汽車生產(chǎn)現(xiàn)場管理 課件 模塊一 企業(yè)員工必備基本素養(yǎng)

1為什么要提高你的陳述能力？怎樣提高你的陳述能力？為什么要提高你的陳述能力？2請看下面的事例。

某日，在某大醫(yī)院一位教授的辦公室，教授正在與人交談，數(shù)人等待。這時，進來一位年輕人，下面是年輕人與教授的對話：來者：我要找X教授。教授：我就是。找我有什么事？來者：是這樣，噢，我簡單點跟你說，就是我的一位朋友，年齡也向我這么大，從青島來長春玩……教授：對不起，你這一點都不簡單。你直接說找我有什么事？來者：要寫一個診斷報告。教授：什么報告？來者：我朋友在長春骨折了，在這兒看的。教授：當時不是有報告給患者了嗎？來者：是，但是保險公司報銷，還需要。教授：是誰讓你找我的？來者：是XX主任。教授：為什么要找我？來者：因為X光片您加密了。教授：請等一會兒。去醫(yī)院前你會想過怎么說這一段話嗎？如果是你，你怎樣說？什么叫陳述？

陳述通常都是在比較正式的場合由一人有條理的講話。陳述人事先應做充分準備，而聽眾講話的機會和時間較少。5演講辦公會議培訓談判辯論主持推銷6陳述應用的場合自信思路清晰自然有說服力有感染力幽默干練受歡迎一個出色的陳述者7提高陳述能力的益處怎樣提高你的陳述能力？陳述的障礙及其克服為陳述做準備陳述陳述技巧效果評估8表情尷尬，肌肉緊張心慌意亂，顛三倒四口干舌燥，喉嚨發(fā)緊呼吸失調(diào)，心律加快四肢顫抖，全身僵直滿臉通紅或面色蒼白

怯場的特點9陳述障礙——陳述者心理障礙

怯場的原因經(jīng)驗不足準備不充分信心不足怕出丑以往失敗預期值太高10如何克服怯場

不要害怕失敗保持一定的緊張做好準備工作不要背講稿事先練習轉(zhuǎn)移注意力不注意消極刺激表現(xiàn)信心十足熟悉環(huán)境11陳述障礙——來自聽眾障礙冷淡刁難起哄離座厭惡說話12如何克服來自聽眾的障礙……改善你的詞藻堅決反擊刁難者運用停頓化解逆反情緒保持積極向上的態(tài)度13效果準備

主題陳述者聽眾

陳述三要素14為陳述做準備

——不打無準備之仗陳述準備的五個步驟收集材料分析聽眾確定目的選擇論題組織材料15

年齡、性別、有多少人?

他們的文化程度和經(jīng)歷?

關于這個主題他們知道多少？

會議是正式的還是非正式的?

他們關注的是什么？掌握聽眾的感知特征——選擇性理解

你的陳述不是為了你自己，而是為了聽眾，所以應當使你陳述的信息與他們息息相關。16分析你的聽眾確定目的17

目的

目標告知

清晰

有趣

理解說服

相信

行動

激勵娛樂

有趣

愉快

幽默……語之所貴者，意也。標題主題選擇論題——正確、新穎、鮮明、集中、深刻——揭示主題、醒目、富有啟迪18交談、閱讀、查詢、收集、自身經(jīng)歷收集材料充分、緊扣主題、真實、新穎途徑要求什么事情（WHAT）什么原因（WHY）什么時間（WHEN）什么地點（WHERE）什么人物（WHO）什么方式（HOW）5W1H19組織材料—歸類20

例子；

分析、比較、對比；

引文；

統(tǒng)計數(shù)據(jù)；

調(diào)查報告、檢測結果或研究結果；

故事或傳說；

視聽教具，包括曲線圖、圖表、模型、道具、圖片及插圖。 根據(jù)聽眾的口味選擇與主題相符的資料，但注意不要運用過多的輔助性資料。組織材料—安排時間主題邏輯空間21遵循三段論原則

這是亞里士多德的一個原則：大前提小前提結論22例：太陽系的行星都以橢圓軌道公轉(zhuǎn)，天王星是太陽系的大行星，所以，天王星以橢圓軌道公轉(zhuǎn)。例：凡人有死，蘇格拉底是人，蘇格拉底有死。練習：就班組管理課程，給出一個三段論的邏輯陳述。23目標開場白與序言回顧與結束語要點1輔助資料要點2輔助資料要點3輔助資料過渡句過渡句結尾開頭正文陳述24注意第一句話不講多余的話引用名言根據(jù)會場氣氛即興添加引發(fā)聽眾注意以故事開頭制造懸念陳述驚人的事實向聽眾提問使用展示物妙用楔子和引子引入主題開場白（90%的場合適用）富士康的十連跳…富士康跳樓事件的背后，到底有什么？毛主席教導我們說：“敵進我退，敵退我追，敵困我擾，敵疲我打…25陳述順序

告訴對方你將要告訴的內(nèi)容告知告訴對方你已經(jīng)告訴的內(nèi)容26

展開合理運用提綱充分展現(xiàn)主題控制展開時間堅持提綱的安排帶而不念提綱思路清晰融合情理釀造起伏的場面27陳述技巧28陳述三步曲有創(chuàng)造性的呈現(xiàn)小心措辭信心、平等站在觀眾的角度出場提示有效的結束如何檢驗你的意思被完全理解

陳述三部曲29確認對方是否準備就緒陳述的順序

告訴他們你將告訴他們的(內(nèi)容)；告訴他們；告訴他們你已告訴他們的(內(nèi)容)。你的信息被完全理解了嗎?主要意思詳述、詳述、詳述、扼要重述好消息30暗示詳述、詳述、詳述主要意思扼要重述壞消息31最常用的可視教具有創(chuàng)造性的呈現(xiàn)32

幻燈投影；

活動掛圖；實物

視頻。小心措辭——用詞提示但在向上級匯報工作時，慎用強調(diào)。33

避免非支持性的語言避免專業(yè)術語和難懂的習慣用語使用傳達友好、理解的語言選擇描述性和富于色彩的詞投其所好盡可能個性化、人性化適當總結必要時可以強調(diào)錯誤的；嘮叨；不可能的；愚蠢的；劣質(zhì)的；不能；無關緊要的；遲鈍的。合理的；接受；有可能的；友善的；您；您的；誠實的；熱情的；明智的；贊成；可信任的。支持性語言：非支持性語言：

避免非支持性的語言341、能控制住對方發(fā)火的語言2、筑起謙虛人格的語言3、讓對方挺起胸膛的語言4、能召喚和解與和平的語言5、能提高存在感的語言6、把對方心情“UP”的語言7、能帶來更好結果的語言8、溫馨安慰的語言9、使對方的自信心象波浪滔天的語言10、使熱情泉涌的語言351、能控制住對方發(fā)火的語言:對不起！2、筑起謙虛人格的語言:謝謝！3、讓對方挺起胸膛的語言：做得好！4、能召喚和解與和平的語言：我錯了！5、能提高存在感的語言：你最棒！6、把對方心情“UP”的語言：你今天真帥！7、能帶來更好結果的語言：你的想法如何？8、溫馨安慰的語言：有沒有要幫忙的？9、使對方的自信心象波浪滔天的語言：怎么想出來的？10、使熱情泉涌的語言：年齡只不過數(shù)字而已！36

