2019年5月高級人力資源管理師一級專業(yè)技能真題及答案

內(nèi)容為網(wǎng)上收集整理，如涉及侵權(quán)請聯(lián)系刪除內(nèi)容為網(wǎng)上收集整理，如涉及侵權(quán)請聯(lián)系刪除內(nèi)容為網(wǎng)上收集整理，如涉及侵權(quán)請聯(lián)系刪除2019年5月高級人力資源管理師一級專業(yè)技能真題及答案簡答題第1題、簡述員工培訓(xùn)開發(fā)戰(zhàn)略實施的保障措施。參考答案：保障措施包括：(1)文化保障。培訓(xùn)文化對企業(yè)培訓(xùn)的保障體現(xiàn)在：營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，搭建內(nèi)部交流學(xué)習(xí)的平臺，與外界建立良好的合作關(guān)系，充分調(diào)動企業(yè)的培訓(xùn)資源。(2)制度保障。企業(yè)培訓(xùn)政策主要包括兩方面內(nèi)容：一是員工培訓(xùn)的時間和費用安排，二是相關(guān)制度保障。(3)組織保障。企業(yè)培訓(xùn)部門的培訓(xùn)職能應(yīng)獨立于人力資源部，同時，爭取管理層支持并提供必要的培訓(xùn)資源。(4)人員保障。企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)組織管理人員隊伍和培訓(xùn)師資隊伍的建設(shè)，以保障培訓(xùn)取得最佳效果。(5)風(fēng)險防范。降低企業(yè)培訓(xùn)過程及其結(jié)果，由于觀念、組織、技術(shù)、環(huán)境等可能出現(xiàn)的負(fù)面影響對企業(yè)造成直接或潛在的損失。(6)效果保障。重視培訓(xùn)需求分析，用最少的花費得到最佳的效果。第2題、簡述利用平衡計分卡設(shè)計企業(yè)績效考評指標(biāo)體系的主要步驟。參考答案：利用平衡計分卡設(shè)計企業(yè)績效考評指標(biāo)體系的主要步驟：(1)建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;(2)圍繞企業(yè)愿景與戰(zhàn)略，從四個方面涉及企業(yè)平衡計分卡;(3)利用戰(zhàn)略圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計部門與班組級平衡計分卡;(4)設(shè)計崗位個人的平衡計分卡;(5)將企業(yè)、部門、班組、個人的平衡計分卡匯總，建立企業(yè)KPI庫。綜合分析題H公司是近年新崛起的生鮮產(chǎn)品銷售企業(yè)，公司在北京，上海等一線城市開設(shè)了多家門店，與傳統(tǒng)生鮮產(chǎn)品銷售模式不同，公司從生鮮產(chǎn)品的產(chǎn)地直采直供，經(jīng)過全程冷鏈運輸并精細(xì)包裝后，進(jìn)入各門店售賣。消費者不僅可以直接到店購買，還可以通過公司開發(fā)的APP下單，距離門店2公里范圍內(nèi)均可送貨上門，30分鐘內(nèi)送達(dá)。公司運用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)。使其供應(yīng)鏈、銷售、物流履約鏈路全部實現(xiàn)了數(shù)字化。商品到店、上架、揀貨、打包、配送等，都是由作業(yè)人員通過智能設(shè)備去識別和操作，簡易高效，出錯率極低，盡管單店開店成本比傳統(tǒng)生鮮門店高3倍左右，但公司依然希望通過技術(shù)優(yōu)勢讓每個門店在開業(yè)一年內(nèi)實現(xiàn)盈利。根據(jù)上述情境，請回答以下問題：第3題、要求1：相對傳統(tǒng)神仙生鮮銷售企業(yè)，該公司采用了哪種競爭策略?對應(yīng)哪種人力資源策略?參考答案：H公司采取的競爭策略：創(chuàng)新競爭策略(或創(chuàng)新策略)。對應(yīng)采取的人力資源策略：投資策略。第4題、要求2：該公司在加強(qiáng)技術(shù)人員人力資本管理方面，應(yīng)采取哪些有效措施?參考答案：①人力資本的戰(zhàn)略管理：技術(shù)人才是該公司各類資本中最重要的核心資本，公司應(yīng)充分認(rèn)識技術(shù)人力資本的地位和作用，給予高度重視。②人力資本的獲得與配置：公司應(yīng)重視技術(shù)人才的吸引和維系，堅持任人唯賢、適才適所原則，對技術(shù)人力資本進(jìn)行合理的配置。③人力資本的價值計量：應(yīng)重視技術(shù)人力資本的價值計量和會計核算，及時準(zhǔn)確掌握技術(shù)人力資本的存量，為公司制定人才決策提供依據(jù)。④人力資本投資：高度重視技術(shù)人力資本的投資，關(guān)注技術(shù)人員核心能力的培養(yǎng)和提升。⑤人力資本績效評價：績效考評要重視長期目標(biāo)，重點關(guān)注行為和結(jié)果，加強(qiáng)團(tuán)隊績效考評。⑥人力資本激勵與約束機(jī)制：重視技術(shù)人力資本激勵與約束機(jī)制的建設(shè)，對技術(shù)人力資本的管理必須堅持以激勵為主的原則，不僅重視物質(zhì)激勵，更要重視非物質(zhì)激勵，以事業(yè)吸引技術(shù)人才，以情感留住技術(shù)人才，以精神激勵技術(shù)人才。