服務(wù)績(jī)效指標(biāo)及滿意度提升方案

2012年服務(wù)績(jī)效指標(biāo)及服務(wù)滿意度提升方案2012年服務(wù)績(jī)效指標(biāo)及定義2服務(wù)滿意度的定義345案例分析

1提升服務(wù)滿意度的目的提升服務(wù)滿意度的措施2012年快益點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)快益點(diǎn)總部成都服務(wù)管理中心成都分公司綿陽分公司內(nèi)江分公司遂寧分公司昆明分公司快益點(diǎn)駐外組織架構(gòu)由11個(gè)分公司42個(gè)辦事處變更為7個(gè)服務(wù)管理中心43個(gè)分公司成都服務(wù)管理中心所轄區(qū)域包括5個(gè)分公司：成都、遂寧、內(nèi)江、綿陽、昆明序號(hào)

指標(biāo)名稱指標(biāo)定義目標(biāo)線否決線權(quán)重月度月度1服務(wù)指標(biāo)大客戶滿意率通過電話回訪、上門走訪、問卷調(diào)查等方式，向產(chǎn)品公司及銷售渠道等客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查評(píng)估100%目標(biāo)－3%602用戶滿意率以呼叫中心月度回訪調(diào)查表為依據(jù)，回訪用戶“非常滿意+滿意”量/成功回訪信息量×100%100%目標(biāo)－3%153售中機(jī)修復(fù)成品率根據(jù)CRM系統(tǒng)監(jiān)管的售中機(jī)集中修復(fù)情況，售中機(jī)集中修復(fù)成品數(shù)/售中機(jī)集中修復(fù)數(shù)×100%≥98%目標(biāo)－2%104智能電視激活率根據(jù)CRM系統(tǒng)監(jiān)管的智能電視激活的情況，快益點(diǎn)激活數(shù)/多媒體（含用戶）輸入到快益點(diǎn)有效智能電視信息數(shù)*100%（多媒體（含用戶）輸入到快益點(diǎn)有效智能電視信息數(shù)；即CRM系統(tǒng)智能電視信息數(shù)）100%100%155附加預(yù)算控制季度預(yù)算控制在預(yù)算范圍內(nèi)YESNO每發(fā)生1次扣3分6重大投訴重大投訴個(gè)數(shù)

每發(fā)生1次扣10分7安全責(zé)任事故安全責(zé)任事故個(gè)數(shù)

