北京某公司管理評審程序-邢芳苑

北京某公司管理評審程序--邢芳苑治理評審程序（程序文件之一）編號SX9901—1版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020治理評審程序D—1版共3頁第1頁治理評審程序1、目的定期評審現(xiàn)行質(zhì)量體系的適宜性和有效性，確保質(zhì)量體系連續(xù)有效地符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，適合于實現(xiàn)本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。2、范疇適用于總經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)對本公司質(zhì)量體系的評審。3、職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的治理評審活動，每年至少評審二次，評審現(xiàn)行質(zhì)量體系的適宜性和有效性，作出相應(yīng)的改進(jìn)。3．2公司治理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系和運行情形，收集并提供治理評審所需的資料；制定評審打算；實施評審打算；評審后的跟蹤檢查報告工作。3．3作業(yè)部協(xié)肋治理者代表收集提供治理評審所需的資料；編制評審打算；負(fù)責(zé)評審活動的組織和事務(wù)工作；負(fù)責(zé)治理并儲存評審打算、記錄和有關(guān)文件。4、工作程序4．1評審預(yù)備4．1．1作業(yè)部負(fù)責(zé)編制治理評審打算，預(yù)備并提供內(nèi)部質(zhì)量審核報告，糾正和預(yù)防措施報告及評審所依據(jù)的有關(guān)文件。治理評審程序D—1版共3頁第2頁4．1．2治理者代表起草前一時期質(zhì)量體系運行情形報告和擬在治理評審中提出的要緊咨詢題。4．1．3經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室在評審前三天發(fā)出通知，要求參加評審的部門或人員做好相應(yīng)預(yù)備。4．1．4接到參加評審?fù)ㄖ牟块T或人員，按通知要求做好必要的預(yù)備。4．2評審內(nèi)容a、組織結(jié)構(gòu)、人員和資源是否合適。b、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)和實施情形。c、同部質(zhì)量審核所提供的不合格項及在關(guān)咨詢題。d、質(zhì)量體系文件的有效性。e、公司服務(wù)質(zhì)量實際狀況及面顧客。4．3評審實施4．3．1治理者代表按評審內(nèi)容作報告。4．3．2參加評審人員發(fā)表有關(guān)意見。 4．3．3總經(jīng)理按照評審情形作出相應(yīng)評定意見。 4．3．4辦公室負(fù)責(zé)會議紀(jì)要。4．4評審結(jié)果4．4．1治理者代表組織辦公室、作業(yè)部人員編寫治理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理審簽發(fā)。4．4．2治理評審報告分發(fā)范疇由辦公室列出清單，經(jīng)總經(jīng)理治理評審程序D—1版共3頁第3頁或治理者代表批準(zhǔn)。4．4．3治理評審報告及有關(guān)資料按《文件和資料操縱程序》進(jìn)行操縱。4．4．4各有關(guān)部門采取相應(yīng)措施，認(rèn)真貫徹治理評審中提出的決策和指令。貫徹和實施情形由治理者代表負(fù)責(zé)檢查督促。并組織有關(guān)部門人員對實施成效進(jìn)行驗證，向總經(jīng)理報告。5、有關(guān)文件5．1《質(zhì)量手冊》5．2《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》5．3《糾正和預(yù)防措施報告》5．4《文件和資料操縱程序》質(zhì)量記錄6．1《治理者代表在治理評審會上的報告》6．2《治理評審打算》6．3《治理評審報告》6．4《治理評記錄》北京美世界清洗保潔有限公司質(zhì)量體系文件操縱程序（程序文件之二）編號SX9901—2版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020質(zhì)量體系文件操縱程序D--1版共5頁第1頁質(zhì)量體系文件操縱程序1、目的對與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行操縱，確保各有關(guān)場所使用文件的有效版本。2、范疇適用于對質(zhì)量體系文件即質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量文件和記錄（包括外來有關(guān)文件）的操縱和治理。3、職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的批準(zhǔn)公布。3．2治理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量文件和記錄的編寫、審核。3．3作業(yè)部負(fù)責(zé)對質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量文件和記錄的更換、補充、刪節(jié)進(jìn)行操縱。3．4辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和編目、標(biāo)識、發(fā)放、收集、查閱、歸檔、貯存、保管和處理4、工作程序4．1質(zhì)量體系文件的性質(zhì)、分類和編號4．1．1質(zhì)量手冊和程序文件分受控與非受控兩種版本。受控本封面加蓋“受控”三角章并編號，非受控本不蓋三角章，不編號。受控本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門負(fù)責(zé)人、各作業(yè)所、隊長、質(zhì)量體系文件操縱程序D--1版共5頁第2頁項目主任，以及其他獲準(zhǔn)人員。非受控本發(fā)給招標(biāo)單位、顧客、審核咨詢單位以及對外交流的單位或個人。受控本和非受控本的發(fā)放范疇都要經(jīng)總經(jīng)理或治理者代表批準(zhǔn)，都要按規(guī)定辦理登記簽字手續(xù)。4．1．2質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄三個層次。質(zhì)量手冊是闡述公司質(zhì)量方針，描述質(zhì)量體系的主體文件；程序文件共20個，描述了實施質(zhì)量體系要素的各項質(zhì)量活動。質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄，分不列在各程序文件之后，包括了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量操縱、職員行為規(guī)范、安全治理規(guī)范和各質(zhì)量體系要素所涵的打算、報告、記錄、檢查表等。4．1．3公司對質(zhì)量體系文件統(tǒng)一編號質(zhì)量手冊的編號是SX9901程序文件的編號是SX9901-加程序文件號。程序文件號按質(zhì)量手冊附件1所列的程序文件名目順序號。如治理評審程序的編號是SX9901--1；質(zhì)量策劃操縱程序編號是SX9901--4。質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄的編號是系統(tǒng)號加程序文件號再加質(zhì)量文件和記錄號。質(zhì)量文件和記錄號按程序文件中所列的質(zhì)量文質(zhì)量體系文件操縱程序D--1版共5頁第3頁件和記錄的順序號。如治理評審報告的編號是JAI--4；質(zhì)量審核報告的編號是JA17--5。 所有文件的發(fā)送編號由辦公室統(tǒng)一編排登記。4．2質(zhì)量體系文件的編寫、審批和發(fā)放4．2．1質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊由治理者代表組織編寫，由總經(jīng)理批準(zhǔn)公布。質(zhì)量手冊的發(fā)放按手冊附件2《質(zhì)量手冊治理方法》規(guī)定執(zhí)行。4．2．2程序文件程序文件由治理者代表總經(jīng)理組織編寫并由總經(jīng)理批準(zhǔn)公布。程序文件的發(fā)放按手冊附件2《質(zhì)量手冊治理方法》規(guī)定執(zhí)行。4．2．3質(zhì)量文件和記錄質(zhì)量文件和記錄的編制或承辦者、批準(zhǔn)權(quán)及發(fā)放方法按相應(yīng)的文件規(guī)定執(zhí)行。4．3質(zhì)量體系文件的更換4．3．1質(zhì)量手冊和程序文件是指導(dǎo)全公司實施質(zhì)量治理的綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則，沒有適當(dāng)?shù)木壒屎涂紤]，不應(yīng)更換。4．3．2對質(zhì)量手冊和程序文件個不條文的更換、補充刪節(jié)由作業(yè)部負(fù)責(zé)起草更換通知單，經(jīng)總經(jīng)理或治理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)。對質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄格式、代表的更換，由作業(yè)部負(fù)責(zé)起草更換報告作業(yè)書，經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)。質(zhì)量體系文件操縱程序D--1版共5頁第4頁4．3．3對質(zhì)量手冊和程序文件個不條文的更換，一律采納單頁換版，由辦公室指定專人進(jìn)行更換。對質(zhì)量文件和記錄格式、表式的更換應(yīng)同時收回作廢文件記錄和格式、表式。所有更換通知單、更換報告書應(yīng)予以儲存。4．3．4一旦需要對質(zhì)量手冊和程序文件作重大修改或重新編制，應(yīng)由作業(yè)部提出報告，經(jīng)治理者代表同意后，由治理者代表組織有關(guān)人員編寫，由總經(jīng)理批準(zhǔn)公布。4．4質(zhì)量體系文件的治理4．4．1質(zhì)量體系文件限定在公司范疇內(nèi)使用，未經(jīng)總經(jīng)理或治理者代表批準(zhǔn)，任何部門或個人不得擅自對外交流、外借或外送。除一樣質(zhì)量文件和記錄外，質(zhì)量手冊和加蓋防復(fù)印印章的程序文件，不得復(fù)印。4．4．2質(zhì)量體系文件的治理應(yīng)執(zhí)行《文件和資料操縱程序》4．4．3辦公室每年對質(zhì)量體系文件收集、編目、整理歸檔一次。需銷毀的，列出清單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀。5、有關(guān)文件5．1《文件和資料操縱程序》5．2《質(zhì)量手冊治理方法》6、質(zhì)量記錄6．1質(zhì)量體系文件發(fā)放請示單6．2質(zhì)量體系文件發(fā)放登記表質(zhì)量體系文件操縱程序D--1版共5頁第5頁6．