工業(yè)品營銷分支機構(gòu)管理制度

內(nèi)部機密文件內(nèi)部機密文件注意妥善保管片區(qū)服務(wù)中心**有限公司二0一0年元月

**有限公司片區(qū)服務(wù)中心管理手冊前言片區(qū)服務(wù)中心作為公司營銷系統(tǒng)中最重要的一線市場業(yè)務(wù)平臺，片區(qū)服務(wù)中心的管理工作要符合公司可持續(xù)快速發(fā)展的要求。如何實現(xiàn)各片區(qū)服務(wù)中心對當(dāng)?shù)厥袌龅挠行Э刂坪凸竟芾碇匦牡南乱?，開拓并鞏固公司在當(dāng)?shù)厥袌龅牡匚慌c份額，是實現(xiàn)公司規(guī)模擴張的基礎(chǔ)。片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理作為一線市場的重要指揮官，在各方面的整體素質(zhì)上需要比較高的要求，以適應(yīng)未來日趨激烈的競爭。片區(qū)服務(wù)中心作為自營網(wǎng)絡(luò)的前端中心，不僅具有市場業(yè)務(wù)職能，同時也需要市場經(jīng)營管理職能，片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理也必須帶領(lǐng)全片區(qū)服務(wù)中心人員從業(yè)務(wù)型人才向多級市場精細(xì)化管理型人才轉(zhuǎn)變。因此公司決定對片區(qū)服務(wù)中心進行規(guī)范建制，充分發(fā)揮市場職能和內(nèi)部管理職能，以能讓各項工作避免粗放式而更為精細(xì)化,由此在渠道管理、客戶管理、片區(qū)服務(wù)中心組織管理等方面能科學(xué)有效地進行，以讓片區(qū)服務(wù)中心在區(qū)域市場的各項職能超越開拓市場的作用，適應(yīng)外部環(huán)境要求。片區(qū)服務(wù)中心對外具備管理市場、調(diào)控市場的能力，即整合區(qū)域市場資源，管理銷售、推廣、客服、信息四個方面的工作,達到全員營銷、全員推廣、全員服務(wù)；同時公司組織成長要求片區(qū)服務(wù)中心對內(nèi)還須具備基層營銷組織建設(shè)和管理一線團隊的職能。片區(qū)服務(wù)中心對外管理市場、調(diào)控市場的能力主要表現(xiàn)在整合經(jīng)銷商資源、執(zhí)行公司在當(dāng)?shù)氐母黜棏?zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策和作為公司信息收集節(jié)點的功能。片區(qū)服務(wù)中心是公司市場信息網(wǎng)絡(luò)的最靈敏的觸角，面對市場需求的迅速變化和競爭對手的不斷挑戰(zhàn)，片區(qū)服務(wù)中心要及時將各類有效信息進行收集、整理、分析和匯總，并及時傳遞到公司管理層。這些信息不僅有利于片區(qū)服務(wù)中心在銷售、推廣、客服等工作方面采取有針對性的策略，也將為公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場決策提供科學(xué)的依據(jù)。編寫本手冊希望能對片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理進行一些補充性的指導(dǎo)，幫助其推動員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，激發(fā)士氣；夯實基礎(chǔ)管理，規(guī)范市場；搶奪競爭對手的生存空間；做好全員服務(wù)工作，并認(rèn)識到片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理在今后的職能和責(zé)任。從而領(lǐng)導(dǎo)整個片區(qū)服務(wù)中心及每個員工良好的心態(tài),完成整個團隊由優(yōu)秀到卓越的升級。實現(xiàn)公司構(gòu)建強大的、國際化的工業(yè)電氣企業(yè)計劃，使ABC工業(yè)電器成為全球優(yōu)秀的世界級工業(yè)電器設(shè)備的供應(yīng)商。希望廣大片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理能籍此加強片區(qū)服務(wù)中心管理，實現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：促使各片區(qū)服務(wù)中心員工進一步明確各自崗位職能。提高各地片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力，強化基礎(chǔ)管理工作。提高自身的市場分析與規(guī)劃能力最終達到提升銷量的目的。掌握團隊建設(shè)的基本方法及激勵士氣的要領(lǐng)。順利開展轄區(qū)內(nèi)各項培訓(xùn)工作以及提高自身的培訓(xùn)能力。理順銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保證利益鏈不斷，渠道通暢。市場推廣規(guī)范產(chǎn)品展示，樹立良好品牌形象。理順內(nèi)部管理，提高工作效率?？刂瀑M用，降低銷售成本。提升客服質(zhì)量、加強品牌美譽度建設(shè)。加快信息反饋及時了解市場動向。加快市場反應(yīng)速度、決策能力、創(chuàng)新能力。目錄第一部分片區(qū)服務(wù)中心的概述1.片區(qū)服務(wù)中心的設(shè)立2.片區(qū)服務(wù)中心的分類3.片區(qū)服務(wù)中心崗位基本設(shè)置4.片區(qū)服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)5.人員規(guī)范第二部分日常管理1.考勤制度2.晨訓(xùn)與例會制3.工作環(huán)境與保密制度4.電腦、打印機的使用管理5.業(yè)務(wù)培訓(xùn)6.片區(qū)服務(wù)中心人員行為規(guī)范第三部分管理制度匯編第四部分與銷售有關(guān)的管理表格第五部分公司電話禮儀

第一部分片區(qū)服務(wù)中心的概述片區(qū)服務(wù)中心是**有限公司的駐外銷售管理機構(gòu)，是**有限公司向市場延伸的重要窗口，其管理直屬**有限公司。