東和田園物業(yè)管理有限公司文化手冊(cè)

東和田園物業(yè)管理有限公司文化手冊(cè)文化手冊(cè)2003．12．8第一節(jié)企業(yè)使命：百年承諾居者樂園從東和田園產(chǎn)生的那天起就厘定了我們的理想之旅穿過擁擠的街巷諦聽遙遠(yuǎn)的呼吁凝視被雨水打濕的漂泊的目光我們開始了創(chuàng)建東和的事業(yè)房子和環(huán)境治理與服務(wù)是東和人永恒的主題當(dāng)樓群在工地上拔節(jié)當(dāng)綠地在視線中延展當(dāng)花朵開遍小孩和老人的夢(mèng)鄉(xiāng)當(dāng)每一個(gè)早晨住戶用微笑向我們致意我們便實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值和威嚴(yán)同時(shí)也感到成功的歡樂和快慰第二節(jié)企業(yè)精神：熱忱奉獻(xiàn)創(chuàng)新實(shí)效熱愛是最好的老師奉獻(xiàn)是價(jià)值的基石我們選擇了締造樓宇和服務(wù)住戶的事業(yè)就選擇了不舍晝夜的工作方式選擇了淋濕自己也要撐一片晴朗天空的人一輩子姿勢(shì)每一個(gè)生活我們以治理的嚴(yán)謹(jǐn)和仆人的心態(tài)將汗水灑向社區(qū)這方熱土我們以辛勞和聰慧守衛(wèi)著住戶的安靜和院落的整潔我們以有家難回的遺憾捍衛(wèi)住戶合家歡樂的心愿創(chuàng)新是我們的動(dòng)力之源實(shí)效是我們的決策之本如果講我們比不人做得更好那是因?yàn)槲覀兪冀K是成功的探路者我們是第一縷春風(fēng)是第一抹曙色是同行業(yè)中永久的風(fēng)景第三節(jié)經(jīng)營哲學(xué)：以人為本服務(wù)社會(huì)人是東和最寶貴的資源人是東和的基石尊重是人的前提，在那個(gè)前提下，充分發(fā)揮每個(gè)人的能動(dòng)性和制造性，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值我們給人才提供舞臺(tái)我們給人才提供陽光、空氣和水愛我們的職員，我們的職員才會(huì)將愛播散造就我們的職員，我們的職員才會(huì)制造市場(chǎng)人的工作，最終會(huì)是文化的工作人的競爭，最終會(huì)是文化的競爭文化是我們的槳櫓和利器靠文化劃行我們的命運(yùn)之舟靠文化搏擊我們的前程賽場(chǎng)我們?cè)诃h(huán)境、行為、制度、精神上全方位鋪開文化的藍(lán)圖服務(wù)社會(huì)是您的最高敬界在東和的旗幟下相信您永久是自豪而又自信的東和人第四節(jié)服務(wù)觀：挑戰(zhàn)平凡無限創(chuàng)新我們所做的也許是一些并不起眼的小事然而我們深信一滴水里有潮聲一粒沙里有陽光是平凡的舉動(dòng)鑄造了生命的輝煌我們從事平凡的事業(yè)但我們卻以挑戰(zhàn)平凡宣言因?yàn)槲覀円谄椒驳膷徫簧献龀霾黄椒驳氖聵I(yè)來平凡里面有探尋不盡的真理平凡里面有演繹不完的隱秘我們是堅(jiān)強(qiáng)不屈的挑戰(zhàn)者在開拓者的名單上莊重地寫下我們的名字第五節(jié)我們的法則自己找工作做，而不是工作來找我主動(dòng)地工作，而不是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)有頭腦地摸索，而不是糊涂地執(zhí)行從小事做起，而不是高談闊論見困難就上，而不是見困難就退充滿執(zhí)著和韌性，而不是恐懼和認(rèn)輸高效率完成任務(wù)，而不是拖泥帶水對(duì)自己嚴(yán)格要求，而不是沾沾自喜制造和諧環(huán)境，而不是破壞良好氣氛始終解決咨詢題，而不是做咨詢題人物第六節(jié)東和田園職員守則（一）總則1．熱愛社會(huì)主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律。2．關(guān)懷公司，熱愛本職工作，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力愛護(hù)公司聲譽(yù)。3．努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）嚴(yán)于職守1．按時(shí)上、下班，工作時(shí)刻內(nèi)不得擅離職守，不得早退，不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。2．工作時(shí)刻不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)收聽廣播，收看電視，不得喧嘩吵鬧。3．各級(jí)職員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，如果遇疑難或不滿，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。4．