聚焦客戶實現(xiàn)價值

——聚焦客戶，實現(xiàn)價值第五講：服務(wù)設(shè)計、客訴處理、催費策略篇課件開發(fā)：王李剛溫馨提醒

1、培訓(xùn)前，請在“培訓(xùn)記錄”上簽到；請將您的手機消音處理；2、本課程大約4小時。培訓(xùn)中，重要電話請到培訓(xùn)室外接聽；請不要來回走動；請做好筆記。感謝您的支持！目錄面對自身的挑戰(zhàn)物業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)備分析城市建設(shè)房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展擴張，為物業(yè)的發(fā)展及人才輸出提供機遇；隨著生活質(zhì)量的提高，客戶需求由“安居樂業(yè)”轉(zhuǎn)向“享居樂業(yè)”，對物業(yè)服務(wù)需求越來超高；地區(qū)物業(yè)法律法規(guī)的嚴肅性不斷

提高，促使物業(yè)市場公平競爭；

市場競爭激烈，對物業(yè)綜合能力要求不斷提高；隨著人民生活質(zhì)量提高，對物業(yè)期望和要求也隨著提高；人工、物料等成本提升，促使物業(yè)利潤降低，物業(yè)費始終未漲；地產(chǎn)項目快速擴張，物業(yè)團隊需迅速擴充，對人才需求

供不應(yīng)求；

企業(yè)競爭歸根結(jié)底就是人才的競

爭，各企業(yè)越來越重視對人才的

培育；企業(yè)內(nèi)控體系越業(yè)越完善，如：預(yù)算管理體系、質(zhì)量管控體系、計劃運營管理體系等；各企業(yè)精心打造企業(yè)文化，逐步形成以人為本的價值觀；

物業(yè)公司市場化進程要求物業(yè)自身造血能力提高迫在眉睫；隨著市場的競爭，內(nèi)部管控能力要求也會更高，需要通過機制改革提升企業(yè)運作效率和員工工效；為滿足客戶期望差距，內(nèi)部流程需不精細化改造和系統(tǒng)化升級，需不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)客戶價值；

