電商客服工作流程

電子商務(wù)部客戶服務(wù)-------

數(shù)據(jù)處理流程流程大綱提貨人員取件與退件數(shù)據(jù)跟蹤問題件處理退回件延誤與遺失數(shù)據(jù)完成一、取件與退件取件：每天中午13點(diǎn)由提貨人員從公司出發(fā)，前往華運(yùn)通庫房提貨；提貨時，由提貨人員用隨身攜帶的無線巴槍掃描快遞單，結(jié)束后上傳收件記錄；當(dāng)天下午取回的快件，當(dāng)晚發(fā)出。紅單交往財務(wù)部；退件：每天中午13點(diǎn)前，由客服人員整理好退件并清點(diǎn)票數(shù)，交由提貨人員帶往華運(yùn)通庫房做退件處理；每票退回件，由客服人員寫明退回原因，避免造成不必要的索賠；當(dāng)天晚上，提貨人員把未退掉的快件交回客服人員留言。負(fù)責(zé)退件的客服人員，應(yīng)做到每一票退件跟蹤直至簽收，并及時更新退件總表的數(shù)據(jù)信息。二、數(shù)據(jù)跟蹤批量數(shù)據(jù)跟蹤：客服人員導(dǎo)出數(shù)據(jù)并跟蹤直到數(shù)據(jù)顯示簽收；目的：了解每一票快件的動態(tài)信息，減少問題件的積壓及客戶的投訴。并在此過程中，打延誤、遺失、破損減少公司損失。導(dǎo)出數(shù)據(jù)動態(tài)信息跟蹤單號進(jìn)入中部E3→單證管理→寄件運(yùn)單查詢→模糊查詢→寄件日期→寄件客戶→點(diǎn)擊導(dǎo)出按鈕→選擇導(dǎo)出列→添加進(jìn)已選導(dǎo)出列→導(dǎo)出→存檔查詢→顯示電子商務(wù)部已收件→發(fā)往在途→到達(dá)對方公司→正在派件→簽收進(jìn)入中部E3→客戶服務(wù)→快件跟蹤查詢→輸入單號→查詢數(shù)據(jù)跟蹤流程圖示：江、浙、滬、皖---24小時件即隔天件---24小時內(nèi)無簽收記錄：登錄申通OA系統(tǒng)→網(wǎng)點(diǎn)留言→閱讀發(fā)來留言→輸入運(yùn)單號或內(nèi)容：單號→開始日期選擇為快件所發(fā)日期→結(jié)束日期為當(dāng)天→查詢→無留言→找出發(fā)件底單，致電對方申通查件→記錄查詢信息（客服工號、幾號線）→已簽收漏上傳或（根據(jù)收件人信息，至電收件人核實(shí)，未收到再至電對方申通查詢并做登記，直至收件人收到此件。）----48小時內(nèi)無簽收記錄：查詢步驟同上，但是要根據(jù)實(shí)際情況，打?qū)Ψ焦狙诱`！外圍航空件---48小時------北京、天津、廣東、福建、山東、河南、河北、湖南、湖北、江西、山西、海南、四川、陜西、重慶、吉林、遼寧、貴州、云南基本時效為48小時內(nèi)簽收。特殊情況除外：留言問題件，等待我司給回復(fù)及解決方案，直到此件完成；顯示到達(dá)或發(fā)往對方航空部，停留一天以上，至電對方公司查詢，詢問大致提貨時間，確認(rèn)派送時間，后續(xù)跟進(jìn)至簽收；顯示到達(dá)對方公司停留一天以上，一直未錄簽收，至電查詢至此件簽收；顯示對方正在派件一天以上，無留言，至電查詢此件至此件簽收；顯示退回記錄的件，跟蹤報表備注退回件和到達(dá)中部公司的日期，并寫明原因；外圍航空件---72小時------黑龍江、廣西、青海、寧夏、甘肅、內(nèi)蒙、西藏、新疆基本時效為72小時內(nèi)簽收。特殊情況（同上）外圍航空件，經(jīng)常發(fā)生件顯示發(fā)往對方公司或?qū)Ψ胶娇詹?，幾天無到達(dá)記錄，這類件，查件時需要打電話去雙方航空部查件，并與派件公司確認(rèn)提貨時間。做后續(xù)的跟蹤直至此件簽收。-----外圍航空件在時效內(nèi)無簽收記錄：查詢步驟同隔天件，但是要根據(jù)實(shí)際情況，打?qū)Ψ焦狙诱`！

