商品質量管理及商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)介紹和商品質量與鑒定及商業(yè)銀行的人力資源開發(fā)與員工績效考核概述

PAGEPAGE1商品質量管理學習要點：1、了解商品商品質量管理的發(fā)展階段。2、理解全面質量管理的特點。3、重點掌握商品質量管理的基本方法。4、掌握質量認證的概念以及重點質量認證制度的類型。5、熟悉商品質量認證的基本程序。6、了解企業(yè)質量體系認證和實驗室認證。7、了解商品質量監(jiān)督的概念、任務、原則和種類。第一節(jié)商品質量管理一、商品質量管理發(fā)展階段從工業(yè)發(fā)達國家解決產(chǎn)品（商品）質量問題涉及到的理論和所使用的技術與方法的發(fā)展變化來看，質量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下三個階段。（一）檢驗質量管理階段。從20世紀初期到40年代，主要是按即定質量標準要求對產(chǎn)品進行檢驗；管理對象限于產(chǎn)品本身的質量；管理領域局限于生產(chǎn)制造過程。（二）統(tǒng)計質量管理階段。從20世紀40年代到50年代末，主要是按照商品標準，運用數(shù)理統(tǒng)計在從設計到制造的生產(chǎn)工序間進行質量控制。（三）全面質量管理階段。從60年代至今、世界各國積極推行全面質量管理。二、全面質量管理的特點（一）全面質量管理的定義全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。具體地說，全面質量管理就是以質量為中心，全體職員和有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經(jīng)濟管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品（商品）的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力和信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員及社會都得到好處的產(chǎn)品（商品），從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。（二）與傳統(tǒng)的質量管理相比較，全面質量管理的特點是：1．把滿足消費者或用戶需要放在第一位；2．運用以數(shù)理統(tǒng)計方法為主的現(xiàn)代化綜合管理手段和方法，對商品開發(fā)、設計、生產(chǎn)、流通、使用、售后服務及用后處置的全過程進行全面管理；3．防檢結合，以防為主，重在分析各種因素對商品質量的影響；4．既管產(chǎn)品質量，又管工作質量、工序質量；5．不僅要保證產(chǎn)品質量，還要做到成本低廉，供貨及時，服務周到；6．依靠與商品使用價值形成和實現(xiàn)有關的所有部門和人員來參與質量管理；7．實行嚴格標準化，不僅貫徹成套技術標準，而且要求管理業(yè)務、管理技術、管理方法的標準化。三、商品質量管理的基本方法（一）PDCA工作循環(huán)的運用對商品實施全面質量管理的過程，就是要求各個環(huán)節(jié)、各項工作都按照PDCA循環(huán)，周而復始地運轉。PDCA循環(huán)基本工作內容如下：1．計劃階段（P）其任務是制定計劃。2．執(zhí)行階段（D）任務是執(zhí)行計劃。按照P階段的計劃和標準規(guī)定具體實施。3．檢查階段（C）任務是檢查計劃的實現(xiàn)情況，調查執(zhí)行計劃的結果，將工作結果與計劃對照，得出經(jīng)驗，找出問題。4．處理階段（A）任務是把執(zhí)行的結果進行處理總結。（二）PDCA循環(huán)的特點1．大環(huán)套小環(huán)，互相促進2．爬樓梯3．關鍵在“處理”階段（三）商品全面質量管理的工具和技術1．分類法又稱分層法。這種方法是通過分類把性質不同的數(shù)據(jù)以及錯綜復雜的影響質量的因素及其責任劃分清楚，找出規(guī)律，提出解決辦法。2．排列圖法又稱巴雷特圖法。是找出影響產(chǎn)品質量主要問題的一種方法。這種方法是以圖表形式把許多問題或構成問題的許多內容、因素等按照各自所占的份額，用相應高低的長方形依次排列出來，同時，還標出各項累計百分比，以指示解決問題的主項目標。3．因果分析圖法因果分析圖又稱特性因素圖，因其形狀似樹枝或魚刺，故又叫樹枝圖或魚刺圖。它主要用于分析質量問題產(chǎn)生的原因。為了尋找某種質量問題產(chǎn)生的原因，采用由有關實踐者參加的“諸葛亮會”，集思廣益，將多方面查出的原因反映在一張圖上，通過帶箭頭的線把質量問題與原因之間的關系表示出來，從中找出主要原因，提出解決質量問題的方法和具體措施。4．直方圖法又稱質量分布圖法或頻數(shù)分布圖法。它是把收集到的商品質量數(shù)據(jù)整理后，根據(jù)分布情況分成若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多直方形，再把它們連接起來形成矩形圖，通過觀察圖形，分析商品質量現(xiàn)狀和變動趨勢，從而提出控制市場商品質量的方法。5．控制圖法又稱管理圖法。它是畫有控制（或管理）界限的一種圖表，用來區(qū)分質量波動究竟是由于偶然原因引起的還是由于系統(tǒng)原因引起的，分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商品質量是否處于控制（或管理）狀態(tài)，預報影響質量的異常原因。它利用圖表形式，來反映生產(chǎn)過程中的運動狀況，并據(jù)此對生產(chǎn)過程進行分析、監(jiān)督和控制。6．散布圖法又稱分散圖法或相關圖法。用于研究質量問題變量間的相互關系。在對原因的分析中，常常遇到一些變量共處于一個統(tǒng)一體中，它們相互聯(lián)系，相互制約，在一定條件下又相互轉化。有些變量之間存在著確定性的關系，有些變量間卻存在著相互關系，即這些變量之間既有關系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的值。將兩種有關的數(shù)據(jù)列出，并用“點”填在坐標上，觀察兩種因素之間的關系，這種圖稱為散布圖（或分散圖、相關圖）。對它們進行分析，稱為相關分析。在質量管理中，就是利用散布圖來觀察質量特征的關系，從而改進質量。7．統(tǒng)計調查分析表法它是利用統(tǒng)計調查表，來進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的一種最常用、最簡單的方法（工具）。其格式各種各樣，一般因調查目的的不同，而可以設計出不同的表格。在質量管理中，最常用的有以下幾種：（1）調查缺陷位置用的統(tǒng)計調查分析表；（2）工序內質量特性分布統(tǒng)計調查表；（3）按不合格項分類的統(tǒng)計調查表；（4）其他統(tǒng)計調查表。除上述七種質量管理的工具和技術外，還有對策表、系統(tǒng)圖、水平對比、流程圖等。第二節(jié)商品質量認證一、質量認證的概念（一）質量認證質量認證是指第三方依據(jù)程度對產(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。理解“質量認證”這一概念，必須明確以下幾點：1．質量認證的對象是產(chǎn)品和/或質量管理體系。2．質量認證的依據(jù)是標準、有關的法律法規(guī)。3．質量認證是獨立的、系統(tǒng)的有權威的第三方從事的活動。4．