催收話(huà)術(shù)與技巧

催收話(huà)術(shù)與技巧（附相關(guān)法條）1、 催收前做好充分的事前準(zhǔn)備工作。在進(jìn)行電話(huà)催收貸款前，要查看客戶(hù)資料完整性，核對(duì)債務(wù)人聯(lián)絡(luò)電話(huà)及地址，了解債務(wù)人的有關(guān)背景，如戶(hù)籍地址、工作情況、學(xué)歷水平、收入水平、性格脾氣、信用能力、往期還款情況、可帶代償款項(xiàng)親屬情況等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根據(jù)催收目標(biāo)、催收成本、償付能力、是否影響今后關(guān)系等方面認(rèn)真做出一個(gè)輕重緩急的貸款催收計(jì)劃和破解拖欠借口的相應(yīng)策略，如客戶(hù)態(tài)度傲慢、蠻橫無(wú)理、可脾氣鋒芒，用沉默策略或軟硬兼施策略；如客戶(hù)自我意識(shí)強(qiáng)、好表現(xiàn)喜歡浮夸，可采取適合話(huà)題策略或適度恭維策略等。2、 催收談話(huà)內(nèi)容由催收人員主導(dǎo)。良好的溝通是說(shuō)服貸款客戶(hù)按時(shí)還款的有利武器。催收人員進(jìn)行電話(huà)催收時(shí)請(qǐng)勿吸煙、吃東西等，溝通時(shí)一定要將你的注意力放在客戶(hù)身上，盡可能地接近客戶(hù)的說(shuō)話(huà)方式、速度以及音量，但要牢記你與其溝通的目的是什么，牢記重點(diǎn)是將貸款順利收回。也就是說(shuō)催收人員要引導(dǎo)客戶(hù)沿著自己的思路向前發(fā)展，不要被客戶(hù)引到不相關(guān)的話(huà)題，以節(jié)省談話(huà)時(shí)間，提高效率。3、 催收談判施壓階段要多措并舉。催收逾期貸款其實(shí)是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，任何欠款人都有其弱點(diǎn)，仔細(xì)揣摩就能找出其“軟肋”，從而攻其薄弱之處，達(dá)到收款目的。催收人員在與客戶(hù)的溝通交流中要通過(guò)一些問(wèn)題及客戶(hù)的回答了解客戶(hù)目前的資金狀況、有無(wú)拖延思想和客戶(hù)性格脾氣等情況，針對(duì)不同情況采取不同的催收方式和措施。對(duì)有誠(chéng)意還款的客戶(hù)，主要為其還款提供幫助；對(duì)無(wú)誠(chéng)意還款的客戶(hù)要因勢(shì)利導(dǎo)，巧妙施壓，要從貸款協(xié)議、合作前景、商譽(yù)影響、法律后果等方面動(dòng)之以情、曉之以理，以柔中有剛、軟中帶硬、客氣婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇友好的態(tài)度來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，以技巧施壓、精算細(xì)賬、利弊得失等來(lái)開(kāi)導(dǎo)客戶(hù)，打消客戶(hù)拖延思想。催收架勢(shì)很重要見(jiàn)到客戶(hù)第一面就要讓客戶(hù)知道，你不是來(lái)寒暄的，你是來(lái)要錢(qián)的，所以要拿出催收的架勢(shì)。這里說(shuō)的催收的架勢(shì)不是只你要跟客戶(hù)吹胡子瞪眼睛，而是告訴客戶(hù)你得到了這筆錢(qián)我也付出了一定的代價(jià)，克服了一定的困難才幫你爭(zhēng)取到的，你現(xiàn)在是應(yīng)該還錢(qián)的時(shí)候了。目的明確，避免拐彎抹角架勢(shì)有了，就要開(kāi)始催收了，這個(gè)時(shí)候你不要跟客戶(hù)絮絮叨叨，絮絮叨叨寒暄了，今天就直截了當(dāng)表明來(lái)意，今天就是專(zhuān)程跑一趟來(lái)催收的，一定趕在客戶(hù)訴苦之前就把話(huà)說(shuō)明白。欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，挺直腰板兒催收就是了！根據(jù)客戶(hù)還款積極性，把握催收時(shí)機(jī)約定時(shí)間必須前去，還要早客戶(hù)一步到約定地點(diǎn)，這是催收的一個(gè)訣竅。避免客戶(hù)反咬一口說(shuō)：“我等了你好久，你都沒(méi)來(lái)，我就走了……”，同時(shí)還能避免客戶(hù)把本該還給你們的貸款用作他用。看到客戶(hù)公司有其他客戶(hù)，也不要走開(kāi)如果你上門(mén)催收恰好碰到客戶(hù)有其他客戶(hù)，你一定要說(shuō)明來(lái)意，在旁等候，不要因客戶(hù)有其他客戶(hù)人在轉(zhuǎn)身就走，因?yàn)榭蛻?hù)不希望讓他的客人看到債主上門(mén)，這會(huì)讓客戶(hù)很沒(méi)面子，這種情況說(shuō)不定對(duì)催款還有幫助，如果客戶(hù)欠的金額少，說(shuō)不定為了趕快讓你走就還錢(qián)了。堅(jiān)定初衷，不拿到錢(qián)不罷休有一種客戶(hù)是這樣的表面答應(yīng)還錢(qián)，實(shí)則心里去不想還錢(qián)。一般這種客戶(hù)見(jiàn)到催收員都會(huì)先假裝還錢(qián)，讓你耐心等待一下，他馬上去取錢(qián)，但跑了一圈回來(lái)后，十之八九沒(méi)有錢(qián)，嘴上會(huì)道歉，表示不好意思，自己已經(jīng)盡力了，打出感情牌讓你不好意思責(zé)怪他，這種情況下，催收員一定要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，明確表明今天不拿到錢(qián)，就不會(huì)離開(kāi);此外如果你一發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有這種苗頭，就要立刻告訴客戶(hù)，你陪同他去取錢(qián)，如果客戶(hù)百般推脫，那很明顯就是不想還錢(qián)！客戶(hù)有難處，你就要比客戶(hù)更有難處客戶(hù)不想還錢(qián)總會(huì)有很多借口在等著你，比如市場(chǎng)不景氣、國(guó)家政策變動(dòng)等等，又或者客戶(hù)確實(shí)碰上了天災(zāi)人禍，在理解客戶(hù)難處的同時(shí)一定要明確說(shuō)明自己的難處，已經(jīng)2個(gè)月沒(méi)有發(fā)工資了，績(jī)效獎(jiǎng)金沒(méi)了，就連部門(mén)經(jīng)理也收到牽連工資被扣了30%等等，總之就是要曉之以情，動(dòng)之以理，讓客戶(hù)知道難得不是他自己。拒絕客戶(hù)畫(huà)大餅有的客戶(hù)在你催收的時(shí)候會(huì)先給你畫(huà)大餅，所謂的畫(huà)大餅就是告訴你我們這些貨全部出售了就會(huì)收回多少錢(qián);我們這些設(shè)備上線(xiàn)了能帶來(lái)多少利潤(rùn)等等，他會(huì)拿他的潛在的銷(xiāo)售額、訂單等作為籌碼與你討價(jià)還價(jià)，這個(gè)時(shí)候你千萬(wàn)不要被客戶(hù)所忽悠了，還是要堅(jiān)定收款的決心。把銀行當(dāng)作擋箭牌，收取客戶(hù)欠款利息事先發(fā)出有效書(shū)面通知，聲稱(chēng)銀行對(duì)公司催收貸款，并給公司規(guī)定出了還貸款期限，如公司沒(méi)按期限歸還銀行貸款，銀行將按“什么樣的”措施處罰公司。因此公司要求銷(xiāo)售欠款戶(hù)必須在某期限還欠，否則只好被迫對(duì)其加收利息。如此一來(lái)，一般欠款戶(hù)易于接受，使他們覺(jué)得公司是迫不得己而為之。