旅行社經營管理說課

?旅行社經營管理?說課1.根本信息課程目標312課程定位2課程內容45整體教學設計根本信息教學起點678教學方法實踐條件評價方法9課程資源10其他2.課程基本信息學時42學分2授課對象旅游管理專業(yè)二年級學生性質職業(yè)技能課程先修課《旅游學概論》、《旅游文化》《旅游資源鑒賞與開發(fā)》、《旅游政策與法規(guī)》等后續(xù)課《頂崗實習》一、根本信息3.二、課程定位企業(yè)人才需求和標準職業(yè)崗位分析職業(yè)崗位的素質與能力要求主要面向旅行社、旅游景區(qū)、酒店及其他旅游企事業(yè)單位的基層業(yè)務崗位和中基層管理崗位。培養(yǎng)具備良好的職業(yè)道德意識，掌握旅游效勞與管理專業(yè)理論知識和技能，具有綜合實踐能力和創(chuàng)新開拓能力，較強的競爭能力和對崗位的適應能力的高素養(yǎng)、高技能管理人才專業(yè)人才培養(yǎng)目標出發(fā)點通過圍繞4.車隊方案調度部業(yè)務崗位車隊計調、票務等產品籌劃部產品設計接待部二、課程定位外聯管理崗位導游員、接待員市場部總經理5.社會能力目標根底能力目標職業(yè)能力目標課程整體目標三、課程目標6.課程總體目標7.職業(yè)能力目標序號課程職業(yè)能力目標1會申請設立旅行社2能在旅行社網點準確、完備地對接待客人3能有效維系客戶關系4能根據調研目標設計旅游市場調查問卷，并有效實施調研活動5能有針對性的進行旅行社的產品設計6能完成組團社計調的工作7能完成接待社計調的工作8能編制旅游接待計劃單9能完成旅行社外聯部人員的工作10能較好地完成地陪人員的工作11能較好地完成全陪導游的工作12能較好地完成領隊的工作13會處理帶團過程中的常見問題14能進行基本的財務管理8.根底能力目標序號課程基礎能力目標1熟悉旅行社服務網點的接待服務流程與標準，掌握接待服務的技能3掌握旅游市場調研的流程，掌握旅行社產品設計的基本流程4掌握計調旅游服務采購的內容，熟悉采購業(yè)務的程序5掌握組團、接待兩類計調工作的操作步驟，掌握票務工作的方法和內容6掌握各類接待計劃編寫的內容和方法7掌握外聯部工作方法和方式8掌握地陪、全陪和領隊的工作流程的方法9熟悉財務管理的基本方法和內容9.社會能力目標序號課程社會能力目標1培養(yǎng)學生對旅行社業(yè)務認知，養(yǎng)成較高的職業(yè)素養(yǎng)2激發(fā)學生創(chuàng)新意識，培養(yǎng)學生的團隊精神和敬業(yè)精神3培養(yǎng)學生具有較強的服務意識，養(yǎng)成良好的工作習慣4養(yǎng)成學生自主學習的習慣，培養(yǎng)敢于挑戰(zhàn)困難的精神10.四、教學起點這門課程開設在旅游管理專業(yè)第四學期，學生在這個階段已經學習和掌握了旅游管理專業(yè)的專業(yè)根底課程，并且，根據旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的安排，學生在前期已經到了旅行社進行了為期一周的認知實習，因此在學習這門課程的時候學生更有學習的目的性，在教學的過程中，這門課程要能起到讓學生全面而深入地認識，體會并參與旅行社的具體業(yè)務和日常管理工作中，引導并幫助學生在參與并成為旅行社業(yè)務操作的負責人的過程中，提高學生的業(yè)務素質、職業(yè)素養(yǎng)和問題處理能力。11.五、課程內容教學模塊（項目、任務）和學時分配表序號模塊名稱對應的能力訓練項目學時1旅行社設立旅行社設立程序訓練22旅行社網點接待旅行社網點接待要點和流程43旅行社產品設計旅行社的市場調研和產品設計64旅行社計調業(yè)務管理旅行社服務采購管理、旅游團標準操作流程、旅游接待計劃的編制105旅行社外聯業(yè)務旅行社外聯部業(yè)務洽談、函電處理、客戶關系管理66導游服務技能地陪、全陪、領隊的服務實訓127旅行社財務管理旅行社財務管理212.