【基于層次分析法的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價實證分析12000字（論文）】

基于層次分析法的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價實證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u22667目錄 322645一、緒論 5255551.1研究背景與意義 5309361.1.1研究背景 5192301.1.2研究意義 6154181.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 775011.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 7226041.2.2國外研究現(xiàn)狀 8231281.3研究方法與內(nèi)容 94616二、相關(guān)基礎(chǔ)理論 11278182.2.1冷鏈物流的概念及特征 12261462.2.2我國生鮮產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀 13292672.2.3物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)選取的原則依據(jù) 1326087三、基于AHP方法的京東商城生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價 15319683.1京東商城介紹 15297653.2層次分析法 16258153.3.1層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建 16112103.3.2判斷矩陣的構(gòu)造 17302493.3.3判斷矩陣的一致性檢驗 19158313.3京東物流服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果 229494四、提升京東生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的建議 23236624.1完善退換貨流程，減少顧客抱怨 23141694.2提高冷鏈配送質(zhì)量，保障生鮮品質(zhì) 2328634.3提升人員業(yè)務(wù)水平，強化服務(wù)意識 2427546結(jié)論 2522917參考文獻 26一、緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，生鮮電商市場。在《2018-2023年中國生鮮電商市場規(guī)模及發(fā)展前景分析報告》中，數(shù)據(jù)顯示中國的生鮮電商如圖1所示，從2013年到2019年開始，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)和冷鏈技術(shù)的不斷發(fā)展。值得注意的是，由于2020年OVID-19的影響，生鮮電商在短短時間內(nèi)吸引了廣大消費者的關(guān)注。如圖2所示，日均活躍用戶規(guī)模萬，消費者，預(yù)計未來我國生鮮電商市場交易規(guī)模將繼續(xù)保持快速增長趨勢。圖12013年—2019中國年生鮮電商市場交易規(guī)模及增長情況圖2疫情對生鮮電商日均活躍用戶規(guī)模的影響盡管生鮮電商未來的發(fā)展前景不可小覷，但是由于生鮮產(chǎn)品具有季節(jié)性、地域性、易變質(zhì)易損壞等特性，導(dǎo)致生鮮電商行業(yè)在面臨機遇的同時也面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，在消費者對生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度方面，退貨質(zhì)量、配送質(zhì)量、溝通質(zhì)量對顧客的影響是最大的[1]。然而，消費者在生鮮食品的選擇上更傾向于儲存時間長、保鮮要求低的產(chǎn)品，但我國目前還缺乏完整的冷鏈物流體系，絕大多數(shù)肉類、水產(chǎn)品和乳制品的運輸基本上沒有整個過程冷鏈，因此這樣的配送質(zhì)量讓消費者對食品質(zhì)量安全問題表示擔(dān)憂。其次，隨著生活質(zhì)量的提高，消費者也不斷加大對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的期望和要求，特別是在物流配送階段。因此，研究如何在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上提高物流服務(wù)質(zhì)量非常重要?；谏鲜鲅芯勘尘埃疚膹姆?wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，SERVQUAL量表中的維度作為主要參考，我國生鮮冷鮮物流發(fā)展現(xiàn)狀和問，，構(gòu)建生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，通過從而對A公司提出提高物流服務(wù)質(zhì)量的。1.1.2研究意義近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)和電商行業(yè)興起，在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，居民對生活水平的追求也變得越高。對生鮮食品的需求持續(xù)增長，同時也增加了冷鮮物流服務(wù)質(zhì)量方面的問題。生鮮產(chǎn)品具有易腐易損的特點，單純靠傳統(tǒng)的常溫物流無法滿足消費者和市場的需求，因此對物流和配送有更高的要求。兩者都需要及時配送和保證質(zhì)量的存儲，因而必須使用冷鏈物流進行運輸和交付。對于物流服務(wù)質(zhì)量不滿意產(chǎn)生的投訴屢見不鮮，如消費者有物流配送效率低的體驗、接收到的產(chǎn)品有包裝上的破損、碰到素質(zhì)低下的配送人員等，種種現(xiàn)象在一定程度上極大地降低消費者滿意度，而提高物流服務(wù)質(zhì)量需要通過構(gòu)建冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系來改善企業(yè)服務(wù)水平。