作為區(qū)域市場業(yè)務(wù)平臺，直接管理轄區(qū)內(nèi)市場方案執(zhí)行及行動組織的機構(gòu)，承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)銷售任務(wù)、市場戰(zhàn)略、品牌推廣、客戶服務(wù)工作的重要組織。以“價值創(chuàng)造、價值評估、價值分配”為管理導(dǎo)向，圍繞三大考核指標(biāo)為業(yè)績導(dǎo)向，充分調(diào)動片區(qū)服務(wù)中心工作人員的積極性，確定片區(qū)服務(wù)中心的組織架構(gòu)，全面貫徹公司的使命。在市場營銷戰(zhàn)略上根據(jù)公司總部系統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，全面開展銷售、推廣、客服工作。片區(qū)服務(wù)中心代表公司在區(qū)域市場履行如下職能：片區(qū)服務(wù)中心根據(jù)公司的年度/季度/月度的營銷方案，承擔(dān)公司下達的年度/季度/月度銷售任務(wù)，并組織省服務(wù)中心、業(yè)務(wù)員的二次銷售任務(wù)分配。片區(qū)服務(wù)中心根據(jù)公司的任務(wù)指標(biāo)，可按業(yè)務(wù)要求招聘片區(qū)服務(wù)中心相關(guān)人員，報公司審核、備案。片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌龅拈_拓、省服務(wù)中心及服務(wù)部的設(shè)立、客戶資源開發(fā)、管理和聯(lián)系協(xié)調(diào)、銷售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的往來。提高銷量和品牌美譽度；建立良好的伙伴式客情關(guān)系，協(xié)助省服務(wù)中心或服務(wù)部銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范形象建設(shè)；提供盡善盡美的客戶服務(wù)。片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域ABC產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)，處理客戶投訴和用戶的投訴。片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、策劃、執(zhí)行公司在當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品宣傳、品牌宣傳、企業(yè)形象宣傳，提升品牌和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹?。片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)芈毮懿块T的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，處理好公司在當(dāng)?shù)氐墓碴P(guān)系，確保銷售業(yè)務(wù)工作的順利進行。片區(qū)服務(wù)中心行使對公司在當(dāng)?shù)氐呢敭a(chǎn)的保護管理權(quán)，確保公司的財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)收集、整理、反饋當(dāng)?shù)厥袌鲂畔⒓巴懈偁幤放频臓I銷動態(tài)。1．片區(qū)服務(wù)中心的設(shè)立片區(qū)服務(wù)中心是ABC公司直接派遣的駐外銷售辦事機構(gòu)，中心經(jīng)理由公司直接委派，中心工作人員屬公司駐外員工。2．片區(qū)服務(wù)中心的分類根據(jù)行政區(qū)域、業(yè)務(wù)規(guī)模、市場潛力、交通的便捷性為參考，全國共設(shè)立8大片區(qū)服務(wù)中心，具體如下表：序號片區(qū)服務(wù)中心所轄省份中心所在地負(fù)責(zé)人1東北服務(wù)中心黑龍江、吉林、遼寧沈陽2華北服務(wù)中心北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙北京3華東服務(wù)中心上海、江蘇、安徽、河南、山東南京4西北服務(wù)中心陜西、寧夏、甘肅、青海西安5西南服務(wù)中心貴州、云南、四川、重慶、新疆、西藏成都6華南服務(wù)中心浙江、福建、廣東、廣西、海南廣州7華中服務(wù)中心湖北、湖南、江西武漢3．片區(qū)服務(wù)中心崗位基本設(shè)置：片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人一名。片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職務(wù)分為經(jīng)理、副經(jīng)理、主管三級晉升標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員至少兩名。大專以上學(xué)歷，或具有兩年以上從事工業(yè)品銷售經(jīng)驗人員。技術(shù)服務(wù)人員一名。文員一名。高中（中專）以上學(xué)歷，熟悉辦公自動化。4．片區(qū)服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)：是區(qū)域市場的第一負(fù)責(zé)人，對區(qū)域內(nèi)銷售、推廣、客服、信息等各項工作全權(quán)負(fù)責(zé)；整合區(qū)域內(nèi)各種資源，與業(yè)務(wù)員、省服務(wù)中心、服務(wù)部等建立戰(zhàn)略聯(lián)合體，從而全面提升公司品牌形象、銷售業(yè)績、客戶滿意度。作為區(qū)域市場各項任務(wù)的組織實施者，將公司戰(zhàn)略規(guī)劃及各項任務(wù)分解到省服務(wù)中心、服務(wù)部和具體責(zé)任人，并組織實施，負(fù)責(zé)過程控制和考核評估。