貿(mào)瑞物業(yè)公司物業(yè)管理制度與操作流程匯編

PAGEPAGE150目錄質(zhì)量目標(biāo)分解文件1人事行政部規(guī)章制度人事調(diào)配管理制度3薪資管理制度6人事檔案管理制度7員工培訓(xùn)制度8員工考核制度10行政公文管理制度12公司發(fā)文格式16《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》使用規(guī)定19公司會議管理制度20檔案管理制度21辦公用品管理制度23倉庫管理制度25復(fù)印機使用管理規(guī)定26通訊、工（器）具管理制度27公司值班管理制度29公司夜間巡查制度30交接班管理制度31員工更衣柜管理制度32員工胸卡管理制度33工服管理制度34員工浴室管理制度35客服部規(guī)章制度客服巡視檢查制度36業(yè)戶檔案管理細(xì)則37空置房管理制度39服務(wù)回訪制度40電梯使用管理制度41衛(wèi)生檢查管理制度42垃圾清運管理制度43郵件分揀管理制度44鑰匙收發(fā)與使用的管理制度45通知發(fā)放管理制度46業(yè)戶入住管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)47報修、維修處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)49二次裝修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)50信件收發(fā)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)52業(yè)戶投訴處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)54水牌申請管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)55物業(yè)管理費用收繳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)56租戶退房及物品搬遷管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)58業(yè)戶空調(diào)延時供應(yīng)申請管理程序及標(biāo)準(zhǔn)59有償服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)60鑰匙借用工作程序及標(biāo)準(zhǔn)61樓層巡視工作程序及標(biāo)準(zhǔn)62攜物出門管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)63退租操作程序及標(biāo)準(zhǔn)64日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范65垃圾清運服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范66花木租擺服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范67書面報告流程68傳染性疾病傳播處理流程69地震緊急處理流程71各種應(yīng)急方案處理流程74安管部規(guī)章制度安管部消防監(jiān)控室守則80安全保衛(wèi)制度81要害部位（機房）管理制度82機房（值班室）防火制度83動用明火作業(yè)的安全管理規(guī)定84消防安全制度85保安員值崗要求86車場管理員值崗要求87車場文明服務(wù)用語規(guī)范88消防安全巡查管理規(guī)定89消防中控門禁管理規(guī)定90消防中控室物品管理規(guī)定91消防中控室植機管理規(guī)定92消防設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定93處理突發(fā)事件的管理規(guī)定94撿拾物品管理規(guī)定95內(nèi)部安全管理制度96新華貿(mào)消防應(yīng)急方案98非火情消防設(shè)備緊急事故處理流程102新華貿(mào)跑水應(yīng)急方案104新華貿(mào)人員緊急疏散方案106電梯困人應(yīng)急方案108新華貿(mào)斷電應(yīng)急方案109新華貿(mào)斷水應(yīng)急方案111天然氣泄露應(yīng)急方案112新華貿(mào)外部有毒氣體入侵應(yīng)急方案113新華貿(mào)偷盜車輛應(yīng)急方案114新華貿(mào)無關(guān)人員滋擾業(yè)戶應(yīng)急方案115新華貿(mào)散發(fā)非法宣傳品應(yīng)急方案116新華貿(mào)兇殺、搶劫應(yīng)急方案117新華貿(mào)突然死亡事故應(yīng)急方案118新華貿(mào)交通意外應(yīng)急方案119外判公司規(guī)章制度外判公司監(jiān)管制度120工程部規(guī)章制度顧客財產(chǎn)管理辦法122維修材料和工具領(lǐng)用制度123設(shè)備檢修、保養(yǎng)制度124巡視檢查制度125設(shè)備機房鑰匙管理制度126電梯維修制度127工程圖紙、檔案管理細(xì)則128外委工程管理制度130設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度132空調(diào)設(shè)備年保養(yǎng)制度134檢驗、測量設(shè)備管理制度136鋼尺、卷尺內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程139焊接過程作業(yè)指導(dǎo)書140軟化水化驗制度146工作分配流程147人員調(diào)配流程148重大設(shè)備保養(yǎng)流程149物資、設(shè)備報廢流程150費用控制流程151低壓電工安全操作流程157低壓柜送、停電安全操作流程158高壓送、停電及事故情況安全操作流程159設(shè)備故障處理流程160設(shè)備維修流程161增加及改造設(shè)備流程圖162設(shè)備保養(yǎng)流程圖163設(shè)備緊急故障處理流程圖164交接班流程165設(shè)備報修程序166第一章質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)分解文件為了保證本公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，現(xiàn)將公司總目標(biāo)加以分解，落實到各職能部門，望各部門采取措施嚴(yán)格管理，完成分目標(biāo)，以確保全公司總目標(biāo)的實現(xiàn)。一、公司總的質(zhì)量目標(biāo)1、顧客（業(yè)主和租戶）滿意率85%以上；2、顧客（業(yè)主和租戶）投訴及時處理率100%；3、顧客（業(yè)主和租戶）報修處理及時率100%；4、管轄區(qū)內(nèi)重大火災(zāi)、重大刑事案件和重大安全責(zé)任事故為零。二、公司各部門分目標(biāo)（一）人事行政部1、每半年檢查一次文件控制管理情況；2、每半年檢查一次記錄使用管理情況；3、特殊崗位人員持證上崗率100%；4、培訓(xùn)計劃完成率100%；5、每年進行一次內(nèi)審，對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項糾正措施完成率100%；6、每年按照管理評審年度計劃的安排組織一次管理評審，對管評發(fā)現(xiàn)存在或潛在的不合格，糾正預(yù)防措施完成率100%；7、采購產(chǎn)品在合格供方中采購；8、采購材料、設(shè)備驗收合格率100%；（二）客服部9、顧客投訴24小時給予答復(fù)；10、每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查；（三）工程部11、設(shè)備維修及時率100％；12、設(shè)備運行完好率100％；13、計量檢測器具按規(guī)定周期送檢；14、不發(fā)生重大人身安全責(zé)任事故；（四）行政部15、標(biāo)書／合同評審?fù)瓿陕?00％；（五）安管部16、管轄區(qū)內(nèi)重大火災(zāi)、重大刑事案件和重大安全責(zé)任事故為零；17、確保車場安全，不發(fā)生交通責(zé)任事故。三、各項指標(biāo)解釋及計算方法3、特殊崗位持證上崗率＝已持證上崗人數(shù)／根據(jù)有關(guān)法律要求必須持證上崗的人員數(shù)量；4、培訓(xùn)計劃完成率＝已完成培訓(xùn)次數(shù)／按進度要求培訓(xùn)計劃的數(shù)量；5、內(nèi)審不合格項糾正措施完成率＝已采取糾正措施的不合格項數(shù)量／內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項數(shù)量；6、管評發(fā)現(xiàn)存在或潛在的不合格糾正措施完成率＝已采取糾正或預(yù)防措施的不合格數(shù)量／管評中發(fā)現(xiàn)的已發(fā)生或潛在的不合格數(shù)量；11、工程項目竣工驗收合格率＝經(jīng)顧客確認(rèn)合格辦理驗收手續(xù)的工程數(shù)量／公司承接設(shè)計施工項目數(shù)量；12、工程項目竣工預(yù)檢一次合格率＝工程項目第一次預(yù)檢合格數(shù)量／工程項目總數(shù)量；15、標(biāo)書／合同評審?fù)瓿陕剩浇?jīng)過評審的標(biāo)書／合同數(shù)量／參與投標(biāo)的項目及簽訂合同項目總數(shù)量。第二章人事行政部規(guī)章制度人事調(diào)配管理制度為加強公司人員日常管理工作，使管理人員掌握切實可行的人事調(diào)配管理程序，特制定人事調(diào)配管理制度。1、人事調(diào)配管理制度的作用本制度為人事行政部辦理員工招聘、選拔、錄用、入職、轉(zhuǎn)正、異動、離職時，應(yīng)遵循的原則、步驟和權(quán)限。2、人員調(diào)配的主要依據(jù)各部門根據(jù)日常業(yè)務(wù)量的需要，制訂本部門的人力資源計劃。當(dāng)人員需要調(diào)配時，由部門負(fù)責(zé)人和人事行政部協(xié)商，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、人員招聘、錄用、入職、轉(zhuǎn)正、異動、離職程序（1）招聘公司各部門的崗位出現(xiàn)空缺時,用人部門不得自行招聘員工，須填寫《部門招聘人員申請表》，由人事行政部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。人事行政部根據(jù)《部門招聘人員申請表》要求，與用人部門具體協(xié)商后擬定招聘啟事，聯(lián)絡(luò)招聘媒介，并對應(yīng)聘人員材料進行初步甄選。（2）甄選求職人員需填寫《應(yīng)聘申請表》。對于一般員工的招聘，由人事行政部對條件符合的應(yīng)聘人員進行初試，并安排初試合格人員進行復(fù)試，復(fù)試由用人部門負(fù)責(zé)人進行。員工的甄選以學(xué)識、經(jīng)歷、綜合能力及適合工作需要的條件為準(zhǔn)，必要時進行筆試，具體依情況而定。對應(yīng)聘者的各種評價及錄用具體意見由人事行政部與用人部門負(fù)責(zé)人填寫在《人員面試評估表》上，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。部門主管（含）以上人員招聘，由人事行政部、用人部門負(fù)責(zé)人進行初試，總經(jīng)理進行復(fù)試，并將對應(yīng)聘者的各種評價及錄用具體意見填寫在《人員面試評估表》上，報集團公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)最終批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。凡有以下情形之一者，不予錄用：①曾被本公司開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；②曾被人民法院判刑或因案涉訟未決者；③經(jīng)醫(yī)院體檢不合格者或有精神病史或傳染病者；④提供應(yīng)聘材料與事實不符或有明顯不符合錄用條件者；⑤沒有與原單位解除勞動合同者（指招聘的正式員工，臨時工除外）。