質量認證的證明方式為認證證書和認證標志。（二）商品質量認證商品質量認證是指依據(jù)商品標準和相應技術要求，經(jīng)認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一商品符合相應標準和技術要求的活動。商品質量認證可以分為安全認證、合格認證和綜合認證。二、質量認證制度的類型世界各國實行的質量認證制度主要有8種，這些類型的質量認證制度所認證的對象和實施認證的方式存在著差異，所能提供的信任程度也存在著差異，具體內容如下表4-1所示：表4-1八種質量認證方式的對比分析認證類型認證對象認證方式特點認證資格條件認證后監(jiān)督型式試驗質量體系評定市場抽樣工廠抽樣質量體系復查1產(chǎn)品√主要用于證實產(chǎn)品設計符合規(guī)范的要求，不證明以后生產(chǎn)的同樣產(chǎn)品符合要標準。僅頒發(fā)合格證書，不適用認證標志提供的產(chǎn)品信任程度較低2產(chǎn)品√√證實生產(chǎn)的產(chǎn)品符合標準使用產(chǎn)品認證標志提供的產(chǎn)品信任程度較高3產(chǎn)品√√4產(chǎn)品√√√5產(chǎn)品√√√√√證實生產(chǎn)的產(chǎn)品設計符合標準使用產(chǎn)品認證標志提供的產(chǎn)品信任程度較高6質量體系√√證實生產(chǎn)廠商具有既定規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質量保證能力注冊公布，頒發(fā)合格證書，質量體系認證標志不能直接用于產(chǎn)品。7產(chǎn)品√僅證實特定的某一批產(chǎn)品符合標準。只對被檢驗的一批產(chǎn)品發(fā)給合格證明，不使用產(chǎn)品認證標志。提供的產(chǎn)品質量信任程度很高8產(chǎn)品√√證實每一件產(chǎn)品均符合標準，認證費用很高，提供的產(chǎn)品質量信任程度最高由該表分析可見，第5種類型的認證制度是一種最完善的產(chǎn)品質量認證制度，第6種類型的認證制度是質量管理體系認證制度。第5、6種類型的認證制度也是ISO向各國推薦的兩種認證制度。ISO和IEC聯(lián)合發(fā)布的所有有關認證工作的指南，都是以這兩種認證制度為基礎的。三、商品質量認證的基本程序商品質量認證的一般程序如下：1．制定認證用的商品標準這是開展認證的前提和依據(jù)。通常是制定采用國際標準的國家標準。2．申請由制造商、批發(fā)商按認證機構的規(guī)定填寫申請書，正式向認證機構提出申請。3．現(xiàn)場檢查由認證檢查機構或其委托機構派人到申請企業(yè)，根據(jù)申請書和認證要求進行現(xiàn)場檢查（初始檢查），并抽取樣品進行型式試驗。4．頒發(fā)證書認證機構在上述工作完成后，經(jīng)委員會審查和評議，如認為符合有關規(guī)定和技術標準，則由認證機構頒發(fā)認證證書，允許使用相關認證標志。5．例行監(jiān)督頒發(fā)認證證書后，認證機構繼續(xù)對企業(yè)的質量保證體系進行監(jiān)督檢查。四、企業(yè)質量體系認證和實驗室認證（一）企業(yè)質量體系認證1．企業(yè)質量體系認證的定義企業(yè)質量體系認證是指由第三方公證機構依據(jù)公開發(fā)布的質量體系標準，對企業(yè)的質量管理體系實施評定，評定合格的由第三方機構頒發(fā)質量體系認證證書，并給予注冊公布，證明企業(yè)在特定的商品（產(chǎn)品）或服務范圍內具有必要的質量保證能力的活動。2．企業(yè)質量體系認證的依據(jù)世界各國大都按照國際通用的ISO9000質量管理和質量保證系列標準（在我國相應使用GB／T19000系列國家標準，兩者完全等同）推行質量體系認證制度。2000版的IS09000族標準中主要的標準包括五個：（1）IS09000質量管理體系——基本原理和術語（2）IS09001質量管理體系——要求（3）IS09004質量管理體系——業(yè)績改進指南（4）IS019011質量和環(huán)境審核指南（5）IS010012測量控制系統(tǒng)（二）實驗室認證對商品質量認證時，一般是由認證管理部門直轄的檢測機構進行商品質量檢驗，也可以委托其他實驗室承擔這項任務。實驗室認證是指依據(jù)認可準則和一定的技術標準，由專家組對實驗室的組織管理和技術能力進行審查評定，包括檢驗人員的業(yè)務水平和技術能力；實驗室設備條件、管理水平、檢驗工作質量等，評定合格的由認證機構頒發(fā)認證證書，給予注冊公布，證明該實驗室為認證機構認可的檢測實驗室。實驗室認證也稱為實驗室認可，主要包括檢測實驗室認可、檢驗人員（檢查人員或審核人員）及評審人員認可。第三節(jié)商品質量監(jiān)督一、商品質量監(jiān)督的概念商品質量監(jiān)督是根據(jù)國家的質量法規(guī)和商品質量標準，由國家指定的商品質量監(jiān)督機構對生產(chǎn)和流通領域的商品質量和質量保證體系進行監(jiān)督的活動。二、商品質量監(jiān)督的任務商品質量監(jiān)督是技術監(jiān)督的重要組成部分，是國家對產(chǎn)品質量進行宏觀管理的手段。其任務是根據(jù)國家質量法規(guī)和產(chǎn)品技術標準，對產(chǎn)品（商品）進行有效的監(jiān)督管理和檢驗，保證商品滿足質量要求，實現(xiàn)對產(chǎn)品（商品）質量的宏觀控制，保護消費者和生產(chǎn)者的合法利益，維護國家利益不受損失。三、商品質量監(jiān)督的原則商品質量監(jiān)督工作應遵循以下原則：（一）科學性和公正性科學性是指對產(chǎn)品（商品）質量進行的檢驗和評價要科學，出自監(jiān)督檢驗機構的各種數(shù)據(jù)要準確。公正性指質量監(jiān)督要站在國家和人民的立場上秉公執(zhí)法，嚴格依照技術標準和檢測數(shù)據(jù)對產(chǎn)品（商品）質量進行評價。（二）統(tǒng)籌安排、分工協(xié)作、組織協(xié)調、服務監(jiān)督（三）監(jiān)督與幫助、處罰與教育相結合四、商品質量監(jiān)督的種類（一）國家的質量監(jiān)督國家的質量監(jiān)督是指國家授權，指定第三方專門機構以公正的立場對商品質量進行的監(jiān)督檢查。這種國家法定的質量監(jiān)督以政府行政的形式，對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的商品，影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品及用戶、消費者組織反映有質量問題的商品，實行定期或經(jīng)常監(jiān)督抽查和檢驗，公開公布商品質量抽查檢驗結果，并根據(jù)國家有關法規(guī)及時處理質量問題，以維護社會經(jīng)濟生活的正常秩序和保護消費者的合法權益。國家的商品質量監(jiān)督由國家技術監(jiān)督部門規(guī)劃和組織。舉例：黑龍江省纖維檢驗局、黑龍江省進出口商品檢驗檢疫局。（二）社會的質量監(jiān)督社會的質量監(jiān)督分為三種：1．社會團體、組織和新聞機構的質量監(jiān)督是指社會團體、組織和新聞機構根據(jù)消費者和用戶對商品質量的反映，對流通領域的某些商品和市場商品質量進行的監(jiān)督檢查。2．社會輿論的監(jiān)督社會輿論的監(jiān)督是指中國質量管理協(xié)會用戶委員會、中國消費者協(xié)會、中國質量萬里行組織委員會等組織代表廣大消費者和用戶的利益，對商品質量實行社會監(jiān)督，有受理消費者投訴、責成損害消費者利益的企業(yè)給予賠償、公布檢驗結果、通知生產(chǎn)不合格商品的企業(yè)改進商品質量等職權。