國內(nèi)外網(wǎng)上旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1

./1.國外網(wǎng)上旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀電子商務(wù)可以將信息流、商流、資金流進行有效的管理,提高產(chǎn)業(yè)鏈的工作效率并降低成本。旅游業(yè)是最適合開展電子商務(wù)的行業(yè)之一,通過先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提高企業(yè)部、企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間的信息交流與溝通,改進旅游業(yè)的業(yè)務(wù)工作流程,所以電子商務(wù)對旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠的意義。發(fā)達國家和地區(qū)在這方面已經(jīng)取得了巨大的成效。歐美發(fā)達國家,旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個電子商務(wù)領(lǐng)域最大、最突出的部分。資料顯示,全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以35%以上的速度增長,一度占到全球電子商務(wù)總額20%以上。與國外相比,我國旅游電子商務(wù)起步稍晚,1996年才開始出現(xiàn)專業(yè)的旅游,其后旅游電子商務(wù)快速發(fā)展,到2000年進入第一個高潮期,但在20XX由于受世界旅游業(yè)整體負增長形勢的影響,中國的旅游業(yè)在這一年經(jīng)歷了一定的困境,增長速度有所下降;20XX中國旅游業(yè)又開始整體回升,到20XX年底在Web2.0的刺激下掀起了新的一輪旅游電子商務(wù)熱,自此又進入了一個新的"加速發(fā)展期"。目前,我國具有一定旅游資訊能力的已有5000多家。其中專業(yè)旅游300余家,主要包括地區(qū)性、專業(yè)和門戶的旅游頻道3大類。但是,旅游電子商務(wù)還處在初級階段,與發(fā)達國家相比還存在較大差距?！?國登錄過旅游的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的比例較小,而進行過網(wǎng)上旅游預(yù)訂的網(wǎng)民比例更小?！?我國旅游業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的總體發(fā)展水平很低,信息服務(wù)能力有限,網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅是一種時尚,消費者的培育,旅游電子商務(wù)軟、硬件環(huán)境的成熟和政府政策法規(guī)的建設(shè)等等都是急待解決的問題。作為一個擁有豐富旅游資源的大國,我國有望借助先進的信息化手段幫助旅游業(yè)實現(xiàn)迅猛增長,迎來更大的飛躍。2.國網(wǎng)上旅游業(yè)的特點中國旅行預(yù)訂市場已處于井噴發(fā)展的前期,整體發(fā)展體現(xiàn)出三個特征：一是訂票業(yè)務(wù)漸成為主收入來源；二是度假產(chǎn)品的能量尚未得到釋放；三是新興服務(wù)如旅游搜索、直銷等模式不斷涌現(xiàn)?！?首先是客戶群體單一。中國在線旅游服務(wù)提供商的目標客戶主要是商務(wù)游客戶,以攜程為例,其目標客戶中68%是商務(wù)游客戶,休閑游客戶僅占32%,這與中國旅游市場客戶結(jié)構(gòu)和全球旅行市場客戶結(jié)構(gòu)存在顯著差異。<2>其次是市場競爭能力薄弱。已進入中國的外資在線服務(wù)商將要建立的是酒店凈價銷售模式,協(xié)議價格的不同將會使代理商的實力有明顯的區(qū)分。<3>個性化不足。許多的旅游設(shè)置基本相同,在規(guī)劃時缺少對旅游行業(yè)的全面、深刻認識,沒能找準切入點,因而難以形成特色與賣點。<4>客戶服務(wù)意識不足。實際上,中國大多數(shù)在線旅游的網(wǎng)下服務(wù)得不到保障,在網(wǎng)絡(luò)站點設(shè)計風(fēng)格、網(wǎng)絡(luò)報價、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處理、網(wǎng)絡(luò)客源分析、網(wǎng)絡(luò)客人接待、客人資料保存整理等方面仍需要進一步整合。