現(xiàn)代酒店管理概論

第二章酒店組織方案管理1

學(xué)習(xí)目的●了解酒店組織設(shè)置的原那么和要求。●熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法和模式?！裾莆站频攴桨傅膬?nèi)容和相關(guān)的組織制度。2重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)——酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置酒店方案的編制與實(shí)施難點(diǎn)——酒店的管理制度32.1酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)概念：為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門(mén)和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)整體。4酒店組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)職權(quán)別離，互相制衡一體三面，協(xié)調(diào)配合目的明確，適應(yīng)環(huán)境5

酒店規(guī)模2.1.2酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原那么1.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)

投資結(jié)構(gòu)星級(jí)高低

效勞工程的多少6

組織形式要服從效益的需要2.1.2酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原那么1.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么

組織結(jié)構(gòu)要適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要

酒店的組織路線要為目標(biāo)效勞組織形式要適合業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的需要71.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么

5〕等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原那么權(quán)力和責(zé)任原那么服從命令原那么命令統(tǒng)一原那么81.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么

6〕管理跨度與授權(quán)原那么7〕酒店組織的系統(tǒng)原那么8)團(tuán)結(jié)一致原那么92.2酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1.酒店?duì)I業(yè)部門(mén)2.酒店職能部門(mén)3.其他機(jī)構(gòu)設(shè)置10酒店?duì)I業(yè)部門(mén)1．酒店?duì)I業(yè)部門(mén)前廳部〔FrontOffice〕商品部(ShoppingArcade)康樂(lè)部(RecreationDepartment)餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部〔HousekeepingDepartment〕旅游部(TourismDepartment)11

2．酒店職能部門(mén)財(cái)務(wù)部(FinancialDepartment)平安部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)銷(xiāo)售部(SalesDepartment)3．其他機(jī)構(gòu)設(shè)置工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)人事部(PersonnelDepartment)12

酒店組織的結(jié)構(gòu)類型1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu)13

1.直線制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購(gòu)部主管維修部主管14●直線制組織結(jié)構(gòu)缺點(diǎn)：

第一，要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型酒店優(yōu)點(diǎn)：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。152.直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理總臺(tái)總管預(yù)定總管效勞部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂(lè)部總管健身部總管美容部總管飯店員工16●直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門(mén)專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理層的管理人員。缺點(diǎn)：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門(mén)的作用發(fā)揮不夠，各職能部門(mén)之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。17●事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人事部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理管事科辦公室人事部財(cái)務(wù)科宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各部主管各部員工18●事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服效勞質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門(mén)狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門(mén)之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。19●矩陣式組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)320●矩陣式組織結(jié)構(gòu)212.3酒店組織管理制度2．3．1酒店組織管理的要求2．3．2酒店組織管理的內(nèi)容2．3．3酒店組織管理制度222．3．1酒店組織管理的要求1．產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化2．職權(quán)別離，職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制度化3．等級(jí)清楚，管理幅度合理化4．機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化232.3.2酒店組織管理的內(nèi)容1．業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作2．管理人員的配備和使用3．任務(wù)的分配4．編制定員5．勞動(dòng)組織24●業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作〔1〕制作酒店組織圖〔2〕業(yè)務(wù)分工及界面劃分〔3〕建立崗位責(zé)任制〔4〕業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系252．管理人員的配備和使用〔1〕用人理念----德才兼?zhèn)?，以德為重?〕確定用人標(biāo)準(zhǔn)----根本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力.〔3〕管理人員配備程序----由該崗位的直接上司提出候選人名單、對(duì)候選人進(jìn)行考察考核,由相應(yīng)的管理層通過(guò)集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員?！?〕使用和授權(quán)----管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、保護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。263.任務(wù)的分配〔1〕確定組織目標(biāo)〔2〕分解指標(biāo)和分配任務(wù)〔3〕目標(biāo)考核274.編制定員酒店管理〔1〕編制定員核定〔2〕用工類型285.勞動(dòng)組織〔1〕業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系業(yè)務(wù)流程的時(shí)空結(jié)合效勞規(guī)程和信息流〔2〕排班一是按作業(yè)時(shí)間區(qū)分，排成早、中、晚等時(shí)間班。一是按業(yè)務(wù)內(nèi)容排成業(yè)務(wù)班292．3．3酒店組織管理制度1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2．酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3．酒店崗位責(zé)任制4．員工手冊(cè)5．酒店作業(yè)規(guī)程302.4酒店方案概述2.4.1酒店方案的概念、類型和特點(diǎn)2.4.2酒店方案指標(biāo)體系和酒店方案體系312.4.1酒店方案的概念、類型和特點(diǎn)酒店方案管理的概念酒店方案管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)方案的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益。它包括對(duì)方案編制本身的管理和實(shí)施方案兩個(gè)方面。322.酒店方案的類型和特點(diǎn)〔1〕酒店的長(zhǎng)期方案和短期方案〔2〕酒店的總體方案和部門(mén)方案不同管理層的方案類型及特點(diǎn)管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃期上層：公司總裁、酒店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：酒店發(fā)展的全面的、長(zhǎng)期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年——5年滾動(dòng)計(jì)劃中層：部門(mén)經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門(mén)業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月——3年滾動(dòng)計(jì)劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃類型332.4.2酒店方案指標(biāo)體系和酒店方案體系〔12〕賓客滿意率和投訴率〔1〕客房或床位數(shù)〔2〕接待人數(shù)〔3〕客房或床位出租率〔4〕客房雙開(kāi)率〔5〕盈虧百分線〔6〕平均客房?jī)r(jià)格〔7〕酒店?duì)I業(yè)收入〔8〕酒店?duì)I業(yè)本錢(qián)和費(fèi)用〔9〕利潤(rùn)和稅金〔10〕職工人數(shù)＼工資總額＼勞動(dòng)生產(chǎn)率〔11〕設(shè)備完好率方案指標(biāo)是反映酒店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要到達(dá)的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間和空間界限五局部。12個(gè)反映酒店方案的主要指標(biāo)：342.酒店方案指標(biāo)體系

