班中常見問題處理

班中常見問題處理康樂部當一位沒有預(yù)定而來消費的客人，但包廂已滿？非常抱歉〔先生/女士〕，我們的包廂已滿了，我們這里還有很多其他康樂工程，您看你愿意參觀/享受下嗎？一位曾走單的客人，又來消費時，你怎么辦？對不起〔先生/女士〕，可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的賬單給您結(jié)一起好嗎？當客人疑心賬單是否算對，不愿付賬時怎么辦？買單效勞員應(yīng)仔細核對賬單并簽名確認，買單時應(yīng)耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起，〔先生/女士〕您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢?。賬單出現(xiàn)錯誤如何處理？實在對不起，〔先生/女士),我們的工作出現(xiàn)了失誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經(jīng)糾正過來了，希望這次失誤沒有改變您對我們酒店的形象。當客人消費完離開酒店，再返回說有物品遺失怎么辦？客人起身離開時，應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品，遇到客人返回時，當班管理人員及當班效勞包廂的員工應(yīng)及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問客人，讓客人先別著急，您在仔細想想是否與您一起的朋友幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了?如果事情嚴重應(yīng)及時通知上級，切不可把客人晾在一邊。主動幫助客人解決問題，想客人所想，急客人所急。當客人要求效勞員敬酒時，你怎么辦？效勞員應(yīng)巧妙的答復(fù)：對不起，酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。當客人損壞了物品怎么辦？首先及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，那么建議及時找醫(yī)生。立即將破損物品碎片清洗干凈并換上新器皿，注意使用語言撫慰客人，防止影響客人消費情緒“先生/女士，我已經(jīng)換好器皿，望您玩的開心〞，然后開單到收銀臺以便打賬單。〔熟客或VIP客人可通知部門經(jīng)理給予簽免〕如客人不愿意賠償，可向上級請示。當客人買單沒帶夠現(xiàn)金時怎么辦？可付一局部現(xiàn)金，刷一局部卡。如沒帶卡那么請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。當客人買單刷卡時，發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦？碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人面子?！瞂X先生/女士，您可以換張卡嗎？或直接付現(xiàn)金〕客人問原因，那么請客人到收銀臺一下，在門外向客人說明情況。當買單時發(fā)現(xiàn)客人給的是假錢怎么辦？在買單時，發(fā)現(xiàn)賓客給的錢有異樣的時候，應(yīng)請賓客幫助換一張，如賓客堅持不換就當面記下錢上的號碼再去收銀臺。當收銀臺發(fā)現(xiàn)時假錢同樣也應(yīng)讓賓客出來包廂在解釋，要保存客人面子。當客人反映水果質(zhì)量不好時怎么辦？上水果前檢查一遍，如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的，情況屬實那么向賓客致歉：“對不起，我立即幫您上一份。〞請示上級重新給賓客上一份。當一位非消費賓客請你轉(zhuǎn)交物品給已預(yù)訂還沒有來的客人怎么辦？應(yīng)禮貌告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐賓客的時間，請您留下工作單位、姓名及聯(lián)系方式，客人到達后我們馬上讓他與您聯(lián)系。〞當客人反映酒水時假的時，怎么辦？告訴客人我們酒水時供給商直接進貨，不會有假，我們的待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如賓客需要可通知供貨商對酒進行檢驗。感謝賓客提出的意見，并告知賓客，我們酒店酒水、飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿意聽您的意見，以維護酒店聲譽，明天會拿去檢驗，結(jié)果會第一時間通知您。當客人不接受你的推銷物品怎么辦？應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷?？腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應(yīng)滿足客人?！膊荒馨炎约旱囊庠笍娂拥娇腿祟^上，如酒水、飲料等推銷〕遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開心的事情，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，保持微笑效勞，以我們的真誠化解客人的不悅心情。效勞員自己遇到不開心的事情，心情不好怎么辦？無論自己心情好壞，對客人都應(yīng)一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來，作為一名酒店效勞員應(yīng)用于效勞人員的職業(yè)道德。遇到客人自帶酒水時怎么辦？部門不提倡客人自帶酒水，應(yīng)再翻開之前，向客人說明，開自帶酒水得收取開瓶費，開瓶費按酒價錢的15%收取，如熟客、VIP客人，應(yīng)及時通知管理人員處理。由于效勞員操作不當，將酒水灑在賓客身上時，怎么辦？應(yīng)第一時間向賓客賠禮抱歉，并馬上幫客人強擦干凈及時向上級報告，上級接到反映應(yīng)站在客人立場，設(shè)身處地的為賓客著想，以真誠的態(tài)度贏得賓客的諒解，處理的結(jié)果為賓客滿意為主。當效勞員將茶水斟倒至客人上時，應(yīng)馬上用紙巾或干毛巾，將上的水擦干并向賓客表示歉意，做到反響快、抱歉快?？腿速I單結(jié)束，效勞員發(fā)現(xiàn)有漏洞的酒水時怎么辦？這完全是效勞員的失誤造成的與賓客毫無關(guān)系，漏單的酒水那么根據(jù)不同的情況，提出原因，由于錯的相關(guān)人員買這單。因地面滑導(dǎo)致客人摔倒怎么辦？立即扶起摔倒的客人，詢問傷情，摔的不嚴重由我們再三表示歉意，如摔的嚴重，因立即通知上級陪同賓客到醫(yī)院進行檢查。斟倒茶水時，不小心燙到客人，應(yīng)如何處理？應(yīng)馬上向賓客致歉，利用香巾加冰塊，扶到燙傷處，然后立即通知上級，上級應(yīng)立即安撫客人并及時作出處理。有客人要求更換為其效勞的效勞員怎么辦？無論賓客處于那種原因，我們因盡量滿足賓客的要求，向上級反映，為賓客更換一個符合賓客相應(yīng)要求的效勞員，向這種特殊賓客，應(yīng)提醒效勞員認真效勞，不能出任何過失。效勞員撿到賓客遺留物品怎么辦？立即追出去，看看賓客是否離開酒店，如還未離開立即將物品交還給賓客，如已離開酒店，那么立即上交至管理人員或大堂副理處，并提供賓客詳細資料，以備賓客回來認領(lǐng)時，能第一時間進行準確核對。如果客人喝醉酒，將殘渣吐在包廂內(nèi)怎么辦？我們效勞員不應(yīng)該表現(xiàn)出厭惡的表情，先將賓客扶到沙發(fā)上，及時拿掃把掃干凈，在賓客身旁放一個垃圾桶