醫(yī)患矛盾糾紛危機(jī)管理及處理預(yù)案

PAGEPAGE5醫(yī)患糾紛危機(jī)管理及處理預(yù)案一、指導(dǎo)思想認(rèn)真執(zhí)行我院的質(zhì)量方針：以病人為中心，以二級(jí)甲等醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，以“三零三化”（零缺陷、零投訴、零事故，管理制度化、服務(wù)賓館化、環(huán)境花園化）為工作目標(biāo)，為病人提供及時(shí)、方便、放心、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)。切實(shí)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，降低醫(yī)患危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，采取切實(shí)有效的措施防范醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生。二、相關(guān)崗位成員與職責(zé)【院長】：負(fù)責(zé)組織和調(diào)動(dòng)全院各部門的人力、物力進(jìn)入醫(yī)患矛盾糾紛及事件現(xiàn)場，有序地進(jìn)行處置，防止醫(yī)患危機(jī)的擴(kuò)大蔓延。決策執(zhí)行對(duì)重大醫(yī)患危機(jī)的處理方案。【黨委書記及工會(huì)主席】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，實(shí)施對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的思想工作以及法律知識(shí)宣傳工作。具體負(fù)責(zé)有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的醫(yī)患危機(jī)的處理工作?！緲I(yè)務(wù)副院長】：制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，協(xié)助院長做好醫(yī)患醫(yī)患糾紛及事件處理的具體工作。具體負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、安全方面的醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！拘姓痹洪L】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患糾紛及事件處理的后勤保障、設(shè)備物質(zhì)供應(yīng)工作及現(xiàn)場保衛(wèi)工作。具體負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)等方面的醫(yī)患危機(jī)。【護(hù)理副院長職責(zé)】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，協(xié)同進(jìn)行醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。具體負(fù)責(zé)牽涉護(hù)理方面的醫(yī)患危機(jī)的處理工作?！踞t(yī)務(wù)科主任】：具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，收集醫(yī)患危機(jī)的各種信息，實(shí)施調(diào)動(dòng)全院各科室人力物力參加醫(yī)療糾紛處理及事故的救援工作。【醫(yī)務(wù)科副主任】：協(xié)同醫(yī)政科主任具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，實(shí)施調(diào)動(dòng)全院各科室人力物力參加醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！踞t(yī)務(wù)科副主任（總護(hù)士長）】：負(fù)責(zé)院內(nèi)感染控制工作、負(fù)責(zé)處理涉及護(hù)理方面的醫(yī)患危機(jī)，具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，實(shí)施調(diào)動(dòng)全院各科室人力物力參加醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！举|(zhì)控專干】：負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量及病歷質(zhì)量的控制和督查工作?！军h政辦主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)患危機(jī)，參與實(shí)施對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的思想工作以及法律知識(shí)宣傳工作，負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作?！揪C管科主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)等方面的醫(yī)患危機(jī)，負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生醫(yī)患危機(jī)的科室進(jìn)行考核工作?！矩?cái)務(wù)科主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)等方面的醫(yī)患危機(jī)【后勤服務(wù)科主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療設(shè)備器材供應(yīng)、設(shè)備器材質(zhì)量等方面的醫(yī)患危機(jī)。參與對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛及事件處理的后勤保障、設(shè)備物質(zhì)供應(yīng)工作及現(xiàn)場保衛(wèi)工作?！军h政辦副主任】：參與處理涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)患危機(jī)，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛及事故救援現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，內(nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)工作?！靖骺剖抑魅渭白o(hù)士長】：采取積極措施防范事態(tài)擴(kuò)大，爭取將醫(yī)患矛盾、投訴、糾紛在科內(nèi)予以處理完畢；服從指揮，配合醫(yī)政科及院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。按規(guī)定及時(shí)報(bào)告工作有無失誤之處。三、醫(yī)患危機(jī)的表現(xiàn)形式1、投訴2、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生5．各崗位人員要在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下，配合糾紛及事件處理人員履行自己的職責(zé)。6．對(duì)可疑引起醫(yī)療糾紛及事故的藥品、血制品、其他醫(yī)療設(shè)備及物質(zhì)，應(yīng)立即進(jìn)行封存，以備進(jìn)一步檢驗(yàn)。七、醫(yī)患糾紛及事件處理的基本原則。1．根據(jù)發(fā)生醫(yī)患危機(jī)的性質(zhì)，由相關(guān)崗位職責(zé)的人員為主進(jìn)行醫(yī)患危機(jī)的處理工作；其他崗位職責(zé)人員為輔，積極配合醫(yī)患危機(jī)的處理。2.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，組織全院各科各專業(yè)技術(shù)人員全力以赴處理，避免醫(yī)療糾紛及事件進(jìn)一步擴(kuò)大蔓延。3．以“事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益”為原則，充分維護(hù)患者及醫(yī)院的利益，采取積極的補(bǔ)救措施，積極通過解釋、思想工作、協(xié)商等措施妥善解決醫(yī)患糾紛及事件。4．較重大的