陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)

陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-01第一節(jié)部門概述及部門組織架構(gòu)RFO-01-01部門概述前廳部是酒店的首席對客銷售和集控操作服務(wù)部門。它既是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心、酒店的“門面”，也是信息集散的主要樞紐，對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，而且還是酒店和賓客聯(lián)絡(luò)的紐帶，酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。同時(shí)，也是酒店獲取市場信息，統(tǒng)計(jì)客源資料，研究市場趨勢，并在此基礎(chǔ)上制定酒店目標(biāo)市場、房間價(jià)格、推銷手段，形成房間銷售網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要部門。前廳部擔(dān)負(fù)著為酒店招攬客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品，對外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好形象，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要責(zé)任。RFO-01-02部門組織圖前廳部經(jīng)理大堂副理前廳部主管前臺領(lǐng)班預(yù)訂/總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班商務(wù)中心服務(wù)員門前臺接待前員臺收銀員總機(jī)話務(wù)員預(yù)商場服務(wù)員禮訂賓僮員員RFO-1前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02第二節(jié)任職要求與崗位職責(zé)RFO-02-01任職要求部門前廳部職務(wù)前廳部經(jīng)理年齡28-40歲性別男女均可具有5年以上星級酒店前經(jīng)驗(yàn)教育程度大學(xué)?？埔陨吓_管理經(jīng)驗(yàn)熟知有關(guān)的法律法規(guī)，掌握酒店經(jīng)營、銷售、公關(guān)知識，具工作能力有較豐富的前臺、營銷工作經(jīng)驗(yàn)，了解酒店財(cái)務(wù)管理知識，有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力，善于交流，能妥善處理人際關(guān)系與客訴處理。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)良良儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜體格要求好。崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)前廳部工作，貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)計(jì)劃；2、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保酒店政策措施按程序執(zhí)行；3、合理安排前廳部各崗位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房營業(yè)收入；4、處理賓客對本部門的重要投訴和突發(fā)事件；5、制定部門年度預(yù)算和工作計(jì)劃，監(jiān)控成本支出，努力實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)；6、掌握特別團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)通知相關(guān)營銷部門客房預(yù)訂的走勢；7、與客房部、安保部等相關(guān)部門協(xié)作，做好客房保養(yǎng)、維修及賓客安全等工作；RFO-2陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD8、加強(qiáng)相關(guān)部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)各項(xiàng)工作；9、加強(qiáng)與賓客的聯(lián)系，主動(dòng)征求對酒店的意見、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；10、檢查VIP抵店前接待準(zhǔn)備工作，并關(guān)注VIP在店期間居停生活；11、審閱前廳部各類報(bào)表，提取重要數(shù)據(jù)并科學(xué)分析，為經(jīng)營工作提供合理依據(jù)；12、參與本部門員工的聘用工作，計(jì)劃和組織員工培訓(xùn)工作；13、定期對部門員工進(jìn)行綜合考核評估，提出獎(jiǎng)懲意見；14、完成上級交辦的其他工作。RFO-3前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-02任職要求部門前廳部職務(wù)大堂副理年齡22-35歲性別男女均可具有3年以上酒店工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教育程度大學(xué)?？埔陨向?yàn)熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)體系和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識，了解主要客源市場的文化傳統(tǒng)與風(fēng)俗民情，有較好的英語口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，有較好的工作能力應(yīng)變能力、是非判斷能力，善于溝通和交際，為人沉穩(wěn)，熱情大方，有高度責(zé)任感和全心全意為賓客服務(wù)的意識，能自覺維護(hù)國家、酒店、賓客的利益，具有較為豐富的前廳專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)良良儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜體格要求好。崗位職責(zé)1、協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃；2、代表酒店迎送重要客人，確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)并按程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；3、盡快解決客人投訴，盡量滿足賓客合理要求，保持酒店與賓客之間的關(guān)系和諧；4、按程序規(guī)定協(xié)調(diào)處理酒店的各類突發(fā)事件和善后工作，協(xié)助安保部調(diào)查異RFO-4陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD常事物和不受歡迎的賓客；5、處理賓客損壞飯店財(cái)物、房間設(shè)施，污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境的賠款事宜；6、監(jiān)督、檢查大廳的清潔和環(huán)境衛(wèi)生，大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整，大廳區(qū)域工作人員的儀表和工作效率；7、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)的情況；8、接受上級安排的其他工作。RFO-5前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-03任職要求部門前廳部職務(wù)前廳部主管年齡22-35歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有3年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)教育程度大學(xué)?？埔陨鲜煜ぞ频甑倪\(yùn)轉(zhuǎn)體系和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識，了解主要客源市場的文化傳統(tǒng)與風(fēng)俗民情，有較好的英語口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，有較好的應(yīng)工作能力變能力、是非判斷能力，善于溝通和交際，為人沉穩(wěn)，熱情大方，有高度責(zé)任感和全心全意為賓客服務(wù)的意識，能自覺維護(hù)國家、酒店、賓客的利益，具有較為豐富的前廳專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)良良儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。體格要求身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃；2、代表酒店迎送重要客人，確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)并按程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；3、盡快解決客人投訴，盡量滿足賓客合理要求，保持酒店與賓客之間的關(guān)系和諧；4、按程序規(guī)定協(xié)調(diào)處理酒店的各類突發(fā)事件和善后工作，協(xié)助安保部調(diào)查異常事物和不受歡迎的賓客；5、處理賓客損壞飯店財(cái)物、房間設(shè)施，污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境的賠款事宜；6、監(jiān)督、檢查大廳的清潔和環(huán)境衛(wèi)生，大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整，大廳區(qū)域工作人員的儀表和工作效率；7、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)的情況；8、接受上級安排的其他工作。RFO-6陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-02-04任職要求部門前廳部職務(wù)前臺領(lǐng)班年齡20-35歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有2年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)教育程度大學(xué)專科以上熟悉酒店的經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握賓客入住登記、房間分配、賬務(wù)處理的技巧和程序，具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良工作能力好的判斷、推銷、交際和控制能力。具有處理商務(wù)中心、總機(jī)房、禮賓部、商品部日常工作的能力，能熟練操作酒店管理系統(tǒng)及各類辦公軟件。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)良良儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。