掌握催收的最佳時(shí)間催收要掌握好最佳的時(shí)間，比如上午10點(diǎn)之間，這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)一般都會(huì)在公司處理公務(wù)，比較好找到人，如果在晚一點(diǎn)，客戶(hù)很可能就外出、或中午休息了；下午盡量在4點(diǎn)錢(qián)，這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)可能在公司開(kāi)會(huì)等，如果再晚一點(diǎn)催收，客戶(hù)很可能會(huì)以財(cái)務(wù)已做結(jié)算或沒(méi)時(shí)間與銀行聯(lián)系為由拒絕還款，而催收也會(huì)因?yàn)檫^(guò)于倉(cāng)促而結(jié)束。同一人同一時(shí)間段避免過(guò)于頻繁的催收對(duì)于同一客戶(hù)不要在同一時(shí)間段催收，催收次數(shù)不要超過(guò)5次。頻繁的催收會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生逆反心理，讓客戶(hù)十分的不爽，這樣的結(jié)果有兩種：一種是嫌你太煩了，把錢(qián)還你就是;另一種就是你越是催我還錢(qián)我越不還錢(qián)，你再頻繁打電話(huà)，客戶(hù)很有可能會(huì)把你的電話(huà)拉黑，得不償失，所以在給客戶(hù)打電話(huà)催收要注意頻率。催收前先明確客戶(hù)造成拖欠的原因在催收前信貸員要弄清楚客戶(hù)到底是什么原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)還款，是過(guò)于粗心忘了時(shí)間，對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意?資金緊張?還是就是不想還錢(qián)?只有弄清楚客戶(hù)真正的欠款原因，才能采取不同的策略去進(jìn)行催收。想要了解什么樣的客戶(hù)用什么樣的策略，可以點(diǎn)擊下方文章閱讀！不同類(lèi)型的逾期客戶(hù)，不同的催收策略！（帶案例）找到初始聯(lián)系人有的催收員在上門(mén)催收的時(shí)候會(huì)遇到這種情況，就是客戶(hù)以不在公司，這件事找xxx的理由來(lái)推卸責(zé)任，當(dāng)你按照客戶(hù)說(shuō)的找到了那個(gè)人之后，那個(gè)人又會(huì)說(shuō)這件事不是我負(fù)責(zé)，你找xxx，這個(gè)時(shí)候你可能就會(huì)陷入到一個(gè)死循環(huán)里，被客戶(hù)牽著鼻子走了，遇到這種情況，你一定不要任由客戶(hù)給你指定負(fù)責(zé)人，而是要找到當(dāng)初向你貸款的那個(gè)人，死盯著那個(gè)人不放，即使他有千百種理由讓你找別人，你也不要相信，要認(rèn)準(zhǔn)初始聯(lián)系人。不要怕客戶(hù)不高興而不去催款欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，到了還款日期，客戶(hù)按時(shí)還錢(qián)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｈ绻蛻?hù)沒(méi)有按時(shí)還錢(qián)那必須是客戶(hù)的問(wèn)題，所以你不要怕客戶(hù)不高興而不去催款，催款是你的工作職責(zé)所在，你只是做了你應(yīng)該做的事情，我們之前說(shuō)不要同一時(shí)間段頻繁催促客戶(hù)還款，但這并不代表你要放縱你的客戶(hù)，你不錯(cuò)催他，他就會(huì)覺(jué)得這筆錢(qián)什么時(shí)候還都行，他就會(huì)得寸進(jìn)尺，千萬(wàn)不要助長(zhǎng)客戶(hù)這種習(xí)慣。