公司實行“公開招聘、擇優(yōu)錄用”的原則，錄用人員以《面試評估表》為準(zhǔn)。（3）入職①員工入職時攜帶相關(guān)材料到人事行政部辦理手續(xù)，填寫《員工登記表》，領(lǐng)取《員工手冊》并學(xué)習(xí)，員工表示認(rèn)同并遵守《員工手冊》及相關(guān)公司規(guī)章制度后，由人事行政部為該員工錄入指紋、發(fā)放相關(guān)物品，并對新入職員工進行入職培訓(xùn)，員工轉(zhuǎn)正后方可領(lǐng)取工服（工程部、安管部人員除外）。②人事行政部填寫《員工入職單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)由人事行政部存檔,報到人員持第二聯(lián)到本部門報到，并把入職單交本部門負(fù)責(zé)人，第三聯(lián)由財務(wù)部存檔，第四聯(lián)由庫管保存，人事行政部發(fā)給員工《聘用函》。③試用期內(nèi)無論何種原因試用不滿三日離職者，公司不支付工資。（4）轉(zhuǎn)正①人事行政部根據(jù)員工入職時間，在轉(zhuǎn)正期前一周將《員工試用期轉(zhuǎn)正評估表》送交部門負(fù)責(zé)人。②部門經(jīng)理填寫《員工試用期轉(zhuǎn)正評估表》后連同員工本人書面提交的“轉(zhuǎn)正申請書”一起送到人事行政部。人事行政部匯總后報送物業(yè)總經(jīng)理審批。③物業(yè)公司將轉(zhuǎn)正員工資料匯齊后報送集團公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。④轉(zhuǎn)正后的員工由人事行政部填寫《員工轉(zhuǎn)正通知書》，并按規(guī)定享受公司正式員工有關(guān)福利待遇。⑤試用期評估不合格者，由部門負(fù)責(zé)人、人事行政部及物業(yè)公司總經(jīng)理共同協(xié)商后提出延長試用期或辭退意見。（5）人員異動①各部門應(yīng)根據(jù)員工的個性、學(xué)識、能力調(diào)配適當(dāng)?shù)墓ぷ?，使人盡其才。②公司基于業(yè)務(wù)需要調(diào)動某員工崗位、職務(wù)或部門，被調(diào)員工不得拖延或抗命。③部門內(nèi)部、部門之間在編制范圍內(nèi)員工的崗位、職務(wù)、工資發(fā)生變動時，由部門負(fù)責(zé)人填寫《人員情況異動表》送交人事行政部，人事行政部審核實后報物業(yè)公司總經(jīng)理審批，并最終經(jīng)集團公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。④員工本人在接到《人員情況異動表》后，如有部門或職務(wù)變動，部門經(jīng)理級以上人員應(yīng)在3日內(nèi)，經(jīng)理級以下人員在1日內(nèi)辦理完部門工作移交手續(xù)，前往新部門報到。凡員工未在規(guī)定日期內(nèi)報到又無特殊原因的，按曠工處理。⑤部門經(jīng)理級員工的部門調(diào)動與職務(wù)任免由物業(yè)公司總經(jīng)理提出，經(jīng)集團公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行?！度藛T情況異動表》中涉及到員工職務(wù)、工資變動時，須抄送財務(wù)部復(fù)印件一份，作為工資發(fā)放的依據(jù)，原件由人事行政部存檔。（6）員工離職員工離職分為員工勞動合同到期、員工辭職、公司辭退和公司裁員等情形。（詳見《員工手冊》）薪資管理制度為使公司的薪資待遇管理有據(jù)可依，本著公平、按勞分配的原則特制定公司的薪資管理制度。1、薪金發(fā)放每月10日為公司發(fā)薪日，薪金以銀行轉(zhuǎn)帳方式發(fā)放。遇節(jié)假日提前至就近的工作日支付。2、薪金結(jié)構(gòu)工資總額=崗位工資+技能工資+績效工資崗位工資根據(jù)員工的工作崗位而定，技能工資根據(jù)員工的實際工作技能、工作水平等而定，績效工資根據(jù)員工一定考核期的工作績效而定。3、扣薪對于遲到、早退、事假、病假、曠工等，按照《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、加班按照《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5、年終獎金根據(jù)公司財政狀況一般以一個月崗位工資的數(shù)額發(fā)放年終獎金，凡在試用期內(nèi)之員工不予發(fā)放。服務(wù)期不滿一年的員工，按入職的累計月份計發(fā)，25日之前入職者以當(dāng)月累計核算，26日之后入職者以次月開始計算，公司保留年終獎金發(fā)放的解釋權(quán)。6、薪資保密員工個人薪資為公司機密資料，本人不得泄露或探詢他人的情況，凡泄露者，按照《員工手冊》的規(guī)定執(zhí)行。人事檔案管理制度員工培訓(xùn)制度員工培訓(xùn)工作由人事行政部負(fù)責(zé)組織。通過培訓(xùn)使員工牢固掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能，提高員工的整體素質(zhì)，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。公司應(yīng)組織各種教育培訓(xùn)，被指定參加培訓(xùn)的人員非特殊情況不得拒絕參加。員工培訓(xùn)的成績將作為日后職位、薪資調(diào)整的重要依據(jù)。1、員工培訓(xùn)類型分為：入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)（1）入職培訓(xùn)員工入職后上崗前須由人事行政部進行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容：①管理項目介紹；②發(fā)展商簡介；③物業(yè)公司簡介、組織機構(gòu)設(shè)置等；④學(xué)習(xí)《員工手冊》、各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等；⑤介紹工作環(huán)境和工作條件；⑥消防安全等；⑦專業(yè)技術(shù)崗位，由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)需要另行組織崗前專業(yè)培訓(xùn)。（2）在崗培訓(xùn)①擬訂培訓(xùn)計劃A、根據(jù)公司人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，各部門每年初擬訂“在職培訓(xùn)計劃表”送人事行政部審核，作為培訓(xùn)實施之依據(jù)。B、人事行政部匯總后編寫“年度培訓(xùn)計劃匯總表”，呈報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。C、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事行政部填寫“在職培訓(xùn)實施計劃表”，通知相關(guān)部門及人員。D、臨時性的培訓(xùn)課程，亦需填寫“在職培訓(xùn)實施計劃表”，報送人事行政部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。②培訓(xùn)實施A、人事行政部依據(jù)“在職培訓(xùn)實施計劃表”按期實施并負(fù)責(zé)該項培訓(xùn)的全部事宜，如場地安排、教材分發(fā)、教具借調(diào)，通知講師及受訓(xùn)部門等。B、參加培訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時出席，做好簽到工作，特殊情況不能參加的應(yīng)辦理請假手續(xù)。C、培訓(xùn)結(jié)束時，由培訓(xùn)教師進行考核（口頭或書面），并將考核結(jié)果報人事行政部存檔。③培訓(xùn)考核A、培訓(xùn)結(jié)束后，人事行政部應(yīng)視實際需要分發(fā)“在職培訓(xùn)人員意見調(diào)查表”，由參加培訓(xùn)人填寫并將意見匯總，作為日后舉辦類似培訓(xùn)的參考。B、人事行政部應(yīng)對各部門考核培訓(xùn)的成效，定期分發(fā)“培訓(xùn)成效調(diào)查表”，由各部門負(fù)責(zé)人填寫后匯總，比較、分析考核培訓(xùn)的成效。作為日后舉辦培訓(xùn)的參考。（3）外派培訓(xùn)①確因工作需要參加外派培訓(xùn)的員工，員工應(yīng)在培訓(xùn)課程開始前三周申請，并同時填寫《培訓(xùn)申請表》交部門負(fù)責(zé)人簽字，報人事行政部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。②經(jīng)批準(zhǔn)的培訓(xùn)人員，應(yīng)與公司簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書》。外派培訓(xùn)人員返回后，應(yīng)將培訓(xùn)的書籍、教材及資格證書等有關(guān)資料送人事行政部保管。③參加外派培訓(xùn)人員應(yīng)根據(jù)實際工作需要，將培訓(xùn)所獲知識整理成冊，列為講習(xí)教材，并舉辦講習(xí)會，擔(dān)任講師傳授有關(guān)知識給本公司員工。(4)培訓(xùn)管理人事行政部負(fù)責(zé)對各類培訓(xùn)進行過程監(jiān)督、檢查、培訓(xùn)結(jié)果考核，并將相關(guān)記錄存檔。員工考核制度1、目的：通過對員工的考核管理，確保員工能夠適應(yīng)公司各崗位的工作要求，同時為員工培訓(xùn)、員工薪資福利調(diào)整、職務(wù)晉升等提供決策依據(jù)。2、范圍：公司副總經(jīng)理級（含）以下所有員工。3、公司員工考核分為試用期轉(zhuǎn)正考核、部門日?？己?、年（中）終考核（含階段性考核）三種。（1）試用期轉(zhuǎn)正考核依公司人事規(guī)定，新聘任的員工均有符合國家規(guī)定的試用期。員工級員工試用期結(jié)束后，由本部門負(fù)責(zé)人組織轉(zhuǎn)正考核，考核內(nèi)容見《員工試用期轉(zhuǎn)正評估表》?？己私Y(jié)束后，考核材料送交人事行政部，如部門認(rèn)為試用員工可以轉(zhuǎn)正或有必要延長試用期以及轉(zhuǎn)其他部門試用或解雇，經(jīng)與人事行政部研究后將考核結(jié)果填在考核表上，由人事行政部將考核表報總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后正式執(zhí)行。部門主管、經(jīng)理級員工的試用期滿考核由人事行政部組織，人事行政部與總經(jīng)理研究后將考核情況填在《員工試用期轉(zhuǎn)正評估表》上，報集團公司領(lǐng)導(dǎo)審批后正式執(zhí)行。如延長試用期，最多為一個月。（2）部門日常考核公司各部門原則上每三個月須對本部門員工就其工作質(zhì)量、效率、工作態(tài)度、學(xué)識等進行日常考核或記錄，作為年中或年終公司績效考核的依據(jù)。（3）年（中）終考核①年中考核時間為每年的6月份，年終考核時間為每年的12月份。②考核內(nèi)容是員工的工作表現(xiàn)，包括“德、能、勤、績”四個方面的考核。A.德，是指職業(yè)道德，遵紀(jì)守法和廉潔奉公。B.能，是指業(yè)務(wù)、技術(shù)和管理水平。C.勤，是指出勤率和工作態(tài)度。D.績，是指完成工作的數(shù)量、質(zhì)量和效率。③考核由人事行政部統(tǒng)一組織。人事行政部根據(jù)公司員工工作崗位的職責(zé)要求，編制考核方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。④有下列情況的員工不參加年（中）終考核：A.試用期人員；B.復(fù)職未滿一個月的員工。⑤員工考核總分為100-90分為優(yōu)秀；89-80分為良好；79-70分為合格：69-50分為不合格；49-0分為較差。⑥員工有下列情況之一者，不能評為“優(yōu)秀”等級：A.年內(nèi)累計有十次以上遲到早退現(xiàn)象及曠工現(xiàn)象；B.年內(nèi)所請各假（包括工傷假、病假、事假、婚喪假等）天數(shù)超過公司規(guī)定的天數(shù)者；C.本年度受到小過以上處分者。