水仙不開花

JITCOD

保持信息的簡單、清楚、精練。站在聽眾的角度應避免專業(yè)術語和難懂的習慣用語（準時生產(chǎn)）（化學耗氧量）避免專業(yè)術語和難懂的習慣用語（裝蒜）37出場提示形象目光接觸面部表情語音語氣姿態(tài)手勢有意的停頓退場38穿著得體、整潔、干凈且平整。形象39與聽眾保持良好的眼光接觸；注視著人群中選定的面孔。這讓他們認為你對他們感興趣；使用眼光接觸來向觀眾示意你正給他們一些時間來考慮那些信息。目光接觸40帶著一幅高興的表情，你的面部是一個主要的交流器官，確信它會為你的目的服務。面部表情41語音清晰避免使用‘噢-姆’；大聲、清楚、不要喃喃低語，或語音單調(diào)；詢問在后邊的聽眾，看他們是否能聽見你所說的。語音清晰42無論是走、坐和站都要注意保持姿勢，要表現(xiàn)得自信而機敏。鎮(zhèn)靜自若,不要表現(xiàn)得過分緊張,顯示良好的自控能力并博得尊重；感到緊張和表現(xiàn)出緊張不是一回事；將緊張情緒轉(zhuǎn)化為高度集中和興奮。姿態(tài)43手勢當你不用打手勢時，允許你的手自由放松地置于身旁；打手勢時應明確、有力，這顯示的是確信無疑；不要用手去指別人，因為伸展的食指所表示的總象是一個威脅的手。44明智的暫停，有利于營造陳述的氣氛；不要說起來無休無止；什么也不說還勝于用一個暫停的聲音（嗯啊啊?。?；有意的停頓45退場46

陳述的結束語使陳述結束，但它并不意味著您在臺上亮相的結束。只有當您走下講臺，您的介紹展示才真正結束。您通常會得到聽眾的掌聲，這期間您應當怎么做？有效的結束47避免：“好，我猜這是”杜絕使用“最后我想要再補充一點……”結束你的陳述強有力聽到掌聲，你會如何做？充滿激情的話語提出令人深思的問題引用名人名言步步加強請求采取行動運用幽默總結你的觀點48結尾你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心；你不能延伸生命，但你可以決定生命的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。當你遇到挫折的時候，你應該想：49提出問題傾聽回答仔細聽留合適的時間讓被提問的人稍作考慮要盡可能地給他以幫助50如何檢驗你的意思被完全理解陳述效果評估51

陳述的目標是否已達到？

你給出一些論據(jù)和實例來證明你的觀點了嗎？

聽眾看上去是坐立不安的、目光呆滯、還是倦容滿面的？

聽眾在匆匆看表或玩弄鑰匙嗎(講得太長)？

聽眾是否在感興趣地看你（你做得很好）？陳述實例52《富士康怎么了？》《你知道郭臺銘是誰嗎？》《有那么多人去富士康應聘？》出場練習53分組策劃15分鐘，每組選出一人，到前面做2分鐘陳述。陳述時，要求自信、有特色、得體、給人留下好的深刻印象。坐在下面的每個學員以評委身份給每個陳述者打分。陳述概念應用場合陳述技能益處陳述障礙及克服陳述準備陳述過程陳述技巧效果評估54本章要點回顧55再見！有效溝通

通過語言、文字、手勢等表達的信息、觀點或感覺在人與人之間進行傳授或交換。什么事情What什么原因Why什么時間When什么方式How什么地點Where什么人物Who一、溝通的概念l、溝通的內(nèi)容

57必須知道可以知道應該知道2、溝通的信息58語言溝通非語言溝通溝通口頭書面身體語言副語言身體姿態(tài)服飾狀態(tài)空間位置二、溝通的類型

沒有人能保守秘密——他的嘴可能會保持沉默，但是他顫動的手指卻出賣了其每一個細微的思想。597%55%38%言辭

肢體語言

語音、語調(diào)60

可由身體姿態(tài)、服飾狀態(tài)、空間位置三方面來體現(xiàn)。在溝通過程中，人們無不處于特定的情緒狀態(tài)中。這種情緒狀態(tài)除了可以用直接的表達或副語言告知對方外，還可以委婉地以身體語言表達，身體語言是通過動態(tài)無聲的目光、表情手勢語言等身體運動或靜態(tài)無聲的身體姿式，衣著、打扮等形式來傳遞或表達溝通信息。沒有人能保守秘密——他的嘴可能會保持沉默，但是他顫動的手指卻出賣了其每一個細微的思想。身體語言61身體姿態(tài)體現(xiàn)身體語言：注意他人的體態(tài)，人們一般會靠近他所喜歡的人，而與他不喜歡的人保持距離。當你傾聽別人說話時，經(jīng)常地注視他人表達你的熱情和興趣。身體向?qū)Ψ降膬A斜也傳達了同樣的意義。不要只依賴某一種體態(tài)語言作出判斷，注意一連串的反應。不要用你的手去遮掩你的嘴巴，這表明出半信半疑。62緊握拳頭——捶桌子——手指輕敲——摸鼻子——聳肩——抱著胳膊/雙腿交叉——沉肩——少有目光接觸——提問：

緊張、憤怒激怒生氣疑惑漠不關心感到有危險灰心失望缺乏誠意63積極的肢體語言自然的微笑不要交叉雙臂手不要放在臉上身體稍微前傾常?？磳Ψ降难劬c頭64著裝的TPO原則：

TPO原則是日本“男用時裝協(xié)會”在1963年提出的著裝原則，分別是時間Time、地點Place、場合Occasion的英文單詞的第一個字母。該原則要求人們在著裝搭配時，應注意時間、地點、場合這三個客觀因素。服飾狀態(tài)1983年6月，美國總統(tǒng)里根出訪歐洲四國時，由于在莊重嚴肅的正式外交場合沒有穿黑色禮服，而是穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒體批評里根不嚴肅，缺乏責任感，與其演藝生涯有關；有的媒體甚至評論里根自恃大國首腦，狂妄傲慢，沒有給予歐洲伙伴應有的尊重和重視。里根的出訪受到了這件花格西裝的嚴重影響，無論怎么解釋都無濟于事。65羅納德·威爾遜·里根(RonaldWilsonReagan1911.02.6—2004.06.5)是美國第40任總統(tǒng)（1981-1989），他是歷任總統(tǒng)之中，就職年齡最大的，是唯一一位演員出身的總統(tǒng)。里根1937年在好萊塢贏得了一份演出合同。第二次世界大戰(zhàn)期間應征入伍，在空軍服役。退伍后重返好萊塢，在接下來的20年里，他共參加了53部電影的演出。后任電影演員公會主席、電影委員會主席。成為美國歷史上離任時威望最高的總統(tǒng)。2004年6月5日，里根逝世。美國總統(tǒng)布什、前總統(tǒng)老布什、克林頓以及福特、法國總統(tǒng)希拉克、英國前首相撒切爾夫人等都發(fā)表了深情的講話，對里根表示哀悼和贊揚。6667空間距離距離和領域即空間距離也是一種非語言溝通形式。親密距離0.45米私人距離1米社交距離3米公共距離3米以外68副語言書面語中的副語言口語中的副語言字體變換、標點符號的特殊運用以及印刷藝術的運用非語言的聲音如重音、聲調(diào)的變化，如：哭笑、停頓1.冬天，能穿多少穿多少；夏天，能穿多少穿多少。2.剩女的原因：一是誰都看不上，二是誰都看不上。3.單身的來由：原來是喜歡一個人，現(xiàn)在是喜歡一個人。4.女致電男友：地鐵站見。如果你到了我還沒到，你就等著吧。如果我到了你還沒到，你就等著吧,哼！---69三、溝通的模式701、編碼（企圖、表達）編碼是發(fā)送者將信息意義符號化，將企圖編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。2、渠道由發(fā)送者選擇的、借以傳遞信息的媒介物。3、譯碼（解譯、領會）譯碼是接收者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義。4、反饋是指接收者把信息返回給發(fā)出者，對信息是否被理解進行核實。練習講話者聆聽者我們將需要一個成本計劃？我們恐怕無法按時完成教學任務了？我們要把它記下來？告訴我什么時候離開？71講話者聆聽者我們將需要一個成本計劃我沒法做，我太忙了我們恐怕無法按計劃完成教學任務了但這不是我的錯我們要把它記下來那會很有幫助的告訴我什么時候離開他在監(jiān)督我練習講話者聆聽者這個工作有點棘手如果你認為我不行，叫別人來做丈夫：今晚我要見一個客戶，我們的約會取消妻子：你總是把工作放在第一位我該付帳了上次是我付的72講話者聆聽者這個工作有點棘手？丈夫：今晚我要見一個客戶，我們的約會取消？我該付帳了？啟示73誤解就象空氣一樣自然，我們必須接受我們要弄清誤解產(chǎn)生的原因一個信息的真正含義不是你賦予的，而是聽者如何領會它在你期望別人理解你之前，先嘗試一下理解別人溝通的漏斗心想100%別人聽到60%嘴說80%別人聽懂

