酒店管理概論 課件全套 第1-11章 酒店管理概述-酒店安全危機管理

ＦｕｎｄａｍｅｎｔａｌｓｏｆＨｏｔｅｌＭａｎａｇｅｍｅｎｔ酒店管理概論課程定位課程的性質和地位：專業(yè)核心課程課程總目標：通過知識講解為學生搭建完整的酒店管理專業(yè)知識體系，激發(fā)學習興趣；通過體驗式教學讓學生感受酒店業(yè)發(fā)展前景，提高對專業(yè)及行業(yè)認同感；通過案例教學、訪談讓學生領悟酒店經營管理者必備的素質和能力，增強學習內驅力。課程目標知識目標1.掌握酒店管理基本知識；2.基本了解戰(zhàn)略與組織、服務質量和品牌化等酒店管理方法；3.運用管理方法初步制定酒店經營管理中涉及的人力資源、營銷、品牌和收益等措施。素質目標1.具備職業(yè)理想，做好個人職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃；2.對專業(yè)和行業(yè)具有認同感和自豪感；3.讓學生養(yǎng)成自我學習及終身學習的習慣。能力目標1.學會有效溝通及團隊合作；2.具備批判性思維，利用所學知識厘清管理思路，解決實際問題能力。價值引領+知識傳授教學內容酒店管理概述、酒店經營管理理論及方法01中外酒店集團化管理、酒店企業(yè)組織管理02酒店運營管理、酒店服務質量管理03酒店客戶管理、酒店人力資源管理04酒店市場營銷管理、酒店品牌管理05酒店安全與危機管理06課程考核平時（40%）課堂參與度：課堂討論、在線測試、在線話題討論（25%）；課后作業(yè)（個人和小組）（50%）；課堂出勤（出勤、儀容儀表）（25%）。平時成績期末成績期末（60%）

閉卷筆試（客觀題+主觀題）第1節(jié)酒店管理概述學習目標理解并掌握酒店的基本概念和內涵理解酒店業(yè)發(fā)展的特征了解現代酒店管理的基本內容理解酒店業(yè)分類及新業(yè)態(tài)發(fā)展了解酒店業(yè)發(fā)展歷程1.1酒店的基本概念與內涵酒店（Ｈｏｔｅｌ）一詞來源于法語Ｈｏｓｔｅｌ，原意為法國貴族招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。根據我國的《旅游飯店星級的劃分與評定》中對旅游飯店的定義是能夠以夜為單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。現代酒店的內涵隨著客人需求的發(fā)展而不斷變革，是度假旅游者的安適之家和休閑中心，是商務旅游者和商業(yè)集團的商務活動場所，故常被稱為城市的“城中之城”和旅游者的“家外之家”。酒店是為公眾提供以住宿服務為主的商業(yè)性場所，根據酒店的性質和等級不同，提供住宿和其他相關產品與服務。現代酒店是指通過有形的空間、產品、設備和無形的氛圍、服務等，為顧客提供一段涵蓋吃、住、行、游、購、娛等方面的住宿體驗與經歷。現代酒店提供的產品服務日益多樣化、個性化和綜合化，為顧客帶來全方位的住宿體驗。1.1.2現代酒店業(yè)的地位和作用酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱產業(yè)，助力地區(qū)經濟增長。酒店是文化交流和社交活動的中心，提升城市形象。酒店業(yè)推動酒店品牌發(fā)展，滿足人民群眾對美好生活的向往。酒店的公共安全功能凸顯，為國家安全防疫提供了保障。010203041.1.3現代酒店管理內容-現代酒店經營的特點酒店產品是組合產品（有形+無形）酒店管理對象具有復雜性。酒店服務質量具有難控制性。酒店產品具有不可儲存性。酒店產品具有不可轉移性。酒店產品所有權具有相對穩(wěn)定性。酒店產品的特點酒店需求的特點一般來說，人們不是為住酒店而來某地，而是要到某地游覽、會議等原因才產生需求，因此酒店的選址和營銷十分重要。很大程度上，酒店經營成功與否取決于目的地營銷是否成功。派生的需求不同于人們基本需求，酒店需求會受到各種因素影響，如社會政治、安全因素、人們對旅游的偏好、氣候、收入和價格等。非基本需求酒店經營的特點銷售的不穩(wěn)定性酒店的產品服務呈現淡旺季變化情況，銷量也存在波動。資本的密集性建造酒店所需資本較高，各部門經營過程中也涉及成本分攤和使用。生產與消費的不可分割性產品服務的供應和消費者的消費是同步的。整體性管理對象的整體性01層次性與酒店的組織結構的層次、職能的分層有關02系統(tǒng)性系統(tǒng)的組織、領導、運營系統(tǒng)。03多樣性客源和需求的多元化05涉外性與國際化接軌04現代酒店管理的特點5大內容與酒店所有相關的資源進行統(tǒng)籌、計劃、分配和使用。2.酒店資源管理獨立的經濟實體，具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。不同角度管理內容不同。1.酒店系統(tǒng)管理安全意識不放松、做好安全風險防控、預測、應急管理。5.酒店安全管理保證酒店正常運營，各司其職，協(xié)調合作，有組織、有計劃的管理。4.酒店業(yè)務管理對于服務質量的認知、衡量、定標、執(zhí)行、控制和反饋。3.酒店服務質量管理現代酒店管理的主要內容第2節(jié)酒店的分類與新業(yè)態(tài)為什么要對酒店進行分類?一是有利于酒店營銷，分類使酒店能夠明確自身的市場定位，確定經營方向和經營目標，有效地制定和推行營銷計劃；二是便于與競爭對手進行比較，一家酒店經營結果的好壞自己說了不算數，要與同類型的酒店相比才有意義。目前，酒店的分類并沒有統(tǒng)一的標準，也沒有嚴格的界線，一般來說主要根據酒店位置、等級、體制、客源市場、管理方式、規(guī)模等多種因素而定。國際上流行的酒店分類方法酒店服務對象酒店經營性質酒店市場酒店所有權酒店規(guī)模酒店計價方式酒店等級酒店類型地理位置規(guī)模性質通常按照酒店客房總數進行劃分。根據酒店所在地理位置在進行劃分，距離市中心、交通樞紐、風景休閑娛樂區(qū)的遠近距離。根據市場細分，爭取小市場中求得大份額，在大類劃分的基礎上，再進行細分，找準市場定位，爭取更多主動權。酒店的分類標準1、根據酒店的性質劃分商務酒店會議酒店觀光型酒店度假型酒店精品酒店民宿青年旅社商務酒店主要是為從事商業(yè)活動或者其他公務活動而外出的客人服務，一般位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心。根據客人的消費水平，一般又分為中檔商務酒店和高檔商務酒店。主要接待商業(yè)界的高級管理人員、金融銀行界以及政府要員。為更好地服務高檔商務客人，在酒店內特別設置行政樓層，稱為“酒店中的酒店”。特點:消費水平高,重視服務質量,對價格不敏感香港半島酒店集團品牌歷史-只孕育傳奇酒店，不開度假村的“遠東貴婦”會議型酒店會議酒店是接待各種會議，包含交流會、學術會議、展銷會、專題講座的一種特殊酒店。特點：有較大的公共場所，規(guī)格不等的會議室、展覽廳或多功能廳，客人在店內就餐，消費水平較高。萬豪會議中心MarriottConferenceCenters毗鄰各大城市的機場、大學城，交通地理位置優(yōu)勢。配合萬豪國際一貫的親切服務和專業(yè)經驗，加上先進設施與器材，必定能夠滿足商務旅客的要求。辛辛那提大學金斯凱特萬豪會議酒店辛辛那提大學金斯凱特萬豪會議酒店觀光型酒店以接待觀光旅游者為主，通常位于旅游勝地或城市中心，以團隊旅游為主，適合大眾消費。旅游團隊逗留時間短，行動統(tǒng)一，時間安排緊湊。特點：客房多為標間，餐飲以團餐為主。度假型酒店通常位于風景區(qū)或休養(yǎng)度假地，一般遠離城市和大都市，但交通便利、通暢。度假型酒店多受氣候和時間的影響，淡旺季十分明顯。這樣就會造成人員和設施的閑置浪費，給飯店帶來困難。特點:受氣候和時間影響,淡旺季十分明顯。

