醫(yī)患溝通技巧培訓

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理1編輯ppt一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有〞。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道〔亦稱媒介或通道〕將信息發(fā)送給既定對象〔接受者〕，并尋求反響以到達相互理解的過程。2編輯ppt溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e3編輯ppt醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，到達維護人類健康、促進醫(yī)學開展和社會進步的目的。4編輯ppt

中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要到達70%5編輯ppt目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2021年6－7月份中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。

目前醫(yī)患關(guān)系6編輯ppt另外，“醫(yī)鬧〞也成了新的“職業(yè)〞，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前醫(yī)患關(guān)系7編輯ppt

整個2021年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張〞而須用“嚴峻〞二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院局部醫(yī)務人員打出橫幅目前醫(yī)患關(guān)系8編輯ppt中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大局部——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大局部患者，一般都屬于“回天乏術(shù)〞者，醫(yī)院不應該為其死亡承擔責任〔醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別〕目前醫(yī)患關(guān)系9編輯ppt

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞〞，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務人員的效勞態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生答復以下問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因10編輯ppt醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務人員因工作過錯或失誤，導致患者死亡或損害

4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、某些媒體不負責任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任11編輯ppt

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因12編輯ppt為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當

——站在醫(yī)務人員角度一、認識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠13編輯ppt一、對醫(yī)患溝通重要性認識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。14編輯ppt?中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?第二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意防止對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意。〞也是法律法規(guī)的要求15編輯ppt?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)負責人員的批準后實施。〞16編輯ppt?醫(yī)療事故處理條例?第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當防止對患者產(chǎn)生不利后果。〞17編輯ppt二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘

18編輯ppt生物——心理——社會醫(yī)學模式醫(yī)生是效勞者——征得患者的同意醫(yī)療效勞合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)生轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心〞的醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心〞的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。19編輯ppt醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬20編輯ppt三、換位思考不夠患方醫(yī)學根本知識缺乏醫(yī)患信息嚴重不對稱21編輯ppt患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負性情感反響：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易動怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點22編輯ppt醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實〞,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇23編輯ppt三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流24編輯ppt患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的效勞態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其效勞，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。25編輯ppt患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所表達，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。醫(yī)務人員心態(tài)26編輯ppt醫(yī)患之間應怎樣進行溝通27編輯ppt醫(yī)患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。28編輯ppt語言溝通29編輯ppt語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)務人員必須善于運用語言藝術(shù)，到達有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。醫(yī)務人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)務人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。30編輯ppt不但要善于使用美好語言，防止傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務人員應當熟練運用的語言主要有以下幾種：⑴撫慰性語言。⑵鼓勵性語言。⑶勸說性語言。⑷積極的暗示性語言。⑸指令性語言。31編輯ppt1、運用得體的稱呼語適宜的稱呼是建立良好溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的根底。醫(yī)務人員稱呼病人的原那么是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。32編輯ppt⑵防止直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當用尊稱，以示尊重。33編輯ppt2、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默幽默，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。34編輯ppt3、多用稱贊的語言生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)的標志之一。35編輯ppt雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。36編輯ppt要學會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。37編輯ppt4、語言表達簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理性強。防止措辭不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量防止使用專業(yè)術(shù)語。38編輯ppt5、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式〞談話方式，適時采用“封閉式〞談話，要盡量防止“審問式〞提問。“開放式〞提問使病人有主動、自由表達自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。39編輯ppt“封閉式〞提問只允許病人答復是與否，這便與醫(yī)務人員對關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。40編輯ppt開放式提問“哪里不舒服？〞“覺得哪兒不好？〞“現(xiàn)在情況怎么樣？〞優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔憂的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。41編輯ppt封閉式提問患者對于這類問題可以答復“是〞或“不是〞優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者答復起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。42編輯ppt焦點式提問比方“和以前用過的藥相比，效果差異大嗎？〞“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。〞特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或病癥點來提問。43編輯ppt案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。44編輯ppt封閉式提問：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？〞，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑〞，但得到的信息也就僅此一條；當然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。45編輯ppt開放式提問：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？46編輯ppt評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？〞這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息：1、小孩不喜歡喝藥粉；2、如果沖入牛奶，就能喝了；3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔憂這種方法是否可行。然后，護士就可以以這三條信息為根底與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔憂。這樣，在短時間內(nèi)，護士就可以和患者進行有效的溝通了。47編輯ppt6、使用保護性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程醫(yī)務人員要注意有技巧地使用保護性語言，防止因語言不當引起不良心理刺激。對不良的預后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。48編輯ppt醫(yī)患溝通時應盡量防止使用以下幾種傷害性語言：⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理。〞⑵消極暗示性語言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。〞⑶竊竊私語。49編輯ppt7、不評價他人的診斷與治療由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的開展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診斷，否那么常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。50編輯ppt醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反響??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責??？8、說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了吊瓶，體溫還在上升??？51編輯ppt病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。552編輯ppt家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費啊？價格不一樣哦！53編輯ppt54編輯ppt語言例1-溫暖體貼、安撫、溫和—表達仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。55編輯ppt語言例2-失言常見醫(yī)務人員不經(jīng)意“失言〞引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言〞如“怎么到現(xiàn)在才來〞、“這家醫(yī)院怎么搞的〞、“這結(jié)果不準〞“他怎么這樣處理〞等。另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。56編輯ppt語言例3-方言普通話--通俗易懂57編輯ppt語言例4-不科學打包票的醫(yī)師58編輯ppt█