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)分銷渠道的建立和維護，提高渠道分銷能力，保證渠道暢通；以市場為導(dǎo)向，組織實施本區(qū)域市場客戶管理工作，有計劃地對本區(qū)域的重點客戶進行拜訪，加深客情關(guān)系。協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各省服務(wù)中心之間的銷售工作，協(xié)調(diào)好與其他片區(qū)服務(wù)中心之間的工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項銷售政策、價格政策，維護市場秩序和商業(yè)規(guī)則。貫徹客戶服務(wù)的各項策略和制度，對片區(qū)服務(wù)中心的客服工作進行長期的規(guī)劃，在片區(qū)服務(wù)中心內(nèi)部及外部營造良好的客服工作環(huán)境；對客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及運作情況進行管理。積極做好轄區(qū)內(nèi)設(shè)計院的設(shè)計信息工作，建立維護與工程設(shè)計人員的良好合作關(guān)系，并協(xié)助做好其他服務(wù)中心的工程項目選型入圖工作。負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)市場信息收集、分析、整理、匯總等工作，為上級部門提供決策依據(jù)。負(fù)責(zé)片區(qū)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)，不斷提高片區(qū)服務(wù)中心各級人員職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。有片區(qū)服務(wù)中心內(nèi)部人事調(diào)整的建議權(quán)。片區(qū)服務(wù)中心業(yè)務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)將區(qū)域內(nèi)工程信息向經(jīng)理和公司市場部及時上報。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的工程攻關(guān)及所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)事項。負(fù)責(zé)省服務(wù)中心及服務(wù)部設(shè)立的前期考察事項。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)日常工作的執(zhí)行情況。根據(jù)公司制定的營銷目標(biāo)，協(xié)助片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理確定區(qū)域發(fā)展計劃、制定銷售目標(biāo)和營銷策略。負(fù)責(zé)實施由片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理下達的銷售任務(wù)，進行有效分解并完成。組織實施關(guān)于市場、產(chǎn)品、消費者、競爭對手等方面的調(diào)研活動，提供公司所需的資訊。積極從事客戶管理，不斷改善客情關(guān)系?？蛻魴n案應(yīng)及時填寫、更新，并定時拜訪客戶。嚴(yán)格執(zhí)行我公司價格政策和劃區(qū)銷售政策。不斷進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能；片區(qū)服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)人員職責(zé)：協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行技術(shù)產(chǎn)品技術(shù)推廣；提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢、技術(shù)澄清、投標(biāo)活動支持；提供現(xiàn)場測量、調(diào)試、操作指導(dǎo)、更換、保養(yǎng)等方面的服務(wù)活動；澄清產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)象，準(zhǔn)確分析、判斷產(chǎn)品質(zhì)量原因，指導(dǎo)省服務(wù)中心、用戶排除質(zhì)量問題；填寫好《顧客投訴處理單》和《現(xiàn)場維修方案單》等文件回傳公司客戶服務(wù)部。片區(qū)服務(wù)中心文員職責(zé)：處理片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理交代的日常辦公事務(wù)，接聽處理客戶來函來電；協(xié)助片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理或業(yè)務(wù)人員進行文檔和帳務(wù)處理，做好公司下發(fā)的文件的傳達、保管工作；對于客戶傳送的資料文件，要做好傳遞、處理、保管工作；負(fù)責(zé)與公司的接洽聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理進行人員考勤、考核工作；片區(qū)服務(wù)中心的其它日常工作。5．人員規(guī)范對片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的要求：在內(nèi)部員工心態(tài)方面要狠抓勞動紀(jì)律，工作作風(fēng)，責(zé)任心，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化要求自己的隊伍，強調(diào)計劃性、靈活性、執(zhí)行力，教會員工約束自己，樹立良好的職業(yè)素質(zhì)與道德品質(zhì)，追求個人能力的提升、發(fā)展空間和公司的需求相適宜，培養(yǎng)大局觀和奉獻精神，提高工作效率、成就感、解決問題的能力，簡而言之，經(jīng)理要有凝聚力，以身作則，有培養(yǎng)人才的能力，使片區(qū)服務(wù)中心最終成為一支學(xué)習(xí)型的先鋒團隊，號令嚴(yán)明，作風(fēng)硬朗，靈活高效，反應(yīng)快速、敢打死仗的王牌軍。