三亞悅榕莊度假酒店三亞亞特蘭蒂斯酒店精品酒店20世紀末在美國等西方國家出現的一種專業(yè)酒店，主要特征是酒店規(guī)模不大，功能不一定完備，但檔次很高，富有特色，服務非常到位。精品酒店的經營理念是為顧客營造一種家的感覺，吸引那些追求高品位和文化享受的休閑或商務顧客。精品酒店的規(guī)模往往較小，客房資源比較有限，但裝飾極其豪華，服務一流。精品酒店的服務理念是為顧客提供全方位、全過程的服務，采用的服務方式通常起源于英國皇室的管家式服務。專職管家能最大限度地滿足顧客個性化的需求，以親切、殷勤、真誠、專屬的服務令顧客流連忘返，從而使之成為酒店的忠誠顧客。瑞吉酒店西安W酒店民宿（B&B）用自用住宅空閑房間，結合當地人文、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農林漁牧生產活動，為外出郊游或遠行的旅客提供的個性化住宿場所。青年旅社（YouthHostel）一種設施簡單，收費低廉，服務自助，旅游信息豐富，以青年學生為主要接待對象（但不排除其他客人），適合青年人旅游、住宿和交友的小型旅館2、按照酒店規(guī)模劃分按酒店規(guī)模，即按酒店擁有客房的多少劃分，將酒店分為大型、中型、和小型酒店。超大型酒店是指擁有1000間以上客房大型酒店是指擁有500間以上客房中型酒店是指擁有300-500間客房小型酒店是指擁有＜300間客房小知識：世界上客房最多的酒店世界上客房數最多的酒店是馬來西亞的云頂大酒店，云頂娛樂城目前是坐擁6118間客房的第一大酒店，獲得吉尼斯世界紀錄大全承認及頒發(fā)“世界最大酒店”證書。在馬來西亞的吉隆坡東北約50公里處,有一個海拔1800米的高原，面積約4900公頃，由于山中云霧縹緲，令人有身在山中猶如置身云上的感受，故叫云頂(GentingHighlands)，是東南亞最大的高原避暑地。video拉斯維加斯的酒店3、根據酒店地理位置劃分城市中心酒店機場酒店養(yǎng)生地度假酒店高速路沿途酒店（汽車旅館）海上郵輪主題酒店汽車飯店位于公路旁的酒店，主要是向自駕車旅游的顧客提供基本的住宿、餐飲和停車服務。在美國這類酒店比較普及。在中國雖少但有巨大的潛在市場。特點：有免費的停車場，住宿手續(xù)簡便，服務項目有限，價格低廉Motel6雅高集團的該品牌僅在加拿大和美國運作。目標市場是住宿開支有限的客人，在很多方面類似于一級方程式。然而60%的顧客是商務客人。Motel6機場飯店特點：在機場旁，為空乘人員和乘飛機的客人暫時停留提供食宿。海上郵輪—移動的酒店海上郵輪已成為當今度假的新興業(yè)態(tài)，是為游客提供綜合服務的海上移動酒店。郵輪住宿的時間一般較長，短則一周，長達一個月，從中端的亞洲范圍內的航線，到高端的極地探險、環(huán)球旅行航線，為顧客提供多種類型的選擇。海上郵輪擁有齊全的設施設備，為顧客提供綜合全面的服務。顧客所支付的費用包含了在郵輪上的餐飲、住宿、船上設施及娛樂節(jié)目和活動等，顧客可在指定的餐廳免費用膳，也可享受船上多姿多彩的娛樂設施和活動。郵輪為顧客提供了多種多樣的選擇，包括不同類型的餐廳、酒吧、購物商店等迪士尼夢幻郵輪

皇家加勒比郵輪Video主題型酒店—特色鮮明、主題突出松贊酒店長隆熊貓酒店迪士尼探索家度假酒店全球最奇特的5家酒店酒店新業(yè)態(tài)發(fā)展度假酒店勢不可擋美麗鄉(xiāng)村體驗鄉(xiāng)情共享住宿漸成時尚智慧酒店顛覆傳統(tǒng)康養(yǎng)酒店拓展領域下節(jié)預告：

