客房服務與管理客房部的質(zhì)量管理

授課內(nèi)容：《客房服務與管理》第十章客房部的質(zhì)量管理第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學意圖一一回答引出新課【板書】第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制1、在飯店的大門前鋪設隔塵墊2、隨時清潔大堂地面和電梯轎廂3、及時去除污跡4、做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作請同學們想還有沒其它防患于未然的措施擴展學生思維客房部要對客房清潔保養(yǎng)工作進行質(zhì)量控制，必須制定·套相關標準，有了標準才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。下面我1、客房清掃整理的次數(shù)2、布置規(guī)格3、工作定額4、操作程序5、清潔衛(wèi)生標準【總結(jié)過渡】要保證客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，有關人員必須讓學生分別扮演進入新知識點，激發(fā)服務員、領班和主管及經(jīng)理，對教室衛(wèi)生進行檢2、規(guī)定客房檢查的程序和標準。3、采用著、摸、試、嗅、聽等方法檢查中注意全面性，并把檢查與培訓、溝通、激勵及考核相結(jié)合?！究偨Y(jié)過渡】檢查的結(jié)果要和考核結(jié)合起來，可以加強員工的責任心，下面我們來學習---嚴格考核制度。1、考核要遵循100-1=0的原則閱讀教材，回答問題學會總結(jié)分析的能力【總結(jié)過渡】客房部的工作離不開各種原始的記錄，所以充分利用表格和報表來進行管理，為客房部的管理者考核職工業(yè)績、控制營業(yè)費用提供準確的信息。1、表格和報表是實行規(guī)范化管理和操作的保證：同時也是考核的依據(jù)；另外也可以作為控制營業(yè)費用的手2、客房常用的表格有客房服務員工作表、房務報告表、周期清潔表或計劃衛(wèi)生表、做客房返工單、客房維修意見表、維修通知單。讓學生來模擬填寫這些表格1、客房清潔保養(yǎng)工作首先要以預防質(zhì)量控制為2、制訂標準、加強檢查、嚴格考核是一套行之有效的方法。3、在管理中要充分利用表格和報表，并要落實到位：參觀酒店并搜集有關客房的表格，分析這些表格并指出其用途。授課內(nèi)容：《客房服務與管理》第十章客房部的質(zhì)量管理第二節(jié)客房對客服務的質(zhì)量控制授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生重點難點：定制化服務和服務質(zhì)量的檢查和監(jiān)督教學意圖假設你是一名客房部經(jīng)理，隆冬季節(jié)接待了一批來自美國夏威夷的客人，客人沒有想到北京這么冷，這時你該怎么辦?扮演引出新課，活躍課堂氣氛【板書】第二節(jié)客房對客服務質(zhì)量控制一、對客服務質(zhì)量控制的三大目標1、以頑客為中心2、促進飯店的持續(xù)改進。3、預防客房產(chǎn)品不合格【總結(jié)過渡】有了明確的對客服務質(zhì)量目標，然后制定出對客服務標準，就可以將服務質(zhì)量進行量化，下面我們來學習規(guī)1、對客服務標準制定的基本原則2、對客服務的基本標準【總結(jié)過渡】服務質(zhì)量的真正落實必須要重視全過程的控制，下面我們來看1、事前控制：設立標準，人人皆知2、事中控制：識別關鍵，調(diào)控偏差3、事后控制：評估總結(jié)，持續(xù)改進讓學生來提出一些可行性建議增強互動性【舉例講解】討論增強互動性，提高學生的發(fā)散思維能力5、系統(tǒng)管理6、預防為主授課內(nèi)容：《客房服務與管理》第十章客房部的質(zhì)量管理第三節(jié)客房的安全質(zhì)量管理授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生知識；了解客房安全設施設備的配備、了解客房的安全保衛(wèi)工作教學意圖假設你是客房房務中心的一名服務員，正在工作中，突然聽有人喊“失火了”,這時你怎么辦?五人扮演客人引出新課，活躍課堂氣氛【板書】第三節(jié)客房部的安全質(zhì)量管理一、飯店安全設施設備的配備5、安全報警裝置6、自動滅火系統(tǒng)7、通信聯(lián)絡系統(tǒng)【總結(jié)過渡】飯店的客房作為客人的家外之家，必須是一個安全的場所，如何提供這一服務呢?5、益竊事故的預防和處理【情景模擬】假設你是客房部經(jīng)理，如何處理客人的一起丟失投學生來扮演服務員、經(jīng)理和客人增強互動性，提高學生的實踐能力【總結(jié)過渡】除了火災和盜竊外，酒店還存在其它一些安全事故，下面我們來看一看。3、防疾病5、防止住客受到