40%別人行動

20%74四、溝通的步驟：l、溝通的自我評價752、良好溝通的步驟準備階段傳遞階段確認階段要根據(jù)溝通的對象不同確定具體的表達方式：信息接收方是誰？他們對你的感覺如何？這次交流的目的是什么？他們想從你那里得到什么？你想從他們那里得到什么？他們對這項任務了解多少？能否使用一些專業(yè)術語？他們能否理解這些概念？他們能發(fā)現(xiàn)你的錯誤嗎？他們是行家、新手，還是與你一樣水平？他們與你是何種關系？他們是資深長者、你的同事，還是根本末曾謀面的人？是正式消息么？一些消息——比如傳達給一些資深長者的消息就很正式。76確認階段：方法：提出問題傾聽回答封閉式問題：你認為這個計劃可行么？開放式問題：如果我們實行這個計劃，以你看，會產(chǎn)生什么樣問題？需要注意的情況：認為自己說得很清楚，因此就想當然地認為別人理解了他的意思。沒有預留足夠的時間進行這一環(huán)節(jié)。

77五、影響溝通的因素：1.技巧2.態(tài)度3.知識4.文化背景⑴黨派對英國人不能蔑視他們的家徽。面對法國人時，注意服裝的整潔，服裝用品要上檔次，要有藝術修養(yǎng)，否則不信任你。對美國人有四個問題不能問：⑷婚姻⑶收入⑵信仰78如何向上司建議水平溝通如何與下屬溝通影響溝通的因素——技巧79指責部屬的技巧一對一情況下考慮其優(yōu)點有解釋的機會不可公報私怨不可轉(zhuǎn)嫁怨氣教導的心態(tài)公平公正語氣因人而異不傷自尊人格說明責備理由選擇適當場所方法和時間理智不用感情態(tài)度要誠懇理性感性糾正指出具體事實不可只聽片面之辭80溝通中的聽與傾聽傾聽站在對方的角度理解對方的意圖溝通首先是傾聽的藝術自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底81聽聽而不聞假裝傾聽擇而聽之傾聽的技巧：談話中你要先聽，然后再說；即我聽、他說；你要專注地聽，而不是隨心所欲；存在干擾是不可避免的，問題在于你如何排除干擾、集中精力；把你獲得的知識和己知的東西相統(tǒng)一起來；復述內(nèi)容，這樣使你更加明白說話者的信息；好記性不如爛筆頭；同樣一句話，搭配不同，語義截然相反；當我們把聽到的話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人說話的能力；當你抑制不住自己對某事的興奮，迫不及侍地要談論時，你便有了曲解別人說話的傾向，直到輪到你發(fā)言。82積極傾聽的策略積極傾聽保持公正專注跟隨83積極傾聽的策略—投入專注排除干擾關注內(nèi)容聽清全部內(nèi)容84

積極傾聽的策略—投入跟隨復述內(nèi)容記筆記區(qū)別事實和觀點保持公正控制感情85肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望肯定自己、肯定別人的人——互相鼓勵、互得益彰態(tài)度決定人的價值影響溝通的因素——態(tài)度86你與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得別人的好感！富蘭克林87有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。秀才的話本身無可厚非，然而在賣柴人面前，他選擇了一種錯誤的溝通方式，其結果就是溝通失?。嘿u柴人以為秀才不會買。管理中的溝通更是如此，面對不同的受眾，需要應用不同的溝通表達方式。影響溝通的因素——知識88六、溝通中的三種表現(xiàn)表現(xiàn)特征語言缺乏自信的（對你自己的處境缺乏信心）語調(diào)低，象認錯似的，說話吞吞吐吐。不敢與別人對視。要么緊握雙手，要么用手來掩飾嘴巴。試探性的語言，諸如“可能”、“我們是否可以”，“我想知道是否……”，“或許”。這樣的詞常常會削弱自已觀點的重要性。攻擊性的（缺乏為他人考慮）通常高聲說話。伴有不友好的姿勢，諸如握緊拳頭，敲桌子以及身體前傾。當有眼光接觸時，則是怒目而視。特征是警告性語言，挖苦，唐突的評論以及反駁。傾向于批評人而不是解決問題。果斷自信的（有自信，同時能設身處地為他人著想）目光適當注視對方，并且說話的語音熱情而清晰。身體放松，并且伴有開放和友好的手勢。對事不對人?！拔摇焙汀澳恪边@兩個詞經(jīng)常出現(xiàn)。動詞使用現(xiàn)在時“我想要你做的……”89優(yōu)點你感覺好，因為你不認為自己被別人利用。你能夠表述你自己的觀點，而不致產(chǎn)生沖突。在日常情況及困境下允許你自主處理。對付那些不為他人考慮的人，如插隊者、劣質(zhì)服務。果斷自信

堅持你的立場說出你的意見尊重你的談話對象90七、溝通的障礙及克服溝通的障礙措詞恰當內(nèi)容合理尊重理解關心鼓勵全神貫注,抓住要點適時插話和提問，不急于下結論注意自己的身體語言以聽為主，輔之以視復述對方要點如何克服表達障礙措詞不當內(nèi)容失調(diào)態(tài)度障礙說活武斷無動于衷以我為中心傾聽障礙東張西望心不在焉沉默不語隨意插話91有效溝通的結果92雙向互動交流（有反饋）取得一致的觀點與行為雙方感到愉快請兩名同學上臺，一名同學面對屏幕看圖解釋，另一名同學背對屏幕說出合作伙伴看到的畫面。要求：解釋的同學不能提到畫面上的任何文字；說畫的同學不能回頭看畫面；說出與圖畫中完全相同的詞才為正確；時間到后立即停止；時間到后說出圖畫最多的小組為勝。時間限制為一分鐘看圖說話練習93齒輪94法拉利跑車95超人96危險的游戲97機油泵體零件圖98國務院總理李克強99汽車公園的雕塑100氣動扳手101混合動力汽車1021031ONE郁金香花苞豐田的花冠104力矩扳手105可憐的車衣106電動扳手107紅旗轎車108剪式舉升機1091102ONE夜晚的金魚這是什么車？111電動千斤頂112蘇聯(lián)高爾基汽車廠113114再見！培養(yǎng)團隊合作精神1.群體與團隊的定義⑴群體的定義

