蘇州理文鉑爾曼酒店旺季人力資源配置研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u31042摘要 引言在酒店的人力資源管理中，人力資源的分配是一大要素，酒店是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，酒店要想長期發(fā)展，就需要充分合理的利用人力資源。通過對員工的培訓(xùn)、管理和激勵手段讓員工對工作充滿熱情和激情，同時合理的人力資源分配還會促進酒店的整體效益，為酒店節(jié)省開支，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。本文主要針對蘇州理文鉑爾曼酒店在旺季時存在的人力資源配置問題進行分析，并提出相關(guān)的解決策略，針對這些問題提出策略以改善蘇州理文鉑爾曼酒店在旺季時用人不合理的情況，讓消費者在旅游旺季時享受到出游的快樂的同時，完善酒店旺季的人力資源管理。1人力資源的相關(guān)理論人力資源人力資源的概念人力資源（HumanResources，簡稱HR）也可以同“ManpowerResources”同義使用，翻譯過來就是勞動力或勞動力資源。人力資源與其他資源相比較不同之處就在于它的側(cè)重點是“人”即勞動力，是指能夠為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟、物力、財力的勞動者，即已處于適齡勞動能力的“人”和具有潛在勞動能力的“人”。人力資源是指一定時期內(nèi)組織中的人所擁有的能夠被酒店所用，且對價值創(chuàng)造起貢獻作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗、體力等的總稱。從宏觀的層面上說就是指一定區(qū)域內(nèi)全部人的體力和智力的總和，從酒店的層面上說就是指能為酒店所調(diào)配的全部員工的勞動能力的總和。其中人力資源包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面，數(shù)量指的是酒店內(nèi)所有具有勞動能力的人口總和，質(zhì)量指的是勞動力的身體素質(zhì)、文化知識水平和勞動技能水平等。其中勞動數(shù)量是一個酒店發(fā)展的先決條件，充足的人力資源有利于為酒店創(chuàng)造有力的生產(chǎn)力發(fā)展，但其數(shù)量也需要與物質(zhì)資料相適應(yīng)，若超過了物質(zhì)資料，不僅會浪費大量的人力、物力、財力，還會使得大量的員工無法就業(yè)，對社會發(fā)展反而造成了不良的影響。人力資源的特點（1）能動性。人類是一種區(qū)別于其他動物具有主觀能動性的高級生物，人類能夠有目的、有計劃、積極主動的認識世界和改造世界，因此人是可被利用、可開發(fā)的。（2）不可剝奪性。人力資源中人是具有尊嚴與權(quán)益的，因此在不可剝奪性中的具體表現(xiàn)有：不能欺騙、壓榨、奪??；不科學(xué)的管理計劃會導(dǎo)致酒店資源的浪費；不正當(dāng)?shù)墓芾硎侄螘碣Y源的破壞；發(fā)揮人力資源作用的最佳方法就是尊重、鼓勵、滿足。（3）時效性。人是有年齡階段區(qū)分的，不同年齡階段的人在思想層面和處理事情層面上是不同的，比如青年的學(xué)習(xí)效率高，中年的學(xué)習(xí)效率就會明顯下降，因此人的知識、學(xué)習(xí)能力會隨時間的推移逐漸退化。（4）社會性。人們都生活在特定的社會和時代中，生活時代不同的人們思維方式和受文化影響的程度都大不相同，每個時代中的政策和文化環(huán)境都會給當(dāng)代人造成一定的價值觀影響。