體格要求身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)管理前臺的日常工作，以身作則并保證員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；2、修改、完善各崗位管理程序與標(biāo)準(zhǔn)；3、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，對員工工作業(yè)績進(jìn)行定期的評估與考核；4、收集整理工作中的各種案例作為有效的培訓(xùn)資料；5、負(fù)責(zé)檢查和控制員工服務(wù)質(zhì)量；6、掌握酒店每天的可售房數(shù)量，房間出租率及賓客到達(dá)、離店的準(zhǔn)確資料，安排日常工作，并根據(jù)要求將資料歸檔；8、監(jiān)督安排賓客登記入住，合理安排房間，促使酒店的入住率及收入不斷提高；9、負(fù)責(zé)客房備用房卡的保管及發(fā)放登記工作；RFO-7前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT10、檢查當(dāng)班員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理情況并簽名；11、合理安排員工的當(dāng)值、班次、休假、學(xué)習(xí)及其他日常工作；12、落實(shí)各崗位的安全防范、服務(wù)質(zhì)量、成本控制、培訓(xùn)和計(jì)劃生育等工作；13、督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度；14、具有一定的設(shè)備保養(yǎng)與維修知識，使設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；15、完成上級交辦的其他工作。RFO-8陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-02-05任職要求部門前廳部職務(wù)前臺接待員年齡19-30歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有1年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上熟悉酒店的房務(wù)政策和規(guī)章制度，有較為豐富的旅游知識和前工作能力臺工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力和銷售意識，計(jì)算機(jī)操作熟練。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求形象好、氣質(zhì)佳。體格要求身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；2、熟悉當(dāng)天抵店的賓客身份、房號及抵離時(shí)間；3、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報(bào)部門；5、核對并處理房間差異報(bào)告；6、提供各種問詢、留言服務(wù)；7、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對并制作當(dāng)日夜報(bào)表；8、完成上級交辦的其他工作。RFO-9前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-06任職要求部門前廳部職務(wù)前臺收銀員年齡19-30歲性別女具有1年以上酒店收銀工作經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)熟悉酒店的房務(wù)政策和規(guī)章制度，有較為豐富的前臺工作經(jīng)工作能力驗(yàn)，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和銷售意識，熟悉電腦操作。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。男士身高在1.70米以上，女士身高在1.60米以上，無不良嗜體格要求好。崗位職責(zé)1、熱情、周到地辦理散客、團(tuán)隊(duì)登記入住手續(xù)；2、做好客人驗(yàn)證手續(xù)和入住登記；3、熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號及抵離時(shí)間；4、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的貸方情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；5、收集到店客人的各種特殊要求并呈報(bào)部門；6、核對并處理房間差異報(bào)告；7、辦理抵店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)；8、提供各種問詢、留言服務(wù)；9、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日夜報(bào)表；10、為客人辦理外幣兌換及零錢兌換業(yè)務(wù)；11、準(zhǔn)確輸入客人在本店各項(xiàng)消費(fèi)的賬單；RFO-10陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD12、負(fù)責(zé)辦理客人貴重物品保管；13、核對并處理房間欠費(fèi)報(bào)告；14、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；15、做好客人在住店期間的各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算工作，確保數(shù)目準(zhǔn)確、清楚，速度快捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對賬單上各項(xiàng)賬務(wù)的疑問；16、正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結(jié)算，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；17、正確結(jié)算，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫；18、接受上級交辦的其它工作。RFO-11前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-07任職要求部門前廳部職務(wù)預(yù)訂/總機(jī)領(lǐng)班年齡19-30歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有1年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上口齒清楚，熟悉酒店的房務(wù)政策和規(guī)章制度，有較為豐富的前工作能力臺或預(yù)訂工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和銷售意識，熟悉電腦操作，有較高的英語水平。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求形象好、氣質(zhì)佳。體格要求身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)對預(yù)訂、總機(jī)日常工作的落實(shí)，以身作則并保證各崗位員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；2、修改、完善各崗位管理程序與標(biāo)準(zhǔn)；3、落實(shí)各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，對員工工作業(yè)績進(jìn)行定期的評估與考核；4、收集整理工作中的各種案例作為有效的培訓(xùn)資料；5、負(fù)責(zé)檢查和控制各崗位員工服務(wù)質(zhì)量；6、掌握酒店每天的可售房數(shù)量，房間出租率及賓客到達(dá)、離店的準(zhǔn)確資料，安排日常工作，并根據(jù)要求將資料歸檔；8、監(jiān)督安排賓客預(yù)訂，合理安排房型，促使酒店的入住率及收入不斷提高；9、負(fù)責(zé)客房預(yù)訂監(jiān)查工作；RFO-12陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD10、檢查當(dāng)班員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理情況并簽名；11、合理安排員工的當(dāng)值、班次、休假、學(xué)習(xí)及其他日常工作；12、落實(shí)各崗位的安全防范、服務(wù)質(zhì)量、成本控制、培訓(xùn)和計(jì)劃生育等工作；13、督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度；14、定期檢查總機(jī)電話中繼線，記錄設(shè)備故障并跟催維修事宜；15、具有一定的設(shè)備保養(yǎng)胛拗叮共棵鷗髑蟶璞復(fù)τ謖Ｔ俗刺?16、定期更新酒店內(nèi)部分機(jī)號碼表并及時(shí)發(fā)至各部門；17、負(fù)責(zé)部門月度申購計(jì)劃，做好部門財(cái)產(chǎn)管理工作；18、完成上級交辦的其他工作。RFO-13前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-08任職要求部門前廳部職務(wù)總機(jī)話務(wù)員年齡19-30歲性別女經(jīng)驗(yàn)具有1年以上話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上具有熟練的電話業(yè)務(wù)操作能力，口齒清楚，嗓音甜美，話語柔工作能力和動(dòng)聽，具有禮貌、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。體格要求1.60米以上，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、禮貌、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話；2、及時(shí)、準(zhǔn)確的提供住店賓客的叫醒服務(wù)；3、受理賓客的電話留言；4、為賓客提供長途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)；5、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作；6、通過電話、短信平臺聯(lián)系酒店管理人員或其他工作人員；7、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)賓客的投訴，并要求有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施；8、監(jiān)控電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行情況；9、制作話費(fèi)日報(bào)表；10、完成上級交辦的其他工作。RFO-14陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-02-09任職要求部門前廳部職務(wù)預(yù)訂員年齡19-30歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有1年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上口齒清楚，熟悉酒店的房務(wù)政策和規(guī)章制度，有較為豐富的前工作能力臺或預(yù)訂工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和銷售意識，熟悉電腦操作，有較高的英語水平。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求形象好、氣質(zhì)佳。