酒店經營管理理論與方法第2章

酒店經營管理理論及方法CONTENTS目錄酒店經營管理理論01中西方酒店經營思想比較02現代酒店管理方法03教學目標2熟悉西方和中國酒店經營發(fā)展歷程及階段特點。3掌握西方酒店經營管理思想演變。1熟悉現代酒店管理的基本原理及其在酒店業(yè)中的運用。5熟悉現代酒店經營管理方法。4掌握中外酒店經營管理思想差異。酒店經營管理理論第1節(jié)2.1.1酒店管理基本理論酒店管理是以管理學的一般原理為基礎，從酒店本身的業(yè)務特點和經營管理特點出發(fā)而形成的一門獨特的學科。任何管理方法都不是解決管理問題的唯一方法，方法之間各有優(yōu)劣勢。作為酒店管理者來說，需了解各種管理理論和方法，善于從中選擇最恰當的理論體系加以靈活運用；還需在掌握現有的管理知識基礎上，善于吸收發(fā)展過程中出現的新理論、新辦法。1.古典科學管理理論企業(yè)管理工作日益復雜，對管理的要求越來越高，單憑經驗進行生產和管理已經不能適應這種劇烈爭奪的局面，迫切需要改進企業(yè)管理，以增強企業(yè)的競爭能力。19世紀末和20世紀初在美國形成的，是管理發(fā)展史中的重大事件，也是管理從經驗走向科學的第一步。其創(chuàng)始人泰勒（美國，1856—1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理，最大的特點是實施標準化管理。2.行為科學理論實利主義經濟學的盛行，開始追求人在社會和心理方面的滿足，而“忽視人”的古典科學管理理論已不能完全適應新的形勢。01行為科學是研究人的行為的一門綜合性科學，它研究人的行為產生的原因和影響行為的因素，目的在于激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，以達到組織目標。02酒店日常管理如能更好地考慮一線服務人員的心理需求問題，將在很大程度上提高飯店的服務質量。03行為科學理論對酒店管理有很大的借鑒意義。042.1.2西方酒店經營發(fā)展歷程（影響三因素）2市場需求（導向因素）3酒店經營管理的發(fā)展水平（保障因素）1社會經濟和生產力的發(fā)展水平（決定因素）1.古代客棧時期（古羅馬時期——18世紀初）當時能加入旅行行列的人主要是傳教士、信徒外交官吏及商人。其目的主要是朝圣、經商、觀光、求學等。他們使用的交通方式通常是步行騎馬、驛車。滿足這些客人旅行生活需要的服務設施主要設在古道邊、車馬道路邊及驛站附近。從客棧的設施條件來看，早期的客棧、驛站等一般多獨立經營、規(guī)模小、設施簡陋、房租低廉、服務項目少，只提供簡單的食、宿服務等，談不上舒適，且安全、衛(wèi)生條件差，甚至有些店主與盜匪勾結，劫掠旅客的財物。18世紀末，英國的產業(yè)革命為現代旅游的發(fā)展注入了興奮劑，科技的發(fā)展、機器的使用引起了交通工具的革命，輪船、火車先后被發(fā)明使用，比起以前的馬車，既舒適又快捷。此后一家家旅館拔地而起，而當時能夠四處游歷的主要是王公貴族、豪門巨富與社會名流，大酒店（Grandhotel）便在這種背景下應運而生，旅館規(guī)模仍不大，但設施豪華，價格昂貴，講求一定服務禮節(jié)，服務較正規(guī)。此期間較有代表的飯店有波士頓的特里蒙特飯店（Tremonthouse）、倫敦薩伏伊酒店（Savoyhotel）、巴黎里茲飯店（RitzHotel）等。我國近代酒店階段是從19世紀末、20世紀初到1949年中華人民共和國成立。鴉片戰(zhàn)爭后，隨著帝國主義人侵，大批外國的資本家、冒險家、商人、傳教士和軍人進入我國。為了適應來華外國人的需要，西方各國在我國各大城市，特別是沿海城市建立了酒店，如當時北京的六國飯店，天津的利順德大飯店等。2.大酒店時期（18世紀末—20世紀初）3.商業(yè)酒店時期（19世紀末——20世紀50年代）隨著西方資本主義經濟迅速發(fā)展，交通運輸工具不斷更新，商務活動在世界范圍內頻繁起來，商務、游覽旅游者日益增多。以前設施簡陋、偏遠的小客棧，或者豪華昂貴的大酒店都無法滿足商業(yè)旅行的需求，商業(yè)酒店（Businesshotel）應運而生。20世紀初，商業(yè)旅館首先在美國出現。1907年，被稱為“商業(yè)旅館之父”的美國人斯塔特勒在布法羅城建成了一家以他自己名字命名的旅館。旅館接待客人為公務旅行者，所在地點為城市中心及公路沿線，服務特點為設施方便、舒適、清潔、安全，服務健全但較簡單，經營方向開始以顧客為中心，價格合理、公道。在此階段，汽車旅館（Motel）隨著汽車工業(yè)的發(fā)展而興起。早期的汽車飯店較簡陋，僅有些簡單房及帳篷，客人自帶行李，但到后期汽車飯店逐漸向高級化、集團化發(fā)展。主要特點：酒店企業(yè)規(guī)模較大、面向普通大眾（主要是商業(yè)旅行者），采用科學的管理方法降低企業(yè)管理費用，為顧客提供高質量的廉價服務。4.現代酒店時期（20世紀50年代至今）中國現代酒店階段是從1978年對外開放至今，經歷40余年的發(fā)展，我國現代酒店業(yè)無論是從酒店數量、酒店規(guī)模、行業(yè)結構，還是從管理理念、管理規(guī)范和管理水平都有了飛躍式的提升。具有代表性的是北京的建國飯店，它是中國第一家合資酒店，也是北京CBD唯一的花園式酒店。廣州白天鵝賓館是改革開放后第一家引進境外資金投資建設的酒店，也是中國改革開放以來第一家掛牌的五星級酒店。我國現代酒店的投資形式多樣化，從由國家投資的方式，轉變?yōu)橛蓢?、集體、個體和外商等多主體并存的投資形式，這使得我國酒店行業(yè)規(guī)模迅速擴大。國際酒店集團在華發(fā)展迅猛。國際前十的高端酒店集團品牌全部進入中國，如萬豪、希爾頓、洲際酒店集團等，中端酒店品牌也將投資的重點轉到中國，國際酒店集團也帶來了先進的酒店管理團隊和管理理念，推動著國內酒店的發(fā)展。2.1.3西方酒店經營管理思想演變在古希臘羅馬早期，接待是一種“給予與接受”哲學，給予過路的陌生人食物與住宿是一種習俗。進入中世紀之后，基督教教會提供的食物與住宿則是一種施予，中世紀晚期開始的客棧提供的則是一種食物與住宿的基本產品。真正體現現代酒店經營意識始于19世紀的大飯店時期。1.酒店設施觀念的演變19世紀，酒店的代表是最高檔、最豪華的酒店。20世紀前50年代，酒店服務設施注重設施的充分利用。20世紀70年代后，酒店集團通過多品牌的市場定位，尋求設施與需求的合理配置。01020312.酒店服務理念的演變19世紀，“客人永遠不會錯”！20世紀初，商業(yè)酒店奉行的“客人永遠是正確的”，是人們公認的現代酒店的標志。21世紀，員工與顧客的平等關系。3.酒店服務標準的演變19世紀，酒店的服務標準是追求豪華和高檔。20世紀，商業(yè)酒店主張?zhí)峁藴驶姆铡?1世紀，個性化時代的來臨，酒店主張?zhí)峁﹤€性化的服務。4.酒店營銷觀念的演變19世紀，酒店經營目的在于為王室、貴族、大資產階級的豪華生活而提供奢華高檔的服務。20世紀，商業(yè)飯店的興起在于滿足日益增長的大眾消費需求，在經營上以大眾消費者為對象，推行大眾營銷、國際擴張，在旅游業(yè)內部進行大規(guī)模的兼并，出現了大眾營銷的理念和模式。20世紀80年代，酒店產品供大于求，市場銷售從銷售導向逐步向客戶導向轉化。酒店更關注的是真正認清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。酒店市場營銷出現了關系營銷觀念，進入了客戶關系管理階段。中西方酒店經營思想比較第2節(jié)2.2.1中國酒店經營發(fā)展歷程中國最早的酒店形態(tài)可追溯到春秋戰(zhàn)國之前的驛站。驛站的規(guī)模比較大，一般都有幾十個房間。廄欄里養(yǎng)著馬，供過往的信使使用，過往的旅客可以將自己攜帶的牲畜拴在廄欄里喂料、飲水。中國現代酒店階段是從1978年對外開放至今，經歷40余年的發(fā)展，我國現代酒店業(yè)無論是在酒店數量、酒店規(guī)模、行業(yè)結構，還是在管理理念、管理規(guī)范和管理水平等方面都有了飛躍式的提升。其中具有代表性的是北京建國飯店，它是中國第一家合資酒店，也是北京CBD唯一的花園式酒店。廣州白天鵝賓館是改革開放后第一家引進境外資金投資建設的酒店，也是中國改革開放以來第一家掛牌的五星級酒店。近年來，因房地產業(yè)快速發(fā)展帶動的大型綜合體酒店（如融創(chuàng)）比較多，經濟型酒店發(fā)展速度較快（如家、錦江之星、7天等）。0103022.2.2中外酒店經營管理思想比較1.不同文化背景下的企業(yè)管理思想西方：個人主義是西方文化的一個核心價值觀，個人主義強調以個人為中心，表現為利己主義、自由主義和無政府主義。為了規(guī)約個人主義，西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關系和市場法則，有效的契約關系和市場法則，促進了西方酒店業(yè)的集團化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經營、特許經營和戰(zhàn)略聯盟的經營模式，走上了飯店經營的品牌化、連鎖化與集團化之路。01中國：以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價值認知上注重傳統(tǒng)權威，在社會評價方面注重名聲與家風，重視血緣、地緣關系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的自然觀，在宿命論的指引下，強調安分守己，樂天知命，因而缺乏改革的沖勁。022.中外酒店業(yè)的管理思想比較1經營宗旨差異2經營標準差異3內部管理差異4人力資源管理差異1）經營宗旨差異中國強調社會效益，把義放在主導地位，利應受到義的制約，鼓勵人們見利思義。強調物質文明與精神文明一起抓、經濟效益與社會效益并舉，甚至提出經濟效益是社會效益的基礎，社會效益是經濟效益的動力，只有兩個效益同步提高，企業(yè)才能穩(wěn)定長久發(fā)展。在酒店經營宗旨上，酒店強調“賓客至上”的經營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸”的酒店氣氛，力圖建立起“賓客至上、服務第一”的酒店管理體系。西方強調顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。酒店的經營宗旨首先是把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后才是企業(yè)利潤即股東利益放在最后，這既明確了企業(yè)經營宗旨，把員工利益考慮在前，實際上又保證了股東利益的長期性與穩(wěn)定性。2）經營標準差異個性化服務是20世紀90年代以來西方高檔酒店的經營標準，歐美國家中高檔酒店絕大多數在推行個性化服務。個性化服務的目標是滿足顧客的個人需要。顧客也尋求專門為他們定制的服務，而不是普遍的規(guī)范化的服務，他們尋求個人關注。01產品服務標準化是目前國內酒店的普遍追求，其試圖通過酒店服務的標準化達到酒店的星級要求，即可以通過評定星界、符合大眾的消費需求?？茖W化、規(guī)范化、制度化、程序化是標準化服務的核心023）內部管理差異西方：注重管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。中國：重模式、重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監(jiān)督員工嚴格按照模式操作，側重于對員工的監(jiān)控。4）人力資源管理差異西方：并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結合?，F代西方酒店人力資源管理關注的是內部營銷、員工關系項目、交叉培訓、建立團隊精神與充分授權。中國：重點是培訓、調整勞資關系和穩(wěn)定員工隊伍。越來越多的酒店管理層意識到，不僅要把酒店變成賓客之家，更要變成員工之家，只有將員工放在重要的位置，才能留住員工。現代酒店管理方法第3節(jié)2.3現代酒店管理方法全面質量管理法（TQM）收益管理法（RM）綠色酒店法流程再造法32141.全面質量管理法（TQM）全面質量管理起源于20世紀60年代的美國，由美國質量管理專家阿曼德·費根堡姆提出，最先在工業(yè)企業(yè)中運用。01酒店全面質量管理是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學和管理方法，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。02全面質量管理法的主要內容全面質量管理的主體——酒店的全體成員全面質量管理的客體——凡是涉及酒店的經營管理活動及與酒店服務產品的提供相關的內容。全面質量管理的方法——全方法，全面控制不確定因素。全面質量管理的過程——全過程性和綜合性。全面質量管理的目的——實現酒店的經濟效益、社會效益和生態(tài)效益的三者統(tǒng)一。321452.收益管理法（RM）收益管理（ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＲＭ），有時也被稱作收入管理（ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＹＭ），是企業(yè)實現收入最大化的重要工具，20世紀70年代，起源于美國航空客運業(yè)。在酒店行業(yè)應用層面，萬豪酒店集團是ＲＭ最早的踐行者。1991年，萬豪酒店集團通過采用ＲＭ技術增加了2500萬～3400萬美元的收入。到2000年，RM已成為北美大多數酒店不可或缺的一項技術工具?；陬櫩徒邮艿木频昀娴淖畲蠡?，即通過細分市場對盈利能力的識別，確定產品價值、價格設定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格和客房資源進行有效控制等方法，實現酒店盈利能力最大化的目標。1232.收益管理法（RM）01酒店經營的核心要素由產品、時間、價格、顧客和渠道組成。通過“五個最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價格競爭所造成總體收益下滑的現實問題。通過市場細分、需求預測、差別定價、動態(tài)定價、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯網數據和計算機技術，使人工經驗和計算機智能形成高度的結合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場盈利能力，最終使酒店收益最大化。02目前，衡量酒店經營收益管理效果的主要統(tǒng)計指標包括：超售客房數、客房出租率、平均房價、平均可出租客房收入和平均可出租客房利潤、“收入創(chuàng)造指數”和“市場滲透指數”在酒店收益管理中也非常重要。酒店收益管理績效的主要衡量指標3.綠色酒店法發(fā)展旅游與保護環(huán)境所構成的矛盾已成為當今世界各國所面臨的嚴重挑戰(zhàn)。酒店作為消費場所，必然要占用、消耗大量的自然資源，排放大量的廢棄物質，導致人類賴以生存的生態(tài)環(huán)境日益惡化，自然資源日益枯竭。綠色酒店是指為旅客提供的產品與服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境的要求和對人體無害的酒店，是酒店實現可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。如何創(chuàng)建綠色酒店？轉變觀念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化培養(yǎng)綠色員工推出綠色產品和服務（綠色客房）吸引綠色消費者實施節(jié)約資源原則：節(jié)能、減排、再循環(huán)、再利用、尋找綠色替代品。4.流程再造法流程再造是對企業(yè)的一次徹底的變革，它不只是對組織進行表面的調整修補，是需要做徹底的變革，從重新設計業(yè)務流程著手，淘汰原有的不合理業(yè)務流程、組織結構和經營管理陳規(guī)陋習，有助于企業(yè)取得顯著的“跳躍”式的發(fā)展。對酒店管理來說，流程再造是關注流程重組和組織結構扁平化。其中，業(yè)務流程再造是酒店以輸入各種設施與服務產品和顧客需求為起點，通過流程再造，到以酒店創(chuàng)造出對顧客有價值的產品（或服務）為終點的一系列活動。如何再造酒店的業(yè)務流程？從顧客的角度出發(fā)，確定業(yè)務流程的目標。設計、執(zhí)行程序再造。經過全面調查分析，運用再造流程原則和方法，找出現有程序中的不適應顧客需要的“痛點”，進行重新思考、設計和修訂，制定出新的流程程序。采用并適應新流程。1酒店經營管理理論2中西方酒店經營思想比較3現代酒店管理方法Conclusion課程小結下節(jié)預告：