外部機會外部威脅內(nèi)部機會內(nèi)部威脅企業(yè)戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃五維戰(zhàn)略客戶服務(wù)財務(wù)管理質(zhì)量管理內(nèi)部流程人才培育以客戶服務(wù)為核心導(dǎo)向2012年度客戶服務(wù)調(diào)查序號指標項龍湖艷瀾山萬科龍灣1客戶綜合滿意度86%91%75%2物業(yè)服務(wù)收費率92%96.6%80%3員工綜合滿意度81%87.2%76.5%客戶服務(wù)鏈條導(dǎo)向客戶滿意買單。員工（外部服務(wù)部），圍繞客戶轉(zhuǎn)。項目、管理者、后勤（內(nèi)部服務(wù)部），圍繞員工轉(zhuǎn)。內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)客戶海底撈服務(wù)案例分析服務(wù)好得“一塌糊涂”重視員工價值服務(wù)周到得“幾近變態(tài)”視顧客為上帝外部服務(wù)服務(wù)定位內(nèi)部服務(wù)企業(yè)基業(yè)長青的基礎(chǔ)在于“兩個滿意”：只有客戶滿意了，企業(yè)才有生存與發(fā)展的機會和條件；只有員工滿意了，企業(yè)才能獲得客戶的滿意。服務(wù)定位服務(wù)定位利潤客戶忠誠度客戶滿意度客戶價值感知企業(yè)員工創(chuàng)造員工忠誠度高質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)內(nèi)外部服務(wù)規(guī)劃內(nèi)部服務(wù)管理職能向服務(wù)職能轉(zhuǎn)變建立有效的報酬+激勵制度建立良好的工作環(huán)境+晉升空間外部服務(wù)以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程建立落實服務(wù)承諾制建立服務(wù)快速響應(yīng)機制內(nèi)部服務(wù)——服務(wù)板塊設(shè)計內(nèi)部服務(wù)策略戰(zhàn)略目標規(guī)劃完善激勵機制建立人才培養(yǎng)激勵機制員工關(guān)懷企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵崗位培訓(xùn)支持總經(jīng)理信箱拓寬招聘渠道建立員工溝通機制定，設(shè)立總經(jīng)理、項目經(jīng)理郵箱、電話多種溝通渠道，每月深入基層了解員工需求，盡可能滿足員工合理化需求；每月定期召開戰(zhàn)略分析達成會，了解內(nèi)部服務(wù)需求，解決遇到的困難和瓶頸；拓寬招聘渠道，減輕招聘壓力；加快人才的儲備，保障管理人員1個月內(nèi)到崗，基層員工1周內(nèi)到崗；做好人才的培養(yǎng)，制定管理崗任勝任力模型，建立人才培養(yǎng)激勵機制；針對中基層管理人員制定訂制培訓(xùn)，促進中基層管理人員管理水平的提升；建立內(nèi)部激勵機制，對于好人好事、服務(wù)標兵、業(yè)務(wù)能手進行及時獎勵結(jié)合企業(yè)文化開展多樣性的活動，增強員工的歸屬感。內(nèi)部服務(wù)——后勤部門工作要點財務(wù)部管理費每日一報資金監(jiān)管每季一報資金預(yù)警每月一報費用支出每月一報人事部例席參加部門例會后勤保障有求必應(yīng)員工到崗率95%以上員工崗前培訓(xùn)率100%外部服務(wù)——建立與業(yè)主的溝通互動機制辦公于現(xiàn)場，勤與業(yè)主互動，主導(dǎo)引領(lǐng)式溝通對核心客戶進行每月走訪，了解業(yè)主的服務(wù)需求定期對業(yè)主進行坐談，開展定向邀約，聽取業(yè)主的意見利用公宣欄，定期對近階段工作重點進行公告每半年對公共服務(wù)收支情況公布定期開展業(yè)主豐富多彩的主題晚宴外部服務(wù)——服務(wù)機制建立服務(wù)標準化、數(shù)字化、公開化建立與業(yè)主的溝通互動機制建立內(nèi)部服務(wù)承諾機制建立快速服務(wù)響應(yīng)機制建立投訴處理機制感動服務(wù)策略

外部服務(wù)——建立承諾機制全面推行服務(wù)時效化管理，明確工作內(nèi)容、工作時限、收費標準，推行內(nèi)部服務(wù)承諾制。

服務(wù)承諾時效管理業(yè)務(wù)辦理入戶服務(wù)特約服務(wù)外部服務(wù)——建立快速服務(wù)響應(yīng)機制以客戶為導(dǎo)向優(yōu)化作業(yè)流程，簡化手續(xù)，為業(yè)主省時、省心、省力客戶導(dǎo)向優(yōu)化流程客戶投訴流程入戶服務(wù)流程業(yè)務(wù)受理流程特約服務(wù)流程外部服務(wù)——建立投訴處理機制建立投訴渠道，設(shè)立投訴郵箱、電話，確保渠道暢通；成立投訴處理小組，由項目總及各部門經(jīng)理組成；每月對投訴情況進行匯總分析，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，提升服務(wù)水平；定期對投訴案例收集，形成案例庫，年底編制成冊，對員工進行培訓(xùn)；總經(jīng)理郵箱/電話項目總郵箱/電話客服中心電話受理客戶投訴投訴小組處理結(jié)果/分析/整改案例庫/培訓(xùn)一事一響應(yīng)一事一結(jié)果一事一考評一事一問責客戶服務(wù)三要素細節(jié)化連貫性及時性外部服務(wù)——服務(wù)標準要素外部服務(wù)——服務(wù)心經(jīng)策略打鐵還需自身硬——用心服務(wù)：服務(wù)在事前、服務(wù)在事中、服務(wù)在事后?；C為機遇——每一個危機和投訴伴隨著機遇，把控機遇，將壞事變成好事。小之以理、大之以情——通過個性化服務(wù)、情感化服務(wù)，彌補心理創(chuàng)傷，以此感動客戶。外部服務(wù)——客戶服務(wù)感動策略對于業(yè)主硬性需求，主動采取免費或變相免費服務(wù)，回饋客戶，感動客戶。如：別墅客戶，可實施以下舉措：零修小修免人員費服務(wù)（更換燈泡、更換插座、安裝墻體掛件、門、窗桌椅緊固等）每年免費入戶對居家消防安全、用電安全、燃氣安全檢查2次每年免費入戶對地下室排污泵清理1次每年免費入戶對廚房排污管清理1次預(yù)交一年管理費送央空調(diào)轉(zhuǎn)換2次或送全屋保潔2次外部服務(wù)——社區(qū)文化活動方案活動時間項目分類科教文化健康娛樂文藝慶典愛心公益1月