<5>過度依賴資本運營就現(xiàn)在情況來看,部分指望著先把建起來,然后再完善容,形成市場焦點后上市"圈錢"。這種以資本運營的方式經(jīng)營在線旅游,對旅游業(yè)的實質(zhì)性發(fā)展則關(guān)注不夠,其經(jīng)營模式必然導(dǎo)致許多在線旅游商不能長期而持續(xù)地發(fā)展。2.2差異化競爭藝龍深耕酒店vs攜程布局旅游全產(chǎn)業(yè)攜程在機票、酒店預(yù)定方面,已經(jīng)成為在線旅游行業(yè)的標桿。在機票、酒店這兩個標準化程度比較高的產(chǎn)品上,各個企業(yè)雖然側(cè)重點不一樣,但攜程的管理和服務(wù)方式,已經(jīng)成為國在線旅游企業(yè)學(xué)習(xí)、模仿的榜樣。藝龍CEO廣福強調(diào),不會與攜程展開整體全面競爭,而是集中精力發(fā)展酒店預(yù)訂業(yè)務(wù),希望成為在線酒店預(yù)訂的第一。攜程力圖在旅游業(yè)多個領(lǐng)域四面開花,藝龍則專注于酒店預(yù)訂國兩大OTA服務(wù)商攜程和藝龍發(fā)布20XX第一季度財報。這一財季攜程凈營收7.65億元,同比增長30%;藝龍凈營收1.25億元;同比增長23%。攜程、藝龍業(yè)務(wù)模式上的差異繼續(xù)增大：攜程酒店、機票、旅游業(yè)務(wù)齊頭并進,向全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合旅游服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型,藝龍則依靠毛利率更高的酒店業(yè)務(wù)提高收入。攜程延續(xù)呼叫中心優(yōu)勢藝龍重點發(fā)力在線預(yù)定在電子商務(wù)水平上,本季度藝龍酒店預(yù)訂量的49%來自在線預(yù)訂,預(yù)計第二季度在線預(yù)訂量將首次超過預(yù)訂,成為國電子商務(wù)水平最高的OTA。攜程酒店預(yù)定量的39%來自在線預(yù)訂,這一比例較去年同期的33%有顯著提高。預(yù)計未來幾年藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的在線比例將高于攜程。攜程投資收購產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)藝龍關(guān)注酒店預(yù)定近日騰訊和Expedia向藝龍進行了新一輪戰(zhàn)略性投資。騰訊向藝龍投資8400萬美元,成為藝龍第二大股東。同時Expedia向藝龍投資4100萬美元增持藝龍股份至56%。藝龍和騰訊計劃共同開發(fā)在線旅游產(chǎn)品,以及向騰訊由6.74億個活躍用戶構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)提供藝龍的酒店供應(yīng)等。藝龍股份主要由Expedia、騰訊和人人三家公司持有,而攜程的股權(quán)結(jié)構(gòu)相對分散;與藝龍最大股東Expedia是在線旅游巨頭不同,攜程多數(shù)股份由國外專業(yè)投資機構(gòu)持有.3.在線旅游現(xiàn)階段大致可以分為四類：一是以提供酒店、機票、度假等預(yù)訂服務(wù)為主的。國外有上市了的Expedia和Orbitz,國則以同樣在美國上市的攜程、藝龍和剛加入的淘寶為代表。二是以提供酒店、餐飲等點評和推介為主的。國外有TripAdvisor和剛收購了nextstop的Facebook,國則以到到網(wǎng)〔TripAdvisor中國站、點評網(wǎng)等為代表。三是以提供旅游搜索為主的搜索引擎。國外有微軟的bing.,Google.,國則有攜程,去哪兒〔百度為第一大股東、酷訊和麟訊等。四是提供旅游管理服務(wù)的新興。國外有非常不錯的tripit.,國目前這方面的比較稀少。4目前國在線旅游的運營模式目前在線旅游的運營模式大致有以下四種形式：4.1旅游站點平臺模式B2B搭建了旅游企業(yè)間的交流交易平臺,提供了企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作關(guān)系,又構(gòu)建了一個網(wǎng)上的買賣者群體。B2C大眾旅游平臺,提供酒店機票預(yù)訂、景區(qū)門票折扣與預(yù)訂、旅游線路比價搜索等全方位旅行及旅游服務(wù)?