⑦人事行政部根據(jù)考核結(jié)果編制考核報告，考核報告經(jīng)總經(jīng)理審批后，作為員工薪資分配及崗位調(diào)整的依據(jù)。⑧考核結(jié)束后，部門負(fù)責(zé)人要與本部門被考核員工做一次反饋溝通，主要是通報員工本人考核成績，并指出員工的優(yōu)缺點與努力方向，指導(dǎo)員工改善自己的工作，以及聽取員工的希望及建議。⑨考核工作結(jié)束后，所有被考核員工的考核報告由公司人事行政部備案存檔。行政公文管理制度總則（1）為使公司公文處理工作規(guī)范化、制度化，提高公文處理工作的效率和公文質(zhì)量，特制定本制度。（2）公司人事行政部是公文處理的歸口管理部門。（3）公文處理必須及時、準(zhǔn)確、安全。公文行文要求格式規(guī)范，語言簡練。公文種類公司公文種類主要有：（1）規(guī)劃、計劃、決定。此類文件是闡明公司重大方針政策且對公司經(jīng)營發(fā)展具有指導(dǎo)性意義的文體。（2）請示。包括外部請示和內(nèi)部請示。請示是下一級就欲辦事項向上一級領(lǐng)導(dǎo)請求辦理并欲得到上級領(lǐng)導(dǎo)批示意見的文體。外部請示是用以向政府主管部門、有關(guān)部門匯報工作，請求指示的文件。內(nèi)部請示是用以向公司領(lǐng)導(dǎo)請求批示的文件。（3）報告（匯報）。報告是下一級將本部門或個人的工作狀況向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，反映情況，提出意見或者建議，答復(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的詢問，以求得上級領(lǐng)導(dǎo)了解下一級工作進展?fàn)顩r以便隨時進行指導(dǎo)的文體。（4）通告、通知（備忘錄）、內(nèi)部情況通報。是用以部門與領(lǐng)導(dǎo)之間或部門與部門之間傳達(dá)有關(guān)工作情況，必要時面向全體員工發(fā)布消息的文體，目的要求相關(guān)人員或全體員工熟知、遵守、執(zhí)行的事項。（5）會議紀(jì)要。是用以記載和傳達(dá)會議情況、會議議定事項和主要精神并要求與會單位共同遵守執(zhí)行的文體，也是公司安排工作、檢查工作的依據(jù)。（6）信函。適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作、詢問和答復(fù)問題；向有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)等。公文格式公司的公文格式要求規(guī)范、統(tǒng)一。具體見公司發(fā)文格式。公司公文用紙一律采用國際標(biāo)準(zhǔn)A4型（長297mm×寬210mm）。（3）公文標(biāo)題一般使用小三號黑體字，公文正文采用四號仿宋體字。若為英文文檔，使用相同字號timeNewRoman字體。（4）公司對外統(tǒng)一名稱：公司全稱：中文：唐山貿(mào)瑞物業(yè)服務(wù)有限公司英文：TangshanMaoruiPropertyServiceCo.,Ltd.公司對外行文、簽署合同應(yīng)使用上述統(tǒng)一名稱。（5）公文如有附件，應(yīng)當(dāng)在正文之后，成文時間之前注明附件順序和名稱。公文處理程序（1）公文辦理分為收文和發(fā)文。發(fā)文辦理一般包括擬稿、核稿、會簽、簽發(fā)、用印、登記、分發(fā)、歸檔等程序。收文辦理一般包括傳遞、登記、報送、擬辦、批辦、承辦、催辦、查辦、歸檔等程序。（2）對外發(fā)文程序①主辦部門起草文件，統(tǒng)一填寫公司《對外發(fā)文單》，部門經(jīng)理核稿簽字，必要時送相關(guān)部門會簽，會簽后報總經(jīng)理簽發(fā)。②簽發(fā)后的文稿，由總經(jīng)理秘書按發(fā)文編號順序登記發(fā)文號，并在發(fā)文號處填寫文號，打印所需份數(shù)，在文稿結(jié)尾公司全稱及成文時間處加蓋公司印章，原件總經(jīng)理辦公室存檔。③凡寄往外部的正式信函，使用公司信封郵寄。（3）內(nèi)部行文程序①內(nèi)部文件辦理由人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。②內(nèi)部請示、匯報。由主辦部門起草，一般一事一報，可附補充說明性附件。原則上內(nèi)部請示的對象是請示者的直接上級。如內(nèi)容涉及其他部門/人員業(yè)務(wù)范圍時，可抄送相關(guān)部門/人員。內(nèi)部請示文件，被請示者必須給予請示者答復(fù)。③通告、通知（備忘錄）、內(nèi)部情況通報。由主辦部門起草文件，人事行政部審核，根據(jù)情況由部門負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理簽發(fā)。內(nèi)部情況通報形式一般在公司對各部門或各部門之間有較重要的情況需要溝通，對工作具有指導(dǎo)意義的情況下使用。④會議紀(jì)要。由組織會議的部門起草并負(fù)責(zé)編號，統(tǒng)一采用會議紀(jì)要格式。公司經(jīng)理辦公會議由人事行政部起草并整理會議紀(jì)要。會議紀(jì)要一般要發(fā)至與會人員及有關(guān)部門，以便會議精神得以貫徹執(zhí)行。（4）外部文件收文程序①凡寫明發(fā)給公司的文件、信函，由人事行政部負(fù)責(zé)在文件上編號、注明接收日期、時間，并在登記本上登記收文文號。②需要閱知或閱辦的文件，由人事行政部填寫《收文處理單》，提出擬分發(fā)意見，報總經(jīng)理閱批，并根據(jù)總經(jīng)理在文件上的批示，呈送相關(guān)部門、人員閱知或閱辦。③送公司領(lǐng)導(dǎo)批示或交有關(guān)部門辦理的公文，人事行政部要負(fù)責(zé)催辦、查辦，做到緊急公文跟蹤催辦、查辦，重要公文重點催辦、查辦，一般公文定期催辦、查辦。（5）公文送公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，由人事行政部審核。審核的重點是：是否需要行文，是否符合國家的法律、法規(guī)和方針、政策及有關(guān)規(guī)定，是否需與有關(guān)部門、單位協(xié)商、會簽，文字表述、文種使用、公文格式是否符合本制度的有關(guān)規(guī)定。對未經(jīng)人事行政部審核而直接送公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文稿，領(lǐng)導(dǎo)拒簽。（6）審批公文，主批人應(yīng)當(dāng)明確簽署意見，并寫上姓名和審批時間。其他審批人圈閱，應(yīng)當(dāng)視為同意。（7）草擬、修改和簽批公文，用筆、用墨必須符合存檔要求，不得在文稿裝訂線外書寫。公文立卷、歸檔和銷毀（1）公文辦完后，公司各部門應(yīng)根據(jù)公司檔案管理的有關(guān)規(guī)定，及時將公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。（2）公司各部門應(yīng)對內(nèi)部公文存檔。按照公司統(tǒng)一規(guī)定的歸檔文件范圍，統(tǒng)一交人事行政部存檔（財務(wù)檔案除外）。（3）沒有存檔和存查價值的公文，經(jīng)過鑒別和總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以定期銷毀。銷毀秘密公文，應(yīng)當(dāng)進行登記，由二人監(jiān)銷，保證不丟失、不漏銷。公司發(fā)文格式1、以公司名義對外發(fā)文凡是涉及事務(wù)需對公司外部發(fā)文的，必須以公司名義發(fā)出。格式見附件1。編號：唐貿(mào)字第（20XX-XX)號，由總經(jīng)理簽發(fā)，蓋公司公章。此類文件由事務(wù)相關(guān)部門起草，報人事行政部審核，并由人事行政部編號，總經(jīng)理簽字后交申請部門對外發(fā)出，人事行政部登記并把原件存檔，無原件復(fù)印件存檔，發(fā)出部門留存復(fù)印件。2、以公司名義對內(nèi)發(fā)文凡公司面向全公司各部門發(fā)文協(xié)調(diào)事務(wù)，須以公司名義對內(nèi)發(fā)文，發(fā)至公司各部門。格式見附件2。編號：*********文字第（200X）XXX號，由總經(jīng)理簽發(fā)。此類文件由人事行政部負(fù)責(zé)起草成文并編號，總經(jīng)理簽字后發(fā)出。3、以部門名義對公司內(nèi)部發(fā)文凡部門需向全公司發(fā)文協(xié)調(diào)事務(wù)，須以部門名義對公司各部門發(fā)文。格式見附件3。編號：**********X字第（200X-XX）號。由部門經(jīng)理簽字呈報，總經(jīng)理簽批后下發(fā)。此類文件由發(fā)文部門起草，由部門自己編號，報人事行政部審核。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)文部門發(fā)出。文件由部門留存，人事行政部備案。X分別為：人事行政部：人；財務(wù)部：財；工程部：工；安管部：安；客服部：客。4、部門間有事需發(fā)文協(xié)調(diào)的，使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單由部門編寫，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報總經(jīng)理簽署意見，然后送協(xié)調(diào)部門辦理，部門自己編號、存檔，收文部門辦理后存檔。格式見附件4。編號：*****-**-200A0B-001其中**分別為：人事行政部：RX；財務(wù)部：CW；工程部：GC；安管部：AG；客服部：KF。A：代表年份，B代表月份。001：從001開始按順序編號。注：1、以上文件（除內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單外）格式字體要求：題目：方正大黑簡體：用于重點強調(diào)的標(biāo)題、引文和關(guān)鍵段落方正黑體簡體：一般應(yīng)用于各類標(biāo)題方正中等線簡體：用于各類副標(biāo)題、正文及說明性文字標(biāo)題字號加粗3號字正文：方正中等線簡體小4號每段首行縮進2字符行距為單間距段落：1.5行距英文使用timesnewroman字體，按英文書寫規(guī)則書寫，其余同上。阿拉伯?dāng)?shù)字同漢字，大小寫根據(jù)習(xí)慣或漢字規(guī)則。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單用宋體、小四號字。2、以上文件除內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單編號為月度歸零外，均為年度歸零。附件1：公司對外發(fā)文樣式附件2：公司對內(nèi)發(fā)文樣式附件3：公司各部門對公司內(nèi)部發(fā)文樣式附件4：內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單樣式附件1：公司對外發(fā)文樣式附件2：公司對內(nèi)發(fā)文樣式附件3：公司各部門對公司內(nèi)部發(fā)文樣式附件4：內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單樣式《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》使用規(guī)定為確保公司各部門之間建立起有機、協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確、高效的工作聯(lián)系，同時使公司工作的可追溯性、連續(xù)性得到保證，制定《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》并對其使用規(guī)定如下：凡公司部門之間工作協(xié)調(diào)、聯(lián)系時需填寫《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》；《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才能發(fā)放；《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的內(nèi)容簡明、清楚，字跡工整；收、發(fā)部門如就《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》所涉及內(nèi)容發(fā)生分歧，需及時與《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》批準(zhǔn)人協(xié)調(diào)處理；任何部門不得無故拒收《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》或拒不執(zhí)行、延緩執(zhí)行《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》所涉及工作內(nèi)容；《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》發(fā)放時做好收發(fā)記錄，并由收、發(fā)部門留存。