3質(zhì)量體系文件更換通知單6．4質(zhì)量體系文件更換報告書北京美世界清洗保潔有限公司質(zhì)量策劃操縱程序（程序文件之三）編號SX9901—3版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020質(zhì)量策劃操縱程序D--1版共6頁第1頁質(zhì)量策劃操縱程序1、目的服務(wù)的差不多特性要通過策劃確定，有好的質(zhì)量策劃結(jié)果才能有好的服務(wù)和好的質(zhì)量。對質(zhì)量策劃的全過程實施操縱和驗證，以確保質(zhì)量策劃結(jié)果滿足顧客的要求。2、范疇適用于所有清掃保潔服務(wù)質(zhì)量策劃的操縱和治理，適用于對每項新工程項目質(zhì)量策劃全過程的操縱。3、職責(zé)3．1各作業(yè)所、現(xiàn)場的質(zhì)量策劃及質(zhì)量打算的編制、實施，由各所長或項目主任負(fù)責(zé)。3．2治理者代表負(fù)責(zé)對各作業(yè)所質(zhì)量打算的審批。3．3作業(yè)部負(fù)責(zé)對各作業(yè)所質(zhì)量打算的實施進(jìn)行檢查、驗證，并和諧實施中的咨詢題。3．4勞動人事部對職員調(diào)配及培訓(xùn)打算進(jìn)行指導(dǎo)并檢查、驗證實施情形。3．5器材部對設(shè)備、器具、清潔藥劑配置的打算進(jìn)行審核，并按規(guī)定采購、供應(yīng)。3．6業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系并提供有關(guān)的策劃依據(jù)。4、工作程序4．1策劃依據(jù)質(zhì)量策劃操縱程序D--1版共6頁第2頁公司每承接一個新工程項目，都要進(jìn)行質(zhì)量策劃，針對新工程項目的特點和顧客的要求，確定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，并制訂出相應(yīng)的文件化質(zhì)量打算。質(zhì)量策劃前，第一要實地勘察現(xiàn)場，了解新工程項目的特點和顧客的要求，為質(zhì)量策劃提供下列依據(jù)：a建筑物概況弄清建筑物的結(jié)構(gòu)、建筑面積、層高、內(nèi)外裝修材質(zhì)及衛(wèi)生間、電梯、會議室、水房等設(shè)置情形，弄清有無清掃難點及清掃難點的詳細(xì)情形。b建筑物用途及特點了解建筑物各層區(qū)域的功能、用途、使用面積、公用面積人流量及專門部位、專門設(shè)施情形。c施工進(jìn)度對新建的大廈，應(yīng)了解施工單位的進(jìn)度打算，弄清施工人員撤離的時刻，保潔人員進(jìn)駐的時刻以及可能顯現(xiàn)的保潔人員與施工人員、用戶人員交插作業(yè)的情形。d作業(yè)條件重點觀看作業(yè)環(huán)境，水、電的供應(yīng)、清潔設(shè)備和物資的存放地點、垃圾的處理等。e顧客要求了解顧客對清潔服務(wù)及配套服務(wù)的要求，了解顧客規(guī)定的作業(yè)時刻以及顧客規(guī)定的與我公司有關(guān)的各種規(guī)章制度等。質(zhì)量策劃操縱程序D--1版共6頁第3頁4．2質(zhì)量打算內(nèi)容通過質(zhì)量策劃，應(yīng)形成以下文件化的質(zhì)量打算：4.2.1開荒打算公司承接新工程項目，進(jìn)點后的第一項任務(wù)是開荒，即進(jìn)行基礎(chǔ)清掃。開荒是在顧客規(guī)定的一定時刻內(nèi)針對現(xiàn)場的情形進(jìn)行突擊作業(yè)，因此必須要制訂開荒打算，以保證開荒進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量。開荒打算一樣可按下列程序安排：a、自上而下一層一層地清運垃圾及施工單位遺留下來廢料；b、清掃灰塵，初次刷洗地面；c、清除建筑施工遺留下的玻璃膠、漆點、水泥污點等；d、擦拭天花板、燈具、墻身及服務(wù)臺等設(shè)施；e、擦拭內(nèi)天井環(huán)廳、電梯、電扶梯、電梯廳、欄桿、各種標(biāo)牌、裝飾物及不銹鋼、鋁制裝飾；f、第二次刷洗地面。g、第二次清除地面剩余污點；h、第三次刷洗地面；j、地面打蠟、拋光或做防滲上光處理。開荒打算一樣應(yīng)包括以下措施：a、使每個職員明確任務(wù)和做法的措施；b、清除各種難處理的污跡的措施；質(zhì)量策劃操縱程序D--1版共6頁第4頁c、同用戶人員、施工人員交插作業(yè)的措施；d、開荒后防止再污染的措施。4．2．2日常保潔服務(wù)打算日常保潔服務(wù)打算應(yīng)包括以下內(nèi)容：a按照建筑物特點和顧客要求，按樓層或按塊塊將大廈劃分為若干區(qū)域，再按區(qū)域確定每個區(qū)域有哪些服務(wù)項目，然后再確定每個項目的清掃周期和質(zhì)量要求。b按照服務(wù)區(qū)域和服務(wù)項目，確定職員崗位和班次。使每個職員明確自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域和項目，使每個區(qū)域、項目都有職員負(fù)責(zé)。做到處處有人管、項項有人管，沒有死角。c按照服務(wù)區(qū)域和服務(wù)項目，結(jié)合建筑物特點和顧客要求，確認(rèn)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范。凡現(xiàn)有規(guī)范不包括的特點項目應(yīng)補充或制訂新的規(guī)范。4．2．3職員配備及崗前培訓(xùn)打算4．2．3．1按照日常保潔打算確定的職員崗位和班次。確定現(xiàn)場的組織結(jié)構(gòu)和職員安排。同時按照顧客要求，確定各崗位職員的條件。然后將職員配備打算報公司勞動人事部，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由勞動人事部聘請或調(diào)配。4．2．3．2對新聘請的職員，應(yīng)在進(jìn)點前或上崗前進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)時刻以兩周為宜，其中講課一周、現(xiàn)場實習(xí)一周。如顧客簽合同后即要求作業(yè)，沒有或沒有足夠的培訓(xùn)時刻，可采取邊作業(yè)邊培質(zhì)量策劃操縱程序D--1版共6頁第5頁訓(xùn)的方法補救。4．2.3.3職員崗前培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：a、清掃概論要緊講大廈清掃保潔的興起及意義；本公司的概況及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；對職員的要求。b、職員行為規(guī)范要緊講對職員儀容外表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律的規(guī)定和要求。c、服務(wù)規(guī)范要緊講清掃差不多知識和服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范。d、安全規(guī)范要緊講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜等。e、治理規(guī)范要緊講本公司的治理制度及現(xiàn)場治理的要緊規(guī)定。4．2．4設(shè)備、器具和清潔藥劑配置打算作業(yè)所長按照任務(wù)需要，提出需配置的各種設(shè)備、器具、清潔藥劑和其他用品用量、領(lǐng)用時刻和要求，報器材部，由器材部審核后按規(guī)定采購，供應(yīng)。4．3服務(wù)規(guī)范的確認(rèn)4．3．1本公司的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量操縱規(guī)范，是針對各類建筑物的共性制訂的。各作業(yè)所承接新工程項目后，在進(jìn)行質(zhì)量策劃的同時，應(yīng)針對新工程項目的特點和顧客要求，確認(rèn)本現(xiàn)場應(yīng)執(zhí)行的相應(yīng)規(guī)范，以確定和配備必要的操縱手段、過程、設(shè)備、資源和技能，使之達(dá)到所要求的質(zhì)量。4．3．2凡公司現(xiàn)有規(guī)范已包括的服務(wù)項目，可只確認(rèn)適用的相質(zhì)量策劃操縱程序D--1版共6頁第6頁關(guān)文件，不再另行制訂。凡公司現(xiàn)有規(guī)范未包括的項目，由作業(yè)所長或項目主任負(fù)責(zé)制訂新的補充規(guī)定。新的補充規(guī)定，應(yīng)單另形成文件，經(jīng)公司作業(yè)部批準(zhǔn)后執(zhí)行。4．3．3通過質(zhì)量策劃，應(yīng)確定和預(yù)備質(zhì)量記錄，按《質(zhì)量記錄操縱程序》進(jìn)持操縱。4．4實施和治理4．4．1質(zhì)量打算由所長或項目主任編制、由業(yè)務(wù)部、作業(yè)部、器材部、技術(shù)部協(xié)同配合，最后經(jīng)質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)公布。4．4．2質(zhì)量打算要以質(zhì)量體系文件為依據(jù)，確保和有關(guān)文件的相容性，同時要適合并滿足工程項目的特點和顧客要求。凡已有文件程序和規(guī)范的一樣項目，可直截了當(dāng)引用條目，不再重復(fù)內(nèi)容。4．4．3按照質(zhì)量策劃和質(zhì)量打算要求，公司負(fù)責(zé)配備必要的資源，包括設(shè)備、器具、材料及通過培訓(xùn)的人員等，以滿足服務(wù)需要。5、有關(guān)文件5．1服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量操縱規(guī)范5．2顧客提供的標(biāo)書6、質(zhì)量記錄6．1《開荒打算》6．2《日常保潔打算》6．3《職員配備及崗前培訓(xùn)打算》6．4《設(shè)備、器具和清潔藥劑配置打算》北京美世界清洗保潔有限公司合同評審程序（程序文件之四）編號SX9901—4版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020合同評審程序D--1版共4頁第1頁合同評審程序 1、目的合同是明確供需雙方權(quán)益和義務(wù)的文件，是服務(wù)策劃和服務(wù)實施的依據(jù)。在合同簽訂前對每份標(biāo)書、清掃建議書、合同草案進(jìn)行評審，以確定合同規(guī)定是否合適，確認(rèn)滿足合同要求的能力。2、范疇適用于公司承擔(dān)工程項目對所有招標(biāo)文件、清掃建議書和清掃保潔合同草案的評審。3、職責(zé)3．1業(yè)務(wù)部為合同評審的主管職能部門，確保在合同簽訂前對標(biāo)書、清掃建議書、合同草案進(jìn)行評審。3．2月承包額在萬元以上的工程項目和專門工程項目的合評審，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、審批。3．3月承包額不足萬元的一樣工程項目的合同評審，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織、審批。3．4一次性作業(yè)項目和單項作業(yè)項目的合同評審由各有關(guān)作業(yè)所、隊長負(fù)責(zé)組織、審批。