〔2〕年度綜合方案〔3〕酒店接待業(yè)務(wù)方案〔1〕長(zhǎng)期方案352.5酒店方案的編制與實(shí)施2.5.1酒店方案的編制2.5.2酒店方案的實(shí)施酒店管理362.5.1酒店方案的編制1．影響酒店方案編制的因素372．酒店方案的編制★長(zhǎng)期方案確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃擬訂初步方案方案決策滾動(dòng)式編制長(zhǎng)期方案。382．酒店方案的編制★年度綜合方案提出方案設(shè)想召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定方案方案集中編制方案草案。392．酒店方案的編制★接待業(yè)務(wù)方案確定目標(biāo)和任務(wù)部門(mén)編制接待業(yè)務(wù)方案。方案審核重要接待任務(wù)方案的編制402.5.2酒店方案的實(shí)施

1．方案的執(zhí)行2．方案的控制3．方案的調(diào)整412.5.2酒店方案的實(shí)施1．方案的執(zhí)行〔1〕建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)〔2〕建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制〔3〕建立和健全檢查制度422.5.2酒店方案的實(shí)施2．方案的控制〔1〕明確標(biāo)準(zhǔn)〔2〕反響、分析偏差3.方案調(diào)整43第三章酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目的●了解酒店經(jīng)營(yíng)理念的開(kāi)展過(guò)程。●熟悉酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程。●熟悉酒店新型的營(yíng)銷(xiāo)理念。44從“CI〞到“CS〞的演變１．什么是“CI〞理念?什么是“CS〞理念?二者的區(qū)別？２．“CS〞的優(yōu)勢(shì)：經(jīng)營(yíng)理念從以企業(yè)為中心上升到以顧客為中心；將顧客滿意擴(kuò)大到社會(huì)和全體公眾層面，更加突出企業(yè)的社會(huì)價(jià)值；更準(zhǔn)確地把握顧客的需求，擴(kuò)大顧客的滿意度。3.1酒店的經(jīng)營(yíng)理念453.“CS〞理念在酒店中的運(yùn)用〔1〕“讓客價(jià)值〞理論的提出菲利普·科特勒讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值—顧客總本錢(qián)46〔2〕提高“讓客價(jià)值〞的途徑●確定目標(biāo)顧客●降低顧客本錢(qián)●理順效勞流程●重視內(nèi)部顧客●改進(jìn)績(jī)效考核47

3.1.2從“CS〞到“CL〞的開(kāi)展1．從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸“CL〞(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠(chéng)〞。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念變革開(kāi)展的軌跡：顧客滿意〔ＣＳ〕CustomerSatisfaction顧客忠誠(chéng)〔ＣＬ〕CustomerLoyal企業(yè)形象〔ＣＩ〕CorporateIdentity482.顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

顧客購(gòu)置挑選的時(shí)間顧客重復(fù)購(gòu)置的次數(shù)顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度購(gòu)置周期顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力493.“CL〞理論在酒店中的運(yùn)用〔1〕“消費(fèi)者非常滿意〞(CustomerDelight)理論的提出〔美國(guó)〕菲力普·科特勒做好顧客期望管理設(shè)法超越顧客期望

50〔2〕顧客關(guān)系管理〔簡(jiǎn)稱“CRM〞〕〔CustomerRelationshipManagement〕●顧客關(guān)系管理的概念●顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程1〕收集資料2〕對(duì)顧客進(jìn)行分類3〕建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評(píng)價(jià)模型

●顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)〔P59)513.1.3從“CS〞到“ES〞的升華1.從顧客滿意到員工滿意的拓展企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS〞理念又向“ES〞理念升華。企業(yè)形象〔ＣＩ〕CorporateIdentity顧客滿意〔ＣＳ〕CustomerSatisfaction顧客忠誠(chéng)〔ＣＬ〕CustomerLoyal員工滿意〔ＥＳ〕EmployeeSatisfaction522.“ES〞理念在酒店中的運(yùn)用〔1〕內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的提出一是效勞企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門(mén)是內(nèi)部供給商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好效勞而向外部提供最好效勞時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以到達(dá)最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的效勞中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是開(kāi)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和效勞通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。532.“ES〞理念在酒店中的運(yùn)用〔2〕內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理543.2酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略概述酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：對(duì)酒店開(kāi)展方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重大方針、經(jīng)營(yíng)策略和實(shí)施步驟等作出的長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃。它以“戰(zhàn)略規(guī)劃〞、“企劃任務(wù)書(shū)〞、“開(kāi)展方案〞等形式出現(xiàn)。551.酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)全局性長(zhǎng)遠(yuǎn)性挑戰(zhàn)性綱領(lǐng)性562.酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略方針

戰(zhàn)略措施573.酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程確定企業(yè)的使命研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力確定戰(zhàn)略目標(biāo)

確定

戰(zhàn)略行動(dòng)

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正58經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇一、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本模式1.開(kāi)展型戰(zhàn)略：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略利用優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)增加品種，擴(kuò)大銷(xiāo)售建立網(wǎng)點(diǎn)，拓展渠道592.穩(wěn)定型戰(zhàn)略1〕穩(wěn)定防御戰(zhàn)略：企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)條件下，采取以守為攻，以平安經(jīng)營(yíng)為宗旨，不冒大的風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略。2〕先穩(wěn)定后開(kāi)展戰(zhàn)略：指企業(yè)先采取措施扭轉(zhuǎn)內(nèi)部劣勢(shì)，在改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的根底上再向外開(kāi)展。603.緊縮型戰(zhàn)略：酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。4.多角化戰(zhàn)略：指企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。優(yōu)勢(shì)：分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，多方面長(zhǎng)久地占領(lǐng)市場(chǎng)，提高了企業(yè)的應(yīng)變能力。劣勢(shì)：投資大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更大。61二、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析〔SWOT〕62三、影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素

行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)顧客的議價(jià)能力替代產(chǎn)品的威脅

供應(yīng)商的議價(jià)能力潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入威脅633.2.3酒店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略643.專一化戰(zhàn)略的選擇和運(yùn)用1〕專一化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)：本錢(qián)低；劣勢(shì)：市場(chǎng)狹窄。2〕立基營(yíng)銷(xiāo)：把自己的長(zhǎng)處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場(chǎng)定位。3〕效勞定制化：差異化、個(gè)性化、人性化、針對(duì)性。653.3酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針●現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新〔1〕市場(chǎng)觀念更新〔2〕顧客觀念更新〔3〕質(zhì)量觀念更新〔4〕人才觀念更新〔5〕價(jià)值觀念更新〔6〕本錢(qián)觀念更新〔7〕效益觀念更新〔8〕責(zé)任觀念更新〔9〕開(kāi)發(fā)觀念更新〔10〕創(chuàng)新意識(shí)更新663.3.2酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：賓客至上，效勞第一企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：各家不同具體工作方針673.3.3酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分類主要內(nèi)容主要指標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)1．以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2．主要內(nèi)容包括市場(chǎng)占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開(kāi)發(fā)和組織目標(biāo)、市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。市場(chǎng)占有率、客房出租率、平均房租、餐飲接待人次、餐飲人均消費(fèi)、銷(xiāo)售收入、酒店部門(mén)銷(xiāo)售份額等。管理目標(biāo)1．以酒店經(jīng)營(yíng)管理為主，形成管理目標(biāo)；2．主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)、消費(fèi)環(huán)境管理目標(biāo)、各部門(mén)業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標(biāo)等。設(shè)施設(shè)備完好率、有效性、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)率、業(yè)務(wù)開(kāi)展的協(xié)調(diào)性、方案任務(wù)完成率等。質(zhì)量目標(biāo)1．以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)效勞為中心；2．主要內(nèi)容包括效勞質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。賓客滿意程度達(dá)標(biāo)率、優(yōu)質(zhì)效勞達(dá)標(biāo)率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量問(wèn)題處理達(dá)標(biāo)率等。效益目標(biāo)1．以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會(huì)效益、環(huán)境效益；2．主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、本錢(qián)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會(huì)知名度、美譽(yù)度等。方案營(yíng)業(yè)收入、本錢(qián)、費(fèi)用、利潤(rùn)完成率、方案利潤(rùn)率、投資利潤(rùn)率、資本利潤(rùn)率、每股股利完成率、企業(yè)利稅指標(biāo)完成率等。68酒店管理要合理制定管理目標(biāo)，要注意三個(gè)問(wèn)題：一是認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供可靠依據(jù)。二是立足現(xiàn)實(shí)，掌握酒店經(jīng)營(yíng)潛力，將市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理結(jié)合起來(lái)，防止所定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。三是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須與管理方案、措施結(jié)合起來(lái)，才能保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成。693.3.4現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理1.酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的原因〔1〕客源市場(chǎng)環(huán)境〔2〕政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)〔3〕突發(fā)事件的影響702.酒店風(fēng)險(xiǎn)管理方法〔1〕正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素?！?〕認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)分析?！?〕正確處理風(fēng)險(xiǎn)事故。71酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的本卷須知一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章。四是冷靜從事，建立風(fēng)險(xiǎn)檔案。