每發(fā)生1次扣10分8例行專用通知參照例行專用通知

單項(xiàng)加減分上限為3分一、2012年服務(wù)績(jī)效指標(biāo)及定義大客戶滿意1、大客戶定義：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、經(jīng)銷商、工程客戶等2、范圍：彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)等涉及提供服務(wù)的產(chǎn)品線3、滿意度數(shù)據(jù)來源：通過電話、上門、問卷等方式實(shí)施調(diào)查結(jié)果用戶滿意1、范圍：CRM系統(tǒng)所有彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)等用戶2、來源：呼叫中心對(duì)CRM系統(tǒng)用戶回訪調(diào)查表結(jié)果2012年服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)智能電視激活1、范圍：CRM系統(tǒng)集中式修復(fù)售中機(jī)2、來源：修復(fù)入成品庫數(shù)量計(jì)算售中機(jī)修復(fù)1、范圍：CRM系統(tǒng)智能電視用戶2、要求：按多煤體要求有效激活用戶數(shù)量3、智能電視定義，智能電視具體型號(hào)，有效激活的操作流程2012年服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)與2011對(duì)比分析2011年關(guān)鍵指標(biāo)投訴產(chǎn)生率0.06%48h限時(shí)完工率85%凈非常滿意率30%滿意率92%準(zhǔn)時(shí)上門率100%售中機(jī)成品修復(fù)率98%2012年關(guān)鍵指標(biāo)大客戶滿意率100%用戶滿意率100%售中機(jī)成品修復(fù)率98%智能電視激活率100%重大投訴0分析:1、2011年關(guān)注每個(gè)環(huán)節(jié)具體指標(biāo),2012年關(guān)注結(jié)果；2、2011年為提高完工率催促完工，2012年為保證100%滿意，在完工同時(shí)先落實(shí)用戶滿意，滿意則關(guān)單，不滿意則不關(guān)單，繼續(xù)服務(wù)直到滿意后關(guān)單；3、2011年安裝完畢結(jié)束，2012年安完不算完，關(guān)鍵是有效激活，對(duì)上門人員提出更高要求；成立滿意度監(jiān)察小組CEOTextinhere網(wǎng)絡(luò)備件信息跟蹤KPO抽查滿意度考核工作協(xié)調(diào)信息跟蹤KPO抽查/信息培訓(xùn)滿意度考核服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)商/經(jīng)銷商拜訪KPO培訓(xùn)、暗訪網(wǎng)絡(luò)開發(fā)/關(guān)系協(xié)調(diào)開展?jié)M意度調(diào)查缺件、急件處理工作協(xié)調(diào)備件質(zhì)量監(jiān)管備件投訴處理中心總經(jīng)理分公司/自建經(jīng)理滿意度監(jiān)察小組信息調(diào)度二級(jí)預(yù)警一級(jí)預(yù)警三級(jí)預(yù)警四、提升服務(wù)滿意度的措施滿意度五大類別產(chǎn)業(yè)公司滿意度經(jīng)銷商滿意度用戶滿意度服務(wù)商滿意度員工滿意度滿意度的類別影響用戶滿意度的主要因素不及時(shí)服務(wù)態(tài)度、溝通技巧產(chǎn)品質(zhì)量不規(guī)范不及時(shí)：接單、預(yù)約、上門、送貨、維修時(shí)間長(zhǎng)等不規(guī)范：CRM維護(hù)、語言、收費(fèi)等產(chǎn)品質(zhì)量差：基于以上不規(guī)范最終用戶認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量差，如：技術(shù)缺失、備件質(zhì)量差等原因，歸根結(jié)蒂是高品質(zhì)服務(wù)的缺失。服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)質(zhì)量一線工程師后勤各崗位人員KPO標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)主動(dòng)、快速、一站式、敏銳、引導(dǎo)、創(chuàng)新服務(wù)一二級(jí)市場(chǎng)做大作強(qiáng)三四級(jí)市場(chǎng)多重覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一、提升用戶滿意度有效監(jiān)督、考核、激勵(lì)、跟蹤服務(wù)備件、技術(shù)保障服務(wù)素質(zhì)信息調(diào)度人員具體基本素質(zhì)：電腦操作能力、服務(wù)態(tài)度端正、語言規(guī)范、能吃苦耐勞、較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)解決用戶問題能力、具備較強(qiáng)責(zé)任心工程師：會(huì)電腦、吃苦耐勞、較強(qiáng)的溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、具備較強(qiáng)責(zé)任心培訓(xùn)組織分公司各崗位人員、自建中心一線工程師、區(qū)域內(nèi)服務(wù)商學(xué)習(xí)2012年指標(biāo)文件，深入了解公司這樣做的目的。采取面對(duì)面、電話、視頻等多種方式一對(duì)一溝通講解執(zhí)行以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)培訓(xùn)效果結(jié)果以有效數(shù)據(jù)來分析培訓(xùn)結(jié)果1-1服務(wù)意識(shí)提升措施：加強(qiáng)對(duì)KPO細(xì)節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)執(zhí)行(讓用戶感受到快益點(diǎn)服務(wù)人員的專業(yè)、規(guī)范和細(xì)致，形成差別),從而將感覺到服務(wù)一般的用戶提升到滿意.一、消除感覺服務(wù)一般的顧客二、消除不滿意用戶1、服務(wù)態(tài)度差

2、服務(wù)行為不規(guī)范（包括未穿鞋套、鋪維修墊布、未出具發(fā)票等等）3、上門不及時(shí) 4、維修周期長(zhǎng)（包括備件原因和技術(shù)原因）5、預(yù)約不及時(shí)

