管理溝通實(shí)務(wù)課件

項(xiàng)目一溝通與管理溝通

導(dǎo)入案例不會(huì)溝通，從同事到冤家.doc小賈和小李為何成為冤家？

課程專業(yè)能力1、理解并掌握溝通的含義與特點(diǎn)。2、熟悉溝通的過(guò)程與要素。3、掌握常見的溝通障礙。4、理解并掌握管理溝通的含義與特點(diǎn)。5、了解管理溝通的種類與作用。6、熟悉影響管理溝通的主要因素。7、熟悉管理溝通的原則。8、能熟練應(yīng)用本項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)分析日常工作和生活中的溝通問(wèn)題。

學(xué)習(xí)任務(wù)認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)管理溝通

學(xué)習(xí)情境

以下是人們?cè)谏钪薪?jīng)常說(shuō)的幾句話，正確嗎？討論一下。我們每天都在溝通，所以溝通并不難。說(shuō)話直率的人總是受人歡迎溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的事情溝通的目的就是讓別人接受自己的觀點(diǎn)只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。要求：1、全班分為若干組，每組6人左右。2、針對(duì)上述六句話，各小組先討論20分鐘，然后派一名代表將討論結(jié)果告訴大家，必須說(shuō)明理。3、展示時(shí)間為8分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境既加深了學(xué)生對(duì)溝通基本知識(shí)的理解，一定程度上也鍛煉了其溝通技能。任務(wù)一認(rèn)識(shí)溝通主要內(nèi)容1、溝通的含義2、溝通的特點(diǎn)3、溝通的要素4、溝通的基本過(guò)程5、常見的溝通障礙6、溝通障礙的克服什么是溝通溝通是個(gè)人或組織為達(dá)到一定目的，通過(guò)一定的渠道將信息、思想和情感進(jìn)行雙向傳播與交流的過(guò)程。

1、普遍性2、多樣性3、雙向性溝通的特點(diǎn)

溝通的要素發(fā)送者接收者溝通內(nèi)容溝通渠道障礙反饋

溝通的基本過(guò)程內(nèi)容1編碼

渠道解碼內(nèi)容2

反饋

障礙發(fā)送者接收者1、溝通目的不明確2、主體知識(shí)水平上的差異3、溝通媒介選擇不當(dāng)4、表達(dá)模糊5、空間的限制常見的溝通障礙6、傳送內(nèi)容數(shù)量過(guò)大7、主體地位的差異8、心理障礙9、組織結(jié)構(gòu)和溝通模式設(shè)計(jì)不合理

課堂案例展示哈雷彗星的笑話.doc笑話是怎么產(chǎn)生的？（1）明確溝通目的，做好準(zhǔn)備工作（2）尊重他人，主動(dòng)溝通（3）利用好反饋機(jī)制，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤（4）學(xué)會(huì)積極傾聽（5）利用好非語(yǔ)言溝通（6）保持健康的心態(tài)（7）科學(xué)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，選擇合理的溝通模式溝通障礙的克服任務(wù)實(shí)施（這些話正確嗎）

學(xué)習(xí)情境

臨近中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)，某大學(xué)發(fā)出放假通知。某某大學(xué)關(guān)于中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)放假通知主要內(nèi)容.doc學(xué)校發(fā)通知的過(guò)程如下：校辦——院辦——輔導(dǎo)員——班主任——班長(zhǎng)——學(xué)生。要求：1、全班分為若干組，每組9人左右，其中1人扮演校辦主任，1人扮演院辦主任，1人扮演輔導(dǎo)員，1人扮演班主任，1人扮演班長(zhǎng)，其他人扮演學(xué)生，通知從校辦逐級(jí)發(fā)至學(xué)生。2、各小組先準(zhǔn)備10分鐘，然后展示，展示時(shí)間為8分鐘；3、展示結(jié)束后以組為單位討論如下三個(gè)問(wèn)題：哪一組溝通效果最好？溝通過(guò)程中有哪些障礙？如何改進(jìn)？討論時(shí)間為10分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的管理溝通技巧。任務(wù)二認(rèn)識(shí)管理溝通主要內(nèi)容1、管理溝通的含義2、管理溝通的種類3、管理溝通的作用4、影響管理溝通的主要因素5、管理溝通的原則什么是管理溝通管理溝通是組織圍繞自身運(yùn)作而進(jìn)行的信息、知識(shí)的傳遞與交流的過(guò)程。

管理者履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能時(shí)都體現(xiàn)著管理溝通的性質(zhì)和作用，管理與溝通的關(guān)系非常密切。管理溝通是組織實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的媒介，也是組織有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。組織為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所進(jìn)行的各種內(nèi)部溝通和外部溝通都屬于管理溝通的范疇。

1、按照組織系統(tǒng)可以分為正式溝通和非正式溝通2、按照信息流向可以分為縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通3、按照是否進(jìn)行反饋可以分為單向溝通和雙向溝通4、按照溝通的形式可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通管理溝通的種類

1、建立共同愿景2、創(chuàng)造和提升組織文化3、激發(fā)新思想4、促進(jìn)日常管理5、消除誤會(huì)、化解矛盾管理溝通的作用

1、組織結(jié)構(gòu)2、溝通環(huán)境3、管理者的特點(diǎn)4、管理模式影響管理溝通的的主要因素

1、公開性原則2、簡(jiǎn)捷性原則3、適度性原則4、針對(duì)性原則管理溝通的原則

導(dǎo)入案例他為何頻頻更換律師.doc錢先生的溝通為什么失??？

課程專業(yè)能力1、了解面對(duì)面溝通的含義與特點(diǎn)。2、理解面談、演講和會(huì)議溝通的基本知識(shí)，熟悉并掌握交談技巧、面試技巧、演講技巧以及會(huì)議溝通技巧。3、理解書面溝通的基本知識(shí)，熟悉并掌握書面溝通技巧。4、理解電話溝通的基本知識(shí)，熟悉并掌握電話溝通技巧。5.理解網(wǎng)絡(luò)溝通的基本知識(shí)，熟悉并掌握常見的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。6.理解非語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)，熟悉并掌握語(yǔ)言溝通技巧。7.能熟練應(yīng)用本項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)分析日常工作和生活中的溝通問(wèn)題。

學(xué)習(xí)任務(wù)面對(duì)面溝通書面溝通電話溝通網(wǎng)絡(luò)溝通非語(yǔ)言溝通任務(wù)一面對(duì)面溝通主要內(nèi)容1、認(rèn)識(shí)面對(duì)面溝通2、面談3、演講4、會(huì)議溝通什么是面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通是指溝通主體采用面對(duì)面方式進(jìn)行信息交流與傳遞。

1、能夠直接表達(dá)情感和意圖2、能夠產(chǎn)生親切感，拉近彼此的距離3、兼具聲音和圖像的效果4、能夠進(jìn)行充分的溝通面對(duì)面溝通的特點(diǎn)

學(xué)習(xí)情境

老李是某大型企業(yè)的財(cái)務(wù)部經(jīng)理，為人忠厚老實(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。小張是剛?cè)肼毜膽?yīng)屆畢業(yè)生，做人、做事都很高調(diào)，而且自認(rèn)為能力很強(qiáng)。小張來(lái)企業(yè)的第一個(gè)月由其負(fù)責(zé)的會(huì)計(jì)核算共出了三次差錯(cuò)，每次老李都耐心的指導(dǎo)，但小張一點(diǎn)都不在乎，認(rèn)為自己是新人出錯(cuò)在所難免，有一次還與老李發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。接下來(lái)的兩個(gè)月內(nèi)小張負(fù)責(zé)的會(huì)計(jì)核算共出了五次問(wèn)題，給企業(yè)造成了較大的損失，老李決定與小張進(jìn)行一次面對(duì)面的交談。

要求：（1）兩人一組，一人扮演老李，一人扮演小張；（2）根據(jù)給定的情境自行設(shè)計(jì)交談內(nèi)容；（3）模擬時(shí)間為10分鐘；（4）模擬結(jié)束后相互討論交談效果、存在的問(wèn)題及改進(jìn)策略，討論時(shí)間為10分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的交談技巧，具體包括交談內(nèi)容的準(zhǔn)備、交談過(guò)程、交談?wù)叩募记?、交談?duì)象的技巧四個(gè)方面。什么是交談交談是指組織管理過(guò)程中溝通主體有目的、有計(jì)劃地通過(guò)面對(duì)面地交互式談話而交流信息的過(guò)程。組織管理中管理者之間、員工之間以及管理者與員工之間有目的的正式交流都屬于交談。

1、目的性2、計(jì)劃性3、正式性4、技巧性交談的特點(diǎn)交談?dòng)心男﹥?yōu)缺點(diǎn)

