物業(yè)公司應收賬款管理優(yōu)化對策研究-以A物業(yè)公司為例

近年來，在房地產市場迅速發(fā)展和人民追求美好生活的背景下，物業(yè)服務行業(yè)從最初的房管所發(fā)展到現(xiàn)今有規(guī)模、有秩序、有經驗的物業(yè)公司，中間經歷了眾多坎坷。然而，物業(yè)公司的發(fā)展并不是一帆風順，其中因為種種原因物業(yè)公司存在著諸多隱患，譬如，應收賬款金額巨大?，F(xiàn)階段A物業(yè)公司服務于原干休所管轄的一個小區(qū)，這個小區(qū)因為以前有單位管理，不僅水電的虧損沒有讓用戶攤銷，連暖氣費都由單位給予補貼，隨著老舊問題的解決，小區(qū)房屋的歸屬權得到徹底解決，每家每戶有了房本，所以房管所通過招標將小區(qū)的物業(yè)交由A物業(yè)公司管理，這就讓一直享受“特殊”待遇的住戶感到了心理的不平衡。以前每戶每月繳納15元的衛(wèi)生費變成了按住房建筑面積繳納0.5元/㎡的管理費，而且院大門設置的停車費收費牌，每戶每月繳納5元的樓道亮化費，每年取暖期開始前要收取的暖氣費，等等這些都成了居民不理解的收費，有些住戶甚至惡意在電卡上多存點電，以躲避這些收費，這些拖欠的物業(yè)費，水費等就形成了物業(yè)難以消化的應收賬款。這些費用的長期拖欠，使物業(yè)公司流動資金流動速度變緩，使物業(yè)公司的發(fā)展止步不前，不利于物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，而且長期拖欠輕則影響其他業(yè)主的積極性，重則形成“呆賬”“死賬”，給物業(yè)公司造成了許多負面影響，也影響了物業(yè)與居民的和諧，使物業(yè)公司如履薄冰，時刻面臨倒閉的狀況。如果加強了應收賬款的管理，物業(yè)公司必將起死回生，物業(yè)的流動資金在應用中就會得到運轉，可以幫助物業(yè)公司及時回收應收賬款，根據(jù)應收賬款賬齡分析，可以有效減少“呆賬”“死賬”，讓物業(yè)公司能正常運轉起來，更好為業(yè)主服務。一、A物業(yè)公司應收賬款管理現(xiàn)狀和存在的問題A物業(yè)公司成立于2017年，通過多次重組和行業(yè)整合，業(yè)務范圍越來越廣，從最初的小規(guī)模發(fā)展到業(yè)務面俱全的物業(yè)公司，可謂是一路坎坷。公司現(xiàn)有正式員工15個，臨時工8個，分別設置了保安、門衛(wèi)、清潔工、收費員、維修工、電工、水暖工等工種，還有園林工、設計師等高級工種，公司正在不斷發(fā)展壯大中積累經驗，召集更多有經驗的員工為公司建言獻策。當前，很多物業(yè)公司都是新成立的，缺乏管理經驗，缺乏專業(yè)的管理人員，缺乏對物業(yè)服務的認知，所以就產生了居民不理解物業(yè)，因為停車費、物業(yè)費的收費標準高低與物業(yè)爭執(zhí)不休，甚至起了沖突，當然大多數(shù)業(yè)主愿意花最少的錢享受到最優(yōu)質的服務，而物業(yè)也有自己的難言之隱，人工工資、小區(qū)綠化的費用，公共設施的維修、維護費，清潔費，安保費等等，這些都要從收來的物業(yè)費中提出來，而每一項都是每月必須支出的費用，如果有太多的應收賬款未收，勢必影響企業(yè)的正常運轉。具體而言，當前A物業(yè)公司應收賬款管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面。（一）A物業(yè)公司不注重應收賬款風險的管控物業(yè)公司所謂的應收款項，無非是未收回的物業(yè)費、停車費以及未收回的代收代付的水電暖等費用，這些費用如果金額較小，可能不會太影響物業(yè)的正常運轉，但是長期積累起來將是一筆不小的流動費用，進而可能影到物業(yè)的流動資金的流動，影響物業(yè)人員的薪酬和工作積極性。物業(yè)公司或因為背負沉重的債務而致使工作難以進行，進而裁員、緊縮開支，影響整個小區(qū)的管理工作，使物業(yè)陷于財務困境，舉步維艱。（二）A物業(yè)公司缺乏完善的應收賬款管理制度1.物業(yè)公司將未收回的物業(yè)費也未設置應收賬款臺賬，只是在充電時顯示所欠費用，所以只是在住戶充電時才能補收費用。2.