措施一：加強(qiáng)對(duì)各上門人員的KPO規(guī)范培訓(xùn)措施二：通過現(xiàn)場(chǎng)回訪，上門暗訪檢查培訓(xùn)執(zhí)行結(jié)果措施三：對(duì)不滿意和一般工單按單實(shí)行考核，對(duì)非常滿意和滿意工單實(shí)行單臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)措施四：信息跟蹤及時(shí)、閉環(huán)上門人員人為造成的用戶不滿意1-2服務(wù)質(zhì)量提升措施：（請(qǐng)雙擊打開）堅(jiān)持“一切以用戶為中心”的服務(wù)理念;遵循“讓用戶非常滿意”的服務(wù)宗旨;遵守“約不耽誤一分鐘”的服務(wù)承諾!非服務(wù)人員造成的不滿意1、收費(fèi)不認(rèn)可

2、其他(送貨不及時(shí)、對(duì)商場(chǎng)不滿意)3、產(chǎn)品質(zhì)量差

4、對(duì)銷售不滿意的措施一：對(duì)收費(fèi)有疑惑的用戶，可明確告之用戶上長(zhǎng)虹官網(wǎng)查詢/849.htm，第二可撥打全國(guó)統(tǒng)一熱線：4008111666按6號(hào)鍵維修費(fèi)用查詢語音措施二：給上門人員一定費(fèi)用減免權(quán)限，對(duì)保外收費(fèi)用戶維修人員可根據(jù)用戶情況減免費(fèi)用措施三：處理完機(jī)器后,問一句用戶:“我們是長(zhǎng)虹快益點(diǎn)電器維修服務(wù)連鎖有限公司,請(qǐng)問您家還有沒有需要我?guī)兔S修的電器.”用規(guī)范,細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)用戶,從而達(dá)到滿意.

（請(qǐng)雙擊打開）三、備件、技術(shù)保障1、備件供應(yīng)周期長(zhǎng)2、備件修復(fù)質(zhì)量差3、緊急備件應(yīng)急方案4、特殊保外用戶備件供應(yīng)措施一：提升備件人員服務(wù)意識(shí)，把每個(gè)用戶視為自己親人措施二：縮短備件采購(gòu)周期，提升備件供應(yīng)周期措施三：提高組件維修技術(shù)能力，對(duì)下發(fā)備件一一復(fù)測(cè)措施四：緊急特殊備件走班車發(fā)運(yùn)措施五：特殊用戶保外免備件費(fèi)用，服務(wù)商按保內(nèi)處理正常結(jié)算，系統(tǒng)作特殊備案措施六：對(duì)一線工程師、服務(wù)商反饋備件問題專人跟蹤落實(shí)作案例分析、考核備件1、一線人員技術(shù)水平差，如智能電視2、技術(shù)應(yīng)急小組欠缺，沒有深入一線服務(wù)商的技術(shù)隊(duì)伍3、新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)不到位措施一：提升技術(shù)人員服務(wù)意識(shí)，把每個(gè)用戶視為自己親人措施二：加強(qiáng)技術(shù)人員培訓(xùn)，維修技術(shù)案例分析；措施三：成立技術(shù)巡回上門小組，特殊情況立即上門解決維修技術(shù)人員實(shí)際問題。技術(shù)拖

靠等被目前存在問題關(guān)鍵舉措12超越公司固有流程，將影響用戶處理周期因素剔除3提供一站式服務(wù)，一跟到底4具備洞測(cè)用戶實(shí)際需求能力，信息員通過電話溝通交流能敏銳發(fā)現(xiàn)用戶所需5一線工程師服務(wù)完畢主動(dòng)引導(dǎo)，提供超出用戶想象的感動(dòng)服務(wù)和增值服務(wù)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)三、主動(dòng)、快速、一站式、敏銳、引導(dǎo)、創(chuàng)新服務(wù)跟蹤不徹底