交談?dòng)泻芏喾N類，根據(jù)實(shí)踐情況可以歸納為獲取信息的交談、傳遞信息的交談、解決問(wèn)題的交談和績(jī)效反饋交談四種。常見的交談種類1、交談目的

2、交談對(duì)象

3、交談時(shí)間和地點(diǎn)

4、交談內(nèi)容

5、交談方式交談內(nèi)容的準(zhǔn)備

交談的過(guò)程可以簡(jiǎn)單地劃分為四個(gè)階段，分別是營(yíng)造氣氛、闡明目的、交流信息和結(jié)束交談。交談過(guò)程

交談是雙向互動(dòng)的溝通，營(yíng)造一個(gè)良好地氛圍對(duì)于雙方頗為重要，特別是對(duì)于處于被動(dòng)地位的交談對(duì)象，交談過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)緊張心理，此時(shí)適合的交談氛圍顯得尤為重要。交談?wù)邞?yīng)從多方面入手，營(yíng)造一個(gè)相對(duì)開放、寬松的氣氛。營(yíng)造氣氛

交談?wù)咭欢ㄒ蚪徽剬?duì)象闡明交談目的，交談對(duì)象應(yīng)對(duì)交談目的清楚明白。交談對(duì)象不明確交談目的會(huì)讓其在交談過(guò)程中感到困惑，最終影響到交談的效果。交談可能有多個(gè)目的，也可能只有一個(gè)目的，無(wú)論目的多少，交談?wù)叨紤?yīng)向交談對(duì)象詳盡闡釋。

闡明目的

交流信息是交談的關(guān)鍵階段，交流信息的主要目的在于通過(guò)各種方式的提問(wèn)獲取信息、傳遞信息和闡明信息，從而服務(wù)于組織管理。交談?wù)呓涣餍畔⑦^(guò)程中應(yīng)該掌握提問(wèn)控制技巧和提問(wèn)方式，讓交談起到事半功倍的效果。交流信息

交談結(jié)束時(shí)交談?wù)咭獙?duì)交談的內(nèi)容作簡(jiǎn)要?dú)w納，確認(rèn)交談雙方對(duì)交談問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)，提高信息交流的準(zhǔn)確度，有助于減少和避免誤解。結(jié)束交談

1、交談?wù)叩募记闪私饨徽剬?duì)象、闡明目的、營(yíng)造氛圍、恰當(dāng)提問(wèn)、適時(shí)記錄。

2、交談對(duì)象的技巧明確目的、提供見解、安排時(shí)間、積極反饋。交談技巧

課堂案例展示銷售經(jīng)理的批評(píng)技巧.doc經(jīng)理和小王的交談為何沒(méi)有成功？任務(wù)實(shí)施（老李與小張的交談）

學(xué)習(xí)情境

先以班級(jí)為單位成立一個(gè)虛擬公司，然后招聘一名人事助理、一名行政助理。招聘啟事發(fā)出后有不少人投遞了簡(jiǎn)歷，經(jīng)帥選后8人符合條件，現(xiàn)需要通過(guò)面試進(jìn)一步考察和測(cè)評(píng)應(yīng)聘人員的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。課堂模擬整個(gè)面試過(guò)程。要求：

1、嚴(yán)格按照面試程序操作；

2、應(yīng)聘者為8人，面試官為7人，面試官設(shè)組長(zhǎng)1人；

3、時(shí)間為90分鐘；

4、詳細(xì)內(nèi)容可參考10工商企業(yè)管理1班模擬招聘.doc。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的面試技巧，具體包括面試組織技巧、面試官的技巧、面試人員的技巧等。什么是面試面試是一種經(jīng)過(guò)精心策劃，在特定場(chǎng)景下，由面試官與面試人員通過(guò)面對(duì)面交談的方式來(lái)考察和測(cè)評(píng)面試人員的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)的一種溝通活動(dòng)。

常見的面試形式有問(wèn)題式面試、壓力式面試、隨意式面試、情景式面試、綜合式面試。常見的面試形式

1、制定或調(diào)整面試計(jì)劃根據(jù)實(shí)際參與面試人員的情況重新制定或調(diào)整面試計(jì)劃，包括面試的時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和具體要求等可能都要進(jìn)行相應(yīng)的變化或調(diào)整。面試組織技巧2、組建面試小組并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)面試小組由7至9名面試官組成，設(shè)一名主考官。面試小組組建后要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容為用人單位對(duì)本次面試的標(biāo)準(zhǔn)、具體要求以及其他需要注意的問(wèn)題。3、準(zhǔn)備和布置面試場(chǎng)所根據(jù)參與面試人員的數(shù)量和面試的要求選擇合適的面試場(chǎng)所。選擇好面試地點(diǎn)后要進(jìn)行布置，如清潔衛(wèi)生、準(zhǔn)備桌椅茶水、將窗簾要拉到最合適的位置、燈調(diào)整好燈光和音響設(shè)備等。

4、通知面試人員面試相關(guān)信息用人單位應(yīng)將面試相關(guān)信息及時(shí)通知面試人員，如面試時(shí)間、地點(diǎn)、程序等，讓面試人員做好相關(guān)準(zhǔn)備。5、記錄和分析面試信息面試現(xiàn)場(chǎng)用人單位應(yīng)記錄好面試信息，一般由面試小組進(jìn)行記錄，用人單位配備的秘書做一些輔助工作。記錄好面試信息后面試小組要根據(jù)用人單位的錄用標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)信息進(jìn)行客觀全面分析，最終將分析結(jié)果反饋給用人單位。6、作出錄用決定，通知錄用結(jié)果用人單位要將面試小組反饋的結(jié)果與單位的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)作出錄用人員的決定，并通過(guò)合適的方式通知面試人員錄用結(jié)果。

1、合理安排提問(wèn)內(nèi)容面試官應(yīng)該針對(duì)最重要的內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)。提問(wèn)的內(nèi)容最好是簡(jiǎn)歷、筆試等書面材料之外的東西，如此能夠更全面地了解面試人員對(duì)擬聘職務(wù)適應(yīng)的狀況。

面試官的技巧2、恰當(dāng)運(yùn)用簡(jiǎn)單提問(wèn)簡(jiǎn)單提問(wèn)的主要目的在于緩解緊張氣氛，消除面試人員的心理壓力，使面試人員在輕松的狀態(tài)下進(jìn)入角色，發(fā)揮出自己的水平。簡(jiǎn)單提問(wèn)一般以日常問(wèn)候語(yǔ)開始。

3、合理運(yùn)用遞進(jìn)提問(wèn)簡(jiǎn)單提問(wèn)營(yíng)造好氣氛后，便可以采用遞進(jìn)提問(wèn)將問(wèn)題引向擬聘職務(wù)相關(guān)的方向，問(wèn)題也趨于深層化，面試官可以引導(dǎo)面試人員談?wù)勛约旱膶W(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、工作動(dòng)機(jī)、興趣愛好等。遞進(jìn)提問(wèn)以誘導(dǎo)式提問(wèn)為主，連續(xù)提問(wèn)幾個(gè)相關(guān)的問(wèn)題。

4、恰當(dāng)運(yùn)用比較提問(wèn)比較提問(wèn)是面試官設(shè)定兩個(gè)或更多事物，要求面試人員進(jìn)行比較分析。比較提問(wèn)的主要目的一方面是了解面試人員個(gè)人素質(zhì)、工作動(dòng)機(jī)等主觀方面的信息，另一方面是了解面試人員工作能力、工作潛力等客觀方面的信息。

5、合理運(yùn)用舉例提問(wèn)舉例提問(wèn)是指面試官要求面試人員通過(guò)舉例來(lái)回答給定的問(wèn)題，其屬于面試的一項(xiàng)核心技巧。此種提問(wèn)的主要目的在于考察面試人員實(shí)際解決問(wèn)題的能力，一般表現(xiàn)為面試官引導(dǎo)面試人員回答自己在解決某一具體問(wèn)題或完成某項(xiàng)具體任務(wù)是所采用的方法及措施。

6、恰當(dāng)運(yùn)用評(píng)價(jià)提問(wèn)評(píng)價(jià)提問(wèn)是指面試官有意提問(wèn)面試人員基本情況相關(guān)問(wèn)題，讓面試人員介紹自己的情況，客觀地評(píng)價(jià)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，有時(shí)候還會(huì)讓面試人員評(píng)價(jià)發(fā)生在面試官身上的某些具體的事。評(píng)價(jià)提問(wèn)可以讓面試人員在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下回答某些敏感性問(wèn)題，有助于從側(cè)面進(jìn)一步了解面試人員。