協(xié)助政府舉辦鎮(zhèn)廟會節(jié)

2月養(yǎng)生大講堂

成立社區(qū)義工組織3月社區(qū)好鄰居家庭藝術(shù)品展覽會

4月“影像人生”攝影大賽第二屆“社區(qū)杯”環(huán)城騎行賽

綠色小使者環(huán)?；顒?月

垂釣大賽

兒童福利院獻愛心活動6月第二季-愛情從未老去親子運動會第一屆社區(qū)文化節(jié)

7月

“影像人生”攝影大賽

8月社區(qū)好聲音葵花夏令營——勇敢向前沖成立慈慧藝術(shù)團

9月

采摘活動第二屆中秋晚會（9月8日中秋）

10月

籃球?qū)官惻e辦家庭二手寶貝展賣會

11月

遠方在呼喚，愛心進行時12月

冬季馬拉松

目錄消費者為需要購買、使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議。投訴的定義提供的產(chǎn)品存在缺陷，服務(wù)及管理過程中存在過失和過錯。有效投訴的識別客戶投訴——來源處觸發(fā)條件案例：《理發(fā)人與理發(fā)師》，服務(wù)與被服務(wù)是配合關(guān)系。開發(fā)商客觀硬件瑕疵房屋質(zhì)量、配套不齊全、承諾懸空等房地產(chǎn)處于陌生人敵意時代移情轉(zhuǎn)移及無源頭指責物業(yè)管理法規(guī)不健全行業(yè)尚未立法，個案操作空缺對行業(yè)認識待提高沒戶口的管有戶口的，停留在保安加掃把從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊良莠不齊、魚龍混雜，人才缺口大投訴心理——區(qū)別歸類投訴心理求發(fā)泄型求尊重型求補償型

特點：A、沒有耐心，擇機爆發(fā)；B、很委曲，受到不公正待遇；C、難以控制自我情緒；D、大吵大鬧或用暴力解決問題。

方法：A、調(diào)頻，身感同情；B、細心聆聽，讓對方把不滿說出來；C、自我控制情緒，用平靜和堅定的態(tài)度溝通；D、在適當情況下，讓對方先冷靜下來。投訴心理——求發(fā)泄型調(diào)頻轉(zhuǎn)移——關(guān)注焦點同理同悲引發(fā)：2012年8月26日凌晨2點多，陜西延安境內(nèi)的包茂高速公路上，一輛雙層臥鋪客車和一輛裝有甲醇的罐車追尾，大火燃起。此次事故共造成36人遇難。

據(jù)消息透露，被撤職的陜西安監(jiān)局長楊達才，查出名表至少83塊；紀委發(fā)現(xiàn)存款超過900萬元，在楊家發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金至少700萬元。引發(fā)：2012年12月14日，美國康涅狄格小學(xué)發(fā)生校園槍擊慘案，截至目前，已造成28人死亡，其中包括20名兒童。總統(tǒng)演講：我得知這樣的消息，我的反應(yīng)并不像一位總統(tǒng)，而是像其他所有人一樣——如同一個父親……

