道歉之道非常道講

抱歉之道非常道(發(fā)表日期：2024年09月01日)方式假設(shè)欠妥，錯上又加錯；講求好策略，干戈化玉帛。HollyWeeks著大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯誤就要抱歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的抱歉，尤其是在商業(yè)社會，可不像說一句"對不起"那么簡單了。抱歉為什么重要抱歉如果得當(dāng)，對個人名譽和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。舉個例子。在某公司的一次會議上，一位年資較淺的副總裁對管理團(tuán)隊中一位高級總裁提出了反對意見而且固執(zhí)己見，引起這位總裁的強烈不滿。這位高級總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊其他人的面對副總裁進(jìn)行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責(zé)她智商有問題，批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊的其他成員向他指出應(yīng)該為此抱歉時，他卻不予理睬，說什么："她不快樂我很遺憾，可我并沒有錯。她應(yīng)該學(xué)會如何承受壓力。"結(jié)果，事態(tài)更加惡化。當(dāng)一個人因冒犯他人而倍感為難并擔(dān)憂會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，抱歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，抱歉是挽救名譽的一劑特效藥。抱歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時，抱歉可以彌合這種裂痕。其次，抱歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會有人〔不光是受害者，還有所有知情人〕對冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)尚乃娜似?。而有效的抱歉會使人們相信冒犯者已?jīng)意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。抱歉為什么艱難然而，公司和個人都經(jīng)常會錯失抱歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它成認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24,000家的用電客戶的效勞級別改為"默認(rèn)"級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示："如有不便，謹(jǐn)表歉意。"但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎？當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實，客戶和公眾想到的是模糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的抱歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對個人是件理所當(dāng)然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的。可為什么有那么多的人、那么多的機構(gòu)在這方面栽了跟頭呢？首先，大多數(shù)人覺得犯了錯誤是件令人為難的事情，而一旦身處窘境，人們會否認(rèn)事實并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。有時候即使是做了抱歉，對方也很難感覺到，因為抱歉一方所表現(xiàn)出的為難或憤怒已經(jīng)使這種抱歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的后果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。什么是好的抱歉那么怎樣才能做好抱歉呢？抱歉涉及三個因素：成認(rèn)犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。你的抱歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的抱歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。由于我們無法正確區(qū)分認(rèn)錯、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺得本應(yīng)該不難做出的抱歉，做時卻感到如此痛苦而艱難。其實，事情本不該如此。比方在面對某一項過錯時，即使責(zé)任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時成認(rèn)錯誤，或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責(zé)。以下是抱歉時應(yīng)遵循的五大原那么：用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無誤，不可帶有挑釁成分。抱歉做得好，受害方會覺得："是的，他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對錯誤的警覺，他要知道類似的事情不會再發(fā)生。不要為無關(guān)痛癢的事情抱歉。無論是個人還是機構(gòu)，都喜愛投機取巧，為他們認(rèn)為容易得到別人原諒的事情抱歉；NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方抱歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯誤風(fēng)馬牛不相及時，那么抱歉反而會使問題更加復(fù)雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說，別人會認(rèn)為你是在成心歪曲事實。這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個是最初的冒犯行為，另一個是類似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺。受害方會想："我怎么可以接受這樣的抱歉呢？我這樣做不反倒成了幫兇，使問題再度發(fā)生嗎？"選擇恰當(dāng)?shù)谋阜绞?。