面試官要具備很高的素質(zhì)，除上述面試提問(wèn)技巧業(yè)務(wù)素質(zhì)外，面試官還需具備以下素質(zhì)：一是能客觀公正地對(duì)待每一個(gè)面試人員；二是具備良好地語(yǔ)言表達(dá)能力，三是善于傾聽面試人員的陳述，四是能夠敏銳地觀察面試人員的表情和行為，五是善于控制面試進(jìn)程。

1、準(zhǔn)備技巧充分了解用人單位；讓自己的能力符合用人單位的要求；對(duì)面試官可能提問(wèn)的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備；對(duì)可能咨詢應(yīng)聘的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備；提前模擬角色；其他事項(xiàng)的準(zhǔn)備。

面試人員的技巧

2、問(wèn)答技巧態(tài)度要坦誠(chéng)；精神要飽滿；心理要自信；回答要恰當(dāng)；留意面試官的反應(yīng)；適時(shí)告辭。

3、禮儀技巧衣著服飾要得體；守時(shí)；講究禮節(jié)；注意傾聽；正確運(yùn)用形體語(yǔ)言。

課堂案例展示盲目求職的A先生.docA先生應(yīng)聘為何沒(méi)有成功？任務(wù)實(shí)施（模擬面試）

學(xué)習(xí)情境

在規(guī)定的選題范圍內(nèi)自擬題目，舉行一次5分鐘的即興演講。要求：

1、在規(guī)定的范圍內(nèi)選題演講主題.doc；

2、撰寫演講稿；

3、每人準(zhǔn)備時(shí)間為15分鐘，登臺(tái)演講時(shí)間為5分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的演講技巧等。什么是演講演講又叫演說(shuō)，是指演講者在公共場(chǎng)所或特定的環(huán)境下，借助有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，面對(duì)聽眾就某個(gè)問(wèn)題發(fā)表見解、闡明事理或抒發(fā)感情，從而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的一種溝通活動(dòng)。

1、針對(duì)性2、真實(shí)性3、論辯性4、藝術(shù)性演講的特點(diǎn)

按照演講目的劃分，可分為勸說(shuō)性演講、告知型演講、交流型演講、比較型演講、分析型演講、激勵(lì)型演講、娛樂(lè)型演講七種。演講的種類

常見的演講形式有以如下四種：照讀式演講、背誦式演講、提綱式演講，即興式演講。演講的形式

1、演講的準(zhǔn)備工作明確目的，確定主題；認(rèn)識(shí)自己，了解聽眾；收集資料，組織稿件；反復(fù)修改，適當(dāng)演練；積極準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)提問(wèn)；準(zhǔn)備相關(guān)道具。演講技巧2、演講過(guò)程中的技巧心理要自信；善于利用空間；恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言；合理利用互動(dòng)；其他（把握好聲音、腔調(diào)、時(shí)間等）。

3、作答技巧顯示自信，有效控制現(xiàn)場(chǎng)；正確理解問(wèn)題，客觀作答。

課堂案例展示如何控制演講的緊張情緒.doc

你如何控制演講的緊張情緒？任務(wù)實(shí)施（即興演講）

學(xué)習(xí)情境

以班級(jí)為單位，舉行一次“社會(huì)實(shí)踐與學(xué)生就業(yè)能力專題研討會(huì)”。要求：（1）設(shè)置情景：標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室，設(shè)定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或院方領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓若干人；（2）成立會(huì)務(wù)組，禮儀服務(wù)人員若干人；（3）全班分為若干組，每組5人，會(huì)議中先以小組為單位進(jìn)行討論和總結(jié)，然后選出代表參與全班的討論；（4）時(shí)間共80分鐘，其中會(huì)前準(zhǔn)備25分鐘、會(huì)議50分鐘、會(huì)議結(jié)束5分鐘；（5）會(huì)議中主持人、會(huì)務(wù)服務(wù)人員要做好相關(guān)工作。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的會(huì)議溝通技巧，具體包括會(huì)議組織技巧、主持技巧、參會(huì)技巧等。什么是會(huì)議會(huì)議是指群體或組織中普遍存在的，有兩個(gè)以上人參與的有目的的交流意見、解決問(wèn)題的集體活動(dòng)。

1、會(huì)議是一種集體活動(dòng)2、會(huì)議是一種有目的的行為3、會(huì)議的成本較高4、會(huì)議的效率較低5、會(huì)議的有效適用范圍受到限制會(huì)議溝通的內(nèi)涵會(huì)議有哪些優(yōu)缺點(diǎn)

1、交流信息2、作出決策3、分配任務(wù)4、指導(dǎo)工作5、協(xié)調(diào)關(guān)系會(huì)議溝通的目的1、按參會(huì)人數(shù)劃分，可分為大型會(huì)議、中型會(huì)議和小型會(huì)議三種2、按參會(huì)人員的來(lái)源劃分，可分為外部會(huì)議和內(nèi)部會(huì)議兩種3、按會(huì)議的時(shí)間規(guī)律劃分，可分為例行會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議兩種4、按參會(huì)人員的層次劃分，可分為高層會(huì)議、中層會(huì)議和基層會(huì)議三種會(huì)議的種類1、會(huì)議目的不明確2、準(zhǔn)備工作不充分3、會(huì)議持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)4、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化5、主持人不力影響會(huì)議成效的因素

會(huì)議包括會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)階段，每個(gè)階段都要求主辦方掌握一定的組織技巧。

1、會(huì)前工作明確會(huì)議的必要性，確定會(huì)議議題；制定會(huì)議議程；確定會(huì)議成員，明確相關(guān)職責(zé)；安排會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)；發(fā)出會(huì)議通知；做好后勤工作。會(huì)議組織技巧2、會(huì)中工作此階段應(yīng)做好兩項(xiàng)工作，一是有效控制會(huì)議進(jìn)程（準(zhǔn)時(shí)開會(huì)、宣布會(huì)議的主題和目的、按照會(huì)議議程的順序提出每個(gè)議題、征求相關(guān)參會(huì)人員的意見，展開討論、總結(jié)評(píng)估，結(jié)束會(huì)議），二是做好會(huì)議服務(wù)相關(guān)工作（衛(wèi)生清潔、端茶倒水等后勤服務(wù)工作）。3、會(huì)后工作撰寫和分發(fā)會(huì)議紀(jì)要；報(bào)道會(huì)議消息；監(jiān)督執(zhí)行工作。

會(huì)議主持人是一種重要的參會(huì)人員，主要負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)會(huì)議，并促進(jìn)參會(huì)人員展開討論。為了提高會(huì)議的質(zhì)量、達(dá)到預(yù)期的目的和效果，會(huì)議主持人應(yīng)該熟悉和掌握陳述、發(fā)問(wèn)、應(yīng)對(duì)困境、時(shí)間管理以及總結(jié)評(píng)估相關(guān)技巧。會(huì)議主持技巧1、陳述技巧了解參會(huì)人員有關(guān)信息；熟悉會(huì)議目的和主題，收集相關(guān)資料；準(zhǔn)備陳述提綱，適當(dāng)演練。

2、提問(wèn)技巧適時(shí)提問(wèn)，準(zhǔn)確表達(dá)問(wèn)題；圍繞會(huì)議主題恰當(dāng)提問(wèn)；熱情友好地對(duì)待回答人員。3、應(yīng)對(duì)困境技巧提問(wèn)直接問(wèn)題，調(diào)動(dòng)參會(huì)人員的積極性；引出不合理的發(fā)言，指出講話人的問(wèn)題；給予講話人表達(dá)機(jī)會(huì)，恰當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通；及時(shí)提醒發(fā)言人，告知問(wèn)題解決辦法。4、時(shí)間管理技巧控制會(huì)議進(jìn)程時(shí)應(yīng)結(jié)合會(huì)議議程合理安排時(shí)間。如果會(huì)議需要開較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)安排中間休息時(shí)間?？梢缘脑挘詈媚馨才艜?huì)后交流和娛樂(lè)的時(shí)間。5、總結(jié)評(píng)估技巧重申會(huì)議目的和主題；總結(jié)會(huì)議達(dá)成的共識(shí)，讓參會(huì)人員確認(rèn)各項(xiàng)結(jié)論及分工；概括會(huì)議未解決的問(wèn)題；宣布下一次會(huì)議的目的、時(shí)間和地點(diǎn)；感謝參會(huì)人員的支持與合作。1、會(huì)議秘書技巧會(huì)前應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作；會(huì)中做好會(huì)議記錄；會(huì)后要整理會(huì)議記錄，核對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)，撰寫和分發(fā)會(huì)議紀(jì)要；完成主持人臨時(shí)交代的工作。參會(huì)人員的技巧2、其他參會(huì)人員的技巧會(huì)前應(yīng)閱讀會(huì)議資料，明確會(huì)議的主題和目的，對(duì)與自己有關(guān)的議題和內(nèi)容進(jìn)行思考，并準(zhǔn)備好會(huì)議需要的有關(guān)資料，如果不能參加會(huì)議應(yīng)盡快通知會(huì)議秘書。會(huì)中要做到準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，并對(duì)會(huì)議討論的事項(xiàng)或問(wèn)題充滿興趣，根據(jù)會(huì)議議程和主持人的引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的看法，必要時(shí)做好筆記。會(huì)后應(yīng)按照會(huì)議精神，全力完成分配的任務(wù)。