面對(duì)威脅，當(dāng)機(jī)立斷在催收時(shí)有的客戶(hù)會(huì)威脅催收員，說(shuō)“不給我供貨，我就不付錢(qián)”，這個(gè)時(shí)候信貸員千萬(wàn)不能心軟，想著那就把貨給了，讓客戶(hù)還錢(qián)，正所謂有了第一次就有第二次，其實(shí)這只是客戶(hù)的緩兵之計(jì)，目的就是為了拖欠貸款，面對(duì)的這樣威脅，你要做得就是當(dāng)機(jī)立斷，停止供貨，如果客戶(hù)真的需要，他是回來(lái)找你的。收款時(shí)間至關(guān)重要，堅(jiān)持〃定期收款〃的原則毫無(wú)疑問(wèn)，時(shí)間拖得越久，這筆款就越難收回。國(guó)外專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以?xún)?nèi)的欠帳80%能夠收回。切莫意義用事，做出偏激的行為在催收時(shí)難免會(huì)被客戶(hù)拒之門(mén)外，或被客戶(hù)冷眼相對(duì)，催收時(shí)受了氣，不要太往心里去，拿回還款才是正事，信貸員在催收時(shí)一定要做好心理準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)，切莫跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至是身體上的沖突，一旦你跟客戶(hù)撕破臉皮，客戶(hù)很可能就破罐子破摔，由此賴(lài)賬下去，這樣為你自己的催收又增加了難度。采取競(jìng)爭(zhēng)性的收款策略只要客戶(hù)還在營(yíng)業(yè)，那必定有支出，總得向供貨商付款吧，如果你沒(méi)有收到還款，那客戶(hù)必定是把錢(qián)用在了他處，你可以嘗試與客戶(hù)合作的公司獲得聯(lián)系，摸索摸索消息，當(dāng)客戶(hù)再說(shuō)沒(méi)錢(qián)還的時(shí)候，你就有正當(dāng)?shù)睦碛筛?huà)術(shù)去向客戶(hù)要錢(qián)了。催收要有“韌”勁兒催收是件費(fèi)心勞神之事，催收的過(guò)程一般都不會(huì)那么順利，如果順利，客戶(hù)就不會(huì)逾期不還錢(qián)了，為此催收員要做好心理準(zhǔn)備，要有討債人的那種堅(jiān)忍不拔的毅力，發(fā)揮倔強(qiáng)的小強(qiáng)的謹(jǐn)慎，忍辱負(fù)重，堅(jiān)守催收的陣地，即使看到了一絲的希望也是要堅(jiān)決抓住。注重關(guān)系維護(hù)，不要弄得恩斷義絕為了催回欠款，與客戶(hù)恩斷義絕絕非明智之舉。正所謂：“人情留一線(xiàn)，日后好相見(jiàn)”，如果不是一次性結(jié)算的客戶(hù)，你更是要小心謹(jǐn)慎，不要因?yàn)橹被厥召J款而得罪了客戶(hù)，更不要催款催得讓客戶(hù)一看到你電話(huà)就頭疼，因?yàn)檫@樣下去，客戶(hù)很可能就不會(huì)再借你電話(huà)了。求助于專(zhuān)業(yè)收帳人員或訴諸法律如果你的客戶(hù)實(shí)在是不還錢(qián)，也不講道理，故意拖欠貸款不還，在正常的催收方法都無(wú)濟(jì)于事的情況下，你還是找專(zhuān)業(yè)的收賬人員，專(zhuān)業(yè)收賬公司會(huì)采用一些特別的方法去對(duì)付欠錢(qián)不還的客戶(hù)，如果收賬公司都不好使，那就直接走法律程序吧，別的不多說(shuō)了。