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112345政務服務便民熱線運行管理規(guī)范GB/T39735政務服務評價工作4.1服務機構設置4.1.3與承辦單位建立一體化運行工作4.2工作場所4.3設施設備及系統(tǒng)4.3.1配備人工座席、電腦終端、辦公設備、檔案存儲設備以及滿足工作需求的網(wǎng)絡、電源等其他設4.3.2建立滿足以下要求的熱線及網(wǎng)絡服務信息a)實現(xiàn)交互式語音應答、電話錄音、跟蹤考核等功能；2d)具備必要的計算機網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)存儲設備、網(wǎng)絡安全設備、通訊設備、容災備份設備f)宜建設智能客服平臺或為其建設奠定必要基礎。4.4人員要求a)熟悉與熱線服務相關的法律、法規(guī)和政策；d)具備良好的組織協(xié)調(diào)、溝通交流能a)熟練掌握熱線服務受理范圍、工作流程及承辦單位的工作職能；b)能熟練使用知識庫或AI輔助解答服務5.2辦理35.2.1.3答復完畢后，服務人員應準確記錄工單處置相關信息并進行服務滿意度5.2.2.1服務人員的答復無法滿足服務對象要求或當場無法給予答復的咨詢事項，派轉至相關承辦單位處置，其應自收到訴求之日起在規(guī)定時限5.2.2.3熱線服務機構應根據(jù)辦理情況對工5.2.2.4反饋不在受理范圍時，承辦單位應說明訴求不在受理范圍的具體依據(jù)，并提供相關法律、法5.3督辦d)服務對象多次集中投訴舉報的熱點、難點事項；5.3.2督辦的方式包括但不限于：電話、現(xiàn)場、召開督辦5.3.4督辦人員應在工單內(nèi)對督辦情5.4辦結回訪5.4.4回訪的內(nèi)容包括工單處置情況、承辦單位是否聯(lián)系服務對象及服務對象對辦理結果的滿意程度5.5歸檔5.5.2服務對象和服務信息應存儲4a)重點問題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；b)對未來趨勢進行預測；6.4對服務對象反映較為集中的事項、意見、建議等信息影響社會穩(wěn)定的重要緊急情況應形成緊急信息報告并在規(guī)定時限內(nèi)a)服務用語規(guī)范性；b)訴求工單記錄準確性；7

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