酒店管理72酒店管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防〔1〕市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防?！?〕突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防?！?〕日常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。73思考題：什么是SWOT分析法？74第四章酒店?duì)I銷(xiāo)管理第一節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)概述一、營(yíng)銷(xiāo)、推銷(xiāo)與促銷(xiāo)的異同點(diǎn)區(qū)別項(xiàng)推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)賓客需求使用的方式廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等整體營(yíng)銷(xiāo)組合策略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)增加銷(xiāo)售量增加賓客滿意度促銷(xiāo)：通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量。751.酒店?duì)I銷(xiāo)管理的概念:(P81)2.酒店?duì)I銷(xiāo)管理的內(nèi)容：二、酒店?duì)I銷(xiāo)管理

酒店?duì)I銷(xiāo)分析酒店?duì)I銷(xiāo)方案酒店?duì)I銷(xiāo)組合與執(zhí)行酒店?duì)I銷(xiāo)控制761.酒店產(chǎn)品的無(wú)形性使酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性對(duì)策：建立品牌，吸引顧客。2.酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性增加了酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的艱巨性對(duì)策：協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系，減少產(chǎn)品報(bào)廢。3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性。三、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策774.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)

對(duì)策：連鎖經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合銷(xiāo)售。5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。6.酒店產(chǎn)品的綜合性使酒店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)7.酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店?duì)I銷(xiāo)講究獨(dú)特性和新穎性78四、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的根底環(huán)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位整體目標(biāo)市場(chǎng)差異目標(biāo)市場(chǎng)集中目標(biāo)市場(chǎng)79第二節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品組合整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)801〕產(chǎn)品組合的廣度：酒店所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量。2〕產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度：指酒店的每一個(gè)分類產(chǎn)品中所包含的不同效勞工程的數(shù)量。3〕產(chǎn)品組合的深度：指一項(xiàng)效勞包含多少相關(guān)的效勞內(nèi)容。4〕產(chǎn)品組合的密度：各類產(chǎn)品中各種效勞工程之間在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)程度812.整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)延伸產(chǎn)品形式產(chǎn)品

核心產(chǎn)品產(chǎn)品整體概念的三個(gè)根本層次82產(chǎn)品整體概念的三個(gè)根本層次

附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品

根本效益或利益維修包裝品牌品質(zhì)式樣特色查詢送貨安裝核心產(chǎn)品833.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

全新產(chǎn)品123改進(jìn)新產(chǎn)品

仿制新產(chǎn)品84心理定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)整數(shù)定價(jià)聲望定價(jià)招徠定價(jià)4.價(jià)格策略85折扣定價(jià)策略現(xiàn)金折扣數(shù)量折扣業(yè)務(wù)折扣86差別定價(jià)策略顧客差別定價(jià)產(chǎn)品差別定價(jià)（花色/款式）地區(qū)差別定價(jià)階段定價(jià)策略（試銷(xiāo)階段、暢銷(xiāo)階段、飽和階段、滯銷(xiāo)階段）875.酒店?duì)I銷(xiāo)渠道策略1〕酒店選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道需要考慮的因素2〕酒店?duì)I銷(xiāo)渠道的選擇策略產(chǎn)品因素酒店自身因素營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素廣泛銷(xiāo)售策略獨(dú)家銷(xiāo)售策略選擇銷(xiāo)售策略短渠道銷(xiāo)售策略長(zhǎng)渠道銷(xiāo)售策略886.促銷(xiāo)策略酒店廣告公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣人員推銷(xiāo)89二、酒店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合策略以客人〔customer〕、本錢(qián)〔cost〕、便利〔convenience〕、及溝通〔communication〕為主要內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。4Rs營(yíng)銷(xiāo)組合策略美國(guó)學(xué)者提出建立關(guān)聯(lián)〔relative〕、反響速度〔reaction〕、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)〔relation〕、回報(bào)〔reward〕的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。90第三節(jié)酒店新型營(yíng)銷(xiāo)理念一、主題營(yíng)銷(xiāo)1.主題營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及特點(diǎn)2.主題營(yíng)銷(xiāo)的根本思路選定一個(gè)或多個(gè)具有標(biāo)志性的主題，通過(guò)主題的設(shè)置來(lái)吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購(gòu)置行為。主題選定是制勝的關(guān)鍵。完全主題化局部主題化主題活動(dòng)91二.品牌營(yíng)銷(xiāo)1.品牌營(yíng)銷(xiāo)的概念和特點(diǎn)概念：通過(guò)創(chuàng)造企業(yè)品牌來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。特點(diǎn)：通過(guò)塑造優(yōu)良品牌來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。2.運(yùn)用品牌營(yíng)銷(xiāo)的策略和方法認(rèn)真做好品牌設(shè)計(jì)研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn)92三、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