門衛(wèi)室設置的收費電腦顯示的停車費不能實時更新，好多業(yè)主的月租車出門時被提醒要求繳納過夜費，其實是物業(yè)工作人員沒有及時更新信息造成誤解，也有個別業(yè)主前一天忘了續(xù)費，第二天出門時被要求交費，這時矛盾就會產生，物業(yè)如果不及時處理，業(yè)主就會借機尋事，拖欠費用。3.物業(yè)部門收費的項目依據(jù)沒有明確出處，業(yè)主質疑亂收費，物業(yè)公司沒有精通政策的職員為居民答疑解惑，業(yè)主據(jù)此也不配合交費，形成應收賬款。4.物業(yè)打掃衛(wèi)生的員工衛(wèi)生打掃不干凈，存在垃圾死角，尤其在地下停車場收費高而且衛(wèi)生狀況差，業(yè)主本來對收費高就有異議，又加上衛(wèi)生問題更是在給業(yè)主添堵，常常在業(yè)主群里發(fā)牢騷，還鼓動不知情的業(yè)主一起去物業(yè)說理，常常是爭執(zhí)不休，這也為接下來的收費埋下隱患。5.物業(yè)現(xiàn)在收費方式僅停留于到收費處交費，對于長期欠繳物業(yè)費的業(yè)主沒有采取有效措施，收費人員借口事多顧不過來，沒有專門的催收人員，對于這些催繳人員沒有進行專門的培訓，也沒有相對應的激勵機制，物業(yè)對這些欠款處于無可奈何的地步，也是沒有引起領導層的高度重視，殊不知這種現(xiàn)象一旦形成就會形成惡性循環(huán)，應收賬款會應運而生，從而影響物業(yè)的正常運轉。（三）A物業(yè)公司內部控制機制不健全，致使應收賬款收款困難1.物業(yè)部門缺乏認真負責有管理經驗的管理人員，管理層經常換人，缺乏為小區(qū)辦實事的人才，干工作沒有計劃，比如業(yè)主剛反映小區(qū)綠化帶的植被有干枯現(xiàn)象，過幾天就會在原地補植幾棵植被應付差事，卻沒有從根本上解決土壤問題，果然過不了幾天，植被還會枯萎，就這樣糊弄業(yè)主，也是業(yè)主不愿交費的原因。2.物業(yè)內部管理松散，清潔工人只是做好表面的清潔工作，對每層樓的衛(wèi)生打掃不徹底，甚至有的業(yè)主在業(yè)主群發(fā)照片質疑衛(wèi)生問題時清潔工才會清理，沒有形成有效的監(jiān)督機制，清潔人員只是在應付每天的打卡，并不是全心為業(yè)主服務。3.物業(yè)內部人員不自覺停車，常常停在步道上，卻要求業(yè)主將車輛停至地下停車場，而且還有工作人員將電源線從住宅窗戶里拉出窗外為電動車充電，卻要求業(yè)主將電動車停至充電樁處充電。4.物業(yè)公司對臨時性收費管理不嚴，致使本來為數(shù)不多的車位出現(xiàn)了月租車爭搶的現(xiàn)象，更有甚者臨時車輛占用長期車位，使許多夜歸的業(yè)主無處停車，在業(yè)主群里怨聲載道，造成惡劣的影響。（四）資金占用期久，周轉期長，資金使用率低，缺乏有效的收款措施對于物業(yè)公司而言，未收回的款項越多，就說明資金占用期越長，周轉期越長，資金使用率越低下。而多數(shù)未收回的款項恰恰是最難啃的骨頭，如果不引起領導層的高度重視，不采取積極地措施，這種現(xiàn)象就會蔓延，而且愈演愈烈，甚至有些業(yè)主也認為是物業(yè)收費不當才會導致這種情況產生。（五）缺乏對應收賬款的有效監(jiān)督物業(yè)公司的應收賬款在監(jiān)督體系上產生的問題具體表現(xiàn)在組織渙散，部門之間溝通不力，工作人員效率低下，并且物業(yè)公司出現(xiàn)應收賬款增大的現(xiàn)象沒有引起物業(yè)管理部門的重視，物業(yè)管理部門對應收賬款風險的防范意識不強，缺乏對應收賬款有力的監(jiān)督，沒有管理機制約束，員工責任意識不強。二、完善A物業(yè)公司應收賬款管理的對策建議（一）重視應收賬款，加強日常管理1.對于業(yè)主的惡意拖欠，物業(yè)公司在催收制度上要有所作為，建立績效機制，催款成功的員工的應給予獎勵，不見成效的員工可以按比例扣除當月績效，待有績效時再給予補償。對于蠻橫不講理的業(yè)主公司可以采用法律手段向其追訴。2.明確物業(yè)管理條例，將有關收費標準公示，且拿出有效證據(jù)證明收費的有根有據(jù)，讓業(yè)主監(jiān)督檢查看是否有亂收費之嫌，打消業(yè)主顧慮配合物業(yè)做好收費工作。