片區(qū)服務(wù)中心人員的要求：工作專業(yè)化、精細(xì)化、節(jié)約化、充分發(fā)揮主觀能動性。片區(qū)服務(wù)中心人員的素質(zhì)：誠實守信，遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，執(zhí)著耐勞，快速創(chuàng)新，團隊精神，善于溝通，樂觀向上，勇于挑戰(zhàn)。目標(biāo)原則——日事日畢，日清日高。每個一線營銷人員每天都應(yīng)寫業(yè)務(wù)報表，就是每個人每天都必須有工作目標(biāo)，每天都必須要檢查自己的工作目標(biāo)是否完成。也就是說，你一個月甚至一年的工作都得圍繞著你的既定目標(biāo)來做。實踐中也要注意避免每個人只眼盯著自己的那個目標(biāo)干，與自己目標(biāo)沒有關(guān)系的事情統(tǒng)統(tǒng)推掉，自己管自己，別人的事情管不著。那樣的話相互間的協(xié)調(diào)將會是一件較難干的事情了，大家也會缺少一種團隊精神，從而破壞團隊的力量。成本原則——對于成本控制，片區(qū)服務(wù)中心要本著投入產(chǎn)出最大化的原則，說通俗一點就是好鋼要用在刀刃上，花錢要注意節(jié)約，不能無規(guī)則增加銷售成本。第二部分日常管理1.考勤制度片區(qū)服務(wù)中心執(zhí)行全周工作制，職員執(zhí)行一周六天工作制，每周一必須晨訓(xùn)。辦公作息時間按當(dāng)?shù)氐墓ぷ鲿r間而定。具體參考第四部分《管理制度》匯編。2.晨訓(xùn)與例會制每周至少晨訓(xùn)一次，周一必須晨訓(xùn)，正常工作日每天早上應(yīng)開一個約十幾分鐘的晨會，布置安排當(dāng)天工作內(nèi)容，晚上下班前應(yīng)組織一個當(dāng)日工作回顧總結(jié)，總結(jié)匯報當(dāng)天工作情況。每周至少開一次工作例會，總結(jié)本周工作進況，計劃下周工作的內(nèi)容和完成時間，促進團隊溝通和學(xué)習(xí)。工作中隨時跟進、督促計劃的落實情況。每周工作例會是片區(qū)服務(wù)中心工作中一個重要的工作內(nèi)容。每周六上午所有人員整理個人事務(wù)、總結(jié)個人本周工作查漏補缺及報銷單據(jù)整理，周六下午召開會議，時間4小時。每周工作例會的內(nèi)容有：⑴匯報總結(jié)。匯報總結(jié)前一周日工作情況，交流業(yè)務(wù)工作中的經(jīng)驗或分析解決工作中遇到的問題，并對下周的工作進行安排。這樣可以使得片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理及時了解市場情況和片區(qū)服務(wù)中心工作的進展，便于處理解決問題，并及時調(diào)整工作計劃。⑵學(xué)習(xí)培訓(xùn)。每周工作例會也是一個學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會。在每周工作例會上，工作中問題解決的商談是一個很好的學(xué)習(xí)的機會，同時片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理也可以通過錄象或書本等其他內(nèi)容，作為對業(yè)務(wù)員產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售政策、工作規(guī)范等全方位的強化訓(xùn)練。只有通過不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，才能不斷提高業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)，并能達到激勵士氣的作用。⑶溝通交流。每周工作例會在后階段應(yīng)該是大家交流學(xué)習(xí)的時間，是團隊的民主生活會，只有通過暢所欲言，才能達到溝通了解的目的，是團隊建設(shè)的有力保證。3.工作環(huán)境與保密制度員工上班時應(yīng)做到衣著整潔大方，不亂擺放物品，保持良好的工作環(huán)境。片區(qū)服務(wù)中心的任何機密都不應(yīng)向外人透露，本片區(qū)服務(wù)中心員工應(yīng)具備充分的保密意識。不打聽非工作權(quán)限范圍的秘密。對陌生人的問詢（直接或通過電話等）要提高警惕。明確什么該說，什么不該說?？蛻粼儐柹婕捌瑓^(qū)服務(wù)中心秘密時，要禮貌謝絕。發(fā)現(xiàn)有泄密情況發(fā)生時，要立即制止，及時匯報。對外宣傳口徑要與公司保持一致，以公司公開的資料為主，注意不能透露公司技術(shù)秘密。向客戶發(fā)放涉及公司機密的文件或資料前，應(yīng)讓客戶明確保密義務(wù)。對合作單位人員進行培訓(xùn)時，培訓(xùn)教材的內(nèi)容應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，合作方所能接觸的人員和文檔必須限制在一定范圍之內(nèi)。片區(qū)服務(wù)中心內(nèi)部電話，如涉及機密內(nèi)容，問清對方的姓名、職務(wù)、并確認(rèn)后再做決定。如遇不明身份的人來電詢問涉及片區(qū)服務(wù)中心秘密時，不應(yīng)盲目全盤托出，而要根據(jù)當(dāng)時的具體情況，婉言謝絕；或問清對方單位、姓名、電話、職務(wù)、作記錄后，再回?fù)茈娫挻饛?fù)。下班或暫時離開前要清理桌面上的文件，有保密內(nèi)容的要密存。文件不能隨便擺放或丟棄。任何涉及工作不可公示的文件均不可隨意存放，如銷售政策、價格政策、經(jīng)銷商客戶資料、推廣方案、銷售數(shù)據(jù)、內(nèi)部文件、會議紀(jì)錄、培訓(xùn)資料、市場信息等。客人在片區(qū)服務(wù)中心期間，要安排人員始終陪同，不能讓客人隨意走動。未經(jīng)許可，不要帶入片區(qū)服務(wù)中心。任何員工都有權(quán)制止非片區(qū)服務(wù)中心人員進入片區(qū)服務(wù)中心。