購計劃，交后廚經(jīng)理核準、報采購人采購；*針對前列各項收尾工作進行檢查，并予以立即糾正。●收信反饋信息*收集前廳服務(wù)員、管理人員和顧客對菜品的意見和建議●整理記錄*對反饋的信息進行分類整理，并記錄入工作日記（必須及時向有關(guān)上級匯報）。3.9見習廚工的職責及工作程序（1）隸屬關(guān)系直接上級：店長、廚房領(lǐng)班（2）主要職責負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負責協(xié)助廚房其他崗位完成工作。負責原材料進行初加工。（3）任職資格具有初中以上文化程度(可適當放寬)。身體健康，體力強壯。（4）工作流程簽到上崗→參加班前例會→餐前準備→營業(yè)服務(wù)→餐后收尾檢查→午餐→下班（值班）；晚上重復前列工作●簽到上崗*在考勤薄上簽到并向值班管理報到；*整理儀容、儀表穿工作服、調(diào)整情緒；●參加班前例會*了解本日訂餐及客源情況以及本日工作重點；*協(xié)調(diào)本人與同事的工作關(guān)系、接受其他工作安排?！癫颓皽蕚?協(xié)助廚工領(lǐng)取各種原材料并對工具進行維護；*協(xié)助廚工師傅冷凍、保鮮食品解凍、干貨、水貨漲發(fā)；*對時令蔬菜的摘、洗、理；*各種葷、鮮、菜品的刀工處理及半成品、成品的準備；●營業(yè)服務(wù)*協(xié)助廚工依據(jù)客人點單加工菜品→選擇餐具→裝盤→點綴→出菜；*注意上菜的速度及其準確性，防止錯單?！癫秃笫瘴矙z查*協(xié)助廚工將葷、鮮食品冷凍保鮮保存；*協(xié)助廚工將回收菜品的分類處理或儲存；*負責干貨、水貨換水、時令蔬菜噴水保鮮；*負責菜架、菜框以及地面、工具的清潔、擺放；*針對前列各項收尾工作進行檢查，并予以立即糾正。P.4第四章客戶服務(wù)行為準則與規(guī)范4.1行為準則一定要做到：微笑服務(wù)，熱情主動，服務(wù)使用托盤。（1）撤盤兩步法：撤臺時先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。（2）三步微笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)主動讓路，并目視客人對客人說：“您好！”。（3）兩個第一時間：*當有客人進入的時候，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時停下來，第一時間先去招呼客人。*當有客人有問題時第一時間應(yīng)答并處理問題。（3）三個主動*主動向客人打招呼；*主動向上司打招呼；*主動向同事打招呼；（4）“七字”準則*禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務(wù)；*勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；*精：精通各項操作、業(yè)務(wù)、熟悉菜單；*細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐；*快：動作快捷妥當，不能讓客人久候；*靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；*潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費環(huán)境。（5）八聲服務(wù)*客來有迎客聲；*上菜有介紹聲；*客問有回答聲；*客人不滿意時有道歉聲；*服務(wù)有征詢聲；*客人幫忙時有道謝聲；*結(jié)帳時有道謝聲；*客走有送客聲。（6）管理九步曲*會安排工作；*會監(jiān)督工作；*會檢查工作；*會考核工作；*會指導工作；*會批評工作；*會發(fā)現(xiàn)問題；*會解決問題；*會溝通思想。（7）服務(wù)十字準則主動熱情禮貌周到微笑4.2儀容儀表標準（1）儀表就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個人的社會生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時也是企業(yè)形象的表現(xiàn)?！耦^部:頭發(fā)整齊、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后在襯衫領(lǐng)之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。面部：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。頸部：不戴項鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng)T恤、內(nèi)衣。制服：穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服是否有菜汁、油跡，扣子是否齊全，衣褲是否漏逢、破邊,著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應(yīng)裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工號牌端正地佩戴在左胸上方，領(lǐng)帶長及腰帶上沿，如穿西裝背心、領(lǐng)帶須放在背心內(nèi)；如用領(lǐng)帶夾，正確位置在襯衫從上朝下數(shù)第4顆紐扣處，扣上西裝后領(lǐng)帶夾最好不要暴露在他人視野之內(nèi)鞋襪：男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長襪，襪口不能露在褲子之外，不能有破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無污穢臟物。手部：常清洗，保持干凈整潔，指甲長度不超過指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其他飾物，不帶手鏈，手部可戴一只手表。●個人衛(wèi)生：注意個人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異味的食品，保持口腔清潔，無異味。(2)儀態(tài)指人在行為中的姿勢和風度。端正的坐姿：入座輕穩(wěn)，女子入座時用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子的2/3，輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微笑，雙眼平視，下顎微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，正放或側(cè)放；起坐時，右腳向后收半步而后站起，動作不要迅猛。*禁：坐時不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫不經(jīng)心地拍打扶手?！