3.1掌握客戶溝通禮儀-電話禮儀公開課教案教學設計課件案例試卷_第1頁
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文檔簡介

項目3培養(yǎng)物流客戶服務

基本禮儀與溝通習慣《物流客戶服務》項目3培養(yǎng)物流客戶服務基本禮儀與溝通習慣任務一掌握客戶溝通禮儀任務二學會與客戶溝通學習目標任務一掌握客戶溝通禮儀1.接聽電話的基本禮儀2.了解5w1h理論3.呼出電話的基本禮儀4.通過電話禮儀的解析，培養(yǎng)“尊重客戶”、“換位思考”(一)接聽電話的基本禮儀（1）接聽電話

鈴響不過三聲

接電話時也要作自我介紹（2）撥打電話

時間和空間的選擇：休息時間、就餐時間、節(jié)假日最好不要打電話

注意通話長度：盡量控制在三分鐘內(nèi)

注意通話內(nèi)容（3）填寫電話記錄單(二)呼出電話的基本禮儀1、作好態(tài)度準備?積極的、熱情的態(tài)度?（成功者與失敗者的區(qū)別）?信念也是一種力量?告訴自己“我行”，同時面帶微笑【知識小鏈接】羅森塔爾效應“說你行，你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行?！卑凳驹诒举|(zhì)上，人的情感和觀念會不同程度地受到別人下意識的影響。人們會不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。(二)呼出電話的基本禮儀2、5W1H理論（1）Why——為什么干這件事？（目的）

（2）What——怎么回事？（對象）

（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）

（4）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）

（5）Who——由誰執(zhí)行？（人員）

（6）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）5W1H課堂訓練電話禮儀情景表演隨堂檢測單選題（1)（）溝通實質(zhì)上是物流客戶服務人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A．電話B．手勢C．面部表情D．握手隨堂檢測多選題（1）在電話中塑造良好的企業(yè)和個人形象應注意以下方面：（）。A．樹立時間觀念B．要有充分準備C．勤做記錄D．遵守電話溝

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