激勵(lì)措施欠缺考核不嚴(yán)缺少溝通目前存在問題關(guān)鍵舉措12對(duì)服務(wù)過程不規(guī)范情況以案例分析形式，找到根本原因，加強(qiáng)過程管控3對(duì)優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行有效分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行激勵(lì)與宣傳4對(duì)滿意工單采取一定正激勵(lì)，對(duì)不滿意工單分析原因負(fù)激勵(lì)考核5解決服務(wù)商提升實(shí)際問題，提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障，建立長(zhǎng)期溝通機(jī)制加強(qiáng)跟蹤力度，每個(gè)工單必須有有效的處理方案，一根到底四、有效監(jiān)督、考核、激勵(lì)、跟蹤服務(wù)嚴(yán)格按照公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行月度考評(píng)，公布排名，服務(wù)商的月度服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域網(wǎng)管、備件管理員的績(jī)效掛鉤，促進(jìn)分公司管理人員主動(dòng)幫助服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量；通過KPO的持續(xù)推進(jìn)，不斷的培訓(xùn)和考評(píng)，改變以往服務(wù)中的陋習(xí)，逐步形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓用戶放心——用戶滿意——?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的變化；依托CRM系統(tǒng)，推進(jìn)服務(wù)商動(dòng)態(tài)考評(píng)機(jī)制，引導(dǎo)服務(wù)商將服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注從以前定點(diǎn)指標(biāo)，向滿意度轉(zhuǎn)移。服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)費(fèi)用直接掛鉤，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)商提高自身服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。1231-3網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提升措施：二、提升服務(wù)商滿意度費(fèi)用保障有效溝通服務(wù)支持應(yīng)急受理合理激勵(lì)●及時(shí)結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用●差異化費(fèi)用結(jié)算●弱勢(shì)區(qū)域的支持費(fèi)用●網(wǎng)管每月定期拜訪1次●分總每季度組織1次以上服務(wù)商、經(jīng)銷商的座談交流會(huì)●每月開展?jié)M意度考核●調(diào)度、技術(shù)部每月組織信息、技術(shù)及KPO培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)●與產(chǎn)業(yè)公司聯(lián)合下發(fā)《告客戶書》，協(xié)調(diào)服務(wù)商與經(jīng)銷商的合作關(guān)系●調(diào)度每日?qǐng)?jiān)持對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)，嚴(yán)格考核●要求核心服務(wù)商繳納服務(wù)質(zhì)量保證金，對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)●凡服務(wù)商致電反饋問題一律進(jìn)入特殊處理流程，跟蹤到底并備案●對(duì)反饋的管理人員服務(wù)態(tài)度跟蹤考評(píng)三、提升經(jīng)銷商滿意度配合經(jīng)銷商的促銷活動(dòng)組織經(jīng)銷商、服務(wù)商雙向溝通會(huì)開通區(qū)域服務(wù)專線定期拜訪/回訪■網(wǎng)管有效拜訪或回訪轄區(qū)重點(diǎn)經(jīng)銷商每月2次，信息調(diào)度月至少有效回訪一次對(duì)應(yīng)導(dǎo)購(gòu)員和經(jīng)銷商■將對(duì)口網(wǎng)管電話公布給轄區(qū)經(jīng)銷商，反饋的問題或困難（如售中機(jī)處理、疑難用戶處理等）進(jìn)入特殊信息應(yīng)急處理流程，并將處理結(jié)果公布■分總每季度組織1次以上經(jīng)銷商、服務(wù)商雙向溝通交流會(huì)，宣傳服務(wù)政策，聽取雙方意見，協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與服務(wù)商的關(guān)系。■要求授權(quán)服務(wù)商主動(dòng)拜訪經(jīng)銷商或參加賣場(chǎng)促銷活動(dòng)，網(wǎng)管監(jiān)督配合，增進(jìn)經(jīng)銷商與服務(wù)商的關(guān)系。關(guān)鍵點(diǎn)：建立周、月、季度回訪、走訪溝通機(jī)制多媒體、空調(diào)會(huì)議根據(jù)崗位定期參加內(nèi)部會(huì)議重點(diǎn)解決困難與問題加強(qiáng)執(zhí)行力的考核與工資滿意度直接掛鉤建立長(zhǎng)期有效的溝通機(jī)制四、提升產(chǎn)業(yè)公司滿意度第24頁分公司/自建經(jīng)理每周參加多媒體、空調(diào)公司等產(chǎn)業(yè)公司例會(huì)，加強(qiáng)開放式溝通，相互協(xié)調(diào)配合。網(wǎng)管每月定期拜訪轄區(qū)銷售辦事處1次以上，傳達(dá)服務(wù)政策，并認(rèn)真聽取反饋的服務(wù)意見，逐一落實(shí)。網(wǎng)管、服務(wù)商每月參加1次銷售辦事處的月度業(yè)務(wù)會(huì)議，針對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)問題共同商討解決方案。產(chǎn)業(yè)公司反饋的問題詳細(xì)登記，滿意度監(jiān)察小組1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理情況，并跟蹤處理進(jìn)度，詳細(xì)備案。五、智能電視有效激活措施第25頁加強(qiáng)培訓(xùn)，要求所有人員必須了解智能電視功能，會(huì)熟練完整操作；公布技術(shù)培訓(xùn)師電話咨詢電話，解決一線工程遇和服務(wù)商遇到技術(shù)問題；信息調(diào)度對(duì)智能電視100%回訪激活情況；未激活的及時(shí)安排上門并跟蹤處理結(jié)果；

