售后服務(wù)認(rèn)證證書

我們通常買一樣?xùn)|西的時(shí)候，會(huì)記得問上一句：“這售后服務(wù)有保障嗎？”事實(shí)上，當(dāng)我們?cè)谶x擇到哪家公司購(gòu)買什么產(chǎn)品的時(shí)候，已經(jīng)決定了我們相信哪家公司的總體售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅僅指東西出現(xiàn)故障之后去維修，而是還包括著售前、售中，是一個(gè)系統(tǒng)化的流程服務(wù)。如今的消費(fèi)者其實(shí)是很’挑剔的”，他們不再愿意吃〃啞巴虧”，而是要買他們信賴的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題能夠及時(shí)得到服務(wù)和回饋。這也就意味著現(xiàn)在做產(chǎn)品的公司、企業(yè)，勢(shì)必要在注重質(zhì)量的同時(shí)更加完善售后服務(wù)體系。只有這樣才能留住顧客，品牌才能朝著經(jīng)典方向發(fā)展。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對(duì)國(guó)際上的形勢(shì)的趨勢(shì)發(fā)展，只有掌握了售后服務(wù)體系認(rèn)證這個(gè)強(qiáng)力武器，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上脫穎而出。一.商品售后服務(wù)認(rèn)證的由來國(guó)務(wù)院2014年26號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：〃鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品〃三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度。”越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。二什么是商品售后服務(wù)認(rèn)證《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國(guó)認(rèn)證分〃產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系〃三大類。其中產(chǎn)品認(rèn)證可以簡(jiǎn)單理解為〃對(duì)組織產(chǎn)品合規(guī)性進(jìn)行第三方檢測(cè)的公正性評(píng)價(jià)活動(dòng)”；管理體系認(rèn)證則是〃對(duì)組織管理方式和程序進(jìn)行合格評(píng)定的公正性評(píng)價(jià)活動(dòng)”;那么服務(wù)認(rèn)證，就是對(duì)組織的服務(wù)能力進(jìn)行合格評(píng)定的公正性評(píng)價(jià)活動(dòng)?！鄙唐肥酆蠓?wù)認(rèn)證有時(shí)又被稱為〃售后服務(wù)體系認(rèn)證”、“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，其準(zhǔn)確全稱為〃商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。三.商品售后服務(wù)認(rèn)證的好處與作用權(quán)威認(rèn)證，成為一種能力的標(biāo)志，即全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性；企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，塑造企業(yè)自身的服務(wù)品牌；通過認(rèn)證企業(yè)可按照認(rèn)證的星級(jí)進(jìn)行宣傳推廣，在廣告、產(chǎn)品及包裝上合法使用〃售后服務(wù)認(rèn)證”的星級(jí)標(biāo)識(shí)；有利于企業(yè)效益的不斷提升，通過售后服務(wù)認(rèn)證可以幫助企業(yè)不斷完善服務(wù)體系，提高企業(yè)的商品售后服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求，根據(jù)星級(jí)的不同最高可享受加5分的優(yōu)勢(shì)；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)提升收益。申請(qǐng)的基本條件在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件均可申請(qǐng)：有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度；有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障；售后服務(wù)無重大失誤；企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍；企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。五.商品售后服務(wù)認(rèn)證等級(jí)的劃分售后服務(wù)體系認(rèn)證證書是分等級(jí)的，基本達(dá)標(biāo)級(jí)至最高級(jí)五星級(jí)。不同星級(jí)象征著企業(yè)在售后服務(wù)方面所做的規(guī)范達(dá)標(biāo)要求程度，當(dāng)然也體現(xiàn)出企業(yè)的綜合實(shí)力及對(duì)待售前售中售后的服務(wù)水準(zhǔn)。而企業(yè)擁有星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證證書，則可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)招投標(biāo)加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實(shí)信賴，成就企業(yè)宏偉藍(lán)圖?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低；滿分為100分。綜合評(píng)分，被評(píng)審方總分達(dá)到70分，通過評(píng)審。被評(píng)審方總分低于70分，不通過評(píng)審。達(dá)到70分（含70分）以上，推薦通過達(dá)標(biāo)級(jí)服務(wù)認(rèn)證；達(dá)到80分（含80分）以上，推薦通過三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證；達(dá)到90分（含90分）以上，推薦通過四星級(jí)服務(wù)認(rèn)證；達(dá)到95分（含95分）以上，推薦通過五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證。六.辦理的流程及時(shí)間企業(yè)需提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于認(rèn)證中心進(jìn)行初步審查。認(rèn)證中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認(rèn)證合同。在簽訂合同的同時(shí)，企業(yè)可以培訓(xùn)售后服務(wù)管理師，因?yàn)閲?guó)家標(biāo)準(zhǔn)有要求：〃按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”。在培訓(xùn)的同時(shí)可以學(xué)到服務(wù)體系管理和認(rèn)證的有關(guān)知識(shí)，利于下一步工作。如果體系不完善，同時(shí)還可以請(qǐng)專家咨詢。以上都可以作為正式評(píng)審前的準(zhǔn)備。與企業(yè)磋商有關(guān)評(píng)審的時(shí)間，認(rèn)證中心安排評(píng)審組，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系文件進(jìn)行評(píng)審，并到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審，通過后給出評(píng)審報(bào)告，提交終審。經(jīng)全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。北京中質(zhì)環(huán)宇認(rèn)證咨詢中心是國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn):證書批號(hào)：CCAA-ZX-2016-011）備案的具有獨(dú)立法人資格的認(rèn)證咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍咨詢行業(yè)包括：食品、電子、機(jī)械、計(jì)算機(jī)、建筑/道路/結(jié)構(gòu)、電氣工程、儀表、化學(xué)、商業(yè)、飲料、衛(wèi)生/醫(yī)療、石油化工、制藥、加工業(yè)、原材料、研究/開發(fā)/設(shè)計(jì)、橡膠和塑料、金融、飯店/餐飲、保險(xiǎn)、通信、紡織、環(huán)保、學(xué)院、銀行、稅務(wù)、進(jìn)出口貿(mào)易公司等多個(gè)行業(yè)。為尋求認(rèn)證的組織按各種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系（ISO900