；贐2B與B2C基礎(chǔ)上的B2B2C象旅游超市,擁有6000多家旅行社資源的同程網(wǎng),其業(yè)務(wù)還涉及酒店、機票、景區(qū)和演唱會門票及租車等項目。4.2.機票與酒店預(yù)訂為服務(wù)容的分銷模式此模式本身不具有實體的產(chǎn)品,通過代理傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品,獲取代理傭金。在這種運作模式下,在線旅游的核心服務(wù)容就是與旅游過程密切相關(guān)的機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)。例如,攜程網(wǎng)依靠其先進的服務(wù)平臺、高效運作的呼叫中心、長久以來累積的商業(yè)信用以及周到的售后服務(wù),在業(yè)界擁有明顯的競爭優(yōu)勢。4.3.垂直引擎搜索模式垂直引擎搜索模式不涉及在線旅游預(yù)訂的交易環(huán)節(jié),而是憑借其先進的搜索技能,對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、度假和簽證等信息的整合,為用戶提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢、比較服務(wù)和用戶點評從而收取代理分成。垂直引擎搜索模式的代表"去哪兒"到20XX,獨立用戶訪問量已突破3500萬。4.4.直銷預(yù)定模式直銷預(yù)定模式剔除了中間高昂傭金環(huán)節(jié),旅客直接通過該平臺實現(xiàn)與酒店、景區(qū)、航空公司的詢價議價、預(yù)定以及評論等實時互動,并最終完成酒店、景區(qū)、航空公司與旅客直接的營銷過程。這種"面對面"的模式具有降低營銷成本、改善經(jīng)營和服務(wù)能力、為消費者提供更有保障的服務(wù)等優(yōu)點。5我國在線旅游業(yè)發(fā)展的問題5.1中介服務(wù)類對旅游服務(wù)資源整合能力有限旅游業(yè)中的第三方服務(wù)機構(gòu)對于推動行業(yè)發(fā)展起到了重要的組織與協(xié)調(diào)功能。但是目前來看,這類企業(yè)通過電子商務(wù)手段對旅游過程中各項業(yè)務(wù)的整合能力非常有限,大多數(shù)的工作重點在于網(wǎng)絡(luò)營銷。5.2提供的旅游服務(wù)項目單一,對個性化旅游需求無法滿足目前旅游業(yè)電子商務(wù)服務(wù)粗放,沒有涉及到細致入微的環(huán)節(jié),都僅是景點介紹、酒店預(yù)訂等雷同服務(wù),網(wǎng)上預(yù)訂率偏低,消費者往往是了解旅游咨詢后直接聯(lián)系旅行社,跳過所有的電子商務(wù)環(huán)節(jié),這使得旅游電子商務(wù)成了擺設(shè)。3旅游企業(yè)信息化進程改革深度不夠電子商務(wù)就是要利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)控制和管理經(jīng)營過程中的所有信息,實現(xiàn)企業(yè)部和外部的信息共享及有效利用。6解決對策與建議6.1需要政府的鼓勵與支持,搭建電子商務(wù)平臺旅游產(chǎn)業(yè)是政府主導(dǎo)型產(chǎn)業(yè),離不開政府的組織與政策支持,同時政府應(yīng)積極完善電子商務(wù)的軟硬件環(huán)境與法律環(huán)境,加快我國的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進程,早日實現(xiàn)全國寬帶上網(wǎng)。6.2旅游中介服務(wù)應(yīng)擴大服務(wù)圍,加強有關(guān)各方的協(xié)調(diào)旅游服務(wù)涉及到IT業(yè)、金融業(yè)以及交通服務(wù)部門,所以旅游服務(wù)也應(yīng)觸伸到這些環(huán)節(jié)。6.3挖掘特色,開展個性化服務(wù)個性化營銷已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中必不可少的營銷策略。個性化旅游產(chǎn)品受到越來越多人的青睞,旅游服務(wù)企業(yè)需要針對消費者制定針對性的促銷,為消費者提供滿意的選擇方案。6.4提高員工綜合素質(zhì),培養(yǎng)電子商務(wù)符合型人才電子商務(wù)本身是綜合學(xué)科,涉及到的建設(shè)、運營及管理等多方面知識,要求工作人員不但掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商務(wù)能力,還要熟知旅游專業(yè),在市場營銷及客戶關(guān)系管理方面具備較高的能力素質(zhì)。