公司會議管理制度為加強對公司會議的管理，提高會議效率，特制定本制度。1、公司會議分為總經(jīng)理辦公會（周例會），部門例會，專門會議等。2、總經(jīng)理辦公會及其它大型臨時會議由人事行政部負(fù)責(zé)召集、籌備；部門例會由部門負(fù)責(zé)人召集；專門會議由發(fā)起人或負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)召集。3、會議籌備主要包括確定議題，編排議程，確定參加會議人員，起草、校印會議材料，發(fā)出會議通知，會場布置等。（1）會議開始前要做好會議的簽到，統(tǒng)計到會單位和到會人數(shù)。會議開始后，要做好會議的記錄，必要時安排錄音、錄像、照相。會議記錄要準(zhǔn)確完整，不清楚或遺漏的地方應(yīng)及時核對補充。（2）會后要認(rèn)真整理會議記錄，重要的會議要制成會議紀(jì)要。會議紀(jì)要要按規(guī)范行文。包含會議時間、地點、參加會議人員、議題和所決定事項等。（3）會議材料（含錄音、錄像等）要存檔，需保密的，按保密制度執(zhí)行。4、要遵守會議紀(jì)律（1）參加會議的人員要按時到會，遲到5分鐘以上的罰款50元，連續(xù)三次遲到予以記小過處分。（2）因故不能參加會議的，要向會議召集人請假。缺席總經(jīng)理辦公會要向總經(jīng)理請假。（3）參加會議的人員要使用記錄本做好記錄，不準(zhǔn)用零散紙隨便亂記。（4）會議期間不許吸煙，手機調(diào)到振動，重要會議要關(guān)掉手機，不得頻繁出入會場，不得無故中途退場，不得交頭接耳。（5）匯報工作，發(fā)言要簡短。5、會議議定的重要事宜，召集會議的部門要監(jiān)督落實情況，并向會議召集人匯報。檔案管理制度1、公司檔案的類型（1）政府部門頒布的政策性、指令性文件；（2）政府部門、上級公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；（3）公司管理制度、工作流程、崗位職責(zé)、會議紀(jì)要、通知、年度總結(jié)計劃、統(tǒng)計資料等；（4）公司營業(yè)執(zhí)照及其他相關(guān)資料；（5）員工人事資料；（6）工程設(shè)計、施工資料、圖紙等；（7）財務(wù)憑證、單據(jù)、帳本、報表等；（8）物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；（9）治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；（10）客戶資料；（11）公司往來文件；（12）其他經(jīng)濟、外判合同等。2、公司檔案的管理與歸檔公司客戶檔案由客服部負(fù)責(zé)收集存檔，工程技術(shù)檔案由工程部負(fù)責(zé)收集存檔，財務(wù)檔案由財務(wù)部負(fù)責(zé)收集存檔，人事檔案由人事行政部負(fù)責(zé)收集存檔。上述檔案除財務(wù)檔案外均應(yīng)在人事行政部存檔備案，并由人事行政部定期負(fù)責(zé)整理、歸檔。各部門可根據(jù)本制度和部門特點制定部門的檔案管理細(xì)則，指定專人管理。3、公司檔案的借閱與索取（1）總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人等人員借閱非密級檔案時，可以通過檔案管理人員辦理借閱手續(xù)，直接提檔；其他人員借閱時，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可辦理借閱手續(xù)。（2）跨部門借閱密級檔案或列入公司需要檔案目錄的檔案時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理借閱手續(xù)，并限時歸還。（3）借閱的檔案必須要保持整潔，嚴(yán)禁涂改、翻印、抄錄和轉(zhuǎn)借檔案。如確屬工作需要摘錄和復(fù)印檔案，凡屬密級檔案，必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可摘錄和復(fù)印，一般內(nèi)部檔案由人事行政部批準(zhǔn)后方可摘錄和復(fù)印。（4）借閱檔案時做好登記手續(xù)。4、公司檔案的銷毀（1）任何部門或個人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案資料。（2）按規(guī)定銷毀檔案時須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。辦公用品管理制度1、辦公用品的采購、領(lǐng)用，要本著節(jié)約的精神，反對鋪張浪費。2、本辦法所稱辦公用品分為易耗品、耐用品二種。（1）易耗品：鉛筆、刀片、膠水、膠帶、曲別針、大頭針、圖釘、筆記本、復(fù)寫紙、復(fù)印紙、卷宗、標(biāo)簽、便條紙、信紙、信封、橡皮擦、直尺、夾子、簽字筆、熒光筆、修正液、電池、印刷品等。（2）耐用品：剪刀、美工刀、釘書機、打孔機、裝訂機、鋼筆、打碼機、姓名章、日期章、日期戳、計算器、印泥等。3、辦公用品分為個人領(lǐng)用與部門領(lǐng)用兩種。個人領(lǐng)用指個人使用保管用品，部門領(lǐng)用指本部門共同使用保管用品。4、易耗品應(yīng)限定人員使用，自第三次發(fā)放起，必須以舊品替換新品，但純消耗品不在此限。5、耐用品移交如有故障或損壞，應(yīng)以舊換新，如遺失應(yīng)由個人或部門自購賠償。6、公司辦公用品統(tǒng)一由人事行政部安排專人負(fù)責(zé)采購。7、各部門申購辦公用品，須于每月25日前將有部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可的申請單交人事行政部，由人事行政部匯總列出采購清單，并報總經(jīng)理審批。8、人事行政部一般向辦公用品批發(fā)商采購，其中必需品、采購不易或耗用量大的，應(yīng)酌量庫存。9、對所購辦公用品，須按購貨單或送貨單進行驗收，核對品種、規(guī)格、數(shù)量與質(zhì)量。并進行物品入庫登記。10、各部門須安排專人領(lǐng)取辦公用品，填寫辦公用品領(lǐng)用表。尚未領(lǐng)取的辦公用品，由人事行政部統(tǒng)一保管。11、人事行政部為各部門設(shè)立“辦公用品領(lǐng)用記錄卡”，并統(tǒng)一保管，控制辦公用品領(lǐng)用狀況。12、所有入庫辦公用品，都必須一一填寫臺帳。對領(lǐng)用的數(shù)量隨時進行記錄并進行加減，計算出余量。一旦一批低值易耗品用完，立即報告人事行政部負(fù)責(zé)人。13、庫管員必須清楚地掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理與清潔，必要時要實行防蟲等保全措施。14、辦公用品每月盤點一次，盤點工作由庫管員負(fù)責(zé)。盤點要求做到帳物一致，如果不一致必須查找原因，然后調(diào)整臺帳，使兩者一致。15、人事行政部要定期對辦公用品的使用進行監(jiān)督與檢查，包括：①核對辦公用品領(lǐng)用表與辦公用品臺帳。②核對申請報告與實際使用情況。16、辦公用品嚴(yán)禁帶回家私用。17、新進人員到職時，由各部門提出辦公用品申請單，向人事行政部領(lǐng)??；人員離職時，應(yīng)將剩余辦公用品一并繳回人事行政部。18、各部門辦公用品費用由財務(wù)部計入各部門管理費用，與考核目標(biāo)相掛鉤。倉庫管理制度1、目的為了提高對倉庫的管理水平，確保倉庫對各類物品保質(zhì)保量的供應(yīng)，特制定本制度。2、范圍本制度適用于本公司所有倉庫保管人員。3、職責(zé)（1）倉庫保管人員對工作要有精益求精的責(zé)任心，認(rèn)真對待自己的工作，努力提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。（2）對采購的各類物品要組織檢驗、驗證，檢查合格后才能入庫，如有檢驗不合格的，應(yīng)拒絕入庫，不允許不合格的物品入庫。（3）凡入庫的物品，在入庫前要認(rèn)真清點計量，并及時開出入庫單，隨后登記帳本，做到賬物相符。（4）經(jīng)驗收的物品不允許混放，按其使用特點、規(guī)格、品種、型號、單獨存放，擺放整齊有序。（5）凡入庫的物品都要進行標(biāo)識，可用標(biāo)識卡或標(biāo)簽進行標(biāo)識。（6）物品的存放要合理、規(guī)范，做到防火、防水、防潮、防腐、防震，如有不按規(guī)定造成經(jīng)濟損失的，追究其經(jīng)濟責(zé)任。（7）物品的存放要便于發(fā)放，做到先進先出。檢驗入庫的物品必須定位、分區(qū)、分類、分賬，做到賬、卡、物三相符。（8）倉庫保管員在接到出庫單后，應(yīng)及時按照單據(jù)上的品種、規(guī)格、型號及數(shù)量，準(zhǔn)解無誤的進行點數(shù)、發(fā)貨，并及時做好帳本記錄。（9）倉庫內(nèi)要做到整齊、清潔，所有物品必須合理擺放，定時對倉庫的衛(wèi)生清理打掃，時刻保持干凈。復(fù)印機使用管理規(guī)定為了合理使用復(fù)印機，減少不必要的損耗和浪費，提高工作效率，制定本規(guī)定。復(fù)印機放置在人事行政部。復(fù)印機的使用由專人負(fù)責(zé)管理，包括開機、關(guān)機、維護、培訓(xùn)、監(jiān)督使用等。復(fù)印機只能由各部門文員使用，沒有文員的部門指定一人復(fù)印，其余任何人不得擅自使用復(fù)印機。人事行政部負(fù)責(zé)對使用復(fù)印機的人員進行培訓(xùn)，按照正確的使用方法復(fù)印，避免復(fù)印機損耗。使用復(fù)印機時，復(fù)印人自帶紙張。復(fù)印機原則上只供內(nèi)部使用。外單位人員要求復(fù)印時，按客服部有償服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。客服部指定專人做好服務(wù)和收費工作。復(fù)印機只許公用，不允許復(fù)印私人文件資料。如有違反，按相關(guān)制度處罰。通訊、工（器）具管理制度為加強公司值班用通訊、工（器）具的管理，降低成本、提高工作效率，特制定本制度，所涉及部門、員工須嚴(yán)格遵守。1、通訊、工（器）具領(lǐng)用各部門按所報通訊、工（器）具需求計劃填寫統(tǒng)一格式的物品發(fā)放記錄（領(lǐng)用單），領(lǐng)取相關(guān)通訊、工（器）具；各崗位員工從本部門經(jīng)理（或主管）處進行相關(guān)登記后領(lǐng)用本崗位需用的通訊、工（器）具，如對講機、工具、手電等。所有通訊、工（器）具不得帶離公司，否則按盜竊公物處理。2、通訊、工（器）具日常管理各部門須指定專人對本部門所屬通訊、工（器）具進行定期檢查、維護、保管，嚴(yán)格按照《說明書》使用，出現(xiàn)通訊、工（器）具損壞、丟失情況按本規(guī)定處理。各部門需有通訊、工（器）具日常維護、保養(yǎng)記錄。3、故障處理通訊、工（器）具在使用過程中發(fā)生故障，使用人員需及時上報本部門主管人員進行故障判斷、處理，不得擅自拆卸、修理；部門主管人員接到故障報告后，需及時進行故障判斷（必要時請工程部技術(shù)人員參與判斷）；經(jīng)判斷屬于質(zhì)量問題的，上報人事行政部，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)處理；屬于使用不當(dāng)造成的，追究相關(guān)人員責(zé)任，部門作好書面過程記錄。