臨床管理-醫(yī)患溝通制度全套

臨床管理-醫(yī)患溝通制度根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》等結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定本制度。一、醫(yī)患溝通時(shí)間及內(nèi)容1.門診溝通門診醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。診療過程中應(yīng)將診療處置意見與患者充分溝通，爭取患者理解、同意。并將溝通主要內(nèi)容、結(jié)果記錄在門診病歷上，必要時(shí)患者簽字。2.入院時(shí)溝通（1）科室醫(yī)護(hù)人員在接收新患者時(shí)，應(yīng)及時(shí)與患者或家屬（受托人）進(jìn)行溝通，完成院宣教、診療環(huán)境、責(zé)任醫(yī)護(hù)人員及患者權(quán)利與義務(wù)介紹等。平診患者應(yīng)與患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后2小時(shí)內(nèi)完成。（2）患者入院24小時(shí)內(nèi)必須完成正式醫(yī)患溝通，要求書面記錄并醫(yī)患雙方簽字存檔醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬（受托人）介紹患者的目前病情、疾病診斷、主要治療措施及替代醫(yī)療方案、并發(fā)癥、可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)后情況、費(fèi)用估計(jì)等內(nèi)容，回答患者或家屬（受托人）提出的有關(guān)問題。急危重癥患者即時(shí)完成。3.住院期間溝通（1）患者病情變化時(shí)、治療方案需變更時(shí)、有診療創(chuàng)操作前、發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)、術(shù)前及術(shù)中改變術(shù)式時(shí)、麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）、輸血前、貴重及自費(fèi)藥品、耗材使用前、化療、放療、植入醫(yī)用器材、醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品使用前等均需及時(shí)溝通簽字。長期住院患者，每周至少完成一次溝通記錄。（2）術(shù)前溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員、手術(shù)常見并發(fā)癥以及替代醫(yī)療方案等情況，并明確告知采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)中情況臨時(shí)需要變更手術(shù)方式和麻醉方式等內(nèi)容，并應(yīng)征得患者本人或家屬（受托人）的同意并簽字確認(rèn)。（3）輸血前溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥，也應(yīng)征得患者本人或家屬（受托人）的同意并簽字確認(rèn)。（4）臨床新技術(shù)、新項(xiàng)目開展以及試驗(yàn)性檢查和治療須與患者或家屬（受托人）進(jìn)行溝通，告知患者或家屬（受托人）治療的成熟度、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥、不良后果及費(fèi)用等情況，并取得患者或家屬（受托人）同意并簽字確認(rèn)。4.出院時(shí)溝通患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或親屬說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨訪等內(nèi)容，并記錄在出院記錄中，必要時(shí)進(jìn)行單獨(dú)溝通。5.出院回訪溝通參照《出院患者指導(dǎo)及隨訪制度》執(zhí)行。6.以上2、3、4、5條涉及到的溝通內(nèi)容在病歷中應(yīng)有詳細(xì)而且明確的記錄。二、診療服務(wù)過程中發(fā)生異議的溝通發(fā)生醫(yī)療爭議或爭議苗頭時(shí)科內(nèi)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)介入，由科室主任、護(hù)士長或組長醫(yī)師負(fù)責(zé)與患方溝通，及時(shí)化解爭議，和諧醫(yī)患關(guān)系。溝通無效時(shí)及時(shí)告知和引導(dǎo)患方通過各種合法途徑解決異議，保障正常醫(yī)療秩序。三、溝通方式1.溝通時(shí)要注意內(nèi)容的層次性，根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，統(tǒng)一意見后由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)根據(jù)患者或家屬（受托人）的文化程度、社會(huì)背景及特殊要求，采取不同方式溝通，征求患者或家屬（受托人）意見，醫(yī)患雙方在溝通記錄中簽字確認(rèn)。2.對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長等可定期組織召開病區(qū)患者及家屬（受托人）集中溝通會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。3.分級(jí)溝通對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師負(fù)責(zé)溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組組長醫(yī)師負(fù)責(zé)溝通；對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由科主任主持負(fù)責(zé)溝通。四、溝通技巧與患者或家屬（受托人）溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：（1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說話，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。（2）一個(gè)強(qiáng)調(diào)：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之冋要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。（3）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。（4）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。（5）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。五、溝通記錄及要求1.每次溝通都應(yīng)在病歷中詳細(xì)記錄。記錄的內(nèi)容包括溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)由患者或家屬簽署意見并簽名、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。2.患方簽名要求，對(duì)有法定行為能力人或法定代理人原則上由本人或法定代理人及參與溝通的近親屬簽名。如涉及保護(hù)性醫(yī)療制度或患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由近親屬或受托人員決定是否告知病情及治療方法并簽名。3.患方簽署意見及簽名確認(rèn)