4、工作程序4．1合同評審4．1．1了解標(biāo)書要求本公司業(yè)務(wù)部是采取主動拜望客戶的方法開拓業(yè)務(wù)。經(jīng)洽談客戶合同評審程序D--1版共4頁第2頁如有與本公司合作的意向，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動向客戶要標(biāo)書，弄清標(biāo)書要求。客戶如無標(biāo)書，業(yè)務(wù)員應(yīng)了解該工程項目的特點和顧客的要求，為編制清掃建議書提供下列依據(jù)：a、建筑物概況了解建筑物的結(jié)構(gòu)、建筑面積、層高、內(nèi)外裝修材質(zhì)及衛(wèi)生間、電梯、會議室、水房等設(shè)施的數(shù)量及有關(guān)情形。b、建筑物用途及特點了解建筑各層、各區(qū)域的功能、用途、使用面積、公用面積、人員流量及專門部位、專門設(shè)施情形。c、顧客要求了解顧客對清潔服務(wù)及配套服務(wù)的要求；了解顧客規(guī)定的作業(yè)時刻、班次；了解顧客能提供的各種條件。4．1．2編制標(biāo)書業(yè)務(wù)部接到標(biāo)書后，由主管該項目業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)按顧客標(biāo)書要求編制標(biāo)書。顧客如無標(biāo)書，可按本公司規(guī)范編制清掃建議書。清掃建議書應(yīng)包括以下內(nèi)容：a、客戶及其建筑物清潔服務(wù)工作的特點和要求；b、服務(wù)范疇及服務(wù)內(nèi)容概要；c、日常清潔服務(wù)提要；d、定期清潔服務(wù)提要；e、基礎(chǔ)清潔服務(wù)提要；合同評審程序D--1版共4頁第3頁f、人員編制及作業(yè)班次；g、清掃設(shè)備、器具及清潔藥劑；h、專門作業(yè)方案；i、要緊治理方法和手段；j、服務(wù)費用。4．1．3標(biāo)書評審按照前述職責(zé)規(guī)定，由該項目合同評審負(fù)責(zé)人召集有關(guān)人員開會，對業(yè)務(wù)員編制的標(biāo)書或清掃建議書進(jìn)行評審。評審時，重點評審服務(wù)提要、人員編制和服務(wù)費用三部分，以確認(rèn)標(biāo)書或清掃建議書是否能滿面足顧客對服務(wù)的要求，職員編制是否適宜，服務(wù)費用是否合理。4．1．4標(biāo)書呈送標(biāo)書或清掃建議書經(jīng)評審后，由主管該項目和業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)呈送給顧客，主動征詢顧客意見，并與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系。顧客如提出重大修改意見，由原參加評審人員再次進(jìn)行評審，以確認(rèn)能否滿足顧客要求，標(biāo)書或清掃建議書如何修改。4．1．5商定合同文本中標(biāo)或顧客明確表示同意本公司清掃建議之后，由業(yè)務(wù)部（定期清掃項目由各作業(yè)所、隊）以本公司清掃合同書范本為基礎(chǔ)，同顧客一起商定合同文本。合同應(yīng)確保各項要求規(guī)定合理，文件齊全，與標(biāo)書不一致的要求合同評審程序D--1版共4頁第4頁已得到解決，公司具有滿足合同要求的能力。4．1．6合同批準(zhǔn)生效合同草案確定后，由公司總經(jīng)理簽署。專門情形，可由總經(jīng)理授權(quán)托付有關(guān)人員簽署。關(guān)于顧客要求急、而又較小的一次性作業(yè)項目，可由作業(yè)所、隊長口頭洽談，以所隊長的洽談記錄作為合同評審記錄。4．2、合同修訂合同修訂、續(xù)訂、由作業(yè)部負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部協(xié)同配合。合同如有較大變動，更換，由原合同評審人員再次進(jìn)行評審。合同修訂后，仍由原批準(zhǔn)簽署人負(fù)責(zé)簽署，由作業(yè)部將修訂內(nèi)容通知有關(guān)部門和作業(yè)所、隊。4．3評審記錄標(biāo)書、清掃建議書、合同評審應(yīng)按上述規(guī)定做書面記錄，由業(yè)務(wù)加以儲存。5、有關(guān)文件5.1經(jīng)濟合同治理制度》5．2《顧客提供的標(biāo)書及有關(guān)文件》6、質(zhì)量記錄6．1《清掃建議書》范本6．2《清掃保潔合同書》6．3《標(biāo)書、合同評審記錄單》北京美世界清洗保潔有限公司文件和資料操縱程序（程序文件之五）編號SX9901—5版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020文件和資料操縱程序D--1版共5頁第1頁文件和資料操縱程序1、目的2、范疇適用于本公司與質(zhì)量體系有關(guān)的治理文件、技術(shù)文件和資料的操縱。3、職責(zé)3.1總經(jīng)理和副總經(jīng)理按職責(zé)分工負(fù)責(zé)有關(guān)文件的審批簽發(fā)；3.2各職能部門和作業(yè)所、隊負(fù)責(zé)有關(guān)文件和編寫、更換、操縱、治理；3.3辦公室是文件和資料的主管職能部門，對各部門和作業(yè)所、隊文件資料實施操縱治理。4、工作程序4．1公司文件治理及操縱流程圖（圖請見最后1頁）4．2文件分類公司的文件分成以下幾類：4．2．1行政文件4．2．2質(zhì)量體系文件文件和資料操縱程序D--1版共5頁第2頁4．2．3業(yè)務(wù)合同文件4．2．4各類材料、機械設(shè)備的購銷合同、動產(chǎn)不動產(chǎn)的租賃契約及其它以公司名義簽署的合同、協(xié)議等。4．2．5質(zhì)量記錄4．2．6其它各類治理文件（含各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、規(guī)范等）4．2．7外來文件4．2．8各種軟件及資料4．3文件編制4．3．1文件編制由有關(guān)的主管職能部門負(fù)責(zé)。手寫草稿應(yīng)保留，附在文件后面，存檔備查。4．3．2文件擬稿后應(yīng)填寫公文發(fā)文簽單。4．3．3文件擬稿不濫用簡稱，不自造簡化字，對難明白的術(shù)語應(yīng)加簡明注釋，用鋼筆書寫以便存檔。4．4文件的審核文件擬搞后，由該部門的經(jīng)理進(jìn)行審核4．5文件的會簽審核后的文件，由該部門經(jīng)理決定是否需其它部門會簽。如需要會簽，交請有關(guān)部門會簽。4．6文件的簽發(fā)4．6．1同主辦單位將文件呈主管經(jīng)理或總經(jīng)理簽發(fā)。4．6．2與客戶的業(yè)務(wù)合同由法人代表或被授權(quán)人簽署。文件和資料操縱程序D--1版共5頁第3頁4．6．3材料和機械設(shè)備的購銷合同由主管經(jīng)理簽署4．6．4以公司名義對外簽署的其它協(xié)議、合同、契約等由相應(yīng)主管經(jīng)理簽署。4．6．5質(zhì)量體系文件由公司治理者代表批準(zhǔn)、簽發(fā)。4．7文件的發(fā)放4．7．1文件編號4．7．1．1公司所有文件一律由辦公室統(tǒng)一編號。文件編號由年號、公司代碼（美世界）各部門代碼（部室名稱第一個字）和文件號組成。4．7．1．2每份文件都應(yīng)標(biāo)明不同的發(fā)送編號，以便追溯。4．7．2文件登記發(fā)文和收文應(yīng)按發(fā)文登記簿、收文登記簿登記，收文人應(yīng)簽收驗證，以便查詢。4．7．3文件的標(biāo)識所有受控文件應(yīng)加蓋受控印章；所有已被替代或作廢的文件、圖紙應(yīng)加蓋“被替代”或“作廢”印章。4．7．4文件的打印領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后的文件，需打印的，由辦公室負(fù)責(zé)按文件格式打印，由擬稿人員負(fù)責(zé)校對，然后由辦公室用印、分發(fā)。4．8文件的更換4．8．1文件更換由公布文件的部門提出修改意見，主管經(jīng)理審文件和資料操縱程序D--1版共5頁第4頁批。4．8．1文件更換由公布文件的部門提出修改意見，主管經(jīng)理審批。4．8．2質(zhì)量體系文件的修改，由作業(yè)部提出修改意見，治理者代表審批。4．8．3文件更換時必須注意是否會引起其他文件做相應(yīng)的更換，以保證相應(yīng)文件的和諧性、有效性。4．8．4文件的更換情形應(yīng)予以登記，標(biāo)明更換日期、更換內(nèi)容等，以保證有關(guān)的場所使用相應(yīng)文件的有效版本。4．8．5質(zhì)量體系文件更換應(yīng)頒發(fā)更換通知單，采納單頁版，由辦公室指定專人進(jìn)行更換，同時將作廢頁收回。4．9文件歸檔4．9．1公司頒發(fā)的所有文件，在發(fā)文的同時，將正本、手稿、發(fā)文簽單送檔案室存檔。4．9．2各職能部門、作業(yè)所、隊頒發(fā)的文件，由各自負(fù)責(zé)保管。公司辦公室每年組織檢查、整理一次，該歸檔的送公司檔案室歸檔；該銷毀的按有關(guān)規(guī)定銷毀；該連續(xù)存查的，仍由原單位存查。4．9．3公司簽署的所有清掃業(yè)務(wù)承包合同正本由辦公室歸檔，副本由業(yè)務(wù)部、財務(wù)部治理。4．9．4公司采購各種設(shè)備、器具、藥劑和其他們物料的合同，一律由器材部存檔保管。文件和資料操縱程序D--1版共5頁第5頁4．9．5各種質(zhì)量記錄，由主管職能部門和作業(yè)所、項目主任分不保管。辦公室每組織一次檢查整理，該歸檔的送公司檔案室歸檔；該銷毀的按有關(guān)規(guī)定銷毀；該連續(xù)存查的，仍由原單位存查。4．9．6文件歸檔后的儲存期，由檔案參照有關(guān)文件規(guī)定，提出意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5、有關(guān)文件5．1《質(zhì)量體系文件操縱程序》5．2《質(zhì)量手冊治理方法》5．3《質(zhì)量記錄操縱程序》6、質(zhì)量記錄6．1《發(fā)文簽單》6．2《發(fā)文登記薄》6．3《收文登記薄》6．4《文件更換登記表》北京美世界清洗保潔有限公司采購操縱程序（程序文件之六）編號SX9901—6版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020采購操縱程序D--1版共5頁第1頁采購操縱程序1、目的公司采購的產(chǎn)品包括清掃設(shè)備、器具、清潔藥劑和其他物資。采購產(chǎn)品的質(zhì)量，直截了當(dāng)或間接阻礙服務(wù)質(zhì)量。必須對阻礙采購質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施操縱，以確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2、范疇適用于本公司所用的各種物資的采購。有關(guān)職員聘請按公司《職員聘請治理方法》執(zhí)行。3、職責(zé)3.1主管器材部工作的副經(jīng)理負(fù)責(zé)采購打算、采購文件的審批。3.2器材部負(fù)責(zé)采購和采購操縱的實施。3.3作業(yè)部、各作業(yè)所、隊負(fù)責(zé)對采購質(zhì)量的監(jiān)督及意見反饋。