4、損壞、丟失處理通訊、工（器）具發(fā)生損壞、丟失情況時，部門經(jīng)理要及時上報人事行政部，同時組織相關(guān)處理工作：屬于使用不當(dāng)造成損壞的，責(zé)任人須付全部修理費用；故意損壞的，除付全部修理費用外，還需按公司相關(guān)制度進行處罰；丟失通訊、工（器）具者，除照價賠償外，還需按公司相關(guān)制度處罰。5、通訊設(shè)備（對講機）使用注意事項（1）各部門按公司規(guī)定的頻道使用對講機，嚴(yán)禁私自調(diào)換頻道；（2）對講機應(yīng)專人專用，不得轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁私自拆卸、亂擰其部件；（3）嚴(yán)禁使用對講機做與工作無關(guān)的事情；（4）使用人需隨時檢查電量，不足時應(yīng)立即更換，避免影響工作；（5）使用對講機時，必須使用規(guī)范用語，語言要清晰，通話內(nèi)容要簡練、準(zhǔn)確：①呼叫方式：連呼二次被呼叫方崗位或姓名+自報呼叫人崗位或姓名；②應(yīng)答方式：A．XX收到請講（收到對方呼叫內(nèi)容后），明白；B．請重復(fù)（無法聽清對方呼叫內(nèi)容），明白。（6）通話過程中要注意周圍環(huán)境，做好保密工作。6、人事行政部對通訊、工（器）具非正常損壞、丟失情況予以記錄，作為員工績效考核依據(jù)。公司值班管理制度公司根據(jù)經(jīng)營需要，安排相關(guān)人員在非正常工作時間、節(jié)假日、法定假日進行值班。值班時間：各部門根據(jù)工作需要制定，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在人事行政部備案。值班要求：（1）值班時應(yīng)按崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、操作規(guī)程的規(guī)定進行值班。（2）值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫《值班記錄》，對當(dāng)班時發(fā)生的異常情況，除記錄外還應(yīng)向接班人傳達(dá)。（3）當(dāng)班時發(fā)生重大突發(fā)事件時，除立即搶修（處理）外，還應(yīng)馬上上報主管領(lǐng)導(dǎo)直到總經(jīng)理，次日由相關(guān)部門做出書面報告，上報公司。（4）值班人員嚴(yán)禁私自換班，確需換班時提前上報，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（5）值班人員必須堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗、串崗，一經(jīng)查處按公司相關(guān)制度處罰。（6）接班人員未到崗時，上一班人員不得自行下班。公司夜間巡查制度為了強化公司管理，督促夜班員工忠于職守，更好的為業(yè)主服務(wù)，公司決定實行部門經(jīng)理夜間巡查制度。夜查人員：各部門經(jīng)理。夜查時間：02：00—05：00夜查每周至少一次，具體夜查人員由人事行政部安排。夜查往返路費或打車費經(jīng)總經(jīng)理簽字后予以報銷。夜查重點：夜間新華貿(mào)所有在崗人員工作情況。重點區(qū)域為：新華貿(mào)外圍、大堂、各辦公區(qū)、新華貿(mào)各層、配電室、中控室。夜查時，把在崗人員詳細(xì)情況和發(fā)現(xiàn)的問題記在夜查記錄表上，并讓當(dāng)值人員在夜查記錄上簽字確認(rèn)。人事行政部須在夜查第二天組織部門負(fù)責(zé)人對夜查記錄表進行會簽，并報總經(jīng)理簽批，對發(fā)現(xiàn)的問題予以相應(yīng)的處理。對所有問題的解決人事行政部要督辦到底。交接班管理制度值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，嚴(yán)禁私自調(diào)班，因故不能值班者，必須提前征得部門負(fù)責(zé)人同意，按規(guī)定辦理請假手續(xù)。接班人員需提前10分鐘到崗進行交接班的準(zhǔn)備工作，正點進行交班；交接完畢在記錄表上簽字后，交班人員方可離崗。接班時間已到，但接班人尚未到崗時，交班人不得擅自下班離崗。交接班記錄填寫內(nèi)容必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果（處理意見）填寫清楚。本班次所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人延續(xù)工作。上級的指示、命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持續(xù)性。公用物品、通訊器材、工（器）具及代他人保管之物品應(yīng)仔細(xì)登記清楚，并當(dāng)面驗清交接，交班人員還應(yīng)在下班前打掃場所衛(wèi)生。本班次應(yīng)該完成的工作不得交給下一班次去完成。在下列情況下不得交接班：在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動或停機時；交接班準(zhǔn)備工作未完成時；接班人員有醉酒或其他神志不清現(xiàn)象，而未安排頂班人時。員工更衣柜管理制度1、公司正式員工均由人事行政部分配更衣柜一個，用作儲存?zhèn)€人衣物之用。2、員工需經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。3、員工應(yīng)保管好更衣柜鑰匙，禁止私自配鎖、換鎖或與他人調(diào)換。4、更衣柜不得存放貴重物品及現(xiàn)金，公司不負(fù)責(zé)由于員工存放上述物品而導(dǎo)致的任何經(jīng)濟損失。5、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆物品、化學(xué)品、違禁品等，一經(jīng)查處，按公司相關(guān)制度處罰。6、員工如忘記攜帶鑰匙，應(yīng)到人事行政部暫借，用后及時歸還。撬鎖或蓄意損壞更衣柜者除照價賠償外，將按《員工手冊》給予處罰。7、更衣柜鑰匙如有遺失，應(yīng)立即向人事行政部報告并補領(lǐng)。同時繳納成本費10元。8、上級主管有權(quán)定期或不定期檢查員工更衣柜。人事行政部有權(quán)定期抽查使用情況，但必須有員工本人及人事行政部兩人以上在場。9、如有特殊情況發(fā)生，公司可授權(quán)人事行政部、安管部人員對員工更衣柜做出檢查。10、禁止在更衣室內(nèi)逗留、吸煙、隨地亂扔雜物。要保持更衣間的清潔整齊。11、員工離職時，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人事行政部，如有遺失或更衣柜損壞，由員工負(fù)責(zé)賠償。員工胸卡管理制度胸卡的辦理：員工入職時由人事行政部負(fù)責(zé)胸卡的制作、發(fā)放及管理。胸卡的內(nèi)容：公司logo及全稱，員工姓名、部門及職務(wù)。胸卡的使用及佩帶要求：（1）員工上崗必須佩帶胸卡，檢查發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定佩帶胸卡的，罰款50元；（2）佩戴胸卡要端正；（3）員工要愛護胸卡并保持清潔，不得佩帶不清潔、破損的胸卡上崗。胸卡的保管：胸卡由使用人妥善保管使用，不得轉(zhuǎn)借他人。胸卡破損及時到人事行政部更換，如不慎丟失，應(yīng)立即補辦，并交納相應(yīng)賠償金（10元成本費）。胸卡的返還：員工辦理離職手續(xù)時，必須將胸卡一并上交人事行政部，如丟失需按規(guī)定交納賠償金。工服管理公司按員工的不同崗位制作不同的工服。工服分秋冬裝和春夏裝兩種，工服每三年更換一次。工服管理員工入職時，人事行政部按員工崗位、職務(wù)為員工定制、發(fā)放工服，工服由個人妥善保管；除了工程人員、安保人員入職時量工服外，其余人員均需轉(zhuǎn)正后制做工服；人事行政部對所有工服進行統(tǒng)一管理并編號，發(fā)放時填寫《員工工服領(lǐng)取單》；除特殊場合外，員工上班必須按規(guī)定著裝，穿工服，佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶，并保持工服的清潔與完整；因個人原因造成工服損壞或丟失，須由員工自行照價全額賠償。損壞除賠償外還應(yīng)按公司相關(guān)制度進行處罰；未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得將工服帶離公司之外的地方；員工離職時需將工服（包括配飾）退還人事行政部。換季時間每年5月—10月為春夏季工服著裝；每年10月—次年5月為秋冬季著裝；具體更換時間以人事行政部通知為準(zhǔn)。員工浴室管理制度為了更好的管理員工浴室，有效利用浴室資源，更好的為員工服務(wù)，特制定本規(guī)定。員工浴室面向物業(yè)公司指定員工開放。工作時間或班次內(nèi)不準(zhǔn)洗澡。浴室開放時間：7：00－9：00；19：00－21：00。浴室管理：員工浴室由安保部派專人看管，按照浴室開放時間使用并負(fù)責(zé)清理打掃。非洗浴時間不準(zhǔn)使用浴室。浴室禁止行為：（1）浴室內(nèi)不準(zhǔn)帶入貴重物品，如有丟失自負(fù)其責(zé)。（2）浴室內(nèi)不準(zhǔn)洗衣服，如有發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。（3）洗澡期間愛護浴室內(nèi)的設(shè)備和物品，如有損壞按價賠償并負(fù)責(zé)安裝。（4）洗浴時要厲行節(jié)約，嚴(yán)禁浪費。（5）為滿足大家洗浴的需要，要盡量節(jié)約時間，以免影響他人使用浴室。（6）浴室內(nèi)不準(zhǔn)嬉戲打鬧，做到文明洗浴。（7）保持浴室內(nèi)清潔，雜物放到浴室內(nèi)指定地點，不準(zhǔn)隨便丟棄。浴室專為物業(yè)公司員工使用，謝絕新華貿(mào)內(nèi)業(yè)戶或其他單位員工使用。如有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可使用。第三章客服部規(guī)章制度客服巡視檢查制度檢查范圍：新華貿(mào)各樓層、公共區(qū)域、安全消防通道及外圍。檢查項目：衛(wèi)生保潔、消防設(shè)施、公共設(shè)備、成品保護、標(biāo)志標(biāo)識、綠植租擺、外圍及垃圾。檢查頻率：每日客服人員至少二次以上全面巡視。檢查所需資料：巡視檢查路線圖、巡視檢查記錄表、報修登記表、回訪表。檢查問題處理方法：對所有發(fā)生的問題若能當(dāng)場解決的要及時解決；如遇問題需要其他部門協(xié)助解決的，應(yīng)填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以協(xié)助解決；若發(fā)現(xiàn)重大問題及安全隱患，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好相關(guān)記錄。處理反饋：問題解決后及時給予回訪，調(diào)查問題是否妥善解決，并認(rèn)真填寫回訪記錄。突發(fā)事件的處理：巡視中若遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)按事先擬訂的緊急突發(fā)事件解決辦法，按程序處理問題。要在第一時間控制事態(tài)，對事故現(xiàn)場進行拍照，及時向相關(guān)部門及公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并統(tǒng)計損失情況。事件解決后要做詳細(xì)記錄，于24小時內(nèi)將詳細(xì)的事故報告報上級領(lǐng)導(dǎo)?？梢晌锲芳翱梢扇藛T的處理：若在新華貿(mào)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品或可疑人員，應(yīng)及時聯(lián)系安管人員到現(xiàn)場勘察并解決問題，必要時可通知政府有關(guān)職能部門。巡視工作應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，巡視人員應(yīng)有較強的責(zé)任心。若發(fā)現(xiàn)有工作懈怠、知情不報或發(fā)現(xiàn)問題不解決的，將按公司規(guī)章制度嚴(yán)懲。業(yè)戶檔案管理細(xì)則適用范圍：適用于物業(yè)客服部日常檔案查詢、管理。