中外酒店集團化管理第3章

中外酒店集團化管理教學內容：酒店集團化發(fā)展概況酒店集團化經營模式酒店集團化發(fā)展創(chuàng)新中外著名酒店管理集團介紹教學目標2掌握中外酒店集團化管理的主要模式及各自優(yōu)缺點3能夠運用模式特點分析中外集團化發(fā)展的現在及未來發(fā)展趨勢1了解酒店管理模式的基本概念與內涵4能夠針對中國現有的發(fā)展背景提出中國集團化創(chuàng)新發(fā)展策略中外酒店管理模式概述013.1.1管理模式管理模式是指管理所采用的基本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運用的完整的管理體系，通過這套體系發(fā)現和解決管理過程中的問題，規(guī)范管理手段，完善管理機制，實現管理目標。3.1.2酒店管理模式酒店管理模式是在一定管理思想理念支配下，在酒店運轉管理過程中，體現其經營風格，服務特色的機制化、系統(tǒng)化的管理規(guī)程與操作方式。酒店管理理念、經營風格、服務特色、運行機制就構成了酒店管理模式的內在結構。酒店管理理念培育酒店經營風格；酒店經營風格塑造酒店服務特色；酒店運轉機制構成管理模式的運作核心，它既受制于酒店管理模式，又積極影響著酒店管理模式。酒店管理模式研究的理論基礎分工理論A企業(yè)再造理論B產權理論和科斯理論C現代酒店集團于“二戰(zhàn)”后產生，當時國際旅游業(yè)迅速發(fā)展壯大，其他行業(yè)廣泛的聯合經營對酒店業(yè)產生了極大影響與推動作用。在國際酒店業(yè)激烈的市場競爭中，許多酒店開始相互吞并和轉讓產權，酒店企業(yè)主開始意識到單一的獨立經營酒店難以應對激勵的市場競爭，需擴大經濟規(guī)模、聯合經營方能在競爭中獲得優(yōu)勢。以經營酒店資產為主的聯合經營的經濟實體，可以由一個或多個酒店聯合組成。酒店集團在本國或全球各地以直接或間接形式控制兩個以上酒店實體經濟，且以統(tǒng)一的店名與店標、統(tǒng)一的經營程序與服務標準、統(tǒng)一的管理風格與水準進行聯合經營。酒店集團(Hotel-Chain)從品牌、資金、經營管理、技術等方面分析并闡述酒店單體獨立經營與集團化經營的優(yōu)缺點思考：單體經營VS.集團化經營酒店采取單體獨立經營管理的優(yōu)勢擁有極高的品牌、設計、運營、市場定位自由度及獨特性01采取了全包式的定價，更富彈性的定價比酒店集團的定價更具靈活性與活力。02收放自如，時間與資金使用較靈活和自由，擁有自己培養(yǎng)的人才。03酒店采取集團化經營管理的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢：品牌知名度和美譽度、產生品牌信任與偏好規(guī)模經濟優(yōu)勢：統(tǒng)一調配資金、提供籌集資金可信度、提供金融支持人力資源優(yōu)勢：教育培訓、統(tǒng)一管理、儲備、調遣經營管理與技術優(yōu)勢：提供集中采購服務、分攤經營成本、制定統(tǒng)一的標準、程序、規(guī)范、經營管理方法和程序；思考：酒店集團化經營模式有哪些？酒店與酒店之間的互相聯合，酒店集團都是靠橫向聯合發(fā)展的。橫向聯合經營NO.1酒店與供應商互相聯合。如：酒店與銷售商、航空公司、旅行社、酒廠、家具廠等?？v向聯合經營NO.2酒店與多種企業(yè)聯營，提高經營效果減少風險，開設商場、旅行。社、汽車公司、快餐集團等。多種經營聯合NO.3常見酒店集團經營模式Slide101一、直

接

經

營01同時擁有和經營數家酒店，所有權屬于同一個酒店管理集團，同屬于一個企業(yè)法人，是最簡單的隸屬形式。02通過直接投資建造、購買、兼并等方式取得所有權并直接經營，既是擁有者，也是經營者。03優(yōu)點：節(jié)省費用（注冊費、人工費、加盟費、管理費等）。04缺點：風險大（債務償還風險、納稅較高）。05例：香格里拉酒店集團、香港半島酒店集團、最佳西方酒店集團香格里拉從1984年在杭州開設第一家香格里拉酒店開始，就實行帶資管理，也是當時唯一采用此方式的國際酒店管理集團。香格里拉所到之處，都成為當地標志性酒店，在內地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進，香格里拉加快在內地的擴展速度。半島酒店ThePeninsulaHotels）是香港現存歷史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪華、最著名的酒店之一。在香港，紐約，芝加哥，比佛利山，東京，曼谷，北京，馬尼拉，上海和巴黎10家半島酒店。半島酒店由英籍猶太裔的嘉道理家族擁有及經營，由香港上市公司香港上海大酒店有限公司持有。經營特點：注重區(qū)位戰(zhàn)略，保持和加強品牌，純粹而簡單的擴展觀，成功的市場細分，別具一格的酒店文化及緊跟世界技術潮流。全球最大的單一品牌連鎖酒店集團-最佳西方酒店集團二、委托管理酒店所有者與經營者之間簽訂的書面管理合同。適合擁有酒店產權卻缺乏管理經驗或不愿經營的酒店業(yè)者。特點：所有權與經營權分離、所有者與經營者采取利潤分成、經營者無需投資且可獲得可觀的管理費。以較少的投資擴展酒店集團，可以不直接投資建設酒店或購買股份，就能在世界各地擴展酒店網點，擴大酒店知名度。管理酒店數量Top10榜單：華住、東呈、尚美、雅高、萬豪、Aimbridge、洲際、首旅如家、Westmont、希爾頓。來源：2019年美國《HOTELS》雜志委托管理委托管理的不利之處ABCD過分依賴，不利于培養(yǎng)自己的管理人才需要大量資金和管理費忽視硬件設施維護經營管理理念偏差三、特許經營酒店集團向其他企業(yè)讓渡特許經營權，允許受讓者使用該集團的名稱、標識、加入該集團的廣告推銷和預定網絡，成為其集團成員并給予人員培訓、組織結構、經營管理、商品采購等方面的指導與幫助。1900年，美國里茲公司（Ritz-CarltonDevelopmentCompany）向紐約的一家飯店出售了第一份特許經營許可。特點：受讓者向酒店集團一次性支付特許權讓渡費或初始費、按每月營業(yè)收入而浮動的特許經營服務費（使用費、廣告推銷費、員工培訓費、顧問咨詢費等）；特許雙方不存在產權關系。

