基于用戶體驗旅程的旅游明信片服務(wù)設(shè)計獲獎科研報告

基于用戶體驗旅程的旅游明信片服務(wù)設(shè)計獲獎科研報告摘要：明信片強(qiáng)大的視覺吸引力成為典型的地域圖標(biāo)，并被成功開發(fā)為旅游紀(jì)念品。在注重體驗的今天，明信片服務(wù)設(shè)計成為提高市場核心力的創(chuàng)新舉措。本文通過對旅游明信片用戶的實地調(diào)查，分析購買動機(jī)和渠道，探究用戶體驗旅程，展出建設(shè)點，為明信片服務(wù)設(shè)計提供相關(guān)建議，促進(jìn)我國明信片旅游市場發(fā)展。

關(guān)鍵詞：用戶體驗;旅游;明信片;服務(wù)設(shè)計

明信片屬于一種假性信件，沒有信封拘束。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的局勢下，明信片已經(jīng)從廉價、可靠的通信工具轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥新糜螤I銷的圖標(biāo)工具，從大眾化、單一化向個性化、多樣化方向轉(zhuǎn)變，由此構(gòu)成了不可忽視的研究領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計是明信片新的研究領(lǐng)域，從用戶需求和情感體驗出發(fā)，通過明確目標(biāo)用戶和在不同服務(wù)點的接觸行為，幫助消費者實現(xiàn)富有彈性的選擇，加深游客旅游體驗和對地域文化的認(rèn)同。

一、旅游用戶特征分析

本文所提旅游用戶大都是已購買明信片的消費者。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和實際調(diào)查結(jié)果來看，女性是明信片購買的主力，占據(jù)購買人群的70%，可以認(rèn)為性別與明信片購買動機(jī)有很相關(guān)聯(lián)系。從年齡來看，青年游客更加傾向明信片購買，可見消費群體更加年輕化。從文化程度來看，本科以上紅人群購買明信片比例較高，占據(jù)71%。從職業(yè)來看，學(xué)生群體購買明信片的幾率比較大，占到總體的一半以上。由此可見，明信片產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸向高端化、年輕化、感性化發(fā)展，成為人們精神寄托的載體。

二、旅游用戶明信片購買動機(jī)和渠道分析

大部分游客購買明信片是為了留作紀(jì)念，還有一部分人將其作為足跡的一種證明，發(fā)揮旅游體驗載體的功能，另外一部分人單純喜歡明信片的色彩調(diào)和。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，好奇心驅(qū)使影響比較大，表明明信片購買行為受到從眾心理的支配，用于專職收藏的旅游用戶較少。其次明信片本身質(zhì)量和內(nèi)涵也會影響游客購買行為，意味著明信片在設(shè)計時要注重文化內(nèi)涵和視覺效果，增強(qiáng)觸感。

從明信片購買渠道分析來看，80%以上游客會從商業(yè)街和景區(qū)購買，不到20%會從郵局購買，這表明可以結(jié)合不同主題明信片在不同景區(qū)或商業(yè)街進(jìn)行出售，加強(qiáng)景區(qū)與郵局合作，滿足游客不同需求。

三、基于用戶體驗旅程的旅游明信片服務(wù)設(shè)計分析

（一）用戶體驗旅程圖分析

用戶體驗旅程圖是用戶體驗梳理的最終產(chǎn)物，通過對不同目標(biāo)用戶的接觸點進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，并以時間的順序進(jìn)行梳理，最后形成用戶體驗旅程圖。該圖可以分為兩大部分，分別是用戶角色和用戶旅程，用戶角色明信片購買體驗的潛在人群，用戶旅程是目標(biāo)用戶在相應(yīng)情景下行為體驗的分析，能夠?qū)τ脩粼隗w驗過程中每一階段情況進(jìn)行完整服務(wù)與呈現(xiàn)，通過體驗過程中行為分析，找到用戶的潛在取向，確定服務(wù)體驗設(shè)計點。

（二）用戶角色構(gòu)建

結(jié)合上述對旅游者明信片購買特征分析，設(shè)計師和企業(yè)可以將目標(biāo)用戶分為三大主流：女性、青年、高文化，每一主流又細(xì)分為多種類別用戶，鎖定一批潛在用戶。一般明信片郵寄服務(wù)的角色構(gòu)建分為三大步驟：實地調(diào)查初步確定用戶，以購買行為、動機(jī)和渠道分析出熱衷型用戶、潛在用戶和可發(fā)展用戶;明確核心用戶，根據(jù)上一步中分析出的用戶種類確定服務(wù)方式;確定用戶角色，此時根據(jù)上一步分析出的核心用戶再詳細(xì)分析其特點，梳理出對明信片的需求程度。

（三）用戶旅程構(gòu)建

用戶旅程構(gòu)建主要包括用戶體驗、行為流程、接觸點、用戶情緒等部分。用戶體驗景區(qū)游玩、尋找明信片、書寫明信片、明信片郵寄、明信片互動等，然后挖掘用戶在旅行過程中出現(xiàn)的情緒低落點，像明信片店鋪難找、個性化難以表達(dá)等，對這些做出定量分析，找準(zhǔn)可行產(chǎn)品機(jī)會點。結(jié)合用戶旅程體驗圖分析來看，目標(biāo)用戶的需求一般分為線上明信片制作、線下打印和郵寄以及多維度互動。線上明信片制作能夠強(qiáng)化個性化，滿足游客通過手機(jī)等終端拍照并對照片進(jìn)行修圖、美化、編輯制作成明信片樣式的需求;線下打印和郵寄體驗可以實現(xiàn)將自己編輯制作的明信片打印出來，親自用筆書寫祝福語，蓋上郵戳，寄給遠(yuǎn)方朋友，強(qiáng)化情懷體驗;多維互動主要針對情感體驗而言，除了傳統(tǒng)明信片手寫祝福語、蓋戳、郵寄以外，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使得游客能夠分享語音祝福，記錄郵寄歷程，實現(xiàn)實時郵寄反饋，滿足游客互動需求。

（四）產(chǎn)品定位和服務(wù)設(shè)計機(jī)會點的確定

產(chǎn)品定位是明確產(chǎn)品設(shè)計方向，可以借助用戶體驗旅程分析進(jìn)行產(chǎn)片定位。服務(wù)設(shè)計機(jī)會點確定主要針對明信片郵寄的目標(biāo)用戶、服務(wù)缺口、解決方案以及用戶需求主線而言，可以為游客設(shè)計個性化明信片制作和郵寄服務(wù)，保留原真的明信片情懷體驗，同時能夠借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)多維互動，提升用戶旅程體驗的整體服務(wù)。

結(jié)語

綜上所述，明信片作為旅游圖標(biāo)，不僅是傳統(tǒng)交流工具，更是情感寄托的載體，能夠給游客帶來視覺效果的同時實現(xiàn)情懷