因此，為了提高廣大消費者的滿意度和忠誠度，高效快捷的冷鏈物流成為了生鮮產(chǎn)品不可或缺的物流方式。如何完善冷鏈物流體系，如何解決冷鏈物流運輸過程中遇到的問題以及用何種方式提高企業(yè)冷鏈物流配送效率等，都是當(dāng)前企業(yè)需要作為重點解決方面的。本文基于A公司冷鏈物流的發(fā)展概況，對生鮮冷鏈物流服務(wù)使用客觀科學(xué)的質(zhì)量評估系統(tǒng)，以評估和分析其服務(wù)質(zhì)量，針對這些問題提出一些解決方法和建議，并對生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的未來發(fā)展前景進行展望。目前，關(guān)于冷鏈物流的研究我國學(xué)者大多集中于相關(guān)的理論概念、發(fā)展現(xiàn)狀等方面，對生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究較少。，在一定程度上為冷鏈物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究提供借鑒意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀在電子商務(wù)背景，對冷鏈物流方面研究：陳鏡羽等（2015）對我國648家電商企業(yè)中的111家生鮮電商企業(yè)進行調(diào)查，針對冷鏈物流概況、物流覆蓋區(qū)域、物流模式等進行研究并提出建議與對策。許多學(xué)者對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進行了相關(guān)研究。何耀宇等（2012）通過構(gòu)建研究假設(shè)模型，進行實證分析得出客戶滿意度對顧客的忠誠度的影響顯著。陳紅麗等（2013）討論了我國冷鏈物流服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管體系問題，建立了基于模糊層次分析法的生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，為構(gòu)建物流企業(yè)提供方法和理論依據(jù)。王勇等（2016）運用層次分析和模糊評價相結(jié)合的方法對家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)研問卷，幫助企業(yè)提供針對性的服務(wù)。葉緣海（2017）通過實例驗證構(gòu)建了一個包括五個維度20個指標(biāo)的評價體系，通過校驗分析結(jié)果得出評價指標(biāo)體系的適用性和有效性。張珊珊（2019）確定了可視性、新鮮性、響應(yīng)性、保障性和便捷性五個評價新維度。有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價方法研究方面：杜宏(2010)構(gòu)建了基于灰色關(guān)聯(lián)度的模糊層次評價模型，綜合運用層次分析法、模糊綜合評價法和灰色綜合評價法，使評價結(jié)果更加客觀和科學(xué)。王真(2013)1171通過運用加權(quán)的SERVQUAL評價模型來對天貓商城的物沆月務(wù)質(zhì)量進行評價分析，從而有針對性地進行全面展開，提出通過提供差異化服務(wù)來滿足顧客需求，提高顧客滿意度。張元笑(2014)通過專家訪談、小組討論等形式建立相對應(yīng)的評價體系，通過運用回歸分析法來確定權(quán)重并運用模糊綜合評價法來對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量作出評價分析。徐小閃（2016）電子商務(wù)物流配送特點介紹是物流服務(wù)職能增加，增添個性化服務(wù)。謝鵬（2016）傳統(tǒng)的物流服務(wù)通常只有配貨與送貨環(huán)節(jié)，而電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)承載了更多的職能。劉亞利（2017）例如某些商家提供的貨到付款服務(wù)、允許現(xiàn)場試穿服務(wù)等，這類服務(wù)能讓消費者感受到同實體店消費一樣的安全感與保障性，是電子商務(wù)物流服務(wù)的一大突破。再者，若顧客對于購買的商品不滿意、消費計劃有變或者商品本身出現(xiàn)了質(zhì)量問題，某些網(wǎng)站提供短期內(nèi)無條件退換貨，例如天貓商城的會員七天無理由退換貨承諾，這又產(chǎn)生了逆向物流。楊露（2017）認(rèn)為，配送人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、能否根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，提供個性化收貨服務(wù)也是消費者在收貨過程中十分注重的問題。因此，電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容在不斷豐富、不斷貼近顧客，這也對物流服務(wù)技術(shù)與人員提出了更高的要求。1.2.2國外研究現(xiàn)狀作為物流行業(yè)最重要的組成部分，冷鏈物流也是目前各大企業(yè)發(fā)展的制約因素，RohitJoshi（2011）將測試分為三個階段。第一階段利用德爾菲法確定了評估績效的具體指標(biāo)和權(quán)重。第二階段在層次結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上選一家公司對其進行冷鏈績效評估。第三階段基于TOPSIS評估可能替代的方案并提出了改進冷鏈物流的建議。得出結(jié)果表明不同的細分市場需要以不同的方式評估服務(wù)質(zhì)量水平，并提出相應(yīng)的衡量貨運公司物流服務(wù)質(zhì)量方法。RajeshKr.Singh等（2018）提出了一種基于模糊層次分析法和模糊TOPSIS的混合模型，根據(jù)FuzzyTOPSIS性能選擇最優(yōu)的第三方物流。