職員上、下班必須按規(guī)定打卡簽到，并應(yīng)預(yù)備充分時(shí)刻更換降服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。5．如因加班，病、事假、公差、外勤等緣故未能打卡，應(yīng)向所在部門班組報(bào)告。6．職員當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴好工號(hào)牌或職員證，部門主管有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。7．職員不得留奇導(dǎo)發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔、注意外表、儀態(tài)，保持穿著整齊。（三）工作態(tài)度1．禮儀——是職員對(duì)用戶和同事的差不多的態(tài)度。要面帶笑容，動(dòng)作靈活，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先講“您好”，做到用戶至上，熱情有禮。2．歡樂——最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x的“天使”，是連接用戶的橋梁，完全使職員樂業(yè)并給用戶以親切和輕松愉快的感受。3．效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，以贏得用戶的中意及公司的聲譽(yù)。4．責(zé)任——不管是常規(guī)的服務(wù)依舊正常的治理工作，都應(yīng)盡職盡量，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的成效，給用戶以效率快和良好服務(wù)印象。5．協(xié)助——是公司治理的重要因素之一，各部門之間、職員之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮推諉，應(yīng)同心同德解決疑難，愛護(hù)公司的聲譽(yù)。6．忠實(shí)——忠實(shí)老實(shí)是公司職員必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過飾非，陽奉陰造，誣陷他人。（四）愛護(hù)公物，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1．愛護(hù)公司的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期修理、保養(yǎng)、節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2．養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持小區(qū)清潔優(yōu)美之環(huán)境。第七節(jié)東和田園職員言行規(guī)范三字經(jīng)愛村民愛集體做公仆銘記心盡職責(zé)不擅離工作服穿整齊守紀(jì)律聽指揮不遲到不早退住戶來先咨詢好要熱情多微笑要主動(dòng)有耐心講速度重效益講禮貌莫忽視文明語最重要道您好請(qǐng)慢走講自尊要自強(qiáng)形象佳精神好學(xué)雷鋒學(xué)先進(jìn)服務(wù)憂至善美守信譽(yù)盡職責(zé)講奉獻(xiàn)愛本職勤工作鉆業(yè)務(wù)苦學(xué)習(xí)要能干講品德要磊落講廉潔不舞弊同事間要團(tuán)結(jié)顧大局共甘苦齊努力爭一流第八節(jié)東和田園職員文明服務(wù)細(xì)則為提升我公司服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個(gè)崗位工作流程中充分體現(xiàn)熱忱、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、實(shí)效的企業(yè)精神和挑戰(zhàn)平凡、無限創(chuàng)新的服務(wù)宗旨，愛護(hù)我公司良好信譽(yù)，爭創(chuàng)文明小區(qū)，特制定此細(xì)則。外表、儀容（一）外表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。（二）上班時(shí)刻著裝統(tǒng)一，一律穿工作服，配戴工作卡。（三）降服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破舊及時(shí)更換。（四）嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。（五）儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地倚靠在臺(tái)椅或墻上。（六）嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。（七）辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)刻禁止哼唱歌曲、吃東西、談天、隨意串崗、打私人電話。