第九章宴會服務(wù)與管理

第九章宴會服務(wù)與管理2023/12/28第九章宴會服務(wù)與管理一、宴會概述三、宴會產(chǎn)品設(shè)計二、宴會預(yù)訂三明學院第九章宴會服務(wù)與管理一、宴會概述定義：宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。特點：1．規(guī)模和規(guī)格預(yù)先確定。2．菜點、酒水的種類數(shù)量預(yù)先確定。3．用餐標準預(yù)先確定。4．對服務(wù)要求高，強調(diào)細致周到，講究禮貌禮節(jié)。5．對環(huán)境布置要求較高，強調(diào)隆重熱烈，講究氣氛渲染。第九章宴會服務(wù)與管理三明學院一、宴會概述-宴會分類第九章宴會服務(wù)與管理第九章宴會服務(wù)與管理三明學院（一）宴會預(yù)訂員的能力要求團隊中的溝通者或領(lǐng)導(dǎo)者1.了解本飯店的宴會場所、設(shè)施并能變通的應(yīng)對客人的要求；2.清楚本飯店的菜點（加工、口味），并能為客人提供建議；3.熟知宴會檔次和標準售價，并了解同類飯店宴會價格，善于議價；4.具備宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)；5.了解酒水知識，為宴會搭配酒水；6.正確填寫各種宴會預(yù)訂表格；7.語言表達能力，清楚解答問題；二、宴會預(yù)訂第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂（二）宴會預(yù)訂方式1.電話預(yù)訂常用于小型宴會、查詢和核實細節(jié)或大型宴會面談預(yù)約；2.面談預(yù)訂最為理想有效的預(yù)訂方式，與客戶當面洽談宴會所有細節(jié)安排，特別要求、付款方式、填寫訂單3.書面預(yù)訂適用于提前較長時間的預(yù)訂，立即回復(fù)，結(jié)合電話和面談方式；4.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式手續(xù)簡便，不受空間限制，飯店應(yīng)安排專人管理網(wǎng)頁回復(fù)。第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂（三）宴會預(yù)訂程序宴會洽談→接受預(yù)訂→填寫宴會預(yù)訂單→填寫宴會安排日記本→簽訂宴會合同書→收取訂金→跟蹤查詢→正式確定→發(fā)布宴會通知→督促檢查→宴會的取消與變更→建立宴會預(yù)訂檔案第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂（四）宴會預(yù)訂常用表單常用表單包括：1.宴會預(yù)訂表；2.宴會合同書；3.宴會安排日記簿；4.宴會通知單；5.宴會變更單。第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂1.《宴會預(yù)訂表》包含的項目（1）預(yù)訂人姓名、電話、單位、地址；（2）宴會活動的日期、時間、安排宴會廳名稱；（3）宴會形式、出席人數(shù)、臺型設(shè)計；（4）收費標準及付款方式；（5）菜單項目、酒水要求；（6）設(shè)施設(shè)備要求及其他要求；（7）接收預(yù)訂的日期、經(jīng)辦人姓名。第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂2.宴會通知單宴會通知單的發(fā)布路徑及作用宴會預(yù)訂人員——各有關(guān)部門宴會通知單中包括：宴會的基本信息、各相關(guān)部門及其負責執(zhí)行的工作。第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂3、宴會變更單第九章宴會服務(wù)與管理二、宴會預(yù)訂（五）宴會售后管理宴請活動的結(jié)束不是宴會銷售活動的結(jié)束，而是一個新的開始，主要的工作包括三個內(nèi)容：1.信息反饋并致謝；2.跟蹤回訪；3.建立宴會檔案。第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計宴會活動的關(guān)鍵在于——宴會產(chǎn)品設(shè)計。（一）宴會場景設(shè)計；（二）菜單設(shè)計；（三）臺面設(shè)計；（四）服務(wù)設(shè)計。第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會場景設(shè)計對宴會舉辦場地的選擇、對環(huán)境進行藝術(shù)加工和布置。場景設(shè)計的基本要素:1.賓客導(dǎo)向意識參加宴會者的身份：主賓、隨從、陪客、主人第九章宴會服務(wù)與管理場景設(shè)計的基本要素:2.立新意、突出主題宴會的主題—宴會主辦者的意圖。在場景設(shè)計中可以通過各種擺設(shè)、臺型、燈光、色彩襯托主題。（1）宴會廳中空間的利用—主墻面、立柱、天花板；（2）主題創(chuàng)新—歷史、文化、文學、時事、流行因素；三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會場景設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計場景設(shè)計的基本要素:3.科學選擇場景場景—宴會所在場地的自然環(huán)境和餐廳裝飾環(huán)境。場景的要做到：突出主題、使賓客舒適、方便服務(wù)（1）利用自然美；（2）選用相應(yīng)風格的餐廳和裝飾；三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會場景設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理場景設(shè)計基本要素:4.合理布置場地考慮的因素：宴會的性質(zhì)、主辦方具體要求、人數(shù)、形式、宴會廳的形狀。（1）“中心第一，先右后左，高近低遠”的臺型布置原則。（2）通道線路的設(shè)計—通暢的人流線路（賓客、服務(wù)員）。三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會場景設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理場景設(shè)計基本要素:5.注意環(huán)境點綴烘托宴會場景的藝術(shù)氛圍的點綴方法（1）擺放花卉草木；（2）墻面、立柱掛置主題飾品；（3）利用色彩與燈光渲染主題。三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會場景設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計突出可選擇性1.菜點設(shè)計影響因素：（1）顧客需求因素—飲食習慣、主題、價格；（2）菜點本身因素—搭配、季節(jié)、營養(yǎng)；（3）廚房生產(chǎn)因素—設(shè)備條件、技術(shù)水平；（4）宴會服務(wù)因素—上菜順序、服務(wù)方式。三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會菜單設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理不同宴會形式中的菜點結(jié)構(gòu)：（1）中餐菜點結(jié)構(gòu)：冷菜、熱菜、湯菜、素材、席點、主食、水果。