財務(wù)部負(fù)責(zé)審核采購單據(jù)，報銷采購費用。4、工作程序4.1分承包方的選擇和評判4.1.1采購產(chǎn)品及分承包方分類本公司日常采購的設(shè)備、器具、清潔藥劑和其他物料共300余種。其中除清潔藥劑是直截了當(dāng)用于產(chǎn)品外，其余都屬于服務(wù)過程中使用的工具，而且90%屬于低值易耗品，如掃帚、拖布、毛巾、洗衣粉等。采購操縱程序D--1版共5頁第2頁鑒于以上情形，本公司對采購產(chǎn)品按一類和二類分類，以便采納不同的操縱方式和不同的操縱程序。a、按對服務(wù)質(zhì)量阻礙的重要性分：各種清潔藥劑、高空作業(yè)用的吊板、吊繩、安全繩、玻璃刮子、梯子按一類產(chǎn)品操縱；其余按二類產(chǎn)品操縱。b、按價值分：單價在2000元以上的設(shè)備和器具，按一類產(chǎn)品操縱，其余按二類操縱。4.1.2分承包方的評判4．1．2．1凡按一類產(chǎn)品操縱的設(shè)備、器具、清潔藥劑，由器材部經(jīng)理負(fù)責(zé)對分承包方進(jìn)行評判。評判內(nèi)容應(yīng)包括：a、考證分承包方的資質(zhì)、實力、信譽；b、驗證產(chǎn)品的質(zhì)量；c、驗證產(chǎn)品的技術(shù)資料和質(zhì)量證書等；d、考證分承包方的售后服務(wù)能力；e、產(chǎn)品價格；4．1．2．2關(guān)于按二類產(chǎn)品操縱的各種低值易耗品，由采購人員采取采購前檢驗，樣品試用等方法，對分承包方進(jìn)行評判。4．1．3分承包方的選擇在評判的基礎(chǔ)上，選擇合適的分承包方。對合格的提供一類產(chǎn)品的分承包方，應(yīng)建立分承包方檔案。分承包方檔案包括：首次評判記錄、定期復(fù)評記錄、供貨記錄、質(zhì)量咨詢題處置記錄及采購操縱程序D--1版共5頁第3頁分承包方提供的有關(guān)資料。1.4合格分承包方的審批4．1．4．1提供一類產(chǎn)品的分承包方，由器材部經(jīng)理評定并列出合格分承包方名單報主管器材部的副總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．1．4．2提供二類產(chǎn)品的分承包方，由采購人員評定，報器材部經(jīng)理批準(zhǔn)。4．1．5分承包方的定期監(jiān)督和復(fù)審對合格的提供一類產(chǎn)品的分承包方，應(yīng)在實施采購的同時，連續(xù)進(jìn)行監(jiān)督。每年由器材部負(fù)責(zé)對合格分承包方進(jìn)行一次復(fù)審，并按復(fù)審結(jié)果變更合格分承包方名單，報主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2采購文件的編制和審批4.2.1采購打算器材部應(yīng)編制年度物資需求打算和月度采購打算。年度物資需求打算由器材部在征求各職能部門、作業(yè)所、隊意見的基礎(chǔ)上編制，報主管經(jīng)理審批。月度采購打算先由各作業(yè)所分不編制后上報器材部。器材部逐個審核后，匯總成公司月度采購打算，報主管經(jīng)理審批后實施。4．2．2采購文件關(guān)于按一類產(chǎn)品操縱的設(shè)備、器具和清潔藥劑，采購前由器材部負(fù)責(zé)編制采購文件。關(guān)于按二類產(chǎn)品操縱的各種低值易耗品，只編制采購打算和采購清單，不再編制采購文件。采購操縱程序D--1版共5頁第4頁采購文件應(yīng)清晰地講明訂購產(chǎn)品資料，一樣應(yīng)包括：a、類不、型式、等級或其他準(zhǔn)確標(biāo)識方法；b、規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程和其他有關(guān)技術(shù)資料；c、適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。采購文件發(fā)送前，應(yīng)由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)，對規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。4．2．3采購合同凡需要簽訂采購合同的，由器材部負(fù)責(zé)與分承包方簽訂采購合同。合同中應(yīng)明確質(zhì)量要求，應(yīng)把采購文件中的有關(guān)內(nèi)容以合同形式傳遞到對方。凡已列入采購打算、采購文件的產(chǎn)品，簽訂合同時，由器材部經(jīng)理審定。凡未列入采購打算、采購文件的產(chǎn)品，簽訂合同前需報主管經(jīng)理審批。4．3采購產(chǎn)品的驗證器材部負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品按進(jìn)貨檢驗和試驗工作程序規(guī)定的要求進(jìn)行入庫驗證。凡需要在供貨單位對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證時，應(yīng)按采購文件和采購合同的規(guī)定進(jìn)行驗證，合格后再放行。但這種驗證不能代替入庫驗證。當(dāng)顧客要求驗證本公司采購的產(chǎn)品時，可在本公司收貨處或分承包方貨源處進(jìn)行驗證。顧客驗證不能代替本公司應(yīng)有的驗采購操縱程序D--1版共5頁第5頁證。4．4采購文件和記錄的儲存采購過程的文件和記錄，應(yīng)按《文件和資料操縱程序》、《質(zhì)量記錄操縱程序》妥善儲存。5、有關(guān)文件5．1《核驗和試驗操縱程序》5．2《核驗、測量和試驗設(shè)備操縱程序》5．3《核驗和試驗狀態(tài)操縱程序》5．4《不合格品的操縱程序》5．5《搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序》5．6《文件和資料操縱程序》5．7《質(zhì)量記錄操縱程序》5．8《職員聘請治理方法》6、質(zhì)量記錄6．1按一類產(chǎn)品操縱的物資清單6．2分承包方檔案6．3合格分承包方名單6．4分承包方審核及復(fù)審記錄6．5采購打算及采購清單6．6采購文件6．7采購合同北京美世界清洗保潔有限公司顧客提供產(chǎn)品的操縱程序（程序文件之七）編號SX9901—7版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020顧客提供產(chǎn)品的操縱程序D--1版共4頁第1頁顧客提供產(chǎn)品的操縱程序1、目的對顧客提供的物資進(jìn)行操縱，保證所使用的顧客提供的物資能符合規(guī)定的要求。2、范疇適用于對顧客提供物資的操縱活動。3、職責(zé)3．1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客之間的洽談和簽訂協(xié)議。3．2器材部負(fù)責(zé)對顧客提供產(chǎn)品的檢驗和試驗。3．3有關(guān)作業(yè)所、隊負(fù)責(zé)顧客提供產(chǎn)品的使用、治理、愛護(hù)、保養(yǎng)。4、工作程序4．1顧客提供產(chǎn)品的類型本公司使用顧客提供的產(chǎn)品有以下幾種類型：a、顧客設(shè)置和提供的垃圾筒、垃圾袋。b、顧客設(shè)置和提供的擦窗機、升降機。c、進(jìn)行賓館清掃時，本公司代顧客更換客房內(nèi)需要更換的用品，如牙刷、香皂、衛(wèi)生紙等。d、進(jìn)行寫字樓清掃進(jìn)，本公司代顧客更換公用衛(wèi)生間內(nèi)的用品，如衛(wèi)生紙、香皂、幽香劑等。e、客戶將清潔工作包給本公司的同時，將自己庫存的清掃設(shè)備、顧客提供產(chǎn)品的操縱程序D--1版共4頁第2頁器具、材料有償轉(zhuǎn)讓給本公司。4．2顧客提供產(chǎn)品的合同本公司使用顧客提供的產(chǎn)品，不論屬哪一種類型，都有要與顧客簽訂合同。a、b類型，屬客戶無償提供本公司使用，應(yīng)在清潔承包合同中明確：c、d類型,屬于本公司無償為客房更換或公用衛(wèi)生間內(nèi)的用品，應(yīng)在清潔承包合同中明確：e、類型,屬于客戶有償向本公司轉(zhuǎn)讓物質(zhì)，雙方應(yīng)簽訂有償轉(zhuǎn)讓協(xié)議書。與顧客簽訂合同或有償轉(zhuǎn)讓協(xié)議書，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，按《合同評審操縱程序》規(guī)定執(zhí)行。4．3顧客提供產(chǎn)品的驗證對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行驗證。4．3．1對顧客為本公司提供的垃圾筒、垃圾袋以及第三四類型的用品，應(yīng)進(jìn)行數(shù)量驗證和質(zhì)量驗證。4．3．2對顧客為本公司提供的擦窗機、升降機，應(yīng)詳細(xì)驗證其產(chǎn)品性能、檢測記錄，并進(jìn)行操作試驗，以確保作業(yè)安全。4．3．3對顧客有償轉(zhuǎn)讓的物資，應(yīng)按本公司進(jìn)貨檢驗和試驗工作程序進(jìn)行驗證。經(jīng)檢驗、試驗，合乎本公司質(zhì)量要求的，予以驗收入庫。不符合本公司質(zhì)量要求的，應(yīng)向顧客講明緣故，拒絕接收。顧客提供產(chǎn)品的操縱程序D--1版共4頁第3頁4．4顧客提供產(chǎn)品的使用、貯存、愛護(hù)4．4．1對顧客提供的有償轉(zhuǎn)讓的物資，一律由器材部進(jìn)行入庫驗收，按本公司物資進(jìn)行治理。4．4．2對顧客為本公司提供的擦窗機、升降機，由有關(guān)作業(yè)所按本公司和客戶的規(guī)定進(jìn)行操作、愛護(hù)、保養(yǎng)、用完及時退還。退還時應(yīng)請客戶進(jìn)行驗收。4．4．3對顧客提供的垃圾袋及本公司代客戶更換的用品，由有關(guān)作業(yè)所按客戶規(guī)定的方法領(lǐng)、退、換。本公司作業(yè)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置專用賬本，登記領(lǐng)、退、換情形。如不是每日領(lǐng)、退、換一次需在本公司作業(yè)所臨時儲存的，應(yīng)按本公司《現(xiàn)場設(shè)備、器具、藥劑治理方法》進(jìn)行治理。4．4．4顧客提供的產(chǎn)品凡需要標(biāo)識的，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識；對顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量狀況、有關(guān)作業(yè)所應(yīng)及時反饋給客戶；如顯現(xiàn)損壞、丟失或不適用等應(yīng)及時記錄，向顧客報告；有關(guān)顧客提供產(chǎn)品的記錄，應(yīng)按本公司《質(zhì)量記錄操縱程序》妥善儲存。5、有關(guān)文件5．1《采購操縱程序》5．2《檢驗和試驗操縱程序》5．3《現(xiàn)場設(shè)備器具、藥劑治理方法》5．4《質(zhì)量記錄操縱程序》6、質(zhì)量記錄顧客提供產(chǎn)品的操縱程序D--1版共4頁第4頁6．1《顧客提供產(chǎn)品品驗證記錄》6．