【服務(wù)禮儀課程論文：航空服務(wù)禮儀存在的問題及對(duì)策分析3900字】

X《服務(wù)禮儀》課程論文：航空服務(wù)禮儀存在的問題及對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u96一、前言 1357（一）研究背景 125030（二）研究意義 218057二、相關(guān)概念 213824（一）航空服務(wù)禮儀 216393三、我國(guó)航空服務(wù)禮儀存在的主要問題 317299（一）餐飲服務(wù)不夠規(guī)范 34914（二）乘務(wù)員缺乏微笑待人的態(tài)度 36156（三）個(gè)性化服務(wù)禮儀欠缺 426379四、加強(qiáng)航空服務(wù)禮儀的對(duì)策研究 430553（一）增強(qiáng)乘務(wù)服務(wù)意識(shí) 419647（二）加強(qiáng)乘務(wù)自我鍛煉與服務(wù)態(tài)度 432518（三）加強(qiáng)乘務(wù)心理素質(zhì)與服務(wù)概念的培養(yǎng) 516507五、結(jié)論 5【摘要】目前，我國(guó)的交通運(yùn)輸行業(yè)不斷發(fā)展，為人們的日常出行提供了很大的便利，航空運(yùn)輸也成為了人們?nèi)粘３鲂械闹饕x擇，航空運(yùn)輸航空公司數(shù)量劇增，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。面對(duì)這樣的形勢(shì)，航空公司應(yīng)該從業(yè)務(wù)服務(wù)水平、飛機(jī)運(yùn)輸速度等方面入手，全面提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。乘務(wù)員是航空公司與乘客之間的重要媒介，將兩者有效的連接在一起，乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)非常重要。因此，本文基于相關(guān)的理論概念，首先分析了有關(guān)航空服務(wù)禮儀的研究背景與意義，其次，分析出了航空服務(wù)禮儀的問題，最后提出了相應(yīng)的對(duì)策，強(qiáng)調(diào)了航空服務(wù)禮儀的重要性與必要性，其在整個(gè)航空行業(yè)中發(fā)揮著不容小覷的潛在力量，推動(dòng)著航空業(yè)的穩(wěn)定長(zhǎng)足發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】禮儀航空服務(wù)禮儀客艙服務(wù)質(zhì)量一、前言（一）研究背景程序化服務(wù)是乘務(wù)員的基本要求。但是，由于旅客的不同情況，提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)品位，這是程序性服務(wù)的延伸，由于旅客不同，同一項(xiàng)服務(wù)很難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作用一半的努力達(dá)到兩倍的效果，因此，做好客艙服務(wù)，乘務(wù)員的專業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。良好的空乘禮儀有助于形成一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，也有助于提高客艙服務(wù)水平。（二）研究意義我國(guó)的交通運(yùn)輸行業(yè)不斷發(fā)展，為人們的日常出行提供了很大的便利，航空運(yùn)輸也成為了人們?nèi)粘３鲂械闹饕x擇，航空運(yùn)輸航空公司數(shù)量劇增，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。面對(duì)這樣的形勢(shì)，航空公司應(yīng)該從業(yè)務(wù)服務(wù)水平、飛機(jī)運(yùn)輸速度等方面入手，全面提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。乘務(wù)員是航空公司與乘客之間的重要媒介，將兩者有效的連接在一起，乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)非常重要。二、相關(guān)概念（一）航空服務(wù)禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)生活中進(jìn)行交往時(shí)的一種必要的社交禮貌行為，在人們長(zhǎng)期的生活和交往中不斷形成，然后固定的形式流傳下來。對(duì)個(gè)人而言，它指的是人們的思想、道德修養(yǎng)及人際交往能力等的一種外在的體現(xiàn)；對(duì)社會(huì)而言，它是社會(huì)生活習(xí)慣、文明程度和社會(huì)道德等的體現(xiàn)?？罩谐藙?wù)專業(yè)的禮儀指的是一種綜合性的禮儀的呈現(xiàn)，主要包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練，對(duì)空乘禮儀的熟練掌握以及自身專業(yè)素質(zhì)的不斷提升是作為一名優(yōu)秀的空乘人員的基本素養(yǎng)和必備條件。作為一名合格的空中乘務(wù)人員，在服務(wù)的過程中以微笑待人，用禮貌用語服務(wù)乘客，用優(yōu)雅的姿態(tài)使乘客感享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是空乘專業(yè)的學(xué)生必須具備的空中乘務(wù)禮儀的基本內(nèi)容?？