不帶外人（朋友、家人）進入辦公室。不在片區(qū)服務(wù)中心以外的公共場所談?wù)摴?。如片區(qū)服務(wù)中心其他員工公開談?wù)撋婕捌瑓^(qū)服務(wù)中心秘密時，有責(zé)任提醒和制止。不在合作單位面前談?wù)撆c合作內(nèi)容無關(guān)的公事。4.電腦、打印機、電話、傳真機的使用管理片區(qū)服務(wù)中心的電話和傳真是開拓業(yè)務(wù)專用，一般情況下不允許任何員工打私人電話，接聽電話時使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，態(tài)度應(yīng)熱情友好，語言文明禮貌，嚴(yán)格使用公司的電話禮儀規(guī)范。辦公室內(nèi)所有人外出時最后外出的人應(yīng)將傳真機調(diào)到自動接收狀態(tài)。電腦、打印機等辦公設(shè)備只可處理公務(wù)文檔，禁止玩游戲，打印與工作無關(guān)的文件圖像，上網(wǎng)應(yīng)迅速有效，不瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容。禁止非片區(qū)服務(wù)中心內(nèi)部人員使用片區(qū)服務(wù)中心電腦。5.業(yè)務(wù)培訓(xùn)每周均應(yīng)利用每周例會組織片區(qū)服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)，片區(qū)服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以培養(yǎng)良好的心態(tài)為主，因為企業(yè)的競爭歸要結(jié)底是人才的競爭，人才競爭力是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的最核心部分，因而人力資源成為企業(yè)最寶貴的資源。一切營銷活動都是要通過人來完成的，一線營銷人員素質(zhì)的高低決定著企業(yè)經(jīng)營的成??！可以毫不夸張地說，優(yōu)秀的營銷人才是企業(yè)最寶貴的人才資源！作為一個營銷團隊━片區(qū)服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該感到驕傲和自豪，同時又應(yīng)該感到責(zé)任的重大！沒有目標(biāo)和方向的奮斗，是瞎斗，沒有措施和思路的奮斗，是愚斗，都不太有可能成功。帶出一支由優(yōu)秀的營銷人員組成的營銷隊伍是任何一個片區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的目標(biāo)和方向。內(nèi)容涉及：企業(yè)文化和公司遠(yuǎn)景；規(guī)章制度和崗位職責(zé)；銷售技巧及客戶服務(wù)；市場推廣與職業(yè)素養(yǎng)；主動性及執(zhí)行力；銷售政策及促銷技巧；頭腦風(fēng)暴與客戶溝通；新產(chǎn)品與新技術(shù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：知識類：公司介紹、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識、銷售政策、客戶服務(wù)、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度。素質(zhì)心態(tài)類：職業(yè)理念、職業(yè)定位、職業(yè)素質(zhì)、個人成長。技能類：銷售技巧、顧客分析、溝通技巧、信息管理、工業(yè)品直銷、客戶管理、售后服務(wù)、競品比較等。各培訓(xùn)項目根據(jù)需要選用恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法：傳統(tǒng)的“教員授課”、“師傅帶徒弟”、專題講座、參與式（互動式）講課、角色扮演、模擬訓(xùn)練、公司下發(fā)的電聲像教材等。6.營銷人員的基本行為規(guī)范：⑴早餐午餐勿吃大蒜，洋蔥等食物，中午不喝酒，保持無口臭。⑵不留怪發(fā)，無頭皮屑，指甲干凈不留長，胡須剃干凈，鼻毛剪到看不見為止，不化濃妝，保持無體臭。⑶衣冠整潔合身,穿制服，衣領(lǐng)不起泡，袖口不黑，保持個人整潔形象。⑷用正確的方式來握手表達誠意，說話聲音洪亮適中，保持微笑。⑸皮鞋擦亮，步伐穩(wěn)健有力，用眼神擁抱對方，保持神采奕奕。⑹誠摯、熱心、友好、善于以情動人，善于傾聽。第三部分管理制度匯編

員工儀表及行為規(guī)范為了規(guī)范員工儀表，端正工作態(tài)度，維護勞動紀(jì)律，特制定本規(guī)范。本規(guī)定適用于公司各服務(wù)中心及省服務(wù)中心。上級要愛護下級，下級要尊重上級，同事之間相互接觸要禮貌文明。不得私下詆毀，誹謗同事。盡忠盡職，未經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，不得借職務(wù)之便對外兼任非本職工作，不得推銷非本公司產(chǎn)品，不得在任何場合發(fā)生有損公司、服務(wù)中心信譽及利益的言論和行為。嚴(yán)守服務(wù)中心機密，服務(wù)中心帳冊、報表、合同應(yīng)妥善保存，不得私自帶走，不準(zhǔn)泄漏用戶聯(lián)系單、銷售網(wǎng)絡(luò)等商業(yè)機密。愛惜服務(wù)中心財物，節(jié)約用水、用電；節(jié)約辦公用品的消耗；節(jié)約電訊費用。上班時間不處理私事，不吃點心零食，嚴(yán)禁打牌。上班時間必須穿戴整潔，禁止穿拖鞋、赤膊上班。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司頒發(fā)的《銷售服務(wù)手冊》，嚴(yán)格執(zhí)行訂貨規(guī)程，保證按合同要求及時、準(zhǔn)確交貨，及時將退貨產(chǎn)品退回公司。保證辦公場所整齊、整潔，認(rèn)真做好5S工作。違反上述規(guī)定，由服務(wù)中心文員根據(jù)《服務(wù)中心獎懲制度》開具處罰單，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，交財務(wù)部扣罰。