飲食部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)

./餐飲一部考核標(biāo)準(zhǔn)和方案結(jié)合局創(chuàng)建工作,為了更好的開展酒店全面質(zhì)量管理,提高工作效率,調(diào)動員工積極性,促進(jìn)企業(yè)凝聚力,增強(qiáng)員工的進(jìn)取心,實行獎罰分明、考核評比,使員工正確認(rèn)識,提高意識,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為使操作程序管理有序、有據(jù),最大限度地發(fā)揮員工的自覺性,能動性,本著"實用性,可操作性"的原則,餐飲部特制定以下質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,望全體員工不斷進(jìn)取、不斷完善,齊心協(xié)力完成好酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù),達(dá)到滿意的效果。評比辦法〔一每日由當(dāng)班主管、領(lǐng)班根據(jù)細(xì)則進(jìn)行評定,晚點名時公布給員工,然后統(tǒng)一書寫在板報上,月總評分一次?！捕I(lǐng)班考核員工,主管考核領(lǐng)班,經(jīng)理考核主管,管理人員要以身作則,違反此條例者,給予雙倍處罰?！踩?0分為及格,100分為滿分。0－59分,扣20％浮動工資；60－69分,扣15％浮動工資；70－79分,扣10％浮動工資；80－89分,扣5％浮動工資；90－100分,發(fā)放全額工資；101－109分,獎勵5％浮動工資；110－119分,獎勵10％浮動工資；120－129分,獎勵15％浮動工資；130－139分,獎勵20％浮動工資。獎勵標(biāo)準(zhǔn)愛崗敬業(yè),努力鉆研業(yè)務(wù)知識,不斷提高自身素質(zhì),提出合理化建議,被采用者獎10分受到客人口頭表揚(yáng)獎5分,書面表揚(yáng)獎10分。拾金不昧,主動上交客人遺留物品或贈品,每次獎5－10分。任勞任怨,在人手不夠情況下,主動加班加點者,每次獎5分。誠實正直,勇于揭發(fā)壞人壞事,制止或舉報不良傾向者獎5分。安全保衛(wèi)工作中,及時發(fā)現(xiàn)隱患并上報,為酒店挽回?fù)p失者,獎10分。治安保衛(wèi)工作中,提供有價值的破案線索,積極配合保衛(wèi)部門破案的獎5－20分。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施,物品保管得力,成績顯著者每月可獎10分。每周本部門衛(wèi)生檢查,連續(xù)三次無問題的員工或部門獎勵5分。積極參加酒店及各部門的各項活動,獲得名次者,一次獎勵5分。每月考勤無遲到、早退,全勤者獎勵2分。懲罰標(biāo)準(zhǔn)〔一、勞動紀(jì)律遲到早退一次,十分鐘扣一分；10-30分鐘扣2分,遲到半小時以上按曠工處理。若有特殊原因遲到、早退、領(lǐng)班有權(quán)酌情處理。無故曠工者扣三天的工資,累計達(dá)三天者作除名處理。上班時間不準(zhǔn)接打私人,未經(jīng)允許不準(zhǔn)會客,做私事,違者一次扣2分。服務(wù)中服務(wù)時,任何員工不得在任何場地偷吃,違者一次扣2分。工作時間不得以任何理由串崗,脫崗,違者一次扣2分。當(dāng)班時間看書刊、雜志、打瞌睡、閑聊、吸煙等每項一次扣1分。