醫(yī)院投訴處理管理制度

醫(yī)院投訴處理管理制度前言醫(yī)院是人們就醫(yī)的重要場(chǎng)所，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的和諧是醫(yī)院必須關(guān)注和解決的重要問(wèn)題。而在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些投訴事件，如何正確處理投訴，保證病人的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，成為醫(yī)院管理必須面對(duì)的問(wèn)題。為此，編制和加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理制度顯得尤為必要。目的本制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)院投訴處理程序，保障患者的就醫(yī)權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的良好形象和聲譽(yù)，確保醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和諧，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部所有職工和醫(yī)院外部投訴人員。投訴處理流程投訴渠道醫(yī)院會(huì)意識(shí)到，患者與運(yùn)營(yíng)方得以有效的對(duì)話交流，以維護(hù)雙方利益，消弭矛盾，根據(jù)患方檢查出的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行調(diào)解。所以醫(yī)院會(huì)在公共區(qū)域設(shè)立投訴箱，并在門(mén)診、住院部等處醒目位置設(shè)立投訴電話、人工咨詢窗口，方便患者及其家屬反映問(wèn)題和投訴。投訴受理醫(yī)院投訴管理中心負(fù)責(zé)受理醫(yī)院內(nèi)外所有投訴，收到投訴后，記錄相關(guān)信息如投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、日期、時(shí)間、投訴部門(mén)等，并告知投訴受理時(shí)間，并將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給被投訴單位或相關(guān)科室。投訴初步審核被投訴單位或相關(guān)科室在收到投訴后，應(yīng)負(fù)責(zé)核實(shí)并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴事項(xiàng)屬實(shí)或不存在。初核結(jié)果應(yīng)寫(xiě)成審核意見(jiàn)并報(bào)告投訴處理中心。投訴調(diào)查處理醫(yī)院投訴處理中心按照調(diào)查處理程序?qū)ν对V事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并向被投訴單位或相關(guān)科室了解相關(guān)情況。被投訴單位或相關(guān)科室要積極配合投訴處理中心的工作，提供真實(shí)、詳細(xì)的情況說(shuō)明，并按要求補(bǔ)充相關(guān)證明材料。一旦調(diào)查處理的結(jié)果表明投訴有事實(shí)依據(jù)，可提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)或行政處罰措施。如調(diào)查處理結(jié)果申訴者不能接受，可進(jìn)一步向醫(yī)院行政或管理機(jī)構(gòu)申訴。投訴反饋醫(yī)院投訴處理中心應(yīng)向投訴人反饋處理結(jié)果及處理意見(jiàn)，并對(duì)處理不當(dāng)?shù)那闆r進(jìn)行整改和追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任事項(xiàng)。同時(shí),在投訴問(wèn)題發(fā)生的科室和相關(guān)部門(mén)，強(qiáng)化治理，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。功能配置醫(yī)院應(yīng)配備足夠的工作人員，為患者和投訴人提供投訴咨詢服務(wù)。為推進(jìn)問(wèn)題解決，醫(yī)院應(yīng)建立投訴問(wèn)題舉報(bào)機(jī)制，對(duì)打擊惡意投訴，保護(hù)醫(yī)院正當(dāng)權(quán)益起到積極作用。結(jié)束語(yǔ)投訴工作是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)工作中重要組成部分。本制度的實(shí)施，可以輔助醫(yī)院