此外，在催收過(guò)程中你應(yīng)該注意以下這些事：不冒充公安、司法、銀行等部門(mén)進(jìn)行催收不能歪曲事實(shí)真相，故意夸大恐嚇客戶(hù)，如：貼大字報(bào)、潑紅油漆、堵子女上下學(xué)不能隨意擴(kuò)散客戶(hù)的相關(guān)信息，如：不還錢(qián)就將客戶(hù)的聯(lián)系方式散步到網(wǎng)上不能私自發(fā)送律師函，特別是公司以外的催收函不能擅自出具還款證明等文件不能為了追回貸款而擅自承諾未經(jīng)公司、銀行同意的事情不能私自收欠款人的禮金，不能向客戶(hù)索取財(cái)物等上門(mén)催收不能辱罵、嘲笑、謾罵欠款人，毆打客戶(hù)不能引導(dǎo)欠款人通過(guò)非法渠道集資還款催收話(huà)術(shù)及相關(guān)適用法條《借款協(xié)議》第六條第三項(xiàng)中注明：如客戶(hù)逾期超過(guò)15天，我方是有權(quán)提前終止合同，并要求客戶(hù)在三日內(nèi)一次性付清所有費(fèi)用。解釋?zhuān)撼^(guò)15天以上未還款的客戶(hù)，是要面臨被起訴的風(fēng)險(xiǎn)的。到時(shí)不只要還清本期的所有欠款，還要提前結(jié)清協(xié)議中的所有費(fèi)用。如果最終走到法院判決那一步，還將承擔(dān)訴訟費(fèi)律師費(fèi)。缺席判決的法律規(guī)定我國(guó)《民事訴訟法》（2007年修正）第一百二十九條規(guī)定：“原告經(jīng)傳票傳喚，無(wú)正當(dāng)理由拒不到庭的，或者未經(jīng)法庭許可中途退庭的，可以按撤訴處理；被告反訴的，可以缺席判決?！钡谝话偃畻l規(guī)定：“被告經(jīng)傳票傳喚，無(wú)正當(dāng)理由拒不到庭的，或者未經(jīng)法庭許可中途退庭的，可以缺席判決。”[解釋?zhuān)喝绻芙^出庭的話(huà)，法院會(huì)根據(jù)我公司提供的證據(jù)進(jìn)行缺席判決，根據(jù)民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，在借貸案件中，債權(quán)人起訴時(shí)，債務(wù)人下落不明的，人民法院受理案件后公告?zhèn)鲉緜鶆?wù)人應(yīng)訴。公告期限屆滿(mǎn)，債務(wù)人仍不應(yīng)訴，借貸關(guān)系明確的，經(jīng)審理后可缺席判決。判決結(jié)果將以法院通告欄、或是報(bào)紙等媒體進(jìn)行公告送達(dá)（一般情況都是找當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膱?bào)紙進(jìn)行公告送達(dá)）。雖說(shuō)這樣是省下請(qǐng)律師的費(fèi)用，但除了訴訟費(fèi)你還要承擔(dān)公告送達(dá)的費(fèi)用。不僅經(jīng)濟(jì)上受到損失，同時(shí)名譽(yù)上您想讓大家都知道您是一個(gè)欠錢(qián)不還的“老賴(lài)”嗎？關(guān)于申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行根據(jù)《民事訴訟法》第22章的規(guī)定，我國(guó)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的通常方法和手段共有以下九種。查詢(xún)、凍結(jié)、劃撥被申請(qǐng)執(zhí)行人的存款；扣留、提取被申請(qǐng)執(zhí)行人的收入查封、扣押、拍賣(mài)、變賣(mài)被申請(qǐng)執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)；搜查被申請(qǐng)執(zhí)行人隱匿的財(cái)產(chǎn)；強(qiáng)制被申請(qǐng)執(zhí)行人交付法律文書(shū)指定交付財(cái)物；強(qiáng)制被申請(qǐng)執(zhí)行人遷出房屋或者退出土地；強(qiáng)制執(zhí)行法律文書(shū)指定的行為；強(qiáng)制加倍支付遲延履行期間支付遲延履行金；強(qiáng)制辦理有關(guān)財(cái)產(chǎn)權(quán)證照轉(zhuǎn)移手續(xù)。