2《顧客提供產(chǎn)品領(lǐng)用登記表》北京美世界清洗保潔有限公司產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序（程序文件之八）編號SX9901—8版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序D--1版共4頁第1頁產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序1、目的對服務(wù)過程中需要進(jìn)行標(biāo)識的環(huán)節(jié)和資源應(yīng)適時地標(biāo)識，并確保在需要時對服務(wù)狀況進(jìn)行追溯。2、范疇適用于對清潔劑的標(biāo)識；對殺蟲藥劑的標(biāo)識；對專門作業(yè)的標(biāo)識；對服務(wù)提供的標(biāo)識；對服務(wù)人員的標(biāo)識。3、職責(zé)3．1器材部庫房和各作業(yè)所庫房治理人員負(fù)責(zé)實施清潔劑的標(biāo)識。3．2器材部庫房和殺蟲藥劑作業(yè)所庫房治理人員負(fù)責(zé)實施清潔劑的標(biāo)識。3．3各作業(yè)所、項目主任負(fù)責(zé)實施專門作業(yè)的標(biāo)識、服務(wù)提供的標(biāo)識和服務(wù)人員的標(biāo)識。3．4作業(yè)部對器材部庫房和各作業(yè)所、項目主任實施產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、驗證。4、工作程序4．1清潔劑的標(biāo)識4．1．1清潔劑的PH值及濃度直截了當(dāng)阻礙清掃保潔質(zhì)量和建筑物的材質(zhì)的壽命。公司器材部各作業(yè)現(xiàn)場的清潔劑都有要有統(tǒng)一樣式的清晰的標(biāo)識，以防使用不當(dāng)，損壞建筑材質(zhì)。產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序D--1版共4頁第2頁4．1．2清潔劑PH值及濃度的標(biāo)記簽，由器材部統(tǒng)一印制，分發(fā)到各作業(yè)所。標(biāo)記簽應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、出廠日期、保質(zhì)期及酸堿含量。4．1．3大批量清潔劑人器材庫時，可采取劃分存放地點方式標(biāo)識。出庫時，每一包裝桶都要貼上PH值及濃度標(biāo)記簽。4．1．4各作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)注意對包裝桶上標(biāo)記簽的愛護(hù)，一旦損壞，應(yīng)及時補貼。對清潔劑進(jìn)行分裝時，應(yīng)同時在分裝并上貼標(biāo)記簽。4．2殺蟲藥劑的標(biāo)識4．2．1本公司使用的殺蟲滅鼠藥劑一律為微毒藥品，必須加以標(biāo)識，嚴(yán)格治理。藥品入庫時，由庫房治理員負(fù)責(zé)貼上相應(yīng)的標(biāo)記簽。標(biāo)記簽應(yīng)寫上明顯的“殺蟲藥劑”“微毒”字樣，并標(biāo)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、配比度。4．2．2作業(yè)人員去現(xiàn)場作業(yè)時，應(yīng)使用專用的貼有標(biāo)記簽的塑料桶盛裝藥品。4．2．3進(jìn)行滅鼠時，必須使用專用的有標(biāo)識的滅鼠藥盒。4．3專門作業(yè)的標(biāo)識進(jìn)行地面打蠟、地毯清洗作業(yè)時，由作業(yè)人員對作業(yè)區(qū)加以攔護(hù)，以防他人在蠟液末干、地毯末干時進(jìn)入。進(jìn)行擦拭作業(yè)時，由作業(yè)人員對周圍地域以攔護(hù)，以防他人進(jìn)入危險地域?qū)@些作業(yè)區(qū)域攔護(hù)時，應(yīng)擺放醒目的正在作業(yè)，請勿進(jìn)入的標(biāo)識，以確保服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)安全。產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序D--1版共4頁第3頁以上作業(yè)如在無他人進(jìn)入的特定地域、特定時刻進(jìn)行，經(jīng)所長批準(zhǔn)后亦可不加攔護(hù)，由作業(yè)人員注意愛護(hù)。4．4服務(wù)提供的標(biāo)識一樣大廈各公共區(qū)域的清掃，有明確的崗位分工和崗位職責(zé)，可不再對作業(yè)加以標(biāo)識。賓館客房的清掃和寫字樓寫字間的清掃，是在來賓不在室內(nèi)的條件下作業(yè)，必須加以標(biāo)識。作業(yè)時，門口應(yīng)掛上下在清掃的標(biāo)識牌。作業(yè)完畢后，填寫清掃保潔責(zé)任卡，由作業(yè)人員簽字后留在室內(nèi)，以告示來賓；同時填寫清掃作業(yè)報告單，報項目主任存查，以便必要進(jìn)追溯。4．5服務(wù)人員的標(biāo)識為便于客戶單位保安治理，為便于顧客對本公司職員的識不，所有職員應(yīng)按規(guī)定穿工作服并佩戴標(biāo)識牌上崗。職員標(biāo)識牌能夠是一樣胸卡式，也但是明顯的號碼牌。標(biāo)識牌可不在胸前，也可不在左臂上。各作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)按照作業(yè)需要和顧客的要求，做出規(guī)定。每個現(xiàn)場的標(biāo)識方式應(yīng)該統(tǒng)一。職員胸卡，號碼牌由公司器材部統(tǒng)一制作，發(fā)至各作業(yè)所。作業(yè)所發(fā)給職員時，應(yīng)進(jìn)行登記，讓領(lǐng)取人簽字。登記表由各作業(yè)所治理人員儲存。5、有關(guān)文件5.1《服務(wù)提供規(guī)范(一)》5.2《服務(wù)提供規(guī)范(二)》產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序D--1版共4頁第4頁6、質(zhì)量記錄6.1《清掃保潔責(zé)任卡》6.2《清掃作業(yè)報告單》北京美世界清洗保潔有限公司過程操縱程序（程序文件之九）編號SX9901—9版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020過程操縱程序D--1版共10頁第1頁過程操縱程序1、目的有效地對服務(wù)提供全過程進(jìn)行操縱，使服務(wù)過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，確保服務(wù)提供按規(guī)范進(jìn)行，達(dá)到質(zhì)量要求。2、范疇適用于各服務(wù)現(xiàn)場對服務(wù)提供全過程的操縱。3、職責(zé)3．1總經(jīng)理和治理者代表負(fù)責(zé)對過程操縱的治理和和諧。3．2各作業(yè)所、項目主任負(fù)責(zé)對過程操縱的實施3．3作業(yè)部對各作業(yè)所過程操縱的實施進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、驗證。3．4勞動人事部對《職員行為規(guī)范》的實施進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督驗證。3．5器材部對《現(xiàn)場設(shè)備、器具、藥劑治理方法》的實施進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、驗證。4、工作程序4．1日常清潔服務(wù)的過程操縱 本公司按照各類建筑客觀存在的不同區(qū)域及各區(qū)域用途、功能、人員流量、污染程序、清潔項目和清潔作業(yè)要求的不同，將大廈劃分為八個區(qū)域，清晰地規(guī)定了每個區(qū)域清潔服務(wù)的操縱要點。4．1．1門廳、大堂清掃操縱要點過程操縱程序D--1版共10頁第2頁a、地面及人口處腳步墊的清掃。b、玻璃門和玻璃幕、隔斷的擦拭。c、各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器材等擦試。d、墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的撣塵、擦拭。e、垃圾筒的清倒、擦拭。f、金屬柱子、扶手、架子等金屬物的擦拭。g、煙灰缸的更換。h、電話亭及壁燈的擦拭。4．1．2走廊樓梯清掃操縱要點。a、清掃走廊和步梯地面的垃圾、塵土。b、擦拭走廊墻壁和墻壁飾物、標(biāo)牌、開關(guān)、風(fēng)孔等。c、擦拭走廓內(nèi)花架等擺設(shè)及消火栓等設(shè)施。d、擦拭樓梯扶手及欄桿、欄板。e、清掃擦拭各種門、窗、壁燈。f、清掃走廓和步梯通道頂棚的灰塵。4．1．3電梯電扶梯清掃操縱要點a、電梯箱地面除塵污或更換地毯。b、擦拭梯箱墻壁、頂部和梯門。c、擦拭電梯廳壁上的電梯開關(guān)、運行顯示器及電梯門。d、清除電梯門下槽內(nèi)的灰塵。e、刷洗擦拭電扶梯前踏板、階面，清除灰塵。過程操縱程序D--1版共10頁第3頁f、擦拭電扶梯扶手、側(cè)面玻璃檔板及裙邊。4．1．4公用衛(wèi)生間清掃操縱要點a、及時沖洗便池、不得留有臟物。b、及時清倒手紙簍、簍內(nèi)手紙不得多于三分之二。c、持續(xù)拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。d、定時擦洗云臺、便盆、大小便池等衛(wèi)生設(shè)備。e、定時擦拭門窗、隔斷板、墻壁、窗臺。f、定時消毒，噴灑除臭劑、幽香劑。g、及時補充香皂、洗手液、香球、手紙。4．1．5賓館客房清掃操縱要點a、地面吸塵及局部臟污處理。b、門、窗、墻壁及室內(nèi)家具、電器設(shè)備的擦拭。c、鋪床d、衛(wèi)生間清洗、消毒。e、更換、補齊客房及衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配備的物品。f、檢查各種設(shè)施的狀況，發(fā)覺損壞等咨詢題，記錄上報。4．1．6辦公室(寫字間)清掃操縱要點a、清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾。b、清掃地面c、擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾等家俱。d、擦拭門窗、窗臺、墻壁及墻壁飾物。過程操縱程序D--1版共10頁第4頁4．1．7商場營業(yè)廳操縱要點a、地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。b、垃圾筒的清倒擦拭。c、柜臺拋棄包裝箱及垃圾的收集清運。d、玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。e、柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。f、墻壁飾物、窗臺、標(biāo)牌、展現(xiàn)板、扶手、欄桿的擦拭。g、營業(yè)廳內(nèi)擺設(shè)（花架消防栓等）的擦拭h、燈具燈架及消防門的擦拭。4．1．8庭院及環(huán)境清掃操縱要點a、地面的清掃，停車場的清掃。b、外墻(2米以下)外玻璃及出風(fēng)孔的清潔。c、綠化帶內(nèi)垃圾雜物的清掃。d、照明燈具的擦拭。e、各種標(biāo)牌、指示牌的擦拭。f、裝飾物品、藝術(shù)雕塑的清潔擦拭。