超市明崗防損員主要工作流程

第2頁共7頁第2頁共7頁防損部工作手冊流程QKL/FS-LC流程級別：3級流程級別：3級生效日期：2007.11.13生效日期：2007.11.13文件名稱：明崗防損員主要工作流程PAGE1PAGE2機密 打印日期：DATE1/1/2002目的明確工作職責，使工作更加清晰。適用范圍店內(nèi)明崗防損員3、培訓范圍：門店防損人員4、職責明崗防損員職責：對賣場員工的違紀行為進行監(jiān)督；將賣場內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件上報防損經(jīng)理；5、工作程序5.1、員工通道員工崗位流程1）對進入辦公樓的外來人員要問明其來意,并做好外來人員來訪登記，禁止來意不明的人員進入辦公樓；對于實習人員或員工不佩帶胸卡的禁止其進入辦公區(qū)。2）禁止外來人員將危險品帶入辦公區(qū)3）要求進入更衣室的員工摘掉圍巾和套袖，并對頻繁進入更衣室的員工做詳細的記錄（姓名、部門、崗位、時間）。4）對員工所購商品水單進行檢查，檢查內(nèi)容：看水單上的商品與購買商品是否相符、日期是否與當日日期相符、時間是否相符5）禁止顧客從員工通道出入6）禁止不佩帶胸卡的員工從員工通道出入5.2收銀區(qū)員工崗位流程1）禁止顧客或員工拉、靠以及推報警器，避免損壞報警器的使用性能；按時開啟、關閉報警器的開關；維護門廳及收銀臺前的公司秩序，以利于顧客出入行走暢通。2）對偷竊行為證據(jù)不確鑿的不可輕舉忘動，應提前與明崗防損員取得聯(lián)系，與收銀員溝通提醒顧客交款；對證據(jù)確鑿的偷竊人員，要提前與明崗防損員打招呼，并要指明偷竊者的外貌特征，同時說明被偷商品的名稱，隱藏在偷竊者的具體部位。明崗防損員檢查其結(jié)算單，并對其進行有禮貌的詢問，您好！這位先生或女士，請看一下您的商品是否有漏銷磁的，如果證實卻有商品未交款將迅速禮貌的請顧客到防損辦公室，不要多名防損員一同在場，避免有大量顧客圍觀給超市造成負面影響3）禁止顧客在賣場內(nèi)吸煙；禁止顧客攜帶大型包裹、與賣場相同商品及私人物品等進入賣場；禁止顧客在賣場內(nèi)吃與賣場相同的食物（包括飲品）；禁止賣場內(nèi)的員工與顧客穿梭收銀通道，引導顧客走購物通道；如發(fā)現(xiàn)顧客未交款走出收銀臺，要及時提醒顧客交款。4）認真做好收銀課課員上、下崗前所帶備用金及貨款的押送，防止有人趁機搶劫；按時押運收銀員上、下崗，直至收銀員安全到達作業(yè)現(xiàn)場。5）監(jiān)督顧客及員工是否將沒有交款的商品帶出收款臺，如果有及時禮貌的提醒其交款6）對收銀員收款作業(yè)的監(jiān)督流程（1）監(jiān)督收銀員是否有商品漏劃或錯劃現(xiàn)象（2）監(jiān)督收銀員是否頻繁不規(guī)范開啟錢箱（3）監(jiān)督收銀員私自操作取消交易、刪除動作（4）監(jiān)督不規(guī)范收銀員交款前偷看電腦小票（5）監(jiān)督不規(guī)范交易結(jié)束后不關閉收款機（6）監(jiān)督不按規(guī)定給顧客小票（7）監(jiān)督收款寫字（8）監(jiān)督尋找廢紙簍（9）監(jiān)督購物特別多的員工 7）購物車、購物筐的管理流程（1）及時收回收銀區(qū)與賣場內(nèi)的購物車、購物筐，并擺放到指定區(qū)域，特別是在購物高峰時，要做到購物車、購物筐的及時歸位，便于顧客購物。（2）每周對購物車、筐進行盤點，將盤點結(jié)果報部門負責人5.3收貨部員工崗位流程1）禁止不佩帶胸卡的人員從驗收組門進出。2）禁止員工從驗收組門進出，如有特殊情況做安檢。4）禁止員工及供應商在驗收組區(qū)域吸煙、禁止供應商將危險品帶入賣場。5）廠商送貨人員到各店送貨需進入賣場時，廠商送貨人員用10元押金向驗收組防損員換取廠商胸卡（胸卡上有編號，登記時與廠商名稱對應），并負責在《廠商人員登記表》上記錄。（詳見廠商人員登記表）。