禮賓部日常工作管理制度

禮賓部日常工作管理制度禮賓部工作制度日常管理制度(含工作制度休息制度)1、禮賓部員工必須遵守飯店《員工手冊》和《禮賓部日常管理制度》上的一切規(guī)章制度,如果違規(guī)一切按《員工手冊》處理。2、每一位行李員對禮賓部內(nèi)各項工作應認真負責,在工作時間內(nèi)不做一切與工作無關(guān)的事情。3、禮賓部員工上班時間服從領(lǐng)班以上管理人員指令。當班時如遇特殊情況,應立即上報直屬主管，嚴格執(zhí)行上級安排的各項工作任務（如指令有誤，向上一級領(lǐng)導反映）。4、禮賓部員工上班時注意儀容儀表，上班前自我檢查做到工服整潔、皮鞋干凈、頭發(fā)指甲干凈,不得過長。5、禮賓部員工上班時必須主動積極幫助進、出店客人提拿行李,主動微笑、熱情有禮貌地向客人提供服務和問候。6保持在30分鐘內(nèi),未經(jīng)當班領(lǐng)班、工作崗位由當班領(lǐng)班安排,崗位輪換時間允許，嚴禁私自變更崗及換崗時間。7、門童必做到姿勢標準到位，服務熱情周到，并及時為客人記錄出租車車號遞交給客人。8、行李員必須站于中門，未經(jīng)允許不得進入行李臺內(nèi)，以便及時為客人提供服務。特別關(guān)注旋轉(zhuǎn)門，如有老人、行動不便的或小孩因主動給予幫助。9、禮賓部員工在工作時未經(jīng)允許不得擅自離崗，不得隨便串崗、到非指定區(qū)域、或出酒店。10、站崗時不準與其它部門同事聊天（特別是門崗人員)，應保持良好的站姿.有客人時不得與同事說家鄉(xiāng)話或談論客人的缺陷，客人離開時不得嘲笑與議論。11、必須愛護飯店一切設施設備，在運送行李時，要小心謹慎避免碰撞、擦碰,特別是電梯門和過道走廊，使用行李車時不得乘觀光電梯上、下樓層。12、行李員暫時離開工作崗位時必須通過領(lǐng)班或主管的同意，同時需要登記離崗時間和到崗時間，并注明原因及去向.13、禮賓部員工進餐時間由領(lǐng)班和主管安排，用餐時間不得超過30分鐘,在崗時間除特殊情況外，一律不得上員工宿舍休息或聊天。14、工作時間不允許睡覺.換崗時間自行自覺輪換,上班站崗時間應準時到崗位站崗。15、不允許在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。上、下班時必須走指定員工通道。16、工作中關(guān)于客人的留言、傳真、換房單、鮮花水果單等各單子必須在第一時間內(nèi)發(fā)送完畢，并且認真記錄、簽收。17、夜班員工不得私自離崗，如因工作原因需要離開服務臺，需報夜班大堂副理批示同意后方可離開。18、員工之間要相互尊重、相互幫助、要團結(jié)，不得歧視孤立他人，搞小幫派,老員工應多幫助新員工，認真做到“傳”、“幫”、“帶”工作要求。19、工作場所不得吸煙，吸煙者必須到規(guī)定的吸煙區(qū)域，吸完煙后必須把煙頭熄滅丟入指定衛(wèi)生桶內(nèi)后方可離開.20、不得私自翻看客人擺放寄存的行李物品，不得在工作區(qū)域內(nèi)（特別是辦公室內(nèi)）看各種報紙、周刊、雜志和玩手機等。一、禮賓部硬件使用及維護制度1、行李車:使用前要仔細小心，提前觀察行進路線,不得強行通過狹窄地段，以免損壞行李車，定期請PA人員對行李大車清潔，當班人員每天認真檢查行李車有無損壞。2、輪椅車：要輕推輕放，每天由夜班人員清潔，并檢查輪椅車有無損壞，每次出借和收回輪椅車都應進行清潔和檢查。3、傘架：要輕拿輕放，使用完畢后放回行李房，每天由大夜人員清潔，并檢查有無損壞。4、護欄:要輕拿輕放，使用完畢后放回行李房，每天由夜班人員清潔，并檢查有無松動、損壞,每周日由夜班清潔。5、打包機:使用完畢后收回原處，不得堆放在行李臺上，每周日由夜班清潔，并檢查有無損壞.6、7、8、旗桿:每周底檢查。旗繩:每三個月請工程部更換。電話:要輕按輕放，不得摔砸電話，每周日由夜班員工使用酒精清潔。9、服務臺:不得在臺面上涂寫任何字樣,不得在抽屜內(nèi)擺放與工作無關(guān)的用品,各班人員隨時清潔.10、電腦：不得玩游戲，不得查詢與工作無關(guān)的內(nèi)容，每天由大夜人員清潔(干布擦拭）。11、傘套機：每周日大夜清潔，并檢查有無損壞。12、各種表單:應節(jié)約使用，不要浪費，用后交至禮賓臺由主管或領(lǐng)班統(tǒng)一保管，每月底統(tǒng)一進行存檔.備注:所有對客人用品如有損壞應及時報修,如影響對客服務，一切后果由當事人負責.每周五領(lǐng)班應統(tǒng)計出本月易耗品的使用量,并向部門文員申報，集中出庫。禮賓部員工必須有成本節(jié)約意識,注意節(jié)資降耗，開源節(jié)流。