葉東老師《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)》課程大綱----危機(jī)管理專家葉東老師主講【培訓(xùn)目標(biāo)】：1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略；2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。【課程對象】：綜合部經(jīng)理綜合部骨干人員其他人員等【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）【涉及案例】：中國移動(dòng)短信門危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等?！臼谡n方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)【課程大綱】：第一篇：電信企業(yè)突發(fā)事件概述及常見問題突發(fā)事件概述突發(fā)事件的定義人們對突發(fā)事件的認(rèn)知突發(fā)事件的構(gòu)成要素突發(fā)事件與危機(jī)突發(fā)事件的性質(zhì)突然性社會(huì)危害的嚴(yán)重性C、難以預(yù)料性D、可控性E、復(fù)雜性F、持續(xù)性突發(fā)事件的類型按誘因分按危害程度分按是否可以預(yù)測分按是否可防可控分按影響范圍分電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制一線管理者的能力有缺陷缺乏對員工的教育第二篇：電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)處理電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對突發(fā)事件預(yù)防體系的建立培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備足夠的后勤保障組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)突發(fā)事件處理的一般原則整體性原則及時(shí)性原則公開性原則靈活性原則適度性原則突發(fā)事件處置的一般程序啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)適時(shí)公布公布事件的真相查明事件的真實(shí)原因10、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法15、謠言的應(yīng)對流程與方法16、群訪的應(yīng)對流程與方法17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對的流程與方法21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略移動(dòng)公司因?yàn)槭召M(fèi)問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對移動(dòng)公司形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)