突發(fā)公共衛(wèi)生件應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通手冊(cè)

副主編：毛群編者（按姓氏筆畫(huà)排列前 目的與原 一、風(fēng)險(xiǎn)溝通目 二、風(fēng)險(xiǎn)溝通基本原 基本程 第一步風(fēng)險(xiǎn)溝通準(zhǔn) 第二步風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng) 第三步確定溝通對(duì)象、內(nèi)容和方 第四步制定風(fēng)險(xiǎn)溝通實(shí)施方 第五步風(fēng)險(xiǎn)溝通實(shí) 第六步風(fēng)險(xiǎn)溝通效果評(píng) 風(fēng)險(xiǎn)溝通操作工 工具1風(fēng)險(xiǎn)溝通領(lǐng)導(dǎo)工作小組的建 工具2風(fēng)險(xiǎn)溝通咨詢(xún)專(zhuān)家組的構(gòu) 工具3風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案要 工具4突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質(zhì)快速評(píng)估提 工具5通訊錄編制模 工具6信息準(zhǔn)備清 工具7物資準(zhǔn)備清 工具8風(fēng)險(xiǎn)判定與應(yīng)急響應(yīng)工 工具9明確風(fēng)險(xiǎn)溝通目標(biāo)人 工具10新聞發(fā)布會(huì)工作程 工具11苗頭事件信息模 工具12事件初期階段風(fēng)險(xiǎn)溝通信息與渠 工具13信息要點(diǎn)核對(duì)清 工具14媒體問(wèn)題清 工具15特殊人群評(píng)估工 工具16評(píng)估總結(jié)模 風(fēng)險(xiǎn)溝通技 技巧1制作溝通信息的原則與要 技巧2公眾溝通的技 技巧3與媒體溝通的技 技巧4新聞發(fā)言人的溝通技 專(zhuān)業(yè)詞 參考文 衛(wèi)生部衛(wèi)生應(yīng)急辦公室成立后始終重視溝通機(jī)制的建立，加強(qiáng)了部WHO、美國(guó)、澳大利亞等國(guó)際組織和國(guó)家在應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通理論和技能方面的交流與合作的278指南，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，由中美雙方風(fēng)險(xiǎn)溝通專(zhuān)家共同編寫(xiě)完成。手冊(cè)旨媒體及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通提供可操作的快速指導(dǎo)。MarshaL．VanderfordBarbaraReynolds博士，MelindaFrost女士，TerriLynnRodney-Brown女士，美國(guó)疾病預(yù)防控制中心健康溝通項(xiàng)目官員李日春二O一一年五月提早準(zhǔn)備：在突發(fā)事件處置過(guò)程中，有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通是任何醫(yī)療衛(wèi)以便更好地開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)溝通工作。較為復(fù)雜的突發(fā)事件，或者是發(fā)布時(shí)機(jī)選擇的需要，可先發(fā)簡(jiǎn)短消息，再作后續(xù)報(bào)道。應(yīng)避免發(fā)布不實(shí)消息，否則將會(huì)對(duì)整個(gè)衛(wèi)生應(yīng)急處置工作造成被動(dòng)。有利應(yīng)對(duì)：通常情況下，任何突發(fā)事件的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑。因此，要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠(chéng)坦越是隱瞞越會(huì)引起更大懷疑在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生前，盡可能做好風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃和準(zhǔn)備是十市或縣可能會(huì)發(fā)生什么突發(fā)事件。根據(jù)所列出的可能發(fā)生的突發(fā)事件，提前準(zhǔn)備好媒體和公眾可能提出的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題做好正確的響應(yīng)。當(dāng)然，最初準(zhǔn)備的風(fēng)險(xiǎn)溝通草案可以不必很完整，可以留有一定的空間，以便在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的過(guò)程中加以完善。同時(shí)，此時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的合作，確?？趶揭恢?。（1其成員單位包括衛(wèi)生行政部門(mén)、新聞宣傳主管部門(mén)、衛(wèi)生應(yīng)急處置專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)、主流媒體、公安部門(mén)、通信管理部門(mén)、外事部門(mén)、傳媒培訓(xùn)研究機(jī)構(gòu)等。編制通訊錄（見(jiàn)工具5：通訊錄編制模板。●保持溝通渠道的連續(xù)性和暢通性（包括正式溝通與非正式溝通（6：信息準(zhǔn)備清單（7：物資準(zhǔn)備清單●辦公場(chǎng)所（尤指應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)（一）（二）（三）（一）-事件的嚴(yán)重性如何？病因是否明確？潛在的危害是什么？是否會(huì)（二）（8：風(fēng)險(xiǎn)判定與應(yīng)急響應(yīng)工具（一）（二）（三）（一）專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)等。衛(wèi)生應(yīng)急機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各司其職，齊心協(xié)力地開(kāi)展衛(wèi)生應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通工作。如多個(gè)機(jī)構(gòu)共同舉辦新聞發(fā)布會(huì)，聯(lián)合發(fā)布某些信息，將可以達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)溝通的最佳效果。