要看是從職位對職位的角度去進(jìn)行抱歉更方便，還是從個人對個人的角度更好。如果你對要做抱歉的對象很氣憤，可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計如何進(jìn)行抱歉會更容易一些。例如，如果那位高級總裁對資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，他不可能從個人角度做出誠懇的抱歉，但他可以從高級管理者對下級同事的角度向她抱歉。他可以說："我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對于我們個人之間的不同觀點，我應(yīng)該有更加寬容的心態(tài)。對不起，那天我說話太粗暴了。"像這樣的抱歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會產(chǎn)生良好效果。在其他場合，個人對個人的抱歉做起來會比較容易。比方，有人會覺得賠禮抱歉有失身份。對于這些人來說，以個人對個人的方式進(jìn)行抱歉會使你顯得寬宏大度，同時又可以維護(hù)對方的身份。比方可以這樣說："我不能同意你所持的立場，但我很喜愛你這個人，而且很希望我們在一起工作時一切順利。對不起，那天我說話太粗暴了。"要選擇對你來說比較容易做好的方式進(jìn)行抱歉。這樣，就不會使所做的抱歉看起來別別扭扭、極不情愿而導(dǎo)致絲毫不起作用。不要總想著"如何才能表達(dá)悔恨情緒"。你的目的是將你的悔恨傳達(dá)出去，讓另一方知道。如何表達(dá)只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己；而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對象身上以及抱歉的三大要素上---認(rèn)錯、悔恨和擔(dān)當(dāng)責(zé)任。這樣你就不會顯得好似在為自己辯護(hù)，而你做的抱歉也就更容易被接受了。要記住，"我想抱歉"不是真正的抱歉。這就好比"我想減肥"不等于減肥一樣。要有實際行動。要做出明確無誤、直截了當(dāng)?shù)谋?。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調(diào)。抱歉是否被接受，你可能無法控制，但是抱歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣，你就更有可能為所做的抱歉心安理得，而不是為必須要抱歉而耿耿于懷。原文經(jīng)HarvardManagementUpdate許可，摘自HollyWeeks發(fā)表在HBSWorkingKnowledge〔2024年5月19日〕上的TheArtoftheApology一文。哈佛商學(xué)院出版社2024年登記版權(quán)。趙建偉譯。HollyWeeks是溝通方面的參謀和作家。領(lǐng)導(dǎo)者與抱歉藝術(shù)許多領(lǐng)導(dǎo)力大師都認(rèn)為，抱歉藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)者諸多技能中不可或缺的一項。肯·布蘭切德〔KenBlanchard〕在寫完?一分鐘經(jīng)理?〔TheOneMinuteManager〕這本暢銷書后，又寫了?一分鐘抱歉?〔TheOneMinuteApology〕。該書以小說風(fēng)格敘事，教導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者必須為他們的錯誤承擔(dān)責(zé)任并找尋造成損失的原因。在做到這兩點的同時，領(lǐng)導(dǎo)者還必須保持自己的形象不受損，這也很重要。惟有如此，領(lǐng)導(dǎo)者才能沉著應(yīng)對這樣一種具有挑戰(zhàn)性的困局：何時成認(rèn)自己做出了錯誤的決定、如何成認(rèn)，以及怎樣為這一錯誤而抱歉。這聽起來容易，但做起來并不簡單。威爾士醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)力開展中心〔CHLW〕的代理首席執(zhí)行官安德魯·普萊斯〔AndrewPrice〕說，掌握抱歉藝術(shù)需要的是勇氣和謙卑的態(tài)度兼具。他說："想一想人們對我們這些公共事務(wù)機構(gòu)常有的抱怨。他們一次又一次地在報告中說我們拒絕傾聽意見，傲慢成性以及看上去不會抱歉等等。恰如其分、合理的謙卑態(tài)度可以促使我們成認(rèn)我們并不是十全十美的，讓我們?nèi)W(xué)習(xí)和進(jìn)步。同樣重要的是，它還推動我們的員工這樣做。"有些專家還把抱歉能力看作情商的一種表現(xiàn)。抱歉說明一個人對成認(rèn)錯誤有信心，說明他能敏銳地體會并理解他人的感受，說明他具備處理人與人之間情感問題的社交技能，能與他人進(jìn)行良好的交往。為網(wǎng)站撰寫文章的詹尼弗·希比茨〔JenniferHibbits〕說:"重視他人對你的看法，你就能對此采取有效的措施。要看看你在哪方面可以做出承諾，改正錯誤而采取新的措施。如果你做到這一點，其他人也會像你一樣，重視你對他們的看法。"真誠抱歉，好處多多小組組長單獨在問詢臺前玩著電腦游戲，休息時間倒比工作時間長，而他的組員都在為應(yīng)付大量的客戶問詢忙得不可開交。以前，他就出過不少問題，比方把小組的成績?nèi)坑浽谧约旱念^上。公司于是要在諸多方面為他提供支持，但要求他必須做出新的努力，起好帶頭作用。公司甚至提出警告說，如果不這樣做，他將付出高昂代價。其實，他的組員已經(jīng)威脅說，假設(shè)他不成認(rèn)和改正他的缺點并向整個小組做出抱歉，他們會全體辭職。第二天開會時，這位小組組長為他的所做所為道了歉，而且絲毫沒有找借口。他真誠地表示要更好地工作。有幾位組員對他說，他們不相信他說的話，因為以前已經(jīng)聽過他的抱歉了。他說他理解而且同意他們所說的，但是這次不同了。小組同意，一旦發(fā)現(xiàn)他工作無精打采就馬上給他指出來，以幫助他改進(jìn)。過了六個月，人人都覺得他徹底地洗心革面了，真的變成了一位以身作那么的領(lǐng)導(dǎo)。在這個例子中，抱歉用來表示承擔(dān)問題的責(zé)任。抱歉不一定表示某人覺得自己不好或錯了。它可能只是表示，抱歉方理解他人所經(jīng)歷的事情并表示歉意，因為他的所做所為對員工是雪上加霜。它可能表示，抱歉方已經(jīng)平息了自己的滿腔怒火，想要回到更積極、正常的關(guān)系上來。它可能表示，無論對于問題的發(fā)生他負(fù)有多少責(zé)任，抱歉方都愿意承擔(dān)。它可能表示，抱歉方更珍視與他人之間的關(guān)系而不是計較正確與否。抱歉不僅是成認(rèn)對行為負(fù)責(zé)，它還會鼓勵他人同樣這樣做。人們每一次通過抱歉而真正承擔(dān)起責(zé)任時，就會化怒解怨，而憤怒將使人們無法聽取意見和改正自新。抱歉可以是一種開誠布公的意見，也可以是對別人批評的一種回應(yīng)而