本規(guī)范由市場部起草，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行，修改時亦同。本規(guī)范自二0一0年元月一日起施行。**有限公司二0一0年元月一日電訊費用管理制度為了節(jié)約通訊費用支出，保證電訊工具使用效率，特制定本制度，本制度適用于服務(wù)中心。使用公務(wù)電話時，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)范的電話禮儀進行，長話短說、簡明扼要，避免耗時占線。在7：00—22：00之內(nèi)手機不得關(guān)機。電話話費標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心辦公電話費合計定1500元/月，超出標(biāo)準(zhǔn)的由服務(wù)中心文員審查話費明細(xì)單，私人電話費由當(dāng)事人自行承擔(dān)。住宅電話月租費由服務(wù)中心承擔(dān)，超出部分自負(fù)。手機卡號由公司提供，屬于公司財產(chǎn)。手機話費限額：服務(wù)中心經(jīng)理話費標(biāo)準(zhǔn)定為800元/月，副經(jīng)理定為600元/月，主管定為500元/月，銷售人員定為450元/月，技術(shù)服務(wù)人員定為300元/月，司機話費標(biāo)準(zhǔn)定為200元/月，辦公人員手機話費標(biāo)準(zhǔn)定為120元/月，超出標(biāo)準(zhǔn)部分報50%，使用者自行承擔(dān)50%。手機購買維修（包括購置配件）及遺失由當(dāng)事人自行承擔(dān)。電話費及手機費由服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)交納。超標(biāo)部分由文員開具話費超標(biāo)單交財務(wù)部。本規(guī)范由市場部起草，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行，修改時亦同。本規(guī)范自二0一0年元月一日起施行。**有限公司二0一0年元月一日考勤制度作息時間（特殊地區(qū)采用當(dāng)?shù)刈飨r間）上午上班8：00下班：11：30下午上班12：30下班：17：00休假休假分為以下兩類：例假：每周日為服務(wù)中心例假日。節(jié)日假：元旦、國慶、五一等法定假日，具體參照公司與用戶實際放假時間。休假日若因業(yè)務(wù)需要，服務(wù)中心要求加班的人員，不得拒絕加班，否則以曠工論處。有事須請假的，一律由本人填寫書面請假單，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可請假。特殊情況應(yīng)先用電話請假，在返崗當(dāng)日即補辦請假手續(xù)。否則一律以曠工論處。服務(wù)中心一律要上班簽到后再出勤。若有特殊情況需出早勤，應(yīng)在返崗當(dāng)日寫好說明理由書，交經(jīng)理審批，否則一律以曠工論處。假期待遇事假一律不計發(fā)工資。病假必須出具醫(yī)院證明并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)，否則以事假論處。每月病假3天以內(nèi)計發(fā)50%工資，3天以上的超出部分不計發(fā)工資。規(guī)定每年允許一次為期7天的探親假及年終15天的探親假，區(qū)間車船票報銷，工資照發(fā)。如探親假期因特殊情況不能按時返崗上班的，必須按本制度第三條辦理補假手續(xù)，否則按曠工論處。因出勤或招待用戶在23：30以后回宿舍者，次日予以60-90分鐘延遲上班時間。上班后寫好理由說明書，交經(jīng)理審批。本考勤制度由服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)執(zhí)行。本規(guī)范由市場部起草，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行，修改時亦同。本規(guī)范自二0一0年元月一日起施行。**有限公司二0一0年元月一日獎懲制度為了規(guī)范服務(wù)中心員工的工作行為，表彰先進，鞭策后進，特制定本制度，本制度適用于服務(wù)中心。凡每月正常出勤（白班）滿25天者（當(dāng)月若有節(jié)假日，依次扣減），給予計發(fā)全勤獎，標(biāo)準(zhǔn)50元/月。員工遲到、早退的處理方法遲到5分鐘以上，其超出部分按0.5元/分鐘扣罰，超過90分鐘，按曠工論處。早退按0.5元/分鐘扣罰。遲到、早退次數(shù)每月合計超過5次的，除1、2項規(guī)定罰款外，同時取消每月全勤獎，超出7次的，除上述處罰處，另按曠工1天處罰。曠工處理方法曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)為50元/天，同時取消當(dāng)月全勤獎。曠工月累計超過3天的加倍處罰。連續(xù)曠工7天以上的作自動離職處理。請假處理方法事假月累計超過3天（含3天），取消當(dāng)月全勤獎。病假月累計超過5天（含5天），取消當(dāng)月全勤獎。員工有下列行為之一的，給予獎勵在業(yè)務(wù)活動中貢獻突出，給服務(wù)中心帶來明顯經(jīng)濟效益，年終給予物質(zhì)獎勵。在社會活動中為服務(wù)中心贏得重大榮譽，視具體情況給予相應(yīng)物質(zhì)獎勵。積極向服務(wù)中心提出合理建議，被采納后取得明顯經(jīng)濟效益的，視實際貢獻給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。其它經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理核定的應(yīng)給予獎勵的行為。員工有下列行為之一的，給予處罰。私下抵毀、誹謗同事的給予100元以下的處罰；給服務(wù)中心內(nèi)部造成嚴(yán)重分裂的，予以警告直至開除。未經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，而私自兼任外單位職務(wù)或推銷非本公司產(chǎn)品的，視情節(jié)給予書面警告直至沒收其所得。