群體是兩個或兩個以上的人，為了實現(xiàn)共同的目標，以一定的方式聯(lián)系在一起，相互作用和依賴進行活動的集體。⑵團隊的定義

團隊是由多個具有不同技能，因為同一目標而合作的人，遵守共同的原則、程序，采取積極、互動的工作方法，共同工作的團體，較他們獨自工作而言，能完成更多的工作——遠大于個體績效之和。團隊運作能帶來刺激、愉快和享受。例如體育比賽中的球隊，一個好的團隊就能夠在比賽中打出自己的水平甚至超水平發(fā)揮。一、什么是團隊？1）成員有共同的目標。2）成員間能夠相互識別、交流、影響。3）成員對群體有認同感和歸屬感。4）群體中有一個相對持久和穩(wěn)定的結構，有共同的價值觀。5）群體具有生產(chǎn)性功能和維持性功能。6）群體的價值和力量在于其成員思想和行為上的一致性，而這種一致性取決于群體規(guī)范的特殊性和標準化的程度。⑶群體的特性團隊與群體最根本的區(qū)別在于協(xié)作性，群體的協(xié)作性可能是中等程度的，有時成員還有些消極，甚至有些對立；但團隊中的工作是一種齊心協(xié)力的狀態(tài)，團隊合理利用每一位成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。當群體成員具有高度的相互依賴性和共同性時，這個群體便成為一個團隊。例如：工廠中的每個班組都是一個群體，但不一定是一個團隊。2．團隊與群體的區(qū)別⑴高效團隊的特點清晰的目標：團隊成員具有清晰的、共同的目標；相關的技能：團隊成員具備實現(xiàn)理想目標所必需的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，這后一點尤為重要，因為有精湛技術能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關系的高超技巧；相互的信任：團隊成員對團隊中其他人的品行和能力都確信不疑；良好的溝通：使團隊成員間能迅速而準確地了解彼此的想法和情感；恰當?shù)念I導：高效團隊的領導者往往擔任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導和支持，但并不控制團隊；談判技能：高效團隊成員角色具有靈活性和多變性，總在不斷地調(diào)整，因而成員必須具備充分的談判技能；內(nèi)部和外部的支持：內(nèi)部恰當?shù)幕A結構應能支持并強化成員行為以取得高績效水平。而外部的管理層應給團隊提供完成工作所必需的各種資源。3．團隊的特點團隊成員通常具有如下心理特點：團隊歸屬感：尤其是受到外界壓力時；團隊認同感：當對外界情況不了解時；團隊成員角色感：團隊成員在工作中通常擔當著不同角色；團隊的力量感：團隊成員深知通過全員努力而達到的工作績效遠大于個體的績效之和。⑵團隊成員的心理特點⑴團隊成員的角色

團隊角色理論是英國組織行為學家、英國劍橋產(chǎn)業(yè)培訓研究部前主任梅雷迪思·貝爾賓基于沒有完美的個人，只有完美的團隊的基本思想提出的一個分析團隊角色和團隊合作的理論模型。通常一個高效的團隊結構一定是合理的，這樣的團隊應由九種成員角色構成，九種角色以及他們的特征、優(yōu)良的品質(zhì)及缺點見下表：4．團隊成員的角色和人際關系角色類型典型特征值得肯定的品質(zhì)可允許的缺點總體協(xié)調(diào)者（領導者）冷靜、自信、有控制能力根據(jù)所有潛在貢獻者的品質(zhì)毫無偏見地對待和歡迎他們。有很強的目標感，有個性感召力智力水平和創(chuàng)造力屬于中等水平，容易將團隊的努力歸為己有創(chuàng)新者（點子王）個人主義、有創(chuàng)造力、非正統(tǒng)有天分、富有想象力、智慧、博學好高騖遠、無視實際工作細節(jié)和計劃、不拘禮儀資源調(diào)查者外向、熱情、好奇、善于交際與人交往廣泛、有善于發(fā)現(xiàn)新事物的能力、勇于迎接挑戰(zhàn)當最初的興奮消逝后，容易對工作失去興趣推進者（左右大局者）開朗、思維敏捷、有挑戰(zhàn)性、富有激情敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、辦事效率高、工作熱情高、辦法多、干勁足、反對自滿和欺騙行為喜歡挑釁、易怒、做事缺乏耐心監(jiān)督者（底線把關者）清醒、理智、謹慎、精確判斷判斷、辨別能力強、講求實效缺少鼓舞他人的能力和熱情，自己也不易被鼓動和激發(fā)凝聚者（團隊潤滑劑）合作性強、性情溫和敏感適應性強、隨機應變、善于調(diào)和人際關系、促進團隊合作在危機時刻優(yōu)柔寡斷實干者保守、有責任感、有效率、守紀律、自律性強有自控能力、務實、忠誠、工作勤奮、不計較個人利益缺少靈活性、對未被證實的想法不感興趣完美執(zhí)行者埋頭苦干、遵守秩序、盡職盡責、誠心誠意、主動性強有堅持不懈的能力，是完美主義者容易為一些小事而焦慮，不灑脫技術專家專注、甘于奉獻、能為團隊提供很好的技術支持具有奉獻精神、擁有豐富的專業(yè)技術知識、致力于維持專業(yè)標準、依據(jù)知識經(jīng)驗判斷只局限于狹窄領域，專注技術知識，對其他事情沒興趣