為了對每個區(qū)域的清潔服務(wù)過程實施操縱，確保各區(qū)域清潔服務(wù)的質(zhì)量，公司對以上八個區(qū)域分不制訂了作業(yè)指導(dǎo)書，清晰地規(guī)定并表述了各區(qū)域的環(huán)境特點、清潔項目、作業(yè)程序和注意事項。（見有關(guān)文件1：日常清掃保潔作業(yè)指導(dǎo)書）4．2重要作業(yè)項目的過程操縱過程操縱程序D--1版共10頁第5頁建筑物各區(qū)域清掃保潔服務(wù)的項目專門多，其中較復(fù)雜、較重要的作業(yè)有以下五項：地毯清洗、地面打蠟、外墻玻璃清洗、殺蟲滅鼠和垃圾的收集處理五項。為了對以上五項重要作業(yè)的過程實施操縱，確保服務(wù)質(zhì)量，公司清晰地規(guī)定了各項作業(yè)的作業(yè)程序。4．2．1地毯清洗作業(yè)程序圖預(yù)備工具藥劑吸塵局部除污磨擦清洗吸除水份確認(rèn)成效送風(fēng)干燥自然干燥干后吸塵收拾工具作業(yè)終止4．2．2地面打蠟作業(yè)程序圖預(yù)備工具藥劑清理家具物品起蠟涂2次封地蠟涂3次面蠟干燥后移回物品收拾工具終止4．2．3清洗外墻玻璃作業(yè)程序圖預(yù)備工具清洗劑固定升降大繩連接吊板及安全鎖作業(yè)員系安全帶作業(yè)員上板懸掛固定水桶工具邊下滑邊作業(yè)作業(yè)終止收拾工具過程操縱程序D--1版共10頁第6頁4．2．4殺滅蟲鼠作業(yè)程序圖現(xiàn)場觀看了解蟲情確定殺滅方案配比藥劑預(yù)備噴霧設(shè)備遮蓋需防護(hù)品噴灑布藥關(guān)門窗封閉作業(yè)終止收拾工具按規(guī)定時刻查驗成效4．2．5垃圾收集處理作業(yè)程序圖清掃垃圾收集裝筒清運集中垃圾分類垃圾外運清洗垃圾筒沖刷環(huán)境噴藥消毒按照以上五項重要作業(yè)程序，公司制訂了《重要項目清掃作業(yè)指導(dǎo)書》清晰地規(guī)定了每項作業(yè)的特點、注意事項和作業(yè)方法。（見有關(guān)文件2）4．3職員服務(wù)表現(xiàn)的過程操縱服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，職員的形象、服務(wù)態(tài)度，是評定服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。為確保過程實施人員的技能和服務(wù)行為表現(xiàn)符合資格要求和規(guī)范要求，公司制訂了《職員行為規(guī)范》，對職員儀容外表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、勞動紀(jì)律作明確的要求，并規(guī)定了服務(wù)表現(xiàn)檢查評定標(biāo)準(zhǔn)。（見有關(guān)文件3：職員行為規(guī)范）過程操縱程序D--1版共10頁第7頁4．4現(xiàn)場設(shè)備、器材、清潔藥劑的過程操縱為確保過程中使用合適的設(shè)備、器具和清潔藥品劑，安排適宜的工作環(huán)境、工作條件，公司制訂了《現(xiàn)場設(shè)備、器具藥劑治理方法》，以對設(shè)備、器具和清潔藥劑進(jìn)行正常有效的愛護(hù)保養(yǎng)，使之處于完好狀態(tài)。（見有關(guān)文件4：現(xiàn)場設(shè)備、器具、藥劑治理方法）4．5過程操縱的方法4．5．1六定制度4．5．1．1為確保職員能夠認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)提供規(guī)范，應(yīng)對每個職員的工作實行六定：a、定崗位：按照日常保潔服務(wù)打算確定每個職員的工作崗位。b、定任務(wù)：確定每個崗位所負(fù)責(zé)的保潔區(qū)域和保潔項目。c、定時刻：確定每個崗位時刻內(nèi)的作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)要求。d、定規(guī)范：確定每個區(qū)域和項目應(yīng)執(zhí)行的服務(wù)提供規(guī)范f、定責(zé)任：確定每個崗位的責(zé)任。4．5．1．2對職職員作的六定應(yīng)形成質(zhì)量文件，有條件的現(xiàn)場應(yīng)將“職員六定一覽表”張貼在指揮室墻上展現(xiàn)。4．5．1．3每個職員必須清晰把握自己的六定內(nèi)容。職職員作崗位變動，必須重新明確變動后的六定內(nèi)容。4．5．2三查制度4．5．2．1嚴(yán)格監(jiān)督檢查是過程操縱的重要手段，對服務(wù)提供過程操縱程序D--1版共10頁第8頁過程要求實行三查制度。a、職員自查：每個職員按照六定要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域和項目，持續(xù)進(jìn)行自查，發(fā)覺咨詢題，及時糾正。b、領(lǐng)班巡查：領(lǐng)班對自己管區(qū)內(nèi)各崗位的服務(wù)提供進(jìn)行巡回檢查，每日許多于四次。發(fā)覺咨詢題，及時糾正。c、所長巡查：由所長直截了當(dāng)指揮的現(xiàn)場，所長巡查或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日許多于二次。由所長間接指揮的現(xiàn)場所長應(yīng)經(jīng)常巡查或重點抽查。所長在檢查中發(fā)覺的咨詢題，按不合格品處置。4．5．2．2三查應(yīng)與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)覺咨詢題后，不論是違犯服務(wù)提供規(guī)范，依舊違犯職員行為規(guī)范，不僅要及時糾正，還要關(guān)心職員分析緣故，耐心對職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類咨詢題持續(xù)重復(fù)顯現(xiàn)。4．5．2．3三查應(yīng)與獎罰相結(jié)合。領(lǐng)班巡查和所長巡查時，采取加分、扣分的方法，對職員給予獎罰。月底按照職員所得分?jǐn)?shù)，確定職員的獎金。4．5．2．4檢查與改進(jìn)提升相結(jié)合。領(lǐng)班和所長每次巡查都要做檢查記錄并妥善儲存。每周應(yīng)對三查所發(fā)覺的咨詢題進(jìn)行一次分析、評定，針對咨詢題，找出緣故，提出改進(jìn)措施，予解決。4．5．2．5為便于檢查評定，公司制訂了《清潔衛(wèi)生檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》（見有關(guān)文件5）4．5．3一會制度過程操縱程序D--1版共10頁第9頁為確保職員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范，各現(xiàn)場實行每日開一次職員會（或交接班會）對職員進(jìn)行教育的制度。每日一會的內(nèi)容應(yīng)包括以下要點：a、簡要總結(jié)當(dāng)日服務(wù)提供情形，夸獎好人好事，批判不良傾向；b、簡要總結(jié)當(dāng)日質(zhì)量監(jiān)督檢查情形和顧客反映，指出應(yīng)引起注意的事項；c、提出次日工作要求和質(zhì)量要求。每日一會應(yīng)做記錄并按規(guī)定儲存。4、6過程評審與改進(jìn)4、6、1各作業(yè)現(xiàn)場每周對三查和過程監(jiān)控中發(fā)覺的咨詢題進(jìn)行一次分析、評定、針對咨詢題，找出緣故，提出改進(jìn)措施，予以解決。4、6、2作業(yè)所每月對各現(xiàn)場過程操縱的實施情形進(jìn)行一次性分析、評定，針對咨詢題，找出緣故，提出改進(jìn)措施，納入《月質(zhì)量打算》貫徹執(zhí)行。4、6、3各作業(yè)現(xiàn)場每日應(yīng)記《工作日志》?！豆ぷ魅罩尽菲渌|(zhì)量記錄由各作業(yè)所、項目主任按《質(zhì)量記錄操縱程序》治理和儲存。5、有關(guān)文件5.1《服務(wù)提供規(guī)范(一)日常清掃保潔作業(yè)指導(dǎo)書》5．2《服務(wù)提供規(guī)范(二)重要項目清掃作業(yè)指導(dǎo)書》5．3《職員行為規(guī)范》5．4《現(xiàn)場設(shè)備、器具、藥劑治理方法》過程操縱程序D--1版共10頁第10頁5．5《清潔衛(wèi)生檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》5．6《質(zhì)量記錄操縱程序》5．7《安全生產(chǎn)治理制度》6、質(zhì)量記錄6.1《職員六定一覽表》6.2《領(lǐng)班巡查記錄》6.3《所長巡查記錄》6.4《一周三查情形分析》6.5《每日一會記錄》6.6《過程操縱實施情形分析》6.7《月質(zhì)量打算》6.8《工作日志》北京美世界清洗保潔有限公司檢驗和試驗操縱程序（程序文件之十）編號SX9901—10版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020檢驗和試驗操縱程序D--1版共4頁第1頁檢驗和試驗操縱程序1、目的對服務(wù)所用的清掃設(shè)備、器具、清潔藥劑和其他物資進(jìn)行檢驗和試驗，確保未經(jīng)檢驗和經(jīng)檢驗不合格的產(chǎn)品不投入使用。2、范疇適用于服務(wù)所用的設(shè)備、器具、清潔藥劑和其他物資的檢驗和試驗。有關(guān)服務(wù)的檢驗和試驗，按《過程操縱程序》執(zhí)行。3、職責(zé)3．1器材部負(fù)責(zé)檢驗和試驗的實施。3．2作業(yè)所協(xié)同器材部進(jìn)行過檢驗和試驗。3．3技術(shù)部對設(shè)備的檢驗和試驗協(xié)同配合。4、工作程序4.1進(jìn)貨檢驗和試驗4.1.1器材部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、試驗和入庫驗收，確保未經(jīng)檢驗和經(jīng)檢驗不合格的產(chǎn)品不入庫、不投入使用。4.1.2入庫驗收和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、試驗應(yīng)同時進(jìn)行。質(zhì)量檢驗和試驗可按物資的類不，分不采取不同的方法。4.1.2.1對機器設(shè)備的檢驗和試驗a、供貨方是否列入名單的合格分承包方；b、設(shè)備名稱、牌號、型號、規(guī)格、性能等與采購文件是否相符，備件是否齊全；檢驗和試驗操縱程序D--1版共4頁第2頁c、規(guī)范、圖樣、過程要求等技術(shù)資料和質(zhì)量證書等是否齊全；d、產(chǎn)品外觀有無損壞e、開機試驗，驗證產(chǎn)品的功能、靈敏度及噪音等指標(biāo)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2.2對清潔藥劑的檢驗和試驗供貨方是否列入名單的合格分承包方；b、產(chǎn)品名稱、牌號、型號、規(guī)格、性能、包裝數(shù)量等與采購文件是否相符；c、品合格證、講明書等資料是否齊全。d、出廠日期、保質(zhì)期是否符合要求；e、測試清潔劑的酸堿度4．1．2．3對一樣工具、低值易耗品的檢驗和試驗a、產(chǎn)品名稱、牌號規(guī)格等標(biāo)識與產(chǎn)品是否相符；b、有無廠家的檢驗合格標(biāo)識；c、產(chǎn)品外型、產(chǎn)品尺寸等是否合格；d、進(jìn)行操作試驗4.1.3經(jīng)檢驗和試驗合格的產(chǎn)品，由檢驗員簽署“入庫物品驗收單”后入庫，并按《檢驗和試驗狀態(tài)操縱程序》規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識。