（八）注重個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。文明用語（一）要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的適應(yīng)，主動(dòng)向住戶和來訪者咨詢好，彬彬有禮、態(tài)度親切。（二）接聽電話要注意：要在第一時(shí)刻（電話機(jī)響三聲內(nèi)）接聽電話；第一向?qū)Ψ阶稍兒颉澳?，東和田園、治理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。（三）與住戶或來訪者交談要使用一般話，講話聲音清晰，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損公司形象的話。三、治理處文明用語二十句：你好（您好）！早上好、下午好！你好，治理處！你好，××部！是的，先生（小姐）！請(qǐng)稍等！請(qǐng)咨詢您有什么事！請(qǐng)您不要著急！請(qǐng)咨詢您找誰！10．請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名！11．請(qǐng)到××部聯(lián)系！12．請(qǐng)找××聯(lián)系！13．我們會(huì)為您提供關(guān)心！14．請(qǐng)您填寫修理單！15．歡迎您批判指正！16．感謝！17．對(duì)不起！18．不客氣！19．這是我們應(yīng)該做的！20．再見！四、處理投訴（一）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情形，做好筆錄。（二）即時(shí)處理，如非本職工作范疇，非本部門工作范疇的情形，即時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（四）態(tài)度和氣，語言謙虛，不急不燥，耐心、細(xì)致地做好講明工作；不得冷淡、刁難、取笑、斥責(zé)住戶、向住戶索要鈔票物。（五）凡在治理處工作范疇之內(nèi)的投訴，處理時(shí)刻不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公布檢討，情節(jié)嚴(yán)峻的，還要扣除當(dāng)月效益工資或辭退。本細(xì)則不盡之處，參照治理處規(guī)章制度有關(guān)條款。本細(xì)則自公布之日起開始實(shí)施。東和田園職員職業(yè)道德熱愛本職工作刻苦鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法自律自尊自強(qiáng)自信講究儀容外表文明禮貌熱情盡心盡職恪守盡善盡美服務(wù)忠誠團(tuán)結(jié)磊落同心有序?qū)嵭鄞鍚厶帎奂沂匦攀刈u(yù)守崗倡導(dǎo)文明風(fēng)氣禁止破壞行為愛護(hù)社區(qū)利益珍愛小區(qū)榮譽(yù)第十節(jié)東和田園精神文明公約總則：愛國家愛屋村立公約共執(zhí)行熱愛國家，熱愛我們國家五千年悠久的文明，才能更加熱愛自己居住的家園。熱愛我們共同的家園，建設(shè)好自己漂亮的家園，是我們每個(gè)人的責(zé)任，訂下公共遵守的公約，進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)和約束，全員參與，鄭重承諾，那么東和田園將成為真正的榜樣村、理想地。環(huán)境篇：家園美怡心神愛環(huán)境護(hù)草茵舒服、安靜、文明的大環(huán)境能夠凈化人的心靈，護(hù)草茵雖是小事一樁，但人人愛護(hù)清潔衛(wèi)生，不亂吐談，不亂扔垃圾，共同營造我們擁有的優(yōu)良環(huán)境，東和田園就能心曠神怡、萬事順意。家庭篇：夫妻諧敬如賓老少樂合家親老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)美德，孝敬父母、愛護(hù)長幼，是我們東和人義不容辭的權(quán)益和義務(wù)。鄰里篇：舉止佳典雅真睦近鄰義與信古代有千金買鄰的佳話，你和你的鄰居有緣的相鄰，是一大幸事。鄰里和睦是建立新型和諧的居住環(huán)境的重要因素，一個(gè)微笑、一句關(guān)懷的語言都能使鄰里之間心懷感激。舉止文明、高尚典雅，建立新型健康的鄰里關(guān)系。社會(huì)篇：助公益尊師生軍警民魚水情主動(dòng)熱心參加社會(huì)公益活動(dòng)，獻(xiàn)出真誠、獻(xiàn)出愛心，與人方便，自己方便，在小區(qū)自覺形成尊重知識(shí)、尊重人才、尊重科學(xué)的良好社會(huì)風(fēng)尚，在小區(qū)內(nèi)，形成軍警民一家親的風(fēng)氣。公共篇：危與難皆挺身公有物惜如金與人方便，自己方便，一人有難，八方支援，有情況，商量辦，愛護(hù)公物、珍愛如金，形成良好的公共行為規(guī)范，是住宅小區(qū)良好形象的有力保證。風(fēng)尚篇：害