體格要求身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，積極宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大程度地爭取最佳效益并使客人滿意；2、受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂、取消、變更等事宜；3、負(fù)責(zé)所有客人訂房資料的整理歸檔；4、負(fù)責(zé)客史檔案的建立和管理；5、整理訂房中心傳真并轉(zhuǎn)交市場營銷部；6、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月“預(yù)訂未到”、“預(yù)訂取消”、“提前離店”、“續(xù)住”以及訂房中心實(shí)際用房數(shù)、換房數(shù)量并制表；7、下載并存檔內(nèi)部郵箱中各郵件及備忘錄；8、核對次日預(yù)訂信息，更改、補(bǔ)充不完善資料；9、滿房時(shí)建立等候預(yù)訂名單，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)回復(fù)；10、接受上級交辦的其他工作。RFO-15前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-10任職要求部門前廳部職務(wù)禮賓部領(lǐng)班年齡19-30歲性別男經(jīng)驗(yàn)具有2年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上熟悉前廳的工作程序，房間的設(shè)施、設(shè)備及使用方法，酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施所在位置、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具有較豐富的知識工作能力面，通曉市區(qū)及往返周邊景區(qū)交通情況，具有旅游、飲食、交通、購物、娛樂的一般常識。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求氣質(zhì)優(yōu)雅、儀表端莊。體格要求身高男1.70米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、保證禮賓部員工認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度；2、主持并參與部門的日常工作，確保本崗位與其他崗位或部門有效的溝通，為客人提供良好的服務(wù)；3、負(fù)責(zé)大廳值臺及門僮崗的一切對客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、調(diào)查并處理涉及禮賓部的賓客投訴；5、完善禮賓部的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更改；6、留意重要接待任務(wù)，大型商務(wù)團(tuán)體及貴賓抵店的情況，合理安排人員，核對運(yùn)送行李，控制電梯并護(hù)送客人進(jìn)入房間；7、負(fù)責(zé)貴賓的迎送工作；8、負(fù)責(zé)員工值勤安排，并對其進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和外語培訓(xùn)；9、檢查禮賓員、門僮的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等，以求達(dá)到酒店要求；RFO-16陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD10、確保客人信件、郵件傳遞準(zhǔn)確及時(shí)；11、積極開展委托代辦服務(wù)，定期收集有關(guān)信息；12、評估禮賓員和門僮的工作表現(xiàn)；13、負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理、消防安全工作；14、接受上級交辦的其他工作。RFO-17前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-11任職要求部門前廳部職務(wù)禮賓員年齡19-30歲性別男具有1年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教育程度中專學(xué)歷以上驗(yàn)工作能力有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力，熟悉行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求干凈整潔、形象好。體格要求身高男1.70米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)到崗工作；2、按時(shí)上班簽到，查看交接班本，了解上一班次工作完成情況及重要事宜；3、從接待處了解當(dāng)日客情，VIP、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人的抵離店情況；4、為進(jìn)出店客人提供行李運(yùn)送服務(wù)；5、提卸行李時(shí)要請客人清點(diǎn)，并檢查有無物品遺留在車上；6、投遞留言、信件等，填寫遞送登記表；7、辦理委托代辦服務(wù)；8、提供店內(nèi)尋人服務(wù)；9、客人離店時(shí)幫助客人提行李上車，開車門時(shí)讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，關(guān)車門時(shí)不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動(dòng)后向客人揮手致意；10、觀察出入門廳人員動(dòng)向，做好防爆、防竊工作，并協(xié)助安保人員做好賓客抵離時(shí)的保衛(wèi)工作；11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇有緊急情況及時(shí)處理并向上級匯報(bào)；12、接受上級交辦的其他工作。RFO-18陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-02-12任職要求部門前廳部職務(wù)門僮年齡19-30歲性別男中專或同等以上經(jīng)驗(yàn)具有1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)教育程度學(xué)歷要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力，熟悉禮賓部的工作程序，工作能力懂得接待禮節(jié)禮儀，具有一定的英語水平。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。體格要求身高男1.75米以上，身體健康，無不良嗜好者。崗位職責(zé)1、檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)到崗工作；2、按時(shí)上班簽到，查看交接班本，了解上一班次工作完成情況及重要事宜，了解禮賓員的工作情況；3、從接待處了解當(dāng)日客情，VIP、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人的抵離店情況；4、在工作期間應(yīng)隨時(shí)注意門前的動(dòng)態(tài)，向在店，離店客人問好致意，并為到店車輛開啟車門，詳細(xì)記錄出租車的車號，登記在《車輛登記本》上；5、嚴(yán)格按照《禮賓部工作要求》、《禮賓部工作程序標(biāo)準(zhǔn)》完成工作；6、了解禮賓工作流程和相關(guān)規(guī)定，必要時(shí)協(xié)助禮賓員搬運(yùn)行李和完成行李存取，租借傘具等工作；7、詳細(xì)了解本省，本市旅游知識和交通知識，正確回答賓客提出的問題；8、工作期間不允許串崗、脫崗、空崗；9、交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、全面，將本班次未完成的工作詳細(xì)的記錄在交班本上；10、接受上級交辦的其他工作。RFO-19前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-13任職要求部門前廳部職務(wù)商務(wù)領(lǐng)班年齡19-30歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)教育程度大學(xué)?？埔陨暇哂刑幚砩虅?wù)中心、商場日常工作的能力以及較全面的專業(yè)知識，能熟練操作辦公軟件以及現(xiàn)代化通訊設(shè)備，有較高的英語水平工作能力和熱情的服務(wù)態(tài)度，掌握話務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和各項(xiàng)硬件的保養(yǎng)使用常識，熟悉總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程，懂得服務(wù)禮儀禮節(jié)，具有較高的文字表達(dá)能力。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。體格要求身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好。崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和部門工作程序，保證對客服務(wù)的效率和質(zhì)量；2、制定本崗位的規(guī)章制度，完善操作程序，對員工做好評估考核工作；3、督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度；4、制定具體的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；5、妥善處理客人的特殊要求和投訴問題；6、保持良好的工作環(huán)境，使之布局合理、衛(wèi)生整潔；7、具有一定的設(shè)備保養(yǎng)與維修知識，使設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；8、控制本崗位各項(xiàng)開支，做好每月商務(wù)中心、商場營業(yè)收入等報(bào)表；9、接受上級交辦的其他工作。RFO-20陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-02-14任職要求部門前廳部職務(wù)商務(wù)中心服務(wù)員年齡19-30歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)教育程度大學(xué)?？埔陨险莆丈虅?wù)中心工作技巧，熟練應(yīng)用各種自動(dòng)化辦公軟件及現(xiàn)工作能力代化辦公設(shè)備的操作，有熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，有較強(qiáng)的保密意識。聽說讀寫英語能力優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)儀表要求氣質(zhì)較好、儀表端莊。身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜體格要求好者。崗位職責(zé)1、熱情禮貌，隨時(shí)為賓客提供接收（發(fā)送）傳真、上網(wǎng)、電話、復(fù)印、打字、掃描、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)；2、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技巧，正確使用所有辦公設(shè)備；3、每天清潔辦公設(shè)備，保持商務(wù)中心的清潔和整齊；4、檢查辦公設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)報(bào)修；5、協(xié)助收款，正確辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作；6、完成上級交辦的其他工作。RFO-21前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-02-15任職要求部門前廳部職務(wù)商場服務(wù)員年齡19-30歲性別男女均可經(jīng)驗(yàn)具有1年以上的導(dǎo)購工作經(jīng)驗(yàn)教育程度高中以上熟知銷售技巧及方法，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，思維敏捷，具備較強(qiáng)工作能力交際能力和英語口語表達(dá)能力，服務(wù)意識強(qiáng)，熱情大方，愛崗敬業(yè)。