1.概念和特點(diǎn)：實(shí)質(zhì)就是將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣(mài)給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)置不同時(shí)段的使用權(quán)，賓客也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店客房的使用權(quán)。2.分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的特征

價(jià)格較低方式靈活

有家庭氣氛933.分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式雙邊式三邊式飯店購(gòu)置者①銷(xiāo)售時(shí)權(quán)②在一定時(shí)期內(nèi)飯店銷(xiāo)售公司購(gòu)置者①委托代理②銷(xiāo)售時(shí)權(quán)③消費(fèi)時(shí)權(quán)94分時(shí)交換系統(tǒng)起到一個(gè)中間的作用。多邊式多邊式分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)比較復(fù)雜，但能更好地滿足消費(fèi)者的需要，也能為酒店增加收入，適合大公司、大商社或常年出差的賓客使用。954.時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)5.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)做好時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)做好時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的組織工作網(wǎng)絡(luò)調(diào)研參加國(guó)際或國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)966.綠色營(yíng)銷(xiāo)

樹(shù)立綠色形象加強(qiáng)綠色溝通綠色客房開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品綠色餐廳綠色效勞977.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

核心是效勞質(zhì)量目標(biāo)顧客效勞水平效勞的連貫性與整體性效勞營(yíng)銷(xiāo)管理推行效勞營(yíng)銷(xiāo)理念實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理建立效勞質(zhì)量管理體系98第四節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新酒店?duì)I銷(xiāo)模式的創(chuàng)新994.4.1營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新1.大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心里的、政治的和公共關(guān)系等各種技能，贏得假設(shè)干參與者的合作。即4P+2P(power+publicrelation)2.動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)適應(yīng)環(huán)境引領(lǐng)潮流創(chuàng)造潮流1003.不是去爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)，而是去開(kāi)拓新的市場(chǎng)。3.開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)4.全球營(yíng)銷(xiāo)5.爭(zhēng)取雙贏的合作競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)1014.4.2酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新1.酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的意義〔P105〕2.酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢(shì)研究開(kāi)發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品102開(kāi)發(fā)個(gè)性化的酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)民族特色的酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)保護(hù)自然特色的酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品103第五章酒店效勞質(zhì)量管理5.1酒店效勞質(zhì)量與管理5.1.1酒店效勞質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1.酒店效勞質(zhì)量效勞員的效勞勞動(dòng)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和效勞質(zhì)量1042.酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成飯店質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境氣氛質(zhì)量平安衛(wèi)生質(zhì)量效勞產(chǎn)品質(zhì)量1053.酒店效勞質(zhì)量的特點(diǎn)酒店效勞質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性酒店效勞質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店效勞質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店效勞質(zhì)量對(duì)員工的依賴性酒店效勞質(zhì)量的情感性1065.1.2酒店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容及原那么1.酒店全面質(zhì)量管理的含義把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在“預(yù)防為主〞上，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的的檢查效勞質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂菩谫|(zhì)量的問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)效勞的方法和途徑，從而提高酒店質(zhì)量。1072.酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全方位管理全過(guò)程管理全員性管理全方法管理全效益管理1083.酒店全面質(zhì)量管理的原那么以人為本，員工第一的原那么預(yù)防為主，防范結(jié)合的原那么共性管理和個(gè)性效勞相結(jié)合定性管理和定量管理相結(jié)合1095.2酒店效勞質(zhì)量管理的根本程序5.2.1制訂酒店效勞規(guī)程1.提出目標(biāo)和要求2.編制效勞規(guī)程草案3.修改效勞規(guī)程草案4.完善效勞規(guī)程1105.2.2建立酒店效勞質(zhì)量管理體系組織領(lǐng)導(dǎo)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系效勞程序體系制度化管理體系質(zhì)量管理信息體系1115.2.3開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育采取有效的效勞質(zhì)量管理方法對(duì)效勞質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)1125.3酒店效勞質(zhì)量管理的方法一、ZD質(zhì)量管理法1.實(shí)質(zhì)：實(shí)質(zhì)是以“無(wú)缺點(diǎn)〞為管理目標(biāo)，充分發(fā)揮人的內(nèi)在潛力，確保質(zhì)量為目的。2.特點(diǎn)：①第一次就有把事情做好的管理思想②預(yù)防為主③嚴(yán)格執(zhí)行效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理思想1133.方法步驟建立效勞質(zhì)量檢查制度開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)114二、效勞質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制效勞過(guò)程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制1155.4酒店效勞質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1酒店效勞質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)1.效勞質(zhì)量衡量的根本標(biāo)準(zhǔn)2.效勞質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1〕滿足賓客需要的一套效勞規(guī)程2〕酒店“回頭客〞比率可靠性反響性可信性移情性可感知性1165.4.2效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系1.酒店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)媒體顧客、酒店組織、第三方機(jī)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備；服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、反應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道1172.酒店效勞質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)酒店自我評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)資格認(rèn)定等級(jí)認(rèn)定質(zhì)量體系認(rèn)證行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)的評(píng)比1185.4.3酒店效勞質(zhì)量承諾與效勞質(zhì)量保證一流的效勞，一流的設(shè)施，一流的享受！