如何感動(dòng)用戶1、按公司KPO規(guī)定流程上門服務(wù)2、規(guī)范所有人員與用戶溝通交流的用語3、上門時(shí)首先向用戶鞠躬問好并致歉4、服務(wù)完畢后主動(dòng)向用戶教授家用電器保養(yǎng)和使用知識(shí)5、詢問有無其他家用電器需要保養(yǎng)、檢測(cè)或維修的6、建立對(duì)服務(wù)過的用戶定期以電話、短信、信函回訪制度總結(jié)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變規(guī)范、主動(dòng)、快速、敏銳、引導(dǎo)、感動(dòng)后勤保證、監(jiān)督、考核滿意五、其它分公司提升滿意度措施及案例分析：上海：終端用戶滿意度提升主要措施提升一次性解決問題率，包括維修、安裝、網(wǎng)絡(luò)電視調(diào)試、智能電視調(diào)試。分公司將把一次性解決問題率作為評(píng)價(jià)用戶滿意度的重要指標(biāo)，通過技術(shù)、備件、信息三方協(xié)作提升解決問題的效率；嚴(yán)格控制超期訂單，對(duì)超期訂單按小時(shí)細(xì)化分類，分階段實(shí)施跟蹤及采取不同措施。采用“計(jì)時(shí)送禮，超時(shí)換機(jī)”服務(wù)方式，當(dāng)場(chǎng)無法解決的用戶留下計(jì)時(shí)器，計(jì)時(shí)器超48小時(shí)將作為小禮品贈(zèng)送用戶。在300小時(shí)內(nèi)仍然無法處理的用戶采用免費(fèi)換機(jī)方式處理；特殊用戶（重點(diǎn)用戶、投訴用戶）建檔管理，采用定期短信或卡片問候、指定客服人員服務(wù)、小禮品贈(zèng)送等方式創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)；強(qiáng)化KPO服務(wù)規(guī)范，通過內(nèi)部暗訪、電話回訪等方式繼續(xù)保持自建中心KPO規(guī)范，并且分三個(gè)階段全區(qū)域?qū)嵤㎏PO全通過考核。以規(guī)范、專業(yè)、及時(shí)、溫馨的服務(wù)獲得用戶滿意度好評(píng)。派單后短信跟蹤機(jī)制，引導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)回執(zhí)，提升滿意度評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)率。滿意度提升措施-外部客戶“計(jì)時(shí)送禮，超時(shí)換機(jī)”服務(wù)方式說明“計(jì)時(shí)送禮”服務(wù)方式即可使服務(wù)的時(shí)間可見、直觀而且具有一定的補(bǔ)償性質(zhì)，容易獲得用戶認(rèn)可。電子計(jì)時(shí)器選購(gòu)需考慮簡(jiǎn)潔、大方、實(shí)用，由于造價(jià)不高并可制作企業(yè)logo有一定的宣傳作用，更能增加服務(wù)人員的時(shí)間緊迫感?！俺瑫r(shí)換機(jī)”服務(wù)方式沿用公司“超十五天免費(fèi)換新機(jī)”政策，真正的使用戶得到好處，增加品牌追隨度、忠誠(chéng)度并提高服務(wù)滿意率。滿意度提升措施-外部客戶短信跟蹤，提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)率考慮到目前手機(jī)使用的普遍性，通過網(wǎng)信365短信方式告知用戶上門服務(wù)情況成為可能性。短信告知具有聯(lián)系電話可保留、反饋等待時(shí)間短、用戶不需再通過第三方催促等優(yōu)點(diǎn)，方便用戶。短信發(fā)送主要包含以下內(nèi)容：派單后：尊敬的*先生/女士，您的服務(wù)需求我們已經(jīng)獲悉，現(xiàn)已安排服務(wù)工程師***/***服務(wù)商上門為您服務(wù)，工程師將在20分鐘內(nèi)與您電話聯(lián)系，請(qǐng)保持期間手機(jī)暢通，感謝使用****產(chǎn)品。****分公司，投訴電話*****未完工：尊敬的*先生/女士，你報(bào)修彩電因XXXX原因大概還需要XX天時(shí)間，給你帶來的不便盡請(qǐng)諒解，如有疑問請(qǐng)撥打028-XXX咨詢。完工后：尊敬的*先生/女士，為您安排的服務(wù)工作現(xiàn)已完成，為保證我們的服務(wù)人員為您提供了有效、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)請(qǐng)您對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。A非常滿意，B滿意，C不滿意，D非常不滿意（回復(fù)字母即可，其他意見請(qǐng)文字描述），感謝您的參與！服務(wù)完工后服務(wù)人員請(qǐng)用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行短信回復(fù)。