職責(zé)：物業(yè)客服部檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的建立、整理及保管。檔案分類：《業(yè)戶入伙檔案》、《業(yè)戶裝修檔案》、《外判公司合同》、《日常資料檔案》、《律師函》。業(yè)戶檔案的內(nèi)容（1）業(yè)戶入住資料：主要包括入伙通知書、房屋租賃合同或房屋銷售合同復(fù)印件、《物業(yè)管理委托協(xié)議》、《消防、安全協(xié)議書》、《用戶手冊（承諾書）》、《業(yè)主公約》、入住申請表、交費單據(jù)復(fù)印件、房屋交接驗收表、樓宇交接書、合同要約單等材料；（2）業(yè)戶基本資料：包括業(yè)戶公司組織機構(gòu)代碼及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、業(yè)戶資料登記表、變更資料及其他；（3）業(yè)戶聯(lián)系方式：包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話；業(yè)戶身份證復(fù)印件、照片、緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議（或免責(zé)書）等；（4）業(yè)戶與物業(yè)公司各類事宜的往來函件及與業(yè)戶相關(guān)的物業(yè)公司與其他公司單位（如保險公司等）往來函件或其他文字資料；（5）業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料：包括裝修申請表、施工許可證、裝修手冊、業(yè)戶委托裝修公司進行裝修的委托書、審批資料（消防建審意見書、消防現(xiàn)場審核意見書）、裝修圖紙及裝修方案、審圖意見、裝修公司資質(zhì)證明及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、保險單復(fù)印件、裝飾裝修管理協(xié)議書、裝修費用收繳結(jié)算通知書、所繳納裝修費用的復(fù)印件、裝飾裝修現(xiàn)場消防安全協(xié)議書、關(guān)于消防改造的特別提示、泄水單、公共區(qū)域成品保護確認(rèn)單、公共區(qū)域面積確認(rèn)書、裝修驗收申請表、二次裝修驗收表、隱檢表、消防驗收合格報告、施工方負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、施工人員登記表、照片、身份證復(fù)印件等資料。檔案管理的要求：在業(yè)戶入住時開始收集資料，實行一戶一檔。業(yè)戶檔案的歸檔：客服部人員應(yīng)將收集到的業(yè)戶資料及時報送檔案管理員，由檔案管理員依資料分類有序地保存，整理的重點根據(jù)資料的內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰，便于查閱，并輸入電腦存檔。檔案的利用：為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。檔案的借閱（1）客服部所有工作人員都有保護檔案、借閱檔案的權(quán)利和義務(wù)；（2）客服部人員查閱檔案，須辦理登記手續(xù)；（3）在借閱檔案時應(yīng)按規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還；（4）要愛護檔案，不得丟失；（5）所借檔案不得隨意折疊和拆散，不得對檔案隨意更改、涂寫；（6）借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當(dāng)面核對清楚；（7）檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任；（8）調(diào)離客服部的工作人員，須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；（9）部門內(nèi)部借閱需要及時歸還原位并保持檔案原貌，部門間借閱需要登記并且規(guī)定歸還時間，如果需要復(fù)印或帶走，需要由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)?？罩梅抗芾碇贫?、客服部應(yīng)對空置房的數(shù)量及分布有全面了解和詳細(xì)登記。2、客服助理應(yīng)每日對空置房進行巡查，確保屋內(nèi)設(shè)施的完好。3、檢查內(nèi)容包括：房間套內(nèi)的門、窗、玻璃及其他設(shè)備設(shè)施的安全完好及衛(wèi)生狀況。嚴(yán)禁有人在空置房內(nèi)滯留。4、檢查中若發(fā)現(xiàn)問題，要做好登記，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，做好詳細(xì)記錄。5、客服部安排保潔人員對空房間定期進行清潔工作。6、指定專人每周對空置房狀態(tài)進行核對匯總，并與有關(guān)部門核對并做好協(xié)調(diào)工作。7、空置房間的鑰匙由新華貿(mào)物業(yè)客服部管理，并有詳細(xì)的管理記錄登記。8、客服部應(yīng)及時掌握新華貿(mào)空置房的動態(tài)信息。9、客服部應(yīng)設(shè)專員對新華貿(mào)新用房屋及退租后的房屋實施有效的管控，并做相應(yīng)登記。服務(wù)回訪制度為了更好的為客戶服務(wù)，及時跟進了解客戶服務(wù)項目，了解客戶對服務(wù)的滿意度，制訂本制度。1、客服部負(fù)責(zé)實施對業(yè)戶的回訪工作。2、回訪工作分為業(yè)戶投訴回訪和維修回訪。3、回訪可采取電話回訪、上門回訪及信函回訪等形式。4、回訪工作可采取與業(yè)戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。5、業(yè)戶投訴回訪（1）客服部接到業(yè)戶投訴時，應(yīng)及時處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)戶；（2）接到業(yè)戶投訴時，若不能及時處理或短期內(nèi)解決不了時，應(yīng)及時通報業(yè)戶原由和處理時限，同時跟蹤回訪，做好解釋工作，做好《回訪記錄》；（3）對業(yè)戶投訴，及時研究解決方案，必要時上報公司，共同確定解決方案；（4）及時解決的投訴，在解決后立即回訪；不能及時解決的2天回訪一次，說明情況，告知處理進程；（5）業(yè)戶投訴回訪率為100%。6、維修回訪（1）維修回訪的主要內(nèi)容包括維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及業(yè)戶的滿意程度；（2）維修人員應(yīng)將當(dāng)日及預(yù)約完成維修的《維修單》匯總、整理后交付客服部； （3）物業(yè)客服助理及時進行回訪，填寫回訪記錄，并每月匯總；（4）項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做一次回訪；（5）維修回訪率為80%。電梯使用管理制度1、客、貨電梯嚴(yán)格分流使用，嚴(yán)禁使用客運電梯運載貨物。2、貨運電梯只限運載電梯能夠放進的生活、辦公等物品，使用貨運電梯運貨時須通知物業(yè)公司客服部，聯(lián)系電話3、客戶使用貨用電梯前，須到客服部辦理《電梯使用單》后，方可使用該貨梯。4、客戶使用貨梯時，應(yīng)參照《用戶手冊》中的電梯使用相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生檢查管理制度1、客服人員負(fù)責(zé)新華貿(mào)公共區(qū)域衛(wèi)生的檢查工作。2、客服部檢查人員每天定期對衛(wèi)生情況及保潔員儀容儀表、禮節(jié)禮貌進行檢查，并且進行記錄。3、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)以《新華貿(mào)日保合同》及其附件中所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。4、客服部固定專人對新華貿(mào)的衛(wèi)生保潔工作進行檢查管理。5、每日定期對新華貿(mào)的衛(wèi)生情況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知保潔主管進行整改。6、檢查保潔人員是否按《新華貿(mào)日保合同》標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)進行清潔，并符合計劃衛(wèi)生工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。7、在檢查過程中如出現(xiàn)不符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的情況及人員，要予以糾正與指導(dǎo)，并在衛(wèi)生檢查記錄表中一一體現(xiàn)。8、加強對保潔人員的管理，定期組織保潔人員培訓(xùn)。9、保潔人員應(yīng)對惡劣天氣的緊急預(yù)案有一定的了解，客服部應(yīng)定期檢查，以便更好的開展工作。垃圾清運管理制度1、樓層保潔員每天定時將樓層垃圾裝袋、密封運至垃圾房。2、運送垃圾須乘坐貨梯，同時應(yīng)盡量避免與客戶搭乘同一趟電梯。3、在運送垃圾過程中，應(yīng)避免遺灑，保持地面清潔。4、垃圾運送至垃圾房后應(yīng)進行分類投放。5、客服部主任負(fù)責(zé)抽查垃圾的清運和分類情況。6、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，每日定期由專業(yè)垃圾清運公司負(fù)責(zé)清運。7、流質(zhì)性垃圾在運送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染地面。8、垃圾一定要分類清運，不可混裝。9、垃圾清運人員要做好每日垃圾情況的統(tǒng)計和記錄。10、業(yè)戶裝修產(chǎn)生的建筑垃圾由施工單位從現(xiàn)場自行清運至建筑垃圾房，應(yīng)做到日產(chǎn)日清，且不得投放于新華貿(mào)生活垃圾房。11、將垃圾密封,檢查煙頭是否熄滅,遠(yuǎn)離易燃物、可燃物,以防止發(fā)生火災(zāi)。12、樓層垃圾管理規(guī)定（1）衛(wèi)生間產(chǎn)生的垃圾由保潔員負(fù)責(zé)定時投放到樓層的大垃圾桶內(nèi)；（2）業(yè)戶戶內(nèi)產(chǎn)生的垃圾直接投放到樓層大垃圾桶內(nèi)，由各層保潔員負(fù)責(zé)收集，裝袋、密封后送至垃圾房；（3）保潔員隨時查看垃圾分類投放的情況，如有混淆應(yīng)及時將物品投放至相應(yīng)標(biāo)識的垃圾桶內(nèi)；（4）電池及玻璃等硬性物品，一定要分類輕放到容器中；（5）大件垃圾及時運送至垃圾房；（6）投放完垃圾后，將套在容器上的垃圾袋整理好，再蓋上桶蓋；（7）如發(fā)現(xiàn)垃圾袋破損造成遺灑，必須立即清理干凈；（8）有異味的垃圾一定要裝袋密封后，及時運送至垃圾房；（9）保護垃圾容器及標(biāo)識完整、無破損；（10）裝修垃圾應(yīng)裝袋后乘貨運電梯，由裝修施工方定時送至建筑垃圾房，且盡量避免與業(yè)戶搭乘同一趟電梯。郵件分揀管理制度1、認(rèn)真收取郵局送來的報刊、郵件，核實郵件數(shù)量無誤及郵封無破損后方可簽名、蓋章。2、及時完成每日郵件、報刊的清點、簽收、登記、分發(fā)工作，并相應(yīng)登記在《報刊收發(fā)登記表》上。3、對掛號信、郵寄包裹單等特殊郵件，應(yīng)詳細(xì)登記在《郵件登記表》上。業(yè)戶領(lǐng)取郵件時，應(yīng)檢查業(yè)戶身份，確認(rèn)無誤后發(fā)放，并要求業(yè)戶簽署中文姓名。4、凡交接下一班時沒有履行簽名手續(xù)，以致日后無據(jù)可查者，由經(jīng)手人負(fù)責(zé)失件全部責(zé)任。5、發(fā)現(xiàn)報刊到件不足，或到期刊件未到，須盡快與郵局交涉，敦促其盡快補送。經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告部門領(lǐng)導(dǎo)。6、節(jié)假日應(yīng)對郵件、報刊進行妥善處理、保管。7、如收到已遷址業(yè)戶的信件，應(yīng)電話通知業(yè)戶或交回郵局轉(zhuǎn)投。