課堂案例展示李平總裁的會(huì)議.doc李總裁會(huì)議溝通的效果如何？愿意何在？？任務(wù)實(shí)施（社會(huì)實(shí)踐與學(xué)生就業(yè)能力專題研討會(huì)）任務(wù)二書面溝通

學(xué)習(xí)情境

小馬是一家小轎車行的業(yè)務(wù)員，他做了幾筆貸款購(gòu)車生意，可是車主卻到期不還錢。要求：（1）幫小馬擬一封催款信；（2）時(shí)間為10分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的書面溝通技巧。主要內(nèi)容1、書面溝通的含義及特點(diǎn)2、書面溝通的原則3、書面溝通的基本形式及技巧什么是書面溝通書面溝通是指以書面或電子為載體，運(yùn)用文字、圖標(biāo)等進(jìn)行的信息傳遞與交流過(guò)程。

1、易于保存憑證性強(qiáng)2、便于溝通主體對(duì)傳遞的信息進(jìn)行斟酌3、便于表達(dá)難以啟齒的內(nèi)容4、展示形式的多樣性5、反饋速度慢6、無(wú)法運(yùn)用非語(yǔ)言要素書面溝通的特點(diǎn)1、明確明確主要針對(duì)書面溝通的目的而言的，是書面溝通的首要原則。

2、清晰指撰文的思維、表達(dá)樣式和整體布局要清晰。

3、準(zhǔn)確準(zhǔn)確是書面溝通的重要原則，主要指撰寫的文章觀點(diǎn)要正確，材料要真實(shí)，語(yǔ)言要恰當(dāng)。

書面溝通的原則4、完整完整原則是指書面溝通傳遞的信息要充分，應(yīng)該包括撰文者想表達(dá)的全部?jī)?nèi)容。

5、簡(jiǎn)潔在準(zhǔn)確、完整傳遞信息的同時(shí)，書面溝通應(yīng)力求內(nèi)容和語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔。

6、友善書面溝通所撰寫的文章表現(xiàn)了撰文者及其所代表組織的形象，應(yīng)該以禮貌、友好的態(tài)度與讀者進(jìn)行溝通。

商務(wù)信函、備忘錄

1、商務(wù)信函的含義及特點(diǎn)商務(wù)信函是企業(yè)與商務(wù)合作伙伴以商品交易為目的，以交易磋商為內(nèi)容而撰寫的對(duì)雙方具有一定約束力的文書。其具有內(nèi)容單一、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、語(yǔ)言簡(jiǎn)練三個(gè)特點(diǎn)。書面溝通的基本形式及技巧2、商務(wù)信函的種類（1）肯定性信函肯定性信函的主要目的是向收信人提供好消息，便于其正確理解，消除負(fù)面影響，即撰文者同意做某件事、答應(yīng)某個(gè)要求，如提供服務(wù)、支付貨款、出席會(huì)議等。常見的肯定性信函包括確認(rèn)信、致謝信、祝賀信和含有正面消息的投訴回復(fù)信等。

（2）說(shuō)明性信函說(shuō)明性信函又稱中性信函，既不肯定，也不否定，其主要目的是向收信人說(shuō)明相關(guān)情況，便于收信人了解情況。常見的說(shuō)明性信函包括評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、資質(zhì)證明等。

（3）負(fù)面性信函負(fù)面性信函是指在信函中涉及到壞消息，如不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)而非表?yè)P(yáng)。此種信函的主要目的是告知收信人不好的消息，讓收信人閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰文者原來(lái)的良好形象和信譽(yù)。負(fù)面性信函包括否定信、拒絕信、警告或處分信、不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信、解雇信等。

（4）勸說(shuō)性信函勸說(shuō)性信函是寫信人需要陳述某個(gè)觀點(diǎn)、推銷某種產(chǎn)品、推薦某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)人，努力改變收信人的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做出寫信人所希望他們做的事情。此種信函的主要目的是讓收信人接受寫信人提供的信息，采取一定的行動(dòng)，如同意要求、采納建議、購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)等行為。常見的勸說(shuō)性信函包括催款信、建議書、推薦信、推銷信等。3、商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)與寫作技巧一般情況下商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括標(biāo)題、行文對(duì)象、正文、祝詞、附件、生效標(biāo)志六個(gè)部分。

（1）肯定性信函的結(jié)構(gòu)肯定性信函結(jié)構(gòu)如下：告知好消息，綜述要點(diǎn)；列出細(xì)節(jié)和背景資料；積極地說(shuō)出可能的消極因素；闡明讀者受益處；結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待。例文肯定性信函.doc

（2）說(shuō)明性信函的結(jié)構(gòu)說(shuō)明性信函的結(jié)構(gòu)如下：陳述主要觀點(diǎn)；提供背景資料，列舉有關(guān)細(xì)節(jié)；結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助。例文說(shuō)明性信函.doc

（3）負(fù)面性信函的結(jié)構(gòu)負(fù)面性信函的結(jié)構(gòu)如下：緩沖語(yǔ)開頭；令人置信的理由；明確而委婉的陳述；有益的、友好的、積極的結(jié)尾。例文負(fù)面性信函.doc

（4）勸說(shuō)性信函的結(jié)構(gòu)勸說(shuō)性信函的結(jié)構(gòu)如下：吸引注意力，激發(fā)興趣；說(shuō)明情況，告知行動(dòng)步驟；闡明益處，友善結(jié)尾。例文勸說(shuō)性信函.doc任務(wù)實(shí)施（撰寫催款信）

備忘錄是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以及社會(huì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員間交流的通信簡(jiǎn)化形式，常用于提醒、備忘有關(guān)問(wèn)題事實(shí)。與普通通信相比，備忘錄內(nèi)容簡(jiǎn)短，把問(wèn)題事實(shí)說(shuō)清楚即可，一般不做過(guò)多解釋；形式靈活多樣，可以裝訂成冊(cè)隨身攜帶或放置辦公桌，成為組織內(nèi)部信息傳遞的有效形式。

備忘錄包括日期、主題、送交和發(fā)送四個(gè)基本要素，有時(shí)還會(huì)包括附件和復(fù)印件兩個(gè)要素，但不包括常見的問(wèn)候語(yǔ)、地址、簽名等，各組織可以按照習(xí)慣排列這些要素的順序。撰寫備忘錄時(shí)可以用普通的空白紙，不一定要用印有組織抬頭得信紙，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，如果信息過(guò)多可以采用附件的形式。例文備忘錄.doc

課堂案例展示致歉信.doc劉鵬的致謝信撰寫的怎么樣？任務(wù)三電話溝通

學(xué)習(xí)情境

李碩是某食品公司生產(chǎn)部的經(jīng)理，由于其部門員工的疏忽，使一大批產(chǎn)品某項(xiàng)色素含量不達(dá)標(biāo)。這次生產(chǎn)事故給公司造成的損失非常嚴(yán)重，總經(jīng)理要求李碩做一個(gè)緊急的電話匯報(bào)。假如你是李碩，你將如何進(jìn)行電話匯報(bào)？要求：（1）全班分為若干組，每組5人，每組由兩位學(xué)生分別扮演張志華和上司進(jìn)行電話溝通，3人扮演觀察者；（2）從準(zhǔn)備到匯報(bào)結(jié)束，時(shí)間共15分鐘；（3）匯報(bào)結(jié)束后，根據(jù)觀察者反饋的信息討論撥打電話的準(zhǔn)備情況如何？匯報(bào)效果如何？存在哪些問(wèn)題？如何改進(jìn)？討論時(shí)間為10分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的電話溝通技巧。主要內(nèi)容1、書面溝通的含義及特點(diǎn)2、電話溝通的適用情境3、電話撥打和接聽技巧4、電話溝通中特殊事件的應(yīng)對(duì)技巧5、電話會(huì)議技巧什么是電話溝通電話溝通是溝通主體借助電話媒介進(jìn)行信息的交流與傳遞。

1、溝通的間接性2、反饋速度較快3、成本比較低4、影響因素較多電話溝通的特點(diǎn)