未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班,頂班者,雙方責(zé)任人各扣2分。當(dāng)著客人面吃東西,喝水扣1分。議論嘲笑客人與客人打鬧扣5分。10、下班后無故在酒店區(qū)域逗留〔包括在包廂里看電視等扣5分。11、缺乏責(zé)任心,各班次交接班不清楚造成物品損失或延誤工作,視情節(jié)給予處罰?！?0－50分12、吵架、打架、辱罵賓客及員工,參加賭博盜竊公眾與他人財產(chǎn)扣20分,并做待崗或勸退處理。13、不服從工作安排,頂撞領(lǐng)導(dǎo),知錯不改,無故不完成工作任務(wù)或自作主,玩忽職守造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。14、造謠中傷,挑撥離間制造事端,破壞員工團(tuán)結(jié)扣20分。情節(jié)嚴(yán)重,做待崗或勸退處理。15、不愛護(hù)公物,隨意破壞,根據(jù)嚴(yán)重程度,扣5-20分,故意損壞者照價賠償。16、對浪費現(xiàn)象不予以制止,視若罔聞,不隨手關(guān)燈,關(guān)水,關(guān)空調(diào)扣2分。17、不得乘坐客用電梯,違者扣5分。18、因未按工作規(guī)操作客人投訴,最低扣3分。19、接聽語言不規(guī)扣1分。20、穿工裝離店,每次扣1分。21、上客用衛(wèi)生間、使用客用物品者,扣5分。22、違反酒店行走路線規(guī)定者,每次扣5分。23、當(dāng)班時間洗澡,扣3分。24、違反宿舍規(guī)定、私自留宿他人,扣10分。25、參與賭博或變相賭博,扣20分。26、未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制酒店鑰匙,扣20分。27、不積極參加各項培訓(xùn)和考核者,扣5分,考核不及格者扣5分?！捕x容儀表當(dāng)班時間不按規(guī)定著裝,不佩戴工號牌,工裝有污跡,破損每項扣1分。女員工不化妝、化濃妝,梳染怪異發(fā)型,長發(fā)不盤起,戴花俏頭飾,留長指甲,涂指甲油,每項扣1分。女員工不著肉色絲襪、男員工不穿襪子,每項扣1分。男員工留長發(fā)、怪發(fā)、蓄胡須,鬢角過耳,每項扣1分。穿黑色以外顏色的鞋子,鞋子上有破洞,污漬扣2分。佩戴各種飾物,扣2分。使用氣味過濃的香水扣1分?！踩拿鞫Y貌見到領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客不主動打招呼或微笑示意,對賓客的疑問不理不睬或說"不知道……不清楚"等禁語,每項扣2分。在酒店區(qū)域不說普通話,不用規(guī)服務(wù)用語或講臟話,每項扣2分。不尊重賓客的生活習(xí)慣、個人愛好,對賓客的言談舉止評頭論足,嘲笑挖苦扣2分。當(dāng)班時間坐、立、行、走姿勢不規(guī),東倒西歪,大聲喧嘩,奔跑,二人以上并排行走,吹口哨,每項扣2分。在客人面前打哈欠,打噴嚏,剔牙,挖鼻子,搔頭抓癢,每項扣1分。對客人的惡言和投訴產(chǎn)生厭煩情緒,與賓客發(fā)生爭執(zhí),粗野無禮扣5分。對待賓客要態(tài)度和藹,講話親切,不能心不在焉,反應(yīng)遲鈍,一次扣2分。拿取或偷食賓客食物和自處理客人遺留物品,發(fā)現(xiàn)一次扣20分。路遇客人,隨意超越搶行,在客人中間穿行扣2分。10、要有良好的個人禮貌習(xí)慣,上班前不吃蔥蒜等不異味食品,違者扣2分?！