駪?yīng)有的站立：站立服務(wù)是餐飲對客服務(wù)的基本要求，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈45度V字形，抬頭挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前(女生)或背后(男生)；如站立疲勞，可視情自我調(diào)節(jié)，將重心移動到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。*禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然前后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不宜過大，速度不宣過快，一般靠右行走，行走時如遇客人，在三步以內(nèi)側(cè)身讓道，雙眼自然注視賓客主動微笑點頭致意問好，問好的聲音清晰、親切、明亮(三步您好微笑法)。行進中不與客人搶道，因急先行應(yīng)先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。*禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。●拾取物品：借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起身時后腿前移收腰輕輕站起。*禁：彎腰撅臀等不雅動作。(3)禮貌用語請字當頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽八方?！袢p：走路輕，講話輕，做事輕，對客無干擾式服務(wù)?！袼臅?會聽聽客人說話，明白客人的要求；*會寫會下單，注明客人特殊要求；*會講會介紹菜牌，推銷我們的產(chǎn)品及公司企業(yè)文化；*會做會察言觀色，明白客人每一個細小動作，明白當班該做的事?！穹?wù)禁忌“四語”：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。(4)禮讓●在對客服務(wù)中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。●在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點頭示意問好?！穹羌笔虏豢沙娇腿耍璩綍r先說“對不起”，超過后再回頭致謝?！裨谶^道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人?！癫豢蓮目腿酥虚g穿過，應(yīng)從其身后繞行?！穸艘赃^道上行走時，不可并肩排列行走(5)基本服務(wù)用語●"歡迎光臨！"或"您好!"客人來到餐廳時，迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語?！?謝謝！"或"謝謝您了"用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說?！?好"、"明白了"或"聽清楚了"用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。●"請您稍候"或"請您等一下"用于不能立刻為客人服務(wù)時，應(yīng)帶著表示歉意的心情說?！?讓您久等了!"或"勞您等了!"用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意?！?實在抱歉！"或"真對不起！"用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。●"再見"或"歡迎下次光臨!"用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。（6）餐廳服務(wù)用語標準●當客人進入餐廳時，在客人走到我們可視范圍3米內(nèi)，無論是餐廳什么員工皆需用目光注視客人，并問好說：歡迎光臨味島，請這邊點餐！（同時配以指引手勢）歡迎光臨味島，請往這邊走！（同時配以指引手勢）歡迎光臨味島，請跟我來?。ㄅ浜鲜謩?，適合客戶要求帶路或比較大的餐廳）先生(小姐)麻煩這邊請。請在這里上樓，下樓?！裨诿鎸σ恍┬袆硬槐慊驇『⒌目蛻魰r，可以直接將客戶帶到就餐區(qū)，然后由服務(wù)人員協(xié)助點餐.這時需要說：您稍等，我馬上給您下單。您稍等，我馬上為您安排。客人來到點餐臺，點餐員為客人點餐時，點餐員需用目光注視客人，并問好說：您好，歡迎光臨味島，請問您需要點些什么呢？（針對直接點餐的客戶）您好，請問您需要點餐了嗎？（針對在到處看的客戶）您好，請這邊點餐?。ㄡ槍τ信抨牞F(xiàn)象的時候）對不起，先生(小姐)，請問您要些什么呢?（沒有聽清楚客人點的什么餐品時）先生，您是否有興趣品嘗今天的特推產(chǎn)品xxxx?（推薦新產(chǎn)品時）如果您不介意的話，我向您推薦……。（客人猶豫不決時）如果您趕時間，我給您安排一些特快的套餐好嗎?（客人讓你拿主意時）真對不起，這個餐品剛剛賣完，您可以試一下這個，味道也不錯。（沽清應(yīng)對推銷）先生,您需要加一杯飲料嗎?（客人點完餐，但沒有點一些輔助餐品時）您需要再加一杯飲品還是燉湯呢？（客人點完餐，選擇法推銷其他餐品）請問，您還需要什么嗎?（征詢客人意見,不過這句一般不用）先生，您點的餐品是XXXXX（再次確認時）好的，您稍等一下，馬上就好?。蛻酎c完餐時）先生，您點的餐品一共是18元，謝謝!（結(jié)賬時）先生，請付18元，謝謝?。ńY(jié)賬時）對不起先生，我們這里沒有刷卡機，請您付現(xiàn)金，謝謝！（客戶需要刷卡時）先生，找您2元，謝謝!（找零時）先生，這是找您的2元跟發(fā)票，謝謝?。ㄕ伊銜r）您好，您點的餐（實際餐品名稱）需要5分鐘，請您到就餐區(qū)稍座，一會會有我們的服務(wù)員為您送過去的？（有餐品需要一定時間時）真對不起，這個菜需要--定時間，您多等一會好嗎?（客人催餐品時）為客人上菜時您好，您點的餐（實際餐品名稱）到了，請讓一下？（端到桌上時）您好，您點的餐（實際餐品名稱）齊了，請慢用？（全部上齊時）先生，您的餐齊了，請小心燙手?。腿俗蕴釙r）先生，您的餐齊了，吸管（筷子、醬料）請旁邊拿!（需要提醒客戶取東西時）對不起，讓您久等了，這是xxxx（餐品比較長時間才上時）真抱歉，耽誤您這么長時間?。ú推繁容^長時間才上時）對不起，我把您的餐品弄錯了，我馬上為您重做?。ㄉ襄e餐品時）餐間為客人服務(wù)時，這時客人已經(jīng)點了一部分餐品，有可能是看到一些別的餐品比較喜歡，或者還沒有點某一類餐品，有的則是不夠吃，需要加餐品。有的可能是需要我們提供一些其他的服務(wù)或幫助。您好，請問有什么可以幫到您呢？（需要幫助時）您好，請問您還需要加點什么嗎？（需要加餐品時）回應(yīng)語：好的，我馬上為您下單，您稍等?。腿思訂螘r回應(yīng)）好的，您稍等，我馬上為您辦?。腿诵枰覀兲峁┓?wù)時回應(yīng)）不客氣，這是我們應(yīng)該的！