（5）連續(xù)性。人力資源的利用和管理都是連續(xù)的，是指在對員工進行專業(yè)的培訓(xùn)和管理中所創(chuàng)造出來的價值，后續(xù)中這些價值還可以繼續(xù)開發(fā)。（6）再生性。在人力資源的管理中，人本身就屬于可再生的資源，比如酒店對員工進行專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，可以開發(fā)出人以前所不具備的技能，也就是屬于新的技能，因此通過這些對人的開發(fā)屬于另一種再生資源。1.2人力資源配置1.2.1人力資源配置的概念人力資源就是酒店在發(fā)展過程中，把員工安排到與其相匹配的崗位上進行工作，根據(jù)崗位所需要的人才，進行合理的、有效的資源配置活動。人力資源配置是酒店中重要的一個環(huán)節(jié)，通過合理的資源配置，我們可以得到以下好處，一是人盡其能、物盡其用，根據(jù)不同技能的人才用到與其相匹配的崗位上，可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和最大效益；每個人的長處和短處都是不一樣的，根據(jù)個人的特征進行合理分配，可以充分發(fā)揮其效能。二是對于酒店來說，通過對人力資源配置的調(diào)整，可以充分發(fā)揮員工的可創(chuàng)造性，充分調(diào)動酒店內(nèi)部員工，便于酒店管理，同時為酒店節(jié)省了不必要的資源開支，更加有利于酒店的發(fā)展。人力資源配置運用到酒店中就是人盡其能、人盡其才、人盡其用，充分發(fā)揮人力資源在酒店中人和崗的匹配度，做到人力資源的合理、有效的配置，這是人力資源配置中所需要做到的。酒店中人力資源配置運用的效率高低會直接影響到酒店其他資源的合理利用和總體配置效果，也會直接決定酒店的穩(wěn)定性和長期發(fā)展的規(guī)劃，是決定酒店發(fā)展的關(guān)鍵性因素。1.2.2人力資源配置的要素分析總量配置分析員工的總量分配在人力資源配置中是最重要的一個因素。在酒店中對員工進行合理的人崗分配可以為酒店帶來很好的效益，在酒店中有多少實際的工作，就需要相對數(shù)量的員工去完成，但其總量也不是一成不變的。可以根據(jù)當(dāng)時實際所需用人的總量進行合理的安排。比如酒店在旺季時，需要更多的員工，就需要增加員工的數(shù)量，酒店在淡季時就需要減少員工的數(shù)量。如果酒店對人事分析情況不足時會導(dǎo)致以下兩種情況，一種是員工總量不足，有崗位但是沒有適合的員工配置，造成崗位空缺，酒店不能正常運營；一種是員工總量過多，員工超過了崗位的需求量，造成酒店人浮于事，人多手亂的情況。結(jié)構(gòu)配置分析在酒店的崗位中，每個崗位的工作都是不相同的，所需要具備的技能和能力也是不相同的，所以酒店在管理員工分配時需要按崗分配。以適合的人做適合的事，比如有些人溝通能力較好、擅于處理問題，可以安排其去預(yù)定部門解決客人的問題；有些人身體素質(zhì)較好、力氣大，可以安排其去康樂部門或者安保部門。根據(jù)員工的技能和自身能力，進行合理的崗位安排，在員工分配這方面要做到物盡其用，用人單位可以避免不必要的人力資源的浪費，同時還可以節(jié)省酒店的資源開支。工作負荷狀況分析工作負荷狀況是員工對酒店滿意程度的一個指標(biāo)，也是酒店人力資源配置管理合理與否的一個指標(biāo)。在酒店中人員的數(shù)量與其所需要承擔(dān)的工作量要相匹配，員工的工作時常不宜過長、勞動強度不宜過強、工作量也不宜過多，要使人員數(shù)量與工作負荷強度相適應(yīng)，才能使酒店員工在健康、積極、主動的人力資源環(huán)境下進行更好的工作。