菜姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)不能準(zhǔn)確掌握當(dāng)日定餐情況,準(zhǔn)備工作不充足,扣2分。不能完全掌握酒店所供應(yīng)的菜肴和酒水知識,扣3分。餐具擺放要求規(guī),臺面要求完整,扣1分。點菜服務(wù)時,要主動根據(jù)需要進(jìn)行推銷,要求記錄完整、清晰、正確,違者每項扣1分。不能給客人重復(fù)菜單者,扣1分。酒水飲料服務(wù)不及時,扣1分。分單時出現(xiàn)漏寫、填錯單子或填寫不完整,每項扣1分。服務(wù)過程中,程序出現(xiàn)錯誤扣2分。不能按要求使用托盤者,扣1分。用餐時,對于蝦、蟹等菜肴不能及時提供洗手盅,扣1分。煙缸里超過2個煙頭,不能及時更換者,每個煙缸扣1分。貴賓廳房水果服務(wù)時不能提供果叉及其它包房〔包括散臺不能及時提供果簽者,扣1分。客人在提出結(jié)帳時,服務(wù)員要仔細(xì)審核帳單,若因工作失誤造成客人不滿意,扣2分。清理臺面、撤餐具、擺臺超過規(guī)定時間的,扣1分。以上方案為草案,若有不足之處在以后的工作實踐中去改正和完善。西餐考核標(biāo)準(zhǔn)和方案禮貌修養(yǎng)微笑服務(wù)；1分禮節(jié)禮貌；1分著裝儀表；1分站立、行走姿勢〔分區(qū)域、定點站位；1分二、組織紀(jì)律考勤紀(jì)律〔遲到、早退、曠工、事假、病假；2分脫崗、竄崗；1分偷吃、偷喝、偷拿；2分接打私人；1分?jǐn)y帶私人BP機(jī)、手機(jī)及私人物品進(jìn)入工作區(qū)域；1分是否服從分配；1分協(xié)作精神；1分工作責(zé)任心；1分三、服務(wù)規(guī)歡迎／問候客人站立并恭候客人到來；1分微笑、熱情歡迎客人；1分咨客不在位,由領(lǐng)班及服務(wù)員領(lǐng)位,不能讓客人久等；1分就餐服務(wù)開餐前進(jìn)行衛(wèi)生清掃；1分餐前準(zhǔn)備要充分；1分客人步入餐廳2分鐘前來接應(yīng)客人；1分有兒童及時添加兒童椅；1分菜單要潔凈,雙手遞送〔散點；1分及時提供咖啡或茶〔早餐飲料、啤酒〔旋廳；1分適時介紹和描述所提供的自助餐〔早餐或旋廳；1分向客人介紹菜點配方及風(fēng)味菜品,當(dāng)日特推美食〔散點；1分嚴(yán)格遵循點菜、上菜的程序；1分點菜單上必須標(biāo)明客人點菜順序、時間及特殊要求；1分賓客點菜后,菜點及時上桌,即早餐在10分鐘,午、晚餐要20分鐘〔所點菜肴要等候一段時間,應(yīng)告知客人要等待的時間；1分烹飪和配制完畢的菜肴必須在2分鐘服務(wù)到桌；1分酒水、飲料及菜肴必須用托盤服務(wù)到桌；1分餐中時時關(guān)注客人,以示關(guān)切,隨機(jī)服務(wù)；1分及時更換煙缸〔不多于2個煙頭；2分及時撤換骨碟及多余餐具,保持臺面潔凈、美觀；1分多次為客人充填咖啡或茶〔假如客人沒有拒絕服務(wù)；1分所點菜品全部服務(wù)到桌后,至少有一次前來問明客人是否還需要增加菜點、酒水；1分布菲臺在開餐中要保持清潔〔餐具齊備、墊碟干凈粥鍋、粥車、布菲、冷熱飲機(jī)隨時清潔；1分及時通知廚房補(bǔ)充菜品,通知酒水員補(bǔ)充飲品；1分熟悉本酒店各種結(jié)帳方式,協(xié)議單位及簽單人,可接受信用卡；1分菜上齊后,將帳單準(zhǔn)備好,必須準(zhǔn)確無誤；1分遞送帳單、現(xiàn)金、零頭必須用收銀夾；1分清桌及時〔客人離桌,2分鐘完成；1分撤餐后,徹底及時清掃衛(wèi)生,補(bǔ)齊餐具；1分晚班除正常服務(wù)外,要備齊