一般情況下，以下幾種情境適宜采用電話溝通：一是相互間的距離比較遠(yuǎn)、但問(wèn)題比較簡(jiǎn)單時(shí)；二是相互間的距離很遠(yuǎn)，很難或無(wú)法面對(duì)面溝通時(shí)；三是相互間已經(jīng)采用了電子郵件的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。電話溝通的適用情境1、明確目的，做好相關(guān)準(zhǔn)備2、核對(duì)電話號(hào)碼，正確撥號(hào)3、準(zhǔn)確用詞，把握好腔調(diào)和語(yǔ)氣，禮貌通話電話撥打技巧1、盡快接聽電話2、禮貌通報(bào)，友好接聽電話3、集中精力，盡量從語(yǔ)態(tài)中獲取信息4、輕輕掛斷電話電話接聽技巧1、聽不清對(duì)方的話語(yǔ)應(yīng)禮貌反問(wèn)2、接到打錯(cuò)了的電話應(yīng)友善應(yīng)對(duì)3、遇到自己不知道的事應(yīng)盡早搞清情況4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話應(yīng)禮貌對(duì)待，耐心傾聽5、接到投訴或索賠電話應(yīng)保持理智，以真誠(chéng)打動(dòng)對(duì)方特殊事件的應(yīng)對(duì)技巧

電話會(huì)議就是利用電話機(jī)作為工具，利用電話線路作為載體來(lái)開會(huì)的新型會(huì)議模式。與傳統(tǒng)會(huì)議相比較，電話會(huì)議安排迅速，沒(méi)有時(shí)間和地域限制，而且費(fèi)用低廉。與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)相比較，電話會(huì)議打破通話只能局限于兩方的限制，可以滿足三方以上同時(shí)通話，具有電話溝通無(wú)法比擬的優(yōu)越性。電話會(huì)議使溝通更加順暢，信息更加真實(shí)，范圍更加廣泛。電話會(huì)議技巧1、召開電話會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議的不同地點(diǎn)的人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)集中在自己的會(huì)議室中，借助麥克風(fēng)和電話線路進(jìn)行空中交流。2、電話會(huì)議召開前，所有參會(huì)人員都應(yīng)了解會(huì)議的主題和議程。會(huì)議過(guò)程中采取輪流發(fā)言的形式，輪到發(fā)言時(shí)，要把麥克風(fēng)轉(zhuǎn)向自己，讓所講的話順利發(fā)送出去。

課堂案例展示王經(jīng)理的電話溝通技巧.doc王經(jīng)理的電話溝通為何能夠成功？任務(wù)實(shí)施（李碩電話匯報(bào)）任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)溝通

學(xué)習(xí)情境

就大學(xué)生是否應(yīng)該戀愛和結(jié)婚大家首先在網(wǎng)絡(luò)上（利用QQ聊天工具）進(jìn)行討論，然后寫一份電子作業(yè)發(fā)給任課老師，并抄送給班里所有人員。

要求：

1、時(shí)間為55分鐘

2、用電子郵件的形式分別以正文和附件兩種方式發(fā)給任課老師，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給全班同學(xué)

3、在發(fā)電子郵件前將主要觀點(diǎn)與其他同學(xué)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通的形式進(jìn)行交換。

（1）準(zhǔn)備工作：3至5人分為一組，設(shè)組長(zhǎng)一名；明確主題；（2）過(guò)程：第一階段，各組成員首先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法，然后進(jìn)行討論，形成小組的觀點(diǎn)。第二階段，小組長(zhǎng)將本小組的觀點(diǎn)與其他小組進(jìn)行交流，展開討論，進(jìn)一步概括觀點(diǎn)。這一階段，除小組長(zhǎng)外其他人不準(zhǔn)發(fā)言，只能觀察。第三階段，將第二階段形成的觀點(diǎn)發(fā)布在qq群，所有人參與討論，進(jìn)一步完善觀點(diǎn)。這一階段，為了避免太亂，可以先讓學(xué)號(hào)1至5號(hào)發(fā)言，再讓6至10號(hào)發(fā)言，以此類推；（3）溫馨提示：網(wǎng)絡(luò)溝通要尊重他人；發(fā)言時(shí)應(yīng)將一個(gè)完整的意思表達(dá)清楚，可以修改好再發(fā)給別人；要有重點(diǎn)，不能偏題。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，具體包括網(wǎng)絡(luò)聊天工具及電子郵件的使用和管理技巧。主要內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)溝通的含義2、網(wǎng)絡(luò)溝通的形式3、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧什么是網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通是指以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介，憑借信息技術(shù)力量在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與外部環(huán)境進(jìn)行的溝通。

1、不受時(shí)間、空間限制2、成本低3、跨平臺(tái)，容易集成4、容量大而儲(chǔ)存空間小5、溝通信息呈超負(fù)荷6、弱化情感因素7、縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)

1、網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)絡(luò)聊天是人們通過(guò)聊天軟件在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的信息交流與傳遞。常見的來(lái)聊天軟件有QQ、MSN、ICQ、阿里旺旺等。

2、電子郵件電子郵件是—種利用電子手段進(jìn)行信息交換的通信形式。電子郵件不僅使用簡(jiǎn)易、投遞迅速、成本低廉、保存方便，而且不受時(shí)空限制，能夠發(fā)送到任何用戶指定的目的地。此外，電子郵件可以一次發(fā)送給很多人。網(wǎng)絡(luò)溝通的形式3、網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)電話是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接撥打?qū)Ψ诫娫掃M(jìn)行信息交流與傳遞的溝通形式。網(wǎng)絡(luò)電話語(yǔ)音清晰，流暢程度流暢程度已完全超越現(xiàn)有的IP電話。

4、網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)傳真又稱電子傳真，是基于電話交換網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)，其融合了電話網(wǎng)、智能網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。5、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布與傳新聞相比，網(wǎng)絡(luò)新聞在視、聽、感方面給受眾全新的體驗(yàn)，它將新聞進(jìn)行有序的整合，同時(shí)壓縮信息量，讓人受眾獲得最有效的新聞信息。

6、即時(shí)通信即時(shí)通信是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。目前已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂(lè)、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)溝通的形式非常多，每種形式都有自己獨(dú)特的技巧，但有兩個(gè)共性的技巧：

1、尊重他人網(wǎng)絡(luò)溝通中尊重他人表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一是用語(yǔ)要文明，不傳送暴力、色情等違反道德和法律的內(nèi)容；二是不破壞網(wǎng)絡(luò)，不危害他人的使用。網(wǎng)絡(luò)溝通技巧2、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是每個(gè)網(wǎng)民的責(zé)任，如果發(fā)現(xiàn)有人擅自入侵網(wǎng)絡(luò)或破壞他人的網(wǎng)絡(luò)使用安全，應(yīng)及早告訴網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行處理。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全還體現(xiàn)其他方面，如定期查毒、清理網(wǎng)絡(luò)垃圾、管理電子郵箱等。

課堂案例展示丫丫網(wǎng)的郵件解決方案.doc丫丫網(wǎng)是如果適用和管理郵件的？任務(wù)實(shí)施（網(wǎng)絡(luò)溝通大學(xué)生是否可以戀愛和結(jié)婚）任務(wù)五非語(yǔ)言溝通

學(xué)習(xí)情境

三位客人到某餐館就餐，服務(wù)員熱情服務(wù)，但有一盤餐中出現(xiàn)了一只還在蠕動(dòng)的蒼蠅，客人很生氣，與服務(wù)員理論，又把廚師叫來(lái)理論，最后老板出面才把問(wèn)題解決了。

要求：全班以6人為單位分成若干組人，按照以下要求模擬：

1、3人扮演客人，1人扮演服務(wù)員，1人扮演廚師，1人扮演老板，角色由小組人員自己擬定；

2、必須有非語(yǔ)言溝通；

3、時(shí)間為20分鐘，其中準(zhǔn)備時(shí)間為15分鐘，展示時(shí)間為5分鐘；最后由各小組相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：是否用了非語(yǔ)言溝通，用了多少，效果如何。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的非語(yǔ)言溝通技巧。主要內(nèi)容1、非語(yǔ)言溝通的含義及特點(diǎn)2、非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系3、常見的非語(yǔ)言信息解析什么是非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是相對(duì)語(yǔ)言溝通而言的，指除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通形式，包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

1、語(yǔ)境性2、真實(shí)性3、連續(xù)性4、整體性非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

1、強(qiáng)化關(guān)系非語(yǔ)言溝通在很多情境能起到強(qiáng)化語(yǔ)言溝通傳遞的信息的作用。

2、代替關(guān)系非語(yǔ)言溝通可以產(chǎn)生有聲語(yǔ)言不能達(dá)到的溝通效果，很多用有聲語(yǔ)言無(wú)法傳遞的信息，非語(yǔ)言溝通卻可以有效地傳遞。非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系3、補(bǔ)充關(guān)系非語(yǔ)言溝通能夠在語(yǔ)言溝通信息之外增加一些信息，讓語(yǔ)言溝通傳遞的信息更加完整。