7發(fā)展趨勢7.1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)現(xiàn)代化電子商務(wù)是計算機及信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,隨著計算機技術(shù)的飛速進步,信息技術(shù)的不斷完善,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的日新月異,電子商務(wù)將發(fā)展到更高層次?！?智能導(dǎo)購機器人〔23D技術(shù)的運用〔3移動旅游電子商務(wù)將成為主流7.2、經(jīng)營模式多元化我國旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展至今,已經(jīng)進入到一個快速整合的階段,行業(yè)價值鏈越來越清晰,能否盡快找準自己的方向?qū)Q定一個企業(yè)的生存。以"機票+酒店"的核心經(jīng)營模式,是目前國絕大多數(shù)旅游電子商務(wù)的主要經(jīng)營模式。以多元化、一站式為特色的"網(wǎng)上旅行超市"模式也將是未來旅游電子商務(wù)企業(yè)的重要經(jīng)營模式,它的容包括了"酒店+機票+景點門票+旅游線路+演唱會門票+租車"等多項業(yè)務(wù)疇。7.3、品牌競爭差異化這就要求企業(yè)在諸如技術(shù)創(chuàng)新、顧客服務(wù)、營銷手段、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等方面要有自己的獨特的優(yōu)勢以提高自己的核心競爭力,特別是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。高水平的服務(wù)是建立優(yōu)勝品牌的必要手段,需要注意的是旅游電子商務(wù)的服務(wù)不僅指態(tài)度,更多的是情感滲透：以顧客的需求和利益為中心,如企業(yè)與客戶溝通的互動平臺,其設(shè)計必須要以服務(wù)為導(dǎo)向；客戶服務(wù)的方式必須是可雙向溝通的參與方式,有電子、即時通訊、論壇在線答疑、服務(wù)等等。7.4、網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)化完善法律,健全機制,是一個行業(yè)發(fā)展的先決條件。在未來的發(fā)展中,旅游電子商務(wù)將通過明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商及消費者的法律責(zé)任以幫助解決雙方合同約定、提供信息與真實產(chǎn)品相符程度、網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)等多種問題,以保障在發(fā)生糾紛時有規(guī)則可以遵循,也使消費者在糾紛發(fā)生之前對從事網(wǎng)絡(luò)交易過程中涉及的權(quán)利和責(zé)任有所了解。同時,旅游電子商務(wù)將著力于網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的經(jīng)營資質(zhì)的審核,對于涉及網(wǎng)絡(luò)交易中的個人信息、隱私的保護,也將作出相應(yīng)規(guī)定,如通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商與用戶之間簽訂隱私權(quán)保護協(xié)議,借以限定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商披露用戶信息的情況。7.5、服務(wù)功能個性化攜程網(wǎng)在黃金周前為推廣自助游市場進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,在受訪人群中,25~30歲的年輕群體中,選擇自助出游的游客呈上升趨勢,占全部被訪者的一半左右。可見,旅游DIY正成為國旅游電子商務(wù)的主流消費,并形成趨勢最終促進旅游業(yè)的向前發(fā)展。世界旅游組織預(yù)測,2015年中國將成為全球第一大入境旅游接待國、第四大出境旅游客源國,屆時旅游電子商務(wù)的需求將得