酒店業(yè)的特許經營在20世紀五六十年代開始大規(guī)模地發(fā)展起來，全球知名飯店集團中：溫德姆、精品國際的特許經營比例達到了100﹪。洲際集團特許經營比例達到了88.9﹪凱悅集團以特許經營為主。假日集團的特許經營1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。120世紀70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標志費，每月每個房間交3美元的客房預訂系統(tǒng)使用費，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓費，交納1%的廣告費，交納1%的推銷費和其它費用。上述特許經營費用總計大致相當于這一酒店客房收入的6%。2在這時，假日酒店公司自己擁有的酒店數僅占全公司酒店總數的15%，而剩下的85%都是特許經營的酒店?？梢?，特許經營權的出售獲利甚豐。3特許經營權的優(yōu)劣勢比較無需投入大量的資金和人力，將成熟和規(guī)范化的管理方式以及獨具特色的經營技術與經營觀念通過授讓與轉讓；使該品牌迅速占領市場，降低投資風險；優(yōu)勢無法對成員飯店日常工作的監(jiān)控，將可能導致其服務質量、衛(wèi)生等失去控制；特許經營的前提是飯店集團必須擁有良好的飯店品牌。劣勢思考：如何區(qū)分特許經營與委托管理模式？四、租賃經營酒店集團在本國或其他國家租賃一家酒店進行管理，該酒店的所有權并不屬于酒店集團，但酒店集團對該酒店具有經營權利，成為該集團的一員。酒店所有權與經營權獨立分開。租賃經營的三種形式：直接租賃、利潤分享租賃、出售-回租形式。1、利潤分享租賃使用收入或利潤分享可以消除各國通過膨脹的影響，土地和建筑物的價值會隨之變化，并且在合同中不需要規(guī)定租金和通貨膨脹率之間的條款，且不一定要每月交納，根據酒店收入或利潤來計算租金。利潤分享租賃方式按總收入的百分比計算；按經營利潤的百分比計算；按總收入和經營利潤混合百分比計算。企業(yè)將酒店產權出售給另外的企業(yè)時要求仍然經營該酒店，就必須簽訂“出售-回租”協(xié)議，承租經營的企業(yè)必須定期向買方交納租金。對于產權的賣方而言，這是一種籌措資金的方法。定義：企業(yè)在將酒店產權轉讓給他方的同時要求將酒店租回再繼續(xù)經營。企業(yè)出售酒店產權的動機：擁有酒店產權但需要現金；想減少風險而不愿經營酒店的同時擁有酒店產權；貸款建造酒店后負債太大而不想擁有產權。出售-回租形式2、出售-回租形式五、第三方管理第三方管理（thethirdpartymanagement)又稱“國際化品牌+本土化管理”，是近年來出現的新的酒店管理模式。在這種模式下，一家知名的酒店管理公司（通常擁有國際品牌）和另外一家專業(yè)酒店管理公司（其品牌知名度并不高，但具有專業(yè)管理能力）與業(yè)主方共同簽訂三方協(xié)議，由知名酒店管理公司接受業(yè)主方委托，再交給第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式去管理。深圳前海第三方酒店管理公司深圳前海第三方酒店管理有限公司還將為酒店投資人提供專業(yè)、獨立的管理咨詢服務；對業(yè)主相關的酒店投資前期定位、設計建議、資產管理、合同審核、以及酒店籌建開業(yè)、資源對接（信息系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、人才招聘和培訓等）進行獨立的顧問咨詢。企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領域進行合作的經營形式。六、聯盟經營戰(zhàn)略聯盟的形式:營銷聯合體共同研究開發(fā)技術交換平衡投資供應合同單項技術轉讓全球酒店聯盟思考：不同經營管理模式中，酒店產權者和酒店經營管理者的關系如何？盈利點與風險點分別在哪里？中外酒店集團化發(fā)展概況02思考：中國酒店集團化發(fā)展情況如何？“1982年，北京建國酒店首次引進香港半島酒店管理集團，標志著我國酒店管理業(yè)發(fā)展的開始。”01第一階段：引進學習階段（1978-1987年）：國外酒店業(yè)通過合資、獨資與合作等形式引進一批國際知名酒店管理集團，推動我國酒店業(yè)現代管理體制建設。02第二階段：創(chuàng)立新建階段（1988-1997年）：國家出臺相關文件鼓勵酒店業(yè)發(fā)展，我國本土酒店管理集團出現，廣州白天鵝、錦江酒店集團第三階段：開拓發(fā)展階段（1998-2012年）：本土酒店開始重組，組建以北京首都旅游國際酒店集團有限公司為代表的現代酒店管理集團。第四階段：調整創(chuàng)新階段（2013年至今）：我國酒店業(yè)進入理性調整期的關鍵期，中國酒店集團跨國活動頻繁。行業(yè)報告：2020年中國酒店集團市場現狀及競爭格局分析一線城市優(yōu)先覆蓋+二線城市擴展攻略區(qū)域覆蓋更廣多品牌優(yōu)化組合滿足不同消費層次與需求品牌擴張更全看好中國市場增長潛力，加大擴張步伐擴張速度更快量身定制經營模式，獲得市場認可經營模式更多合作途徑和方式多元化嵌入合作更新0103020405國際酒店集團在中國擴張新局面中國酒店市場潛力巨大民族知名酒店集團出現創(chuàng)新能力不足技術應用與融資不足消費者對酒店品牌認可品牌影響力不足中國酒店集團發(fā)展的機遇中國酒店集團發(fā)展的挑戰(zhàn)中國酒店集團發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn)如何應對挑戰(zhàn)與阻力？拓展發(fā)展路徑，尋求集團化發(fā)展戰(zhàn)略加強品牌建設，提升集團核心競爭力培育人力資本，建立人才儲備發(fā)展機制開展資本運作，實現存量資產優(yōu)化組合著名中外酒店集團介紹03國際著名酒店集團-萬豪國際酒店集團國際著名酒店集團-希爾頓酒店集團國際著名酒店集團-洲際酒店集團國際著名酒店集團-雅高酒店集團中國著名酒店集團-華住酒店集團中國著名酒店集團-首旅如家酒店集團推薦課后觀看視頻你不知道的奢華酒店故事——巴黎麗茲酒店走進克拉里奇酒店云中酒店——倫敦香格里拉酒店本章小結1、酒店集團化經營模式是當今酒店業(yè)發(fā)展的主要趨勢，中國酒店集團化發(fā)展任重而道遠。2、酒店集團化經營主要模式有：直接經營、委托管理、特許經營、聯盟經營、租賃和第三方管理公司模式。特許經營和第三方管理公司將成為我國酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢。課后思考與練習1、酒店集團化經營模式有哪些？各自特點是什么？2、中國酒店集團發(fā)展歷程和現狀如何？3、分析中國酒店集團化如何應對發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)？4、列舉中外著名酒店品牌集團特色案例分析：萬豪發(fā)展歷程與盈利模式分析第4章