4、重復(fù)關(guān)系溝通過(guò)程中，人們通常在說(shuō)話時(shí)還會(huì)做出與意思相同的非語(yǔ)言行為，以使語(yǔ)言所傳遞的信息更容易被另一方理解和接受。5、否定關(guān)系當(dāng)人們對(duì)語(yǔ)言溝通所傳遞的信息表示不滿或有分歧時(shí)，可以通過(guò)非語(yǔ)言溝通給予否定或拒絕。1、形體語(yǔ)言信息的解析（1）頭部朝一邊點(diǎn)頭是催促某人緊跟著；上下點(diǎn)頭是贊許、同意或默契；搖頭是不同意；頭朝對(duì)方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意；單手或雙手抱頭是沉思、沮喪或懊惱；等等。（2）手臂和手雙臂展開表示熱情和友好；雙手插褲袋表示冷淡或孤傲自居；兩臂交叉抱在胸前表示戒備、敵意或無(wú)興趣；雙手合十表示誠(chéng)意；招手表示友好；等等。常見的非語(yǔ)言信息解析

（3）手指手指捋發(fā)表示對(duì)某事感到棘手，或以此掩飾內(nèi)心不安；十指尖相觸表示自信或耐心；指點(diǎn)某人／物表示教訓(xùn)或威脅；握拳表示憤怒或激動(dòng)；搓手表示急切期待或心情緊張；豎起大拇指表示賞識(shí)；手指放在嘴唇前表示安靜；等等。（4）腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢(shì)表示緊張、焦慮；腳和腳尖點(diǎn)地表示輕松或無(wú)拘束；坐著時(shí)腿來(lái)回?cái)[動(dòng)表示輕松或悠閑；跺腳表示氣憤或興奮；等等。

（5）坐姿和站姿不同的坐姿和站姿傳遞的溝通信息也是不一樣的。一般來(lái)講，無(wú)論是站著還是坐著，當(dāng)一個(gè)人放松或悠閑的時(shí)候，身體往往處于比較舒展的狀態(tài)；而當(dāng)一個(gè)人不舒服、緊張、害怕，整個(gè)身體都是繃得緊緊的，手臂和兩腿緊靠在一起。面對(duì)面溝通中，如果一方弓著背坐著，兩臂僵硬地緊夾著上身，兩腿和兩只腳緊靠在一起，就好像向?qū)Ψ秸f(shuō)“我很緊張”。同樣，如果一方懶散地、四腳撒開地坐著，表明其過(guò)分自信或隨便，令人不舒服。

（6）眼神眼睛具有很強(qiáng)的交流功能和感染力，常見的表現(xiàn)形式有：目光注視、眼睛凝視、目光回避、掃視、斜視和眨眼等。相關(guān)研究表明，眼睛具有許多特有的交流功能，通過(guò)眼神或眼色，可以透視出人的內(nèi)心世界，其溝通功能大致包括以下幾點(diǎn)：專注、說(shuō)服、親和、調(diào)節(jié)、強(qiáng)力、影響。2、空間和距離信息的解析（1）空間使用空間的方式以及我們對(duì)他人使用空間方式的反應(yīng)，會(huì)給他人留下很深的印象。管理者必須清楚空間對(duì)溝通的影響，知道各種空間行為的意義，熟悉各種場(chǎng)合種應(yīng)采取的空間行為。

（2）距離根據(jù)人們不同的需要，溝通距離被劃分為親密距離、私人距離、社交距離和公眾距離四種。3、時(shí)間信息的解析通過(guò)對(duì)把握時(shí)間的觀察，可以了解到人們對(duì)事情或問(wèn)題的重視程度以及職位高低。時(shí)間暗示還表現(xiàn)在其他方面，如說(shuō)話的語(yǔ)速或手勢(shì)能夠反映出人內(nèi)心情緒的緊張程度和感受，走路的快慢則反映了人的性格心理、年齡、健康狀況。

導(dǎo)入案例蘇麗的煩惱.doc

蘇麗為何煩惱？

課程專業(yè)能力1、掌握人際溝通的含義、特點(diǎn)和作用。2、了解人際溝通的作用。3、掌握人際沖突的含義和種類。4、理解人際沖突發(fā)生的原因和發(fā)生過(guò)程。5、能夠掌握傾聽、說(shuō)話、贏得人心的技巧以及處理人際沖突的技巧。6、能熟練應(yīng)用人際溝通的基本技巧進(jìn)行有效溝通，有效處理遇到的人際沖突問(wèn)題。學(xué)習(xí)任務(wù)人際溝通人際沖突

學(xué)習(xí)情境

小王是一名大一學(xué)生，認(rèn)為讀書作用不大，打算退學(xué)。請(qǐng)你以舍友的身份去說(shuō)服他打消這種念頭。

要求：

1、全班分為若干組，每組3人，其中1人扮演小王，1人扮演舍友，1人是觀察者。

2、模擬時(shí)間為15分鐘

3、觀察者記錄舍友用了哪些說(shuō)話技巧？小王用了哪些傾聽技巧？效果如何？

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的說(shuō)話和傾聽技巧。任務(wù)一人際溝通主要內(nèi)容1、人際溝通的含義及特點(diǎn)2、人際溝通的作用3、人際溝通的原則4、人際溝通的技巧什么是人際溝通人際溝通又稱人際交往，是指人和人之間的信息傳遞和情感交流過(guò)程。通過(guò)人際溝通，人們彼此交流各種思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度和意見。

1、溝通雙方不是簡(jiǎn)單的主客體關(guān)系2、溝通的深入度較高3、溝通的受制約性4、溝通的情感性強(qiáng)人際溝通的特點(diǎn)

課堂案例展示優(yōu)旃勸誡.doc1、有效的人際溝通有利于減少人際沖突，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系2、有效的人際溝通有利于發(fā)揮非正式組織的正面功能，降低負(fù)面功能3、有效的人際溝通有利于集中群體智慧，科學(xué)決策4、人際溝通有助于客觀地認(rèn)識(shí)自我5、人際溝通有助于人的心理健康人際溝通的作用1、誠(chéng)信原則

2、相互尊重原則女王道歉.doc

3、準(zhǔn)確性原則

4、及時(shí)性原則

5、非正式組織策略性原則人際溝通的原則

1、傾聽技巧傾聽，就是憑借聽覺器官接收信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。人際溝通的技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽傾聽之說(shuō)文解字何謂傾聽

常見的傾聽技巧有：（1）努力培養(yǎng)傾聽的興趣；（2）注視對(duì)方的眼睛；（3）認(rèn)真了解對(duì)方的看法，不要急于下結(jié)論；（4）使用開放性的動(dòng)作；（5）及時(shí)用動(dòng)作和表情給予響呼應(yīng)；（6）學(xué)會(huì)復(fù)述；（7）適時(shí)適度的提問(wèn)；（8）抑制爭(zhēng)論的念頭，不要帶有偏見；（9）不要為了使講話者高興而假裝自己很注意聽；（10）克服各種環(huán)境的干擾。

課堂案例展示喬?吉拉德的一次經(jīng)歷.doc

喬?吉拉德的溝通為何失敗？

2、說(shuō)話技巧（1）不同對(duì)象用不同語(yǔ)言；（2）說(shuō)話要準(zhǔn)確；（3）說(shuō)話要謙虛；（4）合理運(yùn)用形體語(yǔ)言；（5）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)；（6）態(tài)度要誠(chéng)懇；（7）多談對(duì)方感興趣的事情。

課堂案例展示兩個(gè)說(shuō)話技巧案例.doc

兩個(gè)案例說(shuō)明了什么？3、贏得人心及受到他人認(rèn)可的技巧（1）尋找共同語(yǔ)言；（2）記住對(duì)方的名字；（3）善解人意，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；（4）學(xué)會(huì)傾聽；（5）真誠(chéng)贊賞；（6）語(yǔ)言得體；（7）講究溝通禮儀；（8）注意溝通態(tài)度；（9）重視每一個(gè)人。

課堂案例展示三個(gè)贏得人心及受到他人認(rèn)可的案例.doc

案例對(duì)溝通有何啟示？任務(wù)實(shí)施（舍友與小王的溝通）

學(xué)習(xí)情境

小方與經(jīng)理之間的沖突.doc要求：

1、小方在請(qǐng)示上級(jí)的時(shí)候出現(xiàn)了什么問(wèn)題？?jī)扇艘唤M將全班分為若干組，輪流扮演小方和經(jīng)理；

2、各小組先準(zhǔn)備10分鐘，然后展示，展示時(shí)間為5分鐘；

3、展示結(jié)束后以組為單位討論如下問(wèn)題：哪一組溝通效果最好？受到經(jīng)理指責(zé)之后應(yīng)如何與上級(jí)溝通？討論時(shí)間為10分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的解決沖突的技巧。任務(wù)二人際沖突主要內(nèi)容1、人際沖突的含義2、人際沖突的種類及效應(yīng)3、人際沖突的原因4、人際沖突的過(guò)程5、人際沖突處理技巧什么是人際沖突人際沖突是指人際環(huán)境中個(gè)體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一個(gè)人或者另一部分人受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。