YunZHANG（2017）基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型和LSQ物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，建立并分析了B2C快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究方面：Mentzers1(1989)探討物流服務(wù)的過程中將顧客納入考慮，提出物流服務(wù)不僅包含物流配送服務(wù)還應(yīng)包含顧客營銷服務(wù)，兩者都是評價物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。北歐服務(wù)管理學(xué)教授Gronroos認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)知心理學(xué)的角度來看應(yīng)屬于消費者心理的主觀范疇，并提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念。學(xué)者Lanode和Zinzez研究了物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，指出評價物流服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)以是否能滿足客戶的需要、贏得企業(yè)贊譽以及達到一定的客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)阿里巴巴集團強調(diào)，“電子商務(wù)”與“社會化物流”應(yīng)緊密地聯(lián)系起來，并且認(rèn)為“以顧客為中心”是企業(yè)整個商業(yè)活動的宗旨，“營銷個性化”、“生產(chǎn)柔性化”、“物流社會化”就是圍繞這個宗旨展開的，而電子商務(wù)中的“物流服務(wù)”需要站在消費者的角度滿足其越來越高的要求。在傳統(tǒng)的質(zhì)量評價中，人們更多地選擇各種客觀設(shè)施與操作效率作為評價質(zhì)量好壞的指標(biāo)，而在B2C電子商務(wù)物流服務(wù)中，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的理解與感知應(yīng)成為評價其質(zhì)量的最終導(dǎo)向。JanneHuiskonen(1998)0根據(jù)Kano專家的提出的質(zhì)量要素分析法，從魅力/期望/一元服務(wù)質(zhì)量要素三個部分來分析物流服務(wù)質(zhì)量要素，這為物流服務(wù)質(zhì)量的評價提供了新的視角。Tenessee大學(xué)Mentzer(2003)71研究團隊提出了包含人員溝通質(zhì)量、誤差處理、貨品完好性、貨品準(zhǔn)確性等九大要素物流服務(wù)質(zhì)量測評模型，但同時也指出由于不同的行業(yè)、文化具有不同特點，所建立的指標(biāo)體系不能一概而論，不能用一套標(biāo)準(zhǔn)化的評價體系評價所有這些企業(yè)，應(yīng)根據(jù)不同市場的特殊性來建立具有針對性評價指標(biāo)，重視顧客的感受和體驗。Gronroos1980年首次在服務(wù)領(lǐng)域用到質(zhì)量概念，此外還創(chuàng)新地提出了感知服務(wù)質(zhì)量模型并被廣泛應(yīng)用；學(xué)者于1985年首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，相比格羅魯斯的感知服務(wù)質(zhì)量模型，有了進步，之后又創(chuàng)建了SERVOUAL服務(wù)質(zhì)量評價量表，增強了其可操作性；Brensinger和Lambert(1990)針對感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用價值展開深入探討。1.3研究方法與內(nèi)容本文主要采用文獻研究法、問卷調(diào)查法和層次分析法展開生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究。通過搜索國內(nèi)外各大學(xué)術(shù)網(wǎng)站的相關(guān)資料，比如生鮮產(chǎn)品的定義、生鮮食品冷鏈物流的發(fā)展和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論和實例研究的相關(guān)書籍和，研究成果冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的理論框架。本文通過調(diào)研的數(shù)據(jù)對所構(gòu)建的評價指標(biāo)體系進行驗證和分析，利用層次分析軟件得出各指標(biāo)的權(quán)重數(shù)值并進行一致性檢驗。因此，本文的主要研究內(nèi)容如下：（每一章研究內(nèi)容都要寫的豐富些）（1）緒論。的研究背景意義方法及內(nèi)容。（2）文獻綜述。研究目的國內(nèi)外，從冷鏈物流概況、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系在各個領(lǐng)域的應(yīng)用，使文本綜述更具說服力。（3）基本概念與理論基礎(chǔ)。分析我國生鮮冷鏈物流的發(fā)展現(xiàn)狀與特征，確定影響物流服務(wù)質(zhì)量的各權(quán)重。（4）京東公司生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價。SERVQUAL模型，并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對各指標(biāo)權(quán)重進行結(jié)果分析。（5）針對京東公司物流服務(wù)質(zhì)量的參考性建議。利用構(gòu)建好的評價指標(biāo)體系對A公司的服務(wù)質(zhì)量進行驗證，并提出改善物流服務(wù)質(zhì)量的對策與建議。