工作負荷狀況過低或過高都會對酒店人力資源配置管理造成不利的影響，工作負荷量不足時容易造成員工散漫、懶散、工作不積極、沒有工作的動力，工作負荷量過高時容易造成員工壓力過大、不滿情緒和失去耐心。所以在工作負荷過重時，應(yīng)減輕員工的負擔(dān)或設(shè)立新的崗位來分擔(dān)原來崗位的工作和增加崗位員工數(shù)量來分擔(dān)其壓力，工作負荷量不足時，應(yīng)考慮合并相應(yīng)的崗位或增加該崗位的工作內(nèi)容。2蘇州理文鉑爾曼酒店的簡介及旺季人力資源配置情況2.1蘇州理文鉑爾曼酒店的簡介鉑爾曼酒店品牌起源于法國，蘇州理文鉑爾曼酒店是當(dāng)?shù)氐谝患椅逍羌壘频?，是理文造紙和理文化工同屬的酒店，理文集團是這家酒店最大的股東。蘇州理文鉑爾曼酒店毗鄰機場，距市中心的距離僅有25.2km，酒店總建筑面積54811平方米，酒店總高度89.15米。酒店的北面，步行約三分鐘就可到達四大國有銀行。酒店擁有多種不同類型的房型，可滿足不同消費者的需求。酒店的樓層數(shù)為地上26層、地下負一層樓，共擁有366間客房，其中還設(shè)有吸煙樓層和無煙樓層，還設(shè)有滿足殘障人士需求的房型。酒店周邊的便利設(shè)施是吸引消費者的最大原因，距離酒店500米處有江南印象購物中心，出門300米處有濱江汽車總站，不僅出門購物、逛街方便，而且去當(dāng)?shù)氐臒衢T景區(qū)也很方便。附近大型企業(yè)和工廠多，不管是要出差或是度假而來到蘇州，蘇州理文鉑爾曼酒店都有相對應(yīng)的完善設(shè)施設(shè)備提供。理文鉑爾曼酒店自2014年6月8日開業(yè)到現(xiàn)在已有5年多了，酒店經(jīng)營經(jīng)驗豐富，可接待旅游團、公司團隊和承辦公司大型活動等。2.2蘇州理文鉑爾曼酒店旺季人力資源配置情況酒店目前設(shè)有九部一室，其中包括餐飲部、前廳部、安保部、工程部、財務(wù)部、人力部、客房部、銷售部、采購部、辦公室。員工總?cè)藬?shù)300名，中高層管理者人數(shù)為30名，占總?cè)藬?shù)的10%；主管領(lǐng)班人數(shù)為60名，占總?cè)藬?shù)的20%；一線工作人員人數(shù)為120名，占總?cè)藬?shù)的40%，其他工作人員為90名，占總?cè)藬?shù)的30%。8月末至次年1月初是酒店的旺季，旺季期間酒店顧客增多，但酒店的人力資源配置與淡季并無太大區(qū)別，酒店的正式員工總?cè)藬?shù)及各部門人數(shù)不變，但個別部門會增加1-2名實習(xí)生，餐飲部和禮賓部也會增加臨時工，而像客房部或前廳部這樣的一線部門，并沒有因為旺季增加工作人員。3蘇州理文鉑爾曼酒店旺季人力資源配置的問題3.1員工供給量不足酒店擁有366間客房、餐廳總數(shù)擁有442個餐位、包廂擁有16間、會議室擁有10間，然而酒店總?cè)藬?shù)只有300名，雖然增加了一些臨時工和實習(xí)生，但這些員工數(shù)量是遠遠不能滿足酒店運營的情況，蘇州理文波爾曼酒店的旺季一般是在秋天和冬天季節(jié)，在酒店旺季時，時常發(fā)生人力不足的現(xiàn)象，員工手忙腳亂的情況經(jīng)常發(fā)生。筆者實習(xí)期間印象最深的就是國慶期間，在客房在滿房的狀況下，一線工作的接待員人手緊缺，導(dǎo)致客人辦理入住的等候時間過長，客人對酒店的投訴增多。同時，客房的員工數(shù)量也不足，房間時常沒有按時打掃完畢，導(dǎo)致客人不能如期入住，從而引起客人的不滿和投訴。