聽說讀寫英語能力良良可可儀表要求氣質(zhì)較好，儀表端莊。身高男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康，無不良嗜好體格要求者。崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)賓客接待和商品銷售工作；2、對各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列，及時(shí)補(bǔ)充柜內(nèi)商品；3、商品明碼標(biāo)價(jià)，為賓客提供熱情禮貌、主動(dòng)周到的服務(wù)，根據(jù)賓客要求，提供商品包裝服務(wù)；4、定期做好銷售報(bào)表匯總工作，每日盤點(diǎn)保證賬貨相符；5、掌握商品進(jìn)、銷、存情況，對各類暢銷或滯銷商品信息及時(shí)收集、匯報(bào)；6、做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火險(xiǎn)發(fā)生；7、完成上級交辦的其他任務(wù)。RFO-22陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-03第三節(jié)管理制度前臺接待RFO-03-01辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗；二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效者一律不得辦理入住登記手續(xù)；如發(fā)現(xiàn)可疑人員，要立即報(bào)告安保部；三、前廳部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息準(zhǔn)確；四、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理時(shí)，須逐級上報(bào)，不可擅自處理；五、定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不許上崗。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理；六、嚴(yán)格按照各業(yè)務(wù)主管部門的要求掃描、登記、傳送賓客證件數(shù)據(jù)。RFO-03-02會(huì)客登記制度一、來訪者要求探訪、會(huì)見住店賓客，接待員問清來訪者是否與賓客約定；（不可對外泄露賓客姓名及房號，以維護(hù)房客隱私。）二、接待員查詢計(jì)算機(jī)確認(rèn)后聯(lián)系住店賓客房間，征得賓客同意后，由賓客自行將房號告知來訪者并決定是否會(huì)見賓客；三、會(huì)客時(shí)間最晚不得超過23∶00；超過23∶00，安保部人員有權(quán)請來訪者離開房間；四、接待員應(yīng)對酒店和賓客的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店賓客的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會(huì)見的賓客。RFO-03-03交接班制度一、前廳員工應(yīng)提前15分鐘著制服到崗，準(zhǔn)備班次交接；RFO-23前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT二、各班次做好詳細(xì)的交接班記錄并簽字；三、前臺交班會(huì)應(yīng)在前廳部經(jīng)理的主持下召開，其他崗位交班會(huì)應(yīng)在領(lǐng)班主持下召開；四、交班內(nèi)容包括：客房經(jīng)營狀況、酒店VIP情況、住店團(tuán)隊(duì)和正在本店召開的會(huì)議情況、當(dāng)時(shí)酒店的主要推銷項(xiàng)目、與本崗位相關(guān)的特殊事宜，未來幾日的客房經(jīng)營預(yù)測，上一班次未完成的事項(xiàng)等；五、交接班過程中，應(yīng)對上班次出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場分析，并提醒所有員工注意；六、交班上崗的員工應(yīng)盡快完成上一班未完成的事宜；七、交接班應(yīng)在不影響對客服務(wù)的情況下進(jìn)行。RFO-03-04前臺客房匙卡交接管理制度一、前臺客房匙卡實(shí)行班班交接制。即前臺接待人員每班交替時(shí)進(jìn)行客房匙卡總量的書面統(tǒng)計(jì)及簽字確認(rèn)交接。前臺客用客房匙卡總量配備為房間數(shù)的1.5倍，其計(jì)算方法；前臺現(xiàn)有房卡房卡＋已發(fā)送卡數(shù)+不能正常發(fā)行卡數(shù)；二、前臺接班接待員如簽字確認(rèn)即對上班接待員所交房卡總量的正確性做出認(rèn)可，如往下班移交時(shí)有任何短缺，本班人員（接待員和收銀員）客房匙卡的成本價(jià)進(jìn)行賠償；三、特殊情況（丟失房卡后進(jìn)行現(xiàn)金賠償、電話通知退房未能及時(shí)交還房卡）下，接待員可憑同班找背鼉蕕腦酉畹髡ゼ骯藝蘇說ソ薪喚?。接班絾驯凭絾居班使P杖〉腦酉畹髡ゼ笆鋇嬌夤茉貝α烊⌒路靠ā５緇巴ㄖ朔慷茨薌笆苯換溝姆靠ń邪喟嘟喚硬⒂山嵴巳嗽備涸鶚棧兀緗嵴巳嗽蔽茨蓯棧匕闖殺炯勱信獬ィǚ靠ㄎ垂榛溝墓藝巳聳欠窠嵴擻閃彀嗝咳瞻唇喚蛹鍬冀懈椋?四、住客退房將房卡遺留在房間的，收銀員結(jié)賬作好統(tǒng)計(jì)與核實(shí)，臨交接班時(shí)讓禮賓員到房務(wù)中心將房卡取回；五、大堂副理及客房部需要更換房卡必須遵循以舊換新的原則。前臺持當(dāng)日廢棄的舊卡及時(shí)到庫管員處進(jìn)行更換；六、客房部或大堂副理如有房卡丟失需在前臺補(bǔ)領(lǐng)者，均需持部門經(jīng)理簽字的書面憑證。如無此項(xiàng)憑證者前臺可拒補(bǔ)發(fā)房卡，由此造成的任何后果各部自行承擔(dān)；RFO-24陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD七、前臺房卡采取月盤點(diǎn)的形式。即每月末（30號）前廳部主管攜同前臺領(lǐng)班將房卡的總量系統(tǒng)核實(shí)一次。如發(fā)現(xiàn)誤差堅(jiān)決查清責(zé)任，責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。RFO-03-05受理賓客續(xù)住制度一、每日中午十二點(diǎn)之前，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)期離店的賓客名單，并根據(jù)該名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)賓客，落實(shí)賓客的退房時(shí)間；二、接待員必須得到賓客的口頭確認(rèn)，否則不可將其確定為續(xù)住，須繼續(xù)打電話聯(lián)絡(luò)賓客確認(rèn)；三、確定賓客續(xù)住后，接待員應(yīng)該為賓客更換新的有效的酒店歡迎卡，并發(fā)接待通知書送交前臺收銀處；四、凡以現(xiàn)金付賬的賓客，如果未交當(dāng)日房租而又要求續(xù)住，接待員有責(zé)任提醒賓客到前臺收銀處補(bǔ)交續(xù)住期間的押金；五、如當(dāng)日預(yù)期離店的賓客在晚上十二時(shí)尚未返回酒店，由接待員將有關(guān)資料送交前臺領(lǐng)班，由其決定是否為賓客辦理續(xù)住或退房。RFO-03-06核對房租管理制度一、每天核對房租的工作由夜班接待員負(fù)責(zé)獨(dú)立完成；二、夜班接待員每天凌晨02：00打印出“住客名單”逐一核對入住登記表上的房號，賓客姓名和房租是否一致；三、在核對房租過程中，必須以有關(guān)的“接待處通知書”為參考依據(jù)；四、如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不符，須找出錯(cuò)誤原因并作出正確修改，修改后須在接待處工作日記上作好詳細(xì)記錄，通知其他接待員；五、核對房租工作完成后，打印出“房間出租報(bào)告”，負(fù)責(zé)核對房租的接待員在報(bào)表上簽字。RFO-03-07匿名賓客保護(hù)制度一、賓客有權(quán)要求住店期間對外界隱匿姓名；二、當(dāng)賓客提出隱匿姓名要求時(shí)，應(yīng)立即記下房號和姓名，并在計(jì)算機(jī)里做提示；RFO-25前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT三、立即將賓客的匿名要求轉(zhuǎn)告安保部、大堂副理、總機(jī)及客房部，提請相關(guān)部門引起注意；四、禮貌地告訴來訪者，酒店沒有這樣的賓客住宿；五、如來訪者堅(jiān)持認(rèn)為賓客住在酒店，應(yīng)請大堂副理出面解決。RFO-03-08賓客要求隱匿姓名制度一、遇到不愿意填寫登記卡的賓客，要隨機(jī)應(yīng)變；二、如果賓客除姓名外什么都不寫時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的話語做賓客的思想工作，同時(shí)說明有關(guān)規(guī)定，或請賓客提供名片；（入住時(shí)必須提供證件登記，如客人拒絕，轉(zhuǎn)知大堂副理處理。）三、根據(jù)名片查找清楚，并為賓客輸好入住手續(xù)；四、代其填寫登記卡，將名片存放在顧客簿里；五、不屬職責(zé)范圍，應(yīng)呈報(bào)主管或值班經(jīng)理處理。RFO-03-09核對房間狀態(tài)管理制度一、每天由管家部將“房間狀態(tài)控制表”派至前臺接待處簽收，時(shí)間分別在09：00、15：00和21：00共三次，由接待員負(fù)責(zé)根據(jù)此控制表核對計(jì)算機(jī)顯示房間狀態(tài)是否一致；二、將狀態(tài)有差異的房間詳細(xì)紀(jì)錄在“房間狀態(tài)差異報(bào)告”上，分別寫上房間號碼，接待處所反映（即計(jì)算機(jī)顯示）的房間狀態(tài)和管家部所發(fā)（即房間控制顯示）的房間狀態(tài)，由該負(fù)責(zé)接待員簽名，然后將報(bào)告送到管家部辦公室；三、由管家部文員通知樓層領(lǐng)班重新將所有差異的房間檢查一遍，并將檢查結(jié)果寫在報(bào)告上，管家部文員簽名后再將該報(bào)告送回前臺接待處；四、由接待員根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定正確的房間狀態(tài)，并在“房間控制表”上簽名；五、如果該接待員未能根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定正確的房間狀態(tài)，應(yīng)提請接待處當(dāng)值主管或大堂副理決定并簽名認(rèn)可；六、檢查客房實(shí)際狀態(tài)，是否與前臺電腦內(nèi)客房狀態(tài)一致，如有差異應(yīng)立即追蹤。RFO-26陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARDRFO-03-10工程房及無法分配房管理制度一、工程房1、當(dāng)酒店客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常使用時(shí)，客房部將定為壞房、待維修房；2、劃定有工程房的應(yīng)及時(shí)按以下程序輸入計(jì)算機(jī)；3、暫時(shí)的工程房必須在當(dāng)天置為壞房狀態(tài)并通知前廳部；4、工程房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，這其間需要由管家部將該房鎖定，信息輸入計(jì)算機(jī)，成為不可出租的房間。