團隊成員角色管理與被管理的關系：管理者與被管理者是上下級關系；員工與員工之間的關系：工作中的同事關系；管理者與管理者之間：分工合作的關系，應該是互相支持、相互尊重的關系。⑵團隊中人際關系的表現(xiàn)1．團隊合作的重要性當今社會，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，各種知識、技術不斷推陳出新，競爭日趨緊張激烈，社會需求越來越多樣化，使人們在工作、學習中所面臨的情況和環(huán)境越來越復雜。在很多情況下，單靠個人能力已很難完全處理各種錯綜復雜的問題。所有這些都需要人們組成團體，并要求組織成員之間進一步相互依賴、相互關聯(lián)、共同合作，建立合作團隊來解決錯綜復雜的問題，并進行必要的行動協(xié)調(diào)，開發(fā)團隊應變能力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，團隊合作往往能激發(fā)出團體不可思議的潛力，團隊合作的力量能夠創(chuàng)造奇跡。二、團隊合作的重要性1）提升組織的運行效率；2）培養(yǎng)提高員工的能力；3）從眾心理導致個人服從于團隊。2．團隊工作的好處1．高效團隊的特質(zhì)1)團隊對技術和能力進行優(yōu)化組合，角色清楚分配，建立有效的組織結構；2)團隊能優(yōu)化“思想者”和“行動者”；3)團隊使成員間實現(xiàn)有效溝通，積極處理各種意見；4)團隊使目標更明確；5)團隊能給成員之間提供高水平的信任和支持；6)團隊能對決策提供合理和固定的程序；7)團隊通過實踐能提供學習機會；8)團隊有助切磋技巧；9)團隊能使沖突和合作得到最好地解決；10)團隊能對所有成員提供支持和幫助，有效地解決問題；11)團隊能通過設定目標，和達到目標的時間實現(xiàn)承諾；12)團隊能提供一個令人愉快的、充滿刺激和享受的工作環(huán)境；13)團隊對外關系良好；14)團隊成員共同分享工作成果。三、成功與不成功團隊的表現(xiàn)1）任務不能有效地完成：基本技術缺，成員間不平衡所致；2）挫折：缺乏自我表現(xiàn)和個人滿意度；不能清楚地領會滿足他們自身的需要和期望的方法；3）埋怨和報復；4）組織花許多時間責備或懲罰他人的錯誤從錯誤中得到學習和提高；5）不健康的競爭，如背后誹謗、相互貶低、骯臟的詭計和權術；6）缺乏開放性，團隊領導者沒有足夠的度量來講真話，封鎖信息，成員背后議論；7）部門之間的關系不協(xié)調(diào)，有效的團隊不能產(chǎn)生；8）領導和團隊是脫節(jié)的，相互之間缺乏了解，造成各持己見的局面；9）個人不能發(fā)展和成長。2．失敗團隊的表現(xiàn)1．有利于團隊工作的行為1）以“我”開頭的表達，例如：“我感到”，“我認為”；2）積極的聆聽并考慮別人的觀點，以促進雙向交流，實現(xiàn)有效溝通；3）允許別人提出反對意見以示尊重別人的需要、感情和權利；4）公開與別人共享信息和專業(yè)知識；5）參與、貢獻主意和確立目標；6）愿意付出信任；7）正視問題；8）愿意緩慢地作出判斷；9）愿意尋找大家一致同意的選擇；10）愿意放棄控制；11）承擔責任；

……四、團隊成員的各種表現(xiàn)1）不愿將個人需要和個人的事放置一邊，與團隊中其他成員一起工作；2）想要或強烈地傾向成為團隊的明星，而不愿成為團隊發(fā)展過程中的一部分；3）回避沖突，對任何事都表示同意；4）打斷別人的話，限制他人的行為；5）表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評價，很快就對別人作出判斷，但卻不檢查自己的行為；6）對團隊變化，成員和團隊建設持否定態(tài)度；7）推卸責任；8）閑談、抱怨；9）使用挑釁性的語言“永遠”，“絕對不”；10）表現(xiàn)出憤怒、攻擊；11）貶低別人的貢獻；12）不參加團隊會議或常常遲到；……2．不利于團隊工作的行為每個人的行為表現(xiàn)都不一樣，但有些行為表現(xiàn)是因為個性缺陷使然。1）不愛說話；2）不聽人說話；3）不和群；4）喜歡截留信息；5）喜歡生氣；6）過于敏感；7）愛抱怨；8）粗魯；9）過于好勝；10）專橫；11）破壞規(guī)矩；12）推卸責任；……3．有個性缺陷的行為表現(xiàn)1.團隊精神的定義團隊精神就是經(jīng)過精心培養(yǎng)而逐步形成的團隊成員共同的一種集體意識，是顯現(xiàn)的團隊成員的工作心理狀態(tài)和士氣，是團隊成員共同價值觀和理想信念的體現(xiàn)，反映了團隊成員對本團隊的特征、地位、形象和風氣的理解和認同，蘊含著對本團隊的發(fā)展、命運和未來所抱有的理想與希望，折射出一個團隊的整體素質(zhì)和精神風格，是凝聚團隊和推動團隊發(fā)展的精神力量和共同愿望。五、培養(yǎng)團隊精神，學會與人合作團隊精神對于企業(yè)而言具有相當重要的作用，在一定程度上，它甚至決定了企業(yè)的前途。目前，在我國各企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的同時，都特別重視企業(yè)文化的建設。在這個過程中,最重要的一點就是要培育企業(yè)的團隊精神。2．團隊精神的重要性1）團隊與其成員之間的關系上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊的強烈歸屬感與一體感；2）在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體；3）團隊成員對團隊事務的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務的盡心盡力及全方位的投入。3．團隊精神的主要表現(xiàn)我們已經(jīng)知道團隊精神在我們的學習、工作和生活中如此重要，我們就都應該使自己具有團隊精神。首先，我們應檢驗一下我們是否具有團隊精神：1）你經(jīng)常與人合作嗎？2）合作過程愉快嗎？3）合作的結果理想嗎？4）與你合作過一次的人，當再次需要合作時，是否愿意再與你合作？4．培養(yǎng)團隊精神1）如果你從未與人合作過，總是獨往獨來，你需要認真去想想這是為什么了？你的團隊精神必須極努力地培養(yǎng)；2）如果你與不同的人合作的過程都是不愉快的，你要對照上述團隊精神的表現(xiàn)檢查一下自己存在哪個方面的問題。3）如果在不多的選擇中有人選擇與你合作，說明你有點團隊精神，但需要提高自己的水平。4）如果經(jīng)常有人愿意與你合作，這說明你具有良好的團隊精神，繼續(xù)提高自己的水平吧。下面是幾點建議：人們常說：小合作有小成就，大合作有大成就，不合作就很難有成就。什么是合作？合作就是互相配合，共同把事情做好，實現(xiàn)合作者的共同目標。世界上有許多事情，只有通過人與人之間的相互合作才能完成。一個人學會了與別人合作，他就有了獲得成功的良好基礎。在合作中，為了實現(xiàn)最終的目標，團隊中的個人都需要放棄自己的一部分利益，但幾乎每個人都可能有短視的行為和自私的缺點，不愿意更多地為他人考慮，缺乏分享精神。這是必須要克服的，否則合作就不可能愉快，當然也難于成功。5．學會與人合作再見！愉快工作一、融入新的群體你在火車站候車室候車時，站在人群中的感覺與站在班級成員中一樣嗎？你到其他學校的某個班級中，你的感覺與在火車站候車室站在人群中候車時的感覺一樣嗎？139

團隊是兩個或更多個具有不同技能，因為同一目標而合作的人，遵守共同的原則、程序，是一起工作的團體，采取積極、互動的工作方法，較他們獨自工作而言，能完成更多的工作——遠大于個體績效之和。團隊運作能帶來刺激、愉快和享受。團隊的特點團隊成員具有一定的共同目標具有一定的結構，是組織化的人群團隊成員具有團隊意識和歸屬感團隊是一個開放的群體，有人員、物質(zhì)和信息交流。

偶然聚合的人群是沒有共同的目標和隸屬感的，沒有結構和社會角色分化的。不過，這種人群在特定情況下也可以轉(zhuǎn)化為團隊。團隊140團隊的心理特點團隊的歸屬感，尤其是受到外界壓力時團隊認同感，尤其是對外界情況不了解時團隊成員角色感團隊的力量感團隊成員的角色141領導者點子王和平制造者執(zhí)行者底線把關者技術專家人們每到一個新的地方都希望盡快融入群體中