酒店的員工總量不足，所以導(dǎo)致旺季人力不足，人力不足會導(dǎo)致服務(wù)員工不能及時的關(guān)注到客人的需求，繼而會引起客人的不滿，給酒店造成不良影響。3.2員工調(diào)配不合理酒店總?cè)藬?shù)300名，其中一線工作人員占比40%，這些一線工作人員的文化程度均為大專水平，受教育文化水平較低。在酒店旺季時，經(jīng)常會出現(xiàn)外國客人投訴的現(xiàn)象，多數(shù)情況是因為酒店沒有及時的調(diào)配高學(xué)歷或英語水平佳的員工和客人進行溝通，導(dǎo)致外國客人投訴。溝通不暢，導(dǎo)致無法滿足客人的需求，會讓酒店信譽變低和客源減少。雖然在酒店行業(yè)中學(xué)歷要求門檻較低，但若一線員工的受教育程度的比例過低，會給酒店造成沒有必要的損失，影響酒店的長期發(fā)展。3.3員工工作負荷大旺季時入住客人數(shù)量增加，但酒店只為禮賓部和餐飲部增加了臨時工，并沒有增加其他部門的的服務(wù)人員，如前臺接待和客房部因為工作量大，而人員緊缺，員工經(jīng)常加班，工作負荷過大。一線部門的員工在比平時工作強度大兩倍甚至更多的情況下，工作負荷得不到很好的釋放，導(dǎo)致員工的身體和心理不健康，在高強度的工作負荷下工作，工作積極性也會受到影響，進而影響顧客的體驗感和滿意程度，造成酒店信譽和名譽上的受損。4蘇州理文鉑爾曼酒店旺季人力資源配置的策略4.1對旺季崗位的需求分析酒店對旺季人力需求的分析是一項較為復(fù)雜的活動，酒店要結(jié)合旺季用人的現(xiàn)狀和酒店現(xiàn)有的人力情況對旺季的人力總需求做出預(yù)測。較為準確的預(yù)測可以為酒店指引發(fā)展的方向，旺季人力需求與平時人力需求相比較，旺季時的人員需求量會更高。旺季前，酒店需提前統(tǒng)計各個部門在旺季的用人需求，避免出現(xiàn)旺季時用工緊缺的情況。酒店對旺季的崗位需求進行分析，首先需要對旺季時崗位的工作量和總?cè)藬?shù)進行統(tǒng)計，可制定人力調(diào)查的表格，并把表格發(fā)放給各個部門，對各個部門的旺季用工人數(shù)和工作量進行統(tǒng)計，根據(jù)結(jié)果統(tǒng)計出酒店各個部門旺季的實際用人量，再對員工進行統(tǒng)籌安排。4.2根據(jù)旺季情況合理調(diào)配酒店員工酒店旺季時客人增多，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的高低很容易影響客人的情緒，員工容易忙中出錯，所以在旺季時酒店需要調(diào)整工作方式或調(diào)配更優(yōu)質(zhì)的員工為消費者提供服務(wù)。如酒店在旺季時，可調(diào)配高學(xué)歷員工到一線工作，這類員工可以較好地理解客人的訴求，在處理對客投訴的問題時，能較好地解決客人遇到的問題，增加顧客對酒店的好感度。旺季時，領(lǐng)班和經(jīng)理可到一線指導(dǎo)工作，旺季顧客增多，酒店可在大堂區(qū)劃分工作領(lǐng)域，把大堂和前臺進行區(qū)域劃分，把工作區(qū)域進行ABCD區(qū)的安排，員工在領(lǐng)班和經(jīng)理的帶領(lǐng)和指導(dǎo)和安排下工作，可提高工作效率，并且員工在良好的、有序的工作氛圍中工作，心理壓力可得到緩解，員工積極的工作表現(xiàn)可影響顧客的滿意感和體驗感，而為酒店樹立了良好的口碑，促進酒店的長遠發(fā)展。4.3根據(jù)旺季情況適當(dāng)增加員工人數(shù)4.3.1與院校合作增加實習(xí)生酒店可以在淡季末與相關(guān)專業(yè)的高職高校進行校企之間的合作，招聘實習(xí)生，為酒店解決旺季人才短缺的問題。