⑦技術(shù)人員薪酬水平要具有較強(qiáng)的競爭力，薪酬結(jié)構(gòu)中固定薪酬比例不宜過高，重點關(guān)注長期性激勵。⑧公司應(yīng)為技術(shù)人才提供多元職業(yè)晉升通道，為其成長提供廣闊空間。⑨提供較高水平的雇用保障，不斷提升其歸屬感，避免人才流失。第5題、要求3：根據(jù)該公司總體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，利用平衡計分卡進(jìn)行績效評價體系設(shè)計，在財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長層面分別應(yīng)側(cè)重考評哪些方面的內(nèi)容?參考答案：①財務(wù)方面：重點關(guān)注收入增長戰(zhàn)略，側(cè)重增加營業(yè)收入和提升客戶價值方面的考評。②客戶方面：重點關(guān)注質(zhì)量，時間和品牌，提供目標(biāo)客戶看重并愿意支付更高價格的特征和功能，側(cè)重客戶滿意度、客戶保持率等方面的考評。③內(nèi)部流程方面：重點關(guān)注創(chuàng)新流程，通過流程和技術(shù)創(chuàng)新來為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，同時兼運營管理和客戶管理流程，側(cè)重流程優(yōu)化方面的考評。④學(xué)習(xí)與成長方面：人力資本重點關(guān)注員工技術(shù)水平的考評：信息資本重點關(guān)注信息系統(tǒng)對于服務(wù)流程支持作用的考評：組織資本重點關(guān)注團(tuán)隊建設(shè)的考評。某大型快速消費品公司要招聘一名負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理的總監(jiān)，要求應(yīng)聘者在其他大型消費品公司有售后服務(wù)高級管理崗位的工作經(jīng)驗，并具備相應(yīng)能力，為了確保能夠招聘到符合該崗位勝任特征模型，(包括執(zhí)行力、跨部門合作、危機(jī)應(yīng)對和流程改進(jìn)四項主要勝任特征)要求的人員，公司擬采用基于勝任特征的行為面試技術(shù)，對應(yīng)聘者進(jìn)行甄選。根據(jù)上述情境，請回答以下問題：第6題、要求1：根據(jù)該職位勝任特征模型，結(jié)合應(yīng)聘者工作經(jīng)歷，設(shè)計面試問題。參考答案：1)執(zhí)行力：請列舉一個您過去負(fù)責(zé)落實的非常困難的項目，在回答中要求應(yīng)聘者描述項目的具體情況，遇到的具體困難，當(dāng)時有哪些想法和計劃，提出何種策略，如何克服這些困難，以及項目最終實際完成情況等。2)跨部門合作：請列舉一個您參加的由不同部門(銷售部、技術(shù)部或市場部等)共同完成的項目或任務(wù)在回答中要求描述項目的具體情況，自己在團(tuán)隊中扮演的角色，在哪些環(huán)節(jié)與其他部門的成員合作，遇到哪些問題，怎樣面對不同部門和人員思維模式、行為方式的差異，如何發(fā)揮自己在團(tuán)隊中的影響力，等等。3)危機(jī)應(yīng)對：請您舉例說明在以往工作中如何處理親身經(jīng)歷的危機(jī)事件。在回答中要求描述危機(jī)事件的具體情況，直接影響和間接影響，是否啟動危機(jī)處理程序，首先處理的是什么問題，具體的流程是什么，涉及了哪些人，如何應(yīng)對媒體或客戶，在處理過程中如何進(jìn)行時間管理，處理后對危機(jī)的風(fēng)險防范措施有何調(diào)整。4)流程改進(jìn)：請您舉例說明在以往售后服務(wù)部門管理過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些導(dǎo)致消費者不滿的問題，這些問題出現(xiàn)在哪些環(huán)節(jié)，造成這些問題的原因是什么，是否還有潛在的影響因素，采用了哪些措施進(jìn)行整改取得了哪些具體(量化)成果。第7題、要求2：該公司擬采用智力激勵法，討論如何提高售后服務(wù)的顧客滿意度。假如讓新上任的售后服務(wù)總監(jiān)作為會議主持人，他應(yīng)該做好哪些具體工作?參考答案：①組建小組，向公司內(nèi)、外部相關(guān)人員發(fā)出會議邀請，并列出會議主題和具體內(nèi)容。②在會議開始階段主持熱身活動，讓所有參會者盡快進(jìn)入角色。③先簡要介紹要解決的問題，鼓勵參會者重新描述和分析問題，對問題取得一致、準(zhǔn)確的理解。④采用多種方式鼓勵每一位參會者各抒己見。⑤會后進(jìn)一步收集、整理參會者的新設(shè)想，并組織對這些想法進(jìn)行評價和發(fā)展。某制造企業(yè)目前有18個技術(shù)崗位等級，不同崗位等級之間的薪酬差距差不大，各個崗位等級的薪酬幅度為200元到600元不等。技術(shù)人員的薪酬水平與崗位等級直接相關(guān)，但由于管理職數(shù)的限制，崗位晉級比較困難。