——每個人都具有人際關系的需要142包容的需要：希望與人建立并維持和諧關系的欲求，基于此產(chǎn)生的行為特征有交往、溝通、參與及融合等。控制的需要：在權利上與別人建立并維持良好關系的欲望，其行為特征是運用權力、權威，以超越、影響、控制及支配他人等。感情的需要：在感情上與他人建立并維持良好關系的欲望，其行為特征是愛慕、親密、同情、友善、熱心及照顧等；在遭受挫折時，則表現(xiàn)出憎恨、厭惡及冷淡等特征。管理與被管理的關系：管理者與被管理者是上下級關系。員工與員工之間的關系：工作中的同事關系。管理者與管理者之間：分工合作的關系，應該是互相支持、相互尊重的關系。143團隊中人際關系的表現(xiàn)一位心理學家曾經(jīng)說過：“人類心理的適應，最主要的就是人際關系的適應，人類心理的病態(tài)，也主要由人際關系的失調(diào)而來?！?/p>

而人際關系的失調(diào)對身體健康有極大的損害，所以必須學會寬容，才能建立并維持良好的人際關系。144二、個人禮儀145和善親切：對人要彬彬有禮，不冷淡，不粗野，不放蕩，更不可有惡行。要從內(nèi)心去愛、去關心、去幫助別人。要做到對人是平和的，處事是安詳。謙虛隨和：謙虛總是受人歡迎的良好態(tài)度，社交場上任何自傲情緒的流露都會成為你通向成功之路上的障礙。古人云：“滿遭損，謙受益?！崩斫鈱捜荩豪斫馐乔楦薪涣鞯幕A，也是成功的交際和建立友誼的橋梁。熱情誠懇：對待他人應該自然和真誠。誠懇守信：無信則不立，無信無德，無信則不肖。如參加活動遲到，銀行卡透支還款等。個人禮儀修養(yǎng)的標準146發(fā)型禮儀頭發(fā)是人體的制高點，很能吸引他人的注意力。第一要干凈；第二要與個人的發(fā)質(zhì)、形體、職業(yè)協(xié)調(diào)。面容禮儀干凈。2.個人儀容禮儀147著裝的TPO原則：

TPO原則是日本“男用時裝協(xié)會”在1963年提出的著裝原則，分別是時間Time、地點Place、場合Occasion的英文單詞的第一個字母。該原則要求人們在著裝搭配時，應注意時間、地點、場合這三個客觀因素。3.個人服飾禮儀案例：1983年6月，美國總統(tǒng)里根出訪歐洲四國時，由于在莊重嚴肅的正式外交場合沒有穿黑色禮服，而是穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒體批評里根不嚴肅，缺乏責任感，與其演藝生涯有關；有的媒體甚至評論里根自恃大國首腦，狂妄傲慢，沒有給予歐洲伙伴應有的尊重和重視。里根的出訪受到了這件花格西裝的嚴重影響，無論怎么解釋都無濟于事。148體姿禮儀：站姿、坐姿、行姿和蹲姿。表情禮儀：眼睛表情包括眼睛的轉(zhuǎn)動范圍和頻率以及目視的方向，目光接觸技巧等。4.個人形體禮儀149微笑表情：微笑是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如同潤滑劑，可以化解一切，升華一切。150三、健康151世界衛(wèi)生組織的健康定義：

請看美國人本主義心理學家馬期羅（Maslow）和邁特爾曼（Mittelman）修訂的心理健康十項標準：152——不但沒有身體的缺陷與疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力。⑴

有充分的安全感；⑵充分了解自己，并能對自己的能力做恰當?shù)墓烙嫞虎巧钅繕?、理想切合實際；⑷與現(xiàn)實環(huán)境保持接觸；⑸能保持個性的完整和諧；⑹具有從經(jīng)驗中學習的能力；⑺能保持良好的人際關系；⑻適度的情緒發(fā)泄與控制；⑼在不違背集體意志的前提下有限度地發(fā)揮個性；⑽在不違背社會道德規(guī)范的情況下能適當滿足個人基本需要。153情緒失控案例：154天保運業(yè)2調(diào)度員爭吵引發(fā)天津惡意撞人案

2010年02月02日11:58來源：東方早報

時間：2月1日8時許地點：天津港保稅區(qū)起因：天保運業(yè)有限公司副調(diào)度員張義民（男，40歲）與調(diào)度員李某發(fā)生爭吵、糾紛。經(jīng)過：爭吵糾紛升級，張義民持匕首將李某捅傷，后劫持該單位牌照號為“津AB－6398”的黃海牌大客車駛出，在開發(fā)區(qū)內(nèi)的道路上連續(xù)撞擊與之并無瓜葛的多輛出租車、私家小轎車等其他車輛與行人。警方接報后，立即出動數(shù)十輛警車和數(shù)十名民警截擊，在攔阻過程中，張并未停車，而是駕駛大客車撞向警車，致使3輛警車不同程度受損，4名民警受傷。在行駛了約8公里的路程后，犯罪嫌疑人被抓獲。后果：致9人死亡，11人受傷。嫌犯當場抓獲。

155天保運業(yè)2調(diào)度員爭吵引發(fā)天津惡意撞人案1.情商是什么？情商（EQ）就是自我管理情緒的能力。毅力、抗挫折能力等所有非智力因素都屬于情商。156

情商包括五個方面：●認識自身情緒●妥善管理情緒●自我激勵●認知他人情緒●人際關系智商與情商的區(qū)別：157智商(IQ)主要反映人的認知能力、思維能力、語言能力、觀察能力、計算能力、律動的能力等。也就是說，它主要表現(xiàn)人的理性的能力。它可能是大腦皮層特別主要是主管抽象思維和分析思維的左半球大腦的功能。情商(EQ)主要反映一個人感受、理解、運用、表達、控制和調(diào)節(jié)自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關系的能力。情商反映個體把握與處理情感問題的能力。情感常常走在理智的前面。它是非理性的，其物質(zhì)基礎主要與腦干系統(tǒng)相聯(lián)系。大腦額葉對情感有控制作用。2.情商的重要性情商理論認為：在人們?nèi)〉玫某晒χ校巧陶嫉谋壤?0％，情商占80％。158

由于現(xiàn)代社會工作節(jié)奏快，競爭激烈，人際關系緊張，工作壓力和精神壓力越來越大，所以要經(jīng)常不斷地進行自我心理調(diào)整。也就說，情商越高越容易適應現(xiàn)代生活。情商的作用就是使人能更充分地發(fā)揮智商的作用、效果。

情商的水平不像智商水平那樣可用測驗分數(shù)較準確地表示出來，它只能根據(jù)個人的綜合表現(xiàn)進行判斷。情商水平高的人具有如下的特點：社交能力強，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，具有良好的人際關系;對事業(yè)較投入，易于為自己營造良好的成才環(huán)境，從而在職業(yè)生涯中取得成就;為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩;無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。159一個人的情商不像智商，過了青春期就不會有太大的變化了。情商的高低不是天生固定的，情商可以提高發(fā)展——學習。提高自己的情商，能夠更好地審視自己，知道如何激勵自己，將不會再無助地聽任消極情緒的擺布，能夠從容地面對挫折、憂慮和人際關系中的各種煩惱，不斷獲得事業(yè)上的成就和生活中的愉快。專家們認為，一個人是否具有較高的情商，和童年時期的教育培養(yǎng)有著密切的關系。情商低怎么辦？160高情商尊重所有人的人權和人格尊嚴。不將自己的價值觀強加于他人。對自己有清醒的認識，能承受壓力。自信而不自滿。人際關系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問題。認真對待每一件事情。較高情商是負責任的“好”公民。自尊。有獨立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿。較好的人際關系。能應對大多數(shù)的問題，不會有太大的心理壓力。

161較低情商易受他人影響，自己的目標不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認同的基礎上。缺乏堅定的自我意識。人際關系較差。