經(jīng)銷商滿意度提升主要措施提升終端用戶滿意度，防止用戶抱怨及投訴，通過服務(wù)提升品牌形象及經(jīng)銷商口碑；推行上門式售中機(jī)成品入庫標(biāo)準(zhǔn)，除對(duì)電氣性能進(jìn)行恢復(fù)以外，對(duì)產(chǎn)品外觀、包裝進(jìn)行成品化處理，降低經(jīng)銷商損失；定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行回訪、跟蹤、反饋，分公司設(shè)置專管人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。根據(jù)回訪情況給予辦事處網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、內(nèi)部人員管控指導(dǎo)建議及考核；對(duì)重點(diǎn)客戶在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面給予政策偏移，保證重點(diǎn)客戶售后服務(wù)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。確保銷售售后強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。滿意度提升措施-外部客戶辦事處網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理、備件、技術(shù)支持、費(fèi)用管理、新業(yè)務(wù)經(jīng)理等基礎(chǔ)管理人員的客情關(guān)系維護(hù)是客情關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)。易于將問題控制在較小的范圍內(nèi)解決。分公司建立監(jiān)控機(jī)制，調(diào)度每月回訪銷售分公司相應(yīng)客戶，回訪比例不得低于15%，了解及監(jiān)督辦事處客情維護(hù)情況辦事處經(jīng)理每月一次銷售會(huì)議、走訪5-10家客戶了解、收集服務(wù)問題并監(jiān)督執(zhí)行情況全員參與，自下而上的客情關(guān)系維護(hù)分公司經(jīng)理每季度一次走訪轄區(qū)銷售分公司、規(guī)模較大經(jīng)銷商及服務(wù)商，以現(xiàn)場(chǎng)辦公、會(huì)議等形式掌握第一手服務(wù)情況資料，指導(dǎo)辦事處服務(wù)改進(jìn)工作銷售分公司滿意度提升主要措施做好經(jīng)銷商客戶服務(wù)保障工作，提升經(jīng)銷商滿意度三機(jī)工作優(yōu)化及提升定期例會(huì)交流制度，問題隨時(shí)交流溝通解決。完善服務(wù)人員評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滿意度提升措施-外部客戶武漢—--總體思路:轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新管理、經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)執(zhí)行力管理，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，圍繞”以客戶為中心”開展服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“三個(gè)”滿意的目標(biāo)。以客戶為中心更新觀念建立系統(tǒng)管理強(qiáng)化執(zhí)行力打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)客戶滿意度100%用戶滿意度100%員工滿意度95%提升經(jīng)營(yíng)管理提升員工幸福指數(shù)及企業(yè)歸屬感服務(wù)規(guī)范性細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)終端用戶維修、安裝及時(shí)性及滿意度（大客戶、渠道客戶關(guān)注點(diǎn)）員工休假機(jī)制三機(jī)服務(wù)質(zhì)量（大客戶、渠道客戶關(guān)注點(diǎn)）服務(wù)專業(yè)性開箱屏裂、屏壞等退庫下賬（渠道客戶關(guān)注點(diǎn)）服務(wù)及時(shí)性滿意度分析超出預(yù)期的服務(wù)解決客戶關(guān)注問題服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)客戶滿意滿意度用戶滿意員工/服務(wù)商滿意員工薪酬待遇服務(wù)商、員工關(guān)懷制度細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)提升服務(wù)商企業(yè)文化的認(rèn)同感整合服務(wù)資源服務(wù)費(fèi)用結(jié)算（及時(shí)、透明）平臺(tái)服務(wù)保障、支撐（及時(shí)、到位）思路梳理訂單處理全過程，規(guī)范優(yōu)化兩個(gè)界面、推行一個(gè)模式，簡(jiǎn)化一個(gè)流程、提升專業(yè)化水平，以及時(shí)、規(guī)范、專業(yè)提升用戶滿意，推行“小細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)模式?，F(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略完成項(xiàng)目現(xiàn)狀分析：