研究背景研究背景問題提出問題提出研究意義研究意義文獻查閱文獻查閱理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)相關(guān)基礎(chǔ)理論相關(guān)基礎(chǔ)理論發(fā)展現(xiàn)狀指標(biāo)依據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀指標(biāo)依據(jù)冷鏈服務(wù)質(zhì)量評價冷鏈服務(wù)質(zhì)量評價評價結(jié)果評價結(jié)果冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量建議冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量建議結(jié)論結(jié)論圖1-1技術(shù)路線圖二、相關(guān)基礎(chǔ)理論2.1服務(wù)質(zhì)量理論概述2.1.1服務(wù)質(zhì)量含義物流服務(wù)質(zhì)量(LogisticsServiceQuality，簡稱LSQ）是指企業(yè)通過物流服務(wù)，對達到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿足用戶需要的保證程度，一般包括運輸服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、保管服務(wù)質(zhì)量以及庫存服務(wù)質(zhì)量。lehtinen(1982)首次提出由于顧客在服務(wù)中具有一種主觀的印象，因此其對于服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的感覺就是在接受服務(wù)前對于服務(wù)水平的預(yù)期與切身經(jīng)歷之后進行評估和衡量的結(jié)果。同時他還認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量主要是由互動性質(zhì)量，整體性質(zhì)量和有形性質(zhì)量共同構(gòu)成的。服務(wù)者或顧客當(dāng)面與其接觸的這個過程即為互動質(zhì)量，顧客在通過自己的購物經(jīng)歷和大家口口相傳的工作經(jīng)驗中所產(chǎn)生而形成的對于企業(yè)整體的印象即為其整體的質(zhì)量，服務(wù)及提供商在產(chǎn)品的使用過程中所需要附帶的一些能夠起到中介性效果的東西即為有形的質(zhì)量。2.1.2物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量的概念也在不斷演進。最傳統(tǒng)的7RS理論，以時間、地點效用為基礎(chǔ)；由于第三方物流企業(yè)的出現(xiàn)，物流服務(wù)的觀念發(fā)展到了新效用、新價值的增加；之后定義的角度從產(chǎn)品運作層次上升到了營銷層次，提出物流服務(wù)的目的包括滿足顧客需要、保證顧客滿意度以及贏得贊譽等。不過這些概念均是從物流供應(yīng)者的角度建立的，后來學(xué)者Mentzes、Gomes和Krapfe在物流服務(wù)質(zhì)量中引入了從顧客角度進行服務(wù)評價的思想，其認(rèn)為物流服務(wù)不僅應(yīng)該包含物理配送服務(wù)還應(yīng)該包含顧客營銷服務(wù)，但是給出的評價指標(biāo)并不完備。此后，在2001年美國的Tenessce大學(xué)提出了關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量較完整的定義，并給出了9個指標(biāo)。通過各個指標(biāo)可以得出不同細分市場下，顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的期望不同，各指標(biāo)緯度在不同行業(yè)的權(quán)重各不相同，其對滿意度影響也不同。同時該模型的評價指標(biāo)體系比較粗獷，在具體的應(yīng)用過程中，應(yīng)該根據(jù)實際的情況進行指標(biāo)細化。2.2冷鏈物流情況概述2.2.1冷鏈物流的概念及特征冷鏈物流關(guān)于冷鏈物流學(xué)術(shù)界有不同方面的定義，而國家標(biāo)準(zhǔn)對于冷鏈物流的描述在《物流術(shù)語》（GB/T18354-2006）從物流網(wǎng)絡(luò)的角度將冷鏈描述為“根據(jù)物品特性，為保持其品質(zhì)而采用的從生產(chǎn)到消費的過程中始終處于低溫狀態(tài)的物流網(wǎng)絡(luò)”[12]。一般來看，冷鏈物流的構(gòu)成包括冷凍加工、冷凍儲藏、冷藏運輸及配送、冷凍銷售四個方面。其模型如下圖3-1所示。圖2-1冷鏈物流構(gòu)成模型生鮮產(chǎn)品的配送離不開冷鏈物流，冷鏈物流在某種程度上直接決定生鮮電商企業(yè)的生存，只有發(fā)展冷鏈物流才能確保生鮮電商的正常運作和發(fā)展。與常規(guī)產(chǎn)品相比，生鮮產(chǎn)品對安全性和新鮮度的要求更高，并且一般物流無法滿足這些要求，冷鏈物流。冷鏈物流范圍主要果蔬、制品、肉品、化工產(chǎn)品和藥品等。我國冷鏈物流的特征包括如下：一是投資成本高，利潤低。生鮮產(chǎn)品和其他易腐貨物需要特殊的運輸工具、溫控設(shè)備和存儲設(shè)備，所有這些都需要大量投資，這大大增加了冷鏈物流的成本，再加上目前幾乎90%的生鮮電商企業(yè)尚未解決物流配送和成本控制的問題，因此企業(yè)利潤很低；二是冷鏈物流的運作成本高。因此，如何控制其運營成本也是一個重點考慮的問題；三是貨損率高，利潤率低。由于冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備分布不均、生鮮電商的客戶人群分布在各地，配送點分散且多，因此客戶復(fù)購率低，導(dǎo)致我國的冷鏈物流利潤率低。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃在每年的物流配送中貨損率特別高，如表2-1。