二、考勤制度基本要求1、2、3、4、5、6、7、8、上班、下班打卡必須遵守飯店考勤制度執(zhí)行；遲到10分鐘以內(nèi)，考核單50元;遲到20至30分鐘，曠工半天處理，扣除一天半工資；遲到30分鐘以上，曠工一天處理，扣除三天工資；早退10分鐘以內(nèi),考核單50元；早退20至30分鐘，曠工半天處理，扣除一天半工資;早退30分鐘以上，曠工一天處理，扣除三天工資;上下班未打卡,每月可簽《考勤補充單》一次；超過一次以上，每次未打卡，考核單20元;9、病假等必須相關(guān)手續(xù)（區(qū)級上醫(yī)院證明）；全年病假超過三天，將影響年底獎金發(fā)放;10、事假必須提前24小時向主管提出申請；全年事假超過三天，將影響年度獎金發(fā)放；11、換班:每月僅限兩次,必須提前24小時告知主管，除部門臨時調(diào)換班次外。12、加班:由當班主管、領(lǐng)班根據(jù)飯店實際運營情況,提前通知員工到崗;加班時間按照實際工作加班時間記錄；13、補休：由當班主管、領(lǐng)班根據(jù)飯店實際運營情況,提前通知員工補休；補休從加班時間內(nèi)扣除;如要求全天補休，必須提前24小時向當班主管提出;欠休不得超過16小時,如有欠休當月或下月必須加班還清;14、任何考勤異常情況,及時告知主管，并進行更改、調(diào)整，否則后果自負。三、禮賓部小費管理制度1、不得以任何形式向客人索要小費及物品，客人不給小費時不得出現(xiàn)態(tài)度問題；2、所有員工當班不得隨身攜帶現(xiàn)金及私人物品；如有攜帶提前交由領(lǐng)班保管；3、客人給予當班任何員工任何形式的小費必須統(tǒng)一存放在行李部,由當班領(lǐng)班或帶班暫時保管;4、當班小費下班前由當班領(lǐng)班或帶班與行李員共同核準，簽字，核準無誤后由領(lǐng)班于月底負責平均分發(fā)至員工手里，并填寫每日當班人員小費記錄;5、6、每月小費以報表形式上交前廳部，以備查詢備案；行李員不得以任何形式向客人索取小費，不得私自存放或保留客人給予的小費,如遇客人投拆員工有索取小費現(xiàn)象,立即開除;7、小費的分配應按照公平，公開，公正的原則進行分配，任何員工如果對當班小費產(chǎn)生質(zhì)疑時,及時上報主管及前廳部領(lǐng)導，并由前廳部做最后決定。四、行李房安全管理制度1、2、行李房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，并設明顯的標志牌.行李房內(nèi)的照明燈及線路必須符合消防安全規(guī)定,禁止亂拉亂設臨時電源線.3、根據(jù)物品的不同性質(zhì)分類存放，并且要有仔細認真的交接手續(xù)，寄存行李的各項登記手續(xù)及內(nèi)容必須清楚記錄。4、5、嚴禁寄存現(xiàn)金、貴重、易燃、易爆物品及放射性物品。行李房內(nèi)嚴禁使用電熱器和大功率電器，行李房內(nèi)各種滅火器材，消防設施不得擅自動用.6、當班領(lǐng)班下班前要進行一次防火檢查，確無問題后關(guān)閉電源方可鎖門離去。7、無關(guān)人員不準進入行李房,相關(guān)人員進出行李房必須登記，夜班工作人員，非工作情況外，不得在行李庫房超過2分鐘以上。8、一旦發(fā)現(xiàn)火情應迅速報警，通知有關(guān)人員，向上級領(lǐng)導報告，并用滅火器材進行撲救。9、行李房鑰匙由當班領(lǐng)班保管,行李員用鑰匙進行李房,必須經(jīng)當班領(lǐng)班同意，每班必須由當班領(lǐng)班指定行李員交接，夜班與中班當班領(lǐng)班指定行李員交接.10、嚴禁在行李房內(nèi)擺放私人物品。禮賓部交接班制度五、一、每班次接班前必須先進行班次交接:行李臺交接內(nèi)容:酒店出租率、預抵、預離情況、VIP、行李臺寄存行李數(shù)量、轉(zhuǎn)交物品數(shù)量、團隊接待、會議接待、賓客用車、物品出借、郵政業(yè)務、酒店發(fā)文(連續(xù)三天每班次宣讀)、制度更新(連續(xù)三天每班次宣讀).其他未完成事項.行李房交接內(nèi)容：庫房進出記錄、庫房存放行李數(shù)量、庫房轉(zhuǎn)交物品數(shù)量、鑰匙交接記錄。二、禮賓部員工每班次上班前必須先參加部門班前例會;點名、檢查儀容儀表、酒店當日運營情況、主要工作內(nèi)容（團隊、VIP、會議、PARTY）、傳達飯店文件信息、安排站崗位置三、禮賓部員工每班次下班前必須先參加部門班后例會點名、點評本班次工作狀況、本班次突發(fā)事件的處理方法、傳達飯店文件信息、夜班基本工作(表單整理補充、衛(wèi)生清潔）如未完成，應完成工作后方可下班。四、每位員工認真看閱每周一、周三、周五的前廳部門例會交接班記錄，并在上面簽字，如有不看閱所造成的后果一律自己承擔。五、行李車使用制度1、行李車普通狀況下放罷于大堂門口，要求動輪朝外、擺放整齊、左右對稱，行李車不得壓在小花盒或擦在小花盒上面.2、完成對客服務后,應保持行李車的干凈、整潔.