酒店與當(dāng)?shù)氐母咝＿M行合作，可以同高校進行溝通簽約，招聘高校實習(xí)生，這樣既可以拓寬酒店招聘的渠道，又可以幫助酒店專業(yè)的同學(xué)了解酒店、順利進入酒店就業(yè)。酒店可以選擇旅游淡季，派遣一些員工到高校內(nèi)進行一些相應(yīng)的培訓(xùn)講座，通過講座的渠道還可以了解到一些有意向從事酒店行業(yè)的學(xué)生，可以當(dāng)場建立一個微信群讓感興趣的學(xué)生加入微信群中，進行探討，同時還可以派遣專業(yè)的人員對他們進行專業(yè)的輔導(dǎo)和講解。旺季前，可通過合作院校發(fā)布招聘實習(xí)生信息，在旺季時，這些實習(xí)生的加入可有效的緩解酒店在旺季用人的問題，還能提高員工整體的素質(zhì)。4.3.2與酒店合作調(diào)配員工酒店可通過與其他不同類型的酒店的進行合作，不同類型的酒店的淡旺季不相同，可以根據(jù)不同旺季情況進行互相調(diào)配員工，合作的酒店可互相解決酒店旺季用人緊張的問題。如在酒店旺季時前臺接待需要有技術(shù)技能的員工和實操技能的員工，因蘇州理文鉑爾曼酒店使用的系統(tǒng)是Opera，系統(tǒng)是全英文制，如果不熟悉系統(tǒng)沒有相關(guān)的經(jīng)驗，不能勝任此工作，酒店可向合作酒店借調(diào)有經(jīng)驗的員工，解決一時用人的燃眉之急；如酒店在旺季時房間清掃速度慢，客房服務(wù)人員緊缺，可以通過合作方的酒店調(diào)配相關(guān)的客房服務(wù)員，為本酒店解決旺季客房服務(wù)人員少、清掃速度慢的問題。4.3.3根據(jù)旺季情況增加臨時工現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)達，酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢進行網(wǎng)站招聘，網(wǎng)絡(luò)上的招聘比傳統(tǒng)意義上的招聘覆蓋面更為廣泛，傳播速度快、反應(yīng)速度快、成本低，可以有效的為酒店短期內(nèi)招聘做出較大的收益，同時節(jié)省酒店的開支，如在酒店旺季前夕通過在網(wǎng)頁瀏覽器中建立蘇州理文鉑爾曼酒店的官方網(wǎng)址，并且定期更新酒店招聘臨時工的相關(guān)制度和招聘信息，提升臨時工的薪資待遇用來吸引招聘者的注意力提升酒店的臨時工人數(shù)，舒緩酒店旺季員工總?cè)藬?shù)與員工承擔(dān)壓力不相適應(yīng)的問題。根據(jù)各個部門用人需求的情況進行員工招聘，如旺季時客人增多，可增加禮賓部的門童為客人搬運行李送至客房，餐飲部人手不足，可增加服務(wù)人員，旺季時酒店客人多，可增加安保部的保安維護秩序等。結(jié)論本文主要分析蘇州理文鉑爾曼酒店旺季的人力資源配置問題，并提出相應(yīng)的解決策略。酒店要可持續(xù)發(fā)展，就必須解決人力資源配置管理這個核心問題。酒店的旺季用人較為緊張，所以酒店應(yīng)對旺季的崗位需求進行分析，根據(jù)旺季情況合理調(diào)配酒店員工，根據(jù)旺季情況適當(dāng)增加員工人數(shù)，從而緩解酒店員工在旺季時的工作壓力，提高工作效率，從而促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

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