在全社會形成廣泛的影響，形成人人都來關心和重視產(chǎn)品質量這樣一種氣氛。3．用戶的質量監(jiān)督用戶的質量監(jiān)督是指內外貿部門和使用單位，為確保所購商品的質量而進行的監(jiān)督檢驗。舉例：用戶購買大型成套設備、裝置時，可以按合同的規(guī)定，自己派人或者委托技術服務部門進駐承制單位，對設備或裝置的制造全過程實行質量監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)制造單位違反合同規(guī)定而粗制濫造時，有權通知企業(yè)改正或暫停生產(chǎn)，及時把住質量關，以保證成套設備裝置的質量。商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）目錄TOC\o"1-3"簡介 3珠海XX科技有限公司 3商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）簡介 3商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）原理 3商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）使用方法 4市內電話辯偽方法 4Internet辯偽方法 5商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）的組成 6商品質量信息服務器RXPQNISERVER 6商品質量服務站RX-4WGATE 6關守RXPQNIGATEKEEPER 7商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）的特性 7安全保密 7穩(wěn)定可靠 8使用方便、操作簡單、費用低廉 8設計理念先進、數(shù)據(jù)準確 8可移植性 8簡介珠海XX科技有限公司珠海XX科技有限公司是專業(yè)研發(fā)、制造、銷售系列通訊、音頻、視頻、網(wǎng)絡集成系統(tǒng)及其配套終端產(chǎn)品的高科技企業(yè)。XX科技致力于發(fā)展基于TCP/IP的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)解決方案。XX科技匯聚了國內通訊工程、網(wǎng)絡集成、計算機軟件和企業(yè)管理等多方面的優(yōu)秀人才，形成了位于科技前列的最佳人才組合。XX科技依照現(xiàn)代企業(yè)模式進行管理和運作，選擇處于國際IT技術前列的多媒體網(wǎng)絡信息集成處理系統(tǒng)為突破點，竭力拓展XX科技在信息產(chǎn)業(yè)領域的技術領先優(yōu)勢。目前，XX科技已成功地研制、開發(fā)出VoIP網(wǎng)關電話系統(tǒng)、商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）、智能型話費精確管理電話機、個人用戶型網(wǎng)絡電話（InfoTele）等多個系列的產(chǎn)品。XX科技將本著“技術領先、質量為本、服務取勝”的宗旨為廣大用戶服務，愿我們攜起手來，共同推動我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）簡介眾所周知，我國在進入市場經(jīng)濟的初期，由于市場行為不夠規(guī)范，市場監(jiān)管力度不足、相應法規(guī)嚴懲滯后，因此，市場上充斥著各種假冒偽劣商品，各種各樣的制假售假行為極大地損害了廣大生產(chǎn)廠家特別是廣大消費者的切身利益，嚴重地影響了社會主義市場經(jīng)濟秩序。損害了廣大生產(chǎn)廠家的信譽和形象。XX科技研制的商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）可以從根本上解決這一問題。商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）原理商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）是基于TCP/IP協(xié)議的商品質量信息綜合驗證系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過分布于各地的商品質量辯偽服務站（如珠海、深圳等）RX-4WGATE和所在地公用電話網(wǎng)（PSTN）連接，各企業(yè)（如北京、上海、廣州等）的商品質量信息經(jīng)由商品質量辯偽服務器RXPQNISERVER通過互聯(lián)網(wǎng)Internet與各地商品質量辯偽服務站RX-4WGATE連接，消費者購買商品后，只需拔打所在地商品質量辯偽服務站的市內電話或通過傳真、上網(wǎng)等多種方式，即可在一分鐘內準確獲知所購商品質量的真?zhèn)吻闆r。該系統(tǒng)的基本原理如上圖所示：商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）使用方法該系統(tǒng)使用極其方便。商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）支持電話及網(wǎng)上辯偽兩種方法。下面分別介紹：市內電話辯偽方法這種方法在目前網(wǎng)絡普及面不高的情況下，具有較高的市場推廣價值，也是一種最經(jīng)濟、最簡便的辯偽方法，具體操作如下：用戶使用普通電話機拔至服務站用戶使用普通電話拔至服務站系統(tǒng)提示：請輸入企業(yè)代碼用戶輸入企業(yè)代碼系統(tǒng)提示：請輸入質量標識碼用戶輸入標識碼系統(tǒng)提示：請等待查詢系統(tǒng)提示：質量標識碼正確，謝謝惠顧?。ㄕ妫┫到y(tǒng)提示：質量標識碼有誤，該商品可能存在質量問題，請與當?shù)毓ど滩块T聯(lián)系！（偽）用戶使用普通電話機拔至服務站用戶使用普通電話拔至服務站系統(tǒng)提示：請輸入企業(yè)代碼用戶輸入企業(yè)代碼系統(tǒng)提示：請輸入質量標識碼用戶輸入標識碼系統(tǒng)提示：請等待查詢系統(tǒng)提示：質量標識碼正確，謝謝惠顧！（真）系統(tǒng)提示：質量標識碼有誤，該商品可能存在質量問題，請與當?shù)毓ど滩块T聯(lián)系?。▊危㊣nternet辯偽方法這種方法允許消費者通過Internet訪問商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）。具體使用如下：用戶通過Internet訪問辯偽系統(tǒng)網(wǎng)站系統(tǒng)提示：請輸入企業(yè)代碼用戶輸入企業(yè)代碼系統(tǒng)提示：請輸入質量識別碼用戶輸入識別碼系統(tǒng)提示：請等待查詢系統(tǒng)提示：質量識別碼正確，謝謝惠顧?。ㄕ妫┫到y(tǒng)提示：質量識別碼有誤，該商品可能存在質量問題，請與當?shù)毓ど滩块T聯(lián)系?。▊危┯脩敉ㄟ^Internet訪問辯偽系統(tǒng)網(wǎng)站系統(tǒng)提示：請輸入企業(yè)代碼用戶輸入企業(yè)代碼系統(tǒng)提示：請輸入質量識別碼用戶輸入識別碼系統(tǒng)提示：請等待查詢系統(tǒng)提示：質量識別碼正確，謝謝惠顧?。ㄕ妫┫到y(tǒng)提示：質量識別碼有誤，該商品可能存在質量問題，請與當?shù)毓ど滩块T聯(lián)系！