上班時間打牌、上網(wǎng)打游戲與上聊天室的予以50元罰款。穿拖鞋上班的予以5元罰款。上班時處理私事的予以5元罰款。在工作中有營私舞弊，視情節(jié)予以警告、2000元以下罰款，直至扣除獎金。服務(wù)中心員工報銷發(fā)票時，若查實有虛報行為的，則取消所有獎金及提成，并予以開除處罰。在手機開機時間內(nèi)無正當(dāng)理由關(guān)機者，一個月查實三次，取消當(dāng)月手機費用報銷。本制度獎勵由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，其處罰由文員按規(guī)定辦理處罰手續(xù)報服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后交財務(wù)部執(zhí)行。文員若有隱瞞違規(guī)行為，予以100元/次處罰。業(yè)務(wù)員完不成基本銷售任務(wù)的（20萬元/年），予以辭退。第十條本規(guī)范由市場部起草，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行，修改時亦同。第十一條本規(guī)范自二0一0年元月一日起施行。**有限公司二0一0年元月一日費用開支管理辦法為了提高經(jīng)濟核算，合理控制服務(wù)中心費用開支，特制定本辦法。本辦法適用于服務(wù)中心。服務(wù)中心辦公用品由文員統(tǒng)一采購，具體程序如下：使用人領(lǐng)用文員采購經(jīng)理使用人領(lǐng)用文員采購經(jīng)理批準(zhǔn)使用人填寫申購單生活補貼凡在服務(wù)中心上班沒外出聯(lián)系業(yè)務(wù)的員工，中午由服務(wù)中心免費提供5元/份的盒飯，作為工作餐。每年6-8月份銷售人員高溫補貼80元，其他人員補貼50元。服務(wù)中心人員由公司提供集體宿舍。差旅費及出差補貼異地出差原則上實行限額報銷。住宿費標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心經(jīng)理220元/天，銷售人員為160元/天，其他人員為120元/天，低于標(biāo)準(zhǔn)的按實報銷，高于標(biāo)準(zhǔn)的，其超出部分自負(fù)。出差伙食補貼標(biāo)準(zhǔn)35元/天。注：若有客戶至公司考察的則按實報銷。市內(nèi)出勤（包括郊區(qū)）在6小時以上或出勤在外就餐的，補貼標(biāo)準(zhǔn)定為10元/天，若因請客出勤的一律不計發(fā)補貼。車船費實報實銷，乘坐飛機或火車軟臥的必須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按相同路程的車價報銷。原則上一律不準(zhǔn)乘坐出租車，若特殊原因乘坐出租車的，報銷時應(yīng)在發(fā)票上注明以下原因，否則可不予以報銷。特殊原因僅指：（1）無公交路線；（2）接送客戶；（3）有急事需趕時間辦事；（4）送貨；（5）惡劣天氣；（6）外地出差；（7）其它由經(jīng)理認(rèn)為特殊情況的。在業(yè)務(wù)活動中，需請客送禮或為用戶報銷發(fā)票支付額超過300元的，必須報服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進行，服務(wù)中心經(jīng)理500元以上的必須報市場部分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進行。報銷時要有明確說明，擅自支出的可不予報銷。電話、手機費按《通訊費用管理制度》執(zhí)行。報銷發(fā)票一旦發(fā)現(xiàn)有虛假行為，按《獎懲制度》第六項執(zhí)行。服務(wù)中心人員所有費用發(fā)票必須由經(jīng)手人簽字，服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報銷。服務(wù)中心每月所有費用由市場部分管經(jīng)理審核、市場部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)報帳。本規(guī)范由市場部起草，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行，修改時亦同。第十條本規(guī)范自二0一0年元月一日起施行。**有限公司二0一0年元月一日工資制度實施細(xì)則為了使服務(wù)中心員工工資標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化和明確化，特制訂本制度。本制度適用于服務(wù)中心所有員工。服務(wù)中心工資由財務(wù)人員根據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理提供的工資定級情況和本制度規(guī)定核算，報服務(wù)中心經(jīng)理審批后于次月15日發(fā)放。服務(wù)中心的工資體系如下：基本工資工齡補貼全勤獎金年終獎金業(yè)務(wù)超額獎金工資項目分項說明如下：基本工資：是員工每月工資收入的基本部分，標(biāo)準(zhǔn)見本細(xì)則第五條之規(guī)定。工齡工資：工齡工資是指在服務(wù)中心連續(xù)上班的年數(shù)，凡離職后再進公司，其工齡從最后一次進服務(wù)中心之日算起。工齡滿一年后，開始計發(fā)工齡工資，標(biāo)準(zhǔn)為50元/年，每月計發(fā)，逐年遞增，最高限額300元。計算公式：工齡工資=50元/月X（工齡－1年）工齡工資與工資一起發(fā)放。主管補貼：擔(dān)任主管職務(wù)的人員，依其職務(wù)所負(fù)責(zé)的責(zé)任大小計發(fā)補貼，標(biāo)準(zhǔn)100-300元/月，具體見第五條之規(guī)定。其他補貼：按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。司機無事故補貼為50元/月。全勤補貼：標(biāo)準(zhǔn)為50元/月。年終獎金：服務(wù)中心經(jīng)理年終獎金根據(jù)《聘用合同》執(zhí)行。銷售人員年終獎金根據(jù)第六條“銷售人員獎金規(guī)定”執(zhí)行。