(橫杠上的行李牌需取下）3、行李車上所有裝好的箱包，拉桿必須縮回原位，嚴禁將行李車橫桿扭轉(zhuǎn)，以免損壞行李車部件。4、5、行李擺放在行李車上時注意將行李把手應朝向同一面。突出擺放的原則:大，重,硬行李裝入下面；小,輕，軟行李裝入上面。能掛的小件物品掛在行李車橫杠上，特別注意易碎及貴重物品嚴禁掛在上面,必須手提而且小心放置.6、在使用行李車過程中，嚴禁雙手離開行李車,上下斜坡的過程中做到“量力而行”。7、在轉(zhuǎn)彎時及進出電梯時，注重對行李的輪子和鎖等突出部件的保護，避免擦刮，在客房樓道內(nèi)注意對樓層壁紙的保護.8、客人C/I時,應在禮賓部前方2至3米處擺放行李車并站立等候;多輛行李車等候時，應保持在同一直線上。9、在酒店公共區(qū)域等候客人時，將行李車放置于靠墻處，不得妨礙客人通行.10、每部電梯僅允許進入一輛行李車,行李員在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，方便客人進出。11、客人C/I或C/0，在客房門口等候時,將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行。12、從行李車上取行李應注意對行李的保護。防止出現(xiàn)抽取行李過程中出現(xiàn)行李落的情況。13、如客人或其他部門需要借用行李車，必須得到當班主管、領(lǐng)班或職臺人員的同意，并記錄對方的房間號碼或工號，并請對方留借條，行李車歸還時，必須檢查行李車無故障方可交還借條，外租協(xié)作單位一律不給予借用到離開酒店規(guī)定范圍.14、在行李車借用或使用時盡量少拉重的物品，客人借用時，一定提醒客人或借車人不得碰撞行李車和飯店各種設施設備。禮賓部儀容儀儀表制度基本要求:三輕:說話輕、操作輕、走路輕五聲:迎聲、送聲、謝聲、答聲、歉聲十一字：請、您、您好、謝謝、再見、對不起站姿制度1、應自然挺拔，頭部端正，兩眼平視前方，面帶微笑。身體直立，兩2、站姿肩放平，重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬，不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字。3、雙臂自然下垂，雙手應交叉于背后，左手輕握右手腕，右手成半握拳狀，力度適中,手臂放松,左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時,或左右調(diào)整身體重心，但上身應保持直立.4、站在側(cè)門時，應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90?站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，鞠躬向客人問好（您好、您好,請慢走～),并隨時準備為客人提供其他服務.5、a、站在門崗時，應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立：有車輛時：應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門，主動問好，并為客人指引大門方向或前臺，后返回原崗位。b、無車輛時：距離客人2米時應主動鞠躬問好，并指引大門方向,后返回原崗位。c、在客人有行李的情況下，都應主動上前幫助客人提拿行李～（XX您好，請問需要幫助您嗎，)d、站崗時：不得與保安聊天或打鬧，在工作崗位站崗時，如有任何凝問或發(fā)現(xiàn)有可疑情況應立即向當班主管、領(lǐng)班反映。6、a、在公共區(qū)域等候客人:客人C/I時應在客人后方1（5米至2米處站立等候，站在行李旁,保證行李安全。多個行李員等候時,應保持在同一水平線上。b、在大堂其它地方時，若需要長時間等候客人，應主動詢問客人是否可以把行李先存放于禮賓部暫時存放.c、在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行。d、在樓層等候客人應在客人左身后1（5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。e、客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于門外靠墻處，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。7、與客人交流時,應與客人保持60公分—1米距離,目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身材較矮或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。