8、凡涉及業(yè)戶房間無人（空房、遷址等），經(jīng)兩次復(fù)派到房間無人認(rèn)收，則退回郵局。9、年終（中）及時聯(lián)系郵局、報社為業(yè)戶代訂報刊或提供訂閱資料；業(yè)戶如需物業(yè)客服部代訂報刊雜志，可到客服部辦理相應(yīng)手續(xù)，并登記在《代訂報刊雜志登記表》中備案。10、特快專遞由快遞公司直接送至業(yè)戶單元，物業(yè)客服部原則上不予接受。鑰匙收發(fā)與使用的管理制度1、鑰匙的接收：接收與發(fā)放方須同時在場，確認(rèn)鑰匙使用是否完好，數(shù)量是否齊備，雙方做好相關(guān)登記工作，確認(rèn)無誤后在鑰匙交接表上簽字。2、鑰匙的發(fā)放：發(fā)放與接收方須同時在場，雙方當(dāng)面點清鑰匙數(shù)量，若接收方想對鑰匙的使用功能進行再檢驗，發(fā)放方應(yīng)積極配合。待確認(rèn)無誤后，雙方確認(rèn)簽字。3、鑰匙的管理：物業(yè)客服部在進行接收和發(fā)放工作完畢后，應(yīng)及時清點剩余鑰匙的數(shù)量，并附有詳細(xì)記錄，以便日后使用及查找。鑰匙應(yīng)設(shè)專人管理，定期清點數(shù)量，并做好登記。4、鑰匙的借用管理（1）鑰匙借用需按所制訂的鑰匙借用程序逐步辦理，內(nèi)部人員借用需說明用途、地點、數(shù)量，并填寫鑰匙借用登記表。確定數(shù)量及簽字后方可領(lǐng)取。鑰匙借用期限為一天，需當(dāng)天借當(dāng)天還；（2）外部人員借用需持相應(yīng)單據(jù)，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可到客服部領(lǐng)取鑰匙，并填寫鑰匙借用登記表。5、鑰匙內(nèi)部交接制度：鑰匙應(yīng)設(shè)專人管理并存放，在專人不在的情況下，應(yīng)由代辦人辦理相關(guān)手續(xù)，做好鑰匙存放柜鑰匙的交接工作，以確保工作的順利開展。6、鑰匙的遺失：若發(fā)現(xiàn)鑰匙有丟失情況，應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)安排補救措施，以免影響新華貿(mào)工作的正常開展。通知發(fā)放管理制度1、通知應(yīng)及時準(zhǔn)確，語言簡練，注明公司名稱及日期，加蓋公章，逐一發(fā)至業(yè)戶單元內(nèi)，并作簽收確認(rèn)，同時張貼于新華貿(mào)告示區(qū)域作為提示。2、發(fā)放通知之前，應(yīng)留存電子版以及打印版本，做好記錄以便日后查詢和使用。3、通知發(fā)放后應(yīng)注意通知期限，確認(rèn)通知下達(dá)準(zhǔn)確。如通知到期，應(yīng)及時摘掉失效通知。4、通知須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)之后發(fā)放，并且粘貼在新華貿(mào)指定位置。5、如遇緊急情況無法提前通知，可用電話方式進行通知，并做好相應(yīng)記錄（如時間、事件及被通知人）。6、如遇臨時通知，應(yīng)及時匯報，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可電話通知業(yè)戶或有關(guān)部門，并做好相關(guān)記錄。業(yè)主/租戶入住管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確業(yè)主/租戶戶辦理入住工作的程序。2、范圍：適用于辦理業(yè)主/租戶入住工作。3、職責(zé)：財務(wù)部負(fù)責(zé)收取各類款項，客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主/租戶的簽約、房屋驗收和鑰匙的發(fā)放工作。4、工作程序（1）業(yè)主/租戶來收樓時，客服助理驗證業(yè)主/租戶身份，業(yè)主需出示《入伙通知書》、《入伙須知》、身份證、各項交費發(fā)票，租戶需出示《租賃合同》、身份證、各項交費發(fā)票，驗證無誤后復(fù)印存檔；（2）查驗業(yè)主/租戶《收樓會簽表》辦理情況，查驗辦理無誤后給業(yè)戶介紹、發(fā)放《臨時管理公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《用戶手冊》、《裝飾裝修手冊》等資料；（3）業(yè)主/租戶簽署《臨時管理公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《消防責(zé)任書》；（4）請業(yè)主/租戶填寫《業(yè)主資料登記表》；（5）客服助理填寫《房屋交接表》，通知工程部陪同業(yè)主/租戶驗房；（6）客服人員帶業(yè)主/租戶驗收樓宇，驗收完畢后請業(yè)主/租戶在《房屋交接表》上簽字確認(rèn)；（7）工程人員將記錄在《房屋交接表》上的問題反饋給開發(fā)商溝通解決；（8）客服助理給業(yè)主/租戶發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主/租戶在《鑰匙簽收單》上簽字確認(rèn)，如業(yè)主/租戶留用緊急備用鑰匙，與業(yè)主/租戶簽署《緊急備用鑰匙托管協(xié)議》；（9）請業(yè)主/租戶簽署《樓宇交接書》。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）客服收樓人員應(yīng)仔細(xì)審閱《入伙通知書》、身份證、各項交費發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/租戶有遺漏的手續(xù)未辦時應(yīng)提醒業(yè)主/租戶先去補辦；（2）發(fā)放《管理公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《用戶手冊》、《裝飾裝修手冊》時應(yīng)向業(yè)主/租戶介紹清楚；（3）簽定《管理公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《緊急備用鑰匙托管協(xié)議》、《消防責(zé)任書》的應(yīng)是業(yè)主/租戶本人，如業(yè)主/租戶委托他人辦理，受托人應(yīng)出示委托書及相關(guān)證明；（4）《業(yè)主資料登記表》要填寫詳細(xì)；（5）工程人員帶領(lǐng)業(yè)主/租戶驗房時對業(yè)主/租戶所提出的相關(guān)問題進行解答，對業(yè)主/租戶指出所存在的問題應(yīng)在《房屋交接表》上填寫清楚，并請業(yè)主/租戶簽字確認(rèn)。6、相關(guān)表格：《業(yè)主資料登記表》、《鑰匙簽收單》、《緊急備用鑰匙托管協(xié)議》、《消防責(zé)任書》、《房屋交接表》、《收樓會簽表》、《樓宇交接書》。報修、維修處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確業(yè)戶報修工作程序。2、范圍：適用于業(yè)戶、物業(yè)公司內(nèi)部報修的接受和處理工作。3、職責(zé)：客服人員接到報修電話后負(fù)責(zé)電話通知工程人員，并填寫《維修工單》、由工程人員負(fù)責(zé)維修。4、工作程序（1）客服人員接聽報修電話后通知工程人員；（2）將報修內(nèi)容填寫在《工單登記表》及《維修工單》上；（3）工程維修人員應(yīng)在接到《維修工單》10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點進行維修，據(jù)實填寫維修內(nèi)容；如屬有償服務(wù)范圍，要將收費標(biāo)準(zhǔn)填寫完整并經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)后方可進行維修；（4）維修工作完成，請業(yè)戶檢驗，并在《維修工單》上簽字確認(rèn)；（5）工程部將《維修工單》送還客服部并由客服部人員簽字確認(rèn)；（6）暫時無法完成維修的《維修工單》，工程部向客服助理說明具體原因及預(yù)計處理時間，《維修工單》留在工程部；（7）客服助理向業(yè)戶致歉并說明未能及時維修原因，預(yù)約下次維修時間，負(fù)責(zé)跟進工程部維修項目。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）工作人員要按規(guī)定著裝，禮貌待人；（2）接聽電話要熱情、耐心，報修內(nèi)容填寫要詳細(xì)、準(zhǔn)確；（3）接到報修通知后工程人員于10分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場；（4）在進入業(yè)戶辦公室前要先敲門，經(jīng)同意后進入；（5）進入業(yè)戶辦公室要自報身份，征得同意后進行維修；（6）維修過程中要注意輕拿輕放，盡量減少對業(yè)戶工作的影響。對業(yè)戶工作造成影響的，要向業(yè)戶致歉；（7）維修工作完成，必須及時清掃現(xiàn)場，保證維修現(xiàn)場干凈、整潔；（8）維修及時率100%。6、相關(guān)表格：《新華貿(mào)公共區(qū)域維修工單》、《新華貿(mào)客戶區(qū)域維修工單》、《新華貿(mào)工單登記表》。二次裝修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確業(yè)戶二次裝修的工作程序。2、范圍：適用于業(yè)戶二次裝修手續(xù)辦理。3、職責(zé)：工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核，客服部負(fù)責(zé)簽定相關(guān)協(xié)議，安管部負(fù)責(zé)施工證件的辦理，客服部、工程部、安管部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理工作。4、工作程序（1）業(yè)戶進行房屋二次裝修需向客服部提交《裝修申請表》及裝修方案、相關(guān)圖紙（一式四份）、裝修公司資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工人員登記表、保險單復(fù)印件、業(yè)戶委托裝修公司進行裝修的委托授權(quán)書等資料，客服部負(fù)責(zé)將裝修圖紙一并轉(zhuǎn)給工程部；（2）工程部相關(guān)專業(yè)人員對裝修方案進行審核，并于規(guī)定期限（3-7個工作日）內(nèi)將裝修審核意見通知業(yè)戶；（3）裝修方案審核過關(guān)，同時取得消防批文，客服部與裝修公司簽署《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝飾裝修現(xiàn)場消防安全協(xié)議書》；（4）裝修公司根據(jù)客服部開出的《裝修費用收繳結(jié)算通知書》到財務(wù)部交納相關(guān)費用并將復(fù)印件交與客戶部；（5）裝修公司到安管部登記《裝修施工人員登記表》，辦理施工人員出入證；（6）客服部向裝修公司發(fā)放《施工許可證》，裝修公司可進場施工；（7）裝修公司進行動火作業(yè)前，需到安管部辦理動火許可申請，經(jīng)審批合格發(fā)放《動火許可證》方可進行動火作業(yè)；（8）裝修工程完畢，由安管部、客服部、工程部進行共同驗收（隱蔽工程需提前驗收），經(jīng)驗收合格，同時裝修公司取得政府相關(guān)部門驗收合格批文，裝修公司到安管部辦理施工人員出入證退證手續(xù)；（9）裝修公司到客服部及財務(wù)部辦理各項費用結(jié)算手續(xù)。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）業(yè)戶需提供裝修的《電路圖》、《空調(diào)圖》等相關(guān)圖紙，施工單位提供本公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照等，材料齊全；（2）工程人員審核方案是否符合相關(guān)裝修的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，需整改增加完善項，必須有文字確認(rèn)，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工，需在規(guī)定工作日內(nèi)通知裝修公司；（3）《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝飾裝修消防安全協(xié)議書》需記錄完整；（4）《裝修費用收繳結(jié)算通知書》費用計算精確無誤；（5）安管部負(fù)責(zé)辦理《裝修施工人員登記表》和施工人員出入證的工作，要求施工方提供施工人員的身份證復(fù)印件及兩張一寸免冠照片；（6）施工方將裝修申請表上的內(nèi)容詳細(xì)填寫，交二裝小組進行審批；（7）安管部負(fù)責(zé)辦理填寫《動火許可證》時，要驗清操作人的《特種設(shè)備操作證》，并復(fù)印存檔；（8）裝修驗收合格后，辦理施工人員出入證退證手續(xù)。