（偽）商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）的組成商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）主要由商品質量信息服務器RXPQNISERVER、商品質量服務站RX-4WGATE和關守RXPQNIGATEKEEPER三大部分組成。商品質量信息服務器RXPQNISERVER功能實現(xiàn)商品質量標識碼的生成、使用、注銷；進行統(tǒng)計管理并產(chǎn)生報告；超大規(guī)模商品質量識別碼數(shù)據(jù)庫支持；完成數(shù)據(jù)壓縮編碼、解碼；完成TCP/IP通信協(xié)議轉換。完成遠程數(shù)據(jù)傳輸?；九渲肐ntelPentiumⅡ350MHzCPUorHigher；64MECCRAM；4.3GHDD；32SpeedIDEInternetCD-ROM；1.44MBFloppyDrive；RXPQNISoftware。運行環(huán)境UPS電源；128KISDN專線或DDN、ADSL專線；空調；WindowsNT4.0ForWorkstation(ServicePack3orHigher)；RemoteControlSoftware。商品質量服務站RX-4WGATE功能提供PSTN互連的接口以及與Internet互連的接口；完成數(shù)據(jù)壓縮編碼、解碼；完成TCP/IP通信協(xié)議轉換；執(zhí)行路由選擇；自動生成收費數(shù)據(jù)庫；為主叫用戶提供語音提示；完成遠程數(shù)據(jù)傳輸?；九渲胉 `IntelPentiumⅡ350MHzCPUorHigher；64MECCRAM；4.3GHDD；32SpeedIDEInternetCD-ROM；1.44MBFloppyDrive；RX-4WGATESoftware；RX-4WGATECard。運行環(huán)境UPS電源；128KISDN專線或DDN、ADSL專線；空調；WindowsNT4.0ForWorkstation(ServicePack3orHigher)；RemoteControlSoftware。關守RXPQNIGATEKEEPER功能網(wǎng)絡監(jiān)控功能。對網(wǎng)絡中的設備所在位置、狀態(tài)和類型進行監(jiān)視；對全網(wǎng)的監(jiān)視信息進行統(tǒng)計；遠程控制設備的啟動、停止或改變運行模式；用戶認證管理。對服務站和服務器的開戶、銷戶及使用權限進行管理，統(tǒng)一企業(yè)代碼的索引編碼；系統(tǒng)識別。負責執(zhí)行地址翻譯、帶寬控制、域的管理、原始計費信息的采集?；九渲肐ntelPentiumⅡ350MHzCPUorHigher；64MECCRAM；4.3GHDD；32SpeedIDEInternetCD-ROM；1.44MBFloppyDrive；RXPQNIGATEKEEPERSoftware。運行環(huán)境UPS電源；128KISDN專線或DDN、ADSL專線；空調；WindowsNT4.0ForWorkstation(ServicePack3orHigher)；RemoteControlSoftware。商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）的特性安全保密商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）是基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡系統(tǒng)，為保證數(shù)據(jù)的安全傳輸，系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)均同時運用多重加密方式。這些加密方式包括：偽隨機編碼；多組注冊信息校驗；三重數(shù)據(jù)核對；遠程實時信息監(jiān)控；數(shù)據(jù)包接續(xù)信號辯識；數(shù)據(jù)聯(lián)機查詢密碼校驗；資料存取級別控制。穩(wěn)定可靠商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）采用模塊化設計，集成度高、性能穩(wěn)定可靠、擴展方便，所有硬件及軟件均通過長時間的、嚴格的測試，數(shù)據(jù)表明，該系統(tǒng)平均無故障運行時間大于3,000小時。該系統(tǒng)全部采用工業(yè)控制級機柜，全密封，通風及散熱效果理想。操作簡單、費用低廉商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）全部采用受激工作方式，從而有效地實現(xiàn)了運行費用的節(jié)約。該系統(tǒng)安裝調試開通后，數(shù)據(jù)的傳輸及校驗均不需專人值守，操作員不需專業(yè)的計算機知識。該系統(tǒng)采用遠程控制程序可實現(xiàn)軟件自動升級，不但可以減免安裝調試費和差旅費，更可以及時處理突發(fā)事件。設計理念先進、數(shù)據(jù)準確商品質量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）充分考慮了系統(tǒng)集成的整體性、互聯(lián)性、繼承性及兼容性。該系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計，分工負責，充分利用現(xiàn)有信息資源并有效地解決了各系統(tǒng)之間的兼容。該系統(tǒng)商品質量標識碼（PQID）采用唯一標識方式。該系統(tǒng)采用消費者信息就地采集方式，可有效地預防人為破壞?？梢浦残陨唐焚|量計算機網(wǎng)絡辯偽系統(tǒng)（PQNI）的最大優(yōu)點是它的整體優(yōu)化和全方位解決生產(chǎn)企業(yè)商品質量信息的最佳解決方案，它同時也是一個易于移植的系統(tǒng)，它可以應用于以下領域：人才信息辯偽系統(tǒng)；稅務發(fā)票辯偽系統(tǒng)；銀行票據(jù)辯偽系統(tǒng)；車輛信息辯識系統(tǒng)；身份證辯偽系統(tǒng)；企業(yè)執(zhí)照信息查詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有可無限擴容性，可廣泛運用于人類社會生活中各類需跨地域、及時核實的信息處理系統(tǒng)中。商品質量與鑒定學習目標：了解保證和提高商品質量的意義理解和掌握商品質量概念的含義掌握商品質量特性、對不同類別商品質量的基本要求、偽劣商品的概念和范圍掌握打擊、防范和識別偽劣商品的措施和方法商品質量一、商品質量的概念及意義二、商品質量的基本要求三、影響商品質量的因素四、偽劣商品五、商品質量的概念及意義商品質量的概念及性質保證和提高商品質量的意義1.商品質量概念符合性質量”。即認為質量只是符合標準的要求?！斑m用性質量”。它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認為產(chǎn)品質量是產(chǎn)品在使用時能成功滿足顧客需要的程度。“顧客滿意質量”。由于顧客滿意的“要求”是廣義的，它除了適用性外，還可能是隱含的要求?！胺稀薄斑m用”——“顧客滿意”狹義的商品質量是指產(chǎn)品與其規(guī)定標準技術條件的符合程度，它是以國家或國際有關法規(guī)、商品標準或訂購合同中的有關規(guī)定作為最低技術條件，是商品質量的最低要求和合格的依據(jù)。廣義的商品質量是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費者需求的程度，是市場商品質量的反映。它不僅是指商品的各種特性能夠滿足需要，而且包括價格實惠、交貨準時、服務周到等內容。