外呼后臺(tái)管理制度

外呼后臺(tái)管理制度1、制度目的為規(guī)范外呼業(yè)務(wù)管理，保護(hù)客戶隱私，減少糾紛，制定本管理制度。2、適用范圍本制度適用于外呼中心所有工作人員，包括內(nèi)部及外部人員。3、管理職責(zé)3.1外呼管理員外呼管理員是指負(fù)責(zé)外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理和審核的工作人員，其職責(zé)如下：設(shè)置外呼參數(shù)，包括外呼出局號(hào)碼、客戶等級(jí)、通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間限制等；對(duì)外呼記錄進(jìn)行審核，核實(shí)客戶信息，保護(hù)客戶隱私；進(jìn)行外呼質(zhì)檢，對(duì)外呼人員的語(yǔ)音質(zhì)量、商業(yè)保密和工作紀(jì)律進(jìn)行檢查。3.2外呼人員外呼人員是指從事外呼工作的工作人員，其職責(zé)如下：按照規(guī)定的外呼規(guī)則進(jìn)行外呼，確保外呼效率和準(zhǔn)確性；保持良好的溝通態(tài)度和商業(yè)保密，防止泄漏客戶信息；嚴(yán)格按照要求，記錄外呼結(jié)果和客戶反饋，及時(shí)上報(bào)給管理人員。4、外呼流程4.1客戶信息登記客戶信息由業(yè)務(wù)部門提供，外呼管理員進(jìn)行登記，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶等級(jí)等。4.2撥打電話外呼人員按照外呼規(guī)則進(jìn)行撥打電話，如果接通客戶電話，則進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)交流。4.3外呼記錄登記外呼人員按照規(guī)定格式填寫外呼記錄，記錄包括客戶信息、外呼時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、外呼結(jié)果和客戶反饋等。4.4審核錄音文件外呼管理員審核外呼記錄和錄音文件，確保客戶信息安全和準(zhǔn)確性，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。4.5質(zhì)檢和評(píng)分外呼管理員對(duì)外呼人員的外呼質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分和質(zhì)檢，并根據(jù)評(píng)分結(jié)果制定激勵(lì)計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。5、管理制度5.1外呼參數(shù)設(shè)置外呼管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，進(jìn)行外呼參數(shù)的設(shè)置，包括外呼出局號(hào)碼、客戶等級(jí)、通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間限制等，確保外呼效率和準(zhǔn)確性。5.2外呼規(guī)則外呼人員應(yīng)按照規(guī)定的外呼規(guī)則進(jìn)行撥打電話，確保外呼效率和準(zhǔn)確性，同時(shí)保持商業(yè)保密和良好溝通。5.3客戶信息保密外呼人員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶信息，防止泄露，僅對(duì)內(nèi)部人員透露客戶信息。外呼管理員應(yīng)對(duì)客戶信息進(jìn)行保密管理。5.4外呼質(zhì)檢和評(píng)分外呼管理員應(yīng)對(duì)外呼過(guò)程進(jìn)行質(zhì)檢和評(píng)分，評(píng)分結(jié)果應(yīng)作為考核依據(jù)，制定激勵(lì)計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，提高外呼人員的工作質(zhì)量。6、違規(guī)處理如果發(fā)現(xiàn)外呼人員存在違規(guī)行為，外呼管理員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，包括口頭警告、書面警告、停止工作等處罰，情況嚴(yán)重者，應(yīng)追究其法律責(zé)任。