快件到達(dá)途中所遇情況：簽收信息有誤破損拒收1.正常簽收2.有簽收記錄，收件人沒有收到件1.地址、聯(lián)系方式有誤2.無此人、信息不符1.無派送記錄，對方公司直接留言破包2.業(yè)務(wù)員派送途中破包，收件人拒收3.掉面單1.外包裝完好，少發(fā)貨2.實(shí)物與所購物品不符三、問題件處理1.有簽收記錄的問題件：------有簽收記錄，收件人本人沒有收到快件：至電對方公司讓客服幫忙找出底單，傳真或掃描上傳，確認(rèn)是誰簽字收貨，告知收件本人。如收件人說不認(rèn)識代收貨人，讓對方業(yè)務(wù)員拿底單去核實(shí)情況，找出此件送至收件本人簽收。------簽收記錄為“轉(zhuǎn)郵局或EMS單號”：此類簽收記錄，跟蹤記錄的客服人員應(yīng)標(biāo)注出來，因為此類件由對方申通直接為我們轉(zhuǎn)出可能產(chǎn)生費(fèi)用。我們要及時把費(fèi)用帶出，避免對方公司投訴，造成罰款。2.面單信息有誤：------收件人信息有誤：對方申通留言我司，收件人聯(lián)系方式“關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號等”，送無人及送件地址有誤等?？头藛T看到此類問題件，及時找出該運(yùn)單號的底單，根據(jù)發(fā)件店聯(lián)系相應(yīng)的寶尊客服人員獲取正確的收件人信息，把正確的信息回復(fù)對方申通，讓對方幫忙再次派送，跟蹤至此件簽收。------收件人要求改地址派送：對方申通留言我司，此件收件人要求改地址，如產(chǎn)生費(fèi)用，要求我司帶錢過去，應(yīng)及時聯(lián)系寶尊客服講明情況，并征得同意費(fèi)用加月結(jié)?？头藛T做好登記，幾號線分機(jī)，XX誰同意的加月結(jié)。做好報表存檔，發(fā)送給與華運(yùn)通對口的客服人員。3.破損：------外包裝破損：a.對方申通留言我司，快件外包裝有破損并稱重告知，客服人員看到留言找出底單核實(shí)重量，重量無差異，回復(fù)派件公避開讓對方幫忙包好派送，并讓收件人開箱驗貨，有問題及時聯(lián)系我司b.外包裝破損稱重有差異，讓對方公司幫忙開箱看看剩下的物品是否完好及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，與收件人溝通并征得同意讓其把好的物品收下，如收件人拒絕，回復(fù)對方公司直接退回。做好報表登記并告知相應(yīng)的淘寶店客服。（此類破損件的前提：無液體外漏）------內(nèi)物破損：對方申通留言我司，外包裝完好，收件人簽收后驗貨，內(nèi)物有破損，要求退回！此類件及時與收件人溝通，詢問詳細(xì)情況，確認(rèn)拆包前是否外包裝完好，如是，讓收件人與寶尊客服聯(lián)系并說明情況讓客服通知我們退回。如客服不通知或?qū)Ψ焦局苯油嘶兀头藛T應(yīng)及時與寶尊客服溝通，說明此件破損退回的原因。并做好報表登記。4.特殊情況：大貨派送：同一發(fā)件單位或同一發(fā)件人，同天或同一時間發(fā)往同一收件地址，無論收件人、收件電話、收件部門不同的，都視為一筆快件。原則上我們必須同一天發(fā)出。在征得發(fā)件客戶和收件客戶同意后，我們可以分批發(fā)貨，前提是不引起客戶投訴及不影響申通品牌。關(guān)于大貨的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1.江、浙、滬、皖（300kg)起收：費(fèi)用50元～200元(300kg-699kg)；2.外圍航空（100kg)起收：費(fèi)用50元～230元（100kg-599kg)；3.大貨派送費(fèi)的上限為500元；4.收件客戶上門自提，大貨派送費(fèi)折半。5.大貨派送費(fèi)在派送公司完成后，十天內(nèi)發(fā)件公司必須付款給派件公司。6.同一發(fā)件單位到同一收件單位的快件，同一天到達(dá)達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，但不是同一天發(fā)的大貨，派件網(wǎng)點(diǎn)不可收取發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的大貨派送費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)：

1、江、浙、滬、皖及省內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)互流的超過300kg（含300）的成批大貨，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）、300kg—399kg收取50元（2）、400kg—499kg收取100元

（3）、500kg—599kg收取150元（4）、600kg—699kg收取200元

2、江、浙、滬、皖到外圍、外圍到外圍互流的超過100kg（含100kg）的成批大貨，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）、100kg—149kg收取50元（2）、150kg—199kg收取70元

（3）、200kg—249kg收取90元（4）、250kg—299kg收取110元

（5）、300kg—349kg收取130元（6）、350kg—399kg收取150元

（7）、400kg—449kg收取170元（8）、450kg—499kg收取190元

（9）、500kg—549kg收取210元（10）、550kg—599kg收取230元四、退回件退回件產(chǎn)生的原因：---退件分為：客戶自行寄回和我司發(fā)出直接退回兩類。---產(chǎn)生的原因：a.客戶拒收（已申請退款、外包裝完好內(nèi)物不符、少發(fā)貨、錯發(fā)貨、寶尊客服要求追回）b.破損（外包裝破損和外包裝完好內(nèi)物破損兩種情況）c.服務(wù)態(tài)度（業(yè)務(wù)送件態(tài)度差，不送上樓，拒絕開箱驗貨）d.客戶信息有誤（收件人、聯(lián)系方式、地址有誤）e.無點(diǎn)（無點(diǎn)、可自取不自取）退件的處理：早上由值班人員從操作部把退件取到樓上，客服人員把退件詳細(xì)信息錄入退件匯總表格；錄入信息分為：a.客戶寄回的：發(fā)件人、發(fā)件電話、TB單號（沒有的不記）b.發(fā)出直接退回的：TB單號、網(wǎng)店名稱、退回原因（發(fā)來留言與發(fā)出留言里面