韋標酒店管理溝通培訓課件

酒店管理溝通培訓酒店管理溝通培訓講師：韋標溝通前的準備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當中才是真的明白。學習溝通學需要我們用心傾聽。溝通學即是作人的哲學做得體的事，說得體的話尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗，養(yǎng)成迅速適應環(huán)境的習慣溝通學的概念或是理論都在特定的條件下成立，要明白此時此刻此條件了解溝通的主體人的思維特點人常有的感受我同意你的觀點，但我很不滿意你講話的態(tài)度我同意你的見解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場景下，所有人都具有感性的一面溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢？心理對人有什么影響？心理學是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當局者迷旁觀者清呢？常見的心理現(xiàn)象分析正常，壓抑，犯罪絕對的權力必然導致腐敗對“家〞的解析給本我一個釋放的途徑“事緩那么圓〞-老子人之初，性本善，性相近，習相遠如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風得意的時候滿足本我的同時，要考慮自我〔考慮自我從超我中找〕福禍無門唯人自招與善惡有關的是手段不是欲望養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內心的真實想法〔在公眾場合尤其如此〕在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層〔本我，自我，超我〕來觀察的習慣，你就會更好的理解他人本我：是內心深處最本質的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)超我：是心靈的“外部環(huán)境〞，表現(xiàn)為法律，道德，習俗人社會關系的總和走自己的路，

讓別人去說吧?。?！戰(zhàn)略人際溝通工作決策層管理層操作層有效溝通的根本步驟目的不變，手段機動有異議時，強調一致確認需求闡述觀點溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用充分把握人性的弱點考慮到對方的需求點溝通的鐵定三定律內容態(tài)度關系7%38%55%你想到了嗎？溝通的總原那么以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用溝通中的誤區(qū)年齡=閱歷學歷=學問真誠=實話真誠=實在#實話爭論中的原那么技巧強調立場一致，比強調差異更好；〔毛澤東在抗日時期〕強調有利于雙方的條件先談容易達成的共識把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達成用不同的方式談同一內容形成協(xié)議性條款說服別人的具體原那么防止爭論分析：人性的弱點從內心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評，贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就像一艘小小的獨木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。讓想法是他自己的在家庭中價值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？〞把選擇權留下，把決定權給他一、下對上的溝通技巧如何擺好自己的位置，當好副手假設是意見相同，要強烈反響意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式如有他人在場，宜仔細顧慮心中存有上司，比較好溝通二、平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼的立場平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選用適宜方式依據(jù)情報，把握適當時機如有誤會，誠心化解障礙知己知彼，創(chuàng)造良好形象三、上對下溝通技巧多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私一奉勸。態(tài)度和藹，語氣親切。假設有過失，過后熄滅。溝通三要點讓對方聽得進去時機適宜嗎？場所適宜嗎？氣氛適合嗎？讓對方聽得樂意怎樣說對方才喜歡聽如何使對方情緒放松哪局部比較容易接受讓對方聽的合理先說對方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求溝通的步驟說問看聽有效傾聽包含的三個局部傾聽當事人表達的內容；觀察當事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內容相符合；適時給予適當而簡短的反響，讓當事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽的作用幫助我們更加接近當事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們覺察當事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？子曰：語之不惰者，其回也與。?論語?能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。同理心傾聽認識同理心同理心傾聽同理心訓練什么是同理心同理心〔empathy〕是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關心和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。認識同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達相互關心、理解，到達融洽的人際關系。同理心傾聽當對方的溝通充滿情緒當人際關系已變質或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉的或太復雜時當不確定對方是否確知我們了解他的意思同理心訓練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辨識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓練1、站在對方的角度

趣味游戲：勸說無效

如果你站在對方的角度看，你會發(fā)現(xiàn)其實游戲很簡單！同理心訓練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了根底。同理心訓練情境模擬：

假設你是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了」B、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔」……同理心訓練3、能正確認識對方情緒十歲孩子與父母的對話同理心訓練4、能正確解讀對方說話的含義子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號注意防止用“為什么〞開始溝通Open/Close子曰“如之何，如之何〞者，吾末如之何也已矣！謀定而后動我不愿意聽你講話我不想和你談我媽這個人可煩呢！什么事兒就沒完沒了的嘮叨。柔道法的運用，重點在于借力，在于無我孫子說：善戰(zhàn)者，致人而不致于人。說的三大模塊子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰：忠告而善道之，不可那么止，毋自辱也。資源關系不確定問曰：以德報怨，何如？子曰：以直報怨，以德報德?？鬃咏o出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實這正是孔子告訴我們處世的分寸。他倡導是一種人生的效率和人格的尊嚴。如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責和報怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚最快的說服是短時間內成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的“愿望〞或“欲望〞或“希望〞，而是被人賞識的“渴望〞。在人際關系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡送的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人老實而真摯的贊賞。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛?！罢嬲\永遠不為過〞贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“創(chuàng)造〞，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。子曰：巽與之言，能無說乎。人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化逐漸增強的評價似否認，實肯定給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼信任刺激見到，聽到別人談論他自己得意的事時要贊美。人際溝通的十三把小飛刀與自己比照適度指出別人身上的變化當一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好，投其所好從否認到肯定的評價人際溝通之“尚方寶劍〞請求幫助我們必須學習……「不要急著講、不要搶著說，而是要想著說」溝通的另一種形式自我溝通的結果情緒的實質注意力等于事實學會問自己好的問題為什么？〔羊的故事〕要問自己得到了什么？增加了什么時機？克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？〔降低一分欲望增加一分幸福〕判斷是否一定要接受