特點：A、信心足、架子大，希望得到關(guān)注和重視；B、吹毛求疵，有意挑毛病；C、容易憤怒；D、還算“講道理”。

方法：A、禮貌耐心聆聽，不否定對方立場；B、表示重視，維護對方自尊；C、適當抬高對方，并合理滿足心理需求；D、請求與同級別或高出對方級別的人對其溝通。投訴心理——求尊重型特點：A、自尊心強，自信心過大；B、挑三撿四，不斷指責；C、提出過分要求；D、鼓動和拉攏其它客戶群體投訴等。

方法：A、通過提問，判定對方真實需求和目的；B、堅持原則，有禮有節(jié)堅定拒絕對方不合理要求；C、提供即時解決方案；D、提議（讓對方提議）其他解決方案；E、對群體投訴讓其選出代表，另行安排時間談判，并擬定解決方案。投訴心理——求補償型客戶投訴——心理效應(yīng)A、不確定性焦慮效應(yīng)——由于不知道發(fā)生的事情如何解決或后續(xù)是否復(fù)發(fā)而出現(xiàn)的焦慮和不滿。例：你就告訴我能不能馬上修好，今后……B、積聚串聯(lián)效應(yīng)——因一事把所有瑕疵集中起來，并聚集前面有過節(jié)的客戶。例：說出前面一系列不好，今天你們又……客戶投訴——心理效應(yīng)C、負面折射效應(yīng)——寧信其有不信其無；寧信其壞不信其好；寧信自己不信企業(yè)。例：小道消息，你們老總是黑老大……D、羊群跟從效應(yīng)——一人不滿，人人附和，煽風(fēng)點火，人多勢眾。例：非典時期……客戶投訴——心理效應(yīng)E、聚焦逼迫效應(yīng)——聚集在某一要求或焦點上，必須滿足，否則不答應(yīng)，“取勝”后才高興。例：小區(qū)巴士收費……F、利益導(dǎo)向效應(yīng)——最終為了少繳物業(yè)管理費或者不交。客戶投訴——應(yīng)對策略有原則有準備有流程有步驟有條件客戶投訴——應(yīng)對六不要客訴處理六不要視而不見推諉搪塞緊張回避高傲固執(zhí)簡單了事沒有回訪客戶投訴——溝通禁語