表2-1我國和發(fā)達國家冷鏈物流水平對比表國家冷鏈利潤率損耗率冷鏈成本占總成本比重常溫利潤率發(fā)達國家20%-30%5%50%——中國8%25%70%10%2.2.2我國生鮮產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀近幾年，也使得冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方面的問題更加。由于我國目前尚未形成較完整的生鮮冷鏈物流體系，冷鏈物流設(shè)備也比較落后，目前大多企業(yè)仍采用自營物流模式，影響了生鮮的在途質(zhì)量，也造成物流的高成本和高損耗[14]。冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為制約各生鮮電商企業(yè)經(jīng)營包括生鮮果蔬、水產(chǎn)海鮮和生鮮肉類等品類在內(nèi)的關(guān)鍵因素，只有進一步降低冷鏈物流成本，提升冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量和物流配送過程中的效率，生鮮電商企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[15]。因此，必須評估整個冷鏈物流服務(wù)的質(zhì)量過程，同時也是從生產(chǎn)到消費整個商品物流過程的全面質(zhì)量管理。（1）因此，與普通產(chǎn)品相比，交貨時間更短，這也是生鮮產(chǎn)品物流服務(wù)過程中最重要的考慮因素。（2）對生鮮電商企業(yè)來說，消費群體是有購買需求的大眾用戶。生鮮食品要求所提供的物流服務(wù)必須消費者接收貨物或者退換貨物而對于終端的消費者，時間，這就會消費者的問題。因此，生鮮電商要盡可能地為顧客提供靈活的取貨時間退換貨等。2.2.3物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)選取的原則依據(jù)以SERVQUAL量表中的維度作為主要參考，結(jié)合我國生鮮產(chǎn)品冷鮮物流的發(fā)展現(xiàn)狀和問題，得出生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，評價維度及其相應(yīng)的評級指標(biāo)具體如下如表2-1所示。（1）專業(yè)性：體現(xiàn)冷鏈物流提供方的設(shè)備水平和，這個維度主要向于從備、包裝和管理的角度衡量物流服務(wù)質(zhì)量。（2）新鮮性：用來描述商家從發(fā)貨到顧客確認(rèn)收貨，產(chǎn)品的新鮮度和完好度。（3）響應(yīng)性：服務(wù)提供企業(yè)對于消費者的服務(wù)要求做出快速反應(yīng)的意愿和能力[13]比如對于訂單處理的及時響應(yīng)、退換貨品的及時回應(yīng)等。（4）保證性：指其服務(wù)人員有素質(zhì)、業(yè)務(wù)熟練的，是熱情的，能夠從客戶的角度出發(fā)提供他們所需要的服務(wù)并及時反饋信息達到顧客滿意，該維度的衡量對象主要是為提供服務(wù)的人員。（5）靈活性：這個維度是從生鮮電商物流企業(yè)提供個性化服務(wù)的角度來衡量的，用來滿足客戶人性化、多樣化的服務(wù)需求。三、基于AHP方法的京東商城生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價3.1京東商城介紹京東是一家生鮮快送服務(wù)提供商，覆蓋了水果蔬菜、海鮮肉禽、酒水飲料、糧油調(diào)味等全品類，依托高效快捷的倉儲配送模式，以30分鐘送達的承諾、更低的價格和更高的食品安全控制系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供出色的用戶體驗，并創(chuàng)建一個更快、更好、更大、更經(jīng)濟的在線零售平臺。京東已獲得天使輪和pre-A輪、A輪和B輪共四輪融資。，推出的APP一上線就獲得了用戶的普遍好評，使用群體迅速播散開來。在公司的企業(yè)文化中，秉持客戶第一的最高準(zhǔn)則，在這一點上可以稱得上業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿，通過高密度廣范圍布置前置倉來提升訂單增量，保證了用戶對于時效性的需求。送貨員確認(rèn)送達則用戶可就本次購物進行售后服務(wù)；平臺在整個過程中為用戶提供有關(guān)產(chǎn)品的實時信息。京東商城目前已經(jīng)成功的擁有了覆蓋范圍內(nèi)所有網(wǎng)上購物的用戶，其中包括全國各個地區(qū)2500萬多名網(wǎng)上登錄購物的用戶，近6000家商品供應(yīng)商。京東自從正式宣布進入中國電子信息商務(wù)零售行業(yè)以來，京東這些都能實現(xiàn)增長率持續(xù)增長?，F(xiàn)己經(jīng)成為除"天貓"以外的最大電子商務(wù)平臺，同時是國內(nèi)年銷售額最大電子商務(wù)企業(yè)。如下表3-1，據(jù)中國京東商城官方網(wǎng)站近日發(fā)布的最新數(shù)據(jù)信息，京東商城目前已經(jīng)在線注冊的活躍用戶累計人數(shù)已經(jīng)超過億，日均的訂單累計處理量已經(jīng)首次超過萬，京東商城在線是已經(jīng)占據(jù)了目前全國各地整個電子商務(wù)和商品零售兩大市場的，每年平均商品銷售額已經(jīng)首次突破億，京東商城在線為廣大客戶同時提供了各種包括電子計算機、數(shù)字通訊、家電、服裝以及家居產(chǎn)品和電子圖書、汽車等多種多個大類數(shù)百萬種的優(yōu)質(zhì)商品。表3-12020年中國在線零售市場平臺交易份額ChinaOnlineRetailMarketPlatform2020Transactionshare（%）Amozon0.2dangdang0.4gome0.5JD.com25Other1.6Suning6.2Tmail63.13.2層次分析法AHP即層次分析法，它是AnalyticHierarchyProcess的英文首字母縮寫，最早由美國運籌學(xué)家薩蒂提出，于1982年被引入我國。