國標對質量的定義：商品質量可以界定為商品滿足明確和隱含需要能力的特性總和。（GB/T6583-1994）商品質量包括如下含義：第一、商品質量的主體是產(chǎn)品。第二、商品質量的內容或基礎是商品特性的總和。第三、商品質量的基本要求是商品特性的總和能夠滿足需要。“明確需要”是指國家或國際有關法規(guī)、質量標準或買賣雙方的合同要求等對質量的人為規(guī)定；“隱含需要”可理解為顧客或社會對商品的適用性、安全性、衛(wèi)生性、可靠性、耐久美觀性、經(jīng)濟性、信息性等方面的人為期望及人們公認的、不言而喻的、不必作出或難于作出規(guī)定的需要，如商品風格、流行性等。商品的內在質量：是指商品在生產(chǎn)過程中形成的商品體本身固有的特性，包括商品實用性能、可靠性、壽命、安全與衛(wèi)生性等。它構成商品的實際物質效用，是最基本的質量要素。商品的外觀質量：主要指商品的外表形態(tài)，包括外觀構造、質地、色彩、氣味、手感、表面疵點和包裝等，它已成為人們選擇商品的重要依據(jù)。商品的社會質量：是指商品滿足全社會利益需要的程度，如是否違反社會道德，對環(huán)境造成污染，浪費有限資源和能源等。一種商品不管其技術如何進步，只要有礙于社會利益，就難以生存和發(fā)展。商品經(jīng)濟質量：是指人們按其真實的需要，希望以盡可能低的價格，獲得盡可能優(yōu)良性能的商品，并且在消費或使用中付出盡可能低的使用和維護成本，即物美價廉的統(tǒng)一程度。商品的內在質量是由商品本身的自然屬性決定的；外觀質量、社會質量和經(jīng)濟質量則是由商品的社會效應來決定的，它涉及到諸多社會因素的影響。2.商品質量的性質（1）商品質量具有針對性（2）商品質量具有相對性（3）商品質量具有可變性二、保證和提高商品質量的意義1.從社會和國家的角度來看（1）提高質量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內容和要求（2）提高產(chǎn)品質量是社會主義生產(chǎn)的內在要求（3）提高產(chǎn)品質量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力

2.從企業(yè)的角度來看（1）提高產(chǎn)品質量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證（2）提高產(chǎn)品質量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質的過程（3）重視和提高商品質量，是促進企業(yè)質量管理制度完善的中心環(huán)節(jié)（4）改進和提高商品質量，是提高市場競爭能力的重要措施

3.從消費者的角度來看提高產(chǎn)品質量是提高人們生活水平的一條途徑，也是滿足消費的重要標志。為人們的生活提供了實際利益。商品質量的基本要求1紡織品質量的基本要求2食品質量的基本要求3日用工業(yè)品質量的基本要求4對出口商品質量的要求5對進口商品質量的要求1紡織品質量的基本要求1.材料選擇適宜性2.組織結構合理性3.良好的機械性4.良好的服用性5.工藝性食品質量的基本要求1.食品的營養(yǎng)價值2.食品的色、香、味、形3.食品的衛(wèi)生性(無毒害性)1.食品的營養(yǎng)價值（1）營養(yǎng)成分是指食品中所含蛋白質、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質及水分等。由于各成分各自起著它應有的作用。因此，人們可以從各種不同的食品中獲得各種營養(yǎng)成分。(2)可消化率是指食品在食用后,可能消化吸收的百分率。它反映了食品中營養(yǎng)成分被人體消化吸收的程度。食品中營養(yǎng)成分只有被人們消化吸收后,才能發(fā)揮其作用。營養(yǎng)學專家經(jīng)過多年研究、實踐得出結論:動物性食品的營養(yǎng)價值高于植物性食品的營養(yǎng)價值。(3)發(fā)熱量是指食品的營養(yǎng)成分經(jīng)人體消化吸收后在人體內產(chǎn)生的熱量。它是評價食品營養(yǎng)價值最基本的綜合性指標。2.食品的色、香、味、形（1）反映食品的新鮮度、成熟度、加工精度、品種風味及變質狀況。（2）可直接影響人們對食品營養(yǎng)成分的消化和吸收。（3）刺激人產(chǎn)生旺盛的食欲。（4）不同的色、香、味、形,決定它本身的檔次和等級。3.食品的衛(wèi)生性(無毒害性)是指食品中不應含有或超過允許限量的有害的物質和微生物。影響食品衛(wèi)生的主要因素:1)食品自身產(chǎn)生的毒素。2)生物對食品的污染:①微生物污染②寄生蟲及蟲卵污染③昆蟲污染。3)加工中混入的毒素。4)保管不善產(chǎn)生的毒素。5)環(huán)境、化學品造成的污染。2.2.3日用工業(yè)品質量的基本要求1.適用性適用性是指日用工業(yè)品滿足主要用途所必須具備的性能或質量要求。適用性是構成商品使用價值的基本條件，也是評價日用工業(yè)品質量的重要指標。2.耐用性耐用性是指日用工業(yè)品抵抗各種外界因素對其破壞的能力，它反映了日用工業(yè)品堅固耐用的程度和一定的使用期限、次數(shù)。耐用性是評價絕大多數(shù)日用工業(yè)品質量主要的依據(jù)。3.衛(wèi)生性、安全性衛(wèi)生性是指日用工業(yè)品在使用時不能影響人體健康和人身安全的質量特性。4.外觀美觀性外觀，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外觀疵點，另一方面指商品的表面裝飾如造型、款式、色彩、花紋、圖案等。5.結構合理性結構，主要是指其形狀、大小和部件的裝配要合理。2.2.4對出口商品質量的要求針對不同市場和不同消費者的需求來確定出口商品質量不斷更新?lián)Q代和精益求精適應進口國的有關法令規(guī)定和要求適應國外自然條件，季節(jié)變化和銷售方式強化出口商品生產(chǎn)廠商或銷售商的質量觀念實行出口商品質量許可證制度2.2.5對進口商品質量的要求在進口貿易中，必須嚴格把好質量關在洽購商品時，應充分了解國外賣家所提供的商品的質量等級，不進口質量低劣的商品選購進口商品時，還應考慮我國國內現(xiàn)實的消費水平，不應盲目追求高規(guī)格、高檔次、高質量而造成不必要的消費損失在訂立合同時，還應注意對商品品質要求的嚴密性，避免因疏忽而造成損失在貨物到達時，嚴格質量檢驗，杜絕不符合合同規(guī)定質量的商品進入國門影響商品質量的因素影響商品質量的內部因素影響商品質量的外部因素2.3.1影響商品質量的內部因素原材料原材料是構成商品最原始的物質，在其它條件相同的情況下，原材料對商品的質量起著決定性的作用。原材料本身的質量又受品種、成分、結構、性質、產(chǎn)區(qū)的自然條件及飼養(yǎng)或栽培方法等因素的影響。生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝是形成商品質量的關鍵。對商品質量起決定性作用。在生產(chǎn)工藝過程中，對形成商品質量有重要影響的因素是配方、操作規(guī)程、設備條件和技術條件等。2.3.2影響商品質量外部因素流通過程運輸、貯存、銷售使用過程使用與保養(yǎng)條件、商品安裝、商品使用的方法2.4.偽劣商品2.4.1偽劣商品的概念和范圍2.4.2偽劣商品的特征2.4.3偽劣商品的危害2.4.4.