一直以來，該企業(yè)技術(shù)人員流失比較嚴(yán)重，尤其是工作多年的骨干員工，另外也有部分技術(shù)管理人員離職。人力資源部在離職面談中了解到，技術(shù)人員離職的主要原因是對當(dāng)前薪酬體系不滿意。但市場薪酬調(diào)查顯示，該企業(yè)技術(shù)崗位的薪酬水平與市場中同類企業(yè)相比并不低，普通員工的薪酬水平甚至還具有一定的優(yōu)勢。根據(jù)上述情境，請回答以下問題：第8題、要求1：該企業(yè)技術(shù)人員的薪酬體系存在哪些問題?參考答案：①該企業(yè)技術(shù)人員的薪酬體系是典型的窄帶薪酬，其特點是崗位等級多，如果員工不能提高自己的崗位等級，薪酬就難以得到提升，而員工崗位晉升相對比較困難，因而薪酬提升的機(jī)會不多，影響了激勵性。②該企業(yè)每個技術(shù)崗位等級的薪酬幅度不大，如果員工得不到崗位晉升，在某個崗位等級內(nèi)部提升薪酬的空間也較小。③各個崗位等級的薪酬級差不大，導(dǎo)致管理人員翻酬和普通員工薪酬難以拉開差距，對管理人員而言，也缺乏激勵性。④雖然普通技術(shù)員工的薪酬水平在市場上并不低，但影響薪酬滿意度的因素除了外部公平外，還有員工的個體公平和內(nèi)部公平，由于薪酬提升較為困難，優(yōu)秀員工與普通員工在薪酬水平?jīng)]有明顯區(qū)別，對能力較強(qiáng)的骨干員工激勵性不強(qiáng)。第9題、要求2：為了提升激勵性，應(yīng)如何對該企業(yè)技術(shù)崗位的薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整?參考答案：①設(shè)定雙通道職業(yè)發(fā)展路徑，采用寬帶薪酬結(jié)構(gòu)。②將18個崗位等級進(jìn)行合并，大量減少崗位等級。③在減少崗位等級的同時擴(kuò)大每個崗位等級的薪酬幅度。④建立關(guān)鍵技術(shù)崗位的能力評估體系，基于個人能力評估進(jìn)行薪酬檔次的確定，拉開同一崗位等級能力優(yōu)秀者和普通者的薪酬差距。⑤拉大不同崗位等級的薪酬極差，突出對管理人員的激勵作用，使管理人員的薪酬水平在市場上更具競爭力。⑥在進(jìn)行薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整時要考慮企業(yè)的財務(wù)成本和員工接受程度。第10題、B物業(yè)公司因客戶公司需要，于2008年6月招聘張某為物業(yè)經(jīng)理，并與其簽訂了勞動合同，將其外派指客戶公司，此后雙方又續(xù)簽了兩次勞動合同，最后一次，張某主動提出簽訂三年固定期限合同，合同期限為2014年9月1日至2017年8月31日。2016年4月，客戶公司終止了與B物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合作。2016年5月，因沒有合適的崗位安排張某，公司以客觀情況發(fā)生變化為由，單方面解除了與張某的勞動合同，未對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。張某提起仲裁，要求B公司支付解除勞動合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，并支付2014年9月至2016年5月未簽訂無固定期限勞動合同的二倍工資差額。要求：請根據(jù)我國相關(guān)勞動法律法規(guī)，對上述案例進(jìn)行評析?參考答案：①根據(jù)勞動合同法第四十六條規(guī)定，B公司解雇張某的情形符合支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那樾?。因此B公司應(yīng)向張某支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。②根據(jù)勞動合同法第四十七條規(guī)定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償按勞動者在本單位工作的年限，每滿一年支付一個月工資的標(biāo)準(zhǔn)向勞動者支付。六個月以上不滿一年的，按一年計算：不滿六個月的，向勞動者支付半個月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因此，對張某的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償應(yīng)按8個月(2008-2016)工資標(biāo)準(zhǔn)支付。③根據(jù)勞動合同法第十四條規(guī)定，連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同，且勞動者沒有本法第三十九條和第四十條第一項、第二項規(guī)定的情形，續(xù)訂勞動合同的，雙方應(yīng)簽訂無固定期限勞動合同，在最后一次勞動合同簽訂時，張某已和B公司簽訂了兩次固定勞動合同，在條件上符合簽訂無固定期限合同的條件，如果在第三次合同簽訂時張某提出簽訂無固定期限勞動合同，B公司應(yīng)與其簽訂無固定期限勞動合同。④勞動合同法第十四條對于無固定期限勞動合同的訂