旅行社經(jīng)營與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅行社經(jīng)營與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程編號：課程負(fù)責(zé)系部：經(jīng)濟(jì)管理系

課內(nèi)總學(xué)時(shí)：64學(xué)分：4

課程類別：專業(yè)根底課開課對象：旅游管理專業(yè)

一、課程定位《旅行社經(jīng)營與管理》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，也是本專業(yè)的理論根底課程之一。本課程是旅行社經(jīng)營與管理、旅游市場營銷等課程的重要補(bǔ)充，同時(shí)更加突出實(shí)際流程操作和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)、導(dǎo)游、門市接待及財(cái)務(wù)等方面的根本知識和技能，培養(yǎng)與業(yè)界同行、相關(guān)業(yè)務(wù)單位溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力，從而能夠更好的就業(yè)和開展。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過任務(wù)引領(lǐng)的工程活動，使學(xué)生具備從事本職業(yè)的高素質(zhì)勞動者和高級技術(shù)應(yīng)用性人才所必需的旅行社業(yè)務(wù)操作的根本知識與技能。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)精神與創(chuàng)新設(shè)計(jì)意識。1、知識目標(biāo)〔1〕熟悉旅行社接待效勞的心理學(xué)和根本禮儀知識；〔2〕掌握旅行社工作的根本溝通技巧；〔3〕熟悉旅行社外聯(lián)部、導(dǎo)游部、計(jì)調(diào)部及財(cái)務(wù)部根本業(yè)務(wù)知識和工作流程；〔4〕熟悉旅游接待過程中突發(fā)事件處理方法和技巧。2、能力目標(biāo)〔1〕能夠進(jìn)行外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)及外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談；〔2〕能夠?qū)ν饴?lián)市場進(jìn)行細(xì)分并確定不同營銷對象的外聯(lián)營銷策略；〔3〕有較強(qiáng)語言表達(dá)能力和嫻熟導(dǎo)游語言技巧，按照行程方案獨(dú)立完成導(dǎo)游接待效勞；〔4〕能夠進(jìn)行旅游效勞工程采購，具有發(fā)團(tuán)和接團(tuán)的實(shí)際運(yùn)作能力；〔5〕能夠運(yùn)用銷售促成技巧進(jìn)行門市接待效勞，建立良好的客戶關(guān)系；〔6〕能夠進(jìn)行旅行社投資管理、會計(jì)核算、財(cái)務(wù)預(yù)算及分析。3、素質(zhì)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有良好的禮節(jié)禮貌和旅游職業(yè)道德，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、效勞意識、團(tuán)隊(duì)精神，溝通能力，良好的思想道德素質(zhì)，健康的身心素質(zhì)，過硬的職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)。三、學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)單元參考學(xué)時(shí)(其中實(shí)踐課時(shí))情境名稱學(xué)習(xí)內(nèi)容1.旅行社概述了解旅行社產(chǎn)生的歷史背景，熟悉旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位及作用，熟悉旅行社的根本業(yè)務(wù)，掌握旅行社的類型及性質(zhì)。1.1旅行社的性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù)25〔1〕1.2旅行社的分類11.3旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用22.旅行社經(jīng)營管理的根本理論熟悉旅行社經(jīng)營與管理的根本概念，掌握旅行社經(jīng)營管理主要內(nèi)容，掌握中外旅行社經(jīng)營管理的根本理論2.1經(jīng)營與管理311〔2〕2.2旅行社經(jīng)營管理62.3中外旅行社經(jīng)營管理的根本理論23.