餐具,下班前檢查所有開關(guān)及門鎖；1分大堂吧賓客就座后,30秒前來接應(yīng)客人〔無酒水員時,1分鐘招呼客人；1分酒吧低峰時,賓客所點飲料、酒水要在3分鐘完成,營業(yè)高峰5分鐘完成；1分及時更換煙缸〔不超過兩個煙頭；2分及時為客人充添茶水、飲料等；1分各種飲品的服務(wù)一律使用托盤；1分及時清桌〔客人離開后2分鐘完成；1分四、送餐服務(wù)接受定餐,問清客人所點菜品的份數(shù)、就餐人數(shù)、房間號、付款方式、特殊要求等；1分送餐服務(wù)要及時,早餐20分鐘送到。午餐30分鐘送到。晚餐35分鐘送到〔所點菜肴要等候一段時間,應(yīng)告知客人要等待的時間；1分配齊所用餐具、配料；1分隔1小時后跟蹤收餐具,晚班第二天跟蹤收回；1分嚴(yán)格遵守送餐程序及食品衛(wèi)生〔用保鮮膜；1分五、清潔衛(wèi)生〔劃分衛(wèi)生區(qū)域,周一查衛(wèi)生,平時抽查咖啡苑酒水員吧臺外的石、木器、鋼管、筒柱；1分冰柜、制冰機(jī)、酒柜、操作臺的衛(wèi)生；1分所有酒柜、抽屜的物品碼放是否整齊、數(shù)目清楚；1分冷、熱飲機(jī)、熱水器的清潔及安裝；1分吧臺地面及應(yīng)急燈、垃圾筒；1分酒具、茶具及時清洗、回收；1分小庫物品擺放、衛(wèi)生,小庫門前地面衛(wèi)生；1分大堂吧酒水員吧臺、吧椅、酒柜及小件物品的清潔；1分及時換煙缸、清臺、臺面清潔衛(wèi)生；1分鮮花兩天換一次水、剪一次根；1分酒柜物品碼放整齊、數(shù)目清楚；1分咖啡苑服務(wù)員花槽外、花葉的清潔；1分窗臺、鐵藝、扶手、假花、花盆的衛(wèi)生；1分臺布是否干凈、無破損；1分傢俬柜的衛(wèi)生及部物品碼放是否整齊；1分滅蠅燈的清理；1分接手桌臺上、臺下的衛(wèi)生；1分小件物品干凈、無破損；1分地毯干凈、無雜物；1分鮮花兩天剪一次根、換一次水；1分每周二、四吸地；1分每周日清理所有木器黑跡；1分每月15號清理桌椅腿；1分每天擦洗燈的開關(guān)；1分咖啡苑布菲臺服務(wù)員布菲臺面清潔、臺裙無污跡；1分布菲臺、粥鍋、粥車、小食牌、餐具清潔無異物；1分屏風(fēng)簾、臺布、把手套干凈無油跡；1分空酒精盒及時清理；1分工作桌、玻璃臺、墻面、屏風(fēng)干凈無灰跡；1分地面干凈、無渣滓；假花、壁面、雕塑無灰塵；1分咨客展示柜的外衛(wèi)生、除霜；1分咨客臺衛(wèi)生、菜牌、酒水單的完好、清潔；1分點菜單、酒水單的保管；1分所有椅背的清潔；1分兩個風(fēng)機(jī)房的衛(wèi)生；1分日餐服務(wù)員地板、地毯清潔、無雜物；2分餐具的衛(wèi)生無破損〔暫時餐具不足,有破損；1分拖鞋及時刷洗；1分所有木器的衛(wèi)生；1分展示柜、傢俬柜的衛(wèi)生及物品碼放；1分電視及VCD的衛(wèi)生；1分旋廳酒水員吧臺地板的清潔；1分酒柜、制冰機(jī)、展示柜、冰箱的衛(wèi)生及物品碼放；1分消防器材及防火燈的衛(wèi)生；1分小庫地面及前后門；1分小庫物品擺放；1分吧臺外鐵藝、木器、臺面的衛(wèi)生；1分燈、壁面、雕塑的清潔；1分旋廳服務(wù)員花槽外、花葉清理；1分轉(zhuǎn)臺及扶手的衛(wèi)生；1分椅背、后棱、沙發(fā)縫的衛(wèi)生；1分臺布清理無破損；1分臺面小件物品清潔衛(wèi)生無破損；1分地毯干凈無渣滓；1分布菲臺干凈整齊,臺裙無污跡；1分鮮花兩天剪一次根、換一次水；1分餐具、布菲臺、湯鍋、小食牌干凈、無異物；1分傢俬柜干凈、物品碼放整齊、數(shù)目清楚；1分石地面干凈無雜物；1分六