層次分析法是通過例如，目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層等，它是主要應(yīng)用于決策一些較為復(fù)雜和模糊的問題，一種在運用人的思維和經(jīng)驗進行判斷的定性和定量分析相結(jié)合的決策方法，一級指標(biāo)集：U=（A,B,C,D,E）=（專業(yè)性、新鮮性、響應(yīng)性、保證性、靈活性）；二級指標(biāo)集：A=(A1,A2,A3)；B=(B1,B2,B3)；C=(C1,C2,C3,C4,C5)；D=(D1,D2,D3)；E=(E1,E2,E3)。3.3評價指標(biāo)體系的構(gòu)建3.3.1層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建本文結(jié)合最新的行業(yè)服務(wù)特點與標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)其他學(xué)者的研究結(jié)論以及消費者的意見來確定最終的維度與具體指標(biāo)，確定了幾個維度，具體內(nèi)容如下。專業(yè)性指的是企業(yè)保證完成承諾的服務(wù)，能滿足顧客對于基本服務(wù)內(nèi)容的要求。而有形性表示直觀展現(xiàn)給顧客的那部分內(nèi)容，包含設(shè)備有形性與服務(wù)人員有形性兩個方面。其中，設(shè)備有形性是企業(yè)向顧客提供良好服務(wù)的前提與保障，也可歸于可靠性的范疇。而訂單準(zhǔn)確率與貨物完好程度也是本研究中電子商務(wù)物流服務(wù)的基本承諾服務(wù)內(nèi)容，屬于可靠性的重要指標(biāo)。因此，本文將以上內(nèi)容歸納起來，描述為“服務(wù)的專業(yè)性”維度，表示顧客對于企業(yè)正確、有保障、能滿足的商品運輸?shù)幕疽蟆．?dāng)前的B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員是與客戶直接接觸的，能最直接地傳達企業(yè)形象、解決顧客問題。該服務(wù)人員范圍包含快遞人員與網(wǎng)絡(luò)、電話客服人員。他們是物流服務(wù)過程的重要組成部分，因此本文專門將其服務(wù)質(zhì)量作為一個維度。在電子商務(wù)物流服務(wù)中，顧客選擇支付方式、收貨方式的多樣性與靈活性對于其購物體驗是十分重要的，企業(yè)若能滿足顧客不同的支付方式、收貨方式、配送企業(yè)的需求，將給顧客帶來很大的方便。因此，為便于理解，本文將參考模型中的移情性解釋為服務(wù)的靈活性，表示支付方式、收貨方式、配送企業(yè)是否可根據(jù)客戶要求自由選擇。根據(jù)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，按照目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層在軟件上構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)圖，如下圖4-1所示：圖4-1層次結(jié)構(gòu)圖3.3.2判斷矩陣的構(gòu)造筆者初步構(gòu)建了京東物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，但該指標(biāo)體系中維度設(shè)置是否科學(xué)及各維度包含的具體指標(biāo)的設(shè)計是否合理，還需要接受實踐調(diào)查及數(shù)據(jù)分析的驗證，因此采用量表式的問卷調(diào)查來收集數(shù)據(jù)。本次調(diào)查的對象主要是經(jīng)常參與網(wǎng)購并且對網(wǎng)購過程較為熟悉的人群，根據(jù)《2019-2020年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報告》提供的數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)購用戶的主要年齡段為19-30歲，被調(diào)查者較為熟悉網(wǎng)購與物流服務(wù)，而且對于網(wǎng)購物流環(huán)節(jié)中各項服務(wù)的感知更為敏銳清晰，他們的評價對于研究結(jié)果有著重要參考價值。調(diào)查問卷以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的形式進行，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要利用“問卷星“網(wǎng)站提供的調(diào)研服務(wù)與平臺進行問卷發(fā)放，樣本依靠受訪者在線填寫問卷并提交而獲得。電子問卷共搜集為保證分析結(jié)果的可靠性，刪除電子問卷中隨意填寫和網(wǎng)購頻率極少的樣本。本文采用問卷調(diào)查的方法對各二級指標(biāo)進行標(biāo)度問卷內(nèi)容見附錄。問卷對象是在A公司購買過生鮮產(chǎn)品的客戶群。調(diào)研問卷以電子版形式發(fā)放，收回有效問卷共86份。相關(guān)人員對17個二級指標(biāo)兩兩相比賦分，將數(shù)據(jù)進行處理得到評價體系的判斷矩陣，如表4-2至4-7所示：表4-2準(zhǔn)則層判斷矩陣專業(yè)性新鮮性響應(yīng)性靈活性專業(yè)性專業(yè)性121/531新鮮性1/211/631/2響應(yīng)性56135保證性1/21/21/321/2靈活性1/31/31/311/3表4-3專業(yè)性層下指標(biāo)判斷矩陣A1有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備A2能夠用專門的包裝袋或包裝箱A3收貨時包裝的清潔與完整A1有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備121/6A2能夠用專門的包裝袋或包裝箱1/211/6A3收貨時包裝的清潔與完整661表4-4新鮮性層下指標(biāo)判斷矩陣B1生鮮品質(zhì)的穩(wěn)定B2產(chǎn)品送達時是新鮮和完好的B3配送速度B1生鮮品質(zhì)的穩(wěn)定122B2產