二、無法分配的房間1、賓客提前抵店而所需的客房尚無法出租（如處于打掃房間狀態(tài)）；賓客登記入住時(shí)，要馬上告知房態(tài)及可使用的時(shí)間以便于管家部為出租客房做好準(zhǔn)備，請賓客在酒店的公共區(qū)域等待，在大堂吧為他提供一杯免費(fèi)的飲料；2、打印登記卡的入住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按賓客要求送上房間，電話問詢賓客有什么要求，并及時(shí)將登記單內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)；3、客房已經(jīng)準(zhǔn)備好而賓客還沒有在前臺登記，通知大堂副理告知賓客，可以讓禮賓員將行李送入房間，賓客離開公共區(qū)域抵客達(dá)房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入賓客所在房間。三、告知賓客需要等待的時(shí)間1、向客房部電話詢問清掃房間需要的時(shí)間；2、將清掃所需要的時(shí)間再加上10分鐘，所得的時(shí)間數(shù)通知賓客，作為需等待的時(shí)間；3、所附加的時(shí)間是為當(dāng)清掃客房時(shí)間較緊張時(shí)，客房準(zhǔn)備好了，通知大堂副理告知，如需更多的時(shí)間清掃該客房，則讓大堂副理對客房進(jìn)行一次檢查。RFO-03-11接待預(yù)訂賓客入住管理制度一、歡迎并招呼賓客，帶著熱情而誠懇的笑容；“早上好/下午好，××先生/小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么嗎？”；二、如果不知道賓客的姓名，可以有禮貌的問一下，“××先生/小姐，您是否有預(yù)訂？”；三、檢查一下計(jì)算機(jī)中的信息或預(yù)訂賓客名單以確認(rèn)賓客是否有預(yù)訂；RFO-27前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT四、將登記表遞給賓客，并說：“麻煩您出示證件并填一下這張表好嗎？××先生/小姐”；五、看看是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，檢查兩次（字跡）；六、如果有遺漏未填的，應(yīng)讓賓客補(bǔ)填，說“對不起，××先生/小姐，請您將這幾項(xiàng)也填上好嗎？因?yàn)檫@是住宿業(yè)的制度規(guī)定”；七、當(dāng)賓客把填好的登記表交給你時(shí)，要說“謝謝”；八、將登記表檢查兩遍，檢查賓客的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有任何疑問或不明白的，有禮貌的再向賓客核對；九、因有關(guān)治安管理部門對賓客登記表的檢查需要，該表必須正確的填寫完整，同時(shí)有禮貌的告知賓客仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性；十、所有登記入住的賓客都應(yīng)出示有效證件，接待員應(yīng)仔細(xì)核對錄入證件相關(guān)信息；十一、賓客的姓名應(yīng)仔細(xì)的按順序填寫，賓客的出生年/月/日正確的填寫清楚；十二、填寫國籍時(shí)應(yīng)填全稱而不能用縮寫（USA除外）；十三、對持外國護(hù)照、國籍是本國賓客時(shí)，應(yīng)詢問賓客是否有本國名以方便賓客親友尋找；十四、護(hù)照簽證、號碼填寫清楚，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果賓客所居住日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)有禮貌的告知有關(guān)部門辦理延長有效期的相關(guān)手續(xù)；十五、再次確認(rèn)客房類型、房價(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確；十六、有禮貌的詢問賓客的支付方式，說：“我可以和您確認(rèn)一下付款方式嗎？××先生/小姐，是用現(xiàn)金還是用信用卡”；如有房客將代付其他房費(fèi)需確認(rèn)付費(fèi)內(nèi)容與房號，請?jiān)摲靠秃炞执_認(rèn)，并列入追蹤，方便收銀離店退房作業(yè)；十七、如果賓客說是用信用卡支付，要有禮貌的告訴賓客需要刷一下他（她）的卡；應(yīng)僅為預(yù)刷額度，并非入賬；十八、仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)巍⒉φ掌浔趁娴暮灻欠衽c登記單上簽名一致；十九、如果賓客要求酒店、旅行社或機(jī)場轉(zhuǎn)賬，應(yīng)作確認(rèn)；二十、有禮貌的詢問賓客如何結(jié)算他（她）的其余費(fèi)用或雜費(fèi)；RFO-28陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD二十一、如果賓客要求用信用卡支付其余費(fèi)用及雜費(fèi)，按十八、十九條規(guī)定執(zhí)行；二十二、將房間房卡、歡迎卡交行李生帶上房；二十三、再次感謝賓客，說“謝謝您，××先生/小姐，希望您在我們酒店過得愉快，如果您有什么需要，可以隨時(shí)告訴我”；二十四、將所有登記本上的信息輸入計(jì)算機(jī)（寫上住店賓客名單）。RFO-03-12預(yù)訂當(dāng)日抵店賓客情況報(bào)告制度一、客房預(yù)訂單應(yīng)由預(yù)訂部門提前一天復(fù)印并分發(fā)給前臺接待處，如另外接到預(yù)訂，前臺接待處應(yīng)再打印一份當(dāng)日預(yù)訂情況表；二、接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄，以便對將抵店賓客的姓名有所熟悉，尤其是VIP賓客的姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂賓客表，如有必要，注明附加的信息或指令；三、預(yù)訂賓客表應(yīng)按阿拉伯?dāng)?shù)字順序排列，每個(gè)賓客的姓名被單獨(dú)打印如下列順序1、賓客姓名；2、介紹單位；3、預(yù)計(jì)離店時(shí)間/特殊服務(wù)代碼（如加床）預(yù)計(jì)抵店時(shí)間/航班信息；4、市場分類代碼；5、預(yù)交定金；6、預(yù)訂客房種類；7、客房價(jià)格；8、成人；9、青年人；10、兒童；11、是否確認(rèn)；12、狀態(tài)（是否到店）。四、以上各項(xiàng)一般都使用縮寫或特殊代碼，所以對預(yù)訂處、接待處及前臺其他相關(guān)班組的員工來說熟知這些代碼的意義十分重要；五、最后一頁是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店賓客的總數(shù)及所需客房總數(shù)。RFO-29前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-03-13散客入住登記管理制度一、前臺設(shè)專人負(fù)責(zé)接待賓客入住登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)值；二、凡在本酒店入住賓客，一律憑有效簽證的護(hù)照、身份證明、軍官證等有效證件登記入住；三、“入住登記表”先由賓客本人填寫，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無誤后，填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后給房間房卡；四、沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告安保部、值班經(jīng)理處理；五、長包房的賓客，須在住房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù)，安保部建檔管理；并需確認(rèn)長包房賓客的押金數(shù)額、結(jié)賬周期與方式；六、旅行團(tuán)賓客的入住手續(xù)，在團(tuán)體通道辦理。入住手續(xù)統(tǒng)一有陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)房卡；七、對VIP賓客可由接待單位、大堂副理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待單位工作人員代為填表。RFO-03-14受理客房加床制度一、酒店客房加床業(yè)務(wù)，由前臺負(fù)責(zé)控制，安排加床數(shù)量；二、每張加床費(fèi)一律按照房價(jià)的30%加收；三、賓客辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時(shí)在登記表及歡迎卡上注明加床費(fèi)用；四、如果賓客入住登記之后再提出加床要求，接待員應(yīng)與賓客確認(rèn)加床費(fèi)用，再發(fā)出“接待處通知書”，到前臺收銀處相應(yīng)的更改房租，并為賓客更換歡迎卡證明；五、接待員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記EB（EXTRABED）輸入賓客入住數(shù)據(jù)，并立即發(fā)出“加床通知單”一式四份到管家部，其中一份由管家部文員簽收后送回接待處存檔（總機(jī)、前臺收銀處、接待處各一份）；六、如果接到賓客通知要求取消加床或接到管家部通知某房間取消加床，接待員應(yīng)發(fā)出“接待處通知書”，到管家部和前臺收銀處注明取消加床的住店賓客姓名并更改房租，同時(shí)計(jì)算機(jī)中的賓客數(shù)據(jù)亦要由前臺及收銀處做相應(yīng)更改；RFO-30陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD七、夜班接待員負(fù)責(zé)每晚與管家部核對制作“加床服務(wù)表”和“加床統(tǒng)計(jì)表”存檔，另送一份到管家部。RFO-03-15查詢賓客房號管理制度一、為了保證住店賓客的隱私權(quán)及其人身安全，不要將住店賓客的房號告訴酒店以外的人或酒店內(nèi)的其他賓客，如果他人查詢，解釋為為賓客保密是酒店的制度；二、前臺員工會(huì)直接或通過電話遇到有人查詢某賓客房號的事，在此情況下應(yīng)禮貌告訴查詢的人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房號，這是我們酒店為保護(hù)賓客隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留言好嗎？”三、如果賓客自己留了言，然后在問訊處或其他地方詢問酒店賓客的房號，您可以有禮貌告訴他（她）：“對不起，我不能向您透露賓客的房號，這是我們酒店為保護(hù)住店賓客隱私制定的一項(xiàng)制度，不過如果您愿意，我可以代您寫上房號并轉(zhuǎn)交；”四、如果酒店外的賓客或住店賓客來問詢處，希望查詢某位住店賓客的房號并和他通話，他（她）將被有禮貌地告訴“對不起，我不能透露這位賓客的房號，這是我們酒店為保護(hù)住店賓客隱私權(quán)而制定的制度，請告訴接線生想通話賓客的姓名，總機(jī)會(huì)幫您接過去的；”五、接待處的電話既不可以被酒店外人員使用，亦不可以被住店賓客使用，如果他們有這種要求，應(yīng)被禮貌地告知房間內(nèi)的電話；六、如果賓客堅(jiān)持要知道賓客的房間號碼，可以讓他（她）與當(dāng)班的主管或大堂副理聯(lián)系；七、前臺的員工有效地使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理這類事件；八、住店賓客的來訪者，讓來訪者在“來訪者登記表”上登記一下項(xiàng)目1、姓名（來訪者）；2、單位地址；3、電話號碼；4、訪問賓客的房號；5、到達(dá)時(shí)間；6、離開時(shí)間。RFO-31前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-03-16前臺交班本管理制度一、交班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個(gè)班，為進(jìn)一步參考之用的；二、賓客的建議及要求1、叫醒服務(wù)；2、請勿打擾；3、賓客要求對自己的情況保密；4、其他要求。三、特殊要求1、換房或修改房價(jià)；2、抵店賓客要求與住店賓客分享一間房；3、結(jié)賬方式；4、失物招領(lǐng)。