6）廠商送貨人員離開時，收回胸卡，退還押金。7）《廠商人員登記表》由驗收組防損課課員將登記表定期送到店內(nèi)防損課保管，半年統(tǒng)一銷毀。8）注：胸卡編號由防損課統(tǒng)一編寫，編號共5位，前兩位為門店號，后三位為順序號，例如：新村店，胸卡編號為01001至01030（胸卡數(shù)量各店根據(jù)實際情況定）。9）供應商在10天內(nèi)不退廠商胸卡，押金上交公司每月交一次在月末前兩天上交，胸卡破損以舊換新，每周一次，并做好記錄（破損幾張、卡號是多少，將破損的卡號填寫在新卡上），防損課課員交接班時做好胸卡交接記錄并簽字確認。10）監(jiān)督驗收完畢的商品必須進入賣場，避免商品丟失。11）驗收組防損員驗收流程：（1）對非生鮮商品的來貨抽驗流程：①食品商品的抽驗（詳見營運部收貨流程），超過5件30%抽驗，箱外破損、拼箱的商品100%抽驗。②非食品商品抽驗（詳見營運部收貨流程）。（2）生鮮商品抽驗流程（詳見生鮮收貨流程），生鮮商品100%抽驗。（3）、返廠抽驗流程（詳見營運部返廠流程）。（4）、換貨抽驗流程（詳見營運部換貨流程）。5.4入口崗位隊員流程1）當顧客進入賣場時要面帶微笑的說禮貌用語，您好！（節(jié)日快樂，周末愉快！）歡迎光臨！2）禮貌的勸阻顧客我們公司有規(guī)定，顧客不能將大型包裹及與賣場相同的商品帶入賣場，謝謝您的配合。3）禮貌的勸阻顧客我們公司有規(guī)定，顧客不能將寵物帶入賣場，謝謝您的配合！4）禮貌的勸阻顧客不能將商品從入口帶出，請顧客到收款臺交款，謝謝您的配合！4）處理門廳突發(fā)事件，如解決不了及時上報主管或經(jīng)理。5.5電梯安全員流程有顧客進入電梯時要面帶微笑說禮貌用語，您好！請注意安全，您好！請把好扶手，您好！請注意腳下，您好！請照顧好孩子。遇到老幼病殘要主動上前服務,并將顧客安全送到；有兒童在電梯上玩耍要及時制止；提示帶小孩的顧客,照顧好孩子。阻止顧客在階梯式電梯上使用購物車.開業(yè)前五分鐘，電梯的開啟，電梯運行情況的檢查；閉店時電梯的及時關閉。如電梯在運行時,有異常情況發(fā)生要第一時間關閉電梯，通知相關維修人員,并請顧客稍候。5.5無購物出口崗位隊員流程1）禮貌的勸阻顧客不能將大型包裹及與賣場相同的商品帶入賣場，謝謝您配合！2）禮貌的勸阻顧客不能將寵物帶入賣場，謝謝您配合！3）禁止顧客將沒有交款的商品帶出賣場，請到收款臺交款，謝謝您配合！4）止員工在無購物出口辦理返貨、換貨業(yè)務。5）在無購物出口扔垃圾（如有按扔垃圾檢查流程）。6）海報商品拍照或政府部門檢查從無購物出口帶出未交款商品，必須走放行條，列清商品情況，由防損經(jīng)理跟蹤商品返回情況并做好記錄簽字確認。7）在樓上購買商品后，如其在從無購物出口走出時，要認真核對其所購商品與結(jié)算單所列的商品的名稱、貨號、數(shù)量是否相符，核對結(jié)算單上的年、月、日、時是否相符，如有問題及時上報經(jīng)理或課長。8）無購物出口區(qū)突發(fā)事件，如解決不了及時上報助理或課長。5.6存包崗位隊員流程1）存包柜的衛(wèi)生清潔工作，嚴禁本賣場員工（含專柜人員、促銷員）使用存包柜放個人物品及賣場內(nèi)所售的商品，熟悉存包柜的使用性能，負責打印紙的更換。2）和引導顧客正確使用存包柜，并提示顧客不要寄存現(xiàn)金和貴重物品，將密碼紙交于顧客手中并提醒顧客妥善保管密碼紙及時取走柜中物品。3）熟悉存包柜的使用方法的顧客要熱情服務，協(xié)助顧客存、取物品。4）遺忘在存包柜中的商品，在每天閉店后由當班防損員清理后并做記錄（時間、物品情況），返到防損部由防損課長簽字接收，一般物品保留3天，3天后返索賠組，價值較高的物品保留7天，7天后返索賠，同時辦理交接手續(xù)防損助理、索賠員簽字確認。5.7門崗崗位隊員流程1）進入廣場時防損員向車輛上的顧客敬禮，然后指揮車輛停在相應的車位上，并為顧客開啟車2）疏通廣場通道，規(guī)范門前的小商販，使車輛行使暢通，便于顧客購物。