罩谐藙?wù)專業(yè)的禮儀主要包括空乘人員的形象禮儀、商務(wù)交際禮儀、待人接物禮儀以及溝通禮儀等。形象禮儀指的是空乘人員專業(yè)形象的塑造，包括乘務(wù)人員的服飾穿著和搭配、發(fā)型和妝容的塑造、儀態(tài)禮儀以及微笑服務(wù)的意識(shí)等。商務(wù)交際禮儀包括空乘人員的出行禮儀、見面禮儀、稱呼禮儀、介紹禮儀、名片禮儀和辦公室禮儀等。待人接物禮儀主要指接待禮儀、引導(dǎo)的位次禮儀以及餐飲禮儀等。溝通禮儀則主要指與人溝通交流時(shí)應(yīng)注意的禮貌及技巧等。三、我國(guó)航空服務(wù)禮儀存在的主要問題（一）餐飲服務(wù)不夠規(guī)范在飛行過程中，某機(jī)艙中的乘務(wù)員立即喝了幾杯熱飲料，并將其交給機(jī)艙外的機(jī)組人員?？战氵x擇使用一個(gè)大托盤向乘客運(yùn)送三杯熱飲料。但是，當(dāng)將熱飲料放在桌子上時(shí)，托盤意外傾斜，熱飲料濺到了乘客的手臂上，飛濺在其上的皮膚迅速變紅，腫脹和起水泡，經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理了將近15分鐘。在飛機(jī)飛行期間，機(jī)組人員的疏忽或粗心會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的安全問題，并給航空公司造成無法彌補(bǔ)的損失。因此，安全工作應(yīng)從細(xì)節(jié)開始，規(guī)范自己，并注意每次旅行中的所有環(huán)節(jié)。安全工作的關(guān)鍵是要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)。一旦確定了每個(gè)人的安全責(zé)任，便可以確保飛行的整體安全。由于夏天的高溫和乘客衣服的稀薄，機(jī)組人員容易因操作不當(dāng)而灑出熱飲和灼傷。為避免隱患，航空公司通常會(huì)制定一套餐飲服務(wù)規(guī)范，包括熱飲沖泡，溫度控制和管理人員監(jiān)督的規(guī)范。（二）乘務(wù)員缺乏微笑待人的態(tài)度航空業(yè)發(fā)展至今對(duì)空乘人員不再僅是對(duì)外貌作為唯一考量的標(biāo)準(zhǔn)，親和力和自身涵養(yǎng)更決定客艙乘務(wù)員是否專業(yè)，優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員擁有的不僅是甜美的微笑和與生俱來的親和力，在與人溝通的同時(shí)如何抓住旅客的需求更是一項(xiàng)考驗(yàn)。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇消費(fèi)者觀念的更新，國(guó)內(nèi)公司越來越認(rèn)識(shí)到，只有滿足顧客的真正需求及需求的不斷變化才能生存。而獲取顧客的需求信息是第一時(shí)間滿足顧客需求的基礎(chǔ)，因此掌握溝通技能提高溝通質(zhì)量一構(gòu)建溝通平臺(tái)不僅是公司贏得顧客信賴一更是贏得更大市場(chǎng)的關(guān)鍵，協(xié)調(diào)溝通的方法首先要使顧客感覺到談吐親切，比如對(duì)待顧客要了解他的性格、愛好、他現(xiàn)在最關(guān)心的是什么、他正在想什么、急需解決什么問題等等，了解這些的目的是為了能與他和諧相處幫助他處理所要解決的問題。當(dāng)前，由于空乘屬于藝術(shù)專業(yè)，藝術(shù)專業(yè)主要分布在全國(guó)各大城市，所以這個(gè)年齡段的大部分考生都是獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小就得到了培養(yǎng)和成長(zhǎng)，并且往往具有較強(qiáng)的獨(dú)立意識(shí)，最缺乏的是為他人思考。在學(xué)校里，與同學(xué)都無法和諧共處。面對(duì)航班上的各國(guó)人民，有些連基本的微笑待人的禮儀都無法做到，有些為了給乘客的需求來提供答案，以避免不必要的麻煩，甚至欺騙乘客，沒有服務(wù)意識(shí)，不遵守公司的服務(wù)理念。（三）個(gè)性化服務(wù)禮儀欠缺在對(duì)當(dāng)前我國(guó)機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)進(jìn)行調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)貴賓服務(wù)不管是模式還時(shí)服務(wù)內(nèi)容都相對(duì)統(tǒng)一，沒有增值服務(wù)的意識(shí)，更不用說增值服務(wù)，這對(duì)于我國(guó)民航貴賓服務(wù)質(zhì)量的提升非常不利。從國(guó)外具有一定實(shí)力的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)來看，不管是服務(wù)理念還時(shí)服務(wù)內(nèi)容都比我過做的要好。首先，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)不管是高層管理者還時(shí)服務(wù)者都缺乏增值服務(wù)的理念，存在這種現(xiàn)象主要是因?yàn)殡m然我國(guó)各個(gè)民航企業(yè)雖然也在針對(duì)貴賓服務(wù)問題，嘗試多角度了解消費(fèi)者的需求，但是思考的范圍收到了禁錮，通常只關(guān)心某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，沒有從系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)來時(shí)，來尋找消費(fèi)者所需求的服務(wù)。