偽劣商品的打擊和防范2.4.5偽劣商品的識別2.4.1偽劣商品的概念和范圍偽劣商品概念生產(chǎn)、經(jīng)銷的商品違反了我國現(xiàn)行的有關法律、法規(guī)的規(guī)定，其質量、性能指標達不到標準所規(guī)定的要求；或是冒用、偽造他人商標、冒用優(yōu)質產(chǎn)品標志、質量認證標志和生產(chǎn)許可證標識的商品；或是經(jīng)銷已經(jīng)失去了使用價值的商品。偽劣商品包括的具體范圍1)失效、變質的；2)危及安全和人身健康的；3)所標明的指標與實際不符的；4)冒用優(yōu)質或認證標志和偽造許可證標志的；5)摻雜使假、以假充真或以舊充新的；6)國家有關法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的；7)無檢查合格證或無有關單位銷售證明的；8)未有中文標明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；9)限時使用而未標失效時間的；10)實施生產(chǎn)許可證管理而未標明許可證編號、有效時期的；11)按有關規(guī)定應用中文標明規(guī)格、等級主要技術指標或成分、含量而來標明的；12)屬處理品而未在商品或包裝的顯著部位標明處理品字樣的；13)劇毒、易燃等危險品而沒有標明的；14)未注明商品的有關知識和使用說明的。2.4.2偽劣商品的特征1.假冒商標2.仿冒商標3.假冒包裝裝潢4.假冒產(chǎn)地5.假冒優(yōu)質產(chǎn)品標志6.偽造認證標志7.偽造生產(chǎn)許可證標志8.商品本身質量低劣9.摻雜使假10.以假充真11.失效變質12.以舊充新2.4.3偽劣商品的危害假冒偽劣有以下幾個特點：特點之一：假冒商品品種多、數(shù)量大。特點之二：出現(xiàn)區(qū)域性“產(chǎn)、供、銷”一條龍假冒地，違法活動更具有穩(wěn)蔽性、流動性。特點之三：假冒國外名牌的問題日益突出特點之四：重大的惡性案件增多，違法數(shù)額攀升。危害嚴重，主要表現(xiàn)在：偽劣商品充斥市場，導致市場商品質量合格率下降；偽劣商品屢禁不止，嚴重干擾了市場經(jīng)濟秩序，危及深化改革和對外開放的順利進行；偽劣商品造成的惡性事故，產(chǎn)生了不良的社會影響，已經(jīng)成為一大社會公害；偽劣商品泛濫，給國家、集體和個人造成了巨大的經(jīng)濟損失，消費者的合法權益受到嚴重損害；偽劣商品影響了我國的對外貿易，既造成重大經(jīng)濟損失又敗壞了我國的聲譽，造成極壞的政治影響。2.4.4偽劣商品的打擊和防范從講政治的高度，進一步提高對打假工作重要性的認識，切實加強領導；嚴格依法行政，切實履行好打假職責；加強配合，實行綜合治理；健全法制，整頓市場秩序，規(guī)范市場行為；嚴肅查處大案要案，依法嚴厲打擊犯罪分子；加強輿論監(jiān)督，加大曝光力度進一步提高消費者的自我保護意識，自覺抵制制售偽劣商品的行為。2.4.5偽劣商品的識別從產(chǎn)品包裝上鑒別從商標上鑒別從標志上識別利用感官鑒別1.從產(chǎn)品包裝上鑒別產(chǎn)品或其外包裝必須具備以下標識：產(chǎn)品質量檢驗合格證；中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成份的名稱和含量；生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期；使用不當易造成產(chǎn)品損壞或可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標志或中文警示。包裝——科學、合理；包裝材料——講究；裝潢和商標——印刷精美，套印精確、光澤度好。2.從商標上鑒別一是完全假冒，不但名稱一樣，而且圖案色彩也一樣；二是圖案相似，名稱近似，甚至用同音字，以混淆視聽；三是變換商標圖案顏色或是圖案略有差異，名稱不同。3.從標志上識別商標質量認證標志生產(chǎn)許可證標防偽標志等——印刷、制作的是否精細、準確。4.利用感官鑒別感官鑒別就是利用人的感覺器官，即人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等對商品的包裝、結構、外觀、色澤、氣味等方面的識別。小結商品質量是商品學研究的中心內容，是商品使用價值的綜合表現(xiàn)。商品質量的概念還有狹義和廣義之分。狹義的商品質量是指產(chǎn)品與其規(guī)定標準技術條件的符合程度；廣義的商品質量是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費者需求的程度，包括滿足明確和隱含需要能力的特性總和。保證和提高商品質量對國家、社會、企業(yè)甚至個人都有重要的意義。商品種類繁多，性能各異，又有著不同的用途、特點和使用方法，因此，對不同商品質量要求也各不相同。對紡織品質量的基本要求，即要耐用舒適、衛(wèi)生安全，又要美觀、大方、流行、具有時代性等。包括：材料選擇適宜性、組織結構合理性、良好的機械性、良好的服用性、工藝性等。對食品質量的基本要求：具有營養(yǎng)價值；具有良好的色、香、味、形；無毒無害，符合衛(wèi)生要求。對日用工業(yè)品質量的基本要求：具有適用性、耐用性符合衛(wèi)生性、結構合理，外觀美觀等。對進出口商品的質量也有不同的要求。影響商品質量的內外部因素主要有原材料、生產(chǎn)工藝、流通過程和使用過程等。與保證和提高商品質量相對立的是偽劣商品。國家對偽劣商品的概念和范圍已有明確的界定。偽劣商品泛濫具有嚴重的危害性，打擊和防范生產(chǎn)、經(jīng)銷偽劣商品的不法行為，是一項長期而艱巨的任務?？梢詮膫瘟由唐返奶卣魅胧郑瑢ζ溥M行識別。復習思考題1.什么是商品質量？提高商品質量有何重要意義？2.對食品質量的基本要求有那些？3.對紡織品質量的基本要求？4.闡述對進出口商品質量的要求。5.簡述影響商品質量的因素有哪些？6.什么是偽劣商品？其范圍包括那些？7.偽劣商品有何共同特征？8.結合實際，試分析偽劣商品屢禁不止的原因。9.結合實際，試分析打擊和防范偽劣商品與構建和諧社會的關系防偽技術介紹防偽:防止以欺騙為目的，未經(jīng)所有權人準許而進行仿制或復制的措施（GB/T17004-1997）。防偽，既是一個古老的話題，又是一個嶄新的行業(yè)。防偽技術：是指“為了達到防偽的目的而采取的，在一定范圍內能準確鑒別真?zhèn)尾⒉灰妆环轮坪蛷椭频募夹g”（GB/T17004-1997）。由此可見，防偽技術是用于識別真?zhèn)尾⒎乐狗旅靶袨橐环N技術手段，是指用于防止偽造或識別真?zhèn)蔚募夹g措施、產(chǎn)品和技術裝備。防偽技術的設置一般包括兩方面，一是在產(chǎn)品內在結構上使用高新技術或專門設置增加仿造難度的技術點；二是在產(chǎn)品的包裝上加貼防偽標志或增設防偽措施。防偽技術介紹可記憶型熱敏防偽技術漏空破壞型防偽技術可逆熱敏手感變色及高溫變色防偽標識雙層膜防偽標識精密版紋防偽技術微縮防偽技術熒光防偽技術光敏防偽技術商業(yè)銀行的人力資源開發(fā)與員工考核一、XX銀行的目標與價值觀在介紹XX銀行的人力資源開發(fā)與員工考核之前，需要介紹XX的精神。XX是一個全球性的國際銀行，有自己的使命、價值觀以及目標。銀行的人力資源管理為銀行總體的目標與方向服務并受制于銀行的價值觀。人力資源管理應該與銀行對外部總體環(huán)境（包括社會、經(jīng)濟以及市場等等）的認識以及對自身責任的認識相一致。從這個角度講，銀行的目標與價值觀是理解銀行人力資源管理的基石。很多銀行都有自己的口號。下面是XX的例子：XX的目的：我們要為全球的個人、企業(yè)、社區(qū)和國家的成功提供金融服務。我們要通過為客戶提供解決難題的方案，為員工提供職業(yè)發(fā)展機會，為股東提供超常回報，協(xié)助他們實現(xiàn)目標。XX的任務：我們要在我們所服務的市場中成為金融服務先鋒。