旅行社產(chǎn)品開發(fā)熟悉旅行社產(chǎn)品單項(xiàng)效勞的采購、價(jià)格的制定及有效的營銷渠道等旅行社產(chǎn)品開發(fā)工作，掌握旅行社產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)及形態(tài)。3.1旅行社產(chǎn)品概述214〔5〕3.2旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本原則63.3旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程33.4旅行社產(chǎn)品研制與市場開發(fā)34.旅行社效勞與管理了解旅行社接團(tuán)、發(fā)團(tuán)管理的一般規(guī)律，熟悉旅行社旅游效勞采購的主要內(nèi)容，掌握旅行社接團(tuán)和發(fā)團(tuán)的根本作業(yè)流程，導(dǎo)游效勞的內(nèi)涵及管理，掌握如何處理游客的投訴。4.1旅行社效勞的采購316(4)4.2旅游接待的性質(zhì)和要求54.3導(dǎo)游員管理54.4后勤管理35.旅行社營銷管理熟悉市場細(xì)分和定位的程序、方法；熟悉旅行社在營銷過程中常用的市場促銷方法；熟悉影響旅行社定價(jià)的因素；掌握旅行社制定產(chǎn)品價(jià)格的方法。5.1旅行社市場細(xì)分與定位312〔3〕5.2旅行社價(jià)格策略35.3旅行社的銷售渠道策略管理45.4旅行社促銷管理26.中國旅行社開展趨勢及經(jīng)營管理戰(zhàn)略了解什么是旅行社航空票務(wù)和它的作用；熟悉旅行社內(nèi)部航空票務(wù)程序。6.1中國旅行社的現(xiàn)狀26(2)6.2入世對我國旅行社業(yè)開展趨勢的影響26.3未來中國旅行社經(jīng)營管理戰(zhàn)略思考2說明：其中的實(shí)踐學(xué)時(shí)為結(jié)合課堂教學(xué)進(jìn)行配套的情景訓(xùn)練與案例分析研究，幫助學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會運(yùn)用理論知識解決實(shí)際問題的能力。四、學(xué)習(xí)情景設(shè)計(jì)1、學(xué)習(xí)情境總體設(shè)計(jì)〔課程名稱〕連鎖經(jīng)營管理原理情境1情境2情境3情境4旅行社概述旅行社經(jīng)營管理的根本理論旅行社產(chǎn)品開發(fā)旅行社效勞與管理5學(xué)時(shí)11學(xué)時(shí)14學(xué)時(shí)16學(xué)時(shí)情境5情境6情境7情境8旅行社營銷管理中國旅行社開展趨勢及經(jīng)營管理戰(zhàn)略12學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)2、學(xué)習(xí)情境具體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境1：旅行社概述參考學(xué)時(shí)：5學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社產(chǎn)生的歷史背景；熟悉旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位及作用了解商品學(xué)的研究方法；熟悉旅行社的根本業(yè)務(wù)；掌握旅行社的類型及性質(zhì)；學(xué)習(xí)單元教學(xué)方法和建議單元名稱任務(wù)載體旅行社的性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù)旅行社的性質(zhì)；旅行社的業(yè)務(wù)理論教學(xué)為主，結(jié)合案例教學(xué)旅行社的分類國際旅行社；國內(nèi)旅行社理論教學(xué)為主，結(jié)合案例教學(xué)旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)業(yè)務(wù)；旅行社的根本業(yè)務(wù)范圍理論教學(xué)為主，結(jié)合案例教學(xué)學(xué)習(xí)情境2：旅行社經(jīng)營管理的根本理論參考學(xué)時(shí)：11學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉旅行社經(jīng)營與管理的根本概念；掌握旅行社經(jīng)營管理主要內(nèi)容；掌握中外旅行社經(jīng)營管理的根本理論；學(xué)習(xí)單元教學(xué)方法和建議單元名稱任務(wù)載體經(jīng)營與管理企業(yè)經(jīng)營原理理論教學(xué)為主，結(jié)合案例情景教學(xué)旅行社經(jīng)營管理旅行社的銷售管理；旅行社的財(cái)務(wù)管理情景教學(xué)為主，在情景中穿插理論教學(xué)中外旅行社經(jīng)營管理的根本理論旅行社產(chǎn)權(quán)管理；人事權(quán)責(zé)管理理論教學(xué)為主，結(jié)合案例教學(xué)學(xué)習(xí)情境3：旅行社產(chǎn)品開發(fā)參考學(xué)時(shí)：14學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉旅行社產(chǎn)品單項(xiàng)效勞的采購、價(jià)格的制定；掌握有效的營銷渠道等旅行社產(chǎn)品開發(fā)工作；掌握旅行社產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)及形態(tài)；學(xué)習(xí)單元教學(xué)方法和建議單元名稱任務(wù)載體旅行社產(chǎn)品概述旅行社的根本業(yè)務(wù)范圍；旅游生活效勞；導(dǎo)游效勞結(jié)合課堂教學(xué)進(jìn)行配套的情景訓(xùn)練與案例分析研究旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本原則市場導(dǎo)向原則；獨(dú)特性原則；可進(jìn)入性原則；經(jīng)濟(jì)可行性原則結(jié)合情景訓(xùn)練穿插課堂教學(xué)旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)程序；現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選方法結(jié)合案例、情景訓(xùn)練進(jìn)行配套的課堂教學(xué)旅行社產(chǎn)品研制與市場開發(fā)旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略與方法結(jié)合案例、情景訓(xùn)練進(jìn)行配套的課堂教學(xué)學(xué)習(xí)情境4：旅行社效勞與管理參考學(xué)時(shí)：16學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社接團(tuán)、發(fā)團(tuán)管理的一般規(guī)律；熟悉旅行社旅游效勞采購的主要內(nèi)容；掌握旅行社接團(tuán)和發(fā)團(tuán)的根本作業(yè)流程，導(dǎo)游效勞的內(nèi)涵及管理；掌握如何處理游客的投訴。學(xué)習(xí)單元教學(xué)方法和建議單元名稱任務(wù)載體旅行社效勞的采購旅游效勞采購的內(nèi)涵與特點(diǎn)；旅游效勞采購的原則；旅游效勞采購的策略情景訓(xùn)練中穿插課堂教學(xué)旅游接待的性質(zhì)和要求團(tuán)體旅游的接待與管理；團(tuán)體旅游的接待過程管理；散客旅游與門市效勞結(jié)合課堂教學(xué)進(jìn)行情景訓(xùn)練導(dǎo)游員管理委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T；建立請示匯報(bào)制度；處理旅游者的表揚(yáng)和投訴結(jié)合情景訓(xùn)練進(jìn)行課堂教學(xué)與案例分析研究學(xué)習(xí)情境5：旅行社營銷管理參考學(xué)時(shí)：12學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉市場細(xì)分和定位的程序、方法；熟悉旅行社在營銷過程中常用的市場促銷方法；熟悉影響旅行社定價(jià)的因素；掌握旅行社制定產(chǎn)品價(jià)格的方法。學(xué)習(xí)單元教學(xué)方法和建議單元名稱任務(wù)載體旅行社市場細(xì)分與定位旅行社產(chǎn)品的促銷；旅行社產(chǎn)品促銷策略理論教學(xué)為主，結(jié)合情景教學(xué)旅行社價(jià)格策略廣告策略；定價(jià)原則理論教學(xué)為主，結(jié)合案例教學(xué)旅行社的銷售渠道策略管理旅行社產(chǎn)品的分銷渠道類型；分銷渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)；間接分銷渠道策略理論教學(xué)為主，結(jié)合案例情景教學(xué)旅行社促銷管理采購質(zhì)量管理；接待質(zhì)量管理；環(huán)境質(zhì)量管理理論教學(xué)為主，結(jié)合案例教學(xué)學(xué)習(xí)情境6：中國旅行社開展趨勢及經(jīng)營管理戰(zhàn)略參考學(xué)時(shí)：6學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解什么是旅行社航空票務(wù)和它的作用；熟悉旅行社內(nèi)部航空票務(wù)程序。學(xué)習(xí)單元教學(xué)方法和建議單元名稱任務(wù)載體中國旅行社的現(xiàn)狀產(chǎn)業(yè)規(guī)模；經(jīng)營規(guī)模和效益；分布狀況情景教學(xué)為主，結(jié)合理論教學(xué)入世對我國旅行社業(yè)開展趨勢的影響提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益；增強(qiáng)旅行社的競爭能力情景教學(xué)為主，結(jié)合案例、理論教學(xué)未來中國旅行社經(jīng)營管理戰(zhàn)略思考構(gòu)建產(chǎn)權(quán)紐帶，開展市場網(wǎng)絡(luò)；實(shí)行縱向一體化；實(shí)行虛擬化經(jīng)營理論教學(xué)為主，結(jié)合案例情景教學(xué)五、考核方法與要求建立過程考評〔任務(wù)考評〕與期末考評〔課程考評〕相結(jié)合的方法，強(qiáng)調(diào)過程考評的重要性。