12329熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

一、建設(shè)內(nèi)容 3 3(一)話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái) 3(二)座席人員 6(三)硬件設(shè)施 7(四)運(yùn)營(yíng)管理 9中心12329熱線主要以人工應(yīng)答輔以智能客服和IVR自助語(yǔ)音服業(yè)務(wù)的政策解釋、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。目前，123體外包的方式，通過(guò)外包供應(yīng)商承辦運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)范圍包括46個(gè)專有座席、系統(tǒng)平臺(tái)(含基礎(chǔ)平臺(tái)及自動(dòng)語(yǔ)音資源和實(shí)時(shí)監(jiān)控)、配(一)話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)(1)提供呼叫語(yǔ)音平臺(tái)，用于成都公積金12329熱線的話務(wù)服(2)提供呼叫語(yǔ)音平臺(tái)所需配套硬件設(shè)備、機(jī)房設(shè)施和備用系統(tǒng)，保證熱線話務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，全年正常使用率不低于98%。(3)呼叫語(yǔ)音平臺(tái)提供至少200路并發(fā)呼入呼出能力和通道，提供至少46席座席資源。(4)呼叫語(yǔ)音平臺(tái)能夠滿足與第三方平臺(tái)、系統(tǒng)(如阿里云)之間的網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于100×2×100kbps,熱線平臺(tái)與座席網(wǎng)絡(luò)之間(5)提供的呼叫語(yǔ)音平臺(tái)應(yīng)基于云計(jì)算構(gòu)架部署，各系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)(1)實(shí)現(xiàn)來(lái)電職工個(gè)人信息和通話信息的記錄、統(tǒng)計(jì)和分類管(2)熱線系統(tǒng)應(yīng)具備“來(lái)電歷史”功能，提供對(duì)職工來(lái)電歷史3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能(1)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能包括：座席呼入詳細(xì)報(bào)表、座席呼入統(tǒng)計(jì)報(bào)(2)報(bào)表系統(tǒng)可通過(guò)遠(yuǎn)程操作統(tǒng)計(jì)和下載。(1)按要求積極搭建公積金政策業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)模塊，并根據(jù)采購(gòu)6.遠(yuǎn)程人工座席功能(1)在線座席統(tǒng)計(jì)：包括就緒、通話、事后處理、回?fù)?、其?2)等待隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：排隊(duì)數(shù)列統(tǒng)計(jì)、等待隊(duì)列統(tǒng)計(jì)。(3)在線座席工作狀態(tài)：每個(gè)座席工號(hào)的實(shí)時(shí)狀態(tài)(接話狀態(tài)、(4)支持在12329熱線現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程可視化展現(xiàn)服務(wù)熱線實(shí)時(shí)數(shù)8.座席錄音調(diào)聽(tīng)功能(1)錄音保存時(shí)間不低于三年。(2)保存的錄音應(yīng)清晰流暢，可隨時(shí)調(diào)取。(3)支持音頻文字轉(zhuǎn)換。9.軟件開(kāi)發(fā)(1)具備一定軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，能夠按照采購(gòu)人新系統(tǒng)關(guān)(2)按照采購(gòu)人要求定制開(kāi)發(fā)IVR流程并可實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶信息(3)能夠?qū)崿F(xiàn)與第三方智能客服服務(wù)商完成語(yǔ)音IVR機(jī)器人對(duì)(二)座席人員(1)座席人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、接收、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、歸檔公積金繳存人通過(guò)12329熱線呼入(2)座席人員有從事電話服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，配備班/組長(zhǎng)座席5名(班/組長(zhǎng)座席可含在總座席內(nèi))。班/組長(zhǎng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)(3)應(yīng)負(fù)責(zé)座席團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定，以保障12329熱線的整體服(2)管理人員數(shù)量配備不少于3個(gè)，管理人員不得由座席人員周一至周日7×24小時(shí)服務(wù)(含法定節(jié)假日)(三)硬件設(shè)施(1)服務(wù)熱線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)交通便捷，設(shè)在成都市行政區(qū)域區(qū)(2)服務(wù)熱線應(yīng)有獨(dú)立的辦公區(qū)域，便于實(shí)施話務(wù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)教室、會(huì)議室、更衣室、休息室等。按照采購(gòu)人對(duì)12329服務(wù)熱(1)服務(wù)熱線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該按46個(gè)以上人工座席(含班/組長(zhǎng))(2)應(yīng)負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)、綠植、衛(wèi)生環(huán)境的配備維護(hù)。(1)提供