3）員工及顧客將自行車、摩托車停放在指定地點。4）顧客購買大量商品用購物車從超市內(nèi)推出時，首先要熱情幫助顧客把其所購商品送到車上，并歡迎顧客下次光臨，然后把購物車收回賣場，迅速返回崗位。5.8夜班崗位隊員流程（此流程適合更夫）1）閉店后對賣場各個大門進行檢查（包括消防門）看是否鎖好。2）對夜間收貨人員及保潔人員進行監(jiān)督，對夜間施工人員進行監(jiān)督，離開賣場時對其進行安檢。3）對夜間來貨拼箱商品、箱外破損商品100%抽驗，對出現(xiàn)問題的商品進行登記，次日早匯報部門負責人。4）檢查該關閉的照明燈是否已關閉、水龍頭是否有滴水及破損現(xiàn)象（詳見夜班防損員檢查記錄表）。5）每小時對財務室進行一次巡視。6）每小時對各大門、冰柜、冷柜、風幕柜、壁面柜、冷庫的溫度檢查一次（詳見夜班防損員檢查記錄表）7）閉店后任何人不準進入賣場，如有公司老總、防損部、督導部、門店防損課長下店檢查，除老總外必須有兩人以上，且需自檢。8）次日早晨正點開啟員工通道大門。9）協(xié)助早班防損員進行驗貨。5.9團購崗位流程1）賣場有團購業(yè)務發(fā)生時，顧客選好商品交款時，由防損經(jīng)理或課長會同賣場團購負責人一同對商品進行核對內(nèi)容包括：商品名稱、數(shù)量、重量及店內(nèi)碼是否與購物小票相符，核對無誤后，在相關單據(jù)上簽字確認。2）如果需要送貨時，防損經(jīng)理或課長可隨同賣場送貨人員一同將商品安全送到目的地。5.10總臺退貨崗位流程每天閉店后，由防損員與總臺退貨人員對當天的退貨進行核對具體內(nèi)容如下：1）核對退貨商品是否從我超市購買（是否有我超市小票）。2）核對商品是否是在海報及促銷期間購買。 3）核對商品是否是買贈商品是否相符。4）核對所退商品與退貨商品明細表。5）退貨商品核對無物后與總臺服務人員共同將顧客退回商品返到賣場。6）核對偷盜商品是否與防損部返回的相符。5.11營業(yè)前防損員工作流程1）夜班、白班防損員交接，夜班檢查存在的問題，交接班后由防損課長跟蹤解決，解決不了，匯報防損經(jīng)理直至問題解決為止。2）監(jiān)督員工是否著工服和佩帶胸卡以及代打卡現(xiàn)象。3）食品安全檢查:先進先出、商品保質(zhì)期、三無食品（無產(chǎn)址、無廠名、無生產(chǎn)日期的預包裝食品）、變質(zhì)食品（漲袋、腐爛、變色、有異味等）。4）安全檢查（公共安全、消防安全、線路安全）。5）監(jiān)督收貨、退貨、換貨（詳見收貨崗位流程）。6）開業(yè)前打開消防門鎖，確定緊急出口無障礙，檢查消防設施運行情況。7）營業(yè)前10分鐘檢查有無叉車、紙箱、空罐、梯子、購物車等留在通道上。8）按規(guī)定時間檢查電梯、照明燈是否已開啟。9）檢查收款機電源、打印紙是否正常。10）防損經(jīng)理在開業(yè)前5分鐘對以上工作進行檢查，無誤后帶領員工立崗，按規(guī)定時間準時開門營業(yè)。5.12營業(yè)后防損員工作流程1）當班防損課長組織員工進行清場，確保顧客及員工沒有留在賣場。2）檢查所有設備，照明燈、水、電、燃器氣開關是否已關閉。3）檢查門窗關閉情況。4）將購物車進行歸位。5）當班課長將檢查情況進行抽檢。6）防損課長做工作小結(jié)后，宣布員工下班。6、相關記錄供應商胸卡登記表夜班防損員檢查記錄表店內(nèi)防損員清場安全檢查記錄表供應商胸卡登記表卡號廠家名稱抵押金額辦卡日期返還時間經(jīng)辦人交班人卡數(shù)押金金額接班人總卡數(shù)門店：夜班防損員檢查記錄表年月日項目冷柜冰柜風幕柜壁面柜冷庫財務室各大門水龍頭該關閉的其他設備及照明其他20：3021：3022：3023：300：301：302：303：305：305：306：307：30夜班防損員：更夫：防損課長：店內(nèi)防損員清場安全檢查記錄表檢查項目樓層各層各部位電源開關試衣間衛(wèi)生間庫房收貨門冷柜恒溫柜等配電室樓層負責人防損負責人一樓二樓三樓其