其他人員年終獎根據(jù)崗位業(yè)績及崗位所負(fù)責(zé)任大小，并結(jié)合服務(wù)中心全年效益計發(fā)標(biāo)準(zhǔn)500-3000元/年。年終獎于古歷年終發(fā)放，中途離職由服務(wù)中心經(jīng)理酌情處理。業(yè)務(wù)超額獎：為了促進業(yè)務(wù)量，特定本獎金。本獎金指全年業(yè)務(wù)超出計劃業(yè)務(wù)量時，按其超出部分進行提成，其計算公式如下：（全年實際業(yè)務(wù)量－全年計劃業(yè)務(wù)量）X提成率注：（1）業(yè)務(wù)量指服務(wù)中心整個區(qū)域（包括省服務(wù)中心和服務(wù)部的業(yè)務(wù)）的業(yè)務(wù)總額。（2）業(yè)務(wù)總額按公司出廠價計算。服務(wù)中心人員基本工資、主管補貼、超額獎提成率見下表。職層崗位名稱基本工資（元/月）主管補貼超額獎金提成率計算公式干部經(jīng)理1800300元0.7%~0.9%超額獎金=(全年實際業(yè)務(wù)量－全年計劃業(yè)務(wù)量)X全年實際出勤天數(shù)全年應(yīng)出勤天數(shù)副經(jīng)理1500200元0.6%~0.8%主管1200100元0.5%~0.7%職員片區(qū)銷售人員大專以上1000高中（中專）8000.1%~0.3%辦公室人員0.1%~0.3%其他工作人員0.1%~0.3%技術(shù)服務(wù)人員15000.4%~0.6%司機3年以上資格證書800元0.1%~0.3%5年以上資格證書1000元注：1、全年應(yīng)出勤天數(shù)為全年應(yīng)出勤天數(shù)減去例假日、相應(yīng)的法定假日、探親假、每年12天事假、及其他甲方允許范圍內(nèi)的假日。2、全年實際出勤天數(shù)所得比例值大于1時，按1計算全年應(yīng)出勤天數(shù)銷售人員獎金規(guī)定銷售人員轉(zhuǎn)正后才享受業(yè)務(wù)提成。業(yè)務(wù)提成獎金辦法銷售人員全年基本任務(wù)為20萬元，基本任務(wù)不提取獎金。業(yè)務(wù)提成按2%提取。銷售人員提取獎金的業(yè)務(wù)量僅指其本人所達成的業(yè)務(wù)量；獎金按全年實際資金到位結(jié)算，回款率達到90%的業(yè)務(wù)方予以結(jié)算，當(dāng)年回款率未達到90%的業(yè)務(wù)，提成要在全部貨款到位之后再予以結(jié)算。質(zhì)量保證金的提成在到位的當(dāng)年年終結(jié)算。提成獎金于年終發(fā)放。三、業(yè)務(wù)員開拓成功的區(qū)域，如碰到因設(shè)立服務(wù)部的原因而退出，業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助服務(wù)部繼續(xù)開展業(yè)務(wù)，以后該服務(wù)部簽訂成功的工程合同，提成0.8%，按《業(yè)務(wù)提成獎金辦法》發(fā)放。沒有開拓成功的區(qū)域。如設(shè)立服務(wù)部，不享受該項提成。試用期員工僅發(fā)基本工資和全勤獎，不享受其他一切獎金、補貼。在服務(wù)中心兼職的員工只享受所商定的待遇。員工領(lǐng)工資必須由本人蓋章或簽字領(lǐng)取，如因出差或其他原因不能親自領(lǐng)取，可出具委托書由他人代領(lǐng)。第十條本規(guī)范由市場部起草，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行，修改時亦同。第十一條本規(guī)范自二0一0年元月一日起施行。**有限公司二0一0年元月一日

第四部分業(yè)務(wù)管理表格ABC工業(yè)電器（上海）有限責(zé)任公司服務(wù)中心2010年份工作計劃序號工作內(nèi)容完成日期責(zé)任人配合人檢查結(jié)果完成基本完成未完成未開展編制：審核：批準(zhǔn)：編制日期：二00六年月日**有限公司顧客投訴記錄/處理單Abcdef/MSNo.用戶資料省服務(wù)中心/服務(wù)部聯(lián)系人及電話用戶名稱聯(lián)系人及電話地址購貨時間投訴記錄制表人:年月日投訴處理簽名:年月日預(yù)防和糾正措施簽名:年月日驗證簽名:年月日**有限公司維修方案單Abcdef/MSNo.用戶資料省服務(wù)中心/服務(wù)部聯(lián)系人及電話用戶名稱聯(lián)系人及電話服務(wù)地址購貨時間維修方案制表人:年月日維修配件清單服務(wù)人:年月日費用分?jǐn)偅ㄙM用計公司帳時必須由部門主管及以上人員簽字）簽名:年月日設(shè)計院信息反饋表Abcdef/MSNo.通訊地址郵政編碼姓名職務(wù)分機、電話姓名職務(wù)分機、電話拜訪記錄設(shè)計信息落實情況其他制表人：工程信息資料表客戶名稱：資料表編號：Abcdef/MSNo.工程名稱信息來源項目需求工程地址其它專項需求總投資投資方建設(shè)單位設(shè)計單位采購單位設(shè)計人聯(lián)系方式選型情況工程監(jiān)理聯(lián)系方式采購人聯(lián)系方式施工圖設(shè)計開始時間施工圖設(shè)計結(jié)束時間是否招標(biāo)工業(yè)電器用量開工時間竣工時間預(yù)計訂貨時間預(yù)計簽約時間重要相關(guān)人員及聯(lián)系方式與我方有關(guān)的具體技術(shù)數(shù)據(jù)本工程信息傳遞情況本工程信息跟蹤情況填表人：

客戶資料卡客戶名稱：資料卡編號：Abcdef/MSNo.客戶地址郵政編碼電子信箱客戶網(wǎng)址經(jīng)營性質(zhì)注冊資金經(jīng)營范圍所屬行業(yè)員工數(shù)業(yè)內(nèi)影響首次建交時間首次建交人建交人聯(lián)系方式聯(lián)系人所在部門職務(wù)聯(lián)系方式目前跟蹤項目跟蹤情況描述填表人：第五部分公司電話禮儀接電話的要求：聽到鈴聲，鈴聲兩下快接電話，不超過三聲；先問好，“您好！”，再報，“ABC公司××服務(wù)中心，我是×××?！保蛔?、站姿態(tài)正確，微笑說話，嚴(yán)禁口含東西講話；聲調(diào)、音量適中，速度不急不徐，并融入感情，吐字清晰；“是的，好的，謝謝您”等咬字要清楚，例如：