我們也不太清楚……這是我們公司的規(guī)定……我們不會……我們從沒……我們不可能……不是這樣的，應(yīng)該是……您可能不懂，這是因為……這個事情不歸我們管……別人從沒這投訴，就您……您可以投訴我去，愛辦不辦，我就這態(tài)度等對立爭執(zhí)：雙方不滿。單贏結(jié)局：留下隱患。不了了之：雙輸結(jié)局?；ペA互利：雙贏結(jié)局?？蛻敉对V——四種結(jié)果投訴分級一個前提成因：是否地產(chǎn)或物業(yè)自身原因或有明顯過錯，區(qū)別有效和無效投訴。二維分類掌控度：我方對投訴事件和業(yè)主情緒的可控程度。影響面：區(qū)內(nèi)影響面和媒體影響面四個等級1級：一般投訴。2級：重要投訴。3級：嚴重投訴。4級：危機投訴。客戶投訴——級別界定客戶投訴——處理策略處理策略三看一看投訴信號：情緒好壞、時間長短、復(fù)發(fā)性高低。二看事情程度：掌控度。三看擴散條件：影響面。三認定一認定法律責任：是否在相關(guān)法規(guī)及合同范圍內(nèi)。二認定自然責任：是否符合法律規(guī)定的公民或法人應(yīng)承擔的必然責任。三認定過失過錯責任：是否盡到告知提示責任。客戶投訴——處理策略堅持原則：犧牲原則和制度，會引發(fā)更多客戶的投訴與不滿。先判后談：站在對方立場上，換位思考，抓住對方訴求點，找到共同利益點。以結(jié)果為導(dǎo)向：互惠互利，雙贏結(jié)局?？蛻敉对V——六不六到位六不不回避不推卸不糾纏（同一問題或細節(jié)）不激化（否定和命令語氣）不猜測（我估計應(yīng)該……）不爭辯（您怎么知道呢？）六到位立場態(tài)度到位（敢于擔責）處理人員到位（先工種后職位）內(nèi)部協(xié)調(diào)到位（統(tǒng)一口徑方法）與客戶溝通內(nèi)容到位后續(xù)措施到位現(xiàn)場服務(wù)到位客戶投訴——處理策略（或稱方法）記錄投訴內(nèi)容。判定投訴性質(zhì)。調(diào)查分析投訴原因。確定處理責任人。提出解決投訴方案。答復(fù)客戶?；卦L客戶。總結(jié)評估?？蛻敉对V——過程控制耐心傾聽，不與爭辯。詳細記錄，確認投訴。真誠對待，冷靜處理。及時處理，注重質(zhì)量?？偨Y(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。投訴爆發(fā)期——我方人員心理控制與輔導(dǎo)外在反應(yīng)急于求成、不行就躲（回避，致使投訴升級）。害怕?lián)煛⒉恢?。本位思考、公事公辦。自尊心強、委屈有氣。頻道差異急迫程度差異：業(yè)主想急于解決，我方想急也沒用。嚴重程度差異：業(yè)主上下詢問，我方習(xí)以為常。情緒程度差異：業(yè)主激動，我方反感，進入沖突升級循環(huán)。群體性投訴——潛伏期爆發(fā)期處置路線潛伏期及時發(fā)現(xiàn)適當隔離做好備案免責預(yù)防內(nèi)部預(yù)警性溝通到位資源準備爆發(fā)期心理安撫、沖突降級及時控制、防止擴散區(qū)別隔離、重點突破維護權(quán)益、合理規(guī)避跟蹤回訪總結(jié)規(guī)避群體性投訴——善后期處置路線投訴善后、事態(tài)平息避免重復(fù)刺激彌補式服務(wù)消除后續(xù)隱患內(nèi)部溝通，總結(jié)及實施規(guī)避措施投訴解除新一輪投訴潛伏期媒體介入——謹防負面采訪快速響應(yīng)，問清單位并上報，由公司對口專人接待不可回避，負責的態(tài)度是讓媒體最無奈的態(tài)度保持適度友好，不把媒體推向?qū)α⒚娈嫵鲋骶€，不與糾纏細節(jié)不要幫媒體制造新聞，避免引起歧義的任何言論告訴媒體你會保持積極配合態(tài)度，并實施公關(guān)手段媒體介入——定好路線關(guān)注焦點引發(fā)：2010年10月16日晚，一輛黑色轎車在河北大學(xué)校區(qū)內(nèi)撞倒兩名女生一死一傷，司機不但沒有停車，反而繼續(xù)去校內(nèi)宿舍樓接女友。返回途中被學(xué)生和保安攔下，該肇事者不但沒有關(guān)心傷者，甚至態(tài)度冷漠囂張，高喊“有本事你們告去，我爸是李剛!”后經(jīng)證實了解，該男子名為李啟銘，父親李剛是保定市某公安分局副局長。引發(fā)：2011年7月24日晚，在"7.23"甬溫線動車追尾事故發(fā)生26個小時后，鐵道部召開"7.23"甬溫線特別重大鐵路交通事故首次新聞發(fā)布會，發(fā)布會中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話："這只能說是生命的奇跡"，還有"至于你信不信，我反正信了“……目錄物業(yè)服務(wù)收費物業(yè)服務(wù)收費：