●調(diào)度、信息員（包括自建中心、服務(wù)商）流失率較大，人員更次頻繁，新的員工上崗無專業(yè)的、正規(guī)的培訓(xùn)；

●服務(wù)工程師服務(wù)綜合服務(wù)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提升；

●特殊場(chǎng)景情況下的問題處理能力弱；

●換機(jī)流程長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)周期及用戶滿意度影響較大；改進(jìn)策略：

“信息員—用戶”界面：從信息管理流程入手，優(yōu)化信息管理流程、規(guī)范信息員語言、建立特殊場(chǎng)景處理技巧，

“服務(wù)工程師—用戶”界面：深化服務(wù)工程師KPO服務(wù)流程（軟、硬件，語言溝通規(guī)范、特殊場(chǎng)景處理技巧、服務(wù)感動(dòng)細(xì)節(jié)）

優(yōu)化換機(jī)流程：解決換機(jī)流程長(zhǎng)這一瓶頸問題，縮短換機(jī)流程，提升用戶滿意；提升分公司、辦事處平臺(tái)服務(wù)及管理能力1、信息員KPO服務(wù)流程2、深化后的服務(wù)工程師KPO服務(wù)流程3、用戶換機(jī)流程4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理保障體系建設(shè)用戶滿意度：細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)，服務(wù)超越預(yù)期思路解決客戶關(guān)注問題，建立服務(wù)長(zhǎng)效溝通、宣傳機(jī)制，推行細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)客戶關(guān)注問題分析及改進(jìn)策略完成客戶關(guān)注點(diǎn)：

●多媒體未報(bào)工的售中機(jī)處理周期流程長(zhǎng)；

●經(jīng)銷商開箱屏裂、售中機(jī)屏壞返多媒體下賬處理流程周期長(zhǎng)；

●賣場(chǎng)特殊用戶處理（如：人為屏裂、超期換機(jī)等）不規(guī)范

●三機(jī)的服務(wù)質(zhì)量；

●用戶滿意度改進(jìn)策略：

渠道售中機(jī)處理：設(shè)專人、專線，將經(jīng)銷商作為一個(gè)用戶來對(duì)待，快速解決渠道售中機(jī)維修問題；

經(jīng)銷商退庫下賬：只要機(jī)器問題，經(jīng)銷商不管售后、銷售問題，統(tǒng)一歸結(jié)服務(wù)問題，同多媒體溝通，建立經(jīng)銷商（屏裂、屏壞）退庫新模式。優(yōu)化換機(jī)流程：解決換機(jī)流程長(zhǎng)這一瓶頸問題，縮短換機(jī)流程，提升用戶滿意；

