服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

建瑪特

12/25/2023培訓(xùn)大綱什么是禮儀：禮儀核心前臺人員儀容儀表：男士篇、女士篇工作規(guī)范工作流程接待、投訴流程成為服務(wù)明星12/25/2023什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。12/25/2023禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。12/25/2023禮儀核心-自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。

我們的企業(yè)理念：忠誠、勤奮、團結(jié)12/25/2023禮儀核心-尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)12/25/2023禮儀核心-尊重他人的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。這里的對方是：商家、顧客、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事、家人……12/25/2023學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值12/25/2023禮儀－儀容儀表1、面部修飾男士剔須修面，保持清潔。無口腔異味、無口臭。保持口腔清潔。保持牙齒清潔。上班時不能嚼口香糖。12/25/2023禮儀－儀容儀表(男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不留長發(fā)，不剃光頭，不理怪異發(fā)型前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部頭發(fā)上不能有頭屑不能留長胡須12/25/2023禮儀－儀容儀表(男士篇）2、手和指甲干凈、美觀修剪整齊指甲不可長于指尖12/25/2023禮儀－儀容儀表(男士篇）3、著裝要求著工作服，工號牌統(tǒng)一端正地佩戴在左胸處著裝規(guī)范整潔，不得卷褲腳和袖口，不將自己的衣服暴露在工作服外面，襯衣必須扎于褲腰內(nèi)，保持工作服整潔干凈著深色皮帶，穿黑色正裝皮鞋、穿深色襪子，禁止穿運動鞋和休閑鞋12/25/2023禮儀－儀容儀表(女士篇）1、發(fā)型發(fā)式長發(fā)應(yīng)束起來,用發(fā)夾或發(fā)帶固定好,短發(fā)應(yīng)梳理整齊，不梳奇異發(fā)型留海不蓋眉不染夸張發(fā)色。12/25/2023禮儀－儀容儀表(女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人12/25/2023禮儀－儀容儀表(女士篇）3、著裝要求著工作服，工號牌統(tǒng)一端正地佩戴在左胸處，正面朝外，不得有遮擋著裝規(guī)范整潔，不得卷褲腳和袖口，不將自己的衣服暴露在工作服外面，襯衣必須扎于褲腰內(nèi)，保持工作服整潔干凈著裙裝時必須穿膚色長褲襪穿黑色正裝皮鞋，前不露趾、后不露跟，不穿黑色襪子，禁止穿運動鞋和休閑鞋12/25/2023禮儀－儀容儀表(女士篇）4、手和指甲干凈、美觀修剪整齊不留長指甲不涂有色指甲油不佩戴夸張手飾物12/25/2023禮儀-工作規(guī)范顧客服務(wù)中心堅持站立式、普通話、微笑式服務(wù)1.您好；歡迎光臨；好的、知道了；請稍等一等；對不起；謝謝您；歡迎您再來2.要求：客人離前臺1.5米時立即起立，面帶微笑說：您好、歡迎光臨收銀時必須做唱收唱付(您好；歡迎光臨；一共多少元；找您多少元；一共多少元、刷卡多少元，請核對金額后輸入密碼；錢、卡請收好；對不起；謝謝您；歡迎您再來)12/25/2023禮儀-工作規(guī)范1、站姿站立時做到雙腿伸直、肩平、頭正、平視前方、挺胸、收腹，員工雙手自然疊放于腹前表情和藹可親、微笑自然，正視對方，目光坦誠，不斜視，不鄙視12/25/2023禮儀-工作規(guī)范2、坐姿雙腳呈V字型（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，手掌相交疊放（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊

12/25/2023禮儀-工作規(guī)范12/25/2023禮儀-工作規(guī)范3、走姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。然后從顧客身后走過（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路，避免從顧客二人中間穿行（3）在通道與顧客相遇時，應(yīng)讓顧客先行，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背，（4）提有物品時不要隨意甩動，應(yīng)固定在手中12/25/2023禮儀-工作規(guī)范4、手勢用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏、大母指自然彎曲，掌心向上為顧客傳遞單據(jù)時，雙手奉上，輕拿輕放12/25/2023禮儀-工作規(guī)范5、當與顧客說話時保持目光接觸不要東張西望,或三心二意必須控制自已的語音語調(diào),給客人一個真誠的微笑