低情商自我意識差。無確定的目標，也不打算付諸實踐。嚴重依賴他人。處理人際關系能力差。應對焦慮能力差。生活無序。無責任感，愛抱怨。1623.壓力與績效的關系績效超常壓力壓力一般壓力焦慮抑郁憤怒神經(jīng)系統(tǒng)受到?jīng)_擊，免疫系統(tǒng)便遭到破壞163“壓力就是動力”并不完全正確。順其自然也許是解決問題的最佳選擇164

當遇到無法解決的難題，無所適從時，與其隨便亂做決定，不如選擇順其自然——不躲避，更不隨波逐流，而是在等待中，通過努力，讓最好的策略自動展現(xiàn)在你的面前。

世界建筑大師格羅培斯設計的迪斯尼樂園，經(jīng)過三年的精心施工，馬上就要對外開放了。然而，各景點之間的路該怎樣聯(lián)絡，還沒有具體方案。施工部發(fā)電報給正在法國參加慶典的格羅培斯，請他趕快定稿，以期按計劃竣工和開放。格羅培斯是美國哈佛大學建筑學院的院長、現(xiàn)代主義大師和景觀建筑方面的專家，從事建筑研究四十多年，攻克過無數(shù)個建筑方面的難題，在世界各地留下70多處精美的杰作。然而，建筑學中最微不足道的一點——路徑設計，卻讓他大傷腦筋。對迪斯尼樂園各景點之間的道路安排，他已修改了50多次，沒有一次是讓他滿意的。接到電報，他心里更加焦躁。慶典一結束，他就乘車去了地中海海濱。他想清理一下思緒，爭取在回國前把方案定下來。汽車在法國南部的鄉(xiāng)間公路奔馳，那兒是法國著名的葡萄產(chǎn)區(qū)，滿山遍野都是當?shù)鼐用竦钠咸褕@。一路上，他看到無數(shù)的葡萄園主，把葡萄摘下來，提到路邊，向過往的車輛和行人吆喝，然而很少有車停下來。順其自然——最人性化設計的路徑165

可是，當車拐進了一個山谷時，他發(fā)現(xiàn)那兒停滿了車。原來這兒是一個無人葡萄園，你只要在路旁的箱子里投入5法郎，就可以摘一籃葡萄上路。據(jù)說，這是一個老太太的葡萄園，她因年邁無力料理而想出了這個辦法。起初，她還擔心是否能賣出葡萄，誰知在這綿延上百公里的葡萄產(chǎn)區(qū)，總是她的葡萄最先賣完。她這種給人自由、任其選擇的做法使大師深受啟發(fā)?；氐阶〉兀R上給施工部發(fā)電報，：撒上草種，提前開放。

施工部按其要求在樂園撒上草種，沒多久，小草出來了，整個樂園的空地被綠茵所覆蓋。在迪斯尼樂園提前開放的半年里，草地被踩出許多小徑，這些被踩出的路徑，有寬有窄，優(yōu)雅自然。第二年，格羅培斯讓人按這些踩出的痕跡鋪設了人行道。在1971年倫敦國際園林建筑藝術研討會上，迪斯尼樂園的路徑設計被評為世界最佳設計。1664.通過自身的心理調(diào)整來提高情商167當你在生活中遭遇不幸的時候，你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預知明天，但你可以把握今天；你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心；你不能延伸生命，但你可以決定生命的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。事實上，人的注意力是有限的。當你注意一件事情的時候，你注意不到其他事情。所以，從抑郁中擺脫出來的方法并不復雜……英國作家薩克雷有句名言：“生活是一面鏡子，你對它笑，它就對你笑；你對它哭，它也對你哭。168提高情商的方法：1、學會劃定恰當?shù)男睦斫缦?，這對每個人都有好處。2、找一個適合自己的方法，在感覺快要失去理智時使自己平靜下來，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動。3、想抱怨時，停一下先自問：“我是想繼續(xù)忍受這看起來無法改變的情形呢，還是想改變它呢？”4、掃除一切浪費精力的事物。5、找一個生活中鮮活的榜樣。6、從難以相處的人身上學到東西。7、時不時嘗試另一種完全不同的方式，你會拓寬視野，提高情商。169170再見！《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途中遇到一老年黑人遠遠地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么向黑鬼摘帽？”林肯說：“因為我不愿意在禮貌上不如別人?！?982年美國舉行民間測驗，要求人們在美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，林肯名列前茅。171172某單位為員工辦銀行卡，并開通透支功能，但某人卻沒有，詢問方知：因其曾晚了5天還貸款。著名專欄作家哈里斯的朋友對報販說了聲“謝謝”，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。“這家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時哈里斯問道?！八刻焱砩隙际沁@樣的。”朋友說?！澳敲茨銥槭裁催€是那樣客氣？”哈里斯問他。朋友答道：“為什么我要讓他決定我的行為？”173小故事：1.班組管理的基本內(nèi)容是什么？2.班組管理的要素是什么？3.企業(yè)中班組長的使命是什么？4.對班組長的素質(zhì)能力有哪些要求？5.班組長面對車間主管的立場是什么？6.班組長面對員工的立場應是怎樣的？7.班組長面對區(qū)域主管的立場是什么？怎樣當好班組長一、班組的地位與作用176班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。1.班組的地位與作用177企業(yè)組織的基本單位企業(yè)的生產(chǎn)活動（生產(chǎn)者、生產(chǎn)資料、生產(chǎn)對象有機結合）主要是通過班組實現(xiàn)的。一切工作的落腳點企業(yè)千條線，班組一根針。麻雀雖小，五臟俱全。企業(yè)管理的基礎各生產(chǎn)要素通過班組控制。生產(chǎn)產(chǎn)品、創(chuàng)造效益的現(xiàn)場制造產(chǎn)品、產(chǎn)生企業(yè)效益的場所。培養(yǎng)員工的基地持續(xù)提升企業(yè)員工能力、素養(yǎng)的場所。企業(yè)文化建設的前沿形成、建設、培育并體現(xiàn)企業(yè)文化的場所。安全管理保證安全、健康、環(huán)保實施生產(chǎn)的過程。質(zhì)量管理保證滿足消費使用需要所具備的特性的過程。生產(chǎn)管理保證生產(chǎn)秩序的過程。成本管理控制產(chǎn)品生產(chǎn)、企業(yè)運營預算的過程。設備管理保持設備良好狀態(tài)，以控制生產(chǎn)秩序的過程。人員培育持續(xù)培育員工、激勵員工以實現(xiàn)有效工作的過程。2.班組管理基本內(nèi)容1783.班組管理的要素179人——人員機——機器設備、工裝夾具等料——原材料、輔料法——技術手法、工藝水平環(huán)——工作環(huán)境4.班組的基本特征?。喝藛T數(shù)量、設備、生產(chǎn)產(chǎn)品、生產(chǎn)方式、作業(yè)工種繁：生產(chǎn)工藝、材料、產(chǎn)品品種、人員年齡性別文化差異細：生產(chǎn)作業(yè)分工、生產(chǎn)要素、標準作業(yè)全：生產(chǎn)要素、管理制度、指標落實變：人員、計劃、訂單、季節(jié)、產(chǎn)品實：生產(chǎn)要素、操作規(guī)程、標準作業(yè)、指標落實累：任務重、負荷大、時間緊、協(xié)調(diào)難180企業(yè)的縱向管理層次經(jīng)營層管理層執(zhí)行層總經(jīng)理、董事長負責企業(yè)的戰(zhàn)略制定及重大決策部長、科長、車間主任等負責層層組織和督促員工完成企業(yè)的生產(chǎn)任務最基層的管理者工段長、領班、班組長是生產(chǎn)現(xiàn)場的直接指揮和組織者二、班組長的地位日資企業(yè)的組織形式管理層監(jiān)督層執(zhí)行層決策層管理作業(yè)定常與非定常作業(yè)管理監(jiān)督作業(yè)線內(nèi)作業(yè)者組長總經(jīng)理部長科長系長班長線外作業(yè)者常務專務2.班組長的地位183