經(jīng)檢驗和試驗不合格的產(chǎn)品，按《不合格品的操縱程序》處置。4.1.4對現(xiàn)場急需、采購后直截了當(dāng)運往現(xiàn)場的物資，應(yīng)由器材部經(jīng)理批準(zhǔn)，并在一周內(nèi)完成檢驗和辦入庫的手續(xù)。檢驗和試驗操縱程序D--1版共4頁第3頁4.2過程檢驗和試驗4.2.1對《采購操縱程序》中規(guī)定的按一類產(chǎn)品操縱的設(shè)備器具、清潔藥劑，發(fā)到各作業(yè)現(xiàn)場后，由器材部和作業(yè)所匯同每季度進(jìn)行一次例行檢驗。檢驗中發(fā)覺的不合格品，按不合格品處置。4.2.2各作業(yè)現(xiàn)場使用刷地機、拋光機、吸水機、地毯清洗作業(yè)時，操作人員應(yīng)在作業(yè)前檢驗設(shè)備是否完好，開關(guān)接線、插座及電纜有無損壞，檢驗合格后再使用，以確保作業(yè)安全。4．2．3進(jìn)行高空作業(yè)時，各作業(yè)所、隊必須按規(guī)范對吊籃、吊板、吊繩、安全繩等進(jìn)行檢驗，確認(rèn)合格后再使用，以確保作業(yè)安全。4．3回收入庫檢驗和試驗服務(wù)終結(jié)，現(xiàn)場使用的設(shè)備、器具、清潔藥劑和其他物料回收入庫時，應(yīng)按進(jìn)貨檢驗和試驗程序的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行入庫驗收和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、試驗。經(jīng)檢驗、試驗?zāi)苓B續(xù)使用的，由檢驗員簽署“回收入庫物品驗收單”，并加以“回收入庫產(chǎn)品”的標(biāo)識。經(jīng)檢驗不合格的產(chǎn)品，按不合格處置。4．4檢驗和試記錄檢驗和試驗應(yīng)認(rèn)真記錄。對機器設(shè)備和清潔藥劑的檢試，應(yīng)按“檢驗和試驗記錄單”認(rèn)真記錄。檢驗和試驗記錄應(yīng)按《質(zhì)量記錄操縱程序》治理和儲存。5、有關(guān)文件檢驗和試驗操縱程序D--1版共4頁第4頁5．1《采購操縱程序》5．2《質(zhì)量記錄操縱程序》6、質(zhì)量記錄6．1入庫物品驗收單6．2回收入庫物品驗收單6．3檢驗和試驗記錄單北京美世界清洗保潔有限公司檢驗、測量和試驗設(shè)備操縱程序（程序文件之十一）編號SX9901—11版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020檢驗、測量和試驗設(shè)備操縱程序D--1版共2頁第1頁檢驗、測量和試驗設(shè)備操縱程序1、目的規(guī)范檢驗、測量和試驗設(shè)備的治理和檢定，確保檢驗、測量和試驗設(shè)備處于有效的受控狀態(tài)，以證明公司的測量能力保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶要求。2、范疇適用于對檢驗、測量和試驗設(shè)備的治理的操縱。3、職責(zé)器材部負(fù)責(zé)檢驗、測量和試設(shè)備操縱的實施。4、工作程序4．1檢驗、測量和試驗設(shè)備的配置本公司的產(chǎn)品是清潔服務(wù)。關(guān)于清潔服務(wù)的質(zhì)量，目前尚無檢測設(shè)備。本公司用于設(shè)備、器具、清潔藥劑質(zhì)量檢測的設(shè)備包括PH值試紙、萬用表、溫度計及各種量具。4．2檢驗、測量和試驗設(shè)備的治理公司所有檢驗、測量和試驗由器材部統(tǒng)一治理。器材部每季度對檢驗、測量和試驗設(shè)備檢定、核準(zhǔn)一次，并建立設(shè)備臺帳，認(rèn)真記錄。對檢驗、測量和試驗設(shè)備應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)保養(yǎng)，使所有檢驗、測量和試驗設(shè)備處于完好狀態(tài)，以確保檢測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。關(guān)于國家有檢測規(guī)定的有關(guān)量具，應(yīng)按國家規(guī)定送有關(guān)部門檢測。4.3檢定、核準(zhǔn)記錄檢驗、測量和試驗設(shè)備操縱程序D--1版共2頁第2頁對檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定、核準(zhǔn)應(yīng)認(rèn)真記錄，按《質(zhì)量記錄操縱程序》妥善儲存。5、有關(guān)文件《質(zhì)量記錄操縱程序》6、質(zhì)量記錄測試設(shè)備認(rèn)定校準(zhǔn)記錄單北京美世界清洗保潔有限公司檢驗和試驗狀態(tài)操縱程序（程序文件之十二）編號SX9901—12版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020檢驗和試驗狀態(tài)操縱程序D--1版共2頁第1頁檢驗和試驗狀態(tài)操縱程序1、目的對服務(wù)所用的清掃設(shè)備、器具、清潔藥劑的檢驗和試驗狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，確保未經(jīng)檢驗和經(jīng)檢驗不合格的產(chǎn)品不投入使用。2、范疇適用于對服務(wù)所用的清掃設(shè)備、器具、清潔藥劑的檢驗和試驗狀態(tài)的操縱。3、職責(zé)3．1器材部負(fù)責(zé)檢驗和試驗狀態(tài)操縱的實施。3．2作業(yè)所負(fù)責(zé)現(xiàn)場庫房檢驗和試驗狀態(tài)操縱的實施。4、工作程序4．1檢驗和試驗狀態(tài)分為四類：待驗、已驗待處理、合格、不合格。每一種產(chǎn)品屬于哪能一類，應(yīng)加以標(biāo)識。4．2產(chǎn)品檢驗和試驗狀態(tài)的標(biāo)識，由庫房檢驗員負(fù)責(zé)，與產(chǎn)品入庫驗收同時進(jìn)行。4．3檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識的形式，可視產(chǎn)品的多少和不同包裝等情形，分不采納標(biāo)識、標(biāo)簽、標(biāo)牌、印章及劃分存放地點等適當(dāng)方法。4．4檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)注意愛護(hù)，防止涂改、損壞消逝，起不到標(biāo)識作用。庫房治理員應(yīng)經(jīng)常檢查產(chǎn)品標(biāo)識狀態(tài)，如發(fā)覺不清晰等情形，應(yīng)及時更換。檢驗和試驗狀態(tài)操縱程序D--1版共2頁第2頁4．5對檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識用的印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌等要嚴(yán)格治理，以防誤用。5、有關(guān)文件5．1《檢驗和試驗操縱程序》5．2《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序》6、質(zhì)量記錄各種標(biāo)記、標(biāo)簽、標(biāo)牌及印章印模。北京美世界清洗保潔有限公司不合格品的操縱程序（程序文件之十三）編號SX9901—13版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020不合格品的操縱程序D--1版共3頁第1頁不合格品的操縱程序 1、目的不合格服務(wù)即不合格品。服務(wù)中使用的各種設(shè)備、器具、清潔藥劑一旦損壞、變質(zhì)即為不合格器材。對不合格服務(wù)和不合格器材部都要進(jìn)行操縱，努力在顧客受阻礙之前去識不潛在的不合格服務(wù)，并及時糾正。2、范疇適用于清掃保潔服務(wù)的全過程3、職責(zé)3．1作業(yè)所長、項目主任負(fù)責(zé)實施對不合格服務(wù)的鑒不、評審和處置。3．2器材部負(fù)責(zé)實施不合格器材的鑒不、評審和處置。3．3作業(yè)部負(fù)責(zé)對各作業(yè)所實施不合格品操縱的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、驗證。4、工作程序4．1不合格服務(wù)的鑒不4.1.1職員自查和領(lǐng)班巡查中發(fā)覺的衛(wèi)生咨詢題和不合格服務(wù),凡及時得到解決的，不按不合格品處置。4.1.2所長、項目主作巡查或所長、項目主任組織的聯(lián)合檢查中發(fā)覺的衛(wèi)生咨詢題和不合格服務(wù)，一律按不合格品操縱處置。4.1.3顧客或外單位組織的衛(wèi)生檢查中發(fā)覺的衛(wèi)生咨詢題和不合不合格品的操縱程序D--1版共3頁第2頁格服務(wù)，經(jīng)項目主任確認(rèn)屬于本公司責(zé)任的，一律按不合格操縱處置。4.1.4顧客投訴中列舉的衛(wèi)生咨詢題和不合格服務(wù)，經(jīng)項目主任確認(rèn)，屬于本公司責(zé)任的，一律按不合格品操縱處置。4．2不合格服務(wù)的評審和處置4.2.1一旦發(fā)覺不合格品，要趕忙記錄，填寫不合格品處置單，登記發(fā)覺的時刻、區(qū)域、項目和咨詢題4.2.2由所長、項目主任對不合格品進(jìn)行評審，分析不合格品產(chǎn)生的緣故，以便采取糾正和預(yù)防措施。4.2.3按照評審竟見趕忙或限期對不合格品進(jìn)行返工返修或重新提供服務(wù)，經(jīng)復(fù)查合格后放行。4.2.4對不合格品服務(wù)崗位的責(zé)任人進(jìn)行批判教育或處理。4.2.5當(dāng)不合格品已被糾正，崗位責(zé)任人簽字后，收回不合格品處置單存查。4.2.6作業(yè)所、項目主任每周對不合格品處置單分析評定一次，找出經(jīng)常顯現(xiàn)不合格品的區(qū)域、項目和崗位，針對咨詢題，分析緣故，提出改進(jìn)措施，予以解決。分析評定記錄可一并記入《一周三查情形分析》4．3不合格器材的評審和處置凡進(jìn)貨檢驗和試驗、過程檢驗和試驗、回收入庫檢驗和試驗發(fā)覺的不合格器材，應(yīng)由器材部經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行評審，按照評審意見，分不按以下規(guī)定處置。不合格品的操縱程序D--1版共3頁第3頁a、屬于新采購的產(chǎn)品，應(yīng)找分承包方退貨、更換返修。經(jīng)分承包方更換、返修后的產(chǎn)品，要重新按進(jìn)貨檢驗和試驗的規(guī)定進(jìn)行驗證。b、對容易修理的產(chǎn)品，器材部可自行修理。修好后按進(jìn)貨檢驗和試驗的規(guī)定進(jìn)行驗證。c、按廢品處理，暫存入廢品庫。d、在等待退貨、更換、返修或自行修理期間，加以“待處理”標(biāo)識，以防誤當(dāng)合格品入庫。