四、加強(qiáng)航空服務(wù)禮儀的對(duì)策研究（一）增強(qiáng)乘務(wù)服務(wù)意識(shí)以服務(wù)性為主的現(xiàn)代空乘行業(yè)，對(duì)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求很高。這就要求員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力可以從兩個(gè)方面來提高。從根源上，在相關(guān)專業(yè)對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)，增加空乘人員對(duì)行業(yè)、工作的認(rèn)識(shí)，讓空乘人員對(duì)空乘行業(yè)較為清晰的認(rèn)識(shí)和職業(yè)規(guī)劃。在學(xué)業(yè)中對(duì)現(xiàn)代空乘工作有涵蓋的工作內(nèi)容進(jìn)行模擬化教學(xué)，增加空乘人員的服務(wù)技能，讓他們?cè)谕渡砜粘诵袠I(yè)時(shí)面對(duì)工作內(nèi)容中的難點(diǎn)和突發(fā)情況的舉措有一個(gè)概念和方法?？粘藢I(yè)的空乘人員在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)和專業(yè)水平的自我提升。（二）加強(qiáng)乘務(wù)自我鍛煉與服務(wù)態(tài)度在服務(wù)禮儀、服務(wù)水準(zhǔn)等方面，空乘人員要通過不斷的練習(xí)作為動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會(huì)組織相關(guān)的活動(dòng)，但是學(xué)習(xí)的主體在于乘務(wù)員本身，因此乘務(wù)員除了要積極參加航空公司組織的學(xué)習(xí)外，也要自己在日常的生活中時(shí)刻保持禮儀的規(guī)范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習(xí)慣。培養(yǎng)表達(dá)能力。作為服務(wù)行業(yè)的代表之一，空乘人員的工作中與顧客進(jìn)行交流是基本工作之一。對(duì)客戶的第一印象就在交流中形成。因此，空乘人員要鍛煉禮儀，也要重視自己的表達(dá)能力。面對(duì)不同客戶的咨詢、要求，不同語言的使用也是一種禮儀。特別是國(guó)際航班中，不同地區(qū)的客戶在語音的使用上存在著較大的差異，除了掌握英語的語言禮儀外，掌握其他語種的使用也能給自己的禮儀展現(xiàn)加分。微笑禮儀。微笑是空乘禮儀展示的基本。空乘人員需要在服務(wù)中需要始終保持微笑服務(wù)，微笑時(shí)要神態(tài)自然，讓客戶感受到真誠(chéng)、健康、一視同仁。這種微笑是需要時(shí)刻練習(xí)的。因此，在日常中空乘人員要始終保持微笑禮儀的練習(xí)。（三）加強(qiáng)乘務(wù)心理素質(zhì)與服務(wù)概念的培養(yǎng)在服務(wù)行業(yè)中，難免會(huì)遇到一些糾紛的情況，客艙服務(wù)也是難免的。因此，客艙服務(wù)的禮儀的提升也需要有一個(gè)強(qiáng)大的心理來應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種狀況。所以，相關(guān)服務(wù)人員在日常的生活中，要鍛煉自己的心理承受力，在面對(duì)空乘途中可能出現(xiàn)的糾紛問題時(shí)，能獨(dú)立的應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的情況。為了向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，所有雇員（包括高級(jí)管理人員）都必須繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)的概念，這一概念應(yīng)作為一種真正的企業(yè)文化加以發(fā)展，同時(shí)建立更加完善的面向客戶的方案和機(jī)制。五、結(jié)論對(duì)于客艙服務(wù)的禮儀，是打造航空公司品牌服務(wù)的基礎(chǔ)，一定要注重乘務(wù)人員禮儀的培養(yǎng)，以打造個(gè)性化服務(wù)的航空體驗(yàn)。本文首先陳述了有關(guān)客艙服務(wù)禮儀的概念以及服務(wù)禮儀如何體現(xiàn)的，基于此分析出了客艙服務(wù)禮儀存在的一系列問題，并有針對(duì)性的概述了提升客艙服務(wù)禮儀的作用，探究了航空客艙服務(wù)禮儀的重要性與必要性，旨在打造良好的航空服務(wù)禮儀，希望通過本文提升航空的客艙禮儀服務(wù)，給予乘客更好的乘航體驗(yàn)。參考文獻(xiàn)[1]沈巧.我國(guó)民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策[J].智富時(shí)代,2019,000(007):P.1-1.[2]張怡馳.論民航服務(wù)的特點(diǎn)及管理思路[J].中國(guó)管理信息化,2019,022(021):132-134.[3]梁曉璠,侯欣宇,劉文暢.我國(guó)民航業(yè)服務(wù)存在的問題與對(duì)策探究[J].讀天下（綜合）,2019,000(005):P.274-274.[4]孫莉.民航客艙個(gè)性化服務(wù)淺析[J].長(zhǎng)江叢刊,2020,No.488(23):101+103.[5]郭鳳.淺析在客艙服務(wù)中善用溝通技巧