（客人多謝我們提供服務(wù)時回應(yīng)）●撤餐具時，這時客人已經(jīng)吃完了部分的餐品，桌面相對會比較亂，但客人還在那里。您好，請您讓一讓我?guī)湍堰@個撤了？（碟子空了的時候）您好，請問需要幫您清理一下桌子嗎？（部分餐具只剩下一點，但客人不再吃的情況下）回應(yīng)語：謝謝您的幫助?。腿嗽谖覀兂凡途邥r給予我們方便或幫助時）謝謝?。腿私o予我們贊美時）●送客時，客人已經(jīng)吃完了并且準備離開餐廳，這時我們需要注意客人是否有遺留物品沒帶及送客道別。您好，請問你們的東西帶齊了嗎？（提醒客人帶齊隨身物品）先生，請問這xxx(手機）是您的嗎？（客人遺留有物品的時候）請慢走，歡迎下次再光臨（客人離開時）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再光臨！（客人出門時）注意：客人走時沒有發(fā)現(xiàn)遺留物，到客人走遠時才發(fā)現(xiàn)，需將遺留物交到收銀臺并登記以方便客人回來取走.（7）食品打包服務(wù)●準備：當客人提出要將剩余的食品打包時，為客戶拿打包餐具，并為客戶裝好給客戶。（8）接聽電話程序●拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話?！駟柡蚩腿耍河们逦恼Z言，禮貌的語氣問候客人：“您好！歡迎致電“味島”，請問有什么可以幫到您呢？●回答客人：如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立即開始稱呼客人的姓名，仔細聽客人問題，準確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準確回答：與客人結(jié)束談話前，要對客人說：“謝謝您；回答有困難時，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時間內(nèi)給客人答復。向客人致意歡迎您光臨本店?！保?）用餐預定程序●普通用餐預定：熱情接待，首先應(yīng)熱情問候客人，表示愿意為客人服務(wù)，認真聽取客人要求?！窠邮茴A定禮貌地詢問客人的地址、聯(lián)系電話、餐品數(shù)量、送餐時間、有無特殊要求等，準確迅速地記錄在訂餐本上，確認后下單并注明外賣?！裰厥隹腿祟A定用禮貌熱情的語氣征詢客人有無其它意見后，重述客人預定要求，并獲得客人確認后記錄于預訂本上。（10）其他特別服務(wù)需知●如何接待年幼的客人對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。●如何接待有殘疾的客人應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。耳聾的客人要學會用手勢示意?！袢绾翁幚硗蝗话l(fā)病的客人對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任?！袢绾翁幚頊瓰⒃诳腿松砩系耐话l(fā)事件*當班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。*如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理?！癜l(fā)現(xiàn)未付賬客戶離開店時如何處理應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。●客人在店內(nèi)跌倒時如何辦服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。（11）微笑服務(wù)微笑也是一種風度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映?！褚晕⑿Ψ?wù)的“九個一樣”*領(lǐng)導在場不在場一個樣。*內(nèi)賓外賓一個樣。*本地客與外地客一個樣。*生客熟客一個樣。*大人小孩一個樣。*生意大小一個樣。*吃與不吃一個樣。*購物與退貨一個樣。*主觀心境好壞一個樣?！熬艂€一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（12）九種微笑方式●對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑?！駥δ贻p的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。●對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑?！駥r(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。●對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑?！駥δ贻p的伴侶，發(fā)出祝福的微笑●對兒童，要有歡快、愛護的微笑?！駥χR分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！駥o理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。（13）微笑操作練習●第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大?！竦诙剑嚎谘劢Y(jié)合。眼睛會“說話”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”?！竦谌剑盒εc語言結(jié)合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語?！竦谒牟剑盒εc儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。（14）托盤技巧知識●操作方法：清理托盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上托盤紙，托盤紙的大小和托盤相適應(yīng)，不能外露。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：用雙手握住托盤兩邊中間位置，雙手自然向上彎曲90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，平行端于離胸前15公分位置。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分四種：常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步?？觳剑残胁剑翰铰姆€(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，一步一個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力卸盤：當物品送到餐桌時，提醒客人注意，上身稍傾30度，雙手自然往前移將托盤放到餐桌上，然后向顧客微笑致意報出餐品名稱.（