是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

物業(yè)管理費的收繳率決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。打鐵還需自身硬。收繳物業(yè)管理費，是我們每一位員工肩負的職責，我們除了具備過硬的業(yè)務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，更需要一份敢于擔當勇氣和使命。

物業(yè)收費依據(jù)

物業(yè)管理的特點：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存于收費。

物業(yè)管理服務(wù)費用是物業(yè)管理服務(wù)合同約定的主要內(nèi)容之一，它是確保物業(yè)管理正常運行的必要前提，業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的同時，必須按照合同約定按時交納物業(yè)管理費用，不得無故拖延和拒交。否則，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依法要求其承擔違約責任。收費依據(jù)：雙方簽署的《物業(yè)服務(wù)合同》和津發(fā)改價房地〔2009〕1100號—《天津市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》。物業(yè)費收取難原因透析

1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際涵蓋

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)管理，認識比較片面。當期望值不能通過反饋實現(xiàn)的時候，就判定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。如：多數(shù)業(yè)主片面的認為物業(yè)管理就是房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門，在房屋使用過程中存在的問題都應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。

2、發(fā)展商遺留問題由于開發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質(zhì)量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有部分的質(zhì)量問題，業(yè)主意見更大，對此，業(yè)主并不知道應(yīng)該找開發(fā)商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費。物業(yè)費收取難原因透析

3、個別企業(yè)管理不規(guī)范，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊由于物業(yè)管理的特性（固定環(huán)境、固定客戶、固定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的提供者在服務(wù)過程中起關(guān)鍵作用），在服務(wù)過程中難免出現(xiàn)瑕疵，當服務(wù)中的瑕疵未能及時、有效得到化解時，可能會在客戶心中進行疊加，形成客戶感受。最終轉(zhuǎn)化為客戶認為服務(wù)不到位，拒交服務(wù)費的依據(jù)。物業(yè)費收取難原因透析

4、客戶需求的多樣性，導(dǎo)致的客戶需求和服務(wù)實現(xiàn)的偏差。如：部分客戶辦事藍印，長期不在；還有客戶認為收費多服務(wù)內(nèi)容少。