(chǎn)品送達時是新鮮和完好的1/213B3配送速度1/21/31表4-5響應(yīng)性層下指標(biāo)判斷矩陣C1接到訂單的反應(yīng)時間C能提供及時準(zhǔn)確的物流信息C3能夠告知準(zhǔn)確的貨物送達時間C4申請退換貨的應(yīng)答時間C5溝通過程中客服的應(yīng)答速度C1接到訂單的反應(yīng)時間121/31/51/5C2能提供及時準(zhǔn)確的物流信息1/211/51/51/4C3能夠告知準(zhǔn)確的貨物送達時間3511/42C4申請退換貨的應(yīng)答時間55413C5溝通過程中客服的應(yīng)答速度541/21/31表4-6保證性層下指標(biāo)判斷矩陣D1提供物流服務(wù)的員工是有業(yè)務(wù)嫻熟的、熱情的D2客服在溝通過程中的良好職業(yè)素養(yǎng)D3為顧客提供妥善的售后服務(wù)D1提供物流服務(wù)的員工是有業(yè)務(wù)嫻熟的、熱情的131/4D2客服在溝通過程中的良好職業(yè)素養(yǎng)1/311/6D3為顧客提供妥善的售后服務(wù)4613.3.3判斷矩陣的一致性檢驗問卷打分帶有主觀傾向，為了避免主觀性影響邏輯性，確保判斷真實準(zhǔn)確，需要進行一致性檢驗，如果檢驗通過，可以繼續(xù)評價，不通過則說明與實際不符，判斷矩陣需要重新構(gòu)造。當(dāng)最后檢驗系數(shù)均小于0.1時則通過矩陣的一次性檢驗。因此將表4-2至4-7的數(shù)值代入Yaahp軟件，得出結(jié)果如表4-7至表4-12所示。表4-7準(zhǔn)則層判斷矩陣權(quán)重專業(yè)性新鮮性響應(yīng)性保證性靈活性權(quán)重Wi專業(yè)性1.002.000.202.003.000.19新鮮性0.501.000.172.002.000.13響應(yīng)性5.006.001.003.003.000.48保證性0.500.500.331.002.000.12靈活性0.330.500.330.501.000.08生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判斷矩陣：CR=0.0903<0.1，通過一致性檢驗。表4-8專業(yè)性層下指標(biāo)判斷矩陣權(quán)重A1有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備A2能夠用專門的包裝袋或包裝箱A3收貨時包裝清潔與完整權(quán)重WiA1有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備1.002.000.170.16A2能夠用專門的包裝袋或包裝箱0.501.000.170.10A3收貨時包裝清潔與完整6.006.001.000.74專業(yè)性指標(biāo)判斷矩陣：CR=0.0522<0.1，通過一致性檢驗。表4-9新鮮性層下指標(biāo)判斷矩陣權(quán)重B1生鮮品質(zhì)的穩(wěn)定B2產(chǎn)品送達時是新鮮和完好的B3配送速度權(quán)重WiB1生鮮品質(zhì)的穩(wěn)定1.000.332.000.25B2產(chǎn)品送達時是新鮮和完好的3.001.003.000.59B3配送速度0.500.331.000.16新鮮性指標(biāo)判斷矩陣：CR=0.0518<0.1，通過一致性檢驗。表4-10響應(yīng)性層下指標(biāo)判斷矩陣權(quán)重C1接到訂單的反應(yīng)時間C2能提供及時準(zhǔn)確的物流信息C3能告知準(zhǔn)確的貨物送達時間C4申請退貨的應(yīng)答時間C5溝通過程客服的應(yīng)答速度權(quán)重WiC1接到訂單的反應(yīng)時間1.002.000.38C2能提供及時準(zhǔn)確的物流信息0.501.0050.05C3能告知準(zhǔn)確的貨物送達時間3.005.001.000.252.000.22C4申請退換貨的應(yīng)答時間5.005.004.001.003.000.45C5溝通過程中客服的應(yīng)答速度5.004.000.500.331.000.20響應(yīng)性指標(biāo)判斷矩陣：CR=0.0802<0.1，通過一致性檢驗。表4-11保證性層下指標(biāo)判斷矩陣權(quán)重D1提供物流服務(wù)的員工是業(yè)務(wù)嫻熟的、熱情的D2客服在溝通過程中的良好職業(yè)素養(yǎng)D3為顧客提供妥善的售后服務(wù)權(quán)重WiD1提供物流服務(wù)的員工是業(yè)務(wù)嫻熟的、熱情的1.003.000.250.22D2客服在溝通過程中的良好職業(yè)素養(yǎng)0.331.000.170.09D3為顧客提供妥善的售后服務(wù)4.006.001.000.69保證性指標(biāo)判斷矩陣：CR=0.0521<0.1，通過一致性檢驗。表4-12靈活性層下指標(biāo)判斷矩陣權(quán)重E1取貨時間的靈活性E2支付方式多樣性E3取貨方式多樣性權(quán)重WiE1取貨時間的靈活性1.002.000.250.21E2支付方式多樣性0.501.000.250.13E3取貨方式多樣性4.004.001.000.66靈活性指標(biāo)判斷矩陣：CR=0.0520<0.1，通過一致性檢驗。3.3京東物流服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果建立的生鮮冷鏈服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對A公司進行分析，結(jié)果顯示：權(quán)重數(shù)值最大的是響應(yīng)性，為0.48，比例達到近50%，顯然是A公司在冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方面的最重點目標(biāo)。排名第二的是專業(yè)性，占比為0.189，比例也將近20%，新鮮性占0.134的排在第三位，保證性和靈活性占比比較小，分別為11.6%和8.2%，分列第四、第五名。即指標(biāo)體系中五個維度的重要性排序為：響應(yīng)性>專業(yè)性>新鮮性>保證性>靈活性。