自考《商務(wù)運(yùn)營管理》高頻考點(diǎn)匯總

選擇題高頻考點(diǎn)運(yùn)營可以定義為一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。輸入—輸出循環(huán)：運(yùn)營過程一般說，輸入為：土地、勞動力、資金、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家；輸出為：產(chǎn)品和服務(wù)；注意服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別：顧客參與。運(yùn)營經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)過程計劃、工作設(shè)計和實(shí)施。單店式服務(wù)：（1）含義：響應(yīng)多種因素的混合形式，涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情境。（2）特點(diǎn)：應(yīng)對大量顧客與適應(yīng)單個顧客需求之間的平衡。（3）典型：旅館、餐館、商店、行業(yè)性服務(wù)；顧客的質(zhì)量需求：產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務(wù)特性、擔(dān)保、交付可用性、總價格、隨產(chǎn)品提供的其他東西。項目的特性：項目有開始與結(jié)束、可識別的顧客，目標(biāo)和約束并需要持續(xù)的管理。

簡答題高頻考點(diǎn)為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足人們的需求，有四種重要資源是必需的：(1)土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚。(2)勞動力，即勞動者開展工作的體力和腦力技能

(3)資金，是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。相應(yīng)地，它包括建筑物、機(jī)器、設(shè)備和交通工具。(4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家，是指能夠組織其它生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們努力失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險，如果他們努力成功，則會獲得利潤回報。在高度勞動密集的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：(1)人員的招聘、培訓(xùn)和福利。(2)制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本的工作。(3)在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程。

(4)控制不同工作地點(diǎn)的員工。

(5)管理組織的成長，或者衰退。

在以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)提供情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：(1)有效的投資，特別是在技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域。(2)使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。(3)控制服務(wù)提供過程，包括設(shè)備和顧客的安全。在高度定制化的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：

(1)保持質(zhì)量.(2)管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工比雇傭他們的組織能夠識別出顧客更多的需要。在低定制化的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：(1)確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這個服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境.(2)以低成本保持質(zhì)量.

論述題高頻考點(diǎn)簡述運(yùn)營管理中預(yù)測的重要性。商業(yè)決策關(guān)乎企業(yè)的未來，這就意味著預(yù)測有重大的作用，成功的預(yù)測與計劃對實(shí)際有非常大的價值。從中長期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求，這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測等從短期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。指出并解釋餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)關(guān)注的三個重要方面。餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動。企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)范有效運(yùn)行是要確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到顧客放心、滿意的關(guān)鍵。只有質(zhì)量體系得到持續(xù)改進(jìn)．最大程度地完善質(zhì)量管理體系，才能促進(jìn)企業(yè)的各項工作發(fā)展。目前，許多企業(yè)、尤其是食品生產(chǎn)企業(yè)通過實(shí)施ISO9001認(rèn)證，使企業(yè)的質(zhì)量管理水平得到了較大提高。1.要保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品是安全、健康,衛(wèi)生的。這是餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的一項重要內(nèi)容。2、硬件設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和更新是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)工作，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要過程之一，也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)工作。3、員工衛(wèi)生知識的培訓(xùn)是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的保障措施，充分發(fā)揮全員參與的優(yōu)勢，組織全體員工參與企業(yè)的衛(wèi)生安全管理才是有效的方法。

案例分析題高頻考點(diǎn)差異分析和進(jìn)度分析：(1)差異分析表明白完成工作引起的費(fèi)用變化，它由以下公式計算費(fèi)用差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用(2)進(jìn)度分析測量完成工作和工作進(jìn)度之間的差別，相應(yīng)地提供了工作相對于進(jìn)度的進(jìn)展測量指標(biāo)，它是通過以下公式計算的：進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用-計劃工作的預(yù)算費(fèi)用利用最早事件時間，可以按順推法計算如下：(1)對于每個事件，最早事件時間=0。(2)對于每個后續(xù)事件，最早事件時間是所有到來活動中最大者{最早事件時間+活動時間}(3)項目持續(xù)時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。倒推法則很容易推測：(1)對于每