酒店組織管理教學目標認識組織職能在酒店管理中的地位以及酒店組織管理對酒店經營的作用。學習管理者如何在執(zhí)行組織職能時對酒店進行管理，了解酒店組織管理原則和內容以及組織制度。認識酒店非正式組織對酒店管理的影響和作用，掌握酒店組織的管理體制和酒店組織結構的類型。4.1酒店組織管理概述1、酒店組織管理的定義為了實現酒店經營管理的目標，經由科學合理的分工與合作，及不同層次的權利和責任制度而構成的人的集合。組織必須具有目標，目標是組織存在的前提；組織的分工與合作關系由目標限定的；組織有不同層次的權利與責任且要賦予相應的權責。有效的組織管理的意義在于提升組織效率，根據酒店目標建立對應的機構，合理分配人員并明確其權責范圍，協(xié)調各種關系，有效實現組織目標的過程。4.1酒店組織管理概述基于資源的核心能力理論認為，企業(yè)的競爭優(yōu)勢源于其硬性資源（經營場所、設備、資金、土地、能源、原材料等）和軟性資源（企業(yè)品牌、商譽、客戶關系、營銷渠道、信息、網絡、制度安排、物流體系、業(yè)務流程等）。對于酒店職業(yè)經理人而言，硬性資源是先天的，而軟性資源才是其施展才華的領域所在，具有巨大發(fā)展空間的。著名的管理學家哈羅德·孔茨指出，為了使人們能為實現目標而有效地工作，就必須設計和維持一種職務結構，這就是組織管理職能的目的。通用汽車公司第八任總裁阿爾弗雷德·斯隆曾說過：“若拿走我的財產，但留給我這個組織，五年之內，我就會卷土重來?！?.1酒店組織管理概述2、酒店組織管理的要求崗位職責明確，管理規(guī)范制度化產權清晰，組織管理系統(tǒng)化機構精簡，管理工作效率化等級清楚，管理幅度合理化3、酒店組織管理的內容酒店組織管理活動是一個動態(tài)的過程，以人為本，以人為中心。一是酒店社會結構的組織，主要是人們在酒店管理中分工協(xié)作和相互管理，它以組織機構的建立、職責權限的劃分為中心。二是酒店物質結構的組織，主要是合理配備和使用酒店的物質資源，以降低消耗。物質結構的組織是通過社會結構的組織來實現的。在酒店組織管理中，組織管理的職能關鍵在于人力資源的調配和使用，以充分調動廣大管理者和員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。4.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內容1）酒店部門設置和層次劃分橫向結構：按其內容性質分成幾大類，把內容性質相同或相近的業(yè)務歸為一類，當業(yè)務量達到一定程度后就形成部門。部門的形成解決了組織管理中酒店橫向結構的問題?？v向結構：確定各部門的層次劃分和組織跨度，每一個跨度形成大小不等的業(yè)務范圍。由于業(yè)務范圍的不同，由下到上、由小到大形成了組織管理的層次。酒店業(yè)務范圍的歸屬：業(yè)務歸屬以部門為主，若存在交叉業(yè)務需合理安排與歸屬。崗位與職責的確定：可分成運營與職能部門。業(yè)務的組織聯系：相互聯系，共同協(xié)作，信息共享4、酒店組織管理的內容2、人員的配備在酒店管理中，用人的能力是管理者特別是最高層管理者最應具備的能力。酒店在人員任用中，要堅持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，做到知人善任，用人不疑，疑人不用。01在人員配備過程中，按照人員配備程序操作：確定候選人名單；由人事部門和酒店相應層次的管理層對候選人進行考察考核；根據管轄層次，由相應的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。024.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內容3）任務分配建立目標分解指標與任務目標控制目標考核3）編制定員：核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務人員的數量和用工類型。4）勞動組織：通過一定的形式和方法使人和設施合理結合，組成崗位勞動，使崗位勞動聯系成業(yè)務流程，使流程相互聯系和協(xié)作，以便和諧地完成賓客接待的過程。5、酒店組織管理的基本原則等級鏈和統(tǒng)一指揮原則01目標導向原則02管理幅度與授權原則03權責相當原則04動態(tài)平衡原則05團結一致原則064.2酒店組織結構的設計和創(chuàng)新1、酒店組織結構設置的原則組織結構設置的基本功能是協(xié)調組織中人員與任務之間的關系，使組織保持靈活性與適應性，從而最有效地實現組織目標。組織結構設置不僅要從組織的戰(zhàn)略目標出發(fā)，還要和人員相適應，因此酒店組織結構的設置要遵循一定的原則和依據。符合經營的需要服從效益目標考慮人的工作效率因事設職和因人設職相結合2、酒店組織結構設置的依據01酒店的規(guī)模和類型02酒店檔次高低03酒店專業(yè)化程度和服務項目04酒店投資結構和經營市場環(huán)境3、酒店組織結構的類型1）直線式組織結構直線式組織結構（LineSystem）是最早出現的一種簡單的垂直領導的組織結構形式，又稱為軍隊式結構或單線制。其特點是從酒店最高層到最低層按自上而下建立起來的垂直系統(tǒng)進行管理，層層節(jié)制，一個下屬部門只能接受一個上級部門的命令，上下形成一個垂直管理系統(tǒng)，不存在管理的職能分工。適用于產品單一、規(guī)模小、業(yè)務簡單的小型酒店。職能式組織結構（FunctionalSystem）是企業(yè)中最常見的組織結構形態(tài)，它主要是將企業(yè)的全部任務分解成多個任務，并交與相應部門完成。當外界環(huán)境穩(wěn)定，技術相對成熟，而不同職能部門間的協(xié)調相對不復雜時，這種結構在企業(yè)中是最有效的。其核心優(yōu)勢是專業(yè)化分工。2)職能式組織結構3）直線-職能式組織結構直線-職能式組織結構（LineFunctionalSystem）是目前我國酒店普遍采用的組織結構形式，是直線式和職能式組織結構的結合，在直線-職能型組織結構形式下，酒店的各部門分為主線部門與職能部門兩大類。該結構既可以保持指揮統(tǒng)一的優(yōu)點，又可以發(fā)揮專業(yè)化分工的優(yōu)勢。4）事業(yè)部組織結構事業(yè)部制組織結構（FederalSystem）是指酒店對于具有獨立的產品和市場實行獨立核算、具有獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)。事業(yè)部制組織結構的優(yōu)勢是能把穩(wěn)定性和適應性、統(tǒng)一性和靈活性結合起來，集中政策，分散經營、專業(yè)化分工，提高生產率，還可以減輕高層管理人員的負擔，明確各酒店的利潤責任等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新1、酒店組織制度的文化保障組織文化是指酒店內部員工所具有的共同價值觀體系，是由大多數員工所認同和接受的信念、期望、理想、態(tài)度、行為等構成的，其核心是酒店員工共同遵循的價值觀。酒店文化是社會文化與組織管理實踐相融合的產物，主要包含四個層次：精神文化：酒店文化的高度濃縮，是全體員工共同一致的內心態(tài)度與意志。酒店精神決定著員工的行為，也決定著酒店的服務質量和經營業(yè)績，是酒店文化最重要的部分。制度文化：酒店文化中人與物、人與運營制度的中介和結合，是約束酒店員工行為的規(guī)范性文化。行為文化：酒店員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化，是酒店經營作風、精神面貌的動態(tài)體現。物質文化：由員工創(chuàng)造的產品和各種物質設施等構成的器物文化。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新2、高效率酒店企業(yè)組織管理的特色

組織管理存在的意義在于提高組織效率，那么高效率的酒店組織標準是怎樣的？一般來說，高效率的酒店組織取決于下列兩方面的因素：酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個性特征。酒店組織方式要能促進酒店管理。酒店組織的個性特征應與酒店經理人相獨立酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個性特征酒店組織方式要能促進酒店管理4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3、酒店組織制度建設

酒店組織制度是酒店企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準和辦法的總稱，是以文字形式表述的規(guī)范與準則。它是酒店正式組織的重要標志，也是酒店高效率運行的保障?；绢愋涂煞譃椋夯局贫龋喊ㄆ髽I(yè)的法律和財產所有形式、企業(yè)章程、董事會組織高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。管理制度：包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財務管理制度等，將單獨分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié)，是酒店管理的基本手段。業(yè)務技術規(guī)范：涉及某些技術標準、技術規(guī)程的規(guī)定，如服務規(guī)程、操作規(guī)程等。個人行為規(guī)范：專門針對個人行為制定的規(guī)范，如禮貌服務守則、員工行為規(guī)范等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新創(chuàng)新的價值所在酒店組織創(chuàng)新始終是酒店需要面對的問題。酒店組織創(chuàng)新涉及組織結構的重組、流程的再造、制度政策的修訂完善等多方面。結構重組反思存在問題所在酒店如果無論規(guī)模大小都采用的是直線型組織結構，容易陷入過分求全和管理官僚化的誤區(qū)。而扁平式組織結構借助于現代計算機技術和通信技術，實現了信息高效共享。酒店可以通過流程再造提高對顧客需求的反應速度，按照酒店企業(yè)的基本價值鏈將整個企業(yè)組織體系分解成為若干相互聯結的流程模塊。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3）流程再造提升顧客價值體驗對原有流程進行全面的功能和績效分析，發(fā)現其存在的問題，確定流程中是否存在功能障礙。對原有流程的分析，要以顧客價值為標準，查找影響服務功能實現的因素。根據重要性原則，把握酒店的服務定位于核心競爭力，果斷放棄消耗資源又不代表酒店特色的業(yè)務，讓酒店經營變得簡潔而高效。對業(yè)務流程的反思，一定要與企業(yè)所能支持的技術水平員工素質相結合，客觀評估一項流程的實施所需要的資源是否為企業(yè)所掌握。

第5章

酒店運營管理教學目標了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部在酒店的地位與作用。了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的組織架構與工作職責。掌握前廳部、客房部、餐飲部和康樂部運營管理的內容。目錄CONTENT01酒店前廳部03酒店餐飲部02酒店客房部04酒店康樂部酒店前廳部運營管理5.11、酒店前廳部概述