班組的地位是企業(yè)組織經(jīng)營活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行。班組長的地位班組生產(chǎn)管理的直接指揮者和組織者，是企業(yè)中最基層的負責人，也是直接的生產(chǎn)者。a.提高產(chǎn)品質(zhì)量b.提高生產(chǎn)效率c.降低成本d.防止工傷和重大事故3.班組長的使命184■班組長影響著決策的實施，影響著企業(yè)目標的最終實現(xiàn)?！霭嘟M長是承上啟下的橋梁和紐帶。■班組長是生產(chǎn)的直接組織和參加者。4.班組長的作用班組長既應是技術骨干又應是業(yè)務上的多面手。185

面對部下應站在代表經(jīng)營者的立場面對經(jīng)營者又應站在反映部下呼聲的立場面對直接上司又應站在部下和上級輔助人員的立場5.班組長面對三個階層人員的不同立場186●勞務管理●生產(chǎn)管理●輔助上級6.班組長的職責

人事調(diào)配、排班、勤務、嚴格考勤、情緒管理、技術培訓以及安全操作、衛(wèi)生、保健、福利、團隊建設等。

現(xiàn)場作業(yè)、工程質(zhì)量、成本核算、材料管理以及機器保全等。

及時向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領導的參謀助手。187三、班組長的角色認知代表三個立場：對下代表經(jīng)營者，對上代表生產(chǎn)者，對直接上司既代表員工又代表上級的輔助人員。準確地了解領導的指示，以及領導指示的背景、環(huán)境和領導的風格——以免費力不討好。◆辦事公道◆關心部下◆目標明確◆準確發(fā)布命令◆及時指導◆分享榮譽與獎金188▲準確把握自己角色的規(guī)范、權利和義務▲了解領導對你的期望▲了解下級對你的期望四、班組長的需求層次189得克薩斯州立大學布萊克和莫頓的方格圖：低對生產(chǎn)的關心高任務管理型，完成任務，不關心其他，日久上下關系緊張，效率下降。貧乏式領導，做事務性單調(diào)工作，日久令人失望。團隊管理型，對目標和途徑有深刻認識，自我實現(xiàn)的層次高，既強調(diào)自主也強調(diào)合作。鄉(xiāng)村俱樂部管理型，滿意度高，效率低，窒息進步，壓抑創(chuàng)造力。1901-99-95-51-19-1中間型，各方關系良好，有長期支持性，能適應各種環(huán)境，但易油滑。高對人的關心對管理層技能的三類要求◎見識——判斷事物本質(zhì)和預見未來的能力◎人情——人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力◎技術——專業(yè)技術的能力五、班組長的技能要求2.不同管理層的三項技能權重見識人情技術高層（總經(jīng)理、董事長）473518中層（車間主任）314227基層（班組長）1835471923.中國傳統(tǒng)思想對管理者的要求

——德、法、術古人云：服人者，德服為上，才服為中，力服為下。193☆德——德行、品德☆法——制定以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力☆術——領導藝術，靈活的應變能力北京老張《管人要靠恩威德》194最好的管：“明主型領導”高恩高威高德最壞的管：“庸主型領導”低恩低威低德亂世的管：“幫主型領導”高恩高威低德由亂到治的管：“清官型領導”低恩高威高德治世之管：“仁主型領導”高恩低威高德強者的管：“霸主型領導”低恩高威低德中庸的管：“德范型領導”低恩低威高德弱者的管：“溺愛型領導”高恩低威低德專業(yè)技術能力

生產(chǎn)作業(yè)技術能力（基礎理論知識、操作技能）。組織管理能力

對生產(chǎn)活動要素的協(xié)調(diào)能力。社會能力陳述、溝通、交流的能力。職業(yè)道德素養(yǎng)職業(yè)意識、責任意識、執(zhí)行能力、態(tài)度。文化知識素養(yǎng)綜合科學素質(zhì)、知識結構、心態(tài)。六、班組長的素質(zhì)能力195196再見！

團隊是兩個或更多個具有不同技能，因為同一目標而合作的人，遵守共同的原則、程序，是一起工作的團體，采取積極、互動的工作方法，較他們獨自工作而言，能完成更多的工作——遠大于個體績效之和。團隊運作能帶來刺激、愉快和享受。197領導者點子王和平制造者執(zhí)行者底線把關者技術專家團隊成員的角色198北京老張對恩威德的解釋：孩子哭了媽媽說：給你買玩具——恩媽媽說：再哭不給你買玩具——威媽媽說：好孩子不哭了，就給你買玩具——德199恩——胡蘿卜威——大棒德——如何打棒子一汽大眾五星級班組長賈明偉一汽大眾五星級班組長——賈明偉把每一件平凡的事情做好，就是不平凡一汽大眾五星級班組長——賈明偉賈明偉的追求：把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。賈明偉，一汽—大眾2011年-2012年度五星級班組長。因為工作表現(xiàn)突出，被一汽大眾推薦參加了2012年《工人日報》在江西景德鎮(zhèn)舉辦的被譽為“中國企業(yè)班組長峰會”的第三屆中國班組長論壇。一汽大眾五星級班組長——賈明偉賈明偉畢業(yè)于長春汽車工業(yè)高等?？茖W校。賈明偉在大學學習期間，他把每堂課的學習這件平凡的事做好，實現(xiàn)了他在學校的不平凡——每個學期專業(yè)成績排名都是第一。一汽大眾五星級班組長——賈明偉賈明偉2007年入職一汽大眾公司，成為一名總裝車間的操作工。開始工作后，他依然像在學校學習時一樣，認真學習，虛心向師傅和班組同事請教，很快成為一名合格的多技能操作工，同時在各方面的表現(xiàn)都非常優(yōu)秀。他把每一天平凡的工作做好，實現(xiàn)了他在企業(yè)的不平凡——成為五星級班組長。2009年4月，入職兩年，他被工段任命為見習班組長，2009年7月成為正式班組長。因為擔任班組長工作出色，2011年-2016年被工段調(diào)任七個班組，解決因質(zhì)量、人員或現(xiàn)場管理等原因?qū)е碌钠款i問題。一汽大眾五星級班組長——賈明偉下面是截止到2020年賈明偉在一汽大眾平凡走過每一天，創(chuàng)造不平凡的工作簡歷：2007年-2009年在總裝車間任裝配操作工；2009年-2016年擔任總裝車間班組長；2010年-2016年參加車間新項目準備工作，涉及大眾CC、邁騰B7L、B8L、奧迪Q3等車型；2016年-2020年被調(diào)往工業(yè)工程科，參與工業(yè)工程MTM分析工作；2018年-2019年被選為一汽大眾學院課程開發(fā)大賽兼職培訓師，承擔《MTM在標準作業(yè)中的應用