超值享受！

1195.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1.ISO質(zhì)量管理體系概述ISO，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔InternationalOrganizationforStandardization)成立于1946年。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)系列成立于1987年；2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)系列〔2021年〕1202.酒店導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析通用性強(qiáng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化理念統(tǒng)一操作性強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)利益共享兼容性強(qiáng)1213.酒店執(zhí)行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的益處1.保證產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客需求2.加強(qiáng)過(guò)程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)3.標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，提高工作效?.科學(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，員工輕松，賓客滿意5.有利于酒店的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)賓客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。6.提高了酒店的質(zhì)量信譽(yù)7.促進(jìn)酒店完善質(zhì)量體系8.增強(qiáng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1224.酒店如何通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作申請(qǐng)認(rèn)證簽訂認(rèn)證合同質(zhì)量體系的維持與穩(wěn)固123第6章酒店人力資源管理6.1人力資源管理概述6.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)1.含義：處于勞動(dòng)年齡人口的能力。2.特點(diǎn)：生物性、能動(dòng)性、動(dòng)態(tài)性、智力性、再生性、社會(huì)性。1246.1.2人力資源管理的含義和作用1.人力資源管理的含義：通過(guò)對(duì)人力的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力保持最正確比例，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。2.人力資源管理的作用保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行提高酒店素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)活力提高效勞質(zhì)量，保證社會(huì)效益125

6.1.3人力資源管理的范疇工作分析制定人力資源方案員工招聘與配置協(xié)調(diào)、處理勞資關(guān)系員工培訓(xùn)績(jī)效考核員工發(fā)展薪酬與福利管理建立員工檔案1266.1.4酒店人力資源管理的開(kāi)展與現(xiàn)狀雇傭管理階段勞動(dòng)人事管理階段人力資源階段1276.3酒店人力資源的鼓勵(lì)1.鼓勵(lì)與鼓勵(lì)因素內(nèi)在鼓勵(lì)：興趣、成就感、挑戰(zhàn)感、勝任感外在鼓勵(lì)：工資、補(bǔ)貼、監(jiān)督、公司政策。2.鼓勵(lì)的功能與原那么管理職能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)企業(yè)文化1286.3.3酒店員工鼓勵(lì)的方法目標(biāo)鼓勵(lì)法獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

文化激勵(lì)參與和競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)情感謝勵(lì)多樣化的工作方法培訓(xùn)鼓勵(lì)典范鼓勵(lì)1296.4酒店員工的績(jī)效考評(píng)一、績(jī)效考評(píng)的作用為員工的薪酬管理提供依據(jù)為各項(xiàng)人事決策提供依據(jù)為員工培訓(xùn)提供依據(jù)有助于員工的職業(yè)開(kāi)展有助于改進(jìn)管理者與員工之間的關(guān)系130二、績(jī)效考評(píng)的方法等級(jí)評(píng)估法行為對(duì)照表法員工比照法131三、酒店的督導(dǎo)管理1.督導(dǎo)管理：指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)酒店資源通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行酒店現(xiàn)場(chǎng)的管理。2.酒店管理層次：三角形

主管總經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理領(lǐng)班員工132四、有效督導(dǎo)必需的技能人際關(guān)系技能行政技能概念技能133第七章酒店接待部門(mén)管理7.1酒店前廳管理1342.前廳部根本業(yè)務(wù)管理1〕預(yù)訂2〕接待3〕結(jié)賬超額訂房入住接待住宿條件的變化換房賣(mài)重房加床提前離店押金缺乏135問(wèn)訊效勞禮賓效勞總機(jī)效勞商務(wù)中心效勞3.前廳部其他業(yè)務(wù)管理貨幣兌換效勞貴重物品存放賓客投訴處理客務(wù)效勞中心1367.2酒店客房管理1.客房部的業(yè)務(wù)范圍1〕客房的效勞與管理2〕酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3〕布件、員工制服及客衣的洗燙1372.客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能1383.房型與房態(tài)1〕客房的根本類型〔P176〕2〕客房的狀態(tài)(P177)4.客房部的清潔保養(yǎng)及其管理5.客房部對(duì)客效勞及其管理1397.3酒店餐飲管理餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1407.3.3餐飲效勞管理1.托盤(pán)2.擺臺(tái)中餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)141中餐擺臺(tái)142西餐擺臺(tái)1433.口布折花1444.斟酒5.上菜與分菜1457.4酒店康樂(lè)管理