（2）西餐菜點結(jié)構(gòu)：開胃頭盤、湯、魚、副菜、主菜、甜品、水果。（3）冷餐會—冷菜為主、熱菜為輔，一般在20種。（4）雞尾酒會—以飲為主、吃為輔；雞尾小點、冷盤類、熱盤類、現(xiàn)場切肉、繞場服務(wù)小吃、甜點、水果三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會菜單設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理2.菜名設(shè)計—采用寓意命名，彰顯主題3.菜單裝幀設(shè)計菜單內(nèi)容按上菜的順序排列，一般不印制價格。三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會菜單設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會臺面設(shè)計1.臺型設(shè)計中餐宴會臺形（從2-6桌）：呂字形、品字形、菱形、立字形、梅花形（金字塔形），大型宴會采用主字形。西餐宴會臺形：一字形、口字形、回字形、馬蹄形、T字形、E字形、分散型會議臺型：教室形、劇場形、長方形、魚骨形、口子形、一字形；第九章宴會服務(wù)與管理2.坐次安排——中餐坐次、西餐坐次三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會臺面設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會臺面設(shè)計2.坐次安排——中餐坐次、西餐坐次第九章宴會服務(wù)與管理3.擺臺設(shè)計設(shè)計內(nèi)容：布草類、餐具類、飾品類三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會臺面設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計1.服務(wù)程序與服務(wù)標準設(shè)計服務(wù)程序包括：宴會前準備、迎賓、就餐和收尾；服務(wù)標準根據(jù)宴會的檔次而定。2.服務(wù)方式設(shè)計如：具體的上菜方式、分菜方式、具體服務(wù)動作等3.席間音樂及活動設(shè)計4.突發(fā)事件的處理設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計宴前組織工作中餐宴會服務(wù)西餐宴會服務(wù)宴會協(xié)調(diào)第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計宴前組織工作（二）宴會廳布置（三）臺型布置、桌面擺臺（四）酒水飲料準備（五）擺放冷菜（六）宴前檢查1.宴會的基本情況（1）宴會的時間和地點。（2）宴會的人數(shù)和桌數(shù)、賓主身份等。（3）宴會廳布置要求。（4）宴會標準及付款方式。（5）菜點、酒水情況。（6）服務(wù)人員的分工。（7）客人的特殊要求和禁忌。（8）宴會舉辦者的其他要求等。2.菜單情況（1）菜點名稱和出菜順序。（2）菜點的原料構(gòu)成和制作方法。（3）菜點所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。（4）菜點的口味特點和典故傳說。（一）掌握宴會情況第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計宴前組織工作（四）酒水飲料準備第九章宴會服務(wù)與管理（五）擺放冷菜（宴會前30分鐘）1、葷素搭配合理。2、色調(diào)分布美觀。3、刀口逆順一致。4、盤間距離均勻。5、最好的冷菜擺放在主位前。6、多桌宴會時各桌的冷菜擺放應(yīng)統(tǒng)一。7、應(yīng)使用托盤擺放冷菜，并不要破壞藝術(shù)造型。8、宴會如使用轉(zhuǎn)臺，應(yīng)將冷菜擺放在轉(zhuǎn)臺上。9、宴會冷菜如采用分餐制，則應(yīng)將冷菜直接擺放在每個餐位的裝飾盤上，但要注意朝向。三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計宴前組織工作第九章宴會服務(wù)與管理（六）宴前檢查1.餐用具的檢查2.衛(wèi)生檢查3.設(shè)備檢查4.安全檢查三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計宴前組織工作第九章宴會服務(wù)與管理中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（一）引領(lǐng)服務(wù)（二）宴前服務(wù)（三）酒水服務(wù)（四）菜肴服務(wù)（五）席間服務(wù)（六）結(jié)賬送客（七）檢查收臺（八）總結(jié)提高第九章宴會服務(wù)與管理中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（一）引領(lǐng)服務(wù)1、微笑問好2、拉椅讓座3、接掛衣帽（二）宴前服務(wù)1、毛巾服務(wù)2、茶水服務(wù)3、撤筷套4、鋪餐巾5、斟倒調(diào)料第九章宴會服務(wù)與管理中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（三）酒水服務(wù)1、詢問2、按標準要求斟倒酒水（1）先葡萄酒，后烈酒，再啤酒飲料（2）從主賓開始按順時針方向進行第九章宴會服務(wù)與管理中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（四）菜肴服務(wù)1、傳菜：安全、控制時間（節(jié)奏）2、上菜：按序、位置3、分菜：（1）桌面分菜法（2）托盤分菜法（3）旁桌分菜法（工作臺分菜法）第九章宴會服務(wù)與管理中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（五）席間服務(wù)1、酒水服務(wù)2、更換餐碟3、更換煙缸4、更換毛巾5、洗手盅服務(wù)6、水果服務(wù)7、茶水服務(wù)第九章宴會服務(wù)與管理中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（六）結(jié)帳送客1、結(jié)帳（1）核實帳單（2）結(jié)帳2、送客（1）拉椅（2）取遞衣帽（3）感謝光臨第九章宴會服務(wù)與管理（七）檢查、收臺1、檢查（1）有無客人遺留物品（2）有無尚未熄滅的煙蒂2、收臺（1）先布草、后玻璃器皿、再金屬餐具、最后收瓷器（2）整理宴會廳，恢復(fù)至宴前狀態(tài)（八）總結(jié)提高中餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計第九章宴會服務(wù)與管理思考題中餐宴會與西餐宴會有何不同？1、用餐環(huán)境的不同2、餐飲品種的不同3、餐酒用具的不同4、服務(wù)規(guī)格的不同第九章宴會服務(wù)與管理西餐宴會服務(wù)三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（一）宴前準備1．掌握宴會情況2．宴會廳布置（1）休息室布置（2）宴會廳布置3．臺形設(shè)計（1）“一”字形長臺（2）“Ｕ”字形臺（3）“Ｅ”字形臺（4）正方形臺