有對收費標準有異議的業(yè)主請對方拿出合理的收費標準且要有證據(jù)，可以報請當?shù)亟值阑蛏鐓^(qū)批示，與業(yè)主達成共識。業(yè)主也必須成立經半數(shù)以上住戶同意的業(yè)主委員會，讓業(yè)主委員會的委員將意見告知街道或社區(qū)，督促街道或社區(qū)與物業(yè)進一步溝通，最終達成雙方認可的標準。3.加強物業(yè)服務質量，盡量滿足業(yè)主的正常需求，達到小區(qū)綠化的標準及規(guī)模，業(yè)主提出的清潔死角要狠抓落實，消除安全隱患，不僅讓從整體上達到干凈、整潔的效果，還要讓業(yè)主有種賓至如歸的感覺，讓小區(qū)環(huán)境安靜、和諧，減少業(yè)主的投訴，得到業(yè)主的認可才是物業(yè)發(fā)展的根本。4.加強與業(yè)主的溝通，對有的業(yè)主提出的無理要求，可以婉轉的用和善的語氣與之交流，聽清楚業(yè)主真正的訴求，能及時解決的及時解決，解決不了的告知轉達上級。建立24小時住戶服務群，住戶家中出現(xiàn)的故障，一定要第一時間派維修工上門服務，適當收取維修費，不能推諉，互相扯皮，更不能拒絕業(yè)主。（二）建立規(guī)范的應收賬款管理目標，提高風險評估水平在物業(yè)管理層的領導下，建立規(guī)范的應收賬款管理目標，成立應收賬款催收機制，創(chuàng)建激勵機制，給催賬成功的人員給予一定的獎勵，給沒有績效的催賬人員可以暫扣績效獎，待收回應收賬款再給予補發(fā)。當然催繳形式也不能過激，不能與業(yè)主發(fā)生沖突，物業(yè)催繳可以采取適當?shù)姆椒ā＠?，通過打電話，發(fā)微信，發(fā)QQ等形式，上門服務、重點約談等方式，在業(yè)主委員會的配合下，及時與業(yè)主交流；發(fā)送書面催繳通知等；寄律師函；申請民事訴訟等。大多數(shù)業(yè)主會在催繳以后主動支付物業(yè)管理費，因此物業(yè)應盡量與業(yè)主搞好關系，業(yè)主有不滿意的地方要積極改進，盡量減少矛盾。完善應收賬款壞賬管理機制，由于客觀因素的影響，導致壞賬問題頻頻發(fā)生，在這種情況下要求物業(yè)建立一套完善的壞賬管理體系。物業(yè)公司應結合業(yè)主信用和財務狀況，加強應收賬款風險評估，選擇合理的會計政策對應收賬款壞賬進行處理，從而降低給單位帶來的影響。（三）制訂與完善公司內部管理工作流程，降低應收賬款的收款難度物業(yè)內部管理存在漏洞，物業(yè)公司應結合物業(yè)工作特點給每個部門設立責任體制，每個部門按質量要求達到目標責任就按目標完成情況發(fā)放工資，完成得好，沒有問題的給予獎勵，有問題的要把責任落實到組，落實到人，讓責任人承擔相應的懲罰。經過了解，業(yè)主拒不繳納物業(yè)費的原因多種多樣，就如前面提到的停車費問題、物業(yè)費問題、房屋維修問題等等，客服收到投訴一般的處理程序就是：接到問題→問題記錄并通知相關部門→問題處理，如遇日常程序無法處理的問題還得上報相關領導。這種日常無法處理的問題發(fā)生的時間往往是下班時間，這樣當班的值班人員解決不了問題，向上級請示還得花費時間，這時就需要我們的值班人員酌情處理，做好記錄，盡量人性化點，接到指示再補辦程序，這樣也會得到業(yè)主的理解，讓大事化小，小事化了。（四）注重物業(yè)公司現(xiàn)金流量管理，做好賬齡分析工作物業(yè)公司收費處最少設立兩位收費員，收費員交接工作時必須清點現(xiàn)金及庫存，確認銀存是否對賬，會計做賬時將經常欠賬的住戶做出特別注釋，做好賬齡分析。每月上報財務報表時把賬齡分析材料附上，以引起領導的重視，再尋求對策怎樣減少應收款項。（五）設立專人專管的應收賬款管理部門，充分發(fā)揮部門監(jiān)督職能物業(yè)公司在建立財務部門的同時，也應該成立專人專管的應收賬款管理部門，將應收賬款作為一項工作安排下去，重視應收工作，同時采取合理的措施催繳費用，要不厭其煩、苦口婆心地與欠費的業(yè)主溝通，盡量滿足業(yè)主的正當需求，在無法與業(yè)主達成一致時盡量避免發(fā)生沖突，可在事后再采取別的方式與其溝通，如通過調查業(yè)主的信用度及交際關系，利用一切可能與業(yè)主溝通的機會，最大限度地促成應