辦公室接聽管理制度

第頁共頁辦公室接聽管理制度第一章總則第一條為加強公司辦公室接聽管理，規(guī)范工作流程，提高接聽電話的效率和質(zhì)量，制定本制度。第二條辦公室接聽管理制度適用于公司所有部門和單位辦公室的電話接聽工作。第三條辦公室接聽管理應(yīng)遵守公司的相關(guān)規(guī)定和職責(zé)，保證辦公室電話接聽工作的正常運行。第四條辦公室接聽管理應(yīng)充分考慮保密要求，確保電話信息的安全和保密。第五條辦公室接聽管理應(yīng)注重人性化服務(wù)，提供高質(zhì)量、高效率的接聽服務(wù)。第六條辦公室接聽管理應(yīng)嚴(yán)格遵守電話接聽的禮儀和規(guī)范，保持良好的電話形象。第二章辦公室接聽管理流程第七條辦公室接聽工作由專門的接聽人員負責(zé)，接聽人員應(yīng)具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識。第八條辦公室接聽工作應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時間進行，接聽人員不得私自調(diào)整工作時間。第九條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)主動問候來電人并自我介紹，聽清來電人的需求和問題。第十條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)耐心傾聽并及時記錄來電人的信息，確保準(zhǔn)確無誤。第十一條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)提供及時、準(zhǔn)確的答復(fù)和解決方案，不隨意推諉和耽誤。第十二條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)根據(jù)來電人的要求和公司規(guī)定，轉(zhuǎn)接、留言或回電等處理。第十三條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)保證電話線路的暢通和清晰，確保傳輸信息的質(zhì)量。第十四條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)保持語速適中，用詞文明禮貌，保持電話形象的良好。第十五條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，不得泄露來電人的個人或公司機密信息。第十六條辦公室接聽電話時，接聽人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高電話接聽和溝通的技巧和能力。第三章辦公室接聽管理的責(zé)任與監(jiān)督第十七條辦公室接聽工作由辦公室主任負責(zé)，辦公室主任應(yīng)加強對辦公室接聽工作的組織和管理。第十八條辦公室接聽人員應(yīng)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進行電話接聽工作，保證接聽質(zhì)量和效率。第十九條公司各部門和單位應(yīng)加強對辦公室接聽工作的監(jiān)督，確保工作流程的規(guī)范和落實。第四章辦公室接聽管理的考核與獎懲第二十條公司應(yīng)建立辦公室接聽工作的考核制度，定期對接聽人員進行綜合考核和評價。第二十一條對于接聽工作成績突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，公司將給予嘉獎和獎金；對于表現(xiàn)差、工作不力的人員，公司將給予處罰和限制。第二十二條對于嚴(yán)重違反辦公室接聽管理制度的人員，公司將給予紀(jì)律處分，并視情節(jié)輕重給予開除。第二十三條對于故意泄露來電人的個人或公司機密信息的人員，公司將追究其法律責(zé)任。第五章附則第二十四條本制度自頒布之