（絕不能帶有輕蔑、無賴的表情和口氣與客人談話）在不知如何回答問題時不要傻笑更不要回絕,你可說:“對不起”“請稍候”（咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門后再進行回答）顧客離開時，也要主動與顧客道別（請您走好！慢走！再見?。?2/25/2023禮儀-紀律規(guī)范注意事項（一）不能在顧客面前挖鼻子、耳朵、指甲不能在顧客面前打哈欠、伸懶腰、咳嗽和打噴嚏前臺禁止出現(xiàn)趴、依、靠、嘻哈聊天12/25/2023禮儀-紀律規(guī)范注意事項（二）禁止在前臺化妝、剪指甲、涂指甲油、梳頭上班前不吃異味食物，不喝酒，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔工作時間內(nèi)不能吃零售，口香糖，更不得在工作場所用餐12/25/2023禮儀-紀律規(guī)范注意事項（三）鈴響，請在三聲內(nèi)接聽接聽時，請使用普通話，并報出本部門名稱（你好、建瑪特江北店客服中心，對方無回應(yīng)時：您好，請問您能聽清楚嗎？）回訪前，先按何人、何地、何事、何因、理出這幾點重點，以免浪費時間。（**老師（先生、女士）您好，我是建瑪特江北店顧客服務(wù)中心的工作人員，耽誤您幾分鐘，我們對您在我商場購買的商品質(zhì)量、各方面服務(wù)進行回訪）在接聽、撥打中，應(yīng)記住讓顧客先收線12/25/2023禮儀-紀律規(guī)范注意事項（四）禁止在工作場內(nèi)看雜志、玩游戲、看視頻、看小說、玩手機等干與工作無關(guān)的事情工作時不能長時間撥打私人，與顧客通話時應(yīng)保持說話聲音要輕，不在工作場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、聊天前臺工作人員因事離開服務(wù)臺時，應(yīng)告知其他同事；前臺辦公場非工作需要，其它部門員工不能進入，辦公區(qū)域隨時保持干凈、整潔，辦公臺上物品時刻要保持擺放整齊禁止擅離工作崗位，脫崗、串崗12/25/2023禮儀-工作規(guī)范我們的晨會時間9：15-9：30（燈巢9：40-9：55）1.開晨會：練習待客用語、收銀用語及回報顧客三大精神；記錄主管通知的各項工作安排。2.檢查儀容儀表，整理辦公環(huán)境、物品擺放是否整齊。9：30-18：00（燈巢10：00-19：00）1.迎賓2.查看工作交接本，是否有遺留工作或特別事宜，并開始一天工作：咨詢、前臺接待、回訪顧客等相關(guān)工作。3.協(xié)助收銀員做好中午就餐替換收銀工作4.將所有單據(jù)、數(shù)據(jù)記錄到電腦，整理好相關(guān)資料，并做好交班記錄12/25/2023禮儀-工作規(guī)范接待咨詢或投訴：1.接待服務(wù)客人是第一需要，當客人向你崗位走過來時，無論你在做什么，都必須站起來、微笑接待，雙目注視顧客并親切的問侯：“您好，有什么可以幫到您嗎？”如果正在接待一位顧客，可以請剛來的顧客在旁邊等待，并告知顧客“不好意思，請您在旁邊稍等片刻，我們馬上接待您?！辈徽摱嗝Γ急仨氉屆恳晃粍偟念櫩透惺艿阶约阂咽艿疥P(guān)注。熱情、親切的態(tài)度是化解顧客抱怨的首要方式，接待顧客過程中嚴禁態(tài)度冷淡、語氣生硬。12/25/2023禮儀-工作規(guī)范2.處理顧客在等待服務(wù)人員解決問題時，應(yīng)讓顧客稍加等待，倒杯水讓顧客能稍加放松些。在處理事情期間，盡量避免爭吵，以免影響商場的營業(yè)氣氛，如遇到協(xié)調(diào)需要商場商管部幫助，可聯(lián)系商管部來做溝通。3.回訪投訴事件解決完后，服務(wù)臺人員應(yīng)給顧客回訪，咨詢核實事情是否已經(jīng)解決，解決的結(jié)果是否滿意，則在投訴登記表里簽字確認，歸檔。12/25/2023禮儀-成為服務(wù)明星誰是服務(wù)明星？——雷鋒服務(wù)理念：全心全意為人民服務(wù)12/25/2023禮儀-成為服務(wù)明星如何成為服務(wù)明星1.自己要有服務(wù)意識，認真做好每一件事。（海爾老總曾說：把平凡的事情，堅持做好就是不平凡）2.公司對服務(wù)的重視俗話說，看法影響想法，想法決定做法，做法產(chǎn)生結(jié)果，不同的行為產(chǎn)生不同的結(jié)果，影響看法的是一個人的觀念，因此樹立正確的觀念是基礎(chǔ)。服務(wù)觀念：關(guān)注客戶需求是服務(wù)的起點，滿足客戶需求是服務(wù)的目標，而為客戶服務(wù)是存在的唯一理由，只有不斷的貼近客戶、用心服務(wù)、深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的模式，定制開發(fā)出滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品和項目，而服務(wù)是延伸的戰(zhàn)略，不僅只是執(zhí)行。12/25/2023禮儀-成為服務(wù)明星全員服務(wù)：全員參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點和脫節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)競爭力，實現(xiàn)客戶價值最大化。自我價值的體現(xiàn)：任何事情沒有小角色，只有小演員，要有正確的心態(tài)認識不正確的工作。一個人存在的價值的大小取決于他服務(wù)的人數(shù)和服務(wù)的品質(zhì)。12/25/2023禮儀-成為服務(wù)明星超級服務(wù)：是善用所有的資源，塑造超越客戶期望的體驗，創(chuàng)造高于竟爭對手價值。成為服務(wù)的基本素質(zhì)：

1.喜歡與人打交道；2.在陌生人中間能感覺自然；3.對某個集體或地方有歸屬感；4.能較好的控制自