職業(yè)能力訓練工程設計序號項目名稱任務名稱擬實現的能力目標訓練方式、手段及步驟結果（可展示）1旅行社設立旅行社設立會申請設立旅行社案例分析和角色扮演旅行社設立的申請方案2旅行社網點接待旅行社接待服務實訓能對旅行社網點的客人進行恰當、優(yōu)質的接待角色扮演和情景模擬展示旅行社網點的接待服務過程3旅行社市場調研市場調研實訓會設計市場調研問卷，能進行調研實施活動模擬情景和主題進行練習旅游市場調查問卷4旅行社產品設計產品設計實訓能根據不同的市場情況設計旅行社產品模擬主題進行練習旅行社產品行程單5旅行社服務產品的采購旅行社服務產品的采購能對旅行社產品進行采購角色扮演和案例分析旅行社產品采購單6旅游團標準操作流程組團社計調操作流程、接待社計調操作流程能靈活進行團隊的發(fā)團和接團的操作，能完成票務工作模擬場景，角色扮演發(fā)團計劃單、接團確認函、接待通知單7旅游接待計劃的編制旅行社接待計劃的編制能編制旅游接待計劃，并能正確填寫旅行社的接待計劃課堂練習旅游接待計劃單8旅行社外聯業(yè)務洽談洽談準備、洽談的工作程序在業(yè)務洽談之前能做好充足的準備，并能完成業(yè)務洽談的完整過程設定情景，模擬任務的完成旅行社格式合同13.職業(yè)能力訓練工程設計9外聯部函電的處理和管理函電的類型、函電的處理、函電的管理能有效、正確、恰當地處理外聯部的函電搜集外聯部的函電，請學生逐項練習詢價傳真、經費預算表、委托代辦函電10客戶關系的維護和管理建立客戶檔案、維護和鞏固客戶關系、評估和調整客戶、處理客戶投訴能建立完備的客戶資料信息庫；能對重點客戶關系進行有效維護和鞏固，定期研究客戶消費情況的變化，能對流失客戶進行分析和再培育，并重建客戶忠誠；能處理客戶的投訴利用電腦，建立客戶檔案庫；設定情景，請學生扮演重要客戶，來完成鞏固和維護客戶關系這一任務；設定情景，請學生分組討論如何處理好客戶的投訴客戶檔案庫11地陪服務程序落實接待事宜、迎接服務、入店服務、核對商定日程、導游服務能針對旅游團進行完備地接待準備能在各種情況下迅速準確找到應迎接的旅游團并引領上車，進行首次沿途導游講解能較好地引導旅游者入住飯店能與全陪或者領隊商定日程安排能獨立完成參觀游覽服務過程情景模擬角色扮演教師講解示范接站牌、導游證、胸卡；展示地陪服務過程14.職業(yè)能力訓練工程設計12全陪服務程序全面熟悉接待計劃能全面熟悉接待計劃，明確熟悉接待計劃的目的，并采取相關措施教師展示多份旅游團接待計劃資料，學生熟悉，并提出問題，教師指導完成熟悉過程學生能指出接待計劃需要特別注意的問題，能提出問題的處理措施，以及注意事項13離站、途中、抵站服務能完成離站、途中、和抵站過程中的服務，并能處理常見的一些問題教師展示，學生提出解決方案展示全陪服務過程14出境領隊服務程序行前說明會辦理出入境手續(xù)能開展行前說明會的工作能辦理出入境的各種手續(xù)，如填寫申報單、出入境卡等情景模擬，角色扮演出國說明會PPT15旅行社財務管理財務分析和管理成本費用的控制和管理、應收賬款的控制和管理、能進行財務分析和管理教師模擬情景，學生分組討論財務對賬單15.任務驅動式從工作實際中搜集整理相關工作任務，并針對教學需要，設計為工作任務，學生在獲得學習資料的根底上，完成任務。教學中主要采用班級授課、分小組合作學習等形式。班級授課在專業(yè)實訓室進行，在授課的過程中采用情景模擬、角色扮演、案例分析，小組討論和小組合作學習等形式來完成課程的學習。六、教學方法和手段16.七、實踐條件校外實訓基地：三門峽陽光旅行社校內實訓室：旅行社實訓室、前廳實訓室、客房實訓室、中餐實訓室17.八、評價方法考核組成:形成性考核〔50%〕+終結性考核〔50%〕考核內容：形成性考核包括學生在學習過程實訓工程的完成情況、作業(yè)的完成情況，學習態(tài)度、出勤、課堂提問。實訓工程的完成情況占總成績的30%，勤勉程度占總成績的10%，作業(yè)以及學習態(tài)度占總成績的10%。實訓工程主要表現為單項職業(yè)能力工程，因此，注重過程考核，注重單項工程的訓練和掌握情況，主要考核該工程內容是夠到達了相應的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)目標，職業(yè)素養(yǎng)主要考核社會能力培養(yǎng)目標是否實現，每個單元的社會能力培養(yǎng)目標不同，評價的權重也有不同。單項職業(yè)能力訓練工程包括：旅行社的設立實訓、旅行社網點接待、市場調研、產品設計、產品采購、計調操作流程、旅行社接待方案編制、落實接待事宜、迎接效勞、入店效勞、核對商定日程、講解效勞、離站途中和抵站效勞、行前說明會、辦理出入境手續(xù)等。終結性考核主要考核學生在旅行社業(yè)務管理方面的能力否到達課程目標，突出考核學生的分析能力、思考能力、處理問題能力，考核學生課程的綜合職業(yè)能力。終結性考核以技能考核為主，占總成績的50%18.