（二）危機(jī)事件發(fā)生后，信息同時(shí)在部門(mén)內(nèi)外進(jìn)行傳播。大量的信息涌進(jìn)往往出現(xiàn)機(jī)構(gòu)發(fā)出的各種信息相矛盾的情況，公眾向機(jī)構(gòu)尋求幫助卻沒(méi)因此，只有部門(mén)內(nèi)信息暢通，才能有助于對(duì)迅速統(tǒng)一思想、采取行動(dòng)，在危機(jī)的積極處理上占據(jù)主動(dòng)。（三）24（四）-事件發(fā)生的情況（時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、涉及人員-召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)（10:新聞發(fā)布會(huì)工作程序突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，必須盡快公開(kāi)進(jìn)行溝通。公眾希望獲得（且這些信息未必是你認(rèn)為應(yīng)該讓他們知道的信息此時(shí)，也正是獲得公眾信任的機(jī)會(huì)。相反，如果沒(méi)有做出快速、明確的溝通，則有可能被認(rèn)為是隱瞞事實(shí)，失去公眾的信任。（一），信息編寫(xiě)與發(fā)送（11：苗頭事件信息模板公眾（12:事件初期階段風(fēng)險(xiǎn)溝通信息與渠道（例如對(duì)公眾打進(jìn)的熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行監(jiān)測(cè)（二）應(yīng)急信息要 當(dāng)你準(zhǔn)備信息時(shí)，應(yīng)用準(zhǔn)備好的工具來(lái)保證在條信息里都包含關(guān)鍵詞。這將幫助受眾理解、掌握你提供的核心信息，（溝通信息要點(diǎn)核對(duì)清單媒體問(wèn)題清 該清單列舉了大多數(shù)公共衛(wèi)生突發(fā)事件期間媒工具14:媒體問(wèn)題清單）特殊的人群評(píng)估工 特殊的人群評(píng)估工具有助于識(shí)別與普通（見(jiàn)工具15:（三）（四）可以利用此時(shí)期，建議領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)合理規(guī)劃和協(xié)調(diào)溝通機(jī)制來(lái)提高總體的應(yīng)對(duì)效果。（一）（二）（三）（四）（五）（一）召開(kāi)總結(jié)會(huì)（適用于所有的風(fēng)險(xiǎn)溝通效果評(píng)估（二）抽樣調(diào)查（主要適用于公眾溝通效果評(píng)價(jià)（三）訪(fǎng)談（主要適用于政府及部門(mén)、部門(mén)之間溝通效果評(píng)價(jià)（四）輿情監(jiān)測(cè)（主要適用于媒體溝通效果評(píng)價(jià)（（二）形成評(píng)估總結(jié)報(bào)告，并上報(bào)（16:評(píng)估總結(jié)模板工具1工具2工具3工具4經(jīng)呼吸道傳播的傳染病暴發(fā)（如流感大流行經(jīng)食物傳播的傳染病暴發(fā)（如沙門(mén)氏菌病水傳播疾?。ㄈ缂赘蚊浇樯飩鞑ゼ膊。ㄈ缡笠摺⒌歉餆?、瘧疾 -其 工具5圍工具6工具7PPT工具8鉤1□+通2□預(yù)計(jì)將會(huì)在短時(shí)問(wèn)內(nèi)造成人員死亡（災(zāi)難性事件3□4□5□區(qū)（媒體較少6□7□8□9□□□□□□□□□□□及其后果進(jìn)行解釋?zhuān)ɑ瘜W(xué)泄漏事件□+□+嚴(yán)重，也可能好轉(zhuǎn)（如發(fā)現(xiàn)一種新型的流感病毒□+□0□0A必須選擇表1中的序號(hào)1。序號(hào)需要每周7天，每天24小時(shí)開(kāi)展B選擇了序號(hào)3和C1、2和4。選擇了3個(gè)或3個(gè)以上強(qiáng)1110-125-6組（心Dl、23果需要，為一周7天、每天24小揮中心工具9確定溝通對(duì)象工具105500在1小時(shí)左右。工具11工具12受眾●同事件的關(guān) ●人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（年齡、語(yǔ)言、教育水平、文化背景 ●憤怒或者關(guān)注的程 信息的目的□給出事實(shí)／更 □闡明事件的狀□號(hào)召行 □批駁謠□滿(mǎn)足媒體要 □澄清流發(fā)布消息的方式□通過(guò)媒體發(fā)布的消 □網(wǎng)□通過(guò)新聞發(fā)言人（電視或親自露面 □收音□其他電視參與節(jié) □其 工具13表達(dá)同情和關(guān)注 介紹已經(jīng)開(kāi)展的工作、成效和下一步打算 工具14●是否有人受傷？患?。l(fā)病人數(shù)？死亡人數(shù)？他們是誰(shuí)（姓名回答簡(jiǎn)短（2工具15描述特殊人群（主要使用的語(yǔ) 主要文化禁忌（飲食習(xí)慣、醫(yī)療習(xí)慣、人際交往等 □疾病暴發(fā)， □自然災(zāi)害， □基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)倒塌， □緊急突發(fā)事件“行動(dòng)”建議， 描述信息中存在的障礙（范例如下□隔離特殊人群組（例如，被傳染者、出現(xiàn)疾病癥狀者□沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到電子化大眾傳播渠道（電視、收音機(jī)、網(wǎng)絡(luò)□沒(méi)有特殊傳媒服務(wù)（沒(méi)有用夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言□固守文化禁忌（行動(dòng)涉及到文化禁忌（不能提高有效身份證明的流動(dòng)人員／家庭等□其 記錄那些不能象普通人群一樣接收信息或采納建議和進(jìn)行溝通 社團(tuán)或政府機(jī)構(gòu)組織（郵局、社區(qū)健康中心 識(shí)別代理人或監(jiān)護(hù)人（社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、家人 其 負(fù)責(zé)提供人力資源的組 位工具16技巧1（一）●疾病及健康威脅是什么？病例數(shù)和病情（如重癥、輕癥）（二）驟施●使公眾知道今后幾天應(yīng)該做出怎樣的預(yù)期（對(duì)衛(wèi)生部門(mén)、疫情等技巧2（一）（二）5（三）（四）●表達(dá)愿望（如：“我希望我能回答●對(duì)人們做更多的詢(xún)問(wèn)（風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)（五）技巧3（一）（二）（三）（四）復(fù)技巧4●表達(dá)自己愿望：新聞發(fā)言人可以說(shuō)：