客戶交流溝通機(jī)制：讓客戶了解、關(guān)注服務(wù)，共同解決服務(wù)過程中的問題。一對(duì)一服務(wù)模式：服務(wù)商同經(jīng)銷商形成服務(wù)配對(duì)關(guān)系，加強(qiáng)溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。1、渠道售中機(jī)訂單式管理模式2、經(jīng)銷商退庫流程3、服務(wù)宣傳及客戶交流溝通機(jī)制4、三機(jī)提升方案5、一對(duì)一服務(wù)方案(四方服務(wù)協(xié)議)6、賣場(chǎng)特殊用戶處理流程客戶滿意度：解決客戶關(guān)注問題，細(xì)節(jié)創(chuàng)造服務(wù)感動(dòng)思路員工滿意：通過提升員工幸福指數(shù)、企業(yè)歸屬感，增加凝聚力和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；服務(wù)商滿意：通過平臺(tái)的服務(wù)及培訓(xùn)提升對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，提升用戶滿意度。關(guān)注問題分析及改進(jìn)策完成員工關(guān)注點(diǎn)：

●薪酬是否提升●企業(yè)的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)是否有

●是否感受企業(yè)溫暖

●假期是否能休息改進(jìn)策略：提升辦事處經(jīng)營(yíng)能力；建立內(nèi)部員工的成長(zhǎng)假期制度員工關(guān)懷機(jī)制1、2012年度經(jīng)營(yíng)策略2、員工成長(zhǎng)及假期制度3、員工關(guān)懷機(jī)制服務(wù)商關(guān)注點(diǎn)：

●有沒有服務(wù)資源●企業(yè)對(duì)其后期服務(wù)保障是否到位

●費(fèi)用結(jié)算是否及時(shí)、透明

●對(duì)企業(yè)的感受

●備件、技術(shù)保障改進(jìn)策略：推進(jìn)一對(duì)一服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得資源；建立費(fèi)用公開、透明結(jié)算模式強(qiáng)化平臺(tái)服務(wù)保障支撐能力建立服務(wù)商溝通、關(guān)懷機(jī)制1、一對(duì)一服務(wù)方案(四方服務(wù)協(xié)議)2、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理辦法3、平臺(tái)對(duì)服務(wù)商后勤保障體系4、員工關(guān)懷機(jī)制員工（服務(wù)商）滿意度：企業(yè)歸屬感及認(rèn)同度1604299840成都自建存在問題：1、對(duì)工程用戶安裝沒有引起足夠重視，一拖在拖，郭祥師傅自認(rèn)為石膏墻安不上，但用戶提出一樣的墻面，之前也安裝過幾臺(tái)，都沒有問題，安裝師傅本身技術(shù)存在問題。2、對(duì)用戶多次來電，信息人員、負(fù)責(zé)人員沒有引起重視，也沒有應(yīng)急方案（如重新安排師傅）

3、經(jīng)回訪用戶了解：最早是派下個(gè)叫郭祥師傅去，去就說用戶啥子石膏板又不能安了，又這樣那樣，還把用戶墻打多亂，又說安不起，態(tài)度還不好，用戶不讓他安了，經(jīng)銷商沒辦法，自己找外面人給用戶安了6臺(tái)，以解用戶之氣，后面重新調(diào)度龍泉盛興師傅切安的了16臺(tái)，現(xiàn)用戶非常不滿意，很生氣，對(duì)郭祥很不滿意，認(rèn)為郭祥技術(shù)太差，為什么后面安排師傅人家能很好安裝，還要投訴他技術(shù)不好，態(tài)度不好，用戶稱是酒店，等到營(yíng)業(yè)，已給用戶解釋并道歉。1604351463成都自建

2012-01-0914:45:39--20061921:回訪：用戶稱有時(shí)間再聯(lián)系2012-01-0914:42:58--SRV-USER::用戶無支架使用單待拿到單子后需要安裝再來電聯(lián)系2012-01-0216:49:43--SRV-USER:用戶無支架使用單待來電2011-12-3109:09:21--SRV-USER:安裝完工2011-12-3018:18:43--20015585:32650，商場(chǎng)來掛架存在問題：1、信息回執(zhí)錯(cuò)誤，在沒有完工情況下，備注完工。2、在聯(lián)系用戶無支架使用單情況下，為了讓用戶滿意，創(chuàng)造感動(dòng)，我們應(yīng)該考慮主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)給用戶先帶架子去安裝，告訴用戶支架使用單