1、人際沖突的種類人際沖突可以劃分為三類：個(gè)人的心理沖突、群體中個(gè)人之間的沖突和群體之間的沖突。個(gè)人的心理沖突表現(xiàn)為當(dāng)一個(gè)人面臨兩種互不相容的目標(biāo)時(shí)，左右為難的心理感覺。人際沖突的種類及效應(yīng)群體中個(gè)人間的沖突，是指群體內(nèi)兩人或兩人以上由于意見、情感不一致時(shí)發(fā)生的分歧狀態(tài)。群體與群體之間產(chǎn)生的矛盾是群體的沖突。2、人際沖突的效應(yīng)對(duì)組織來(lái)說(shuō)，沖突往往會(huì)產(chǎn)生正反兩個(gè)方面的效應(yīng)。1、個(gè)體原因個(gè)體差異、溝通障礙、角色沖突、目標(biāo)沖突、利益沖突、個(gè)體內(nèi)部的沖突

2、組織原因有限資源的爭(zhēng)奪、職責(zé)權(quán)限模糊、工作的相互依賴性、組織變革、環(huán)境壓力人際沖突的原因

沖突過(guò)程大致可分為五個(gè)基本階段

感知沖突潛在沖突公開沖突感覺沖突沖突結(jié)果增進(jìn)合作減少合作人際沖突過(guò)程示意

人際沖突的過(guò)程

1、潛在沖突潛在沖突是指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來(lái)的沖突，大多出現(xiàn)在責(zé)任與權(quán)利的分配，目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時(shí)的行為等方面。2、感知沖突當(dāng)個(gè)體和小組開始意識(shí)到這些差異存在的時(shí)候，就到了感知沖突階段。在這一階段，沖突的雙方可能只有一方意識(shí)到了潛在沖突，如當(dāng)上司看到下屬?zèng)]有做好工作時(shí)，上司和下屬之間的沖突就出現(xiàn)了。3、感覺沖突感覺沖突是可感知的沖突對(duì)潛在沖突的參與者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。感覺沖突發(fā)生在實(shí)際沖突行為出現(xiàn)之前，并對(duì)沖突行為產(chǎn)生影響，因?yàn)樗从沉巳藗兊母兄c情感。

4、公開沖突公開沖突階段被稱為沖突的行動(dòng)階段，這一階段包括沖突行為、解決問(wèn)題、公開對(duì)抗、轉(zhuǎn)換行動(dòng)或者其他可能的行為。5、沖突結(jié)果沖突的結(jié)果可能是兩敗俱傷，也可能是一勝一負(fù)，如果處理得當(dāng)，也可能雙贏。就其作用而言，可以是破壞性的，也可以是建設(shè)性的，這取決于沖突的性質(zhì)與雙方?jīng)_突管理的水平。

1、提高有效溝通的措施提高溝通信息清晰度、明確問(wèn)題和所傳遞的信息；增加溝通雙方的信任度；及時(shí)獲得和注意溝通的反饋信息；提高溝通的感受，一方面可維持溝通進(jìn)行,另一方面可使溝通向正確方向發(fā)展；克服不良的溝通習(xí)慣；創(chuàng)造良好的溝通氣氛；重視使用雙向溝通；學(xué)會(huì)有效傾聽；溝通語(yǔ)言要通俗易懂，同時(shí)應(yīng)善于使用非正式溝通；良好的溝通十誡。人際沖突處理技巧2、人際沖突管理中的溝通策略維持現(xiàn)狀；淡化差異；運(yùn)用權(quán)勢(shì)；制定規(guī)劃；和平共處

導(dǎo)入案例沃爾瑪?shù)慕M織溝通.doc沃爾瑪?shù)慕M織溝通對(duì)企業(yè)管理最大的啟示是什么？

課程專業(yè)能力1、理解并掌握組織溝通的含義與特點(diǎn)。2、了解組織溝通的類型、目的及主要形式，理解并掌握縱向溝通、橫向溝通的障礙與策略。3、能夠辨別個(gè)體在組織溝通中的角色，對(duì)不同的角色有一定的認(rèn)知。4、熟悉團(tuán)隊(duì)相關(guān)基本知識(shí)，理解并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的含義，了解團(tuán)隊(duì)溝通的作用，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的方法與技巧。5、能熟練應(yīng)用本項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)分析日常工作中的溝通問(wèn)題。學(xué)習(xí)任務(wù)組織溝通團(tuán)隊(duì)溝通

學(xué)習(xí)情境

小劉和小李分別擔(dān)任某班的學(xué)習(xí)委員和紀(jì)律委員，由于兩人工作有交叉，經(jīng)常產(chǎn)生矛盾，開始盡量忍耐，后來(lái)矛盾逐漸加深，有一次還在班里吵起來(lái)了，相互指責(zé)對(duì)方不負(fù)責(zé)任，影響很不好。為了化解小劉和小李的矛盾，做好班集體的工作，班主任老李決定讓兩人先自行溝通，然后再分別與兩人進(jìn)行溝通。

要求：

1、以5人為單位將全班分為若干組，其中1人扮演小劉，1人扮演小李，1人扮演老李，其他2人為觀察者。

2、準(zhǔn)備時(shí)間為20分鐘，展示時(shí)間為10分鐘。

3、觀察者記錄詳細(xì)記錄3人分別用了哪些溝通策略（老李為縱向溝通，小劉和小李則既有縱向溝通也有橫向溝通）？效果如何？

4、最后討論溝通中存在哪問(wèn)題？如何改進(jìn)？時(shí)間為15分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的縱向溝通技巧和橫向溝通技巧。任務(wù)一組織溝通主要內(nèi)容1、組織溝通的含義及特點(diǎn)2、縱向溝通3、橫向溝通什么是組織溝通所謂組織溝通，是指發(fā)生在組織環(huán)境下的人際溝通，是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的資訊、情感交流及反饋的過(guò)程。

組織溝通是指人與人之間的信息、指令、思想、觀念等客觀和主觀信息在組織內(nèi)部的傳遞過(guò)程。組織溝通涉及兩個(gè)方面：首先是組織，包括組織內(nèi)部的溝通和組織外部的溝通；其次是溝通，包括溝通的所有要素。

1、目的性2、計(jì)劃性3、相關(guān)性4、約束性組織溝通的特點(diǎn)

縱向溝通是組織內(nèi)部上下級(jí)之間的溝通，包括上行溝通和下行溝通。1、上行溝通（1）含義上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過(guò)程，即由下級(jí)到上級(jí)的溝通。

縱向溝通

（2）主要目的上行溝通的主要目的有：一是為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)；二是減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；三是營(yíng)造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；四是緩解工作壓力。

（3）主要形式上行溝通的主要形式：意見反饋系統(tǒng)、員工座談會(huì)、巡視員制度

（4）障礙導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在：封閉式企業(yè)文化、高層管理者不鼓勵(lì)上行溝、內(nèi)部溝通機(jī)制不健全、信息失真，各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息、上下級(jí)關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)。

（5）策略建立信任；建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫?；培育組織溝通文化；采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通。此外，下行溝通策略也適用于上行溝通。2、下行溝通（1）含義下行溝通，是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行自上而下的溝通，即組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞信息的過(guò)程。在下行溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者是上級(jí)，下級(jí)是接受者。

（2）目的下行溝通的主要目的有五個(gè)：一是傳遞工作指示，提供工作資料和指導(dǎo)；二是促進(jìn)員工對(duì)崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級(jí)傳遞組織文化，統(tǒng)一組織成員的認(rèn)識(shí)和行為；四是向下級(jí)反饋其工作績(jī)效，激勵(lì)和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強(qiáng)責(zé)任感。（3）主要形式書面形式、面談形式、電子形式。

（4）障礙企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化；管理溝通風(fēng)格及情景差異化；開放溝通心態(tài)缺憾性；溝通技能的差異化；各方心理活動(dòng)的牽制性；傳遞信息的遺漏和曲解。

（5）策略管理者應(yīng)該樹立正確的向下溝通心態(tài)；采取開放式管理，鼓勵(lì)員工參與；制訂好溝通計(jì)劃，建立溝通制度；精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)；充分授權(quán)；言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通；建立有效的反饋機(jī)制；利用多種溝通渠道和方式。