結(jié)合我國冷鏈物流和生鮮電商的物流建設(shè)情況來看，就算A公司能夠做到有前置倉能做到全程冷鏈，也無法做到運送時間極短，而過長的運送時間又會影響最終送達時產(chǎn)品的新鮮程度。對于生鮮電商而言，其產(chǎn)品和服務(wù)是面向大眾消費者的。因而所提供的物流服務(wù)必須具備能夠為消費者的接收貨物或者退換貨物提供盡可能的便利，因此，A公司提高物流服務(wù)質(zhì)量的重點已經(jīng)明確，要注重提高用戶的響應(yīng)能力，增強營運能力。二級指標(biāo)中，綜合權(quán)重數(shù)最大的是申請退換貨的應(yīng)答時間，為21.79%，占到全部的五分之一，排在第二名的是收貨時包裝的清潔與完整，為13.87%，其后依據(jù)指標(biāo)總權(quán)重排序依次為準(zhǔn)確的貨物送達時間（10.6%）、溝通過程中客服的應(yīng)答速度（9.46%）、為顧客提供妥善的售后服務(wù)（7.97%）、產(chǎn)品送達時是新鮮和完好的（7.86%）、取貨方式多樣性（5.36%）、接到顧客訂單的反應(yīng)時間（3.59%）、生鮮品質(zhì)的穩(wěn)定（3.36%）、有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備（3.02%）、物流服務(wù)的員工是有業(yè)務(wù)嫻熟的（2.57%）、能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息（2.55%）、配送速度（2.13%）、能夠用專門的包裝袋或包裝箱（1.9%）、取貨時間的靈活性（1.73%）、客服在溝通過程中的良好職業(yè)素養(yǎng)（1.1%）、支付方式多樣性（1.09%）。因此，根據(jù)層次分析法得出的排序結(jié)果可知顧客在A公司購買生鮮產(chǎn)品時認(rèn)為影響最大的是申請退換貨的響應(yīng)和產(chǎn)品的清潔與完整，表示客戶對所接受的產(chǎn)品的完整度的重視，。最小的是靈活性下支付方式的多樣性，可見客戶對選擇怎樣支付方式并沒有過多關(guān)注，更多的關(guān)注企業(yè)能否對客戶需求做出及時回應(yīng)以及保證收到的產(chǎn)品是新鮮與完整的。針對以上結(jié)果分析，A公司可以從生鮮品質(zhì)、人員素質(zhì)以及退貨速度幾個方面提出改進建議。四、提升京東生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的建議4.1完善退換貨流程，減少顧客抱怨響應(yīng)性維度是當(dāng)前A公司生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量最大的影響因素，其中申請退換貨的時間和能夠告知準(zhǔn)確的貨物送達時間是影響該維度服務(wù)質(zhì)量水平的重要因素。。由于生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短、易腐損的特點，難免購買到質(zhì)量不符合預(yù)期的情況，也可以在APP上設(shè)置客服溝通窗口的設(shè)置，增加客服工作人員，能及時聯(lián)系到服務(wù)人員進行退換貨處理，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量減少客戶抱怨。京東物流服務(wù)業(yè)務(wù)流程不足的部分主要集中在退換貨的響應(yīng)時間和處理周期上，可靠性主要是退換貨服務(wù)執(zhí)行情況和物流覆蓋范圍上。主要原因由于企業(yè)發(fā)展過快，公司物流服務(wù)能力不足，出現(xiàn)不穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量下降等情況，主要表現(xiàn)在退換貨審核較慢、審核標(biāo)準(zhǔn)主觀性較大、退換貨處理周期過長、物流服務(wù)偏遠地區(qū)覆蓋面較低。因此，建議京東優(yōu)化物流服務(wù)業(yè)務(wù)流程，注重退換貨服務(wù)的質(zhì)量，從審核、退貨處理流程和對應(yīng)條款的執(zhí)行上下功夫;重新規(guī)劃、定位自建物流體系，優(yōu)化目前物流體系，在自建物流體系不占優(yōu)勢的地方，加強與第三方物流企業(yè)的合作關(guān)系，擴大覆蓋面將物流服務(wù)的時間性和可靠性提升到新的高度。4.2提高冷鏈配送質(zhì)量，保障生鮮品質(zhì)當(dāng)前A公司的專業(yè)性維度對消費者影響最大的是收貨時包裝的清潔與完整，由于生鮮產(chǎn)品的物流配送質(zhì)量會直接影響到生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)，而的B2C生鮮電商物流配送質(zhì)量可以確保生鮮產(chǎn)品的包裝清潔完整降低生鮮產(chǎn)品的腐損率。因此，A公司可以，保證生鮮產(chǎn)品從生產(chǎn)源頭到都符合標(biāo)準(zhǔn)所以，為了能讓顧客享用到品質(zhì)優(yōu)良、包裝完好的的生鮮產(chǎn)品，減少A公司生鮮產(chǎn)品損耗成本，就必須優(yōu)化冷鏈物流配送質(zhì)量。京東物流應(yīng)當(dāng)全面提升便捷性和售后服務(wù)保障性方面的物流服務(wù)質(zhì)量，比如增加客服人員，加強部門之間的協(xié)調(diào)，使每個客服可以有效的解決客戶關(guān)于物流方面的問題;把好物流服務(wù)人員的招聘關(guān)，要選用態(tài)度熱情、思維鎮(zhèn)密、認(rèn)真負責(zé)的員工，并加強他們的培訓(xùn)，使他們具有較高的職業(yè)素質(zhì)和技能。此外還要對最后一公里的配送情況進行改善，提高信息性和可視性，如短信告知和物流配送軌跡等，從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，減少客戶等待費送的時間和不確定性等;提高物流服務(wù)的性價比，降低費送物流費用，提高滿意度。針對條款中的不合理部分進行修正，使得顧客對京東商城的物流服務(wù)質(zhì)量感知更高，降低期望與感知之間的