4．席位安排5．準備餐酒用具（1）不銹鋼類（2）瓷器類（3）杯具（4）棉織品類（5）用具類6．擺臺7．準備酒類飲料8．面包、黃油服務(wù)9．宴前檢查第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計西餐宴會服務(wù)

（二）西餐宴會服務(wù)規(guī)程1．迎領(lǐng)服務(wù)2．休息室餐前酒服務(wù)3．拉椅讓座4．上頭盆5．上湯6．上魚類菜肴（副菜）第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計西餐宴會服務(wù)

7．上肉類菜肴（主菜）（1）從右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。（2）從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。（3）從客人左側(cè)為客人分派沙司。（4）從左側(cè)為客人依次送上色拉。第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計西餐宴會服務(wù)

8．上甜點9．上水果10．飲料服務(wù)11．送客服務(wù)12．結(jié)束工作第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計西餐宴會服務(wù)（三）注意事項1．先斟酒再上菜2．撤一道上一道3．隨時添加面包/黃油4．及時征求客人意見第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計冷餐會服務(wù)(一)進餐形式1.立式冷餐酒會2.坐式冷餐酒會3.混合式冷餐酒會第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計（二）準備工作1.餐臺設(shè)計2.吧臺設(shè)計3.致詞臺和簽到臺4.準備餐用具5.餐桌椅的準備6.陳列菜點7.斟倒酒水8.其他準備冷餐會服務(wù)第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計

(三)服務(wù)規(guī)程1.迎領(lǐng)員2.吧臺調(diào)酒師3.酒水服務(wù)員4.餐臺服務(wù)員5.餐桌服務(wù)員6.傳菜員7.收款員冷餐會服務(wù)第九章宴會服務(wù)與管理三、宴會產(chǎn)品設(shè)計—宴會服務(wù)設(shè)計雞尾酒會服務(wù)（一）準備工作1.宴會廳的設(shè)計2.吧臺設(shè)計3.擺放餐桌4