5、有關(guān)文件《過程操縱程序》6、質(zhì)量記錄《不合格品處置單》北京美世界清洗保潔有限公司糾正和預(yù)防措施操縱程序（程序文件之十四）編號SX9901—14版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020糾正和預(yù)防措施操縱程序D--1版共4頁第1頁糾正和預(yù)防措施操縱程序1、目的為排除實際和潛在不合格緣故而采取糾正和預(yù)防措施，防止經(jīng)常顯現(xiàn)的質(zhì)量咨詢題再發(fā)生和潛在咨詢題的發(fā)生。2、范疇適用于對本公司質(zhì)量活動全過程中顯現(xiàn)的不合格服務(wù)不合格項和潛在不合格因素所采取的糾正和預(yù)防措施。3、職責(zé)3．1治理者代表對公司季度糾正和預(yù)防措施的審批并組織貫徹實施。3．2作業(yè)部負(fù)責(zé)公司季度糾正和防措的制訂，并對實施的情形進(jìn)行監(jiān)督、驗證。3．3各職能部門負(fù)責(zé)本部門不合格項糾正和預(yù)防措施的實施。3．4各作業(yè)所、項目主任負(fù)責(zé)各自現(xiàn)場糾正和預(yù)防措施的確定、審批、實施和驗證。4、工作程序4．1糾正措施4．1．1對顧客投訴的分析處理凡顧客投訴、顧客反映的衛(wèi)生咨詢題和職員服務(wù)表現(xiàn)咨詢題，一律按不合格品操縱處置。由所長或項目主任進(jìn)行評審，按照評審意見，或趕忙返工返修，或及時采取糾正措施，以排除產(chǎn)生不合格的緣故。糾正和預(yù)防措施操縱程序D--1版共4頁第2頁4．1．2對不合格緣故的調(diào)查分析清潔服務(wù)的特點是持續(xù)對被污染的環(huán)境進(jìn)行清掃，使之保持經(jīng)常清潔。鑒于這一特點，清潔服務(wù)的不合格品容易經(jīng)常顯現(xiàn)、反復(fù)顯現(xiàn)。各項目主任、作業(yè)所長應(yīng)定期組織有關(guān)人員對不合格品的類型、緣故進(jìn)行調(diào)查分析，找出經(jīng)常顯現(xiàn)咨詢題的區(qū)域、項目崗位和時刻；找出職員服務(wù)表現(xiàn)方面“常見病”、“多發(fā)病”，針對咨詢題，提出糾正措施。4．1．3糾正措施的提出和審查糾正和糾正措施有不同含義。糾正是指返工或新提供服務(wù)，對不合格品進(jìn)行處置。糾正措施是涉及排除產(chǎn)生不合格的緣故。糾正措施由項目主任提出，經(jīng)作業(yè)所、隊長批準(zhǔn)后執(zhí)行。4．1．4糾正措施的實施對糾正措施的實施進(jìn)行操縱，應(yīng)指定專人對糾正措施實施情形進(jìn)行驗證。作業(yè)所長應(yīng)定期組織有關(guān)人員對糾正措施的有效性進(jìn)行評審。4．2預(yù)防措施4．2．1公司作業(yè)部各作業(yè)所、隊?wèi)?yīng)注意利用各種信息來源，發(fā)覺、分析不合格的潛在緣故，以采取預(yù)防措施，排除潛在的不合格因素。在分析潛在不合格因素，采取預(yù)防措施時，應(yīng)注意以下方面：a、分析高空作業(yè)可能發(fā)生的設(shè)備損壞、工具墜落等咨詢題，提出預(yù)防措施。糾正和預(yù)防措施操縱程序D--1版共4頁第3頁b、分析各種清掃作業(yè)中可能發(fā)生的碰撞顧客商品、擺設(shè)、建筑設(shè)施，損壞建筑材質(zhì)等咨詢題，提出預(yù)防措施。c、分析職員中可能顯現(xiàn)的專門情形，提出預(yù)防措施。d、分析各現(xiàn)場經(jīng)常顯現(xiàn)、反復(fù)顯現(xiàn)的帶共性、傾向性的服務(wù)質(zhì)量咨詢題，提出預(yù)防措施。4．2．2對預(yù)防措施的實施應(yīng)進(jìn)行操縱。凡針對某項作業(yè)、某個咨詢題提出的預(yù)防措施，應(yīng)指定專人進(jìn)行驗證，并及時向作業(yè)所長報告實施情形。凡針對經(jīng)常顯現(xiàn)、反復(fù)顯現(xiàn)的帶共性、傾向性的咨詢題提出預(yù)防措施，由公司作業(yè)部對實施情形進(jìn)行檢查、監(jiān)督、驗證、對實施成效進(jìn)行評審。4.2.3有關(guān)采取預(yù)防措施的信息和實施成效評審，由作業(yè)部負(fù)責(zé)提交治理評審。4.3糾正和預(yù)防措施記錄4．3．1各現(xiàn)場針對不合格提出的各種糾正措施，應(yīng)在“不合格品處置單”中認(rèn)真記錄，按規(guī)定儲存。4．3．2各現(xiàn)揚、作業(yè)所定期對不合格緣故進(jìn)行調(diào)查分析提出的糾正和預(yù)防措施，應(yīng)記入《一周三查情形分析》和《過程操縱實施分析月報》。4．3．3公司作業(yè)部針對各現(xiàn)場經(jīng)常顯現(xiàn)、反復(fù)顯現(xiàn)的帶共性、傾向性的產(chǎn)咨詢題提出的預(yù)期防措施，可納入公司季度工作打算。糾正和預(yù)防措施操縱程序D--1版共4頁第4頁5、有關(guān)文件5．1《不合格品的操縱》5．2《內(nèi)部質(zhì)量審核操縱程序》5．3《過程操縱程序》6、質(zhì)量記錄6．1《不合格品處置單》（與JB13—1同）6．2《一周三查情形分析》（與JB9—4同）6．3《過程操縱實施分析月報》（與JB9—6同）北京美世界清洗保潔有限公司搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序（程序文件之十五）編號SX9901—15版本D—1公布日期1999年1月1日發(fā)送編號0000020搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序共5頁第1頁搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序1、目的對服務(wù)所用設(shè)備物資的搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付各環(huán)節(jié)，采取有效的操縱，防止直截了當(dāng)或間接阻礙服務(wù)質(zhì)量。2、范疇適用于服務(wù)所用設(shè)備物資的搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付的操縱活動。有關(guān)現(xiàn)場設(shè)備物資的搬運、貯存，按《現(xiàn)場設(shè)備、器具、藥劑治理方法》執(zhí)行。3、職責(zé)3．1主管器材部工作的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對過期的廢物資處理的審批。3．2器材部負(fù)責(zé)設(shè)備物資搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱的實施。3．3各作業(yè)所提出設(shè)備物資需求打算，對交付給作業(yè)所的設(shè)備物資進(jìn)行驗證并實施治理。4、工作程序4．1搬運4．1．1設(shè)備、物資搬運時，應(yīng)按照產(chǎn)品特點先用適宜的搬運設(shè)備和工具，防止產(chǎn)品被撞擊，磕碰、劃傷、腐蝕、污染等。4．1．2在搬運過程中，應(yīng)注意愛護(hù)產(chǎn)品和有關(guān)檢驗、試驗狀態(tài)標(biāo)記，防止丟失或擦掉。搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序共5頁第2頁4．1．3在搬運過程中，對易燃易爆或?qū)θ松戆踩凶璧K的產(chǎn)品，要由器材部經(jīng)理制訂形成文件的操縱措施，指定專人負(fù)責(zé)操縱。4．1．4公司器材部負(fù)責(zé)實施的設(shè)備物資發(fā)運單，由送貨人簽收。運至作業(yè)現(xiàn)場后，由作業(yè)所治理人員驗證、簽收，并由送貨人將簽單交回庫房。4．1．5器材部應(yīng)對搬運人員進(jìn)行搬運技能和安全知識的培訓(xùn)，以確保搬運操縱程序的實施。4．1．6需要托付運輸時，應(yīng)簽訂托付運輸合同，合同中應(yīng)明確搬運質(zhì)量要求和物資損壞賠償責(zé)任。4．2貯存和防護(hù)4．2．1入庫物資的入庫驗收采購入庫物資到貨后，由檢驗員負(fù)責(zé)按進(jìn)貨檢驗和試驗工作程序進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、試驗和產(chǎn)品入庫驗收。經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品，由檢驗員簽署“入庫物資驗收單”后方可入庫?；厥杖霂斓奈镔Y，由檢驗人負(fù)責(zé)按進(jìn)貨檢驗和試驗的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、試驗和入庫驗收。經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品，由檢驗員簽署“回收入庫物資驗收單”后，方可入回收物資庫或回收物資貨位。4．2．2貯存品的標(biāo)識庫房內(nèi)的物資應(yīng)有檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識、產(chǎn)品分類標(biāo)識和產(chǎn)品標(biāo)識。檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識分待驗、已驗待處理、合格、不合格四類。搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序共5頁第3頁產(chǎn)品分類標(biāo)識共十類，即機器設(shè)備類、清潔藥劑類、蠟劑類、低值易耗品類、工具用具類、五金電器類、機械配件類、組裝用品類、服裝類、其他類。產(chǎn)品標(biāo)識可視產(chǎn)品情形而定?！恫少彶倏v程序》中規(guī)定的按一類產(chǎn)品操縱的物資，除標(biāo)識產(chǎn)品名稱外，還應(yīng)按《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性操縱程序》的有關(guān)規(guī)定標(biāo)識有關(guān)內(nèi)容。按二類產(chǎn)品操縱的一樣低值易耗品，可只標(biāo)識名稱。4．2．3貯存品的擺放庫房內(nèi)的物資要按十大產(chǎn)品分類分區(qū)分架擺放，做到布局合理、擺放整齊、分類清晰、標(biāo)識明顯。對殺蟲藥劑、易燃物品等應(yīng)單獨存放，有相應(yīng)的防護(hù)措施。待驗物品、已驗待處理物品和不合格物資應(yīng)擺放在特定區(qū)域，沒有明顯的標(biāo)識。廢品一律入廢品庫4．2．4貯存品的帳、卡物資入庫填“入庫物資驗收單”記庫存物資臺帳，登記庫存物資卡。物資出庫，填出庫單，并趕忙登庫存物資卡，及時記庫存物資臺賬。應(yīng)做到賬、卡、物相符。4．2．5貯存品的定期檢查器材部每季度對庫房貯存品進(jìn)行一次盤點質(zhì)量核查，評定，以防貯存品損壞、變質(zhì)。檢查中發(fā)覺的損壞，變質(zhì)物資和超過保質(zhì)期的物品，應(yīng)按本程序4．2．7“過期和報廢物品處理”規(guī)定及時處理。搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序共5頁第4頁4．2．6貯存環(huán)境和條件庫房的建筑、環(huán)境、通風(fēng)狀況、防火防盜裝置以及貨架貨柜等