康樂(lè)管理的主要作用滿足賓客健身和娛樂(lè)的需求穩(wěn)定和增加酒店的客源提高酒店的等級(jí)1467.4.2康樂(lè)部的日常管理1.游泳池的日常管理2.保齡球館的日常管理147棋牌室的管理健身房的日常管理148臺(tái)球室的日常管理網(wǎng)球場(chǎng)的日常管理1497.5.1商場(chǎng)部的日常管理2.銷(xiāo)售商品3.售后效勞搞好衛(wèi)生1.售前準(zhǔn)備驗(yàn)收商品準(zhǔn)備零錢(qián)7.5酒店商場(chǎng)管理1507.5.2商場(chǎng)部的銷(xiāo)售技巧了解不同國(guó)家和地區(qū)客人的購(gòu)物偏好和購(gòu)物習(xí)慣學(xué)會(huì)打招呼把握客人的心理151第九章酒店后勤保障管理9.1酒店物資管理9.1.1酒店物資管理的特點(diǎn)及任務(wù)〔P218〕9.1.2酒店物資的分類及定額管理1.酒店物資的分類〔P219)2.酒店物資的定額管理1522.酒店物資的定額管理〔1〕酒店物資消耗定額管理1〕確定酒店物資消耗定額的工作程序確定各部門(mén)物資消耗定額的任務(wù)各部門(mén)制定物資消耗配備表確定一次性消耗物品的單位時(shí)間定額確定屢次性消耗物品的更新率綜合匯總

1532〕確定酒店物資消耗定額的方法經(jīng)驗(yàn)估算法統(tǒng)計(jì)分析法實(shí)物實(shí)驗(yàn)法154〔2〕酒店物資的倉(cāng)儲(chǔ)定額管理1〕經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額=物資日消耗定額×兩次進(jìn)貨間隔天數(shù)2〕保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額=物資的日消耗定額×保險(xiǎn)儲(chǔ)藏天數(shù)3〕季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額=平均每天需要量×中斷天數(shù)4〕訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額=保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額×21553.酒店物資的采購(gòu)和驗(yàn)收1〕酒店物資的采購(gòu)：酒店各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)工作需要，確定采購(gòu)的種類和數(shù)量，酒店依據(jù)市場(chǎng)情況，選擇最為適合的供貨商訂貨或直接采購(gòu)。2〕采購(gòu)方法：①市場(chǎng)直接采購(gòu)②預(yù)先訂貨③“一次?？卡暡少?gòu)法④集中采購(gòu)1563〕酒店物資的驗(yàn)收檢驗(yàn)收貨拒收填寫(xiě)拒收通知單

4〕酒店物資的倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放1579.2酒店設(shè)備管理1〕加強(qiáng)酒店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)其損耗周期和設(shè)施改造周期，提高經(jīng)濟(jì)效益。2〕酒店設(shè)備的選擇：實(shí)用性、質(zhì)量好壞、價(jià)格。1589.3酒店平安與衛(wèi)生管理酒店安全消防平安食品衛(wèi)生平安人身財(cái)產(chǎn)平安1599.3酒店平安與衛(wèi)生管理

酒店衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生酒店公共環(huán)境衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生酒店客房衛(wèi)生160

1.酒店的企業(yè)文化物質(zhì)文化制度文化精神文化1612.酒店企業(yè)文化建設(shè)的途徑選擇價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化員工認(rèn)同提煉定格穩(wěn)固落實(shí)豐富開(kāi)展1621.酒店公共關(guān)系的類型宣傳性公關(guān)交際性公關(guān)效勞性公關(guān)公益性公關(guān)10.2酒店的公關(guān)關(guān)系征詢性公關(guān)163公共關(guān)系的程序和方法調(diào)查與分析目標(biāo)與決策實(shí)施與傳播評(píng)估與修達(dá)16410.2.3酒店企業(yè)的CIS一、CIS概述1.定義：〔CorporateIdentitySystem)的縮寫(xiě),譯為“組織形象識(shí)別系統(tǒng)〞，它通過(guò)理念文化、行為方式、視覺(jué)識(shí)別等系統(tǒng)設(shè)計(jì)來(lái)塑造組織整體形象，增加社會(huì)公眾的認(rèn)同感，從而提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。1652.CIS的構(gòu)成與特點(diǎn)