環(huán)境私密性選擇最正確時機59編輯ppt醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語〞60編輯ppt以尊重他人為原那么：１、不要當著“禿頂〞的人，提“禿頭〞“光頭〞“電燈泡〞之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜〞。３、當著跛足的人莫提“瘸〞、“拐〞、“路不平〞。4、用“正在治療〞代替“療效不顯著〞

談話內(nèi)容的禁忌61編輯ppt

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，那么有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

體態(tài)語的禁忌62編輯ppt

醫(yī)務人員少提“死〞字判斷：“駕崩〞、“疾終〞、“遷神〞、“下世〞、“過世〞、“謝世〞、“夭折〞?！靶呐K停止了跳動〞，“停止了呼吸〞，“瞪眼了〞，“玩完了〞，“完蛋了〞，“捐軀〞，“犧牲〞，“榮耀了〞。

兇禍詞語的禁忌

63編輯ppt１、“嗨，某床〔不稱呼姓名〕！〞２、“把褲子脫了〔把衣服撩起來〕！〞３、“躺〔坐〕那兒，別磨磨蹭蹭的！〞４、“有什么不好意思的，都這份上了！〞５、“這么大人，怎么什么都不懂！〞６、“你這事〔手術(shù)、病〕不太好辦呀。〞７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！〞８、“好壞誰也不敢說，沒準兒。〞９、“看看吧，太快了。〞１０、“也許不要緊〔沒關(guān)系〕。〞

效勞語言禁忌64編輯ppt一般慣用文明語

“您好〞“請進〞“請坐〞“請講〞“請原諒〞“請稍侯〞“對不起〞“不客氣〞

“謝謝〞“走好〞“再見〞65編輯ppt

稱謂用語

“同志〞“老先生〞“大爺〞“大娘〞“大媽〞“先生〞“女士〞“小姐〞“小朋友〞66編輯ppt“歡送您來就診！〞“您哪兒不舒服嗎？〞“您傷著哪兒了？〞“請讓我為您檢查一下〞“請您配合一下〞“請您躺好〞“請堅持一下，馬上就好！〞“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)。〞

接診用語67編輯ppt“請問您有什么事？〞“好！我給您講一下。〞“對不起，讓您久等了。〞“這是您的藥，請