解釋:您要是拒絕執(zhí)行法院判決的話(huà)，我們還會(huì)申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。法院會(huì)采取多種辦法來(lái)執(zhí)行判決，例如凍結(jié)、劃撥你的存款，拍賣(mài)、變賣(mài)你可執(zhí)行的財(cái)產(chǎn)等，還會(huì)加倍收取你的延遲履行金。申請(qǐng)支付令支付令是人民法院依照民事訴訟法規(guī)定的督促程序，根據(jù)債權(quán)人的申請(qǐng)，向債務(wù)人發(fā)出的限期履行給付金錢(qián)或有價(jià)證券的法律文書(shū)。債權(quán)人對(duì)拒不履行義務(wù)的債務(wù)人，可以直接向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)發(fā)布支付令，通知債務(wù)人履行債務(wù)。債務(wù)人在收到支付令之日起十五日內(nèi)不提出異議又不履行支付令的，債權(quán)人可直接申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。解釋?zhuān)耗c我公司的債務(wù)關(guān)系清晰、明確，公司可以直接向法院申請(qǐng)“支付令”，法院會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)向您發(fā)出“支付令”，如果您拒絕執(zhí)行法院的“支付令”，那您就涉及觸犯到刑法，將要面臨三年以下有期徒刑。申請(qǐng)限高令最高法院擬出臺(tái)一項(xiàng)司法解釋?zhuān)瑢?duì)拒不執(zhí)行法院生效法律文書(shū)的"老賴(lài)”，將采取“限制高消費(fèi)”的嚴(yán)厲措施。限制高消費(fèi)令：一、對(duì)自然人的限制。 1、不得乘坐飛機(jī)、豪華客船、出租車(chē)等高檔交通工具和使用高檔通訊工具； 2、不得在賓館、酒樓、酒吧、歌舞廳、夜總會(huì)、桑拿浴室、健身房等高消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)； 3、不得購(gòu)置高檔商品、大額生活用品、汽車(chē)及租賃寫(xiě)字樓辦公； 4、不得購(gòu)買(mǎi)、新建、擴(kuò)建、裝修房屋；不得出外旅游、度假及為家庭成員支出大額費(fèi)用； 5、不得出國(guó)出境； 6、不得對(duì)外投資（包括開(kāi)辦公司、購(gòu)買(mǎi)股票債券等）。只能保留按政府規(guī)定的最低生活標(biāo)準(zhǔn)的生活費(fèi)用，其他均屬被執(zhí)行財(cái)產(chǎn)范疇。二、對(duì)法人或其他組織法定代表人、負(fù)責(zé)人的限制。 1、不得履行為其單位辦理財(cái)產(chǎn)抵押、轉(zhuǎn)讓及為他人提供擔(dān)保的職務(wù)行為；2、不得以公款在賓館、飯店、酒樓、歌舞廳、西餐廳、夜總會(huì)、桑拿浴室、健身房、高爾夫球場(chǎng)等高消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)，也不得批準(zhǔn)其工作人員以公款進(jìn)行上述消費(fèi)； 3、不得在單位報(bào)銷(xiāo)乘坐出租車(chē)、火車(chē)臥鋪、飛機(jī)、輪船四等以上艙位等交通費(fèi)用； 4、不得出國(guó)出境；5、不得向其工作人員發(fā)放獎(jiǎng)金和分配紅利；6.其單位財(cái)務(wù)狀況需每月定時(shí)向法院申報(bào)，并隨時(shí)接受審計(jì)。解釋?zhuān)耗且呀?jīng)轉(zhuǎn)移或者隱藏財(cái)產(chǎn)來(lái)拒絕執(zhí)行法院判決或是支付令，我們可以向法院申請(qǐng)“限制高消費(fèi)令