6、相關(guān)表格:《裝修施工人員登記表》、《施工許可證》、《動火許可證》、《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修費用收繳結(jié)算通知書》、《裝修竣工驗收表》、《裝修工程隱檢申請表》、《施工人員處罰單》、《裝修手續(xù)會簽表》、《物品放行條》、《施工單位違約扣款單》、《違章通知書》。信件收發(fā)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確信件收發(fā)工作程序。2、范圍：適用于業(yè)戶的信件收發(fā)工作。3、職責(zé)：前臺接待員負(fù)責(zé)信件的收發(fā)工作。4、工作程序（1）郵局每天送來的報紙，前臺接待員根據(jù)《報紙分發(fā)明細(xì)表》認(rèn)真清點、分發(fā)，如有報紙缺少情況，要認(rèn)真記錄，并及時向郵局投訴補送；（2）郵局每天送來的信件，收發(fā)員要按普通信件、重要信件進行整理分類，并區(qū)別對待；（3）重要信件主要包括掛號信、包裹單、匯款單等，重要信件的分發(fā)要逐一登記在《信件收發(fā)登記表》上，登記內(nèi)容如信件種類、信件號碼、收件人姓名、地點等；（4）重要信件收件人需在《信件收發(fā)登記表》上簽收確認(rèn)；（5）特快專遞由快遞公司直接送交收件人；（6）如遇業(yè)戶不在的情況，未送出的報紙、信件要妥善保存，待業(yè)戶回來時送交業(yè)戶；（7）郵局錯投到寫字樓的郵件，如果是普通信件，前臺接待員應(yīng)在郵件上貼上退批條，說明原因，請郵遞員取回。錯投到寫字樓的重要信件，應(yīng)在《信件收發(fā)登記表》中說明，請郵遞員在《信件收登記表》上簽字后取回；（8）“死信”是指由外寄來的信函，收發(fā)員找不到收信人，而郵件上又未注明發(fā)件人地址、姓名，此類郵件，收發(fā)員應(yīng)退回郵局處理，如是寫字樓外寄被退回的信函，發(fā)放通知后7日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的進行銷毀；（9）業(yè)戶要求代發(fā)郵件，收發(fā)員在接到郵件時，要認(rèn)真檢查郵件是否填寫清楚，郵資是否足夠，于當(dāng)日交給郵遞員取走。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）前臺接待員上崗要按規(guī)定著裝；（2）郵局送來的報紙需在1小時內(nèi)分檢完畢；（3）報紙的分檢準(zhǔn)確無誤；（4）對重要信件登記內(nèi)容詳細(xì)；（5）有缺少報紙情況，收發(fā)員要登記清楚，送交業(yè)戶手中時需向業(yè)戶致歉說明；（6）重要信件的領(lǐng)用有業(yè)戶的領(lǐng)用簽字；（7）前臺接待員對報紙種類、數(shù)量熟悉，確保每日分發(fā)工作無任何疏漏情況。6、相關(guān)表格：《信件收發(fā)登記表》。業(yè)戶投訴處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確業(yè)戶投訴處理工作的程序。2、范圍：適用于對業(yè)戶投訴的處理。3、職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)投訴的記錄工作，客服助理、客服主任負(fù)責(zé)對投訴進行協(xié)調(diào)與處理。4、工作程序（1）業(yè)戶對物業(yè)公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面不論采取任何方式的投訴，均由接待部門進行記錄，然后反饋到客服部；（2）客服主任將每項投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門；（3）責(zé)任部門接到《投訴處理單》后對投訴項目進行調(diào)查，并限期整改；（4）對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，由物業(yè)公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門、人員進行討論，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理；（5）責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客服部，客服部將處理結(jié)果反饋給業(yè)戶；（6）客服主任視情況安排人員對業(yè)戶進行不同形式的回訪；（7）投訴記錄存檔。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）各工作人員上崗需按規(guī)定著裝；（2）接待業(yè)戶投訴時要耐心、禮貌；（3）業(yè)戶投訴內(nèi)容必須詳細(xì)記錄；（4）對業(yè)戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、了解必須準(zhǔn)確；（5）對投訴內(nèi)容的處理記錄齊全并跟蹤回訪；（6）對業(yè)戶進行回訪，回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行；（7）對業(yè)戶回訪過程中，要向業(yè)戶耐心解釋，直至業(yè)戶滿意。6、相關(guān)表格：《投訴登記表》、《投訴處理單》。水牌申請管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確業(yè)戶水牌申請手續(xù)和辦理程序。2、范圍：適用于業(yè)戶水牌的辦理。3、職責(zé)：客服助理及客服主任負(fù)責(zé)業(yè)戶水牌的申請辦理工作。4、工作程序（1）業(yè)戶入住后需要制作水牌，向客服部提出水牌制作申請，填寫《水牌制作申請表》；（2）提交公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并交納水牌制作費用（首次免費）；（3）客服部通知制作單位，安排水牌制作；（4）制作安裝完畢請業(yè)戶驗收簽字；（5）相關(guān)記錄存檔。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）接到業(yè)戶申請后，請業(yè)戶填寫《水牌制作申請表》；（2）水牌制作費用核算無誤；（3）客服部將業(yè)戶水牌的各項要求通知制作單位；（4）制作安裝完畢后請業(yè)戶按《水牌制作申請表》上所要求的內(nèi)容進行核對，確認(rèn)無誤后簽字；（5）《水牌制作申請表》、《特約服務(wù)申請單》存檔。6、相關(guān)表格：《水牌制作申請表》、《特約服務(wù)申請單》。物業(yè)管理費用收繳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確物業(yè)管理費用收繳的工作程序。2、范圍：適用于物業(yè)管理費的收繳。3、職責(zé)：財務(wù)人員負(fù)責(zé)各項費用的核算工作，客服助理負(fù)責(zé)費用的催繳工作。4、工作程序（1）財務(wù)部根據(jù)業(yè)戶合同按期核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用，并打印《繳費通知書》；（2）客服助理在規(guī)定期限內(nèi)將《繳費通知書》發(fā)放到業(yè)戶手中，并簽字確認(rèn)；（3）客服助理定期進行費用催繳；（4）在規(guī)定期限內(nèi)未繳費的業(yè)戶，由財務(wù)部統(tǒng)計后，打印《催費通知書》；（5）客服助理在規(guī)定期限內(nèi)將《催費通知書》發(fā)放到業(yè)戶手中，并簽字確認(rèn)；（6）客服助理及客服主任對費用進行催繳，掌握業(yè)戶不繳費的原因，根據(jù)情況對業(yè)戶開展催繳工作；（7）對逾期不繳納費用的業(yè)戶，財務(wù)部打印《最后催費通知書》；（8）客服助理、主任、經(jīng)理進行費用的催繳；（9）在《最后催費通知書》送達(dá)業(yè)戶五個工作日后，業(yè)戶仍不繳納所欠費用的，由客服部會同法務(wù)部將《律師函》送達(dá)業(yè)戶手中。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）財務(wù)部核算的物業(yè)管理費用要準(zhǔn)備無誤；（2）《繳費通知書》于每季度的最后一個月的25日打印完畢，30日前將《繳費通知書》發(fā)放到業(yè)戶手中，次月的10日前未繳費用的業(yè)戶，11日《催費通知書》打印完畢并于次日發(fā)放完畢，費用催繳通知書要按期發(fā)放；（3）費用催繳方式可分為電話或上門方式催繳；（4）費用催繳通知書上有業(yè)戶的簽收。6、相關(guān)表格：《繳費通知書》、《催費通知書》、《最后催費通知書》、《律師函》。租戶退房及物品搬遷管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確租戶退房及物品搬遷管理工作程序。2、范圍：適用于租戶退房及物品搬遷管理手續(xù)辦理。3、職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)手續(xù)的辦理，財務(wù)部負(fù)責(zé)費用的結(jié)算，工程部負(fù)責(zé)各類設(shè)施、設(shè)備的查驗，安管部負(fù)責(zé)核查放行。4、工作程序（1）租戶退房應(yīng)向客服部提出申請，并提交業(yè)戶同意其退房的相關(guān)資料；（2）客服部通知工程部查驗室內(nèi)設(shè)施是否完好，若有損壞，工程人員在《退房申請單》上注明維修費用；（3）財務(wù)人員按規(guī)定結(jié)清相關(guān)費用，客服主任辦理《物品放行條》；（4）安管部根據(jù)《物品放行條》對租戶搬出物品進行查驗放行。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）租戶退房有業(yè)戶同意其退租的相關(guān)資料；（2）室內(nèi)設(shè)施設(shè)備如與原設(shè)計不同，要求租戶進行恢復(fù)；（3）租戶無欠繳各項費用；（4）租戶運出的物品要有業(yè)戶簽字確認(rèn)。6、相關(guān)表格：《物品放行條》、《退房申請單》、《新華貿(mào)退租會簽表》。業(yè)戶空調(diào)延時供應(yīng)申請管理程序及標(biāo)準(zhǔn)1、目的：明確業(yè)戶空調(diào)延時供應(yīng)的申請程序。2、范圍：適用于寫字樓業(yè)戶空調(diào)延時供應(yīng)的辦理工作。3、職責(zé)：客服助理、客服主任負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理，工程部負(fù)責(zé)提供空調(diào)供應(yīng)，財務(wù)部負(fù)責(zé)費用的核算與收繳工作。4、工作程序（1）業(yè)戶在空調(diào)供應(yīng)時間外需要提供空調(diào)服務(wù)，向客服部提交申請，填寫《空調(diào)延時供應(yīng)申請表》；（2）客服部接到申請，填寫《新華貿(mào)服務(wù)受理申請單》，費用核算無誤，請業(yè)戶簽字確認(rèn)；（3）客服助理填寫《新華貿(mào)服務(wù)受理申請單》后，通知工程部按要求時間提供空調(diào)服務(wù)并簽字；（4）相關(guān)記錄存檔，空調(diào)延時供應(yīng)費用與每月的各項有償服務(wù)費用一起計收。5、工作標(biāo)準(zhǔn)（1）客服助理接到申請后需向業(yè)戶明確收費標(biāo)準(zhǔn)，收費單上有業(yè)戶簽字確認(rèn)；（2）客服助理填寫《新華貿(mào)服務(wù)受理申請單》時，應(yīng)將業(yè)戶的房號、所需延時的時間填寫清楚，工程部