8、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用手掌為客人指引,盡量引導客人。9、每個行李員在上班或工作之前，都應在鏡子前整理好自己的儀容儀表，以最好的精神面貌為每位到店客人提供優(yōu)質(zhì)服務。10、每位行李員在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子時,都應該將帽子放在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。走姿制度1、行走時上體要保持正直；頭部要端正;雙目平視；肩部放松；身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動;行走時，步伐要輕穩(wěn)。2、方向明確，行走時兩腳內(nèi)側(cè)成平行線，不要內(nèi)八字走路，或者過分的外八字走路。3、4、步幅適中（自己的腿長)；速度均勻。迎面遇見客人時，應主動靠右邊行走距離客人約2米處保持好站姿,鞠躬問好。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行,兩人以上列隊行走，不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，不要手扶樓梯扶手.問好制度1、2、3、4、5、對飯店所有客人及領(lǐng)導都必須主動問候。講普通話，勿使用帶有地方色彩的語言與客人交談。當客人距離2米時，應微笑主動鞠躬問好(先生/小姐，您好）.若知道客人的姓名或是職位應加在之前向客人問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離,目光應注視在客人的三角氏(遠—大三角；近-小三角）內(nèi),身體前傾，保持有效距離內(nèi)的音量.6、客人的身高較矮或聲音較小時，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽,不可無反應、無目光接觸，不可反駁客人。7、各崗位行李員在自己的崗位上保持正確的站姿向客人問好，若是在電梯內(nèi)遇到客人，應先充當電梯員的角色,向客人問好并幫客人控制電梯。電話使用制度1、2、在電話旁準備好紙和筆，用于記錄。接聽電話時，應在電話鈴響3聲morningconcierge您好，禮賓部）.3、若鈴響三聲內(nèi)未接起電話,則在報部門后主動道歉(不好意思讓您久等了）。4、主動詢問客人我們可以為你做什么（請問有什么可以為您效勞的);讓客人了解，我們很愿意為(他/她）服務。5、6、7、當知道對方姓氏后,請使用對方姓氏稱呼。向?qū)Ψ街貜屯暾喴目谛藕头找?，應再次和客人確認。通話結(jié)束后都應詢問客人是否需要其它服務（XX先生/小姐，請問是否還有其它的可以為您效勞，再見～）(感謝您的來電，再見）.8、若需要讓客人等待查詢,應向客人道歉，后按下hold鍵讓客人稍等。9、若無法滿足客人需要時應征得客人同意,留下客人的聯(lián)系方式之后再與客人聯(lián)系（對不起，我馬上為您查詢,請留下您的聯(lián)系方式，X分鐘之后給您回電話好嗎,)10、撥打電話時應先向?qū)Ψ絾柡茫砻约旱纳矸荩?，這里是禮賓部或您好，這里是金源大飯店禮賓部）；后確認客人身份，(請問是XXX先生/小姐嗎,)，再告訴客人相關(guān)事項。大夜崗工作內(nèi)容1、2、3、準時到崗,由中班領(lǐng)班檢查夜班員工的儀容儀表。與中班交接需要跟辦的事宜、檢查臺崗物品。和中班核對《行李寄存記錄》，確認行李是否齊全,將臺崗存放的所有行李及轉(zhuǎn)交物品存入庫房，重新填寫《行李寄存記錄》.4、整理并準備當日所有的團隊進/離店單（已離店團單的確認方法--領(lǐng)班簽字/前臺核對；存放于臺崗柜子內(nèi)打孔文件內(nèi)），與總臺確認次日的團隊預計抵店/離店情況，制作團隊報表。5、使用過的寄存牌(打包捆好、存行李房)，物品轉(zhuǎn)交單存放于臺崗柜子內(nèi)文件夾。6、7、補充物品,確保有足夠的文具，表單（劃格子、寫日期）。清潔行李房,服務臺衛(wèi)生。做好物品擺放整齊、無灰塵、無垃圾。8、檢查并清潔行李車、護攔等銅器；檢查并清潔輪椅及自行車;檢查并整理酒店雨傘、檢查傘套機、傘架.(如有硬件破損及時報修）。9、每日夜班行李員需清潔臺崗電話等衛(wèi)生。（參照部門物品使用及維護制度）。10、遞送表單、報表等；跟辦中班未完成的事宜;并在LOG-BOOK上做記錄。11、大夜期間因事離開崗位：?將電話轉(zhuǎn)至前臺或通知AM協(xié)助照看臺崗,并告知對方自己的去向和回崗的大致時間;?將臺崗所有抽屜鎖好，店內(nèi)