1、含義橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)的橫線進(jìn)行的信息傳遞即發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)利關(guān)系的人員之間的溝通。橫向溝通2、目的橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦，并最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這對(duì)組織的整體利益有著重要的作用。3、主要形式橫向溝通簡(jiǎn)單的可以分為：部門管理者之間的溝通；部門內(nèi)員工間的溝通；一部門員工與另一部門員工間的溝通。不同類型的橫向溝通采用的溝通形式不同。4、障礙部門本位主義；部門的自我標(biāo)榜行為；組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的部門之間職責(zé)交叉；空間距離造成溝通上的物理障礙。

5、策略換位思考；樹立“內(nèi)部顧客”的理念；選擇正確溝通方式；制造直線權(quán)利壓力，設(shè)立溝通官員。

課堂案例展示管理溝通對(duì)克萊斯勒公司的影響.doc

管理溝通對(duì)克萊斯勒公司產(chǎn)生了哪些影響？任務(wù)實(shí)施（班集體的組織溝通）

學(xué)習(xí)情境

先觀看半場(chǎng)籃球賽，然后評(píng)價(jià)兩支球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)溝通狀況。

要求：

1、以5人為單位將全班分為多干組。

2、集體觀看半場(chǎng)籃球賽，然后以小組為單位討論每支球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)溝通狀況，重點(diǎn)討論存在的問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策。

3、準(zhǔn)備時(shí)間為20分鐘，展示時(shí)間為10分鐘。。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)溝通技巧。任務(wù)二團(tuán)隊(duì)溝通主要內(nèi)容1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)2、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)溝通3、團(tuán)隊(duì)溝通的方法與技巧什么是團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)，是指一些才能互補(bǔ)、團(tuán)結(jié)和諧并為負(fù)有共同責(zé)任的統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奉獻(xiàn)的一群人。團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)。

目標(biāo)一致；具體目標(biāo)；承擔(dān)責(zé)任；關(guān)系融洽；齊心協(xié)力；和諧的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；短小精悍；技能互補(bǔ)；行動(dòng)統(tǒng)一；反應(yīng)迅速。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

從團(tuán)隊(duì)成員性格和行為的角度可以將團(tuán)隊(duì)成員分成如下八種類型：實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。

團(tuán)隊(duì)的角色的類型

有三種類型的團(tuán)隊(duì)：棒球型團(tuán)隊(duì)、足球型團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)球雙打型團(tuán)隊(duì)，其在結(jié)構(gòu)、優(yōu)劣、要求，以及局限性等方面，都是不同的。團(tuán)隊(duì)的類型（1）組織結(jié)構(gòu)的阻力（2）管理層的阻力（3）個(gè)人的阻力團(tuán)隊(duì)的組建障礙

對(duì)組織而言，團(tuán)隊(duì)的作用主要表現(xiàn)為：提升組織的運(yùn)行效率；增強(qiáng)組織的民主氣氛，促進(jìn)員工參與決策的過(guò)程，使決策更科學(xué)；團(tuán)隊(duì)成員互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對(duì)多方面的挑戰(zhàn)；在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的組織更靈活反，應(yīng)更迅速。

團(tuán)隊(duì)的作用

團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人的影響體現(xiàn)在四個(gè)方面：團(tuán)隊(duì)的社會(huì)助長(zhǎng)作用；團(tuán)隊(duì)的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向；團(tuán)隊(duì)壓力；從眾壓力。

課堂案例展示唐僧團(tuán)隊(duì)的成功秘訣.doc

唐僧團(tuán)隊(duì)為何能夠取經(jīng)成功？1、團(tuán)隊(duì)溝通的含義團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流和相互促進(jìn)的過(guò)程。認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)溝通2、團(tuán)隊(duì)溝通的作用團(tuán)隊(duì)有效溝通的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展的重要手段、提高團(tuán)隊(duì)決策水平、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力、解決團(tuán)隊(duì)沖突。1、團(tuán)隊(duì)有效溝通的六大要素（1）積極培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)溝通（2）建立各種規(guī)章制度（3）從細(xì)節(jié)入手（4）注意引導(dǎo)他人（5）讓員工自我總結(jié)，最終得到一個(gè)贊美或表態(tài)式的結(jié)論（6）落實(shí)溝通結(jié)論，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行團(tuán)隊(duì)溝通的方法與技巧2、提高團(tuán)隊(duì)溝通技巧的方法講故事法、聊天法、制訂計(jì)劃法、越級(jí)報(bào)告法、參與決策法、培養(yǎng)自豪感、口頭表?yè)P(yáng)法。

導(dǎo)入案例一頭霧水的生產(chǎn)經(jīng)理.doc

秘魯工人為何辭職？

課程專業(yè)能力1、理解文化和跨文化溝通。2、了解跨文化溝通的障礙。3、掌握跨文化溝通的策略和技巧。4、了解文化對(duì)組織管理的作用。5、了解東西方文化的差異。6、掌握跨文化溝通的基本原則。7、掌握跨文化溝通的基本技能，學(xué)會(huì)用文化觀念分析溝通問(wèn)題。學(xué)習(xí)任務(wù)認(rèn)識(shí)文化與跨文化溝通跨文化溝通的障礙及技巧

學(xué)習(xí)情境

美國(guó)人、德國(guó)人、中國(guó)人、人本人怎么啦.doc

要求：

1、全班分為若干組，討論學(xué)習(xí)情境反映出的問(wèn)題；

2、各小組先準(zhǔn)備10分鐘，然后展示，各組展示時(shí)間為3分鐘。

任務(wù)說(shuō)明：本學(xué)習(xí)情境主要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)文化差異對(duì)溝通行為的影響。任務(wù)一認(rèn)識(shí)文化與跨文化溝通主要內(nèi)容1、文化的含義2、東西方文化在溝通方式上的差異3、組織文化的特征、作用和內(nèi)容4、跨文化溝通的含義什么是文化從廣義上說(shuō)，文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。學(xué)者從不同角度對(duì)文化作出鑒定。什么是文化.doc

1、文化是一個(gè)群體共享的東西2、文化可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的3、客觀顯性的文化和主觀隱性的文化同時(shí)對(duì)生活在該群體中的人產(chǎn)生各方面的影響4、文化代代相傳，雖然會(huì)隨時(shí)代變化，但速度極其緩慢文化的特點(diǎn)

認(rèn)知體系；規(guī)范體系；社會(huì)關(guān)系和社會(huì)準(zhǔn)則；物質(zhì)文化；語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)文化的要素

根據(jù)霍夫斯泰德的文化維度理論，文化差異可用五個(gè)文化維度來(lái)進(jìn)行描述和比較。這五個(gè)維度分別是個(gè)人主義∕集體主義、權(quán)力距離、回避非確定性、剛性∕柔性傾向和短期∕長(zhǎng)遠(yuǎn)取向。它們對(duì)分析文化沖突的產(chǎn)生具有一定程度的影響。個(gè)人主義∕集體主義文化維度.doc文化的維度1、東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率2、東方重意會(huì)，西方重言傳3、東方重和諧，西方重說(shuō)服4、開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)形式不同東西方文化在溝通方式上的差異1、特征超個(gè)體的獨(dú)特性；相對(duì)穩(wěn)定性；融合繼承性；發(fā)展性2、作用導(dǎo)向作用；認(rèn)同作用；凝聚作用；激勵(lì)作用；約束作用；輻射作用

組織文化的特征、作用和內(nèi)容3、內(nèi)容從最能體現(xiàn)組織文化特征的內(nèi)涵來(lái)看，組織文化的基本內(nèi)容包括組織精神、組織價(jià)值觀、組織形象三個(gè)方面。

跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景的人們之間的溝通。文化在很大程度上影響和決定了人們?nèi)绾螌⑿畔⒕幋a，如何賦予信息以意義，以及是否可以發(fā)出、接收、解釋各種信息。在跨文化溝通中，由于信息的發(fā)送者和信息的接收者為不同文化的成員，在一種文化中的編碼，要在另一種文化中解碼，因此，整個(gè)溝通的過(guò)程都受到文化的深刻影響。跨文化溝通的含義

在跨文化溝通中，文化間的差異是廣泛多變的。這在很大程度上是由于環(huán)境和溝通方式造成的?？缥幕瘻贤梢栽谠S多不同的情境下發(fā)生，可以在文化差異極大的人之間，也可以在同一主流文化中的不同亞文化群體的成員團(tuán)之間發(fā)生?？梢杂锌缛朔N的溝通，也可以有跨民族和國(guó)際間的溝通。任務(wù)實(shí)施（文化差異對(duì)溝通行為的影響）

學(xué)習(xí)情境

中國(guó)留學(xué)生的美國(guó)感受.doc要求：

1、全班分為若干組，討論學(xué)習(xí)情境反映出的問(wèn)題，并分別找到合適的解決辦法；