四、內(nèi)部信息1、賓客投訴；2、客房服務(wù)要求；3、會(huì)議和討論的結(jié)果；4、其他對于內(nèi)部物資消耗的重要指示。五、所有的記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄，接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；六、前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上一班次的交班記錄，為下一班次的工作做好準(zhǔn)備，對于所有員工都非常重要的一點(diǎn)是：凡是與整個(gè)部門或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上；七、接班人閱讀后要簽名，由上一班次工作人員監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人的責(zé)任。RFO-03-17前廳部貴重物品保險(xiǎn)室保險(xiǎn)箱管理制度一、客用保險(xiǎn)箱的使用范圍及使用方法1、保險(xiǎn)箱僅提供給在店賓客使用。在特殊情況下，經(jīng)前廳部經(jīng)理及行政領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后方可提供給其他人員；RFO-32陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD2、賓客使用保險(xiǎn)箱時(shí)，璩鍪居行Х靠ǎ諶啡戲亢盼尬蠛蟾隹徒⒁環(huán)荼Ｏ障涫褂瞇歐猓氡隹桶匆籩鶼釤钚矗⑶┳秩啡希?3、每個(gè)保險(xiǎn)箱都有一把獨(dú)立的子匙，賓客在填寫好使用信封后，當(dāng)賓客面，打開保險(xiǎn)箱，請賓客親自存放物品，并把保險(xiǎn)箱鎖好。將子匙交于賓客，并提醒其妥善保管；4、以上程序完成后，請將所填信封按順序放置在相應(yīng)的檔夾內(nèi)，以便其他員工查閱，使用；5、賓客憑保險(xiǎn)箱子房卡領(lǐng)取物品。在領(lǐng)取物品時(shí)，需賓客在所填信封背面簽字確認(rèn)。當(dāng)值員工在確認(rèn)賓客簽名字樣無誤后，當(dāng)賓客面將保險(xiǎn)箱打開，請賓客親自取出物品，并鎖好保險(xiǎn)箱，將子房卡收回，放置在鑰匙箱中集中保管；6、領(lǐng)取物品程序完成后，當(dāng)值員工要將所填信封收回放于前臺妥善保管，以便日后備查。二、保險(xiǎn)箱鑰匙的保管1、客用子鑰匙放于貴重物品保險(xiǎn)室內(nèi)的鑰匙箱中統(tǒng)一保管，每天由夜班收銀員對每把鑰匙及保險(xiǎn)箱的使用情況進(jìn)行核查并認(rèn)真填寫核查記錄表。于次日交主管領(lǐng)導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；2、保險(xiǎn)箱總控鑰匙放置在前臺收銀柜中，只能由當(dāng)值收銀員及各崗點(diǎn)收銀員使用，其余人員均不得擅動(dòng)。前臺收銀有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督總控鑰匙的使用情況。三、內(nèi)部人員使用保險(xiǎn)箱的管理制度1、酒店內(nèi)部唯有行政級領(lǐng)導(dǎo)、前廳部經(jīng)理和大堂副理有權(quán)使用貴重物品保險(xiǎn)箱；2、如各部門經(jīng)理或其他員工需使用，由各部門填寫書面申請，并經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后由前廳部經(jīng)理加簽方可使用，鑰匙在使用期限內(nèi)要妥善保管。四、注意事項(xiàng)及特殊情況的處理1、賓客在存放物品時(shí)，當(dāng)值員工一定要親自在場，賓客在往箱內(nèi)放置物品時(shí)，不要觀望、窺視所存物品；2、如賓客無法親自領(lǐng)取物品需由他人代取時(shí)，首先告知當(dāng)值大堂副理，并請代領(lǐng)人出示委托授權(quán)書（附賓客親筆簽名）。當(dāng)值員工在核對簽名字樣無誤后，由大堂副理同意方可讓代領(lǐng)人提取所存物品；3、提取物品后，請代領(lǐng)人出示有效證件，當(dāng)值員工復(fù)印保存，已備日后查閱。RFO-33前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT五、對鑰匙丟失賠償處理1、如賓客因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙致使需強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱而導(dǎo)致保險(xiǎn)箱損壞，賠償費(fèi)要求賓客按照酒店相關(guān)要求進(jìn)行賠付；2、如賓客遺失保險(xiǎn)箱鑰匙或因人為原因而損壞保險(xiǎn)箱鑰匙需強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須先確認(rèn)賓客所提供的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，確認(rèn)無誤后由賓客、大堂副理、安保員、工程部員工及前臺收銀員五方在場的情況下，強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱。開啟后由賓客、大堂副理、安保員三方確認(rèn)箱內(nèi)物品。核對無誤后，請賓客簽字確認(rèn)，并復(fù)印身份證存檔。預(yù)訂RFO-03-18預(yù)訂處管理制度一、與客交談時(shí)要目光注視賓客；二、面帶微笑，用英文或中文友好的稱呼、歡迎賓客；三、所有的賓客見到后必須馬上打招呼；四、在所有的時(shí)間里用賓客的名字尊稱賓客；五、新職員在上崗之前須經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)；六、工作區(qū)域須干凈整潔并有足夠的人員；七、所有的表格及必需品要足夠；八、閱讀交班日志看有哪些事項(xiàng)要注意，有哪些事項(xiàng)未作完要跟辦；九、應(yīng)熟記本酒店行政管理人員的姓名、部門經(jīng)理的姓名及周圍同事的姓名；十、熟知酒店的概況，熟知餐廳、娛樂中心、桑拿等營業(yè)部門的營業(yè)時(shí)間及提供菜肴的品種、風(fēng)味及服務(wù)；十一、在回電話時(shí)要用電話禮貌用語；十二、保持計(jì)算機(jī)及操作工具的干凈、整潔；十三、嚴(yán)格查核數(shù)據(jù)，要求賓客填寫預(yù)訂單，盡量為賓客調(diào)整房間；十四、有入住歷史的賓客要事先登記；十五、重要賓客(VIP)及散客要迎接并送至賓客房間；十六、重要賓客(VIP)的預(yù)訂單和入住登記單前面填上“重要賓客(VIP)”的字樣；十七、仔細(xì)閱讀當(dāng)日賓客的預(yù)訂單并按其特殊要求采取具體的行動(dòng)；RFO-34陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD十八、賓客的預(yù)訂單按阿拉伯字母順序排列；十九、有預(yù)訂賓客的房間由接待處主管來開房；二十、用電話通知管家部清理所有的臟房；二十一、準(zhǔn)備將要抵達(dá)團(tuán)隊(duì)的分房表；二十二、按照酒店的規(guī)章制度辦事；二十三、熟知酒店的房價(jià)、折扣政策、折扣對象及房間類別、位置等；二十四、須會(huì)識別旅行社單據(jù)及航空酒店單據(jù)；二十五、在散客入住時(shí)要按照酒店的信用政策執(zhí)行(收費(fèi)制度)；二十六、要密切注意有多少可賣房，今日入住率以及后幾日的出租率預(yù)測；二十七、有效的掌握、控制時(shí)間；二十八、在鎖住房號后要通知管家部；二十九、在任何可握時(shí)刻，盡量保持客房最高出租率。RFO-03-19房間狀態(tài)/高出租率/超預(yù)訂管理制度一、房間狀態(tài)報(bào)表：1、每日的房間狀態(tài)報(bào)表由每天的夜班接待員在當(dāng)日夜班審計(jì)員完成報(bào)告之后做出，房間狀態(tài)報(bào)告是以“房間狀態(tài)報(bào)告”為抬頭，一天應(yīng)打?。ǔ瓕懀┤危诟叱鲎馄陂g，應(yīng)多打印幾次，這種報(bào)表對前廳的工作服務(wù)效率很重要；2、當(dāng)酒店處于高出租率時(shí)，全面注意客房狀態(tài)的每一個(gè)變化，并了解在一天的下一個(gè)時(shí)間的具體狀態(tài)，在高峰出租期，應(yīng)給續(xù)住的賓客以優(yōu)先權(quán)；3、前廳主管應(yīng)密切注意抵店及離店的賓客情況并及時(shí)向前廳部經(jīng)理及預(yù)訂處告知目前房態(tài)情況。二、高出租率及超預(yù)訂1、對于超預(yù)訂有兩種情況（1）某一類型的房間超預(yù)訂；（2）所有類型的房間均超預(yù)訂或無空房可出租。第一種超預(yù)訂可以通過改變預(yù)訂房間的等級而給予解決，然而第二種情況的出現(xiàn)顯示著酒店沒有被很好的管理。應(yīng)需隨時(shí)監(jiān)看未來一個(gè)月內(nèi)客房是否有超預(yù)訂狀況，針對即將客滿或已超訂日期，立即通知營銷部，嚴(yán)格控制新訂房/房價(jià)，重新確認(rèn)現(xiàn)有訂房，并追繳訂金。2、前廳超預(yù)訂的處理RFO-35前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT（1）告知前廳部經(jīng)理及預(yù)訂處現(xiàn)今房態(tài)，與機(jī)場代表保持密切聯(lián)系；a.延遲或取消航班的預(yù)計(jì)到店賓客；b.當(dāng)賓客比預(yù)計(jì)的時(shí)間提早到達(dá)時(shí)，機(jī)場代表應(yīng)告知前臺；c.當(dāng)賓客已到達(dá)并在機(jī)場到酒店的途中時(shí)，機(jī)場代表應(yīng)通知前臺。（2）當(dāng)酒店出租率接近100%時(shí)，由前廳經(jīng)理決定讓機(jī)場代表在機(jī)場對有預(yù)訂的賓客解釋酒店房態(tài)，并建議將賓客安排到另一家合適的酒店；（3）接待主管密切注意所有的到店及離店情況a.嚴(yán)格執(zhí)行入住及結(jié)賬的時(shí)間政策，并按程序及時(shí)取消預(yù)訂未到的訂單；b.打印（或抄寫）出當(dāng)日中午12：00PM前應(yīng)離店賓客而未結(jié)賬的名單，通知前廳部經(jīng)理；c.分別在7：00、16：00、22：00時(shí)檢查預(yù)訂與實(shí)際情況有否不一致，17：00時(shí)將未知具體抵達(dá)時(shí)間而尚未抵店的預(yù)訂告知前廳部經(jīng)理，看是否可以接一些無預(yù)訂的賓客并同時(shí)通知機(jī)場代表。（4）房間的分配應(yīng)由前廳部主管單獨(dú)完成；（5）被釋放的空房應(yīng)馬上通知客房部盡快清掃；（6）可在前廳部經(jīng)理的指示下進(jìn)行客房升級程序；（7）將房間狀態(tài)報(bào)表與客房部的房態(tài)表按小時(shí)同時(shí)打印；（8）前廳部主管隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對可出租客房數(shù)為零的情況。RFO-03-20客房預(yù)訂單管理制度一、這張表用來接收賓客的每一個(gè)預(yù)訂；二、此表有如下內(nèi)容要填寫1、賓客姓名——要將賓客的姓放在前面，之后為名及稱呼；2、是否曾住過本酒店?是否為協(xié)議公司賓客；3、人數(shù)；4、國籍；5、抵店時(shí)間—要準(zhǔn)確；6、離店時(shí)間；7、房間種類—單、大床房/雙床房/套房或其他類型；8、房價(jià)；RFO-36陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD9、折扣百分比；(超過權(quán)限之折扣，需由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn))10、車次或航班號；11、付款方式；12、付款人；13、由誰預(yù)訂；14、預(yù)訂人電話及地址；15、保留客房時(shí)間；16、備注；17、接受預(yù)訂日期；18、接受預(yù)訂員簽名時(shí)間；19、全部預(yù)訂內(nèi)容，需與訂房者再次確認(rèn)。