VISBIS

MIS166

10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)10.3.1酒店的信息系統(tǒng)管理1.職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.客賬收入管理系統(tǒng)3.客人效勞管理系統(tǒng)4.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)控制系統(tǒng)5.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)6.酒店計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理16710.3.2現(xiàn)代酒店的電子商務(wù)1.酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)溝通優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)效勞優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)168169170第二節(jié)定價(jià)目標(biāo)定價(jià)目標(biāo)顧客層面目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)層面目標(biāo)公司層面目標(biāo)維持企業(yè)生存追求利潤(rùn)最大化市場(chǎng)占有率最大化產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)目標(biāo):

是指企業(yè)通過(guò)制定特定水平的價(jià)格，憑借價(jià)格所產(chǎn)生的銷(xiāo)售效果去實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的。171定價(jià)目標(biāo)〔1〕：公司方面我認(rèn)為是生存是利潤(rùn)是銷(xiāo)售增長(zhǎng)是質(zhì)量和效勞各位同學(xué)，你認(rèn)為從公司的角度而言的定價(jià)目標(biāo)應(yīng)該是什么？一、利潤(rùn)目標(biāo)172〔A〕以追求最滿意的利潤(rùn)為目標(biāo)——許多公司想制定一個(gè)在一定時(shí)期內(nèi)能到達(dá)最大當(dāng)期利潤(rùn)的價(jià)格。使企業(yè)能夠獲得最高盈利額。最高的盈利額=最高價(jià)格？如果不等，那如何通過(guò)價(jià)格增加盈利？173二、市場(chǎng)目標(biāo)

市場(chǎng)的占有率是企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的綜合反映。請(qǐng)分析并舉例說(shuō)明：

為什么說(shuō)市場(chǎng)占有率越高，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力越強(qiáng)。174定價(jià)目標(biāo)〔2〕：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面我認(rèn)為是讓他們俯首稱臣與他們打價(jià)格戰(zhàn)設(shè)置壁壘，不讓其它人進(jìn)來(lái)把競(jìng)爭(zhēng)者趕出去各位同仁，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們的定價(jià)目標(biāo)是什么？三、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)175企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格可以采取以下做法：派專門(mén)人員打聽(tīng)行情搜集競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格表詢問(wèn)購(gòu)置者上網(wǎng)詢價(jià)2134176四、消費(fèi)者目標(biāo)是占有率讓他們更多地買(mǎi)在失去訂貨的市場(chǎng)上恢復(fù)訂貨誘導(dǎo)他們買(mǎi)各位同仁，你們認(rèn)為我們對(duì)于顧客的定價(jià)目標(biāo)是什么？177保持穩(wěn)定的價(jià)格，維護(hù)企業(yè)的形象討論:企業(yè)的價(jià)格與形象有無(wú)直接聯(lián)系？178五、定價(jià)的主要程序確定定價(jià)目標(biāo)估算本錢(qián)測(cè)定需求選定方法確定最終價(jià)格分析競(jìng)爭(zhēng)179第三節(jié)定價(jià)方法本錢(qián)導(dǎo)向定價(jià)法：以本錢(qián)為依據(jù)的定價(jià)方法；需求導(dǎo)向定價(jià)法：是以消費(fèi)者的需求為中心的定價(jià)方法；競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：以競(jìng)爭(zhēng)為中心的、以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)為依據(jù)的定價(jià)方法。180A本錢(qián)導(dǎo)向定價(jià)法以產(chǎn)品的本錢(qián)為根底，將本錢(qián)加上預(yù)期利潤(rùn)來(lái)制定價(jià)格的定價(jià)方法?！径▋r(jià)宗旨】【定價(jià)原理】盈虧平衡法181成本導(dǎo)向定價(jià)法成本加成定價(jià)法目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法順加法倒扣法182A本錢(qián)導(dǎo)向定價(jià)法本錢(qián)加成定價(jià)法：產(chǎn)品定價(jià)=單位產(chǎn)品本錢(qián)×〔1+本錢(qián)加成率〕加成率=〔方案售價(jià)-本錢(qián)〕/本錢(qián)×100%案例：某廠生產(chǎn)某品牌的電風(fēng)扇，單位本錢(qián)為50元，加成率為40%，那么每臺(tái)電風(fēng)扇的售價(jià)是？50×〔1+40%〕=70元用公式表示：P=C(1+R)183通過(guò)分析產(chǎn)量、本錢(qián)、利潤(rùn)三者之間的關(guān)系進(jìn)行決策。Q〔產(chǎn)量〕本錢(qián)收入0FC在一定產(chǎn)量范圍內(nèi)不隨產(chǎn)量變化而變化的本錢(qián)VC隨產(chǎn)量變化而變化的本錢(qián)〔＝Q×VC`〕C總本錢(qián)＝FC+VCS總收入＝Q×P〔單價(jià)〕E盈利區(qū)虧損區(qū)2.盈虧平衡〔量本利〕定價(jià)法184利潤(rùn)L＝S－C＝P×Q－〔FC＋VC〕＝PQ－FC－VC`×Q⑴計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)指標(biāo)因L＝PQ－FC－VC`×Q令L＝0