XX的價值觀：以客為尊相互尊重團隊合作積極主動專業(yè)精神質量第一XX的目標：我們要成為全球批發(fā)銀行先鋒。我們的員工要成為行業(yè)精英。我們以客為尊。員工是我們最寶貴的財富。我們愿意為成為行業(yè)先鋒達致團隊合作付出額外代價。我們是全球性機構。我們十分注重風險管理。我們十分注重最終結果。我們充分發(fā)揮優(yōu)勢，利用領先地位，揚長避短。XX銀行的六大價值觀念有更具體的含義：1、以客為尊。這表明客戶是從事各項工作的核心，銀行要盡力了解客戶需要，并提供解決難題的方案以滿足他們的需要，要堅持關系主導的業(yè)務策略，當一個客戶為某一業(yè)務問題聯(lián)系我行任何一個人，我們均應及時承擔責任直至確保問題解決為止。2、相互尊重。要象對待客戶那樣對待同事，互相之間公平對待、善意、誠懇、敏感，鼓勵多元化，要尊重同事，尊重同事的個人生活。3、團隊合作。將細小的業(yè)務單位利益放在公司整體利益之下，每個人對本行興衰均有責任，銀行要在各自優(yōu)勢基礎上形成整體優(yōu)勢，員工之間要互相幫助。4、積極主動。工作要有緊迫感，工作要有建設性與創(chuàng)造性，重視和鼓勵領先。5、專業(yè)精神。明確工作標準（質量），不斷開發(fā)技巧并拓寬知識面，嚴格自律、合規(guī)達標，要以本行為榮。6、質量第一。明確規(guī)定本行企業(yè)標準，銀行信譽的建立與維持要靠每天的努力工作，要竭盡全力提高業(yè)務運作水準，要有在本行業(yè)中提供最佳服務與產(chǎn)品的信念。這些價值觀是否得到落實可以通過下面一些原則來檢驗：1、以客為尊。銀行是否對客戶的需求與要求作及時的回應，能否針對客戶需求制定解決客戶難題的方案，將客戶難題轉交別人處理前自己是否盡力，在作出決策時是否充分掌握了客戶的需求，是否一致在努力提供超越客戶期望值的產(chǎn)品與服務等。2、相互尊重。是否待人以誠，是否對別人所做的工作真誠欣賞，是否對別人的需要加以關心，是否支持同事平衡工作和對外界的義務與承諾，是否樂于傾聽不同意見等。3、團隊合作。是否與他人公開分享信息，是否樂于助人，是否將團隊目標置于個人目標之上，有沒有鼓勵與促進部門內和跨部門的團隊合作，有沒有在適當?shù)臅r候主動尋求別人幫助。4、積極主動。工作是否有緊迫感，主動積極創(chuàng)新理念，制訂解決難題方案，對傳統(tǒng)做法有建設性地挑戰(zhàn)，在超越自身工作職責范圍以外主動尋求新的挑戰(zhàn)，在必要時能及時和獨立地采取行動。5、專業(yè)精神。對自身工作表現(xiàn)以最高標準為要求，按時、準確地完成工作，按工作所應有水平應用專業(yè)技巧和知識，與同事和上司交往表現(xiàn)認真、負責，在強大工作壓力下，自始至終能富有建設性地開展工作。6、質量第一。工作結果自始至終符合或超過預期要求；所做工作得到別人的認同，以尋求別人的反饋意見來改進自身工作，依據(jù)事實作出決定；約束自我主動做好工作，力求準確，保證質量。二、XX銀行人事管理系統(tǒng)概述世界一流的銀行都宣稱人力資源是他們最重要的競爭優(yōu)勢，XX銀行也不例外。為了維持在人力資源方面的競爭優(yōu)勢，銀行必須有一個完整的人力資源管理體系，并且這個人力資源管理體系能夠根據(jù)市場發(fā)展以及競爭策略的變化及時作出相應的調整，以維持人力資源對業(yè)務發(fā)展強有力的支撐。對于XX銀行而言，這就是XX銀行以工作能力評估為基礎的人事管理系統(tǒng)。如下圖所示：大通的發(fā)展規(guī)劃大通的發(fā)展規(guī)劃個人工作能力要求公司組織業(yè)務策略招聘與遴選工作評估與設計員工調配事業(yè)發(fā)展計劃員工業(yè)績管理激勵與酬勞培訓與發(fā)展XX銀行的人事管理系統(tǒng)在這個管理系統(tǒng)中，位于中心的是對個人工作能力的要求。這里所指的工作能力包括為達至良好工作和業(yè)務表現(xiàn)所需的知識、技能、態(tài)度和經(jīng)驗。為什么整個人事管理系統(tǒng)的落腳點在于個人工作能力要求？在沒有競爭的壟斷性行業(yè)，不需要強調個人工作能力，因為不管你提供的產(chǎn)品是好是壞，服務態(tài)度是優(yōu)是劣，都不會影響企業(yè)的利潤。日益激烈的競爭要求服務至上，日新月異的技術變化也使原來的產(chǎn)品和服務失去競爭能力，如果一家銀行不能在業(yè)務中領先，不具備獨創(chuàng)性，不能夠培育與開發(fā)新的市場，為客戶提供新的優(yōu)越的問題解決方案，不管這家銀行原來的底子多厚，它的市場份額都會流失，也就很難生存。對于XX來說情況也是一樣，銀行所有的創(chuàng)新方案以及卓越的服務都來自于銀行的員工，如果員工本身不具備適當?shù)闹R、技能、態(tài)度和經(jīng)驗，銀行就不可能形成自己的競爭優(yōu)勢。因此對于銀行，人事管理工作的核心在于圍繞銀行的發(fā)展戰(zhàn)略或者基于銀行的發(fā)展戰(zhàn)略所需要的員工的能力，通過招聘與遴選、合理的調配、制定培訓與發(fā)展計劃等手段，使銀行的員工的類型與銀行所采取的發(fā)展戰(zhàn)略相互適應。XX的人事管理系統(tǒng)另外一個特點是該系統(tǒng)是由兩條線構成的，一條線是外部的，通過人員的招聘與遴選，通過合理的工作評估與設計，確定不同崗位與人員的技能匹配關系，以此作為員工調配的基礎，而通過員工的合理調配，則使得員工的技能與崗位要求相適應。另外一條是內部的，以員工的業(yè)績管理為核心，通過XX銀行的員工表現(xiàn)（業(yè)績）管理機制，一方面根據(jù)考核的結果確定員工的激勵與酬勞，給員工以往的努力以及一些正確的嘗試和改進進行肯定；另一方面，在員工實現(xiàn)其業(yè)績的過程中，會有一個事業(yè)發(fā)展計劃，這個計劃表明，為了更好地適應工作的需要或者為了更有效地完成工作，員工在自身方面還存在哪些方面的不足，需要采取怎樣的措施來提高員工的業(yè)務素質。而培訓與發(fā)展就是幫助員工實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展計劃的最主要的手段，也是保證人力資源繼續(xù)成為銀行競爭優(yōu)勢來源的保障。三、XX銀行的員工業(yè)績管理在XX，員工業(yè)績管理不但被視為管理每一個員工工作表現(xiàn)的策略性工具，而且也被視為將員工個人目標與銀行目標和戰(zhàn)略有機結合并最終提高銀行競爭力的一個有效機制。業(yè)績管理很重要的一個方面是業(yè)績的考核，但是除此之外，在更基本的層次上，業(yè)績管理是與XX的績效管理文化、XX的價值觀與業(yè)績以及XX的發(fā)展規(guī)劃聯(lián)系在一起的。通過有效的業(yè)績文化與管理，XX銀行就可以在實踐中體現(xiàn)自己的價值觀并實現(xiàn)不錯的業(yè)績，從而使XX成為客戶的首選，成為員工的首選，成為投資者的首選，這樣的銀行就會成為一個非常有競爭力的銀行。3.1業(yè)績管理過程下面是XX銀行員工的業(yè)績管理過程：大通的價值觀大通的價值觀+業(yè)務成績訂立事業(yè)發(fā)展計劃定期考核訂立員工發(fā)展計劃跟進與支持制定工作目標贊賞與酬勞雙向開放式溝通主輔管導管主導輔員工業(yè)績管理過程員工業(yè)績管理過程圖中的雙向箭頭表明在整個員工業(yè)績管理過程中，主管與下屬之間一直保持著雙向開放的溝通，使得績效管理的各個過程緊密圍繞著銀行的價值觀和業(yè)務成績展開。在XX銀行業(yè)績管理過程中，可以看出銀行不同層次的員工都參與到整個業(yè)績管理過程中，一方面每個人都可以在這個循環(huán)中積極地有所作為，另一方面，在后面我們要指出，銀行的運行機制讓每個員工都有責任使得這些環(huán)節(jié)得到落實。