三、確保以上內(nèi)容準(zhǔn)確，并適當(dāng)?shù)靥顚?；四、確保所有信息均輸入計(jì)算機(jī)；五、然后將訂單歸檔保存；六、接受預(yù)訂時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)敬語，房間預(yù)訂：早上好/下午好/晚上好，××為您效勞；七、如果是?？?，應(yīng)感謝賓客預(yù)訂并講：“××先生/女士，我們同您在一起總是很愉快的”，在接受預(yù)訂過程中要經(jīng)常稱呼賓客名字；八、詢問賓客是否有其他特殊要求(但切記不要隨便許諾賓客，要與前臺主管/經(jīng)理商量后再給賓客一個(gè)答復(fù))。RFO-03-21散客預(yù)訂單處理制度一、當(dāng)日的散客預(yù)訂單應(yīng)按阿拉伯字母排列為1、2、3、4……，在同一份文件中，要標(biāo)明“已到店”、“預(yù)訂未到”及“取消”標(biāo)記；二、預(yù)訂賓客到店后，接待員將賓客訂單取出，將房號標(biāo)在左上角并注明“已到店”；三、所有被前臺主管鎖定的房號均被標(biāo)在房間的右上角，如要更改房號，接待員應(yīng)將原房號劃掉，將新房號標(biāo)在左上角；四、前臺主管在每個(gè)班次結(jié)束之前檢查兩次所有的客房預(yù)訂單，已到的訂單是否都在左上角標(biāo)有房號，所有無房號的訂單要在左上角補(bǔ)上房號，并通知接待RFO-37前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT員嚴(yán)格仔細(xì)地完成；五、對于取消的訂單，要記錄取消訂房人的姓名、時(shí)間，夜班接待員應(yīng)整理，包括提前取消和預(yù)訂抵店時(shí)間過后取消的訂單，下面的處理制度在“處理前一天預(yù)訂未到及取消”中出現(xiàn)；六、夜班接待員及前臺主管再次將所有訂單對照計(jì)算機(jī)檢查兩遍，并在所有遺漏未鎖房的訂單上標(biāo)上房號；七、為確認(rèn)訂單上賓客姓名的正確拼寫，前臺主管及接待員應(yīng)檢查訂單上是否有任何需修改的地方，姓名是否能準(zhǔn)確地辨認(rèn)，并相應(yīng)在計(jì)算機(jī)中修改；八、檢查之后，夜班接待員將檔放置于前臺主管的辦公桌上，以備必要時(shí)用。RFO-03-22未來7天客房出租率預(yù)測管理制度一、下周（后七日）客房出租率預(yù)測，在每周六由前廳部經(jīng)理制作并發(fā)至所有相關(guān)的部門，以便相關(guān)部門制定他們工作計(jì)劃及對客服務(wù)計(jì)劃，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二、前臺主管與營銷部聯(lián)系，把下周已確認(rèn)的將要抵店團(tuán)隊(duì)所需房間數(shù)計(jì)入預(yù)測；三、把所有下周散客的預(yù)訂房間數(shù)計(jì)入預(yù)測；四、由計(jì)算機(jī)打出下周已輸入計(jì)算機(jī)中的每日預(yù)抵店賓客報(bào)表及每日預(yù)離賓客報(bào)表；五、根據(jù)所打出的報(bào)表確定來、離店賓客房數(shù)；六、在制作此表同時(shí)，還要考慮以下問題1、每天抵店的無預(yù)訂賓客房數(shù)；2、未知的當(dāng)日要離店賓客房數(shù)；3、每日住店人數(shù)數(shù)據(jù)；4、每日免費(fèi)房間數(shù)不應(yīng)計(jì)算為實(shí)際出租房間數(shù)內(nèi)。七、周預(yù)測表格所包括的項(xiàng)目及所需填進(jìn)的內(nèi)容1、日期——未來七天；2、每日占用房；3、實(shí)際出租率（不包括免費(fèi)房）；4、賓客總數(shù)；RFO-38陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD5、來店賓客房數(shù)；6、離店賓客間數(shù)；7、備注——任何附加信息；8、入住VIP賓客。八、在團(tuán)隊(duì)、會(huì)議處寫清楚下周每日要來店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房數(shù)；九、原始的單據(jù)存檔；十、發(fā)給各部門之前，前廳部經(jīng)理要檢查并批準(zhǔn)?？倷C(jī)RFO-03-23總機(jī)房規(guī)章制度一、總機(jī)房屬工作重地，其他工作人員未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入機(jī)房時(shí)應(yīng)馬上勸阻；二、工作中應(yīng)嚴(yán)格按照程序及規(guī)范操作；三、必須嚴(yán)格按照規(guī)定的電話用語音答電話；四、嚴(yán)格執(zhí)行叫醒服務(wù)的程序，避免因聽錯(cuò)、抄錯(cuò)、漏叫而造成賓客投訴和不滿；五、嚴(yán)禁在總機(jī)房內(nèi)高聲談笑、大聲喧嘩；六、嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)打私人電話；七、嚴(yán)禁在總機(jī)房內(nèi)吃零食；八、不得在當(dāng)班時(shí)間與賓客閑聊；九、不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺；十、不得擅自調(diào)班、脫崗。有特殊情況需離開時(shí)，要帶好總機(jī)房房卡并在通知前臺后將交換臺轉(zhuǎn)到自動(dòng)狀態(tài)；十一、小心愛護(hù)和使用總機(jī)房所有設(shè)備；十二、與工程部緊密配合，保證程控交換機(jī)的安全運(yùn)轉(zhuǎn)；十三、保持總機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生狀況。RFO-03-24電話服務(wù)管理制度一、對總機(jī)人員的要求1、從事電話總機(jī)服務(wù)的工作人員必須具備一定的英語基礎(chǔ)會(huì)話能力；RFO-39前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT2、電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，嗓音使人感到悅耳動(dòng)聽；3、接聽電話與賓客會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠懇、友好，使對方感到你是樂意為他服務(wù)的。每當(dāng)電話鈴響，接聽電話時(shí)均要向賓客致問候。若是外線，標(biāo)準(zhǔn)問候語是：“××陽光酒店，我姓x,很高興為您服務(wù)！”若是內(nèi)線電話，標(biāo)準(zhǔn)問候語是:“您好，這里是總機(jī)，請問有什么可以幫您！”若是在節(jié)日，應(yīng)將“您好”改為節(jié)日標(biāo)準(zhǔn)問候語，如元旦好、圣誕節(jié)快樂、春節(jié)好等；4、熟練掌握電話總機(jī)設(shè)備的性能和操作方法；5、熟悉酒店內(nèi)線分機(jī)號碼；6、熟悉酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理的手機(jī)號碼，熟悉酒店中高層管理人員的聲音和講話習(xí)慣，做到電話接通第一句話后就能識別對方身份；7、熟悉各大機(jī)關(guān)、酒店、交通部門（如民航、鐵路、輪船客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)）、醫(yī)院、自來水酒店、供電局、各大酒店總機(jī)、大學(xué)?？圃盒？倷C(jī)等單位的電話號碼；8、熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；9、熟悉長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、電話服務(wù)的項(xiàng)目1、接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話這是指由外部打進(jìn)酒店的電話，有本地的電話，也有長途電話。接轉(zhuǎn)這些電話時(shí)必須注意：（1）打給住客的電話必須問清對方的姓名及打電話事項(xiàng)，然后核實(shí)住客身份描述是否符合打電話人要找的，若是則征求住客意見是否可以接入，賓客表示同意時(shí)方可接入，若住客拒絕接聽，可告知打電話人：“該賓客外出，請稍后再撥”；（2）若打電話查詢住客時(shí)，也要征詢賓客意見，經(jīng)同意后才告訴打電話者。住客及其房號要保密，不能隨便告訴他人；（3）若賓客不在房間或表示不聽電話時(shí)，可將打電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告賓客，打給總經(jīng)理的電話也按上述方法處理；（4）員工工作時(shí)間外面打來給員工的電話一般不轉(zhuǎn)接，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代員工接聽。2、電話咨詢服務(wù)RFO-40陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD（1）若賓客電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或前臺聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)賓客；（2）若賓客想了解本地區(qū)的瀏覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時(shí)或者詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，可轉(zhuǎn)接至前臺問訊處。3、電話叫醒服務(wù)（1）凡是賓客申請叫醒的，均要將賓客的房號，叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上。夜班和早班人員要交好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客；（2）叫醒賓客時(shí)要有禮貌的用普通話講“早晨好，現(xiàn)在是您的叫醒時(shí)間”，若賓客沒有應(yīng)接叫醒電話，須間隔5分鐘重復(fù)叫醒，如叫醒兩次后電話仍無人接聽，要請樓層服務(wù)員提供敲門叫醒服務(wù)，直到叫醒賓客為止。對晚醒的賓客要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了多少分鐘”；（3）將賓客晚起的時(shí)間記入檔案，日后賓客投訴時(shí)，可以此作為解釋。RFO-03-25電力中斷處理制度一、突發(fā)性停電1、通過對講機(jī)通知各部門，依次通知酒店安保部經(jīng)理、工程主管、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理、行政總值，對講機(jī)頻率須讓給工程部、安保部及大堂副理使用，非緊急事件，其他部門暫停使用對講機(jī)；2、安排問詢員、禮賓員、安保員在大堂電梯入口處，以便管理賓客進(jìn)出客房區(qū)域；3、聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯，并做出解救行動(dòng)；4、大堂值班電話要有人員接聽，以便回答各種問詢；5、巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。二、預(yù)知性停電1、將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口處；2、大堂值班臺的電話須有人駐守，以便答復(fù)各種問詢；3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件；4、在停電前十分鐘，通知賓客禁止使用電梯，并做出解釋；5、檢查各部門停電預(yù)備工作，如有需要向賓客作出解釋；RFO-41前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT6、準(zhǔn)備手電筒、應(yīng)急燈，以備不時(shí)之需。