考核標準與要求

單項職業(yè)能力訓練項目項目訓練考核內容項目訓練考核標準完成情況較好完成(分)基本完成（分）不合格（分）旅行社設立會申請設立旅行社能在規(guī)定時間內完整地寫出設立旅行社的方案7-84-6<=3旅行社接待業(yè)務能對旅行社網點的客人進行恰當、優(yōu)質的接待，能將部分潛在顧客轉變?yōu)楝F實顧客能在實訓室完成網點接待流程，重點考核流程的完整性、展示旅游產品的針對性和多樣性，接待禮儀準確到位，能巧妙處理價格，能有效揣摩顧客的心理，抓住顧客的旅游需求8-105-7<=4旅游市場調研會設計市場調研問卷，能進行調研實施活動問卷結構規(guī)范；編排合理；措辭簡介準確；版面設計整齊美觀；問題的設計能表現主題特色53-4<=2旅行社產品設計能根據不同的市場情況設計旅行社產品能根據市場需要設計、策劃線路主題，線路主題的可操作性，線路名稱的可讀性，活動日程編排的科學性，線路組合要素的合理性，線路定價的準確性8-105-7<=419.考核標準與要求組團社計調操作能靈活進行組團操作與相關部門溝通時有較好的語言表達；服務項目采購的全面性；報價的準確性；收發(fā)函電的處理規(guī)范；處理突發(fā)問題具有應變性；歸檔資料是否齊全53-4<=2接待社計調操作能靈活進行接團操作與相關部門溝通時具有較好語言表達能力；服務項目采購的全面性；報價的準確性；收發(fā)函電的處理規(guī)范；處理突發(fā)問題具有一定的應變性；歸檔資料是否齊全；選派的導游員是否符合團隊要求；處理常見問題時的靈活程度53-4<=2旅行社接待計劃的編制能編制旅游接待計劃，并能正確填寫旅行社的接待計劃WORD和EXCEL表格操作的熟練程度；計劃書填寫時文字格式的準確性；行業(yè)用語的標準性53-4<=2旅行社外聯業(yè)務能進行業(yè)務洽談儀容儀表得當；洽談準備工作充分；與人溝通時語言具有應變性；業(yè)務洽談能力；8-105-7<=4能對函電進行較好的處理函電處理的準確性53-4<=220.考核標準與要求落實接待事宜、迎接服務、入店服務、核對商定日程、導游服務、處理特殊問題能針對旅游團進行完備地接待準備能在各種情況下迅速準確找到應迎接的旅游團并引領上車，進行首次沿途導游講解能較好地引導旅游者入住飯店落實內容基本涵蓋了旅游團的服務項目；重點突出，內容全面具體；對特殊要求有落實；佩戴了導游證和胸卡；接站牌的制作；話筒的使用正確；歡迎詞和首次沿途講解合格；入住酒店服務流程準確；服務重點突出；注意個性化服務；能恰當解決常見問題；核對商定日程的時機把握得當，方法正確；能處理常見問題8-105-7<=4離站、途中、抵站服務能完成離站、途中、和抵站過程中的服務，并能處理常見的一些問題解決問題的規(guī)范性、靈活性、針對性、熟練度；有無突出個性化服務8-105-7<=4行前說明會能開展行前說明會的工作行前說明會內容完整；調理清晰，重點突出；處理旅游者問題得當；53-4<=2辦理出入境手續(xù)能辦理出入境手續(xù)能辦理出入境的各種手續(xù)，如填寫申報單、出入境卡等53-4<=2旅行社財務管理能對旅行社的成本費用進行控制，能控制和管理旅行社的應收款分析某一旅行社的財務狀況，并提出自己的建議74-6<=3合計（分數）84-100分54-75分<=4021.九、課程資源教材：?旅行社經營管理?21世紀高職高專規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列主編趙利民中國人民大學出版社主要教輔是?旅行社業(yè)務操作技能實訓?為了向旅游者提供高質量的旅游效勞，提高旅行社從業(yè)人員的素質是重要的保障措施之一，因此，在這門課程中將旅行社的主要業(yè)務、操作程序、管理技巧等，通過“實訓〞這一行之有效的模式，讓學生主動學習和掌握，為到達這個目的，需要在主教材選用的根底上增加一本實踐性較強的教輔。22.選用的教學參考書主要有：?現代旅游效勞禮儀?機械工業(yè)出版社，李麗主編?旅游門市接待?中國鐵道出版社，徐萍主編?外聯部操作實務?旅游教育出版社，楊晨輝主編?旅游線路開發(fā)與設計?合肥工業(yè)大