5、由于物業(yè)管理的系統(tǒng)性和整體性，個別客戶存在僥幸心理。少部分業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務(wù)，這樣既嚴重挫傷廣大已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)主效仿。物業(yè)費收取難原因透析收費全力以赴，引領(lǐng)引導(dǎo)，交流分析總結(jié)、逾挫逾勇服務(wù)在前，整合資源，保障有力指標明確，細化到人到年季周天項目領(lǐng)導(dǎo)后勤圍繞客服轉(zhuǎn)，客服圍繞客戶轉(zhuǎn)全員出擊、通力協(xié)作，消除負面目標一致，列入考核、獎罰分明內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)物業(yè)管理費收繳思路設(shè)置物業(yè)管理費收取基本流程一公示二電話三登門四詢問五關(guān)聯(lián)六警示七發(fā)函八訴訟將服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量做在事先，將客戶關(guān)系維護放在首位，將責任心放在做事中。物業(yè)管理費催繳的關(guān)鍵責任到人：分片、分區(qū)、分到人，每位員工哪一個片區(qū)、負責多少戶，務(wù)必明確出來。指標到人：年月周日指標到人，將指標分配到項目，項目再分配到部門，部門再細化到人。獎罰到人：獎罰嚴明，形成系統(tǒng)考核，完不成從一線員工到項目負責人都要罰，完成了關(guān)聯(lián)崗位都要獎。物業(yè)管理費催繳分配考核表建立物業(yè)管理費催繳檔案物業(yè)管理費繳納臺賬物業(yè)管理費催繳日記物業(yè)管理費催繳檔案物業(yè)管理費催繳技巧一鍥而不舍法則：情字當頭，反復(fù)催繳，逾挫逾勇。1、小之以理，大之以情，反復(fù)溝通，反復(fù)說服，直到繳納為止，如：工程遺留維修問題。不斷訴苦，會器的孩子有奶吃。如：冬天有意穿著單溥衣服上門催，并訴苦……2、欠費的總是心虛的。反復(fù)上門，反復(fù)電話催繳等，如：針對導(dǎo)地業(yè)主發(fā)過快遞及短信后，仍舊杳無音訊，就接二連三地發(fā)，而且措辭愈加嚴肅，直至發(fā)到客戶繳納，這就需要我們有理有據(jù)的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的溝通解釋。物業(yè)管理費催繳技巧二尋機切入法則：尋找機會，創(chuàng)造機會，抓住機會。1、通過具體的事找機會，如：發(fā)來業(yè)主快遞時……業(yè)主來電咨詢充水電費時……2、通過個體的人找機會，如：工程上門維修時……秩序或保潔工作中遇到時等……3、通過相關(guān)的業(yè)務(wù)找機會，如：送鑰匙……送貓眼……安裝可視對講……查了空置房，向業(yè)主說明巡查情況等……物業(yè)管理費催繳技巧三二先一法則：從易到難進行篩選，緊盯不放，直到繳納為止。每天將催繳的每一戶通過表單進行記錄，并認真分析，進行圍城式催收，逐個突破。1、如：過兩天過來交，這是就告訴他，今天是18號，您是19號過來，還是20日過來，確定具體時間，緊盯不放，準時再催……2、如：我家門口路燈不亮等問題，待解決了再交，此類問題絕不拖沓，立即協(xié)調(diào)處理再緊盯。物業(yè)管理費催繳技巧四集成法則：養(yǎng)成集成習(xí)慣，從業(yè)主身邊關(guān)聯(lián)做起。每天將催繳的每一戶通過表單進行記錄，并認真分析，進行圍城式催收，逐個突破。1、找說理的人，從我們認識業(yè)主身邊的人入手，如：我方有認識業(yè)主的父母、兒女、親戚、朋友較為明白事理的、較為講道理的人幫忙等。2、從我方內(nèi)部尋找與業(yè)主關(guān)系好的入手，如：有位工程師傅與業(yè)主關(guān)系特別好，有秩序員曾經(jīng)給業(yè)主幫過忙，業(yè)主非常認可。物業(yè)管理費催繳技巧五捆綁法則：旁敲側(cè)擊，抓住每一張底牌。1、只要業(yè)主一辦裝修，就開始做工作，說服業(yè)主將裝修保證金轉(zhuǎn)成物業(yè)費，并上門服務(wù)。2、將水、電、氣繳費業(yè)務(wù)引進小區(qū)物業(yè)代辦，可捆綁或靈活運用作為籌碼，也可在辦理停車位時捆綁或靈活運用作籌碼。3、可將樓道燈等業(yè)主常用設(shè)備，進行善意維修等，作為籌碼（針對惡意拒繳的）。物業(yè)管理費催繳技巧六觸動面子法則：根據(jù)客戶類別，可適當打打面子牌。1、針對政府機關(guān)的，可到單位找一找其領(lǐng)導(dǎo)和同事，適當放出影響面子信號。2、針對客戶是老年人，但兒女是礙于情面的，可找兒女做做工作。3、針對全家要顏面的，可在中午或晚上吃飯時，特別是人多的時候到其家門口坐等。4、針對個別死皮賴臉拒繳的，可在小區(qū)內(nèi)有針對性的曝曝光，如在公示欄內(nèi)公示或找有影響的且?guī)椭飿I(yè)說話的業(yè)主進行傳播和說服。物業(yè)管理費催繳技巧七感動在前法則：通過關(guān)愛關(guān)注感動客戶，多打感情牌。1、如在業(yè)主本人或其長輩或其子女過生日、舉辦婚禮、住院時