三、無論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電，大堂副理須將停電時(shí)間、原因、恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、損傷情況、賓客投訴情況及各項(xiàng)工作執(zhí)行情況記錄在值班日志上。RFO-03-26留言服務(wù)處理制度一、賓客不在客房或賓客特別要求在某一時(shí)間內(nèi)不接聽任何電話時(shí)，應(yīng)代賓客留言；二、受理電話留言時(shí)，要耐心、禮貌地回答，詳細(xì)地問清楚來電話人姓名、何地來電、哪個(gè)房間、賓客姓名以及留言內(nèi)容；三、仔細(xì)地填寫“賓客留言單”一式兩份。一份存檔備查，一份轉(zhuǎn)給樓層服務(wù)員，以便轉(zhuǎn)告賓客；四、賓客提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，根據(jù)要求填寫“賓客叫醒服務(wù)表”。RFO-03-27電話微機(jī)操作保養(yǎng)制度一、愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，經(jīng)常清掃，保持室內(nèi)一定溫度與濕度；二、微機(jī)外部設(shè)備如穩(wěn)壓電源、不間斷電源出現(xiàn)異常情況，有報(bào)警聲。亮紅燈等現(xiàn)象應(yīng)報(bào)告工程部；三、嚴(yán)禁非本室人員操作微機(jī)，以免造成損失；四、掌握開、關(guān)機(jī)知識，嚴(yán)格按照操作程序上機(jī)；五、住店團(tuán)隊(duì)的名稱、編號可在微機(jī)中查到，全團(tuán)賓客所打電話應(yīng)及時(shí)輸入，并告知該房客與前廳部收銀處結(jié)算電話費(fèi)。禮賓RFO-03-28委托代辦服務(wù)管理制度一、代購車、船、機(jī)票1、接受賓客訂票時(shí)必須問清楚并登記好住客的姓名（全稱）、房號、需要訂的交通工具類別，所乘日期、班次、時(shí)間等；2、確定了上述內(nèi)容后，要及時(shí)與民航、鐵路、輪船酒店或汽車酒店聯(lián)系訂票或訂車。若賓客所定時(shí)間的車、船、機(jī)票已售完，或沒有機(jī)票有火車票，或沒有RFO-42陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD賓客要求的班次而有另外的班次，要及時(shí)征詢賓客的意見，賓客同意改訂時(shí)即向有關(guān)部門確定；3、票確定后，要通知賓客到時(shí)憑證件（護(hù)照、身份證、出差證明或工作證），到委托代辦處取票；4、賓客取票時(shí)，要將賓客的證件審查清楚，看是否有到所去國家或地區(qū)的簽證，證件是不是在有效期內(nèi)，均符合要求時(shí)再幫賓客取票；5、接收賓客票款和手續(xù)費(fèi)時(shí)一定要點(diǎn)清，交給賓客票和余款時(shí)要請賓客當(dāng)面點(diǎn)清。票的班次、時(shí)間不可搞錯(cuò)。注：若有的賓客要求將票送到房間時(shí)，可送到房間面交賓客，按上述方法點(diǎn)清錢票。二、代購代郵物品、信件1、代購物品。這是項(xiàng)很重要而又細(xì)致的工作，代購物品前一定要問清物品的名稱、型號、款式、規(guī)格、顏色、價(jià)錢或是出售的編號等，在確認(rèn)無差錯(cuò)和問題的前提下可為賓客代買，可收取一定的手續(xù)費(fèi)或免收。若這些物品需面交或郵寄，要按賓客的委托辦理。面交時(shí)要請賓客簽收，郵寄要請賓客回條；2、代取物件。住客在本地購買了某物品或郵寄來某郵件，因某種原因不能自取而委托代取時(shí)，服務(wù)員代取前要問清對象的地址、單位名稱并要攜帶賓客的有關(guān)證件，前去代賓客領(lǐng)取。交給賓客時(shí)應(yīng)將證件與物件一起交，并請賓客簽收，代取物件要安全；3、代郵送物品。若接收住客委托，代客送或郵寄物品，要問清送、寄收件的單位或個(gè)人的地址、收件人姓名、電話號碼等，運(yùn)費(fèi)、郵費(fèi)及其服務(wù)費(fèi)須向賓客收取。送到后要有簽收，郵寄到后要有回條。對易燃品、危險(xiǎn)品要拒絕運(yùn)送和郵寄。三、為了方便賓客的需要，委托代辦服務(wù)具體由禮賓部負(fù)責(zé)，禮賓部日常應(yīng)備有剪刀、針線包和工具；備有機(jī)、車、船時(shí)刻表，導(dǎo)游圖、電話號碼簿、文具、膠水、計(jì)算器、信封、信紙等物品。RFO-03-29行李房管理制度一、非工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房提取行李時(shí)必須將門敞開，離開時(shí)，務(wù)必將門關(guān)上，做到“人在門開，人走門關(guān)”；RFO-43前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENT二、沒有上級指示不準(zhǔn)接受行李長期保管（注：半年以上屬于長期）；三、存取行李時(shí)要小心，不準(zhǔn)亂拋、腳踢行李。做到行李不拖地、標(biāo)志不倒放；四、保證賓客行李安全，絕不準(zhǔn)翻動(dòng)賓客的行李物品或翻閱賓客寄存與丟棄的書刊雜志；五、行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶易燃易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入；六、不得利用工作之便，在行李房內(nèi)打私人電話、休息、打鬧、會(huì)客；七、愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備，定期檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能；八、行李房只供前廳禮賓部使用，其他部門人員不得隨便借用；九、每天夜班同事要認(rèn)真打掃行李房衛(wèi)生（包括行李車、禮賓臺、雨傘等），每周一夜班同志要使用專業(yè)設(shè)備清潔行李車；由第二日早班同志檢查衛(wèi)生，不合格者可拒絕接班。RFO-03-30散客入住行李搬運(yùn)制度一、向進(jìn)酒店的賓客微笑點(diǎn)頭，表示歡迎。遇賓客有行李應(yīng)主動(dòng)上前幫助提攜，如需要幫賓客將行李從車上卸下，要請賓客點(diǎn)清行李件數(shù)，并檢查行李有無損壞；二、引導(dǎo)賓客到接待處辦理入住手續(xù)；三、以正確的姿態(tài)站立于賓客身后約1—2米處，替賓客看管行李，并隨時(shí)聽從吩咐；四、賓客辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向接待員領(lǐng)取有關(guān)資料，然后帶賓客到收銀處辦手續(xù)，直到辦好一切手續(xù)后，護(hù)送賓客到房間，一路上對賓客要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)回頭微笑向賓客致意；五、搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請賓客先入電梯，進(jìn)梯后，應(yīng)在靠近電梯控制板的地方站立，便于操作電梯。到達(dá)樓層時(shí)，讓賓客先出電梯，出電梯后，繼續(xù)引導(dǎo)賓客到房間；六、進(jìn)入房間前，先要敲門，房內(nèi)無反應(yīng)再打開房門；七、開門后，先開燈，請賓客進(jìn)入客房；八、陪賓客入房后，將行李放在行李架上或按賓客吩咐放好；RFO-44陽光酒店集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD九、打開窗簾布（晚上可省略這一步），向賓客介紹房間的設(shè)施及使用方法；由左而右避免遺漏；十、介紹情況后，須問賓客是否還有吩咐。如賓客無其他要求，即向賓客告別、道謝，并祝賓客愉快，然后迅速離開，并將房門輕輕拉上；十一、開門后如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有行李或雜物，或房間未搞衛(wèi)生，或未收拾好，立即退出，并向賓客婉轉(zhuǎn)解釋清楚，再向前臺報(bào)告。RFO-03-31散客離店行李搬運(yùn)制度一、站立大門一側(cè)。見大廳內(nèi)有賓客攜帶行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提攜，并送賓客上車；二、接到領(lǐng)班分派上樓搬運(yùn)賓客行李后，要立即推行李車上樓層；三、進(jìn)入房間前，先敲門，征得賓客同意后，方可進(jìn)入房間收取行李，并與賓客共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，說明賓客行李運(yùn)往地點(diǎn)，裝車后，告別賓客迅速離開。如賓客提出要求寄存行李，應(yīng)請賓客到禮賓臺辦理手續(xù)；四、如賓客不在房間，請樓層服務(wù)員開門取行李，并與服務(wù)員共同點(diǎn)清行李數(shù)和檢查行李的破損情況，將行李推入行李保管房，并在每件行李上注明房號；五、得知賓客要走而未付賬時(shí)，在幫賓客運(yùn)行李時(shí)應(yīng)禮貌地告知賓客結(jié)賬處的位置；六、送賓客離開酒店時(shí)，請賓客清點(diǎn)行李件數(shù)，然后再裝車，到達(dá)大堂外面后，向賓客道謝，祝賓客旅途愉快。RFO-03-32團(tuán)體離店行李搬運(yùn)制度一、團(tuán)體賓客離店時(shí)，禮賓員要領(lǐng)取所負(fù)責(zé)房間的行李通知表，并按規(guī)定時(shí)間將行李集中起來，要核實(shí)行李件數(shù)，登記在房間表上，并裝上行李車。若在規(guī)定的時(shí)間里，賓客還未整理好行李或賓客不在，都要記錄下來，以防搬運(yùn)時(shí)遺漏；二、將行李集中到指定地點(diǎn)，計(jì)好總數(shù)。若是外賓團(tuán)體，則要由領(lǐng)隊(duì)和駕駛員核查行李件數(shù)，并請負(fù)責(zé)人簽字；三、對團(tuán)體賓客，要通過領(lǐng)隊(duì)檢查房卡是否已歸還，以及團(tuán)體或個(gè)人額外應(yīng)負(fù)擔(dān)的賬目是否已結(jié)清。RFO-45前廳部FRONTOFFICEDEPARTMENTRFO-03-33寄存行李管理制度一、了解賓客寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有不易管理或易碎、易燃的物品，應(yīng)向賓客作解釋或建議賓客向有關(guān)部門聯(lián)系；二、寄存前向賓客報(bào)行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)及時(shí)向賓客說明；三、在行李卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時(shí)間，并記下賓客的房號，將行李卡下聯(lián)撕下交給賓客保管，屆時(shí)憑行李卡下聯(lián)提?。凰?、對易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志，把行李卡上聯(lián)和編號牌掛在行李明顯的地方，集中在行李房內(nèi)。RFO-03-34離店賓客領(lǐng)取寄存行李管理制度一、賓客憑行李卡取行李，了解賓客原住房號和行李特征、件數(shù)；二、到行李房尋找行李，核對行李卡的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否有誤，確認(rèn)無誤后取下行李牌、編號牌，連同行李一起送出前臺；三、行李交給賓客前，請賓客當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)是否無誤，把行李交給賓客和在“行李登記本”上注銷，寫清領(lǐng)取時(shí)間、經(jīng)手人等，把行李寄存卡上下聯(lián)訂在一起，并注明“已取”；四、對非住客的行李原則上不予寄存，確有原因需要寄存的，需經(jīng)當(dāng)值主管同意后方可辦理寄存手續(xù)。RFO-03-35郵件處理