前廳部是酒店對外經營的重要部門，擔負著銷售客房及酒店其他產品的重要任務。前廳部的運轉及管理水平直接影響著整個酒店的經營效果及市場形象。在現代化的星級酒店里，前廳部往往被認為是整個酒店的核心部門，有著舉足輕重的地位，無論是前廳部的設置、員工的素質，還是管理的手段都要求高于其他部門。酒店的形象代表和給顧客留下印象的重要部門。酒店創(chuàng)造經濟收入的關鍵部門。酒店業(yè)務活動的中心部門。酒店管理機構的參謀和助手。2、酒店前廳部組織架構前廳部的組織架構設置受酒店性質、類型、規(guī)模等因素的影響，主要表現有：管理層次不同。酒店規(guī)模約大，管理層次越多，反之則以。一般設置部門經理、主管、領班和一線員工。01組織構成要素不同。大型酒店組織機構功能較多，常包含商務中心服務、機場接待服務、委托代辦服務等部門，小型酒店只有基本的總機服務與廳面服務。02職能分開。大型酒店前廳部組織機構的管理層次多，根據崗位配備人員，使其所提供的服務更具有專業(yè)性。小型酒店往往采用一崗多職，一人多能等合一形式來減少組織成本。03酒店前廳部組織架構圖3、酒店前廳部主要機構及基本職能1）預訂處預訂處主要負責酒店的訂房業(yè)務，接受顧客以電話、傳真、信函或口頭形式等方式的預訂，還需負責建立酒店與協(xié)議單位、旅行社等提供客源單位之間的業(yè)務關系，與接待處和市場營銷部門保持良好的、密切的聯系與協(xié)作，及時向前廳經理、大堂副理、禮賓處等提供和反饋有關客房預訂資料和數據。對酒店而言，客房預訂是促進酒店銷售的一種有效手段，能夠使酒店預測未來一段時間的客源狀況，以便提前做好接待計劃，合理安排人力資源，采購相應的食品和用品等，更好地為賓客提供周到細致的服務。3、酒店前廳部主要機構和基本職能2）接待處

銷售客房，接待住店顧客（包括團體顧客、散客、常住顧客、預訂顧客和非預訂顧客等），為顧客辦理入住登記手續(xù)，分配房間，分發(fā)鑰匙；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制客房狀態(tài)，與客房部員工溝通；制訂客房營業(yè)日報表等；協(xié)調對客服務工作。散客接待程序賓客到達。填寫登記表。排房及房價。商定付款方式并收取預訂金。交付客房鑰匙。資料存檔及入住通知。團體接待程序預先排出客房。團體到達及分房。引領賓客入房。建總賬及通知。住店客人離店的辦理程序01020304賓客離店前的準備。詢問賓客是否續(xù)房或離店的具體時間，匯總離店賓客的消費賬單。收銀服務。按核實后的賬單結賬。05變更客房狀態(tài)。在計算機系統(tǒng)中變更客房狀態(tài)。結算賓客消費總賬。計算出賓客的消費總額，將賬單遞交賓客核實。聽取賓客意見并道別。主動詢問賓客對酒店服務的意見和建議，與賓客道別。匯總憑證及資料存檔。將賓客的所有憑證匯總，便于夜審，并將賓客資料歸檔。063、酒店前廳部主要機構與基本職能3）話務中心主要負責轉接電話；為顧客提供請勿打擾電話服務；叫醒服務；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；電話留言；播放酒店背景音樂。4）收銀處主要負責辦理離店顧客的結賬退房手續(xù)；提供外幣兌換服務；與酒店各營業(yè)部門的收賬員聯系，催收核實賬單；處理顧客的法律賠償；統(tǒng)計酒店當日營業(yè)收益并制作相關報表。5）禮賓處主要為顧客提供迎送服務、行李服務和各種委托代辦服務；為顧客在娛樂、活動、消遣、交通、旅游、教堂服務以及酒店所在地區(qū)保姆服務等方面提供大量的信息。

金鑰匙是一種委托代辦服務，建立在一般服務基礎上，是一種主動服務，即在客人沒有提出要求之前，就設身處地地考慮客人會有什么服務上的需求。在滿足客人一般需求的基礎上，通過提供個性化服務，使得服務超過客人的期待值?！氨M管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能”是金鑰匙的服務哲學?！皣H金鑰匙組織”（UICH）是一個國際性酒店服務專業(yè)性組織，于1929年在法國成立，距今已有90年的歷史。1999年2月中國國家旅游局正式批準成立中國酒店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店業(yè)協(xié)會管轄。這是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，也是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的一個專業(yè)委員會。推薦觀影影片：布達佩斯大飯店3、酒店前廳部主要機構與基本職責6）商務中心

商務中心的主要職責是為顧客提供打字、翻譯、裝訂、復印打印、長途電話、傳真、商務訂票、有線上網、小型會議室出租等商務服務，同時也為顧客提供秘書服務。7）GRO與大堂副理GRO與大堂副理的負責處理和維持與顧客良好關系的重要職位，它代表酒店總經理，協(xié)助大堂副理負責前廳服務協(xié)調、VIP顧客接待、投訴處理等工作。酒店GRO新發(fā)展“W酒店”是萬豪集團旗下的奢華時尚品牌。該酒店創(chuàng)新性地設立了一個客戶服務崗位：WInsider（W行家）。該職位隸屬于禮賓部，他們沒有制服，可以隨性發(fā)揮自己的時尚穿衣風格，其工作就是負責搜集全城最時尚的元素，帶游客一一體驗。城里的美食、派對、商演，從劇院到小酒吧，只要是客人想要的，WInsider本著“使命發(fā)達”的原則，都會為你搜羅出來，使酒店從目的地信息提供者，轉變?yōu)橛慰偷穆眯袇⑴c者。WInsiderinWHotelofHongkong這類服務在增加對酒店黏度的同時，也增加了品牌關注度和品牌價值。亞洲最大W酒店：西安W酒店4、酒店前廳部日常管理重點計劃內業(yè)務安排

若有大型團隊接待、VIP接待、酒店促銷活動、區(qū)域性大型接待活動（如藝術節(jié)、糖酒會）等，應提前做好接待計劃，落實具體經辦人，在人員組織、物資采購等方面做好充分準備。每日業(yè)務安排

前廳部經理根據賓客預訂、賓客當日抵離店統(tǒng)計表等資料，預測當日客源狀況，每日對各部門進行業(yè)務安排和指導，若有前日遺留的業(yè)務問題或賓客投訴等，應盡快處理。接待業(yè)務管理4、酒店前廳部日常管理重點

前廳部是酒店信息的集散中心，提供正確的信息和及時傳輸新信息，有助于方便賓客和提高酒店員工的工作效率。酒店提供的信息按區(qū)域可分為酒店內信息和酒店外信息，按內容可分為固定信息和可變信息。信息管理

酒店外固定信息有區(qū)域劃分、交通路線、電話號碼、相關法規(guī)、教育機構、運動場所、知名企業(yè)、商貿中心、醫(yī)院、銀行、娛樂設施等，而酒店外可變信息有文藝演出的時間、內容等。酒店外信息2酒店內信息

酒店內固定信息指酒店內各種設施及服務項目等信息，如西餐廳的位置、營業(yè)時間、消費情況等，而每日抵店賓客情況、促銷活動、宴會集會等，都屬于酒店內可變信息。14、酒店前廳部日常管理重點銷售管理前廳銷售是以客房銷售為主的經營活動，是酒店產品市場營銷的重點，搞好前廳銷售管不僅能提高客房的出租率，同時也能帶動和促進餐飲、康樂等業(yè)務部門的經營。編制前廳銷售計劃和銷售預算。架枃客源網絡、穩(wěn)定市場份額。準確掌握客房狀態(tài)。加強客房預訂管理。編制各種銷售報表。視頻觀看：FO的一天酒店客房部運營管理5.21、酒店客房部的作用與地位