過程考評占40分，期末考評占60分。具體考核要求見下表。考評方式過程考評〔工程考評〕期末考評〔卷面考評〕素質(zhì)考評任務(wù)考評實(shí)操考評10分10分20分60分考評實(shí)施紀(jì)律情況集體觀念出勤率任務(wù)完成率任務(wù)完成質(zhì)量任務(wù)流程掌握情況動手能力操作熟練度創(chuàng)新能力卷面成績考評標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律情況0-6分集體觀念0-3分任務(wù)完成率0-3分任務(wù)完成質(zhì)量0-5分任務(wù)流程掌握情況0-2分動手能力0-5分操作熟練度0-5分創(chuàng)新能力0-10分按卷面評分標(biāo)準(zhǔn)打分注：造成設(shè)備損壞或人身傷害的工程計(jì)0分。六、建議教材與參考書目1、《旅行社經(jīng)營管理》：丁力主編，高等教育出版社出版2、《旅行社經(jīng)營管理》：馬愛萍主編，廣東旅游出版社出版3、《旅行社管理比擬研究》：杜江主編，旅游教育出版社出版1、“旅行社營銷管理〞學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域1旅行社營銷管理總課時(shí)：64學(xué)習(xí)情境旅行社市場細(xì)分及定價(jià)課時(shí)：16學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.熟悉市場細(xì)分和定位的程序、方法；2.熟悉影響旅行社定價(jià)的因素；3.掌握旅行社制定產(chǎn)品價(jià)格的方法。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議課堂情境設(shè)計(jì)：1.通過旅行社實(shí)地考察，讓學(xué)生了解旅行社市場細(xì)分的原則與方法；2.通過案例分析，熟悉旅行社市場定位的目標(biāo)市場；3．掌握旅行社產(chǎn)品營銷的渠道和方法；4．總結(jié)旅游需求消費(fèi)分析的途徑；。宏觀教學(xué)方法：微觀教學(xué)方法：講述法任務(wù)教學(xué)法小組討論法案例教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注任務(wù)書教學(xué)演示課件圖片文件旅行社經(jīng)營場所調(diào)查問卷具備對旅行社業(yè)務(wù)分析的能力具備良好的溝通、理解能力專業(yè)知識的熟練掌握及運(yùn)用能力具備靈活的創(chuàng)新思維能力掌握扎實(shí)的分類功底及語言表達(dá)能力評價(jià)內(nèi)容：進(jìn)行旅行社消費(fèi)分析的相關(guān)評價(jià)對旅行社業(yè)務(wù)營銷渠道的熟悉程度營銷渠道運(yùn)用要點(diǎn)的掌握程度團(tuán)隊(duì)合作能力評價(jià)工作態(tài)度評價(jià)知識掌握程度評價(jià)評價(jià)方式：小組成員互評教師評價(jià)本環(huán)節(jié)旨在該學(xué)習(xí)領(lǐng)域培養(yǎng)學(xué)生對旅行社市場定位、營銷的理解和掌握能力，對目標(biāo)市場選擇和營銷的結(jié)構(gòu)分析能力教師需要合理引導(dǎo)學(xué)生掌握對營銷渠道的理解和掌握，并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行價(jià)格制定方法的運(yùn)用2、“旅行社效勞與管理〞學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域1總課時(shí)：64學(xué)習(xí)情境旅行社的意外業(yè)務(wù)處理課時(shí)：16學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的各種事故；2.熟悉旅游者個(gè)別要求的處理；3.掌握如何處理游客的投訴主要內(nèi)容教學(xué)方法建議課堂情境設(shè)計(jì)：1.通過實(shí)際接觸導(dǎo)游業(yè)務(wù)，熟悉旅行社運(yùn)行中的意外事故處理方法；2.熟悉受理顧客個(gè)別要求處理的原則；3．掌握旅行社效勞的要求與方法；4．掌握處理旅游者投訴的根本方法。宏觀教學(xué)方法：微觀教學(xué)方法：講述法任務(wù)教學(xué)法小組討論法案例教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注任務(wù)書教學(xué)演示課件教案旅行社工作人員手冊具備對旅