2023年有關(guān)客服工作計(jì)劃范文集合5篇

2023年有關(guān)客服工作計(jì)劃范文集合5篇客服工作安排篇1

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問熟識(shí)，并且具備所運(yùn)用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個(gè)人交際實(shí)力好，口頭表達(dá)實(shí)力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變實(shí)力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長(zhǎng)得英俊、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能剛好為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的'信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)運(yùn)用，問題表現(xiàn)狀況，在運(yùn)用此品牌前曾運(yùn)用何種品牌，狀況如何，最近運(yùn)用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要?jiǎng)偤么饛?fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)細(xì)致，耐性地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進(jìn)行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?

你駕馭的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶相識(shí)到此點(diǎn)?

解決問題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)買的希望?

c：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司看法的代理人，要確定給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和視察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確干脆地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)記的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便肯定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

客服工作安排篇2

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次懲罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品學(xué)問，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客須要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略非常必要。所以一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。

依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應(yīng)不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、摯友式服務(wù)”五樓商品部——“摯友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期盼的、最完備的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括學(xué)問競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活。以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng)。以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本學(xué)問，專業(yè)學(xué)問等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，剛好駕馭零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（緣由是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿足才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消退管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，剛好給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問（毛織，保暖為主）、消法學(xué)問及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的`基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采探討的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將探討出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)狀況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力幫助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)覺問題剛好上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在9月份下旬，本人在工作中心情化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，剛好調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的看法對(duì)待工作?？捶ù_定一切，真誠(chéng)創(chuàng)建卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

客服工作安排篇3

新的一年，對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與協(xié)作下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已漸漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作安排，以下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)運(yùn)用文明用語;誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好;不行忽視細(xì)微環(huán)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”變更成“我要服務(wù)”。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的'各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，主動(dòng)主動(dòng)”的看法，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。主動(dòng)主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，削減服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增加團(tuán)隊(duì)合作實(shí)力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上，是我對(duì)客服工作的安排，可能還有許多不清晰，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多賜予支持與幫助。展看，我會(huì)更加努力、仔細(xì)負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服工作安排篇4

揣摩客戶的心理需求是客服部成員必需要駕馭的技巧，在明白這一點(diǎn)以后應(yīng)當(dāng)要懂得通過實(shí)踐閱歷的積累來獲得成長(zhǎng)才行，因此在這一季度的工作中肯定不能夠因?yàn)榭蛻舻姆锤袕亩鴮?dǎo)致不敢打電話的心理產(chǎn)生，須知我們的工作職責(zé)注定了便是要從客戶那邊收集看法才能夠?yàn)楣緦淼陌l(fā)展供應(yīng)可以改進(jìn)的建議，若是發(fā)覺不了自身問題的所在又怎能在將來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立優(yōu)勢(shì)呢，全部這個(gè)時(shí)候就須要客服部的成員建立相應(yīng)的須要來進(jìn)行宣揚(yáng)以及看法收集才行，只不過在這個(gè)漫長(zhǎng)的過程中須要堅(jiān)持下來才能夠有所收獲。

至于售后方面的工作則是須要記錄相應(yīng)的重點(diǎn)才行，有些時(shí)候客戶不滿足產(chǎn)品的質(zhì)量并進(jìn)行相應(yīng)的投訴也是正常的事情，作為客服部的成員應(yīng)當(dāng)要懂得站在對(duì)方的'角度來思索問題產(chǎn)生的緣由，在這里最為重要的還是剛好將相應(yīng)的反饋看法進(jìn)行提交才能夠順當(dāng)解決問題，只不過在這之中最好不要輕易承諾無法完成的保障才比較好，因此在第四季度中應(yīng)當(dāng)也要注意這方面的問題才能夠讓自身的工作實(shí)力得以提升，其中的關(guān)鍵則是要懂得記錄重點(diǎn)以及安撫客戶的心情才行。

在第四季度中作為客服部成員的我們還應(yīng)當(dāng)要擅長(zhǎng)總結(jié)才能發(fā)覺問題的所在，因此在這一季度中出現(xiàn)了工作上的問題應(yīng)當(dāng)要?jiǎng)偤眠M(jìn)行分析才能夠找出相應(yīng)的解決方法，即便是完成了一天的工作也應(yīng)當(dāng)要反思一下自己的所作所為，在客服部的工作職責(zé)中是否存在著自己難以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣以后就能夠在這季度中擅長(zhǎng)發(fā)覺自己的不足并加以改善，須知有些時(shí)候產(chǎn)生工作中的問題對(duì)我們來說是在正常不過的問題了，只不過如何去進(jìn)行解決以及怎樣保證下次不會(huì)出現(xiàn)同樣的問題才是應(yīng)當(dāng)要重點(diǎn)思索的。

或許現(xiàn)階段的客服部的部分成員相對(duì)于那些優(yōu)秀的員工來說還存在著一些不足，但是在第四季度中只要完備地完成今年的收官工作就能夠讓其他人刮目相看，為了實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)還是應(yīng)當(dāng)要通過時(shí)間的積累來獲得相應(yīng)的閱歷才行。

客服工作安排篇5

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿足，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的主動(dòng)性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)主動(dòng)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度的工作，員工收費(fèi)始終主動(dòng)性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的'橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理剛好、精確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)打算入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并駕馭了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐性為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做