如果只是停留在表面文章，要求大家進行溝通，要求主管對下屬的發(fā)展提出意見，或者保證做到獎懲分明，而實際上沒有機制去落實，那么即使有一個很好的設想，也是沒有用的。在個理想化的框圖中，行要求上司與員工不斷的溝通，以便對業(yè)績管理過程的各個部分做出調整，比如：訂立事業(yè)發(fā)展計劃、工作目標、員工發(fā)展計劃、跟進與支持、定期考核以及獎勵方案等等。在實際工作當中，溝通是否進行以及是否有效，是非常關鍵的。優(yōu)秀的銀行管理者總是在這些細小的環(huán)節(jié)上加以關注，以保證管理者或者銀行的意圖得到落實。在落實業(yè)績管理方面，銀行要求：要有書面的工作計劃、職業(yè)計劃和業(yè)績評估報告；被考核者與考核者最少要討論兩次。為了監(jiān)督上司是否盡了這項職責，銀行每年都會抽樣調查若干名員工，要求他們說明討論的次數(shù)、時間、地點以及有內容，這樣一來，這項政策的落實就有了相當?shù)谋Ｕ?；要有?jīng)常性的輔導和反饋；工作業(yè)績的衡量要以原訂工作目標和銀行的價值標準作為衡量尺度；對員工的工作業(yè)績評估要與獎勵和嘉許相結合。銀行人事工作涉及到很多方面，人事工作的很多職責實際上并不發(fā)生在人事部門。關于人事方面的有關政策與精神能否得到落實在很大程度上取決于業(yè)務部門的負責人以及員工自己。這就要求銀行建立一種機制，讓員工自己成為積極的人事管理者。3.2業(yè)績考核XX的業(yè)績考核也不光是為了激勵員工完成既定的工作目標，確定員工的工資與獎金?？己吮旧砼c員工的發(fā)展計劃以及銀行的長期發(fā)展等是有機的聯(lián)系在一起的。下圖是銀行的年度業(yè)績考核過程。需要強調的是整個過程都是一個互動的過程。工作目標工作目標價值觀勝任工作所需素質和能力工作業(yè)績評估制訂自我職業(yè)發(fā)展計劃制定工作目標贊賞與酬勞反饋反饋輔導輔導輔導反饋反饋輔導溝通溝通溝通溝通確認成功的工作表現(xiàn)改善工作效率和維持競爭優(yōu)勢概括業(yè)績與原訂工作目標的比較以取得業(yè)務成果為核心的日常工作1季2-3季4季3.2.1工作目標設定員工工作目標的設定是整個考核過程的第一步，對于員工來說設定工作目標應該考慮的因素包括：要明白整個考核過程，要以客戶需要為核心，要與同事和上司溝通，要檢查進展情況，知道公司以及客戶期望的是什么。對于上司來說，制定員工的工目標需要將該目標與本行的業(yè)務策略和本行的企業(yè)精神結合起來；要將可供利用的資源和市場環(huán)境等因素考慮在內；要為員工提供整體藍圖；要確保員工的工作目標以書面形式表達與存查；要檢查進展情況。在制定工作目標的時候要注意目標的可實現(xiàn)性，目標的達成來源于員工所采取的行動，所以目標與行動是聯(lián)系在一起的，工作目標制訂過程的本身隱藏著行動方案，所以，制定工作目標的過程需要明確為完成工作目標所需采取的若干行動或者需要進行的工作任務，這樣才會對工作目標是否能達成做到心里有數(shù)。完整的工作目標還應該包括衡量目標是否達成的標準?？偟恼f來，一個好的工作目標應該符合“SMART”準則：準則含義Specific（明確性）工作結果要被清晰地描述Measurable（可衡量性）可清楚界定目標結果是否發(fā)生（出現(xiàn)）Agreeduponandalignedwithbusinessgoals（一致性）目標要符合本行業(yè)務總目標（戰(zhàn)略）并與之緊密聯(lián)系在一起Realistic（現(xiàn)實性）所定目標是可以達到的Time-based（時效性）要列明最終完成日期和執(zhí)行期間進展的指標（進度標尺），因為目標必須在一定的期限內完成以在電話銀行工作的一線員工的工作目標為例。銀行的理念是要成為杰出客戶服務的提供者，落實到員工就是員工要成為銀行杰出服務的提供者，這種精神的外在表現(xiàn)是員工要對客戶提供杰出的銀行服務。這話不能停留在嘴巴上，因為客戶在這個問題上最有發(fā)言權。杰出的銀行服務與高的服務效率與質量以及高的客戶滿意度這兩個指標是對應的。因此對一線員工來說，工作目標就是要提高客戶滿意度20%以及改善本部門客戶服務質量和效率?？蛻魸M意度怎么衡量必須有一套標準，否則目標就無法衡量，員工也就無法考核。對客戶滿意度的衡量可以以多種形式進行，包括調查、報告和反饋等，也包括認真聆聽客戶對本行產(chǎn)品和服務的評論。在渣打銀行，他們定期進行客戶抽樣調查來判斷客戶對某位員工的服務是否滿意。為了達成這樣的目標需要員工怎樣行動呢？至少有兩條員工應遵循的行為準則：在兩天內解決90%的客戶查詢，確?？蛻舨樵兘鉀Q時間不超過4天以及在電話鈴響三聲內接聽，接獲信息類查詢要在當天予以答復。通過這樣一個目標設定程序，制定出的工作目標應該是與銀行的業(yè)務目標相一致的，也是可行的與恰當?shù)摹ｋ娫掋y行工作的一線員工的工作目標大通精神大通精神主要結果目標成為杰出服務的提供者提供杰出的客戶服務在兩天內解決90%的客戶查詢，確?？蛻舨樵兘鉀Q時間不超過4天在電話鈴響三聲內接聽，接獲查詢信息類查詢時要在當天予以答復提高客戶滿意程度評分20%改善本部門客戶服務質量衡量標準3.2.2制訂自我職業(yè)發(fā)展計劃工作目標設定之后，員工開始制訂自己的發(fā)展規(guī)劃，這個發(fā)展計劃圍繞著如何達成工作目標以及如何進一步發(fā)展自己的職業(yè)生涯展開，包括了在今年下一階段時間內，員工根據(jù)自己的現(xiàn)狀與目標之間的差距決定相應采取的措施以及時間表。這個過程非常關鍵因為它直接關系公司目標的達成。在XX，團隊精神得到了提倡。員工制訂出的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃會有相關部門轉給與該員工工作密切相關的同事、上司或者下屬（當然，這些人一般是在考慮了一定的原則如回避制后確定的），他們會在接受到這些規(guī)劃時以及在規(guī)劃執(zhí)行的過程中，對當事員工提出反饋意見，這樣員工就會不斷收到別人的意見，不斷的有壓力，也促進了自身的發(fā)展。3.2.3業(yè)績考核XX銀行推行的業(yè)績考核是全方位的考核，或者叫做360度全方位考核過程。所謂的全方位指考核的項目多，全面，在所有關系到銀行發(fā)展的重要方面，銀行對責任員工都要進行考核，引導他們在重要的方面執(zhí)行銀行的政策。這些考核的內容包括：財務指標：最常用的考核工具。XX銀行有自己的客戶盈利報告系統(tǒng)，它能完整記錄產(chǎn)品收益和成本分配，在這個基礎上，可以提供有關銀行責任單位回報率以及價值增值額的度量。為了防止責任單位的短期行為，銀行采用了股東價值增值額的指標，這是一個考慮到股東資金機會成本的業(yè)績計量指標。這個指標較好的反映了經(jīng)營者給股東帶來的價值。風險管理控制：通過對資產(chǎn)質量以及內控制度及其執(zhí)行情況的檢查，對員工的風險管理水平進行稽核評分。只有在可接受的風險范圍內的效益才是實在的效益。市場營銷：市場份額增加或者新客戶的增加，往往與回報增加聯(lián)系在一起，市場份額與客戶的增加，是銀行持續(xù)發(fā)展的需要。企業(yè)文化因素：如參加培訓的時間，員工同級考核等。這些方面的指標看起來與銀行的財務業(yè)績不直接相關，卻是企業(yè)文化及其精神所在，所以非常重要。員工在這方面做的好壞對維持銀行內部良好的工作環(huán)境和發(fā)展環(huán)境至關重要。因此也要落實考核，要看培訓計劃、內容、筆記以及總結。同級之間的考核也是保證團隊理念得以落實的手段之一，一般