客房部（HousekeepingDepartment,HSKP），又稱為管家部，是酒店管理有關客房事務，向顧客提供住宿服務的部門。酒店是為顧客提供食宿娛樂等的場所，客房是酒店的基本設施，酒店的一切活動都是圍繞客房展開的。客房產品是酒店的核心產品?？头渴蔷频甑幕A設施和構成主體?？头渴杖胧蔷频杲洕杖牒屠麧櫟闹饕獊碓础？头克绞蔷频甑燃壦降闹匾獦酥??？头坎抗芾碇苯佑绊懻麄€酒店的運作。2、客房部的組織架構（1）與前廳部的組織架構設置原則相同，酒店客房部的組織結構設置根據酒店規(guī)模、等級、性質、特點、管理目標的不同，其組織架構也有所不同。（2）客房部主要業(yè)務機構洗衣服務06客房部辦公室05房務中心服務04布草房服務03PA（公共區(qū)域）服務02樓層服務01（3）酒店客房部運營管理的主要內容客房服務質量管理以設備或產品為依托所提供的勞務適合且滿足顧客的物質和精神需求的程度。主要包括以下幾個方面：客房設施設備質量：是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，將直接影響整個客房服務的質量，屬于客房服務硬件質量范疇?？头凯h(huán)境質量：良好的客房環(huán)境能使顧客感到舒適愜意，產生美的享受。勞務服務質量：客房部一線服務人員對顧客提供的服務本身的質量，屬于客房服務軟件質量范疇。（3）酒店客房部運營管理的主要內容客房清潔質量管理客房日常清潔管理。又叫做“做房”，包括除塵、物品整理、更換和補充客用消耗品、衛(wèi)生間擦洗、設備狀況檢查等，是酒店每天都需要進行的工作。客房的清潔程度是顧客入住酒店最關心的問題之一，也是顧客選擇酒店的標準之一?？头糠諉T必須按時、按服務規(guī)程和標準的要求，認真、高效地清潔房間。客房計劃衛(wèi)生管理?？头恐芷谇鍧嵐芾?，是指有計劃的、周期性的對某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進行徹底的保養(yǎng)和清潔活動?？头慷▎T?？头坎恳?guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數，客房定員也是指規(guī)定客房部人員編制名額。視頻觀看：客房部主管的一天酒店客房熱議話題：如何保障客房衛(wèi)生？酒店客房熱議話題：頂級客房長什么樣？酒店客房熱議話題：如何防止房內偷窺？酒店客房熱議話題：如何打造智慧客房？酒店客房的熱議話題酒店餐飲部運營管理5.3餐飲部通常包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧等，主要任務是生產高質量的餐飲產品，并通過為客人提供熱情、周到的服務，滿足賓客的就餐需求。隨著世界經濟的迅速增長，社會生活節(jié)奏加快，前往酒店、餐廳用餐的人數日益增加，餐飲業(yè)因此得到繁榮發(fā)展，酒店餐飲部的地位也得到提升。餐飲部010203滿足飲食需求餐飲部為客人提供優(yōu)質菜點及飲料。飲食已作為消費者對美的最求和享受，餐廳提供的餐食不僅能夠滿足賓客的基本生理需求，還能通過色、香、味、形、營養(yǎng)使賓客得到多角度的享受。滿足酒店創(chuàng)收餐飲收入使酒店收入的重要組成部分。餐飲部收入在酒店總收入中所占比例因地、因酒店而異，就目前國內星級酒店而言，餐飲部營業(yè)收入占酒店總營業(yè)收入的38%—40%，這一比例仍有上漲趨勢。體現服務品質酒店賓客能夠直接感受和體會到餐飲服務水平，而服務水平是管理水平的最終表現。賓客可以根據餐飲部提供的食品、飲料的種類、質量和分量、服務態(tài)度及方式來判斷一個酒店服務質量的優(yōu)劣和管理水平的高低。0405餐飲部是弘揚中華民族燦爛的烹飪文化藝術的重要部門。中國飲食歷史悠久、文化博大精深，又具有強烈的民族特色及生活風貌，飲食作為美的追求和享受，已經成為賓客心理滿足的重要需求之一。相較于酒店的其他營業(yè)部門而言，餐飲部在競爭中具有更強的靈活性、多變性和可塑性，因此餐飲和其他服務設施常被客人作為在挑選同等級酒店時的重要參考因素。同時，餐飲經營還可以為本地消費者提供良好的就餐場所。參與酒店營銷弘揚中國文化餐飲部地位與作用2、酒店餐飲部的組織架構餐飲部組織機構設計除要遵循科學合理、高效精簡、統(tǒng)一指揮等組織機構設計的基本原則外，根據自身的經營特點，還應遵循以下以規(guī)模為依據、靈活多變和建立自主管理模式三點原則。3、酒店餐飲部主要機構與職能餐廳餐廳是指提供食品、飲料及就餐服務的場所。包括：按照既定的標準和程序，以熟練的服務技能、耐心周到的服務態(tài)度為顧客提供餐飲服務，并根據不同顧客的不同需求提供個性化服務；加強宣傳促銷力度，保證餐廳的經濟效益；控制費用開支，降低經營成本；做好餐廳設施、設備的維修、保養(yǎng)工作等。廚房廚房是餐廳的生產部門，主要負責菜肴、面點等產品的加工制作。主要職能表現為：提供符合顧客需求的菜肴和面點；控制原料成本，通過合理有效的生產流程管理降低生成本，杜絕食品原料的浪費；提高菜肴和面點的質量，同時不斷創(chuàng)新菜品，擴大銷售；做好廚房設施設備的維修保養(yǎng)工作等。3、酒店餐飲部主要機構與職能

采購部是餐飲部的物資采買和供應部門。負責食品原材料及物資的采購工作；驗收合格的原材料與物資；負責物資的倉儲管理工作；控制原材料物資成本和周轉率；維修和保養(yǎng)相關設施設備等。采購部餐飲部重要的創(chuàng)收部門，主要負責宣傳、銷售各種類型的宴會產品與服務工作；控制宴會產品的成本與費用；做好會議設施設備的日常維修保養(yǎng)工作等。宴會部餐飲部的后勤保障部門，主要負責提供餐飲部所需的設施、設備與餐具；高檔餐具的日常清潔與保養(yǎng)；餐飲部后臺區(qū)域的衛(wèi)生保潔；收集和處理廚余垃圾；控制餐具的損耗；做好設施設備的維修保養(yǎng)工作等。管事部4、餐飲部運營管理重點工作菜單設計與管理餐飲成本管理餐飲費用管理1）菜單設計與管理菜單是餐飲部或餐飲企業(yè)為了方便與顧客溝通產品信息而提供給顧客的關于菜肴名稱、價格、烹調方法等信息的商品目錄和介紹書，主要發(fā)揮了對餐飲產品服務的宣傳介紹作用。餐廳與顧客雙向溝通的橋梁。指導餐廳的經營管理工作。反映餐廳經營方針。標志著餐廳菜肴的特色和水準。代表酒店餐廳的檔次和文化特色。1）菜單設計與管理

為了能夠充分發(fā)揮菜單對餐飲產品服務的宣傳和介紹功能，菜單的設計是否合理需符合以下三項原則：以顧客為中心，以滿足顧客需求為設計依據。以樹立酒店市場形象，突出酒店風格特色為設計理念。充分考慮現有生產能力和原料供應狀況，避免菜單設計的盲目性。0102032）餐飲成本與費用管理餐飲用具管理勞動力成本管理出庫管理驗收管理水電、燃料費用管理加工管理庫存管理采購管理視頻觀看：餐飲部總監(jiān)的一天酒店康樂部運營管理5.4酒店康樂部康樂指人們?yōu)榱苏{節(jié)身心、恢復體力和振作精神，在閑暇時間，在一定場地舍設施條件下參與的休閑性和消遣性活動。隨著社會經濟的發(fā)展，人們物質文明、精神文明高度發(fā)展，文化水平不斷提高，酒店康體部應運而生。酒店如今不只是為客人提供住宿、餐飲基本服務的場所，也是為顧客提供康體類活動、休閑類活動、保健類活動和娛樂類活動等的場所。從酒店角度而言，康體部展現了高星級酒店的檔次和魅力；通過滿足不同客人的不同需求，提高其市場競爭力；康體部能夠幫助酒店增加客源，延長客人的停留時間，提高經濟效益和綜合效益。從客人角度而言，客人對康樂項目的需求日益增加；康樂活動也能增加客人在酒店、旅游目的地的經歷；酒店的康樂部提供場所和活動以增加客人之間交往的機會。通常有SpaManager統(tǒng)一管理，分為下屬SPA部門和Wellness部門。SPA部門中有SPA前臺（包括管理零售店）、按摩技師、SPA副經理。Wellness部門中有健身教練、泳池救生員、1-2名員工負責更換新毛巾、添置水、以及管理男女更衣間情況，一般泳池的清潔是會找專業(yè)的泳池清潔公司進行，健身房設施維護也是如此。奢華酒店品牌通常都非常在意spa部門，原因也是spa部門的營收潛力很大，很多顧客并不入住酒店，但會專門辦理酒店的spa會員卡，使用酒店健身房、游泳池以及spa中心的按摩和美容項目，以相對高一些的費用，獲得無論是從服務質量還是衛(wèi)生程度、舒適程度都在線的spa品質，可能是這類受眾更在意的點。奢華品牌酒店的康樂設施養(yǎng)生酒店的出現和興起。由于目前社會老齡化、亞健康的日益加劇，同時消費者對于健康的重視程度不斷提升，依托生態(tài)資源、醫(yī)療資源的養(yǎng)生酒店運應而生，主要針對中老年群體、女性群體及有康養(yǎng)需求的人群。上海的阿納迪酒店就是走的康養(yǎng)養(yǎng)生酒店路線，通過開設各種免費養(yǎng)生工坊課程、提供體質監(jiān)測，并在入住酒店期間針對不同顧客的體質進行不同的飲食活動、運動活動的安排。酒店康樂未來發(fā)展趨勢本章節(jié)課程結束！

下一章節(jié)：酒店服務質量管理第6章

酒店服務質量管理理解酒店服務質量管理的內涵及特點。掌握酒店服務質量管理體系的內容與構建過程。掌握酒店服務質量評價與分析的基本原理和方法。了解常見的酒店服務質量管理模式。教學目標酒店服務質量管理模式04.酒店服務質量評價分析03.酒店服務質量概述01.酒店服務質量管理體系02.目錄CONTENTS酒店服務質量概述6.11、酒店服務質量的定義現代酒店質量管理的實質就是服務質量的管理。“服務質量是酒店的生命線”，酒店管理